Вы находитесь на странице: 1из 280

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ


ФГБОУ ВПО ТЮМЕНСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ИНСТИТУТ ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ

Т. С. ШЕВЦОВА, В. Е. ЛЁВКИН

ОСНОВЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБЩЕНИЯ ПСИХОЛОГА
Учебное пособие

Тюмень
Издательство
Тюменского государственного университета
2014
УДК 159.9(075.8)
ББК Ю93я73
Ш378

Т. С. Шевцова, В. Е. Лёвкин. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО


ОБЩЕНИЯ ПСИХОЛОГА: учебное пособие. Тюмень: Издательство Тю-
менского государственного университета, 2014. 280 с.

Учебное пособие по дисциплине «Основы профессионального обще-


ния психолога» предназначено для студентов направления «Психология»
всех форм обучения. Учебное пособие подготовлено в соответствии с
требованиями ФГОС высшего профессионального образования по дисци-
плине «Основы профессионального общения психолога» и содержит как
теоретические положения, так и задания для контроля, список рекомендо-
ванной литературы.
Рабочая программа дисциплины размещена на сайте ТюмГУ http://
H

utmn.ru/ и в разделе web-кабинета информационной системы Института


H

дистанционного образования https://iside.distance.ru «Учебно-методиче-


H H

ское обеспечение».
Учебное пособие рекомендовано к опубликованию Учебно-методиче-
ской комиссией Института психологии и педагогики ТюмГУ.

Рецензенты: Ю. С. Мурзина, кандидат психологических наук, доцент Ин-


ститута менеджмента и бизнеса ТюмГНГУ
М. В. Богданова, кандидат психологических наук, доцент
кафедры общей и социальной психологии Тюменского госу-
дарственного университета

Ответственный
за выпуск: А. В. Трофимова, зав. отделом учебно-методических ресур-
сов ИДО ТюмГУ

ISBN 978-5-400-01002-6

© ФГБОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2014


© Т. С. Шевцова, В. Е. Лёвкин, 2014

—2—
ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ ...............................................................................................4
ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ИСКУССТВО ........6
§ 1. Феномен и понятия профессионального общения ............................6
Вопросы для самопроверки ......................................................................42
§ 2. Искусство профессионального общения ..........................................43
Вопросы для самопроверки ......................................................................90
Резюме ........................................................................................................90
ГЛАВА 2. СТРУКТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ............91
§ 3. Профессиональное общение как умение управлять общением .....91
Вопросы для самопроверки ....................................................................124
§ 4. Навыки самоорганизации психолога ..............................................124
Вопросы для самопроверки ....................................................................148
§ 5. Навыки переговорного процесса .....................................................149
Вопросы для самопроверки ....................................................................212
Резюме ......................................................................................................213
ГЛАВА 3. КУЛЬТУРА И ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ.........................................214
§ 6. Профилактика профдеформаций психолога ..................................214
Вопросы для самопроверки ....................................................................232
§ 7. Культура и формы общения с коллегами .......................................232
Вопросы для самопроверки ....................................................................248
Резюме ......................................................................................................249
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................250
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ.......................................................................252
Тесты для самоконтроля .........................................................................252
Ключи к тестам для самоконтроля .........................................................256
Вопросы для подготовки к зачету ..........................................................257
ГЛОССАРИЙ .................................................................................................259
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................267
ПРИЛОЖЕНИЕ .............................................................................................275

—3—
ПРЕДИСЛОВИЕ
0B

С каждым годом у работодателей все более остро стоит вопрос,


как найти хорошего специалиста-психолога? В свою очередь, и у
студентов имеется желание соответствовать требованиям будущих
работодателей.
Как же стать профессионалом?
На первый взгляд, ответ очевиден: психолог должен овладеть
достаточным объемом знаний, сформировать требуемые для про-
фессиональной деятельности умения и навыки. Этого, однако, ма-
ло. Ясно также, что психологов следует обеспечивать достаточным
количеством совершенных, характеризующихся высокой разре-
шающей способностью психодиагностических средств, но и это не
будет кардинальным решением проблемы. По нашему мнению, ус-
пех в деятельности практического психолога зависит прежде всего
от качественных особенностей и уровня развития процессов мыш-
ления самого психолога, поскольку эффективность его деятельно-
сти в конечном итоге определяется тем, насколько успешно он
смог определить причины того или иного психологического явле-
ния, а значит, проникнуть во внутреннюю, скрытую от непосредст-
венного наблюдения, психологическую реальность.
Можно утверждать, что в настоящее время задача целенаправ-
ленного формирования профессионального психологического
мышления четко не осознана и не сформулирована как одна из
приоритетных задач вузовской подготовки. Лишь с накоплением
опыта психологической работы мышление специалиста в той или
иной степени приобретает профессиональные качественные харак-
теристики. Об этом свидетельствуют и эмпирические данные, по-
лученные при изучении процесса решения практическими психо-
логами своих профессиональных задач.
В образовательный стандарт подготовки студентов по специ-
альностям «Психология» включена дисциплина «Основы профес-
сионального общения психолога».

—4—
Цель курса — дать студентам знания в области специфики
профессионального общения психолога и обучение самостоятель-
ной работе над собственным профессиональным развитием, его
осознанным планированием и контролем. Разработка настоящего
учебного пособия осуществлялась в соответствии с учебной про-
граммой курса «Основы профессионального общения психолога»
для специальности «Психология» высших учебных заведений.
В учебном пособии предлагается ознакомиться с подходами к
решению задач, которые наиболее часто встают на психологиче-
ской практике и выработать собственный подход к решению про-
фессиональных задач.
Вопросы психологического анализа профессионального обще-
ния психолога даны в доступной для студентов форме.
Наряду с работой над учебным пособием студентам следует ис-
пользовать новейшую литературу в области психологии — моно-
графии и журналы, приведенные в списке рекомендованных источ-
ников.

Сведения об авторах
Шевцова Татьяна Станиславовна — кандидат психологиче-
ских наук, доцент кафедры общей и социальной психологии. Прак-
тикующий психолог, рецензент научных работ. Имеет более три-
дцати пяти научных статей, учебных пособий и иных учебно-
методических разработок.
Лёвкин Вадим Евгеньевич — кандидат философских наук, до-
цент кафедры общей и социальной психологии. Практикующий
организационный психолог, рецензент научных работ, соучреди-
тель Ассоциации организационных психологов Тюменской облас-
ти. Сайт автора: www.orgpsiholog.ru

—5—
Глава 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
1B

КАК ИСКУССТВО

Цели и задачи
Раскрыть профессиональное общение психолога со всех наибо-
лее существенных сторон, аспектов.
Рекомендации по самостоятельному изучению
Изучая материалы главы, старайтесь различать четыре основ-
ных значения термина «профессиональное общение психологов»:
 общение между профессиональными психологами (общение
психологов между собой);
 общение с заказчиком во время выполнения профессиональ-
ных обязанностей;
 общение с клиентом во время выполнения профессиональ-
ных обязанностей;
 искусство, прекрасные навыки общения (в профессии, обще-
ственной и личной жизни).
Различайте также четыре сферы профессионального общения:
 теоретическая психология (профессиональное общение с кол-
легами);
 практическая психология (профессиональное общение с за-
казчиками);
 психологическая практика (профессиональное общение
с клиентом);
 обыденное общение (профессиональное общение с общест-
вом, группами, близкими и случайными людьми).

§ 1. ФЕНОМЕН И ПОНЯТИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ


9B

Феномен и ключевые понятия профессионального общения в


четырех основных значениях — общение с коллегами, заказчиками,
клиентами, общение как искусство. Феномен и ключевые понятия
профессионального общения в четырех сферах профобщения пси-

—6—
холога — теоретическая психология, практическая психология,
психологическая практика, обыденное общение. Что такое про-
фессиональное общение? Из каких навыков складывается профес-
сиональное общение? Как можно их проранжировать? В каких
областях, темах должен быть сведущ профессиональный оргпси-
холог?
Специфика профессиональной деятельности специалистов в
различных областях связана с умением психологически грамотно
общаться. В социально-психологической литературе обычно ис-
пользуется понятие «деловое общение», направленное на обеспе-
чение переговоров, ведение совещаний и официальной переписки,
на высокую эффективность публичных выступлений. В конкретной
профессиональной области деловое общение имеет свою специфи-
ку и называется профессиональным, а иногда служебным, должно-
стным, уставным. Деловое общение — это вид общения, который
является нормативно одобренным, жестко регламентированным и
функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных
задач. Деловое общение в данном случае является родовым поня-
тием по отношению к служебному. Оно может проявляться как в
служебной, так и во внеслужебной обстановке, например «встреча
без галстуков». Что касается профессионального общения, то оно
означает, на наш взгляд, прежде всего степень квалификации, вла-
дения им 1 .
FF FF

Профессиональному общению присущ ряд признаков, в


частности 2 : FF FF

 оно строго целенаправленно;


 регламентировано нормативными документами (положения-
ми, приказами, уставами);

1
Психология и педагогика общения: учебное пособие / авт.-сост.
Э. Г. Касимова. Уфа: Уфим. гос. академия экономики и сервиса, 2009.
112 с.
2
Деркач А. А., Сухов А. Н Социальная психология: учебное пособие
для вузов. М., 2001. 600 с.

—7—
 носит функционально-ролевой характер, обусловленный не-
обходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что вы-
ражается в определенных правилах «игры», официальной одежде,
профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в
рамках определенных кругов и др.;
 позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что
отражается в эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между на-
чальником и подчиненным;
 проявляется в определенных формах общения, стиле;
 атрибутивно (проходит в специальных помещениях, про-
странственно оформлено, предполагает соответствующую среду,
мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки
зрения психологии обстановку.
В основе профессионального, как и всякого другого, вида об-
щения лежит процесс передачи и приема сообщений. В качестве
единицы общения выступает психологический контакт — акт ком-
муникации с обратной связью.
Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои
мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интим-
ные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным.
Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собе-
седником о себе; степенью доверия к партнеру. Доверительное об-
щение без установления психологического контакта невозможно.
Признаками доверительного общения являются: прочность (ус-
тойчивость) психологического контакта; отсутствие формального
психологического воздействия партнеров по общению и жесткости
контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что дове-
ренная ими друг другу информация не будет использована им во
вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным
(конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность
партнеров.
Служебное общение 1 — это процесс взаимодействия, направ-
FF FF

ленный на развитие и поддержание контактов и доверительных от-


1
Деркач А. А., Сухов А. Н. Социальная психология: учебное пособие
для вузов. М., 2001. 600 с.

—8—
ношений в целях решения оперативно-служебных задач. В его со-
держание входят: изучение партнера (восприятие и понимание его
индивидуально-психологических особенностей); обмен информа-
цией личностного и делового порядка. Проанализируем служебное
общение более подробно.
В ходе служебного общения часто приходится преодолевать
недоверие, негативное отношение или противодействие со сторо-
ны партнера. В этой связи необходимо учитывать следующие
моменты: а) цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы;
б) приемы установления психологического контакта с собеседни-
ком; в) условия создания и поддержания доверительных отноше-
ний с конкретными людьми; г) проявления различных субъектив-
ных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении
служебных задач.
Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных
бесед характеризуются прежде всего своей целенаправленностью.
В табл. 1 обозначены основные признаки, отличающие служебную
беседу от повседневной.
Таблица 1
Основные отличительные признаки служебных
и повседневных бесед 1 FF

Повседневные беседы Служебные беседы


Происходят, как правило, случайно
Планируются заранее и направле-
и без заранее поставленной цели,
ны на достижение определенных
зачастую лишь для задач отреагиро-
целей
вания эмоций
Отличаются большим разнообразием Отличаются строгой тематикой
Не зависят от формата, режима об- Существенно отличаются форма-
щения том, режимом общения
Существенно зависят от эмоцио- Зависимость от эмоционального
нального состояния собеседников состояния намеренно снижается

1
Психология и педагогика общения: учебное пособие / авт.-сост.
Э. Г. Касимова. Уфа: Уфим. гос. академия экономики и сервиса, 2009. 112 с.

—9—
На эффективность служебного общения влияют субъективные
факторы, связанные с личностными особенностями; объективные
факторы, связанные с индивидуально-психологическими особен-
ностями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обуслов-
ленные ситуативными и содержательными аспектами служебного
общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой
предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся
беседа; начало общения с обострением или без такового; общая
(текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).
Результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как
личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и
коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и
значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения беседы включает:
 определение ее конкретных целей, задач, плана, места и вре-
мени;
 создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция:
где и как сидят собеседники и т. д.);
 умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в
своих руках, не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обуслов-
ливается личностными особенностями партнеров, в частности ав-
торитетностью, базирующейся на единстве слов и дела, профес-
сиональной компетентности; коммуникативной грамотностью
(умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать
вопросы, владеть письменной и устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и дове-
рительного общения необходимо:
 получение и накопление информации о собеседнике (силь-
ных и слабых чертах, целях, стремлениях);
 включение собеседника в общение, его согласие на вступле-
ние в беседу;
 использование различных стимулов (похвала);

— 10 —
 преодоление мотивов ухода от психологического контакта
(нейтрализация установки собеседника на противодействие, введе-
ние в заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении
психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так
и эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с челове-
ком, находящимся в том или ином психическом состоянии. По-
этому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут на-
блюдаться:
 игнорирование мнения собеседника;
 эгоцентрическое выспрашивание — односторонний интерес
к информации, связанный с попытками найти у партнера понима-
ние лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели
выспрашивания);
 поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания
партнера;
 перефразирование — передача высказанных мыслей или
чувств партнера собственными словами;
 рефлексия — передача высказанных мыслей или чувств
партнера собственными словами с учетом наблюдений за его акту-
альным состоянием;
 вербализация — уточнение мыслей партнера для того, чтобы
они стали более понятными;
 умаление личности собеседника (например, один из собе-
седников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном
свете»);
 ролевая защита личности — сокрытие собственного самочув-
ствия. Между содержанием беседы и формой поведения существу-
ет противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас
понимаю» без расшифровки подробностей и действительного по-
нимания).
Возможны различные основания для определения границ про-
фессионального общения. Удобной формой определения видов

— 11 —
общения и места профессионального общения в общей системе
коммуникаций является разделение видов общения по предмету
общения и виду используемой в процессе коммуникации власти, а
также роли лидера в контексте данного общения (табл. 2).
Таблица 2
Соответствие вида и предмета общения
виду власти и роли лидера
Вид и предмет общения Вид власти «Ипостась» лидера
1 2 3
Профессиональное об- Власть знаний (компе-
щение — решение про- тентности). В споре
Лидер — наиболее
фессионального вопро- специалистов призна-
компетентный специа-
са, требующего ется власть того, у кого
лист, создающий луч-
специальных профес- больше правильно при-
шее техническое реше-
сиональных знаний по меняемых знаний по
ние
той или иной специаль- данному предмету спо-
ности ра, беседы
Власть права (компе-
Деловое общение — тенции).
Лидер — руководитель,
обеспечение выполне- В споре сотрудников
начальник, определяю-
ния функциональных организации признается
щий приоритеты, сро-
обязанностей, достиже- власть того, кто в дан-
ки, границы ответст-
ние требуемого резуль- ном вопросе (функцио-
венности
тата работы. нале) старше по долж-
ности
Власть мнения (поли-
Светское общение — тическая).
Лидер — представитель
формирование общест- В споре представите-
группы, обеспечиваю-
венного мнения, имид- лей признается власть
щий эффективные свя-
жа представляемой того, кто способен
зи группы с «внешним
группы или конкретных лучше владеть мнением
миром»
лиц аудитории, лучше вы-
ступает публично

— 12 —
Окончание табл. 2
1 2 3
Межличностное (быто- Власть заботы (роди-
вое) общение — оцен- тельская).
ка, поддержка и разви- В споре людей призна- Лидер — тот, кто забо-
тие человеческих ется власть того, в чьем тится и защищает, соз-
отношений, решение решении в большей дает атмосферу всемо-
общих жизненных за- степени проявляются гущества и успеха
дач, создание довери- ценности поддержки,
тельной атмосферы заботы и защищенности

Рассмотрим этику деловой беседы.


Этика (от греч. ethos — привычка, обычай, нрав) — учение о
морали и нравственности. В центре внимания этики — вопросы
разграничения добра и зла, понимания ответственности, справед-
ливости, высшего блага и создание принципов гармоничного со-
существования в обществе.
В основе деловой этики, как и этики вообще, лежит осознание
человеком факта собственной смертности (что бы под смертью ни
подразумевалось), из которого вытекает стремление людей береж-
но относиться ко времени собственной жизни и стремление напол-
нить свою жизнь достойным выбором, чувствами, людьми, делом.
Ключевым смыслом этики определяются основные этические
принципы.
Одним из первых понятие этики использует Аристотель (4 в. до
н. э.) для обозначения «практической философии», призванной
дать ответ на вопрос, что делать должно. В более узком смысле
этика — это совокупность нравственных норм, принципов и пред-
ставлений, регулирующих поведение и отношения людей в процес-
се той или иной основной деятельности, контексте общения. В за-
висимости от основного вида деятельности, контекста общения
выделяют виды этики (деловая, спортивная, семейная, военная, на-
учная и т. д.).

— 13 —
«Деловая беседа является одной из составляющих делового
общения. Этику деловой беседы можно определить как совокуп-
ность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих
поведение и отношения людей в процессе их личных коммуника-
тивных взаимодействий в рамках делового общения» 1 . Она пред-
FF FF

ставляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее


основные характеристики.
«В социально-философском плане этика деловой беседы опре-
деляется общественно-экономическим строем общества, структу-
рой его социальной организации и господствующим типом обще-
ственного сознания. В традиционном обществе (обществе «меха-
нической солидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на
общности социальной жизни, коллективных представлениях,
мифологическом сознании и межличностных отношениях, основ-
ным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и
обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики де-
лового общения.
Отличительной особенностью этого типа общности является то,
что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами дело-
вого общения и общими представлениями о нравственной жизни,
который появится в обществе с развитыми рыночными отноше-
ниями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового
общения и, в том числе, деловой беседы. По большей части они
еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг
другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется
личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества
возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы
нравственности все еще продолжают играть главную роль.
Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем
уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в
том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиоз-
ным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать

1
Психология и этика делового общения / под ред. проф. В. Н. Лаври-
ненко. М., 1997. С. 145.

— 14 —
внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или
сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не
заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь,
имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности
как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертво-
вать ими.
Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отво-
дится в деловом общении и древнекитайского общества. Не слу-
чайно знаменитый Конфуций (551-479 до н. э.) именно долг, спра-
ведливость, добродетель ставит на первое место в отношениях
между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противо-
поставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный
муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает вы-
году». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого
человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постиг-
нул справедливость, малый человек постигнул выгоду».
Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется
большое внимание необходимости учета этических норм и ценно-
стей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на
эффективность ведения дел 1 . Так, уже Сократ (470-399 до н. э.)
FF FF

говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо


ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там де-
лает ошибки» 2 . Однако в отличие от восточной, западноевропей-
FF FF

ская культурная традиция более прагматична. Экономический, ма-


териальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с
этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.
При этом статус начальника рассматривается как более привилеги-
рованный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, та-
кие, как справедливость, добро, благо и т. д., наполняются эконо-
мическим содержанием и приобретают также статусный характер.
Критерий нравственности в деловом общении перемещается в эко-

1
Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко.
М.: Юнити-Дана, 2005. 415 с.
2
Ксенофонт. Воспоминания о Сократе. М.: Наука, 1993. С. 82.

— 15 —
номическую сферу. На первый план выдвигается экономический
интерес, материальный результат, прибыль как концентрирован-
ный критерий человеческой деятельности и общения становится
доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Ко-
нечным критерием справедливости или несправедливости стано-
вится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика биз-
неса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на
первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том
числе и религиозные ценности.
Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению
Э. Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, харак-
теризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, проводя дело-
вую беседу, он вынужден руководствоваться нормами морали, вы-
работанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми
средствами. В качестве личности, живущей в обществе и конкретной
социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними
и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и поря-
дочности. С другой стороны, существующая рыночная реальность
диктует ему соответствующее поведение.
Попытка преодоления указанного противоречия нравственного
сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Ре-
формации в XVI-XVII вв. Протестантизм внес много положитель-
ного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее
утверждении. С точки зрения протестантизма, верующие миряне
должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энер-
гией, с какими они относятся к служению Богу. Само дело, профес-
сия рассматривается как Божье призвание и святое дело.
Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также
считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важ-
ное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с
соблюдением этических норм делового общения и поведения в
бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: чест-
ность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость,
соблюдение обещаний и договоров.

— 16 —
Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистиче-
ского предпринимательства исследованы М. Вебером в работе
«Протестантская этика и дух капитализма». Под «духом капита-
лизма» он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно
систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей
профессии».
В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX —
середина XX в.) в этике делового общения и, в частности, деловой
беседы на первый план стала выходить жажда наживы. Э. Фромм
в своих работах убедительно показал, что современный «развитой
капитализм» на каждом шагу порождает человека с «рыночным
характером», главная цель которого в деловом общении состоит в
том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные
принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забы-
ваются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом
общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация
личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассмат-
ривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и
предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации
зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я
есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформист-
ской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хо-
тите меня видеть» 1 . К сожалению, многие российские бизнесмены
FF FF

в деловом общении, а также при проведении деловых бесед, при-


держиваются подобных этических принципов.
Перейдем теперь непосредственно к принципам проведения ус-
пешной деловой беседы.
«Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодей-
ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией
и опытом, предполагающий достижение определенного результа-

1
Фромм Э. Психоанализ и этика: пер. с англ. М.: Республика, 1993.
С. 68-69.

— 17 —
та, решение конкретной проблемы или реализацию определенной
цели» 1 .
FF FF

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непо-


средственный контакт) и косвенное (когда между партнерами су-
ществует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативно-
стью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвен-
ное, в нем непосредственно действуют социально-психологические
механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного
(неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкрет-
ные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении
мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней
мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском обще-
нии чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются
определенные цели. Такое общение можно прекратить (по жела-
нию участников) в любой момент.
В развернутом виде в общении можно выделить следующие
этапы: установление контакта; ориентация в ситуации (люди, об-
стоятельства и т. д.); обсуждение вопроса или проблемы; принятие
решения; выход из контакта.
Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или про-
блемы. Чаще всего обсуждение и решение проблемы происходит в
форме деловой беседы. На этом этапе контакт уже установлен и
впечатление деловых людей, участвующих в переговорах, друг о
друге, как правило, уже сложилось. Путем соблюдения этических
принципов деловой беседы можно упрочить хорошее впечатление,
сложившееся на предварительных стадиях делового общения или
же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи,
произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном
счете, будет способствовать достижению успеха на переговорах.
При проведении деловой беседы важнейшую роль играют со-
путствующие факторы, не учитывая которые можно заведомо

1
Курбатова В. И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая
культура», 1994. С. 45.

— 18 —
обеспечить провал деловых переговоров. Прежде всего необходи-
мо хорошо подготовиться к деловой беседе.
Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены
заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных — только 3.
Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем
при первой встрече.
Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изуче-
ние вопроса. Нужно подготовить базу для ведения разговора и про-
думать ответы на следующие вопросы:
В чем суть вашего предложения?
Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
Как связано ваше предложение с другими сторонами деятель-
ности фирмы?
Какие выгоды получит ваш партнер от принятия вашего пред-
ложения?
Каковы «минусы» этого предложения для партнера?
Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?
В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если
по каким-то причинам реализация вашего предложения будет пре-
кращена? Что конкретно тогда нужно будет сделать?» 1 FF

«Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а


выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно
обращено.
Поэтому следует выяснить:
Компетентность партнера, т. е. в состоянии ли он решить во-
прос или обратиться следует к более знающему или обладающему
большими полномочиями.
Что представляет собой фирма или организация, какие в ней
взаимоотношения? Эти знания дадут возможность вести разговор в
рамках традиционного в этой системе подхода.
Кто из знакомых бизнесменов имел дело с этой фирмой или че-
ловеком? Каковы их впечатления?

1
Бороздина Г. В. Психология делового общения. Минск: Наука, 2000.
С. 213.

— 19 —
Чего опасается, на что надеется партнер?
Какова позиция партнеров по данному вопросу? Знание ее
позволяет строить аргументацию. Например, если партнер про-
тив, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его
позицию.
Также необходимо знать:
 особенности характера партнера, предпочитаемую им психо-
логическую позицию и его манеры ведения разговора. Эта важная
деталь, т. к. есть трудные собеседники, разговор с которыми может
провалиться, если не настроить себя соответствующим образом;
 жизненные установки и принципы партнера, представление о
которых позволяет легче найти подход к нему;
 потребности партнера, знание стремлений и желаний, помо-
гающие оценить, насколько может заинтересовать ваше предложе-
ние и представить последнее в выгодном свете;
 возраст, семейное положение партнера, его увлечения, поли-
тические взгляды, образование и т. д., что нужно для налаживания
контакта с ним.
Необходимо подготовить соответствующие материалы и доку-
менты, которые понадобятся для введения собеседника в курс дела
и успешной аргументации. Документы придают вес словам. Следу-
ет заранее подготовить также экземпляры договоров. При благо-
приятном исходе беседы их можно сразу подписать.
Вопросы партнеру должны охватывать все стороны дела и быть
при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логиче-
скими непротиворечивыми и последовательными.
Зная особенности характера партнера и специфику его работы,
можно предложить, какие уточняющие вопросы задаст он, и подго-
товить исчерпывающие ответы.
Для успеха деловой беседы важно спросить себя: а какую цель
может ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо
заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет,
какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.

— 20 —
Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то
необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа,
проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе.
Основная забота гостя — не опаздывать, не заставлять себя ждать.
Необходимо соблюдать определенные правила в отношении
одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязате-
лен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, к месту и ко
времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное
время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть раз-
личных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен
быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук —
не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового
человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество
костюмов, которые он привез с собой.
Необходимо также правильно выбрать место проведения дело-
вой беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу
влиятельность, лучшее место встречи — кабинет, а вы — за рабо-
чим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и
менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разго-
вор за чаем или кофе. Выбор такого места зависит от ситуации» 1 . FF FF

Таким образом, данный вопрос мы проанализировали и можно


переходить к следующей части работы.
Деловой стиль — это единство внешнего облика и поведения
профессионала в практике ведения дел. Деловой стиль выражается
в соответствии, адекватности действий поставленным задачам, ха-
рактеризуется умеренностью, лаконичностью, внимательностью,
предупредительностью и чувством времени. Деловой стиль кон-
кретного профессионала формируется под влиянием специфики
профессии и свойств личности (темперамент, характер, способно-
сти, жизненные цели и используемые этические принципы).
«Соответствие» — основа делового стиля. Соответствие во
всем: форма делового письма должна соответствовать его содер-

1
Бороздина Г. В. Психология делового общения. Минск: Наука, 2000.

— 21 —
жанию; форма извинения — проступку; интенсивность окраски
костюма — времени суток и сезону; цвет носков — цвету ботинок;
приоритеты — основным целям; подбираемые кадры — специфике
деятельности и коллектива; степень дотошности — настроению и
обязательствам и т. д., и т. п.
Общие требования делового стиля к деловому поведению:
1. Умеренность.
Яркость, эмоциональность, броскость, интимность, помпез-
ность, экстравагантность, сенсационность, экспансивность, драма-
тизм и пр. следует оставить для других контекстов общения и дея-
тельности. Деловому общению свойственна умеренность как в
облике, так и в поведении, во всех видах и формах профессиональ-
ной деятельности.
2. Лаконичность.
Ничего лишнего. Если из делового письма можно что-то выбро-
сить и не потерять при этом смысла — следует это выбросить. То
же касается телефонных разговоров и переговоров лицом к лицу —
чем яснее, четче и более кратко выражена мысль, тем лучше (пред-
ставились → определили цели, сформулировали предложение →
задали форму и сроки их достижения → прояснили критерии оцен-
ки деятельности партнеров → назначили время и форму следую-
щей встречи → разбежались).
Говорить следует не больше и не меньше, чем требуется в
данный момент. Если возникает намерение перейти на приятель-
ский или дружеский уровень общения, или просто есть желание
попутно отдохнуть на природе, совместить прояснение вопросов с
чем-то еще, то следует договориться о новой форме делового об-
щения, следует предложить эту форму (прием, обед, матч, пикник,
охота, «встреча без галстуков» и т. д.), а не превращать деловую
встречу в вербовку приятеля, театр одного актера или «задушевный
разговор».
3. Внимательность.
Умение видеть и подмечать состояние и настроение партнера
по деловому общению позволяет выбрать оптимальный тон и фор-
му общения. Умение представлять основные цели и интересы

— 22 —
партнера позволяет эффективно извлекать и предоставлять инфор-
мацию.
Быть внимательным к партнеру по общению — означает
быть с ним в одной реальности, а не в пространстве собственных
«галлюцинаций», «незавершенных дел» и «домысливания за дру-
гих». Быть внимательным — означает быть настроенным на вос-
приятие, на получение и достоверную передачу информации.
4. Предупредительность.
Это проявление заботы о безопасности, как физической, так и
психологической. К примеру, если мужчина спускается по ступень-
кам или выходит из транспорта вместе с женщиной, то должен быть
наготове подхватить ее, если подведет каблук или случится что-то
подобное. То же в отношении пожилых и детей.
5. Чувство времени.
Это умение определять момент принятия решения и момент
действия. Это умение быть готовым к действию с максимальной
эффективностью. Даже при прочих равных условиях, смысл по-
ступков и слов существенно изменяется от того, в какое время мы
их совершаем и произносим. Выбрать действительно правильный
момент — искусство, и потому чувство времени по праву можно
считать вершиной стиля.
Этикет (от франц. etiguette — установленный порядок поведе-
ния где-либо) — совокупность конкретных требований к внешнему
облику и правил поведения (от формул и порядка приветствия до
церемоний и ритуалов).
Основная функция этикета — создать единые принципы, кри-
терии для оценки поведения человека в различных контекстах, соз-
дать, тем самым, возможность для приемлемого, положительно
оцениваемого выстраивания собственных действий.
Этикет позволяет учитывать различия в социальном статусе и
полномочиях, дает возможность в приемлемой форме проявить
уважение, такт, вежливость, скромность, достоинство и доброже-
лательность, готовит фон, почву для продолжения общения.
Различают придворный, дипломатический, воинский, общегра-
жданский, деловой и пр. виды этикета. К аспектам этикета относят

— 23 —
этикет одежды, дистанции, прикосновений, речи, различных ситуа-
ций общения, телефонных разговоров, писем, визитных карточек,
личных переговоров, управления, конкуренции, еды, рекламы, по-
дарков, культовых мест и т. д.
За соблюдением этикета ответственных мероприятий следит
протокольная группа, в обязанности которой входит информаци-
онное обеспечение, рассылка приглашений, уведомлений и пр.,
расстановка в помещении, доставка и рассадка гостей, выбор блюд,
составление требований к форме одежды, отработка сценария ме-
роприятия и т. п.
В чем ключевой смысл этикета?
В основе делового этикета, как и этикета вообще, лежит осоз-
нание человеком того факта, что по жизненному пути мы идем
вместе (являемся «попутчиками»). В наших силах сделать жизнь
более счастливой и безопасной. Таким образом, фундаментом эти-
кета являются этические принципы в форме стремления проявить
заботу о безопасности «попутчика».
В «живой» форме этикет — это проявление постоянного осоз-
нания того, что вокруг в данный момент происходит, может про-
изойти и произойдет в следующий. В «мертвой» форме этикет —
это конкретные правила поведения, позволяющие, как минимум,
меньше досаждать окружающим, проявлять к ним уважение, а в
целом — позволяющие не подвергать окружающих риску физиче-
ского или психологического ущерба, а напротив — защищать их.
Основные принципы делового этикета:
1. Выделение привилегированной группы а) — женщины,
б) — старшие по возрасту, в) — старшие по должности).
Привилегированная группа — это лица, имеющие более высо-
кое социальное положение, статус или являющиеся защищаемыми,
теми, о ком заботятся, кого необходимо оберегать. Во всех случаях,
когда возможно подчеркнуть или проявить уважение, предупреди-
тельность, внимательность и заботу, непременно следует делать
это в первую очередь в отношении привилегированной группы.
Например, представляют кому? Более высокому по статусу, более
привилегированному. Поэтому мужчину — женщине, младшего —

— 24 —
старшему, младшего по должности — старшему по должности, ма-
лознакомого — старому знакомому.
В деловом общении основной привилегированной группой яв-
ляются старшие по должности. Поэтому «значительно» младшую
по должности женщину будут представлять мужчине, а не наобо-
рот. Старшего по возрасту будут представлять «значительно» более
старшему по должности, но более молодому и т. д.
Уровень утонченности делового этикета здесь в определении
степени значительности того или иного различия, позволяющего
пренебречь или нет нормами общего этикета. Первым приветствует
кто? Тот, кто проявляет уважение, а значит, младший по должности
первым приветствует более старшего. Однако кто первым протяги-
вает руку для рукопожатия? Тот, кто «снисходит» — старший по
должности, женщина, старший по возрасту.
2. Правила этикета — это прежде всего правила безопасно-
сти и общего удобства.
Если внимательно посмотреть на нормы этики и этикета, то мы
обнаружим, что в их основе лежат конкретные способы формиро-
вания безопасного и комфортного общения. Например, правила
поведения за столом дают возможность меньше мешать друг другу,
снижают вероятность испачкаться и позволяют не причинить вред
соседу. Или почему пропускают вперед именно выходящих из зда-
ния? Если в здании двойные или тройные двери, то вежливый,
пропуская входящих, создаст затор в таких дверях. И потом, свобо-
ды для маневра больше на улице, поэтому логично и этично про-
пустить того, кто ограничен в свободе. Или помочь даме выбраться
из транспорта — прямое условие безопасности: на каблуках легко
потерять равновесие, поскользнуться. А помнить о цели общения,
выдерживать направление беседы, не отклоняться от темы — это и
безопасность, и общее удобство, и экономическая выгода.
3. Запрет на передачу личной информации о других.
Следует запретить себе распространяться «о личном» других.
Не имеет значения кто, что и о ком сказал или написал, специально
это было передано или получено, услышано случайно — «личное»

— 25 —
о человеке, его поступках, об оценке его окружающими передавать
третьему лицу неэтично.
Важно научиться молчать в ситуациях, провоцирующих на рас-
крытие собственной информированности о ком-либо, даже если
информация не конфиденциальная, а всего лишь «забавная», «не-
ожиданная», или просто «к месту», «к слову», «в тему».
Никто не желает выглядеть глупо и дурно в глазах людей, осо-
бенно значимых. Если человек вам передает личное или сплетни о
ком-либо, следовательно, обязательно, вне всяких сомнений, сде-
лает подобное и про вас (как минимум в кругу близких ему людей).
Пожелаете ли вы и дальше общаться с таким человеком? А сотруд-
ничать на долговременной основе? Такой человек может оказаться
опасным, уже является потенциальным источником неприятностей
и совершенно ненужных, глупых и сложных ситуаций.
Если современный деловой человек не желает, чтобы его избе-
гали, воспринимали как источник опасности, он не будет распро-
страняться «о личном» других.
4. Люди с разным типом личности по-разному себя ведут.
То, что этично для человека одного типа характера, данной
доминирующей модальности или конкретного темперамента,
может не восприниматься и часто не воспринимается как таковое
человеком другого типа. Уметь выбирать в общении поведение
сходного с собеседником типа, означает быть внимательным слу-
шателем и эффективным партнером.
Крайне важно помнить, что субъективно степень этичности
поведения — это прежде всего степень принятия этого поведения
окружающими. Само поведение не может быть этичным или не
этичным, оно оценивается как первое или второе конкретными
людьми, которые имеют свои характерные свойства восприятия и
особенности истолкования действительности, т. е. имеют индиви-
дуальные свойства личности (темперамент, характер, способности).
Итак, нет и не может быть единственно верного идеала этично-
го поведения.
Опишем кратко типологии людей с различными свойствами
личности.

— 26 —
Доминирующая модальность — преимущественно используемый
канал восприятия и самовыражения. В соответствии с тем, через
какие органы чувств человек легче и полнее воспринимает инфор-
мацию и выражает себя в поведении, людей разделили на пять ти-
пов личности: визуал, кинестетик, аудиал, дискретник, синестетик.
Визуал. Главное для визуала — образ, зрительные впечатления,
краски, форма и т. д., визуал крайне много внимания уделяет
внешнему виду. Для него важно видеть собеседника, поэтому он
бессознательно будет расценивать как неэтичное поведение любую
попытку подойти к нему ближе, чем на расстояние вытянутой руки.
Для визуала важно «увидеть» идею, поэтому он будет считать,
что все должны показывать ему схемы, рисунки, диаграммы. Он
постоянно поддерживает контакт глазами и считает, что его не
слушают, если не смотрят на него.
Визуалу необходимо видеть, чтобы понимать. Он говорит
громче, если считает, что его не понимают — ведь громче значит
ярче, заметнее, очевиднее, следовательно — понятнее. Визуал
крайне требователен как к своему внешнему облику и одежде, при-
ческе, так и к внешнему виду окружающих.
Говорит визуал, как правило, быстрым, довольно высоким го-
лосом (с характерным верхним дыханием), жестикулирует, словно
описывает картину, часто смотрит вверх. Для визуала красиво —
значит удобно. Это влияет и на расстановку приоритетов в делах.
Кинестетик. Фактически полная противоположность визуалу.
Главное для кинестетика — ощущения, переживания тела. Возмож-
ность прикосновения чрезвычайно необходимый элемент в обще-
нии для кинестетика, поэтому физическую дистанцию во время
беседы он невольно будет сокращать, и попытку, скажем, визуала
отодвинуться обязательно примет за неэтичное поведение — нев-
нимание, демонстрацию отсутствия интереса и прочее.
Для кинестетика — удобно значит красиво. Он не требователен
к красочности одежды, но ценит дорогую, удобную одежду из хо-
роших материалов. Говорит кинестетик, как правило, медленно,
размеренно, довольно низким и глубоким голосом (с характерным
нижним, диафрагменным дыханием), часто смотрит вниз и не лю-

— 27 —
бит постоянно поддерживать контакт глазами. «Мельтешение»,
считает он, отвлекает от главного — переживания, ощущения.
Аудиал. Главное для аудиала — звук, гармония звучания. Ин-
тонирование речи, игра тембром, ритмом и высотой, глубиной го-
лоса, использование намеренных пауз — все это неотъемлемая ат-
рибутика аудиала.
Поскольку в общении для аудиала самым важным является
возможность услышать и быть услышанным, то он выбирает, соот-
ветственно, среднюю (между визуалом и кинестетиком) физиче-
скую дистанцию в общении. Если собеседник не дает периодиче-
ски аудиалу понять, что слышит его, то будет аудиалом отнесен
к категории невежд, грубиянов, необязательных партнеров и пр.
Аудиал, в отличие от визуала, крайне ценит последователь-
ность и соразмерность, его часто вводит в смущение и раздражает
манера визуала говорить громко и повышать громкость, если его не
понимают. Такое поведение однозначно расценивается аудиалом
как неэтичное.
Аудиал умеет ценить тишину и хороший звуковой фон. По-
скольку аудиал крайне чувствителен к звукам, то подсознательно
избегает деловых встреч, если они назначаются в крайне шумном
месте.
Дискретник. Своего рода человек-робот, человек-вычислитель.
Это логик, для которого анализ информации об объекте значит за-
частую больше, чем сам объект. Дискретник доверяет вербальной
логике, вообще словам больше, чем своим глазам, ушам и рукам
вместе взятым.
Одет дискретник чаще консервативно, спина жестко-прямая,
в движениях закрепощен, речь монотонна и часто не по делу на-
сыщена специальной терминологией. Дискретник может пренеб-
речь очень многим, но только не функциональным назначением,
порядком, логикой. В общении ценит аргументированность, учти-
вость и отсутствие лишнего, чем замечательно вписывается в рам-
ки современной деловой этики, но может легко прослыть занудой.
Язык цифр и фактов — это обязательное требование дискретника
к этичному поведению других.

— 28 —
Синестетик. Существует, скорее, теоретически как ценность,
к которой следует стремиться — это человек, способный в равной
степени хорошо воспринимать информацию через все органы
чувств и выражать себя через любую модальность (визуальную,
аудиальную, кинестетическую, дискретную).
Тип характера — совокупность приобретаемых человеком в
течение жизни моделей поведения, манер, стиля эмоционального
реагирования, качеств самоощущения, особенностей восприятия и
истолкования действительности. Тип характера указывает на спе-
цифику взаимоотношений человека с окружающим миром, прежде
всего — людьми.
Гипертим (уверенный/бесцеремонный). Это «хозяин положе-
ния». Смотрит прямо и вверх, модно и дорого одет, часто ходит не
один, а со «свитой» (жена, муж, коллеги, дети, любовница и т. д.).
Прирожденный лидер, с чувством юмора, любит, чтобы его заме-
чали, и все вокруг крутилось вокруг него как вокруг центра. Часто
нахрапист в деле, весел. Ценит прямоту и откровенность, силен сам
и уважает силу (интеллекта, физическую, финансовую, любую).
Считает верхом делового этикета лаконичность по существу
и уважение, особенно уважение. Подвержен перепадам настроения
и считает, что его должны принимать таким, каков он есть. В пло-
хом настроении может быть невыносим, остается только терпеть
его в эти моменты.
Эпилептоид (занудный/педантичный). Этот человек «убивает
деталями». Задумчив, сдержан, аккуратен, подозрителен, придир-
чив. Как правило, это очень хороший профессионал, но чересчур
въедливый и дотошный к мелочам. Терпелив и внимателен. Вер-
шиной делового этикета считает «соответствие» и внимание к ню-
ансам. Юрист должен быть одет как юрист, если кто-то оказывает
услуги, то должен делать это в полном объеме, если это званый
ужин, то почему некоторые позволяют себе появляться без вечер-
него... Эпилептоид задает массу вопросов и на них необходимо от-
ветить, даже если он спрашивает уже по второму, третьему кругу.
Умеет устраивать «проверки».

— 29 —
Истероид (яркий/эмоциональный). «Человек-ураган». Модно,
экстравагантно одет, дружелюбен, старается расположить к себе.
Любит производить впечатление, эпатировать. Истерика легко вы-
носит за рамки делового общения. Весел, обаятелен, хорошо им-
провизирует, не теряется. В этике делового общения больше всего
ценит здоровую профессиональную атмосферу, считая, что таковая
есть, если дело движется и приправлено хорошей шуткой. С тру-
дом делает выбор, поэтому ценит, когда ему помогают его осуще-
ствить, демонстрируя плюсы и минусы. Ценит изящные решения и
открытость в общении, отсутствие условностей. Сложные церемо-
нии не для него. Не стесняется эмоций и часто выражает их, а все-
гда спокойных людей начинает подозревать в скрытности. Жизне-
радостен.
Шизоид (замкнутый/самостоятельный). Этот человек сам «себе
на уме». Удобно и неброско одет. Не любит выделяться, избегает
продолжительного общения с незнакомыми или малознакомыми
людьми. По натуре упрямый, скрытный, часто даже отстраненный,
необщительный. Не выносит давления. Сам непривередлив и в де-
ловом общении особенно ценит ненавязчивость, но при этом уме-
ние заинтересовать. Будет долго и выгодно сотрудничать с тем, кто
его сумеет заинтересовать ненавязчиво, без даже намека на давле-
ние. Нередко обнаруживает способность собраться и действовать
единственно верно в кризисной ситуации.
Астеник (робкий/пугливый). Это чувствительный, впечатли-
тельный, скромный, даже застенчивый человек. Одет скромно, го-
ворит тихо, словно извиняется. Не любит спорить и возражать. Бу-
квально боится общаться с людьми и делает это только по крайней
нужде. Идеалом делового этикета считает предусмотрительность,
деловую переписку и минимум личных встреч. Легко устает, нахо-
дясь в центре внимания. Хороший исполнитель, но абсолютно ни-
кудышный руководитель.
Тип темперамента — это совокупность врожденных свойств
нервной системы, а именно того а) как долго человек способен вы-
держивать длительное напряжение, б) как быстро у человека обра-

— 30 —
зуются навыки и в) как быстро человек способен переключаться с
одной деятельности на другую.
От темперамента зависит, таким образом, то, насколько человек
будет активен, эмоционален, подвижен, пластичен, обращен внутрь
себя (интроверсия) или во вне (экстраверсия). Темперамент являет-
ся физиологической основой характера, но чертами характера
можно в некоторой степени компенсировать свойства темперамен-
та (быть, например, флегматиком, а в ситуациях переговоров ста-
новиться как бы сангвиником).
При оценке уровня деловой этики партнера следует иметь в виду
и неизбежное влияние темперамента. Легко запомнить виды темпе-
рамента, ассоциируя их со знаменитыми героями романов А. Дюма.
Сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный) (Портос).
Человек настроения, подвижный, быстро возбудимый, сравнитель-
но легко переживающий неудачи и неприятности, непостоянный,
но уравновешенный, жизнерадостный.
Холерик (сильный, неуравновешенный, подвижный) (Д`Артань-
ян). Быстрый, порывистый, способный отдаваться делу с исключи-
тельной страстностью, неуравновешен, склонен к эмоциональным
вспышкам.
Флегматик (сильный, уравновешенный, инертный) (Атос).
Медлителен, невозмутим, с устойчивыми стремлениями и относи-
тельно постоянным настроением, со слабым внешним выражением
душевных состояний.
Меланхолик (слабый) (Арамис). Впечатлителен, легкораним,
склонен глубоко переживать даже незначительные неудачи, но
внешне вяло реагирующий на окружающее, ипохондрик и идеалист
в делах.
Следует иметь представление и помнить об основном мотиве
человека, в общении с которым вы выбираете аргументы, вопросы,
форму деловой встречи, поддерживающую обстановку, количество
и состав участников. Этично учитывать основной мотив партнера в
переговорном процессе — экономятся и время, и силы.
Основа 1. Люди с различными основными мотивами дей-
ствий по-разному себя ведут.

— 31 —
К основным мотивам относят: получение прибыли, экономия
времени, красота, удовольствие, комфорт, практичность, здоровье,
хорошее отношение (начальства, близких, коллег, партнеров и пр.),
оригинальность и самобытность, престиж и т. д.
Основа 2. «Присоединяйся».
Диагностика доминирующей модальности, типа характера
и темперамента позволяет «присоединиться», на время общения
с партнером «стать» похожим на него по модальности, темпера-
менту, характеру.
Воспроизводя свойства личности партнера в своем поведении,
мы не манипулируем им, вызывая доверие и внушая, а эффективно
слушаем и слышим. Доверие возникает, поскольку мы «разделяем
его реальность», мир, в котором он живет, поэтому он неизмеримо
лучше (чем при обычных условиях) нас понимает, и мы лучше по-
нимаем его.
Чтобы присоединиться по модальности или типу характера,
следует присоединиться по позе, мимике, жестам, дистанции, пан-
томиме, голосу, эмоциям, ценностям, дыханию. Это не значит пол-
ностью копировать, но значит частично, зеркально или по смыслу
воспроизводить данные элементы в своем поведении и даже в са-
моощущении на все время общения, что позволяет, не замыкаясь в
себе, полностью включиться в общение. Следовательно, не только
выгодно экономически, но и бережет нервную энергию.
Основа 3. Используй навыки поддерживающего, активного
и эмпатийного слушания.
В общении, слушая собеседника, мы часто киваем, «угукаем»,
хмыкаем, улыбаемся, ухмыляемся, жестикулируем, меняем позу,
произносим нейтральные, ничего не значащие слова, повторяем
окончания фраз собеседника и т. д., таким образом, даем собесед-
нику знать, что мы его слушаем и тем самым понуждаем рассказы-
вать дальше — это и есть простое поддерживающее слушание. Ки-
вайте! Жестикулируйте! Давайте обратную связь голосом! Пусть
собеседник знает, что вы его слушаете, пусть он видит вашу реак-
цию, настоящую или ту, которую вы желаете продемонстрировать.

— 32 —
Активное же слушание — это когда мы еще позволяем себе
усиливать какие-то важные моменты в речи собеседника, позволя-
ем себе некоторую интерпретацию его слов, но только повторяя
или незначительно преобразуя его фразы. Активное слушание по-
настоящему возможно только вместе с присоединением.
Эмпатия (нем. проникновение) — это понимание эмоциональ-
ного состояния другого человека посредством сопереживания. Эм-
патийное слушание — это когда мы фактически разделяем состоя-
ние собеседника, понимаем его как бы «изнутри». Эмпатийное
слушание позволяет вам вербализовать то, что ваш собеседник ска-
зать, может быть, и желает, но, в силу разных причин, проговорить
не может.
Основа 4. «Соблюдай дистанцию».
Необходимо учитывать личное пространство человека, вовремя
увеличивать дистанцию в общении или идти на сближение. Личное
пространство — это определенный физический объем простран-
ства вокруг человека, которое он субъективно и неосознанно пере-
живает как место, в котором он находится, которое он психологи-
чески «заполняет собой».
Человек чутко реагирует на малейшие изменения в личном
пространстве (включение или выключение из него предметов, лю-
дей, событий). Если мы берем в руки предмет из личного про-
странства человека, то обязательно привлекаем его внимание, но
какое? Враждебное, дружественное, удивленное, раздраженное?
Особенно внимательным следует быть к собственности людей,
которая всегда является частью личного пространства. Размеры
личного пространства для людей различных типов личности отли-
чаются. Для визуала больше, для аудиала меньше, для кинестетика
еще меньше. Влияет и род занятий человека: для людей публичных
профессий, особенно обладающих властью и часто работающих с
большой аудиторией, личное пространство может быть настолько
большим, насколько хватает зрения. Итак, чем ближе (по парамет-
рам) к визуалу, холерику, гипертиму, власти, публичности, физиче-
скому здоровью и хорошему самочувствию человек, тем больше
его личное пространство.

— 33 —
Основа 5. Оценивай только поступки и никогда — лич-
ность.
Человек довольно легко может признать свою ошибку, что он в
чем-то не прав, что-то сделал плохо, невнимательно отнесся к че-
му-то, проявил в чем-то небрежность. Но тот же человек никогда
не признает, что глуп, необязателен, невнимателен, небрежен и пр.
Более того, оценка человека-в-целом крайне редко может быть
действительной, верной. Оцениваться должен поступок, а не чело-
век. Только по-настоящему близкий человек, пожалуй, имеет мо-
ральное право оценить нас самих, а не наши поступки. В сфере же
деловых, профессиональных, учебных, спортивных, научных и т. д.
отношений, этично оценивать только поступки, дело, слово.
Основа 6. Чувство юмора.
В сущности, чувство юмора — это умение играть значениями
вещей, это свобода видеть и понимать, привнося в мир собственные
смыслы, это навык управления контекстом (именно от контекста
зависят приоритеты в действиях и переживаниях).
В практике делового общения юмор позволяет снять напряже-
ние первого контакта, разрядить обстановку неловкости и стесне-
ния, создать атмосферу легкости и комфорта, необходимую для
принятия важных решений и благоприятного долговременного со-
трудничества. Даже не совсем удачная шутка уже фактом своего
существования указывает на уважение к партнеру — на попытку
создать для деловой встречи благоприятный эмоциональный кли-
мат.
Юмором удобно сгладить и огрехи сотрудника, клиента, парт-
нера. Это этично и выгодно. Даже если партнер виноват сам, он
бессознательно будет избегать контактов с тем, перед кем виноват,
и особенно с тем, кто на эту вину склонен указывать. Что для нас
важнее — долговременное сотрудничество или ощущение превос-
ходства, когда мы указываем кому-то на ошибки?

— 34 —
«Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включа-
ет следующие этапы 1 :
FF FF

 вступительная часть (необходима для знакомства и установ-


ление контакта);
 информирование о деле или предложении, здесь следует
продумать последовательность изложения;
 аргументация (обоснование предложения, продумывание, до-
воды, способы, убеждения, предусмотренные возможные возраже-
ния);
 ответы на вопросы и нейтрализация возражений;
 достижение договоренности, подписание документов;
 заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться. Так, при
любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечат-
ление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать в даль-
нейшем.
Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу,
познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных
фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «До-
брый день!» и т. п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий
Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Влади-
мир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более
официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фир-
мы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, началь-
ник управления» и т. п.
При приветствии необходимо пользоваться не только вербаль-
ными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взма-
хом руки и т. п.
При официальном знакомстве принято пожимать друг другу
руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими),
однако необходимо помнить, что не младший подает руку старше-
му, а старший — младшему, не мужчина женщине, а женщина

1
Баева О. Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука,
2001. С. 144.

— 35 —
мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться
легким поклоном.
Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточ-
ки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать
имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это
лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.
Обращение без имени — обращение формальное: будь то под-
чиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или по-
путчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще
лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Про-
износя имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого
достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое при-
ветствие говорит о внутренней культуре человека.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблю-
дения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связан-
ного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем
стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Существуют исторически наработанные стереотипы речевого об-
щения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели,
а сейчас их используют культурные российские и зарубежные де-
ловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «судары-
ни». Среди других социальных групп подобные обращения пока
широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внут-
реннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают,
как обратиться друг к другу.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.
Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как
дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не от-
ветить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже не-
вежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих
делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет пред-
писывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,
«Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересо-
ваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие от-

— 36 —
веты нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в
России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет
предполагает применение различных психологических приемов.
Один из них — «формула поглаживания». Это словесные обороты
типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большо-
му кораблю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т. п.,
произносимые с различными оттенками. Широко применяются та-
кие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем»,
«О' кей» и т. п. Но следует избегать таких явно язвительных поже-
ланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, поло-
жительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус
в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е.
оценку ума делового партнера.
Комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, —
это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный инте-
рес. Комплимент, тем более, если партнер женщина, — необходи-
мая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть
реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют ва-
шего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.
Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с
новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение
при переговорах правил поведения, принятых в стране партнера по
бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жиз-
ни, национальными обычаями и традициями. Все это результат
многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поко-
лений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, прави-
ла поведения, их приходится выполнять.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиен-
тами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои про-
фессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что
определяет отношения с клиентами самый главный принцип: кли-

— 37 —
ент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магази-
не, предприятии).
Начиная разговор, следует 1 :FF FF

 сделать четкое вступление, оно задает тон;


 подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, ин-
тересным, но не дискуссионным;
 излагать мысли предельно кратко;
 обязательно аргументировать свои суждения, доводы.
Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые
слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раз-
дражает слушателя, но и «отключает» внимание.
Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова
«почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, по-
зволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
В случае несогласия оппонента необходимо выполнять сле-
дующие правила 2 : FF FF

 не спешите доказывать свое;


 спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему выска-
заться до конца;
 уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или не-
точна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие вы-
ражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все
уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть
на эту проблему иначе...»);
 не отвечайте на возражения в категорическом тоне.
Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это
никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
Непременное условие всякого делового разговора — уважи-
тельное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что
«невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Ско-
рее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою
точку зрения.

1
Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 80.
2
Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 81.

— 38 —
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и
слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. Слушать
собеседника — дело сложное, требующее напряжения, так как мы
должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собе-
седник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством про-
блем. При этом важно 1 :
FF FF

 отбросить личные предубеждения против собеседника («Все


равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет
твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
 не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все по-
нял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);
 попытаться разграничить факты и мнения;
 быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
 не отвлекаться на посторонние мысли;
 пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем
более готовить в этот момент контраргументы;
 не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить
свое слово.
Необходимо также продумать последние слова:
 в случае успеха;
 при компромиссном решении;
 при неудаче.
Рассмотрим особенности этики деловой беседы по телефону 2 . FF FF

Современную деловую жизнь невозможно представить без те-


лефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность
решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость
посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое уч-
реждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.
По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры,
отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Большую роль те-

1
Там же. С. 82.
2
См.: Социальная психология и этика делового общения. М.: Куль-
тура и спорт, 1995; Кузин Ф. Культура делового общения. М.: Ось-89,
1997.

— 39 —
лефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если де-
ловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча
с ним невозможна.
К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно гото-
виться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, ла-
конично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи-
тельным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает
известный американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных
причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он по-
ставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмеча-
ют, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их
эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает пред-
посылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увели-
чивает время телефонного разговора. Известно также, что при те-
лефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение
общением. Оно может явиться источником напряженности между
сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру.
Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.
Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление бес-
причинного недовольства партнером, раздражительность, обидчи-
вость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, что-
бы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные
телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или
пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим
деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и
свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем
при установлении первого делового контакта. Искусство ведения
телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все,
что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения де-
лового телефонного разговора — компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремле-
ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать по-
мощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефон-
ный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции.

— 40 —
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмо-
ционального состояния человека, от его настроения. По мнению
психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность го-
ловного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.
Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в
словах, аргументации, создают условия для неверной оценки парт-
нера, его предложений. Существенное значение имеет также уме-
лое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности
человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в реше-
нии рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь за-
интересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное
использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр,
интонации внимательному слушателю говорят очень много. По
данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информа-
ции. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во
время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ров-
но, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собесед-
ника.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы-
строе или замедленное произношение слов затрудняет
восприятие 1 . Особенно необходимо следить за произношением чи-
FF FF

сел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встреча-


ются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и
т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произно-
сить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе
целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы
меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините,
очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали,
и т. п.».
Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что
длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказы-

1
Психология и этика делового общения / под ред. проф. В. Н. Лаври-
ненко. М., 1997.

— 41 —
вается на нервной системе (поэтому сами лучше самому снимать с
аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефон-
ные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению слож-
ных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спо-
койных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослужив-
цу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненно-
му. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если
для этого нет острой необходимости или не получено предвари-
тельное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% зани-
мают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.
Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно гото-
виться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под
рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или
нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
В отношении телефонных переговоров действует общее прави-
ло — заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил.
До того как вы решили набрать номер, следует точно опреде-
лить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план
беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения
(данные), которые хотите получить, продумайте порядок постанов-
ки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не
мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заин-
тересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера докумен-
тов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору,
постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова-
тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к
следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять
один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы
договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы дос-
тигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем
рассчитывать на Вашу поддержку?»

— 42 —
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, тре-
бующим однозначного ответа.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ


10B

1. В каких основных значениях используется понятие профес-


сионального общения?
2. Чем профессиональное общение отличается от непрофес-
сионального?
3. Чем общение с заказчиком отличается от общения с клиен-
том?
4. Охарактеризуйте профессиональное общение как искусство.
5. Чем практическая психология отличается от психологиче-
ской практики?
6. Чем, в идеале, должно быть наполнено общение психолога с
коллегами?

§ 2. ИСКУССТВО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ


1B

Основные параметры профессионального общения, критерии


профессионализма в общении. Необходимые состояния в профес-
сиональном общении, связь состояние-контекст, состояние-
семантическое пространство, навыки аттракции и установления
контакта, владение голосом в процессе общения, влияние других
невербальных факторов на процесс и результат общения, овладе-
ние невербальной стороной общения. Профессиональное общение
как искусство общения в любой ситуации (глобальный житейский
навык). Психолог как эффективный коммуникатор. Инструменты
профессионального общения оргпсихолога: владение пантомимой,
голосом, взглядом, паузой, дистанцией, пристройками, внешно-
стью, аксессуарами, обстановкой.
Этапы позитивного мышления или как строить эффектив-
ное высказывание:
1. Говорю от себя.

— 43 —
Любые высказывания должны строиться от первого лица, с ис-
пользованием личных местоимений (это так называемые «я-выска-
зывания»).
Когда человек выражается в я-высказываниях, это заставляет
его осознавать субъективность своего восприятия. В отношении
окружающих это чрезвычайно экологичный способ общения —
в я-высказываниях невозможно обвинять или упрекать и, таким
образом, крайне затруднительно вызвать кого-либо на конфликт,
даже если специально постараться, ведь вы говорите о себе, а не
оцениваете поступки другого. Примеры:
 «я чувствую…»;
 «я считаю…»;
 «я желаю…»;
 «мне показалось…»;
 «я ощущаю…»;
 «я думаю…» и т. д.
2. Говорю за себя.
Любые высказывания за всех, утверждения за других, необос-
нованные обобщения (генерализации), беспочвенные категориза-
ции (все, всегда, никогда, никто, ничто, нигде, никак, везде, всюду,
все время, всякий раз, не может быть, абсолютно, и т. д.) перево-
дить в конкретную форму личного опыта, наличной ситуации, в
адрес конкретного человека.
Говорить за себя означает также не делать выводов за других —
«не читать мысли». Чем гадать за других, лучше спросить прямо,
иначе забота превратится в навязывание, а предложение в давле-
ние. Примеры:
 «мы не думаем, что…» в «я не думаю, что…»;
 «думаю, никто из присутствующих…» в «мне кажется, что
большинство из присутствующих…»;
 «я уверен, что всегда …» в «я уверен, что этот человек, в та-
ких ситуациях всегда …»;
 «мы не станем…» в «я не стану этого делать и желаю, чтобы
все присутствующие…»;

— 44 —
 «они ничего не хотят понимать, им до нас вообще нет ника-
кого дела…» в «они не желают понять, что…, им нет дела до на-
ших проблем с …»;
 «ты все время поступаешь так…» в «мы встречаемся с тобой
только третий раз, и все три раза ты опаздываешь…» и т. п.
3. Я выбираю, что делаю.
Любые высказывания с внешней мотивацией следует перево-
дить на внутреннюю (с внешнего контроля на внутренний).
Естественно, изменив начало фразы, вам придется изменить и
конкретный подбор слов, а главное — высказанный смысл окажет
на вас и ваших собеседников совсем иное действие, нежели в пер-
вом варианте. Изменяйте фразы не формально, а действительно в
соответствии с тем, что чувствуете и думаете.
Этот новый результат будет соответствовать вашим пережива-
ниям, но кроме этого будет значительно продуктивнее. По сути, вы
совсем иначе будете участвовать в-событии-с-другими. Проверьте!
Примеры:
 «я должен…» в «я хочу…»;
 «я обязан…» в «я желаю…»;
 «мне надо…» в «мне интересно…»;
 «мне необходимо…» в «я стремлюсь к …»;
 «мне нужно…» в «я намерен…»;
 «это мой долг…» в «я планирую…» и т. п.
4. Я делаю, что выбираю.
Любые высказывания с указанием на внешний источник от-
ветственности, активности переводить в высказывания с указани-
ем на внутренний источник ответственности, активности (с того,
что делает он, на то, что делаю я).
Выводы о поступках других людей, об их мотивах и чувствах
заменять на описания своих впечатлений, возникших по поводу
поступков других людей. Например:
 «я вынужден…» в «я испытываю потребность…»;
 «меня заставили…» в «я решил, что дешевле будет сде-
лать…»;

— 45 —
 «мне пришлось солгать…» в «я солгал потому, что сказать
правду — означало бы…»;
 «она раздражала меня…» в «я раздражаюсь, когда она…»;
 «я еще ничего не успел предложить, а он уже набросился на
меня с упреками…» в «я сделал что-то, что позволило ему упрекать
меня, даже не выслушав»;
 «он всякий раз заставляет меня оправдываться…» в «я вся-
кий раз начинаю оправдываться, когда он…»;
 «они думают, что я…» в «мне показалось, что они могут по-
думать…»;
 «после того, как она обиделась…» в «после того, как она рез-
ко встала и ушла, я решил, что она обиделась…» и т. п.
5. Перевожу негатив в позитив.
Любые негативные высказывания (построенные через отрица-
ние, говорящие об отсутствии чего-либо), отрицания («не», «но»,
«а»), сомнения («бы») переводить в позитивные (говорящие о на-
личии, существовании чего-либо).
Пускай собеседники больше говорят о том, что они сделали, а
не о том, чего они не сделали. Например:
 «я желаю не бояться повторного отказа…» в «я хочу уметь
легко воспринимать повторный отказ»;
 «я не хочу раздражаться…» в «я хочу быть отрешенным в си-
туациях…»;
 «я хочу не волноваться при…» в «я хочу чувствовать себя
уверенно при…»;
 «я не люблю, когда ко мне обращаются таким тоном…» в «я
люблю, когда со мной говорят уважительно»;
 «он не сделал…» в «он сделал…»;
 «я тебя люблю, но хочу…» в «я тебя люблю и хочу…»;
 «я хотел бы видеть, что…» в «я хочу видеть, что…»;
 «я не желаю с тобой конфликтовать» в «я хочу добрых и до-
верительных отношений с тобой»;
 «если б мне было на десять лет меньше, я бы мог заниматься
спортом также интенсивно…» в «поскольку мне …. лет, я хочу

— 46 —
найти свой оптимальный уровень интенсивности тренировок, что-
бы прогресс был устойчивым…»;
 «вы не понимаете меня…» в «вы поняли меня несколько
иначе, чем…» и т. д.
 «не надо мне этого говорить…» в «я хочу услышать то, что
поможет нам решить эту проблему…»
6. Перевожу в конкретику.
Любые риторические вопросы переводить в форму вопроса, на
который можно дать ответ (или переводить высказывание из фор-
мы риторического вопроса в форму утверждения).
Неопределенные, индифферентные индексы и ссылки («это»,
«этого», «эти», «те», «того», «такие» и т. д.) переводить в конкре-
тику, даже «он», «она», «они», «тех» заменять на конкретные име-
на. Например:
 «как работать с такими клиентами?...» в «работать с такими
клиентами…»;
 «работать с такими клиентами» в «работать с трудными кли-
ентами»;
 «это состояние мне мешает…» в «состояние обиды мешает
мне…»;
 «те твои действия повлекли за собой…» в «твой уход повлек
за собой…»;
 «эти твои выходки мне уже в печенках…» в «ты сейчас нача-
ла кричать еще до того, как дослушала меня…»
 «на этом основании можно сделать вывод…» в «на основа-
нии того, что …, можно сделать вывод…» и т. д.
7. Разделяю факт и отношение к нему.
Любые оценки (хорошо, плохо, эффективно, неэффективно,
красиво, ужасно, мало, много, сложно, адекватно и т. д.) заменять
на описания.
Итак, вместо того, чтобы выражать свое отношение к факту,
(оценка) следует описывать, констатировать сам факт. Описывая,
мы пытаемся отразить мир таким, каков он есть, пытаемся зафик-
сировать факт. «Пытаемся» потому, что наши возможности позна-

— 47 —
ния ограничены. Оценивая же, мы показываем значение чего-либо
для нас, для человека, группы или вообще общества 1 .
FF FF

 «Личность — это ответственный, решительный, волевой,


целеустремленный, уважаемый и т. д. человек». (Это оценочное
определение — мы как бы говорим: «хороший человек»). «Лич-
ность — это все социальное в человеке, т. е. воспитанные в челове-
ке роли, моральные нормы, убеждения, социальные чувства, общие
(и организованные языком) знания, способы общения и поведе-
ния». (Это пример описательного определения);
 «Мне сложно сейчас высказаться адекватно…» (Пример оце-
ночного высказывания). «Мне сложно сейчас высказаться адекват-
но, потому что …» (Делается попытка выхода на описание);
 «Я требую уважения!» (Оценочное требование). «Я требую
приходить на работу во время!» (Описательное требование);
 «Мне нравится, когда клиент заранее хорошо ко мне отно-
сится…» (Оценочное высказывание). «Мне нравится, когда клиент
внимательно слушает меня с самого начала встречи…» (Выход на
описательное высказывание) и т. п.
8. Высказываюсь невербально.
Любое высказывание — это не только и не столько слова. Сло-
ва — это только вербальная часть того воздействия, которое мы
оказываем, высказываясь.
Высказываем мы смысл, а он формируется и невербально (жес-
том, дистанцией, позой, мимикой и пантомимой, а также внешним
видом, тоном и интонацией, ритмом, темпом, громкостью и скоро-
стью речи, паузами в разговоре, используемыми предметами и ок-
ружающей обстановкой).

1
Важно помнить, что любая оценка предполагает эмоциональное от-
ношение и в этом смысле обязательно готовит к использованию некий ре-
пертуар автоматических действий (одна из основных функции эмоций —
обеспечение быстрого, автоматического, согласованного с предшествую-
щим опытом выбора реакции). На какие автоматические реакции намека-
ет данная оценка — вопрос, который можно задавать себе при отслежива-
нии оценочных высказываний.

— 48 —
Проиграйте в воображении следующие примеры (сначала так,
как описано в скобках, а затем с точностью до наоборот):
 «Я люблю тебя» (сказал он со скрещенными на груди руками,
процедив слова через стиснутые зубы и отвернувшись в сторону);
 «Я доверяю тебе!» (пытается убедить он, сцепив руки за спиной);
 «Да, поверьте, мне это нужно» (закрывая рот рукой и отодви-
гая от себя лежащий рядом предмет);
 «Что вам подсказать?» (увеличивая дистанцию в общении)
и т. д.
9. Говорю чувствами.
Смысл любого высказывания как минимум на половину созда-
ется смысловой интонацией — чувствами, которые вкладываются
в слова, звучат между строк.
Это не просто интонация отдельного слова, позы, дыхания или
даже озвученного жеста и т. д., интонация объединяет их все.
Смысл слов и смысловая интонация могут принципиально проти-
воречить друг другу. Следует самостоятельно выбирать смысловую
интонацию в зависимости от реальных целей и чувств.
В общем плане, чаще всего достаточно просто лишить выска-
зывание смысловой интонации жалобы, жалости, оправдания, об-
винения, упрека, самоуничижения или принижения чего-либо, что-
бы общение начало строиться конструктивно и без конфликтов.
Проиграйте в воображении следующие примеры (поэксперимен-
тируйте на одной фразе, но с разными смысловыми интонациями):
 «Да, я счастлив сегодня. Замечательный день» (тоном жало-
сти к себе и растерянности);
 «Я не желаю с вами ссориться» (с интонацией упрека);
 «Кошмар! Это невозможно вынести» (тоном восхищения и
обожания);
 «Я ждал тебя целый час» (с интонацией удивления и внима-
тельного интереса);
 «На самом деле я попытался выявить недостатки…» (оправ-
дываясь и пугаясь);
 «Нет. У меня на самом деле не получилось…» (тоном при-
нижения своих достижений, мол, хвалите меня еще);

— 49 —
 «И как ты мог забыть про такое? Ты крайне сильно подвел
меня» (в тоне изумления и констатации факта);
 «Мне трудно понять тебя» (через интонацию: «Я очень хочу
понять тебя, помоги мне»);
 Она: «Уходите, я не желаю вас видеть!» (с интонацией: «Ну
обнимите же меня скорее и поцелуйте!». И если он уйдет, она бу-
дет разочарована — она, на самом деле, не того желала, он услы-
шал только часть высказывания) и т. д.
10. Говорю о чувствах.
Когда я не знаю, что сказать, но сказать что-то необходимо, я
говорю о своих чувствах.
Одновременно это и мощнейший прием выхода из предкон-
фликтных или откровенно конфликтных ситуаций. Искренние
я-высказывания о чувствах способны проломить любые барьеры
как в личном, так и в деловом общении.
 «Сейчас я чувствую себя очень подавленным и раздражен-
ным и, чем больше я слушаю тебя, тем меньше во мне желания по-
нимать и разбираться. Я-то знаю, что на самом деле люблю тебя, но
сейчас я выхожу из себя и ничего не могу с этим поделать. Пожа-
луйста, давай завтра поговорим об этом…» (как вы думаете можно
после этих слов продолжать столь же ожесточенную склоку?);
 «Я очень хочу эффективно сработать на вас. Для меня важно
сделать работу предельно хорошо, так, чтобы вы приглашали меня
снова и снова. Вместе с тем, есть моменты, в которых я не смогу
ничего сделать без вашей заинтересованности и участия. Вы помо-
жете мне?» (Как вы думаете, какой будет ответ?);
 «Я хочу видеть тебя счастливой. Мне так нравится, когда ты
улыбаешься. Я схожу с ума от счастья, когда ты смеешься так от-
крыто и беззаботно»;
 «Я ждал этого очень долго. И теперь с уверенностью знаю,
что можно было не ждать пассивно, а предоставить себе возмож-
ность овладеть этим знанием. Глупо жалеть об этом, но едкая
злость на самого себя мешает мне радоваться сейчас …» и т. д.
11. Расставляю акценты.

— 50 —
Смысл высказывания вообще и смысловая интонация в частно-
сти во многом зависят от смыслового ударения.
Прежде чем высказаться по важному поводу, спросите себя —
на каком слове я сделаю смысловое ударение? Потренировавшись
некоторое время, далее вы уже автоматически выбираете нужное
смысловое ударение.
Проговорите вслух следующую фразу, меняя смысловое ударе-
ние как указано подчеркиванием (подумайте, как бы вы в скобках
прокомментировали смысловую интонацию):
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (претен-
зия на личный контакт, оказывает давление);
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (застав-
ляет сомневаться в возможностях, торопит, выказывает нетерпе-
ние);
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (удивля-
ется, вызывает подозрение о качестве услуги, вызывает на конфи-
денциальность);
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (уточня-
ет, напоминает — мол есть и другие);
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (привле-
кает внимание к себе, к своей фирме, ждет чего-то);
 «Вы желаете воспользоваться этой нашей услугой?» (задает
риторический вопрос, стараясь создать комфортную атмосферу).
12. Спрашиваю.
Вопросы незаменимы в общении. Вопрос может быть закры-
тым и открытым, альтернативным, изолирующим, сократовским
и др.
Открытым называется вопрос, способный открыть собеседни-
ка, это значит, что собеседник начинает сам рассказывать вам о
чем-то.
Закрытым называется вопрос, на который можно ответить од-
носложно — «да» или «нет», такие вопросы не позволяют собесед-
нику выговориться, жестко направляют его ответы. Обычно лучше
спрашивать открыто.
Альтернативный вопрос строится через «или».

— 51 —
Целью изолирующего вопроса является помощь в определении
действительно значимых причин и следствий.
Сократовский вопрос предполагает умение, спрашивая, помочь
человеку самостоятельно найти ответ, его ответ.
Примеры закрытых и открытых вопросов.
Закрытые вопросы удобно использовать в случае, если вам
нужно подвести собеседника к чему-то, вы начинаете спраши-
вать как бы с «да-подсказками» и «нет-подсказками». Переводим
закрытые вопросы в открытые (открываем собеседника):
 «Вам что-то подсказать?» в «Что вам подсказать?»;
 «Вас что-то интересует?» в «Что вас интересует?»;
 «Ты хочешь поделиться этим со мной?» в «Что ты хочешь
этим сказать?»;
 «Для тебя это важно?» в «Чем это важно для тебя?» и т. д.
Примеры альтернативных вопросов (задают рамки для отве-
та, «или — или» это часто ловушка — почему не третий, не чет-
вертый вариант?):
 «Вы будете расплачиваться по карточке или наличными?»;
 «Предпочитаете жить при демократии или при охлократии?»;
 «Тебе чаю или кофе?»;
 «Собираетесь отмалчиваться или брать ситуацию в свои ру-
ки?» и т. д.
Примеры использования изолирующих вопросов (вопрос помога-
ет изолировать конкретную причину сомнения — собеседник начи-
нает понимать, что именно его может не устраивать, что его
заставляет настораживаться… Пока причина не выявлена (изо-
лирована), негатив распространяется на все предложение в целом,
а как только выявили — можно работать с ней):
 «Предположим, вы уже воспользовались этой нашей услугой,
что бы могло вас разочаровать?» (Изолирующий вопрос) «Синий
цвет чехлов?» «Так у нас широкий выбор цветовой гаммы!»;
 «Представьте, что вы уже купили это и некоторое время
пользуетесь. Что в этом товаре могло бы вас не устроить со време-
нем?»;

— 52 —
 «Я вижу, что-то заставляет вас сомневаться, давайте попро-
буем прояснить причину. Возможно, мне следует показать вам что-
то другое». (Это пока только подход к изолирующему вопросу).
«Если вы подарите это, какая будет реакция? « (Сам изолирующий
вопрос);
 «Допустим ты скажешь ему это, что может заставить его не
принять твоих условий?» и т. д.
Примеры использования сократовских вопросов (роль этих во-
просов в том, чтобы помочь человеку самому найти свой смысл,
часто через выявление противоречий).
Сократовские вопросы похожи на закрытые тем, что направ-
ляют беседу, но по структуре чаще являются открытыми и на-
правляют не к тому, о чем думаете вы, а помогают осознать ва-
шему собеседнику нечто свое):
 «Ты сказал, что…, ты имел в виду, что…?»;
 «Вначале ты сказала, что…, а теперь утверждаешь, что…,
противоречие?»;
 «Я пока не совсем понимаю твое отношение к ситуации. По-
ка ты говорил только о том, что ты думаешь, но совсем не сказал о
том, что чувствуешь. Это так?»;
 «Давай попробуем определиться в главном, хорошо? Что в
этом для тебя самое важное? Почему не другое?» и т. д.
13. Смеюсь и радуюсь.
Улыбайтесь, смейтесь, шутите, подкалывайте! В основе чувства
юмора лежит глубоко философское умение играть значениями ве-
щей, а значит, умение осмысливать мир, бытие в мире, вырываясь
за рамки контекста и установок, за пределы ролевых стереотипов и
социальных шаблонов.
Очень часто за вопросом к собеседнику стоит не стремление
услышать буквальный ответ, а желание обменяться позитивными
эмоциями, получить удовольствие от самого процесса общения.
Умейте подставляться под шутки и приколы — смейтесь вместе с
ними. Умейте быть смешным и шутить о себе. Кроме того чаще
шутите про себя, во внутренней речи.
14. Спрашиваю обратную связь.

— 53 —
Высказывание не может быть хорошим или плохим просто са-
мо по себе. Любое высказывание — это прежде всего воздействие
(на другого и/или на себя), а значит эффективность этого воздейст-
вия можно отслеживать только по отношению произведенного эф-
фекта к целям воздействия.
Проще говоря, чаще спрашивайте обратную связь, поддержи-
вайте контакт! Вообще чаще спрашивайте! Многое меняется, ко-
гда вы спрашиваете: «правильно ли я вас понял, что…». Примеры:
 «Правильно ли я понял, что самым важным для вас в этом
является…?»;
 «Буду ли я прав, если скажу, что…?»;
 «Мне показалось или вы на самом деле считаете, что…?»;
 «Вы чувствуете, что…?»;
 «Давайте я попробую пофантазировать на эту тему, а потом
вы мне скажете, насколько я оказался прав…?»;
 «Я о том говорю?»;
 «У нас как минимум три способа сделать это, вам какой
удобнее?»;
 «Мне нужно минут двадцать на то, чтобы проговорить все
важные моменты. У нас есть на это время сейчас или лучше встре-
титься позже?» и т. д.
15. Слушаю эффективно и даю обратную связь.
Слушать эффективно — значит присоединяться, использовать
поддерживающее, активное и эмпатийное слушание.
«Присоединиться» — значит на время общения с партнером
«стать» похожим на него по особенностям восприятия, реагирова-
ния, поведения. Поскольку мы таким образом «разделяем его ре-
альность», мир, в котором он живет, то он неизмеримо лучше (чем
при обычных условиях) нас понимает, и мы лучше понимаем его.
Присоединяться следует по позе, мимике, жестам, дистанции,
пантомиме, голосу, эмоциям, ценностям, дыханию и т. д. Это не
значит полностью копировать, но значит частично, зеркально или
по смыслу воспроизводить данные элементы в своем поведении и

— 54 —
даже в самоощущении. Это позволяет, не замыкаясь в себе, полно-
стью включиться в общение.
В общении, слушая собеседника, мы часто киваем, «угукаем»,
хмыкаем, улыбаемся, ухмыляемся, жестикулируем, меняем позу,
произносим нейтральные, ничего не значащие слова, повторяем
окончания фраз собеседника и т. д., таким образом, даем собесед-
нику знать, что мы его слушаем и тем самым понуждаем рассказы-
вать дальше — это и есть простое поддерживающее слушание. Ки-
вайте! Жестикулируйте! Давайте обратную связь голосом! Пусть
собеседник знает, что вы его слушаете, пусть он видит вашу реак-
цию, настоящую или ту, которую вы желаете продемонстрировать.
Активное слушание — это когда мы еще позволяем себе усили-
вать какие-то важные моменты в речи собеседника, позволяем себе
некоторую интерпретацию его слов, но только повторяя или незна-
чительно преобразуя его фразы. Активное слушание по-настоя-
щему возможно только вместе с присоединением.
Эмпатия (с нем. проникновение) — это понимание эмоцио-
нального состояния другого человека посредством сопереживания.
Эмпатийное слушание — это когда мы фактически разделяем со-
стояние собеседника, понимаем его как бы «изнутри». Эмпатийное
слушание позволяет вам вербализовать то, что ваш собеседник ска-
зать может быть и желает, но, в силу разных причин, проговорить
не может.
Определения установления контакта.
Психологический контакт — это процесс установления, разви-
тия и поддержания взаимного тяготения общающихся. Успешность
установления и развития психологического контакта во многом
обусловлена гармонией человеческих отношений, развитием пси-
хологических связей между общающимися. Если люди проникают-
ся интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что ме-
жду ними установился психологический контакт.
Установление контакта — этап, на котором формируется пер-
вое взаимное впечатление, складывается атмосфера доверия и завя-
зывается диалог, первая и необходимая фаза любого успешного

— 55 —
позитивного взаимодействия между людьми, прелюдия хорошего
сотрудничества 1 .
FF FF

Пять стадий установления контакта:


1. Снятие психологических барьеров, снижение напряжения.
Когда впервые встречаются незнакомые люди, обычно каждый
занимает выжидательную позицию и ждет от партнера первого ша-
га, при этом контролирует свои слова и действия, страхует себя с
помощью психологических барьеров.
Такое поведение, безусловно, затрудняет установление контакта.
Задача на этом этапе — преодолеть установленные партнером
барьеры, разрядить обстановку и создать комфортные условия —
от этого напрямую зависит успех общения, а также периодически
соглашаться с собеседником, попытаться сформировать такую же
реакцию с его стороны, обратить внимание, что чем чаще принима-
ется позиция собеседника, тем более он удовлетворен действиями.
Очень важно снять психологическое напряжение (оно не спо-
собствует общению) и подготовить пути для дальнейшего взаимо-
действия. Для этого нужно выбрать нейтральную тему разговора и
говорить так, чтобы с вами невозможно было не согласиться.
В результате напряженность начальных отношений сменится
расслабленностью, партнер станет менее осторожным, уменьшится
тревожность и напряженность в общении.
Можно назвать этот параметр состояния «принятие», то есть
согласие с мнением собеседника, осознание того, что мнение мо-
жет отличаться от моего.
2. Поиск общих интересов.
Цель — нахождение совпадающих интересов.
Функция — получение партнером положительных эмоций от
нахождения совпадающих интересов.
Факторы:
Положительные:

1
Смирнова Е. Установление контакта. Подбор персонала как прода-
жи: 2-й этап. 2013 [Электронный ресурс]. URL: http://www.hr-prosto.ru/hr-
blocks/podbor/1102-podbor-personala-kak-prodazhi-2.html

— 56 —
 выявление одинаковых суждений.
 одновременность переживаний по одному и тому же поводу.
Отрицательные:
 возможное расхождение оценок.
 большая продолжительность поиска совпадающих интересов.
Принципы:
 вызов эмоционального переживания партнера по близкой ему
теме.
 занятие пассивной позиции при получении информации.
Используемые фразы:
 «Расскажите об этом подробнее».
 «Так как же, вы говорите, было дело».
 «Очень интересно...».
Признаки и показатели:
 нахождение общей приемлемой темы разговора;
 периодическое возвращение к обсуждению найденной темы;
 появление общего фонда слов и выражений;
 частое появление воспоминаний, связанных с обсуждаемой
темой.
Фразы, используемые партнером:
 «Как мы уже говорили...».
 «Вспоминаю по этому поводу...».
Результаты: устанавливаются зоны общения, в которых найден
общий интерес; возникает стиль первоначального взаимодействия;
образуются предпосылки для распространения этого стиля на дру-
гие темы разговора.
3. Определение принципов общения.
Цель — определение принципов общения.
Функции — осуществление первого обмена информацией о
принципах общения; отбор ценных для общения качеств партнера.
Необходимо продемонстрировать собеседнику те черты харак-
тера, которые больше всего подходят для построения отношений
Признаки и показатели третьего этапа установления контакта:
 впервые упоминаются принципы, которыми человек руково-
дствуется в общении и в отношениях с людьми;

— 57 —
 подчеркиваются собственные качества и свойства;
 происходит оповещение о типичных привычках и предпоч-
тениях с помощью своеобразных введений: «я привык...», «я люб-
лю...», «обычно я...», «мне нравится...»;
 в поведении появляются повторяющиеся штампы, например,
частое обращение к одним и тем же словам: «я не могу не согла-
ситься» (собеседник хочет, чтобы вы учли его готовность к согла-
сию); «прямо скажу» (собеседник стремится быть прямым); «от-
кровенно говоря» (собеседник предлагает принять его откро-
венность); «об этом нужно серьезно подумать» (собеседник желает
быть осторожным).
Результат третьего этапа установления контакта: известны лич-
ностные качества собеседника (предлагаемые и демонстрируемые)
и понятны предпочтения (собеседник будет вести себя в дальней-
шем в полном соответствии с заявленным набором свойств).
В то же время именно на третьем этапе установления контакта
не проявляются некоторые реальные качества собеседника. Обыч-
но скрываются отрицательные качества, которые являются поме-
хой для общения и которые, по мнению их носителя, следует га-
сить или не показывать. Утаивание или торможение негативных
качеств ведут к тому, что они выключаются на этот период и не
играют роли в общении.
4. Выявление опасных для общения качеств партнера.
Основное назначение четвертого этапа установления контакта —
получить максимально полную и всестороннюю картину личности
партнера и составить ее качественную характеристику.
Функции:
 выявить те качества партнера, которые он скрывал и по этой
причине они до сих пор не проявились,
 определить силу опасных качеств, степень вероятности их
проявления и обстоятельства, в которых они проявляются.
Механизмы четвертого этапа установления контакта, которые:
 обеспечивают обнаружение качеств собеседника.
 дают возможность проверить силу обнаруженных качеств.

— 58 —
На данном этапе установления контакта необходимо опреде-
лить, соответствуют ли заявленные ранее качества характера парт-
нера его реальному поведению. Для этого нужно обратить внима-
ние на особенности его речи, интонацию, мимику и жестикуляцию.
Если заявленное поведение совпадает с наблюдениями, значит
партнер откровенен и не скрывает свои качества.
На основе сравнения одного и того же качества по разным про-
явлениям можно определить согласованность или рассогласован-
ность поведения собеседника; сопоставить качества, типичные для
большинства людей (ожидаемые и те, которые встречаются реаль-
но). Все они, безусловно, влияют на межличностные отношения.
Чтобы выявить скрываемые собеседником свойства характера,
нужно зафиксировать внезапно возникшие отклонения от сформи-
ровавшегося стиля поведения (например, на фоне обычного пове-
дения в определенной ситуации появляется неожиданная нетерпи-
мость, резкость, саркастические реплики). Такое отклонение
становится возможным прежде всего в связи с тем, что на четвер-
том этапе установления контакта партнеры расслабляются, меньше
контролируют свое поведение. Первыми выходят из-под контроля
те качества, которые у человека наиболее выражены, поэтому их
сложнее скрыть.
На четвертом этапе установления контакта необходимо:
 ни при каких обстоятельствах не осуждать партнера;
 осознавать, что важнее сам факт общения о том, что скрыва-
ется от посторонних, а не содержание беседы;
 одобрять любое раскрытие качеств партнером;
 постоянно подчеркивать доверие к собеседнику, уверить его
в том, что вся полученная информация не будет никому передана и
останется только между вами;
 немедленно прекращать спор в случае его возникновения.
5. Адаптация к партнеру и установление контакта.
Цель — адаптация к партнеру.
Функции — установление контакта с партнером; поддержива-
ние процесса взаимодействия на оптимальном уровне при рацио-
нальном распределении ролей.

— 59 —
Используемые фразы:
«Я скажу вам прямо, но только не обижайтесь...».
«Можете не соглашаться со мной, но я должен предупре-
дить...».
«Так как мы можем успешно решать вопросы, нужно спокойно
обсудить создавшуюся ситуацию».
«Думая, мы сможем вместе найти правильное решение».
Признаки и показатели:
 проявление стремления партнера к принятию общих реше-
ний;
 подчеркивание общности целей;
 проявление «эффекта бумеранга»;
 смена суждений и оценок партнера;
 признание вашей правоты;
 предложение сделать все так, как предлагаете вы.
Фразы, используемые партнером:
 «Говорите, что и как нужно сделать, чтобы все было хо-
рошо».
 «...как договорились...».
 «... как вы считаете нужным поступить?».
Результаты: выявляются как качества партнера, так и мотивы
его действий. У партнера формируются психологические состоя-
ния, облегчающие установление и углубление контакта с ним.
Вывод: используя состояние сознания, направленное на уста-
новление контакта, можно легче и быстрее расположить к себе со-
беседника и оказывать на него влияние, так как быстрее происхо-
дит снятие барьеров и адаптация.
Профессиональное общение — это, прежде всего,
коммуникация 1 , т. е. обмен информацией, значимой для участни-
FF FF

ков общения.

1
Психология и этика делового общения / под ред. проф. В. Н. Лаври-
ненко. М., 1997.

— 60 —
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать дос-
тижению целей участников общения, что предполагает выяснение
ответов на целый ряд вопросов.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербаль-
ные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может пока-
заться, что невербальные средства не столь важны, как словесные.
Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений»
приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно кото-
рым передача информации происходит за счет вербальных средств
(только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, инто-
нации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который
установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а
более 65% информации передается с помощью невербальных
средств. Между вербальными и невербальными средствами обще-
ния существует своеобразное разделение функций: по словесному
каналу передается чистая информация, а по вербальному — отно-
шение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его
психическими состояниями и служит средством их выражения.
В процессе общения невербальное поведение выступает объектом
истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непо-
средственного наблюдения индивидуально-психологических и со-
циально-психологических характеристик личности. На основе не-
вербального поведения раскрывается внутренний мир личности,
осуществляется формирование психического содержания общения
и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются
приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся об-
стоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны раз-
личные классификации невербальных средств общения, к кото-
рым относят все движения тела, интонационные характеристики
голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию
общения (рис. 1).

— 61 —
Рис. 1. Классификации невербальных средств общения

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.


Наиболее значимые невербальные средства — кинесические
средства — зрительно воспринимаемые движения другого челове-
ка, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в обще-
нии. К кинесике относятся выразительные движения, проявляю-
щиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке 1 .
FF FF

Особая роль в передаче информации отводится мимике —


движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом ду-
ши. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или
невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

1
Климов Е. А. Психология профессионального самоопределения.
Ростов н/Д: Феникс, 1996. 512 с.

— 62 —
Главной характеристикой мимики является ее целостность и
динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести
основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, стра-
дания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоор-
динированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмо-
циональных состояний, разработанной В. А. Лабунской 1 , 2 (рис. 2).
FF FF FF FF

В общении важно знать, какую информацию можно получить,


если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и
его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведе-
ния содержат очень много информации. Информацию несут такие
движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан-
ной культуры, элементарная единица пространственного поведения
человека. Общее количество различных устойчивых положений,
которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в
силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запре-
щаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как
данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу
других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом при-
нимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

1
Каган М. С. Мир общения. М.: Политиздат, 1988.
2
Рогозин Ю. П. Секреты общения. М.: Знание, 1991.

— 63 —
Рис. 2. Мимические коды эмоциональных состояний

Одним из первых указал на роль человека как одного из невер-


бальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших ис-
следованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что глав-
ное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом
своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свиде-
тельствует либо о закрытом, либо о расположенности к общению 1 . FF FF

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается


закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в
пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на
1
Морозов А. В. Характеристики речи в профессиональном общении.
Статья. Элитариум: Центр дистанционного образования www.elitarium.ru,
2010 [Электронный ресурс]. URL: http://www.elitarium.ru/2010/11/29/print:
page,1,kharakteristiki_ rechi.html

— 64 —
груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) восприни-
маются как позы недоверия, несогласия, противодействия, крити-
ки. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх,
сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы
доверия, согласия, доброжелательности, психологического ком-
форта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мысли-
теля), позы критической оценки (рука под подбородком, указатель-
ный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтере-
сован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и
наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот,
ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, же-
лающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в
напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упер-
шись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать
свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в
свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, ко-
нечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жес-
тов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл кото-
рых понятен для общающихся сторон 1 . FF FF

О той информации, которую несет жестикуляция, известно до-


вольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как
бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием
эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности
растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь
более полного понимания между партнерами, особенно если оно
почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных куль-
турах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди кото-
рых можно выделить:

1
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. 2-е изд.,
перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

— 65 —
 коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлече-
ния внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, во-
просительные и т. д.);
 модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты
одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности
и т. п.);
 описательные жесты, имеющие смысл только в контексте ре-
чевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е.
совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказыва-
ния и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоре-
чие между жестами и смыслом высказываний является сигналом
лжи.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку —
дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти
нормы определены четырьмя расстояниями:
 интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близ-
ких людей;
 персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми
людьми;
 социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при обще-
нии с чужими людьми и при официальном общении;
 публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед раз-
личными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается
негативно 1 .
FF FF

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в


античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои
мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориенти-
роваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по
канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагант-

1
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. 2-е изд.,
перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

— 66 —
но, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно
необходимо овладеть основами культуры речи 1 . FF FF

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собе-


седника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убеди-
тельность определяется следующим:
 психологическими факторами, самой атмосферой беседы, ко-
торая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброже-
лательной или недоброжелательной;
 культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего сво-
бодное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, состав-
ными частями которой являются:
 литературный язык, в котором выражена языковая норма;
 просторечье;
 профессиональная лексика;
 ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке
уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обраще-
нии к собеседнику на понятном для него языке. При деловом раз-
говоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамот-
но формулировать свою мысль. Недаром существует выражение
«режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение
в словах типа «начать», «договор», «каталог», «мышление».
В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» 2 FF FF

выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя,


которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседни-
ка, то мы:

1
Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. Л.: ЛГУ,
1990.
2
См.: Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. 2-е
изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

— 67 —
 не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а
говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспе-
ли» за нами;
 из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои
мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
 говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего
высказывания уже не помнит, что было вначале;
 продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель
или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму мо-
нолога. Сумма потерь информации при монологическом общении
может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема
исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в ос-
нове которого лежит умение задавать вопросы.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы
типа:
 Каково ваше мнение?
 Каким образом?
 Сколько еще?
 Почему?
 Как? и т. п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого ти-
па и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информа-
цию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя раз-
личные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он
закрывает диалог и его нельзя считать информационным, напри-
мер, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить
обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «Вы дей-
ствительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не
относится 1 .
FF FF

1
Климов Е. А. Психология профессионального самоопределения.
Ростов н/Д: Феникс, 1996. 512 с.

— 68 —
Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет»,
рекомендуются не для получения информации, а для получения
подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно
использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повто-
рении с вопросительной интонацией части утверждения, только
что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его
увидеть свое утверждение как бы со стороны:
 Я никогда не буду иметь с ним дела!
 Никогда?
 Сейчас у меня нет для этого средств!
 Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не
опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, при-
дающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие ре-
зультаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно
вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и
могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их
помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не переби-
вая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слу-
шать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его
сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многом зависит не только от
умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все пони-
мают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что
«слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в
русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения
эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного обще-
ния, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и пробле-
мам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать —
значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, тре-
бующий значительных психологических энергозатрат, определен-
ных навыков и общей коммуникативной культуры. Нерефлексив-

— 69 —
ное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида осо-
бенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие
чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нереф-
лексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа
«Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание
нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слуша-
ние представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные
ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование 1 .
FF FF

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за


уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что
Вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним это…» и т. п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я
понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слу-
шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз:
«Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства
говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными
идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить ска-
занное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при об-
суждении разногласий в конце беседы, во время длительного об-
суждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых
можно выделить следующие:
 Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин-
ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители ча-

1
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. 2-е изд.,
перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

— 70 —
ще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При переби-
вании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собе-
седника.
 Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони-
тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк-
тивного общения.
 Поспешные возражения часто возникают при несогласии с
высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мыс-
ленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем
увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что
собеседник пытался сказать то же самое.
 Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока-
зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хо-
чет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкрет-
ную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и време-
ни, и терпения.
Е. В. Руденский выделяет в коммуникативной компетентности
психолога такие составляющие, как коммуникативно-диагностиче-
скую (диагностика социально-психологической ситуации); комму-
никативно-прогностическую (предвидение результатов общения);
коммуникативно-программирующую (подготовка к коммуникации,
содержание, цели, приемы); коммуникативно-организационную
(средства привлечения внимания к предмету коммуникации) 1 . FF FF

Он также выделяет семь групп коммуникативных умений:


1. Речевые умения, связанные с овладением речевой деятельно-
стью и речевыми средствами общения:
 умение грамотно и ясно сформулировать свою мысль;
 достигать желаемой коммуникативной цели;
 осуществлять основные речевые функции;
 говорить выразительно;

1
Руденский Е. В. Социальная психология: курс лекций для вузов. М.:
ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. 224 с.

— 71 —
 высказываться «целостно», т. е. достигать целостности вы-
сказывания;
 высказываться логично и связно;
 выражать в речевой деятельности собственную оценку про-
читанного или услышанного.
2. Социально-психологические умения, связанные с овладением
процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания,
взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний:
 умение психологически верно и в соответствии с ситуаций
вступать в общение;
 поддерживать общение, психологически стимулировать ак-
тивность партнеров;
 психологически точно определить «точку» завершения об-
щения;
 максимально использовать социально-психологические ха-
рактеристики коммуникативной ситуации для реализации своей
стратегической линии;
 прогнозировать возможные пути развития коммуникативной
ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
 прогнозировать реакции партнеров на собственные акты
коммуникативных действий.
3. Психологические умения, связанные с овладением процесса-
ми самомобилизации, саморегуляции:
 умения преодолевать психологические барьеры в общении;
 снимать излишнее напряжение;
 эмоционально настраиваться на ситуацию общения;
 адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм
своего поведения;
 мобилизоваться на достижение коммуникативной цели;
 распределять свои усилия в общении.
4. Умение использовать в общении нормы речевого этикета в
соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией:
 реализовывать ситуативные нормы обращения и привлечения
внимания;
 организовывать знакомство с партнерами;

— 72 —
 использовать ситуативные нормы приветствия;
 высказывать совет, предложение, упрек, сочувствие, пожела-
ние и т. д.
5. Умения использовать невербальные средства общения:
 применять паралингвистические средства общения (интона-
ция, пауза, темп, громкость, тональность, мелодика);
 экстралингвистические средства (смех, шум, аплодисменты и
т. д.);
 кинетические средства общения (жест, мимика);
 проксемические средства общения (позы, движения, дистан-
ция общения).
6. Умения общаться в различных организационно-коммуника-
тивных формах политической деятельности. Использовать:
 организационно-коммуникативные формы установления от-
ношений;
 организационно-коммуникативные формы планирования со-
вместной деятельности;
 оппозиционные организационно-коммуникативные формы;
 коммуникативные формы дискуссии и полемики.
7. Умения взаимодействовать:
 на уровне диалога — с личностью или группой;
 на уровне полилога — с массой или группой;
 на уровне межгруппового диалога и т. д.
И. Б. Пономарев, В. П. Трубочкин выделяют три блока компо-
нентов коммуникативной компетентности: 1. Коммуникативные
личностные качества; 2. Владение техникой общения — навыки и
умения осуществления отдельных коммуникативных действий;
3. Владение методикой и тактикой общения, умение строить обще-
ние в целостных ситуациях деятельности 1 .
FF FF

Коммуникативная компетентность является одним из базовых


показателей профессиональной компетентности и профессиональ-

1
См.: Аникеева Ю. В. Психолог как субъект коммуникативной ком-
петентности // Прикладная психология и психоанализ: электрон. науч.
журн. 2012. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ppip.idnk.ru
H

— 73 —
ной подготовленности специалистов в круге профессий «человек-
человек».
Коммуникативная компетентность психолога предполагает на-
личие следующих умений: доводить до партнера содержание ин-
формации на доступном ему языке; предоставлять критическую
информацию с позитивных, конструктивных позиций; придержи-
ваться в коммуникации общепринятых в человеческом обществе
ценностей, принципов, идеалов; быть внимательным, не умалять
достоинство партнеров по общению, не проявлять агрессивные на-
мерения; доказательно, убедительно отстаивать свою точку зрения
на предмет обсуждения; концентрироваться на содержании инфор-
мации, обсуждаемой темы, не затрагивая личностные качества со-
беседника; контролировать время коммуникации, предоставлять
возможность партнеру реагировать на получаемую информацию 1 . FF FF

Коммуникативную компетентность психолога характеризуют:


направленность его коммуникации, определяемая потребностью в
общении; целенаправленность; общительность; быстрота вступле-
ния в контакт, гибкость; продуктивность коммуникативного про-
цесса, достигаемая посредством сотрудничества; опыт (знания,
умения, навыки, привычки); психические процессы; психологиче-
ские свойства; характер; рефликсивность, система отношений лич-
ности; навыки и умения коммуникации; мотивационно-потреб-
ностная сфера; эмоционально-волевые характеристики; социальные
способности; социально-психологические свойства личности; спо-
собы, умения, навыки общения и взаимодействия; выполнение
социокультурных норм 2 .
FF FF

В наиболее общем виде коммуникативную компетентность


специалиста-психолога можно охарактеризовать как определенный
уровень сформированности личностного и профессионального
опыта взаимодействия с окружающими, который требуется инди-
виду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса
успешно функционировать в профессиональной среде и обществе.
1
Соловьева О. В., Аникеева Ю. В. Коммуникативная компетентность
психолога: подходы и концепции // Вектор науки ТГУ. № 1(8). 2012.
2
Каган М. С. Мир общения. М.: Политиздат, 1988.

— 74 —
В комплекс умений, составляющих коммуникативную компе-
тентность психолога, включают умения анализа и оценки комму-
никативной ситуации, формирования цели, подбора и использова-
ния средств для реализации плана и его коррекция, оценки эффек-
эффективности результата, которые необходимы для производства
полноценного коммуникативного акта; умение выбирать коммуни-
кативные стратегии адекватно ситуации, умение вступать в контакт
с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных,
статусных характеристик, умение активно реагировать на измене-
ние обстановки, перестроить общение с учетом перемены эмоцио-
нального настроения партнера, умение вести беседу, дискуссию,
достигать соглашений, с помощью слова осуществлять психотера-
пию общения, анализировать коммуникативные конфликты 1 . FF FF

Адекватный для эффективной профессиональной деятельности


уровень коммуникативной компетентности складывается из сле-
дующих способностей: давать социально-психологический прогноз
коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; про-
граммировать процесс общения, опираясь на своеобразие комму-
никативной ситуации; осуществлять социально-психологическое
управление процессами общения; строить контакт на разной пси-
хологической дистанции; гибкость и адекватность в смене психо-
логических позиций.
Э. Ф. Зеер, И. Г. Климкович, А. В. Хуторской, Н. В. Яковлева и
другие раскрывают содержание понятия «компетентность» через
призму деятельности. Возможно, в связи с этим понятия «компе-
тентность», «коммуникативная компетентность», «профессиональ-
ная компетентность» употребляются в научных работах как
синонимичные 2 .
FF FF

Профессиональная коммуникация психолога может осуществ-


ляться только в профессиональной деятельности. Профессиональ-

1
Аникеева Ю. В. Психолог как субъект коммуникативной компетент-
ности // Прикладная психология и психоанализ: электрон. науч. журн.
2012. № 1. [Электронный ресурс]. URL: http://ppip.idnk.ru
H

2
Там же.

— 75 —
ная коммуникация — это обмен информацией между двумя и более
субъектами, обеспечивающий реализацию целей и решение задач
профессиональной деятельности.
К профессиональным коммуникативным навыкам и умениям
психолога относят умения активного слушания, построения обрат-
ной связи, описания поведения, умение привлекать людей к себе;
умение держать клиента на расстоянии и избегать эмоционального
сближения; эмпатия как навык; умение использовать стратегии,
способствующие изменениям поведения клиента, умение концен-
трировать внимание на заданных объектах и явлениях, отражая их
достаточно объективно, адекватно 1 .
FF FF

В числе важных коммуникативных качеств психолога называ-


ются следующие: склонность к общению с людьми, общитель-
ность, умение эффективно разрешать конфликт, свободное владе-
ние вербальными и невербальными средствами общения, непри-
нужденность, логическая и четкая речь, вежливость, тактичность,
чувство юмора и др. 2
FF

Основными источниками приобретения коммуникативной ком-


петентности являются: знание языков общения, опыт межличност-
ного общения в деловой, повседневной и праздничной обстановке;
знания, общая эрудиция и научные методы обучения общению.
Из этих источников формируется сложный комплекс коммуни-
кативных знаний и навыков, составляющих коммуникативную
компетентность личности.
Этот комплекс включает в себя: знание норм и правил общения;
высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в про-
цессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;
понимание невербального языка общения; умение вступать в кон-
такт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культур-

1
Соловьева О. В., Аникеева Ю. В. Коммуникативная компетентность
психолога: подходы и концепции // Вектор науки ТГУ. №1(8). 2012.
2
Аникеева Ю. В. Психолог как субъект коммуникативной компетент-
ности // Прикладная психология и психоанализ: электрон. науч. журн.
2012. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ppip.idnk.ru
H

— 76 —
ных, статусных характеристик; умение вести себя адекватно ситуа-
ции и использовать ее специфику для достижения собственных
коммуникативных целей; умение воздействовать на собеседника
таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в си-
ле своих аргументов; способность правильно оценивать собеседни-
ка как личность, как потенциального конкурента или партнера и
выбирать собственную коммуникативную стратегию в зависимости
от этой оценки; способность вызвать у собеседника положительное
восприятие собственной личности 1 .
FF FF

Профессиональное общение как взаимодействие можно рас-


смотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на
понимание 2 .
FF FF

Ориентация на контроль предполагает стремление контроли-


ровать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно
сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять
ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше
взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о
равенстве партнеров в общении и необходимости достижения вза-
имной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации
позволяет выявить некоторые интересные закономерности обще-
ния. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совер-
шенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера
принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание си-
туации (и довольно часто они действительно достигают контроля
над взаимодействием).

1
Буртовая Н. Б. Коммуникативная компетентность личности и соци-
ально-психологические факторы ее развития: на примере студентов —
будущих педагогов-психологов: дис. … канд. психол. наук. Томск, 2004.
176 с.
2
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. 2-е изд.,
перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.

— 77 —
Стратегия «нанимателя» — адаптация к партнеру. Показа-
тельно, что разные ориентации связаны с разным распределением
позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к нерав-
ным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позици-
ям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание
больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: напри-
мер, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» пози-
цию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем
если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он
должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или
иного предмета, то характер взаимодействия определяется откры-
тостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции
в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и
готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость обще-
ния означает неспособность или нежелание раскрывать свои пози-
ции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде суще-
ствуют еще и смешанные типы:
 одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же
время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как
«Вопросы задаю я!»;
 общение, при котором один из собеседников открывает парт-
неру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интере-
суясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку обще-
ние осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоя-
тельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия от-
крытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-
психологические исследования, максимальная эффективность де-
лового общения достигается при открытом характере.

— 78 —
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в
деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать
как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсу-
ждение конкретных вопросов группой людей и т. д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы
общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, крат-
кой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляци-
ей определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неус-
пех делового общения предопределен с самого начала: неудавший-
ся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке не-
правильных действий.
Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению
и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего дело-
вого обсуждения и принятия решений.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику
делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в
круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить,
каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и кон-
кретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого
строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
 вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь
его в обсуждение;
 выявить самооценку собеседника и сориентироваться в рас-
пределении ролей;
 начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у
него может быть нет особого желания, создать непринужденную

— 79 —
атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь
уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум.
На этом этапе крайне важно определить психологическое состоя-
ние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое
настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый
эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качест-
во: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не
менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о при-
ятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно
включить человека в выполнение физических действий: «Помоги-
те, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что Вы рядом» и за-
тем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поде-
лись трудностями» для включения партнера в активное совместное
обсуждение.
Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы
впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня.
Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его
«зеркалом», войти в его образ:
 повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон
(но не передразнивая);
 поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен
при решении этой проблемы» и т. д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование —
подчинение также необходимо для обеспечения успешного делово-
го общения. В социальной психологии выделяются три вида рас-
пределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и
«пристройка на равных». Практически это градации использования
так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень
доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невер-
бальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с же-
стким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта
глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собе-
седнику определенной дистанции служат отличительными призна-

— 80 —
ками классической техники доминирования — «пристройка свер-
ху». Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное
движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление
инициативы партнеру — «пристройка снизу». Партнерское взаи-
модействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громко-
сти, установление симметричного рисунка обмена взглядами —
«пристройка на равных».
В том случае, если негласная договоренность о распределении
ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например,
собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответ-
ственно либо принять роль «почтительного ученика», либо так-
тично добиваться желательного распределения ролей — два экс-
перта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с со-
циально-психологической точки зрения характерны эффект кон-
траста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указы-
вая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную дея-
тельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся
от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партне-
рами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчерк-
нуть единство позиций.
При разногласиях обязательное правило успешного обсужде-
ния — контрастные фразы должны быть безличностными, в про-
тивном случае они становятся необратимыми и общение завершится
неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника
исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и
т. д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качест-
вами. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима на-
правленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в
полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение
убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя
знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих су-

— 81 —
ждений, даже если они и правильны, убедить другого очень слож-
но: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если
хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить
причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы
решение получилось общим. Если же общее решение не получится,
то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что по-
зволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенно-
сти методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоми-
навшейся ранее книге П. Мицича 1 . FF FF

Таким образом, коммуникативная компетентность выступает


основной составляющей профессиональной компетентности пси-
холога, а профессиональная компетентность психолога в свою оче-
редь является основой его профессионального общения. Она вклю-
чает: высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в
процессе общения свободно воспринимать и передавать информа-
цию; умение активного слушания, построение обратной связи; по-
нимание невербального языка общения; способность правильно
оценивать собеседника как личность и выбирать собственную ком-
муникативную стратегию в зависимости от этой оценки; умение
вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для
достижения собственных коммуникативных целей, вызывать у со-
беседника положительное восприятие своей личности. Коммуника-
тивная компетентность психолога — это основа его профессио-
нальной деятельности.
Речь является главным, хотя и не единственным источником
воздействия и передачи информации в профессиональном обще-
нии. Владение собственным голосом, его громкостью и интонаци-
ей, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых
пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляе-
мой ему информации и предопределяют успешность воздействия
на него. Техники активного слушания помогают поддерживать об-

1
Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1983.

— 82 —
щение, а искусство использования вопросов помогает управлять
вниманием и мышлением собеседника 1 . FF FF

Рассмотрим некоторые характеристики речи.


Голос — это средство, с помощью которого доносится сообще-
ние до других людей. Часто слушатель определяет степень важно-
сти поступающей информации по тому, как она произносится, а не
по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно
использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным
инструментом воздействия и передачи информации. А можно ис-
пользовать его как инструмент пытки, делая монотонным и непри-
ятным для слуха.
В управленческом взаимодействии большое внимание следует
уделять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров.
Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где
встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное
(характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или
нервного напряжения у человека меняются его голосовые характе-
ристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных
(то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора
лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор
лжи и может достаточно достоверно определять неискренность со-
беседника. При этом достаточно информативны и невербальные
звуки, сопровождающие речь человека:
 неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
 частое покашливание может интерпретироваться как неуве-
ренность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и про-
сто бронхит!);
 не соответствующий моменту или несоответственно выра-
женный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утра-
та контроля над ситуацией.

1
Морозов А. В. Характеристики речи в профессиональном общении.
Статья. Элитариум: Центр дистанционного образования www.elitarium.ru,
2010 [Электронный ресурс]. URL: http://www.elitarium.ru/2010/11/29/print:
page,1,kharakteristiki_ rechi.html

— 83 —
Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и
правильно использовать голос в процессе профессионального об-
щения, полезно учитывать следующие характеристики.
Темп речи. Это понятие включает быстроту речи, длительность
звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные
коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректи-
ровать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверен-
ная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный
темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в
более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слуша-
телю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно,
вы не преследуете другие цели).
Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нер-
возность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит
к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем
выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.
Во время публичного выступления следует осознавать, что да-
же если времени для изложения всей информации мало и лектор
будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он
добьется, это уменьшение в два раза степени ее понимания. Одна-
ко слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что
можно потерять внимание и интерес аудитории.
Кроме того одна из особенностей медленного темпа — тенден-
ция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь
правильно пользоваться, различая информативное и воспитатель-
ное выступление.
Громкость. У каждого человека есть способность изменять
громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны
бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шу-
ма в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость
своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек стара-
ется говорить громче.
При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с
повышением его тональности и вибрацией воспринимается как не-
уверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его

— 84 —
тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение
агрессивности.
Высота голоса. Высота голоса является важным элементом пе-
редачи психического состояния говорящего и способна вызвать
такое же состояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас)
передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса
(особенно в сочетании с повышением темпа речи) может воспри-
ниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое действи-
тельно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту
вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.
Интонация. Интонация, пожалуй, наиболее важный элемент
речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, мо-
гут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных.
В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль
выполняет та интонация, с которой произносятся определенные
слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различ-
ных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и
помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интона-
ция, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной
ситуации речь становится более монотонной. Медленно подни-
мающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность,
недоумение, сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, неж-
ные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.
Полезно упражняться в освоении различных интонаций. На-
пример, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с раз-
личной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл.
Попробуйте при помощи интонации передавать состояние заинте-
ресованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиро-
творенности и др.
Пауза в речи. Пауза (молчание) — важный инструмент речи
при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыс-
лы различных слов и предложений, выполняя разделительную
функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как
признак уверенности руководителя и оказывать сильное управлен-
ческое воздействие.

— 85 —
Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя
паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбур-
ной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом ис-
пользуют искусство молчания. Пауза перед кульминационным
пунктом — это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности
затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Свое-
временное использование паузы подготавливает аудиторию, выде-
ляет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использова-
ние пауз полезно в следующем ряде случаев:
 Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слу-
шателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное
слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.
 Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос,
фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать
или понять неправильно, применение пауз в нужный момент под-
черкивает значение. Использование паузы в данном случае срав-
нимо с остановкой гида перед особой картиной.
 Вместо знаков препинания. В данном случае паузы исполь-
зуются для структурирования речи и увеличения степени ее пони-
мания.
Смысловые ударения. В процессе управленческого общения
профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных
ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых
ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при по-
мощи:
 более медленного произнесения ключевых слов;
 изменения громкости в момент их произнесения;
 повышения или понижения интонации в процессе произно-
шения слова;
 выделения паузой.
Однако следует понимать, что большее значение имеет не
столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это
будет слово.
Итак, одну и ту же информацию можно по-разному представить
человеку, и она окажет различное воздействие на него. Важным

— 86 —
фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек
говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоцио-
нальной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она
будет оказывать различное воздействие на слушателя. Значит, один
из важных факторов успеха психолога — умение управлять своим
голосом.
Рассмотрим основные принципы работы психолога, так как
именно в соответствии с ними строится его профессиональное об-
щение. Часть из них очевидна и является общепринятым стандар-
том поведения человека в обществе, а часть определяется специфи-
кой профессиональной деятельности психолога.
В самом обобщенном виде можно выделить следующие
принципы 1 :
FF FF

1. Не навреди! Или принцип ненанесения ущерба испытуемому.


Организация работы психолога должна быть такой, чтобы ни ее
процесс, ни ее результаты не наносили ущерба его здоровью, со-
стоянию или социальному положению.
2. Не оценивай! Поскольку вообще без оценок (в том числе, и
положительных) работать немыслимо, иногда этот принцип уточ-
няют: не навешивай ярлыков! Но можно было бы сказать еще про-
ще: не произноси отрицательных оценок вслух!
3. Принцип беспристрастности психолога. Недопустимо пред-
взятое отношение к испытуемому, какое бы субъективное впечат-
ление он ни производил своим видом, юридическим и социальным
положением.
4. Принцип осведомленного согласия. Необходимо извещать
испытуемого об этических принципах и правилах психологической
деятельности.
5. Принимай человека таким, каков он есть. (Безусловное пози-
тивное принятие).
6. Принцип конфиденциальности, то есть сохранения профес-
сиональной тайны. Материал, полученный психологом в процессе

1
Власова М. А. Сайт педагога-психолога МОУ «СОШ № 45» г. Злато-
уста. 2010 [Электронный ресурс]. URL: http://psizlat.narod.ru/p26aa1.html
H

— 87 —
его работы с испытуемым на основе доверительных отношений, не
подлежит сознательному или случайному разглашению и должен
быть представлен таким образом, чтобы он не мог скомпрометиро-
вать ни испытуемого, ни заказчика, ни психолога, ни психологиче-
скую науку.
7. Уважай своих коллег по работе, их право на профессиональ-
ное творчество и самостоятельный выбор методов работы. Критика
и дискуссии должны проводиться аргументированно и тактично.
Недопустимым является выяснение отношений между коллегами и
сотрудниками в присутствии клиентов.
8. Принцип профессиональной компетентности: не передавай
сложные психологические методики неподготовленным специали-
стам и сам не используй методики, которыми в должной степени не
владеешь. Психолог имеет право браться за решение только тех
вопросов, по которым он профессионально осведомлен и наделен
соответствующими правами и полномочиями выполнения психо-
коррекционных или других воздействий.
9. Соблюдай меру взаимного откровения с клиентом, не позво-
ляй ему рассказывать о себе самые сокровенные свои тайны (у ка-
ждого человека всегда должен оставаться хоть небольшой тайни-
чок души, недоступный никому), а также сам сохраняй некоторую
дистанцию с клиентом, иначе можно потерять его уважение и до-
верие.
10. Не отнимай у клиента права самому отвечать за свои права
и поступки.
11. Не выставляй свои знания напоказ, стремись помогать кли-
енту сначала самостоятельно формулировать те или иные положе-
ния и выводы. Конкретно этот принцип может проявляться хотя бы
в том, что психолог должен мгновенно замолкать каждый раз, ко-
гда клиент захочет что-то сказать, даже тогда, когда сам психолог
«еще не договорил» и тогда, когда клиент хочет сказать «какую-то
глупость»...
12. Принцип добровольности участия в психологических про-
цедурах. Психолог исходит из уважения личного достоинства, прав
и свобод, провозглашенных и гарантированных Конституцией Рос-

— 88 —
сийской Федерации. Работа допускается только после получения
согласия испытуемого в ней участвовать.
13. Принцип безопасности применяемых методик. Психолог
применяет только такие методики исследования, которые не явля-
ются опасными для здоровья испытуемого.
14. Принцип предупреждения неправильных действий заказчи-
ка. Психолог информирует испытуемого о характере передаваемой
заказчику информации и делает это только после получения согла-
сия испытуемого.
15. Принцип сотрудничества психолога и заказчика. Психолог
обязан уведомить заказчика о реальных возможностях современ-
ной психологической науки в области поставленных заказчиком
вопросов, о пределах своей компетентности и границах своих воз-
можностей.
16. Принцип профессионального общения психолога и испы-
туемого. Психолог должен владеть методами психодиагностиче-
ской беседы, наблюдения, психологического воздействия на таком
уровне, который позволял бы, с одной стороны, эффективно ре-
шать поставленную задачу, а с другой — поддерживать у испытуе-
мого чувство удовлетворения от общения с психологом.
17. Принцип обоснованности результатов исследований психо-
лога. Психолог формулирует результаты исследования в терминах
и понятиях, принятых в психологической науке.
18. Принцип адекватности методик. Применяемые методики
должны быть адекватны целям исследования, возрасту, полу, обра-
зованию, состоянию испытуемого, условиям эксперимента.
19. Принцип научности результатов исследования. В результа-
тах исследования должно быть только то, что непременно получит
любой другой исследователь такой же специализации и квалифи-
кации, если он повторно произведет интерпретацию первичных
данных, которые предъявляет психолог.
20. Принцип взвешенности сведений психологического харак-
тера. Психолог передает заказчику результаты исследований в тер-
минах и понятиях, известных заказчику, в форме конкретных ре-

— 89 —
комендаций. Он не передает никаких сведений, которые могли бы
ухудшить положение испытуемого, заказчика.
21. Принцип кодирования сведений. На всех материалах психо-
логического характера указываются не фамилия, имя, отчество ис-
пытуемых, а присвоенный им код, известный только психологу.
22. Принцип контролируемого хранения сведений психологи-
ческого характера. Психолог должен предварительно согласовать с
заказчиком список лиц, имеющих доступ к материалам, характери-
зующим испытуемого, а также место и условия их хранения, цели
использования и сроки уничтожения.
23. Принцип корректного использования сведений психологи-
ческого характера. Сведения психологического характера об испы-
туемом ни в коем случае не должны подлежать открытому обсуж-
дению, передаче или сообщению кому-либо вне форм и целей,
рекомендованных психологом
24. Уважай себя как человека и как специалиста! Часто можно
услышать следующие красивые слова: «Главное средство работы
психолога — это его собственная личность». Но личность является
высшей ценностью и поэтому она не должна выступать в качестве
«средства». В качестве средства достижения каких-либо целей и
человек, и его личность выступают лишь при извращенном пони-
мании рыночных отношений, когда все, что угодно (и личность, и
любовь, и дружба) может быть товаром, средством для обогащения
или для получения каких-то благ.
Таким образом, этика работы практического психолога осно-
вывается на общечеловеческих моральных и нравственных цен-
ностях, на положениях Конституции Российской Федерации, за-
щищающих права человека. Предпосылки свободного и
всестороннего развития личности и ее уважения, сближения лю-
дей, создания гуманного общества являются определяющими для
деятельности психолога. Этические принципы работы психолога
формируют условия, при которых сохраняются и упрочиваются
его профессионализм, гуманность его действий, уважение людей,
с которыми он работает.

— 90 —
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
12B

1. Что такое параметры профессионального общения?


2. Что такое семантическое пространство состояния и чем оно
значимо для общения?
3. Какие этапы общения можно выделить?
4. Как связано состояние и контекст общения?
5. Как можно управлять общением, используя невербальные
инструменты общения?
6. От чего зависит умение управлять голосом? Где это умение
особенно полезно?

РЕЗЮМЕ
13B

В данной главе мы рассмотрели профессиональное общение как


коммуникацию, взаимодействие и обозначили принципы работы
психолога, так как в соответствии с ними складывается его профес-
сиональное общение. Кроме этого мы изучили специфику профес-
сионального общения и служебного, а также подходы к понятию
«коммуникативная компетенция» и выяснили (методом анализа
литературы), что она является основой профессионального обще-
ния психологов, а также мы обратили внимание на речь как глав-
ный источник воздействия и передачи информации в профессио-
нальном общении.

— 91 —
Глава 2. СТРУКТУРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
2B

ОБЩЕНИЯ

Цели и задачи
Обозначить основные умения профессионального психолога,
без которых невозможно быть успешным в профессии, показать
направления для профессионального саморазвития.
Рекомендации по самостоятельному изучению
Ключевая ценность, в свете которой содержание главы будет
легко усваиваться — ценность саморазвития. Следует по умолча-
нию принять тот факт, что психолог должен уметь управлять своим
состоянием, в т. ч. коммуникативными состояниями, много лучше,
чем люди, специально не занимающиеся психологией. Это значит
уметь управлять своим вниманием, волей, восприятием, осознан-
ностью, процессом общения, уметь решать трудные и конфликтные
ситуации, возникающие в общении в любой из сфер жизни и рабо-
ты психолога. Путь совершенствования в этом направлении — бес-
конечен и крайне интересен. Выполняйте предложенные упражне-
ния и создавайте свои собственные!

§ 3. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
14B

КАК УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ ОБЩЕНИЕМ

Понятность речи. Способность донести свою мысль и вооду-


шевить слушателей. Публичное общение и его секреты. Навыки
конструктивности и выхода из конфликтных ситуаций. Конфликт
как тип межличностных отношений. Принцип конфликтообра-
зования, универсальные причины конфликта. Принцип конфлик-
тонезависимости. Что необходимо уметь, чтобы с вами было
невозможно конфликтовать? Психолог как конфликтолог и кон-
фликтмейкер. Как и когда быть тем или/и другим? Когда необхо-
димо уметь быть конфликтмейкером, а не конфликтологом?
Конфликт как ресурс. Позитивные и негативные (конструктивные

— 92 —
и деструктивные) конфликты. В чем особенности профессии
«психолог», чего люди ждут от психолога? Что для людей являет-
ся критерием профессионализма психолога, что является в созна-
нии обывателя образом настоящего профессионала-психолога?
Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся
заранее. Выступление без предварительной подготовки, особенно
начинающего оратора, почти наверняка будет провальным. Помни-
те афоризм Марка Твена: «Требуется более трех недель, чтобы
подготовить хорошую короткую речь экспромтом».
Вначале сделайте «каркас» или «скелет» будущего публичного
выступления:
 Определите мотивацию слушания людьми вашего выступле-
ния. Для чего это им нужно? Что полезного или интересного они
узнают для себя?
 Выделите главную идею вашей речи.
 Определите ключевые слова, которые вы повторите несколь-
ко раз, чтобы присутствующие лучше запомнили, о чем вы им рас-
сказываете.
 Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она
должна включать введение, основную часть и выводы (окончание).
Подготовив «скелет», начинайте наращивать на нем «муску-
лы».
 Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы,
которые используете в процессе выступления.
 Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации для зритель-
ного закрепления информации.
 Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь
к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пере-
считать — это поможет присутствующим сконцентрировать свое
внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффектив-
ность восприятия вашего материала.
 Напишите полный текст. Особое внимание уделите его нача-
лу и окончанию.

— 93 —
Особенностью введения является то, что аудитория по нему
очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет
доминировать на протяжении всего выступления. Если во вступи-
тельной части допустить ошибки, их тяжело будет исправить. Важ-
но с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего
первого выстрела. Для этого во вступительной части можно ис-
пользовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный
факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обяза-
тельно связывая их с темой выступления.
Заключительная часть публичного выступления предусматри-
вает подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые
проблемы, затронутые в речи, обязательно повторить все основные
идеи. Удачность конструкции последних фраз, усиленная их эмо-
циональностью, выразительностью, не только вызовет аплодисмен-
ты слушателей, но и превратит их в ваших приверженцев.
Главный ваш контролер — время. Внимательно слушать и вос-
принимать ваши идеи публика может только ограниченный срок,
обусловленный психофизиологическими причинами (обычно не
более 15-20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть).
От вас ожидают коротких, четких, понятных, убедительных и дос-
тупных фраз. Следуйте чеховскому: «Краткость — сестра таланта».
Учитывайте темпоритм вашей речи. Самая благоприятная скорость
для восприятия — приблизительно 100 слов за минуту. При плани-
ровании выступления обязательно учитывайте время, которое нуж-
но будет потратить для ответов на вопросы.
Желательно узнать заранее, перед кем вам придется выступать:
численность аудитории, ее интересы, взгляды, чего она ждет от
оратора, какую реакцию необходимо получить от нее. В зависимо-
сти от этих показателей откорректируйте отдельные моменты сво-
его выступления. Нужно находиться на одном культурном уровне с
аудиторией, общаться на ее языке, только в этом случае можно
рассчитывать на установление психологического контакта между
оратором и слушателями. Не следует затрагивать темы, которые
выходят за рамки понимания аудитории.

— 94 —
Проверьте по словарям значения «умных» слов, которые вы ис-
пользуете. Выясните правильность их произношения. Языковые
ошибки могут вызвать насмешки в ваш адрес и погубить все вы-
ступление, каким бы гениальным оно ни было по содержанию.
Когда речь подготовлена, ее основные положения или тезисы
лучше записать на небольшие карточки. Расположите их последо-
вательно. Такими карточками очень удобно пользоваться во время
выступления. Если это не двух-; трехчасовой доклад, то читать текст
не рекомендуется, желательно выучить его наизусть и произносить
по памяти, лишь время от времени заглядывая в свои заметки.
Произнесите речь несколько раз вслух (лучше перед зеркалом),
чтобы привыкнуть к тексту и хорошо прочувствовать все нюансы.
Для шлифовки фраз, интонации, мимики желательна работа с маг-
нитофоном или видеокамерой. Такая предварительная тренировка
снизит ваше волнение, позволит почувствовать себя уверенно и
намного увеличит вероятность успеха публичного выступления.
Выбирая место, учитывайте свой рост. Необходимо проверить,
все ли смогут вас видеть. Если нужно говорить за трибуной, то при
невысоком росте позаботьтесь о том, чтобы под трибуну помести-
ли крепкую подставку. «Говорящая голова» выглядит комично и не
сможет долго удерживать внимание зрителей. Необходимо сле-
дить, чтобы оратор был виден по грудь.
Если во время публичного выступления придется сидеть, про-
верьте удобство вашего места. Сидя за столом, нельзя сутулиться и
класть на него руки; сидя в кресле, нельзя опираться на подлокот-
ники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коле-
нах, старайтесь сидеть на краю кресла, немного наклонившись впе-
ред с отодвинутыми слегка назад ногами и прижатыми к полу
пятками; необходимо сидеть прямо, свободно, излучая открытость
и доброжелательность; смотреть людям в глаза, следить за их эмо-
циями, жестами и мимикой, всем своим видом демонстрировать
заботу и понимание.
Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семе-
ните и не делайте суетливых движений. Идите своей обычной по-
ходкой, этим вы убедите присутствующих, что вы не волнуетесь и

— 95 —
никуда не спешите. Когда вас представили, поднимитесь, обяза-
тельно подарите залу легкую улыбку и войдите в непосредствен-
ный зрительный контакт с аудиторией.
Для того чтобы показать свою значимость и вызвать уважение
аудитории, необходимо контролировать максимально допустимое
пространство. Не старайтесь показать себя маленьким человеком и
не таитесь где-то в углу сцены. Обязательно займите место в цен-
тре или же хотя бы направляйте в центр свой взгляд время от вре-
мени. Расправьте плечи, поднимите голову и немного наклонитесь
вперед, демонстрируя что-то наподобие поклона перед аудиторией,
можно этот жест несколько раз потом повторить.
Когда вы поднялись на подиум, сцену, трибуну или заняли дру-
гое место для выступления, не спешите сразу же начинать гово-
рить. Обязательно сделайте паузу. Можете воспользоваться любой
возможностью — попросите стакан воды, разложите бумаги, что-то
передвиньте. Используйте паузу настолько, насколько вы считаете
необходимым, чтобы подготовить себя психологически и настро-
ить аудиторию на общение с вами. Если вы сильно волнуетесь,
сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом ре-
чи. Пауза также вам поможет, чтобы за несколько секунд изучить
пространство вокруг вас, прикинуть, как вы его будете использо-
вать. Помните театральную аксиому: чем талантливее актер, тем
большую паузу он умеет держать.
Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал,
присмотритесь ко всей аудитории. Остановитесь взглядом на не-
скольких из присутствующих, которые станут зрительными точками
опоры, маяками в вашем выступлении. Потом, в случае необходимо-
сти, вы их можете изменить. Попробуйте подарить ваше персональ-
ное внимание как можно большему количеству людей, но обяза-
тельно пройдитесь взглядом по всему пространству зала — слева
направо, от первого к последнему ряду. Не задерживайтесь долго в
задних рядах и снова переведите свой взгляд на передние места.
Помните, что их всегда занимают наиболее заинтересованные люди,
в их глазах вы найдете для себя поддержку. Зафиксировав для себя
несколько таких зрительных «якорей», начинайте говорить.

— 96 —
Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений,
чем все, что вы произносите. Жестами вы сконцентрируете внима-
ние на важности информации. При жестикулировании существует
три правила: первое — не кладите руки в карманы; второе — не
прячьте их за спину; третье — не занимайте их посторонними
предметами. Руки — это помощники, которые всегда должны быть
свободными и готовыми объединиться в единое целое с вашими
мыслями.
Нельзя применять «оборонительные» или «защитные» движе-
ния тела, например, скрещивание рук на груди, закладывание их за
спину. Скрещивание рук демонстрирует неуверенность в том, что
человек говорит. Лучше всего занять открытую позу и время от
времени демонстрировать улыбку. Постоянно контролируйте свою
осанку, спину держите прямой, голову поднятой, двигайтесь есте-
ственно.
Во время публичного выступления не застывайте, будто памят-
ник, и не отбрасывайте голову назад, так как этим вы отталкиваете
аудиторию и задерживаете поток психологической энергии, кото-
рый должен динамично влиять на присутствующих. Обязательно
двигайтесь. Нужно показать себя живым, энергичным, динамич-
ным. Ваши движения должны быть короткими, точными и убеди-
тельными. Когда вы хотите что-то подчеркнуть, подайтесь телом
навстречу аудитории или воспользуйтесь жестом приближения ва-
шего тела к присутствующим. Если есть возможность приблизиться
к аудитории, то сделайте это тогда, когда вы хотите сообщить ей
что-то важное, донести и убедить присутствующих в вашей правоте.
Постоянно удерживайте зрительный контакт с аудиторией.
Опытный оратор всегда следит за вниманием слушателей, переводя
взгляд из передних рядов на задние. Если вы пользуетесь записка-
ми, то делайте это очень аккуратно: быстрым и коротким взглядом
вниз посмотрите текст и снова поднимите глаза, переведя все вни-
мание обратно на аудиторию.
Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие
особенности аудитории. Например, у китайцев и японцев ваш от-
крытый взгляд в глаза может вызвать отрицательные чувства, так

— 97 —
как в восточных культурах это не принято. У кавказских народов
прямой твердый взгляд в глаза мужчине воспринимается как вызов
на поединок и т. д. Также с большой осторожностью нужно ис-
пользовать шутки на национальную или религиозную тематику.
У вас не должно быть замороженного, неподвижного выраже-
ния лица. В противном случае вы вызовете равнодушие и скуку у
публики. Основа вашей привлекательности как оратора — это лег-
кая приятная улыбка. Попробуйте переход к каждой ключевой теме
сопровождать особым изменением на лице: немного поднимите
брови или поведите глазами, используйте медленные повороты го-
ловы. Если сидите — включайте в дело руки: что-то переведите
или измените немного их позицию. Во время сидения все время
подчеркивайте свободу вашей позы.
Неоднократное повторение простых выразительных фраз, яр-
ких словосочетаний способствует успеху публичного выступления.
Однако старайтесь избегать неуместного и несвоевременного их
употребления. Нельзя допускать, чтобы содержание фраз было да-
леко от мыслей, которые нужно донести до аудитории.
Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при
общении с аудиторией, не вещайте «свысока» менторским тоном.
Очень серьезно подходите к формулированию ответов на постав-
ленные вопросы — ответы дают возможность еще раз подчеркнуть
основные положения вашей речи. Избегайте раздражения, враж-
дебности или сарказма, даже если вопросы неприятны для вас. Ку-
да лучше — спокойствие, доброжелательность и легкий юмор.
Воспринимайте философски любые неожиданности и неловко-
сти — поломку микрофона, падение на пол стакана с водой, вне-
запную паузу и т. п. Нельзя выдавать своей растерянности и прояв-
лять негативное отношение к отрицательным моментам, которые
возникли случайно или же оказались «домашними заготовками»
ваших недоброжелателей. Лучше всего реагировать на это с юмо-
ром, обыграть в выгодном для себя ключе. Оратор должен контро-
лировать ситуацию, показывать, что все это не препятствует ему, а
неприятности не выбивают его из колеи.

— 98 —
Если речь перерывается аплодисментами, необходимо дождать-
ся их окончания и только потом продолжать — чтобы начало ва-
шей следующей фразы было всеми услышано. Также помните о
том, что аплодисменты аплодисментам рознь. Речь должна закон-
читься до того, как утомленные и раздраженные слушатели начнут
«захлопывать» выступающего.
Завершая речь, необходимо посмотреть в глаза слушателям и
сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетво-
рение от общения с аудиторией. Такой позитивный информацион-
ный импульс в финале останется в памяти людей, в их восприятии
вашего публичного выступления.
Квалифицированный психолог «поликультурен» и «многоязы-
чен»: он способен к выработке мыслей, ассоциаций, и моделей по-
ведения в рамках собственной образовательной культуры, а также
в рамках других культур (в том числе и возрастных и националь-
ных субкультур). Это позволяет ему в достаточной мере органично
присоединиться к миру клиента любой культуры и идти вместе с
ним по пути поиска разрешения его проблемы.
Психолог также вынужден избавляться от «школярской пара-
дигмы» верно-неверно, хорошо-плохо, правильно-неправильно, ибо
в психологии подобная дихотомия попросту не имеет места. Вме-
сто этого он вынужден мыслить безоценочно, контекстно ориенти-
руясь на индивидуальную семантику и личностные смыслы (свои и
клиента), создавая фрагменты живой, подвижной онтологии, зна-
чимые здесь и теперь. Это делает важными составляющими про-
фессионального сознания дивергентность (гибкость) и интуитив-
ность.
Психолог подходит к клиенту как к активному субъекту, спо-
собному к жизни в контексте современной культуры и социальных
отношений, обладающему необходимым уровнем рефлексии, что-
бы принять разные варианты подходов к проблемам своей жизни.
И это значит, что он рассматривает цели своего воздействия как
раскрытие или создание новых возможностей (может быть, новых
функциональных органов?) клиента, которые выявятся во взаимо-
действии с ним.

— 99 —
Квалифицированный психолог обладает не только широким
спектром вариантов реагирования на слова клиента, но и «творит»
во взаимодействии с ним, находит для него подходящий способ
резонансного поведения; стиль его поведения гибкий даже в рам-
ках общения с одним и тем же клиентом. Он избегает комментари-
ев и оценочных высказываний в адрес клиента, «давления», пото-
рапливания, упрощения, советов, указаний и т. д. Он интуитивно
улавливает специфику каждого момента в общении с клиентом и
оборачивает ее на пользу ему.
Каким видит психолога обычный человек (некоторые мифы и
ошибки):
Миф 1. Все психологи похожи друг на друга.
Сейчас часто можно встретить слово «психолог». Включишь
телевизор — а там человек учит, как надо жить, любить, занимать-
ся сексом, воспитывать детей и т. п. Внизу экрана надпись —
«Психолог Иванов». Откроешь глянцевый журнал — там рубрика
«Советы психолога», где «случаи из жизни» комментирует «Пси-
холог Петров». Что уж говорить об Интернете?!
У вас может возникнуть неверное впечатление, что все психо-
логи одинаковы. На самом же деле за словом «психолог» скрывает-
ся множество профессий, специализаций и профилей деятельности.
Современная психология — это и психология развития, и социаль-
ная психология, и психология труда, и медицинская психология, и
многие другие отрасли. Психологий стало много! И каждый психо-
лог специализируется в каком-то конкретном, особом направлении.
Более того, психолог может быть исследователем, преподавателем,
практиком, а иногда сочетает эти профили деятельности. Поэтому
важно понимать, что за словом «психолог» в наше время скрыва-
ются очень разные, часто совершенно не похожие друг на друга
виды занятий.
Миф 2. Каждый психолог — консультант (психотерапевт).
Есть такое представление, что любой психолог умеет консуль-
тировать. Он легок на советы, и разбирается во всех человеческих
проблемах. Ну а уж человеческие взаимоотношения — это его ко-
нек: он их разгадывает, распутывает, раскусывает, как орешки. На

— 100 —
самом же деле далеко не каждый психолог способен оказать спе-
цифическую психологическую помощь (которую называют кон-
сультативной или психотерапевтической).
Несколько упрощая, можно говорить о двух типах психологи-
ческой работы. В первом случае психология обслуживает нужды
других отраслей — медицины, рекламного бизнеса и т. д. В рамках
этих практик психолог выступает помощником, к примеру, врачу,
помогая устанавливать более точный диагноз и т. п. Или же он по-
могает в разработке рекламной продукции, зная закономерности
восприятия человеком той или иной информации, зная различные
стереотипы социального восприятия и т. д. Другой тип психоло-
гии — собственно психологическая работа с человеком (консуль-
тирование по поводу проблем в жизни этого человека). Этому виду
психологической помощи нужно учиться специально!
Миф 3. Психотерапевт дает советы, как поступить в слож-
ной ситуации.
Некоторые рассуждают так: обращаясь к психологу, я плачу
ему деньги за какой-то продукт. То есть, если я пришел к нему, то
он выслушает меня, поймет, пожалеет, скажет, что мне дальше де-
лать, ведь он специалист и ему виднее, как мне решить ту или
иную проблему. В данном случае психолога воспринимают как
юрисконсульта, обладающего некими универсальными знаниями
о праве. Примерно того же ждут и от психолога, представляя, что у
него также есть какой-то набор, свод, кодекс особых психологиче-
ских законов, которые он знает, а другие люди — нет. Обращаясь к
психологу, я жду от него совета относительно моих взаимоотноше-
ний с окружающими, моих переживаний, моего психического со-
стояния, моего поведения и т. д. В таких случаях тот, кто обраща-
ется к психологу за помощью, забывает о собственной
уникальности и неповторимости. Он жаждет снять с себя ответст-
венность и передать ее в руки психолога («Ты учился, и лучше ме-
ня знаешь, как справиться с моими проблемами»).
Здесь есть один парадокс. Давая совет, помогая сделать тот или
иной выбор, склоняя человека в ту или иную сторону, психолог
собственными руками разрушает его личность. А именно, способ-

— 101 —
ность данного конкретного человека к принятию собственного,
уникального, определенного решения в неопределенной ситуации.
И тем самым, давая совет, консультант делает клиента зависимым
от своих услуг. Он думает, принимает решение, выбирает вместо
клиента, за клиента. А такого быть не должно. Психолог, как и
врач, в своей работе должен руководствоваться правилом: не на-
вреди.
Миф 4. Грамотный психолог работает быстро и эффективно.
Еще одно представление относительно работы с психологом
касается продолжительности работы, или количества встреч с пси-
хологом, необходимых для решения проблемы. Если психолог —
настоящий профессионал, то он может помочь мне за одну встре-
чу (продолжительностью в один час). Я расскажу, он послушает,
даст совет, загипнотизирует, внушит что-то, сделает со мной еще
что-нибудь — и я изменюсь. Ведь те, кто говорит о длительной
работе — шарлатаны, они попросту выкачивают из нас деньги.
Уже после первой встречи я должен ощутить глобальный эффект.
А если этого не происходит, значит, психолог не помогает, значит,
он не профессионал. Или же психологи вообще ничего не могут.
Такие выводы — не редкость, когда человек ждет мгновенных
изменений.
Каждый из нас переживал какие-нибудь трагические ситуации.
Каждый из нас помнит, что переживания наши длились не один
день. Но вопреки нашему опыту и здравому смыслу мы уверены в
том, что психолог может мгновенно избавить нас от переживаний!
Вместо того чтобы «естественным для нормального человека» об-
разом пережить свою проблему (с помощью психолога), мы хотим
быстро и безболезненно убрать то, что происходит внутри. Не ду-
мать о потере, исцелиться от неразделенной любви, избавиться от
страха. Именно в этом мы ищем помощи от психолога! И все это за
час работы!
Миф 5. Психолог работает с «ненормальными» людьми.
К сожалению, в нашей стране до сих пор распространено пред-
ставление о том, что психолог работает только с психически боль-
ными людьми (ненормальными, нездоровыми, «психами»).

— 102 —
У нас поход к психологу — это целое событие в жизни. К сча-
стью, современная молодежь сегодня гораздо больше имеет знаний
о роли психолога, нежели старшее поколение. В зарубежных
фильмах довольно часто кто-то из персонажей проходит индивиду-
альную психотерапию, ходит к психоаналитику и т. п. Это уже
почти нормально. Однако даже многие молодые люди проявляют
полную неосведомленность о том, с кем работает психолог. Рас-
пространено представление, что психолог и психиатр — это одно
лицо.
Роль психиатра, который работает в психиатрической больни-
це, представляется для людей чем-то ужасным. Психиатр в вооб-
ражении многих людей являет собой человека с огромной властью,
и не только властью социальной, но и властью над психикой паци-
ента. Если я попаду на прием к психиатру, то он непременно най-
дет у меня какую-то психическую болезнь. Из-за этого люди испы-
тывают страх. На психолога переносится тот демонический образ
психиатра, который сформировался у нас в культуре благодаря
средствам массовой информации. Психолог тоже будто бы ставит
диагнозы, распознает болезнь, выписывает таблетки и определяет
мою дальнейшую судьбу.
Эти заблуждения часто останавливают людей от обращения к
психологу за помощью.
Миф 6. Психолог — «рентген». Видит людей насквозь и с лег-
костью ими манипулирует.
В силу того, что роль психолога демонизируется, складывается
представление, что психолог обладает сверхъестественными спо-
собностями — он видит любого насквозь. Так что с психологом
надо быть аккуратным, иначе он поработит тебя. Он может умело
надавливать на все твои болезненные точки и тем самым направ-
лять тебя туда, куда ему будет нужно. Нужно постоянно держать
ухо востро рядом с ним, иначе… Даже и говорить страшно, что
может произойти.
Такие представления часто создают нереалистичные, фантасти-
ческие ожидания от психолога. Когда клиент приходит на консуль-
тацию, он может ожидать таких сверхспособностей от консультанта.

— 103 —
И как же он будет разочарован, когда поймет, что психолог вовсе
не видит то, что он, клиент, пытается скрыть. «Да и вообще, — по-
думает с торжеством клиент, — он гораздо менее умелый манипу-
лятор, чем Я. Он — обычный человек!» Да, клиент действительно
будет торжествовать. Ведь он только что обыграл профессионала!
Однако помимо радости и удовлетворения он также испытает
грусть и печаль. Ему будет очень грустно, грустно от того, что по-
мощь-то он так и не получил. А вот здесь как раз и кроется основ-
ная трудность для клиента. Он должен быть готов получать по-
мощь! Иначе общение с психологом превратится в фарс.
Теперь перейдем к рассмотрению такого явления, как кон-
фликт. Конфликт — это сложный и многоплановый социальный
феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды,
социальные группы, национально-этнические общности, государ-
ства и группы стран, объединенные теми или иными целями и ин-
тересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и
мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценно-
стным, религиозным и т. д. Но каждый из нас также знает, что сама
личность внутренне противоречива и подвержена постоянным про-
тиворечиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне на-
пряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать но-
вое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь
потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема
буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одина-
ковыми по значимости ценностями).
Итак, конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия лю-
дей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма
отношений между потенциальными или актуальными субъектами
социального действия, мотивация которых обусловлена противо-
стоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.
Конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или
элементами внутренней структуры личности), выражающееся в
противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.
Межличностный конфликт. Как и для любого конфликта, для
возникновения межличностного конфликта необходимо наличие

— 104 —
противоречий (объективных или мнимых). Межличностный кон-
фликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаи-
моотношений между людьми. Это выражается в противоположных
мнениях, интересах, точках зрения, взглядах на одни и те же про-
блемы, которые на определенном этапе взаимоотношений наруша-
ют взаимодействие, когда одна из сторон начинает действовать в
ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия
ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Меж-
личностный конфликт направлен на разрешение противоречий и, в
зависимости от способов поведения оппонентов, выполняет конст-
руктивные или деструктивные функции.
Окончательное решение о действии принимает личность. Уро-
вень личностного развития — еще один важный фактор, влияющий
на возникновение межличностного конфликта.
В психологической литературе можно выделить три различных
взгляда на источники межличностных конфликтов: 1) их возникно-
вение детерминировано личностными характеристиками участни-
ков, 2) их причины находятся в ситуации, в среде конфликта, 3) их
возникновение определяется как личностью, так и средой.
Прежде, чем получить рецепт, попробуйте ответить на такой
вопрос: что делает конфликт конфликтом? Задумайтесь над
этим.
Как только у вас возникнет вариант ответа, спросите себя: все-
гда ли «это нечто» означает конфликт? Может ли быть так, что
«это нечто» есть, но конфликта нет? И если вы можете положи-
тельно ответить на эти вопросы, значит истинную причину кон-
фликта вы еще не нашли. В конфликте «это нечто» должно присут-
ствовать всегда, и если «это нечто» есть, то и конфликт есть всегда.
Потратьте некоторое время на самостоятельный поиск причины.
Поверьте, это благодарное занятие!
Причина любого конфликта — это обоюдное и заблаговремен-
ное неприятие позиции оппонента, психологическая установка: «я
заранее не принимаю любые твои аргументы, чтобы ты не говорил».
Обратите внимание именно на это: обоюдное и заблаговремен-
ное неприятие. Это означает, что если хотя бы одна из сторон гото-

— 105 —
ва слушать и слышать, искать пути к соглашению, то конфликта
нет! Может быть, это трудные переговоры, осложненные эмоцио-
нальными «наслоениями», отягченные негативным опытом обще-
ния, но это уже не конфликт. Как бы трудно не шел разговор, если
хотя бы один человек из двух (или более) готов договариваться —
есть реальные перспективы!
Отсюда и главный рецепт конфликтонезависимости: быть гото-
вым понимать, искать оптимальное решение, которое максимально
учитывает интересы сторон!
Если в вашем сознании и подсознании присутствует эта уста-
новка — с вами конфликтовать невозможно!
Быть готовым понимать, искать оптимальное решение, ко-
торое максимально учитывает интересы сторон — значит всегда
быть готовым слушать и слышать доводы другой стороны. Это
значит также уметь создавать благоприятные условия для перего-
воров (конструктивный настрой, по возможности, даже легкость в
общении).
Вместе с тем, это не означает, что вы должны стать конформи-
стом и всем во всем уступать. Отнюдь нет. Напротив, вы сможете
достигать большего в отстаивании собственных интересов, по-
скольку не только научитесь защищать свои интересы, но и сохра-
нять хорошие отношения с людьми.
Например, в ситуации переговоров с партнерами, когда ваши с
кем-либо интересы ну никак не удается совместить, вы можете ска-
зать:
«Ну, что же… Мы много и продуктивно сотрудничали, и в
этот раз мы посвятили немало времени тому, чтобы найти выход
из ситуации. К сожалению в этот раз мы не нашли варианта, ко-
торый устроил бы нас обоих. Однако, думаю, это не помешает
нам находить их в будущем. Верно? А по этому вопросу будем ис-
кать другие способы, уже, наверное, не совместного решения».
Согласитесь, что таким образом можно сохранить партнерские
отношения с любым здравомыслящим человеком. Однако такому
здравомыслию могут помешать эмоции — ваши, или человека, с
которым вы общаетесь. Эмоции необходимо учитывать.

— 106 —
Например, если вас переполняют эмоции и вы не в состоянии
искать путей к согласию, то воспользуйтесь «конструктивным бег-
ством»:
«Ты знаешь, я сейчас расстроен настолько, что не могу да-
же ясно мыслить. Я знаю, что все решаемо, но сейчас я не в со-
стоянии даже искать варианты. Нет смысла принимать реше-
ния в таком состоянии. Давай завтра созвонимся и поищем их,
хорошо?»
Вы оставили за собой последнее (и — заметьте — конструктив-
ное!) слово. Завтра или послезавтра вы созвонитесь, и у вашего оп-
понента тоже будет время успокоиться.
Этот же прием относится и к ситуациям, когда вы спокойны, но
вот ваш собеседник находится в совершенно неадекватном состоя-
нии. Дайте ему время успокоиться. Но при этом не говорите ему,
что переносите встречу потому, что он раздражен. Лучше говорите
про себя или, по крайней мере, о вас обоих. Кстати говоря, в случа-
ях, когда ваш партнер «взвинчен» не всегда стоит самому сохра-
нять ледяное спокойствие — ваше спокойствие может привести в
бешенство вашего партнера или заставить его думать о том, что
Вам все «до лампочки» или что вам нельзя доверять.
«Знаешь, мне сейчас трудно обсуждать эту тему. Я расстро-
ился из-за того, что нам трудно понять друг друга. Давай обсудим
варианты завтра или завтра договоримся о встрече. Хорошо?»
В любом случае имеет смысл проговорить свои реальные
чувства. Это сокрушительный прием! Сокрушающий напряжен-
ность и непонимание. Одним этим приемом можно справиться с
подавляющим большинством конфликтных ситуаций.
Проговаривайте свои реальные чувства прямо в ситуации
сложного или конфликтного общения!
Однако помните, что проговаривать нужно именно свои чувст-
ва, а не пытаться говорить о чувствах другого человека! Нужно го-
ворить о том, что вы испытываете, и о том, как и на что вы реаги-
руете, а не ваш собеседник.

— 107 —
Примеры:
Неправильно Правильно
Ты раздражаешь меня. Я становлюсь раздраженным, ко-
гда слышу такие вещи.
Ты выводишь меня из себя. Я теряю самоконтроль, когда ты
это говоришь мне.
Он меня разозлил своим не- Я разозлился на него за то, что он
пониманием. не понял меня.
Ты разочаровываешь меня. Я чувствую себя разочарованным.

И так далее 1 .
FF FF

Если же вы просто предельно устали и вас уже «не хватает»


быть «всегда готовым слушать и слышать», то найдите время и ме-
сто отдохнуть! Скажите, например следующее:
«Для меня очень важен этот разговор, но я настолько вымо-
тался за последнее время, что уже не способен реагировать адек-
ватно. Давай встретимся в среду (четверг/пятницу…)?»
Необходимые для конфликтонезависимости жизненные
принципы:
1. Знать!
Это значит знать, чего хочешь, точно представлять себе если не
то, чего хочешь, то по крайней мере ясно знать, чего точно не же-
лаешь иметь в своей жизни.
Рассмотрим этот принцип на примере манипуляции.
Зачастую конфликты возникают в силу того, что одной из сто-
рон кажется, что ею манипулируют. А что такое манипуляция? По-
просту говоря, манипуляция — это скрытое управление с целью
заставить человека что-то делать в условиях, когда открытые
просьбы или указания привели бы к отказу или потребовали
бы дополнительных усилий и затрат. Попросили бы открыто —
получили бы отказ или пришлось бы просить, заинтересовывать,

1
Подробнее об искусстве правильно строить высказывания см. в ра-
боте: Лёвкин В. Е. Технология позитивного мышления или искусство вы-
сказывания. Тюмень, 2011.

— 108 —
приказывать, поэтому манипулируют. Все другие причины мани-
пуляции, как, например, сокрытие истинных мотивов, «загрести
жар чужими руками», желание обойти «скользкие» темы и т. д. —
уже суть варианты указанной главной причины.
А почему возможна манипуляция? Ведь если человек твердо
знает, чего хочет, то навряд ли он будет делать что-либо против
своих целей, что-либо прямо им противоположное. В этих услови-
ях чтобы он ни делал — будет его выбором на пути к его целям.
В этом смысле манипулировать человеком, знающим о своих же-
ланиях и целях, невозможно, что бы себе о себе и своих действиях
ни думали «манипуляторы».
С другой стороны, если человек не знает, чего хочет, то как
можно обмануть его желания и устремления? Ведь, собственно,
этих желаний и устремлений как таковых и нет. Как возможно хит-
рыми уловками заставить его делать то, чего он при открытой
просьбе или указании делать бы не стал? При таком раскладе ста-
новится очевидным, что человеком без ясных желаний и целей ма-
нипулировать также невозможно, как и человеком, который имеет
ясные и отчетливые желания и цели. И если вторым манипулиро-
вать невозможно, поскольку он прекрасно знает свои цели, то пер-
вым именно потому, что у него их нет — в этих условиях никакой
«подмены целей» не может произойти. Как можно подменить то,
чего нет?
Если манипуляции нет, тогда что же такое манипуляция?
Это процесс и результат формирования у человека без ясных
желаний и целей тех мотивов, которые выгодны человеку с ясны-
ми желаниями и целями.
Проясните свои желания и цели, и вас не будут использовать —
не смогут, потому, что любое ваше действие будет вашим выбо-
ром, а не следствием манипуляции (даже если «манипулятор» уве-
рен в обратном) 1 .
FF FF

1
Подробнее о целях см.: Лёвкин В. Е. Хочу желать и достигать! Це-
леполагание, мотивирование, планирование. Тюмень, 2011.

— 109 —
2. Желать!
Желать можно только при одном условии — если вы можете не
ожидать ничего взамен от своих действий. Ожидание — это пас-
сивная, детская позиция, когда мы ничего не делаем, а нам все пре-
подносится на блюдечке. Желать, в отличие от «ожидать» озна-
чает быть активным, значит уметь своими действиями
обеспечивать искомый результат.
Желание неотделимо от действий! Если ожидать мы умеем с
младенчества, то умению желать еще нужно научиться 1 . FF FF

3. Сметь!
Это значит реализовывать свои планы и устремления, умея
удерживать приоритеты и умея согласовывать их с приоритетами и
устремлениями значимых и близких людей.
Для достижения желаемого необходимо действовать. Причем,
как правило, конкретный выбор и конкретные действия приходится
совершать в условиях недостатка информации (как о событиях,
так и о собственных потенциальных возможностях). Для того что-
бы действовать в таких условиях, нужно иметь смелость, подчас
идти на риск, нужно быть готовым к преодолению, к выходу за
пределы вашей «зоны комфорта». Ведь все новое в вашей жизни,
все ваши будущие достижения — именно там, за этой привычной
для вас уже зоной обыденных дел и обстоятельств.
4. Уметь!
Это значит постоянно учиться новому, быть готовым к совер-
шенствованию, а значит признанию своих неизбежных ошибок —
они плата за новое знание.
Когда вы ошибаетесь, когда вам хочется корить себя за прома-
хи — усмехнитесь и скажите себе: неизбежные ошибки — это не-
большая плата за новое знание.
Действовать ради самого действия бессмысленно. Следова-
тельно, действия должны быть адекватны условиям и целям.
Именно такие действия и можно назвать умениями.

1
Подробнее об ожиданиях см.: Лёвкин В. Е. Секрет счастья или как
справиться с неоправданными ожиданиями. Тюмень, 2011.

— 110 —
Оглядитесь, кто в вашей жизни уже умеет то, что вам требуется
сейчас? Учитесь у этих людей. Покупайте книги и испытывайте эти
знания на практике!
Рассмотрим умения конфликтонезависимого профессионала:
1. Уметь принимать право человека на личную жизнь!
И это далеко не только отношения с противоположным полом
или умение держать язык за зубами, если вы осведомлены о чем-то,
что можно рассказать к месту, в тему, но что рассказывать совер-
шенно не этично.
Уметь принимать право человека на личную жизнь — значит
уметь не лезть к человеку в душу, если он того не просит. Это зна-
чит уметь принимать его представления о мире и способе жизни
как имеющие право на быть, поскольку это выбор Человека (даже
если вы сами с этими представлениями или выбором в корне не
согласны). Тут важно понимать — это его, а не ваш выбор.
Можно дискутировать, можно спорить, можно не соглашаться,
но в любом случае необходимо принимать его представления как
имеющие право на «быть»! Это его представления о себе, о семье,
о политике, о любви, о свободе, о смысле жизни, о смерти, о Боге и
многом другом. Если Вы этого не можете, то забудьте о возможно-
сти быть конфликтонезависимым человеком — ваша мания вели-
чия не позволит Вам этого. Если ситуация стала напряженной,
скажите: «У меня на сей счет другое мнение, но я могу допустить,
что твое мнение правильно для тебя. По крайней мере, ты его
осознаешь и можешь отстаивать. Я думаю, что ты имеешь пра-
во на собственное мнение».
После таких слов, как вы думаете, что станет с возникшей
вдруг напряженностью в общении? Правильно, она испарится, а
между вами окрепнет уверенность в достижении взаимопонимания
даже в ситуациях несогласия.
2. Уметь противостоять психическому заражению!
Это значит уметь не заражаться негативными эмоциями, исхо-
дящими от собеседника. Обычно психическое заражение неизбеж-
но, если в негативном состоянии находится рядом с вами много

— 111 —
людей, или люди с сильной и яркой личностью, или очень значи-
мые для вас люди.
Однако можно контролировать интенсивность заражения (бук-
вально до едва заметного влияния) или просто уходить от него.
Полностью убрать из своей жизни «психическое заражение» не-
возможно и навряд ли нужно. Дело в том, что психическое зараже-
ние есть проявление другого умения — умения понимать чувства
других людей, умения «считывать» их, проникаться ими.
Конечно же, это необходимое умение, которое делает нас адек-
ватными и понимающими. Однако контролировать интенсивность
психического заражения необходимо и можно достичь в этом со-
вершенства, сохраняя возможность понимать, что чувствуют дру-
гие, но при этом не подпадая под власть этих чужих чувств.
Для того, чтобы не заражаться чужим состоянием, достаточно
помнить о том, что ваше состояние — это ваше состояние, а со-
стояние вашего собеседника — это именно его состояние. Исполь-
зуйте «фразу-помощницу», например, в общении с раздраженным
собеседником скажите себе: «я — это я, а он — это он», или «он
обеспокоен и раздражен, я внимателен и спокоен» и т. д. Создавай-
те свои «фразы-помощницы»! Это уникальный по силе и простоте
прием! Эти фразы — своего рода программы, которые мы запуска-
ем в сознании и подсознании.
С феноменом психического заражения связаны основные про-
вокаторы конфликтов. Именно в их отношении приходится быть
особенно внимательными. Выработайте привычку мгновенно заме-
чать появление этих провокаторов! Помните, что привычка выра-
батывается около двух месяцев, специально, волевыми усилиями
помогайте себе в это время!
Типичные провокаторы конфликтов: возражения, раздра-
жение, недоверие.
На возражения — соглашаемся, но не с самим возражением, ес-
ли оно нелепое, а соглашаемся с правом человека так думать (что-
то заставило его придти именно к такому выводу, может быть, и
ошибочному). Начинайте отвечать на возражение с согласия, с
«да», и затем уточняйте!

— 112 —
Пример: «Да, вы действительно могли придти к такому мне-
нию, вместе с тем, учитывая распоряжение, которое вышло только
сегодня, нам следует поступить… (так-то)».
Пример: «Да, многие наши заказчики сначала думают, что не
должны… (делать то-то и предоставлять по запросу то-то), потом,
когда они становятся нашими постоянными клиентами, их уже не
удивляют требования…(такие-то), поскольку они понимают, что их
выполнение позволяет им… (получить такие-то преимущества и
выгоды, такие-то предвосхищения рисков и пр.)».
Чаще всего возражения — это запрос на информацию, точнее
говоря — это неудачно заданный вопрос, надо перевести его в нор-
мальную вопросительную форму (в речи «про себя») и дать ответ
(уже вслух).
В отношении своего раздражения — необходимо работать с
собственными ожиданиями 1 (мир не обязан быть таким, как мы
FF FF

того хотим, вместе с тем, мы можем обеспечивать нужный резуль-


тат!). В отношении чужого раздражения необходимо уметь проти-
востоять психическому заражению, в полном смысле этого выра-
жения, и главное здесь — осознанность, понимание того, что
происходит, кто в каком состоянии находится.
Что же касается недоверия, то здесь важно помнить о том, что
это индивидуальный выбор, который зависит от нас... Однако мы
можем сильнейшим образом влиять на то, будут ли доверять нам.
Главный прием в работе с недоверием — проговаривание! Возни-
кают сомнения — спросите, уточните, попросите дать Вам обрат-
ную связь, попросите высказать свое отношение и т. д. И только (!)
доброжелательным тоном! Ведь то, как мы говорим — это как раз
то, что именно мы говорим… Проговаривайте сомнения, если что-
то мешает доверять вам! Перед проговариванием вы можете
обеспечить положительный эффект указанием на свое конструк-
тивное отношение. Проговаривание делает скрытое явным, и тем

1
Подробнее об ожиданиях см.: Лёвкин В. Е. Секрет счастья или как
справиться с неоправданными ожиданиями. Тюмень, 2011.

— 113 —
самым избавляет от «глюкообразования», т. е. от надуманных при-
чин, домысливания за других и от неправильных выводов.
Пример (в общении с коллегой вам показалось, что вам не до-
веряют): «Для меня очень важны наши человеческие, деловые и
профессиональные отношения, я хочу и в будущем иметь возмож-
ность советоваться с вами не только в отношении профессиональ-
ных решений, но и просто о вещах, связанных с общением. У меня
возникло чувство, что осталось не совсем понятным, почему имен-
но я принял такое решение? Это так?».
Пример (наоборот, вы чувствуете, что ваше доверие к человеку
«падает»…): «Я не совсем понимаю, почему следует поступить
именно так. Есть что-то такое, чего я не знаю?».
С этого момента рассматривайте ситуации эмоционального об-
щения как тренажер! Используйте их на все 100%! Отмечайте —
как долго (?) вам удается не подпасть под дурное влияние. Выдели-
те свои слабые места — что происходит перед тем, как вы таки те-
ряете способность контролировать свои эмоции? Когда именно не-
желательное заражение с вами случается? Ведь не всякого
заражения следует избегать — разве кто-то против заразиться хо-
рошим настроением?
Осознанно меняйте ситуацию, когда вы начинаете утрачи-
вать способность контролировать свои чувства. Для этого вы
можете ненадолго сменить тему общения, сходить помыть руки,
помочь кому-либо в чем-либо, изменить тональность общения (ис-
пользуя тембр и интонирование в речи) и многое другое — экспе-
риментируйте! Заплатим ошибками! Это малая цена нашим буду-
щим свершениям!
3. Уметь учитывать мотивы окружающих, но не вестись
на желаниях других людей!
Важно осознавать, что есть ваши мотивы и есть мотивы других
людей — и это не одно и то же. И есть ситуации, когда об этом
необходимо вспоминать. Это «моменты вашей уязвимости».
Обычно моменты уязвимости — когда на вас кричат, вам угрожа-
ют, на вас давят, вас умоляют, вас просят, вас соблазняют, вам ока-
зывают доверие, с вами откровенничают, вами восхищаются, перед

— 114 —
вами принижаются, вам что-то предлагают, предлагают от чего-то
отказаться.
Что общего в этих ситуациях? Что делает их моментами вашей
уязвимости? Попробуйте сначала самостоятельно найти ответ на
этот вопрос. Уверен, что ваш ответ откроет перед вами ответы на
множество других вопросов, которые не рассматриваются в этой
книге, но крайне важны для вас лично! Не пренебрегайте этой воз-
можностью! Напишите список из десяти «моментов вашей уязви-
мости», а далее попытайтесь выделить общее между ними. Поверь-
те, такой анализ будет очень занимательным и даст вам уникальное
знание.
А здесь, в этой книге, ответ такой: общее в этих ситуациях то,
что все они есть ситуации «дарения мотива». Т. е. вам предлагают,
впихивают, впаривают, втюхивают, подсовывают, преподносят не-
кие мотивы и даже вознаграждают и одаривают ими. Всякий раз,
когда вам предлагается какой-то мотив, вспоминайте о своих
приоритетах, спросите себя — эти предлагаемые мотивы со-
гласуются с моими? И если согласуются, то нет проблем, вы мо-
жете далее искать пути их достижения. А вот если не согласуются,
то следует либо отказаться от них, либо искать варианты, когда они
смогут ужиться.
Делайте этот анализ в течение двух месяцев и потом вы сможе-
те отслеживать адекватность мотивов на неосознаваемом уровне —
автоматически. А это очень удобно.
4. Уметь не поддаваться на провокации!
Это значит не реагировать излишне эмоционально на действия
и фразы, цель которых лишить вас эмоционального равновесия.
Зачастую люди делают это неосознанно, но специально! Это дает
известное преимущество тем, кто привык решать вопросы неконст-
руктивными способами.
Обычно это разного вида передергивания, утрирования, упро-
щения, преувеличения, неадекватные сравнения и ложные анало-
гии. И чем лучше у человека работает логика, тем легче он попада-
ется в эту ловушку. Что же делать в таких ситуациях?
Во-первых, не стоит обвинять собеседника в отсутствии логи-
ки. Если вы это сделаете, то сразу попадете в ловушку. Достаточно

— 115 —
просто констатировать, что вас, вероятно, не совсем правильно по-
няли и пояснить свою позицию. Вы можете сказать, к примеру:
«Ну, это конечно же преувеличение, то, о чем я говорю, относит-
ся именно к этой ситуации. Позволь мне прояснить…». (И далее
обрисовываете свою позицию).
Во-вторых, следует помнить о главном, а именно о том, что яв-
ляется предметом вашего разговора. Если вы уделите много вни-
мания спору с аналогиями или преувеличениями, то утратите воз-
можность решить именно то, что вас волнует.
Не позволяйте собеседнику надолго уводить разговор в сторо-
ну. Если вы это допускаете, то демонстрируете тем самым, что
предмет беседы собственно и не особо значим для вас, следова-
тельно, можно этот предмет беседы игнорировать. Лучше скажите,
например: «Пожалуй, эти сравнения сейчас не принципиальны.
Главное, что я сейчас хотел сказать, в том...» (и далее возвращае-
тесь к предмету беседы, говорите именно то, что является для вас
сейчас главным в разговоре).
5. Уметь говорить о поступках, а не о личности.
Очень важно уметь не переходить на личности при обсуждении
частных вопросов! Неважно, дома или на работе — никогда не
оценивайте личность — оценивайте поступки! Это значит, что
если обсуждается, к примеру, политический вопрос, то это не
должно переходить на уровень — раз ты так думаешь, то ты враг,
поскольку из-за таких, как ты… (далее можете сами продолжить).
Приведу пример из разговора учителя с учеником (предполо-
жим, что у них теплые и доверительные отношения):
Неправильно: «Вовочка, ты полный тупица, ну кто так делает
домашнее задание?».
Правильно: «Вовочка, это задание ты выполнил как полный
тупица».
Разница очевидна, не правда ли? В первом случае учитель оце-
нивает личность, во втором случае поступок. С первой оценкой
невозможно согласиться, со второй — довольно легко, если посту-
пок действительно таков.
В других ситуациях можно сказать следующее:
«Я бы поступил иначе, но дело твое, конечно…».

— 116 —
«Эту работу ты выполнил отвратительно, я хочу, чтобы этого
не повторилось».
«Мне не понятно, почему ты так поступаешь. То, что ты сделал
не лезет ни в какие ворота. Чего ты этим хотел добиться?».
Тот же принцип «говорить о поступках, а не о личности» от-
носится и к ситуациям, когда неадекватно обращаются к вам. Толь-
ко самым близким людям, вашим любимым, родителям, вашим
ближайшим друзьям позволено оценивать вас как личность. Пре-
сечь неадекватное общение можно так:
«Позволь, я тебя перебью. Мы ведь с тобой сейчас говорим не
обо мне как о человеке, а о моем поступке, верно? У меня были ос-
нования поступить именно так. И главное из них в том, что…»
(и далее указываете, если хотите, чтобы собеседник вас понял).
Если не хотите объяснять причины, то можно сказать, напри-
мер, так:
«Погоди, секундочку. Давай не будем меня оценивать, тебя не
устраивает то, как я поступил. Я правильно понимаю? Я согласен
с тем, что можно было больше внимания уделить… (тому-то).
Пожалуй, так и следовало сделать, но я этого не сделал, и это
признаю. Что я могу сделать сейчас?».
Ну и так далее. Не важно, собственно, что за ситуации и со-
гласны вы с вашим оппонентом или нет. Важно здесь — разговор
с личности перевести на разговор о поступке.
Это чрезвычайно сильный прием, позволяющий не только ре-
шить вопрос, но и сохранить человеческие отношения. При этом
вы сохраняете уважение к себе и заставляете других уважать
себя, даже если в чем-то реально напортачили, вы показываете, что
готовы исправить ситуацию или хоть как-то компенсировать поте-
ри, если это возможно. Ну, а если это невозможно, то уж точно уч-
тете это в будущем…
Если разговор с личности не получается вернуть в русло беседы
о поступке, то вам придется оправдываться вместо того, чтобы
объяснять или признать свою ошибку, а это заведомо более слабая
и в целом неконструктивная позиция. Поэтому лучше всего обу-
читься тому, чтобы говорить о поступке, а не о личности и вовремя
переводить беседу с личности на действия, поступок.

— 117 —
И вообще, больше внимания уделяйте настоящему и буду-
щему, чем прошлому. Ищите способы исправить положение.
Но даже когда вы оцениваете свои поступки — не переходите
на личность, продолжайте оценивать именно свои поступки. Будь-
те сами бережны со своей самооценкой!
6. Уметь слышать истинные сообщения.
Я думаю, вы обращали внимание на то, что конкретные слова
и то, что на самом деле чувствует и желает сказать человек —
не одно и то же. И разница зачастую настолько велика, что полно-
стью отменяет смысл сказанных слов!
Дело в том, что прежде чем информация о наших чувствах бу-
дет воспринята собеседником, проходит ее многоступенчатая
«фильтрация», где с переходом с уровня на уровень мы утрачиваем
около 30% информации:
 То, что мы чувствуем (100% информации)
  (- 30%)
 То, что мы по этому поводу думаем (осталось 70% информа-
ции)
  (- 30%)
 То, что мы можем сформулировать и проговорить из того о
чем думаем (осталось 40% информации)
  (- 30%)
 То, что из сказанного нами слышит собеседник (сохранилось
10% информации)
Проценты потерь могут быть другими, но на выходе все равно
остается, как правило, около 10% информации. Так, если человек
хорошо разбирается в своих чувствах, умеет их рефлексировать, то
первая потеря может составить около 15-20% (ведь мысли о чувст-
вах все равно не могут полностью отразить чувства). Но вот неза-
дача — чем больше и лучше человек разбирается в своих чувствах,
тем сложнее и богаче чувства становятся, словно бы все время, ус-
кользая от разума (что вновь увеличивает потери информации при-
близительно до 30%).
Если человек умеет хорошо говорить, формулировать то, что
думает, то и вторая потеря сначала будет около 15-20% (но не

— 118 —
меньше, поскольку мыслим мы не только словами, но и образами,
передать всю полноту которых на словах мы не в состоянии).
И потом, слова никогда не вместят в себя сами переживания. Одна-
ко чем больше осознанного внимания мы уделяем чувствам, чем
больше мы анализируем их, тем больше чувства изменяются под
действием этого внимания и анализа. В результате мы имеем дело
не с истинными чувствами, а с тем, что от них осталось (таким об-
разом, потеря информации на этом этапе вновь возрастает прибли-
зительных до 30%).
Ну и, конечно же, никуда не исчезает потеря информации при
ее восприятии другим человеком (ведь ваш собеседник живет
в своей реальности, у него свои заботы, свои сложившиеся поня-
тийные схемы, в которые он упаковывает воспринимаемый мир).
Получается, что рассказывая о своем реальном отношении
к чему-то, о своих чувствах, мы доносим только 10% того, что есть
на самом деле. Поэтому собеседник тем лучше будет понимать
ваши чувства, чем меньше будет внимания обращать, собственно,
на сами слова. Естественно, то же самое относится и к вам.
Что же тогда делать? Как справиться с этой чудовищной поте-
рей информации?
Выход есть: в сложные моменты общения отвлекитесь от того,
что вам говорят, от самих слов (перестаньте за них цепляться)
и спросите себя: «Что он/она говорит на самом деле?»
В результате вы прислушаетесь к интонациям, громкости
и тембру голоса, к дыханию собеседника, его жестам и мимике,
его/ее чувствам! Как можно чаще спрашивайте себя: что он/она
говорит на самом деле? Какое за всем этим стоит настоящее сооб-
щение?
Очень и очень многое вы проясните, если зададите себе «вол-
шебный вопрос»: «Что он/она сейчас на самом деле чувствует?»
Только не «думает» или «делает», а именно чувствует! Как
только вы зададите себе этот вопрос, вы сразу получите ответ!
И вы поразитесь точности, с какой вы будете получать эти мгно-
венные ответы — вы просто будете видеть чувства собеседника.

— 119 —
Единственное, что вам мешало их увидеть раньше — это ваша
сконцентрированность на себе.
Например, на вас кричат и вы уже готовы вступить в перепалку,
как вдруг понимаете (поскольку задали себе волшебный вопрос),
что ваш собеседник, к примеру, просто напуган. Как только вы это
узнаете, у вас мгновенно пропадает желание нападать или защи-
щаться. Обнаружив суть ситуации, вы оказываетесь способны дей-
ствовать адекватно.
Или еще хрестоматийный пример:
Она: Уходи, я не хочу тебя видеть!
Он: (уходит)
Она: Идиот! Я же люблю тебя!
В этом примере показано: то, что говорит человек, и то, что
он говорит на самом деле — совсем не одно и то же. Если бы «он»
прислушался к тому, как «она» говорит, то непременно получил бы
истинное сообщение, а не отреагировал бы только на сказанные ею
слова 1 !
FF FF

Чтобы получить реальное, истинное сообщение, необходимо в


большей степени обращать внимание на то, как человек говорит,
нежели на то, что он говорит на словах. Соответственно, чтобы пе-
редать реальное сообщение, необходимо вкладывать в слова чувст-
ва, необходимо позволить чувствам отражаться в движениях, в го-
лосе, в мимике и жестах.
Если вы освоили все вышеперечисленное в книге, то можете
смело считать себя конфликтонезависимым человеком!
Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных
ситуациях:
1. Настойчивость (принуждение), когда участник конфликта
пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни ста-
ло, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая
стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтую-
щими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если

1
Лёвкин В. Е. Глубинная психология различий женщин и мужчин.
Тюмень, 2011.

— 120 —
она используется в ситуации, угрожающей существованию органи-
зации или препятствующей достижению ею своих целей.
2. Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфлик-
та. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногла-
сий не представляет большой ценности или если сейчас нет усло-
вий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда,
когда конфликт не является реалистическим.
3. Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается
от собственных интересов, готов принести их в жертву другому,
пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной,
когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность,
чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если
данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он,
скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
4. Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения
другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск прием-
лемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высо-
ко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет
относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное
решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-
за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.
5. Сотрудничество, когда участники признают право друг друга
на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возмож-
ность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый
для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участни-
ков в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный резуль-
тат того, что у умных людей есть свои представления о том, что
правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обыч-
но формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против
проблемы».
Можно выделить несколько основных причин конфликтов
в организациях.
Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов
являются противоречия, возникающие между людьми или внутри

— 121 —
структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают
противоборство между сторонами конфликта.
Противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят
объективный характер. Они могут быть и субъективными, обу-
словленными субъективными личностными факторами, более того
они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для чело-
века существенное значение, то могут порождать конфликтную
ситуацию. Имея в виду важную для понимания конфликта роль
противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное
обострение противоречий между участниками взаимодействия,
проявляющееся в их противоборстве. При этом речь идет именно о
резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоре-
чие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия
оно может разрешиться и бесконфликтным образом.
 Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых
крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их
распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как
люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные
потребности всегда кажутся более обоснованными.
 Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа)
зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то
это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель
подразделения объясняет низкую производительность труда своих
подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качест-
венно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою оче-
редь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров,
который не может принять на работу новых работников.
 Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по
мере увеличения организации, когда она разбивается на специали-
зированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаи-
вать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на
потребности рынка, а производственные подразделения заинтере-
сованы в увеличении объема выпуска существующей номенклату-
ры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объектив-
ными трудностями.

— 122 —
 Различия в способах достижения целей. Очень часто руково-
дители и непосредственные исполнители могут иметь разные
взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при от-
сутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает,
что его решение самое лучшее, и это является основой для кон-
фликта.
 Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточ-
ная информация или отсутствие необходимой информации часто
являются не только причиной, но и деструктивным следствием
конфликта.
 Различие в психологических особенностях являются еще од-
ной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная
и основная, но игнорировать роль психологических особенностей
тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личност-
ными особенностями: темпераментом, характером, потребностями,
установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и
уникален. Однако порой психологические различия участников
совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее
осуществлению и повышают вероятность возникновения всех ти-
пов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологиче-
ской несовместимости людей.
Чем конструктивный конфликт отличается от деструктив-
ного?
Конструктивными функциями являются 1 : FF FF

 познавательная (появление конфликта выступает как сим-


птом неблагополучных отношений и проявления возникших про-
тиворечий;
 функция развития (конфликт является важным источником
развития его участников и совершенствования процесса взаимо-
действия);
 инструментальная (конфликт выступает как инструмент раз-
решения противоречий);

1
Буртовая Е. В. Конфликтология: учебное пособие. М.: Русский гу-
манитарный интернет-университет, 2002. 570 с.

— 123 —
 перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие
существующие межличностные взаимодействия, способствует раз-
витию взаимопонимания между участниками).
Деструктивные функции конфликта связаны:
 с разрушением существующей совместной деятельности;
 ухудшением или развалом отношений;
 негативным самочувствием участников;
 низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.
Когда люди связывают конфликт именно с деструктивными его
сторонами и не придают значения конструктивным функциям, он
вызывает у них негативное отношение, и они стараются избегать
конфликтов.
Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к
принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаи-
моотношений.
Выделяют следующие основные функциональные последствия
конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все
стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяет-
ся в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении
спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и
подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» —
страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения стар-
ших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как
«зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют
эффективному взаимодействию и принятию решений.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов
являются:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

— 124 —
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отноше-
ниям.
3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции —
только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исклю-
чительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с
противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение
реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ


15B

1. Охарактеризуйте профессиональное общение как искусство.


2. Что значит управлять общением?
3. Чем конфликт как тип межличностных отношений отлича-
ется от других типов межличностных отношений?
4. В чем универсальная причина любого конфликта?
5. В чем состоит принцип конфликтонезависимости?
6. Чем конструктивный конфликт отличается от деструктивного?

§ 4. НАВЫКИ САМООРГАНИЗАЦИИ ПСИХОЛОГА


16B

Какие навыки необходимы психологу в процессе общения в про-


фессиональных контекстах для самоорганизации? Какую роль са-
моорганизация играет в процессе профессионального общения?
Какие ошибки самоменеджмента обычно допускают начинающие
психологи? Что значит организовать себя? Пять основных функ-
ций управления (планирование, организация, обучение, мотивиро-
вание, контроль). Понятие самоорганизации в контексте пяти
основных функций управления. Что психолога отличает от про-
фессионала в любой другой профессии? Навыки целеполагания,
мотивирования и планирования. Из каких элементов состоят эти
навыки, без чего они невозможны? Как можно их эффективно

— 125 —
формировать в себе и других? Какие принципиальные установки
необходимо сформировать оргпсихологу, чтобы постоянно разви-
вать качества профессионального общения и быть эффективным
в профессии?
Время — это жизнь, нерационально потраченное время невоз-
можно восполнить и невозможно вернуть. Растратить свое время —
значит растратить свою жизнь и, наоборот, взять свое время под
контроль — значит овладеть своей жизнью и использовать ее наи-
лучшим образом. Мы можем наслаждаться жизнью лишь тогда,
когда знаем, как лучше использовать время, сделать труд наиболее
рациональным и, наконец, совершить многое из того, что мы хоте-
ли бы совершить, прожив свою жизнь так, чтобы не было больно за
бесцельно прожитые годы.
Вернуть упущенное время невозможно, у нас у всех одно и то
же количество времени — настоящий момент! На что мы тратим
наше время сегодня и как его потратить завтра, каждый решает для
себя сам.
Некоторые ученые считают что, возможно, первой попыткой
сделать управление временем сознательной потребностью человека
стало письмо Сенеки, в котором он рекомендует:
 письменный учет всего времени;
 деление времени на «хорошо, дурно потраченное» и «потра-
ченное на безделье»;
 оценивать жизнь по наполненности прожитого времени:
«удержишь в руках сегодняшний день — меньше будешь зависеть
от завтрашнего»;
 введение жесткого режима дня.
Дефицита времени нет. У человека достаточно времени для то-
го, чтобы сделать все, что он наметил. Есть категория людей, кото-
рые «слишком заняты», но они и не подозревают о том, что суще-
ствует множество людей, которые заняты гораздо больше, но и
успевают сделать больше. У таких людей не больше времени, чем у
других, просто они гораздо эффективнее используют время.
У каждого из нас есть одинаковое количество времени — 24 ча-
са. И мы вовсе не так заняты, просто решили потратить свое время

— 126 —
на «что-то другое», выбирая то, что считаем нужным. С целью со-
вершенствования организации жизни необходимо избавиться в
своем лексиконе от словосочетания «слишком занят» и научиться
делать сознательный выбор, тогда появится свободное время, кото-
рого раньше не хватало, и это время человек «создает» сам.
С давних времен задается вопрос о том, что есть время? Древ-
ние философы также ставили этот вопрос: «Что есть время? Кто
в состоянии ясно и кратко объяснить его? Кто способен настоль-
ко постигнуть время в мыслях, чтобы выразить свою связь с ним?
И еще, что в наших обычных рассуждениях является более при-
вычным и известным, чем время?
И уверены ли мы, когда говорим о нем; мы понимаем его так-
же, когда в разговоре слышим, как его называют? Что же тогда
представляет собой время? Если меня никто не спрашивает, то я
знаю; но если я захочу объяснить кому-нибудь, кто спросит меня,
что такое время, говоря откровенно, я не знаю». Ситуация с по-
ниманием сущности времени не слишком изменилась с тех пор, как
блаженный Августин написал эти слова. На пути овладения страте-
гий управления временем человек встречает препятствия и наибо-
лее распространенное из них заключается в том, как он восприни-
мает свое время. Джулия Моргенстерн предлагает осуществить
ряд шагов на пути к овладению искусством управления временем,
первый шаг — подвергнуть критическому рассмотрению наше
восприятие времени. Для этого попытаемся сделать время осязае-
мым.
Большинство людей воспринимают время как нечто неосязае-
мое. На пути хаоса к порядку проще всего организовать простран-
ство, а не время, потому что пространство — это то, мы можем ви-
деть. Время же невидимо и неосязаемо. Человек не может увидеть
его, пощупать или подержать в руках, его также нельзя свалить в
кучу или физически передвинуть с места на место. Время — это
нечто, что можно почувствовать, ощутить, но по ощущениям оно
совершенно бесформенное.
Ощущения дня, который незаметно прошел или медленно тя-
нущегося, полного тоски и печали, знакомо каждому. Аналогично

— 127 —
кажутся трудно измеримыми наши дела и задачи — они выглядят
огромными и бесконечными по своему объему и продолжительно-
сти. Человек будет испытывать определенные трудности, управляя
своей жизнью до тех пор, пока время останется для него неулови-
мым, ускользающим для восприятия, эфемерным и трудным для
осмысления. Следовательно, необходимо изменить свое воспри-
ятие времени, сделав его более осязаемым. Для этого надо нау-
читься воспринимать время в более наглядных и измеряемых об-
разах.
Второй шаг на пути к овладению искусством управления вре-
менем — научиться управлять временем по принципу «изнутри
наружу». Это значит строить индивидуальное расписание дня,
график жизни, согласно личностным особенностям человека. Соот-
ветственно, необходимо расставив приоритеты, определить, что
важно именно вам, и найти для этой деятельности место в жизни и
в расписании, которые будут основываться на уникальных личных
потребностях и жизненных целях. И еще это означает — чувство-
вать себя глубоко удовлетворенным в конце каждого прожитого
дня.
Известно, что нет одинаковых людей, каждый из нас личность,
у которой в различные моменты жизни существуют свои потребно-
сти. Наверное, не существует «правильного» способа прожить
свою жизнь, однако есть средства и инструменты, чтобы человек
смог построить свою жизнь вокруг своих идеалов и потребностей.
Можно изучить и приобрести новые навыки и скорректировать по-
ведение, но невозможно изменить себя, свою сущность — и никто
не должен этого делать. Пройдя процесс самопознания и раскрытия
естественных склонностей, потребностей и желаний, можно зало-
жить фундамент личной системы управления временем (тайм–
менеджмент).
Третий шаг на пути к овладению искусством управления вре-
менем — диагностика проблем, связанных с организацией планиро-
вания. Для того чтобы перестать тратить попусту время и силы,
необходимо овладеть процедурой диагностики проблем, которые

— 128 —
являются причинами нерационально потраченного времени. Со-
средоточившись на этих причинах, вырабатывается верное реше-
ние — быстро, четко и ясно.
Процедура диагностики включает в себя три уровня:
1) определение технической ошибки. Это, как правило, легко
исправимые методические ошибки в подходах к планированию
времени. В данном случае необходимо овладеть приемами и мето-
диками, которые не были использованы. Как только будут выявле-
ны ошибки, целесообразно внести в свои действия коррективы и
все встанет на свои места;
2) определение внешних факторов. Это факторы окружающей
среды, находящиеся за пределами личного контроля, не имеющие
к человеку никакого отношения. Однако эти факторы накладыва-
ют некоторые ограничения на возможности планирования и орга-
низации. Признавая наличие таких факторов, человек перестанет
искать собственные недостатки и определит более эффективный
способ справиться с внешними воздействиями или исключит их
влияние;
3) определение психологических препятствий. Психологиче-
ские препятствия в данном контексте означают скрытые внутрен-
ние силы и убеждения, которые мешают добиваться целей и жить
согласно личным представлениям. В случае, когда исправлены
технические ошибки, устранены негативные факторы окружающей
среды, но жизнь все-таки остается недостаточно организованной,
как правило, причина кроется в психологических установках чело-
века. Следовательно, целесообразно, выяснив их природу, освобо-
диться от их влияния.
Очень часто проблемы с планированием времени возникают
из-за комбинации таких причин. При определении причин неудач
необходимо рассмотреть все три группы ошибок и препятствий.
Иначе возможно исправить ситуацию лишь наполовину (спра-
вившись с влиянием внешних факторов, останутся психологиче-
ские препятствия). Данная процедура диагностики при умелом ее

— 129 —
применении позволяет совершить важные и кардинальные изме-
нения в жизни.
Рассмотрим подробнее функции и цели самоменеджмента.
Л. Зайверт 1 определил самоменеджмент как «последовательное
FF FF

и целенаправленное использование испытанных методов работы в


повседневной практике». Основные цели самоменеджмента мож-
но сформулировать следующим образом:
1. Максимально использовать собственные возможности.
2. Сознательно управлять течением своей жизни.
3. Уметь преодолевать внешние обстоятельства.
Ежедневное решение разного рода задач и проблем можно
представить в виде ряда различных функций, которые находятся в
определенной зависимости между собой и осуществляются в опре-
деленной последовательности:
1. Постановка цели. Данная функция призвана осуществлять
анализ и формулирование личных целей.
2. Планирование. Назначение планирование в разработке пла-
нов и альтернативных вариантов своей деятельности.
3. Принятие решений. Суть этой функции в принятии решений
по предстоящим делам.
4. Реализация и организация подразумевает составление распо-
рядка дня и организацию личного трудового процесса в целях реа-
лизации поставленных задач.
5. Контроль. Под контролем в самоменеджменте понимается
самоконтроль и контроль итогов для корректировки целей.
6. Информация и коммуникация. Вокруг данной функции «вра-
щаются» остальные, поскольку коммуникация как обмен информа-
цией, необходима во всех фазах процесса самоменеджмента.
Цель в общефилософском смысле — это предвосхищаемый
результат. Цель может существовать только в сознании как образ
будущего или в качестве воспоминаний о прошлых целях. Дости-

1
Зайверт Л. Ваше время — в Ваших руках. М.: Интерэксперт, Ин-
фра-М, 1995. 183 с.

— 130 —
жение цели превращает образ будущего в реальное состояние (во-
площенная цель уже не цель, а результат).
Цели являются представлением о будущем, для реализации ко-
торых личность изъявляет желание что-либо сделать. «Мыслить
целями» — значит поставить частное на службу большому целому,
в результате чего появляется понимание того, в каком направлении
следует идти и какого конечного результата необходимо достичь.
В процессе определения цели происходит концентрация не на
том, что делать, а на том, для чего это необходимо сделать. Сле-
довательно, это побуждает человека конкретизировать конечный
результат деятельности. Образно говоря, цели представляют собой
вызов человеку и побуждают его к действиям. Без цели отсутствует
критерий оценки, по которому можно измерять трудозатраты каж-
дого конкретного человека. Таким образом, определять цели и по-
следовательно к ним стремиться означает концентрировать энер-
гию на действительно важных делах, вместо необоснованной
траты потенциальных сил и возможностей личности.
Постановка цели — это перманентный процесс, поскольку цели
не задаются раз и навсегда, а могут корректироваться с течением
времени. В случае, когда в процессе контроля за реализацией наме-
ченного плана действий выясняется, что прежние представления
были, в сущности, неверными или что потребности оказались за-
вышенными или заниженными, следует пересмотреть цель. В связи
с этим очень важно постоянно помнить, куда мы хотим прийти и
куда мы попасть не хотим, чтобы не оказаться там, куда нас хотят
привести другие в соответствии с собственными целями.
Актуальными в данном контексте звучат слова знаменитого
Марка Твена о том, что после того, как мы окончательно потеряли
из виду цель, мы удвоили свои усилия. Постановка цели означает
сознательное осуществление своих действий в соответствии с ге-
неральной линией или ориентиром.
Не вызывает сомнения утверждение о том, что формулируя
цель, необходимо думать о будущем. И традиционное мышление в
рамках частных задач опасно тем, что можно потеряться в мелочах.
Значит, мышление в масштабах целей способствует тому, что част-

— 131 —
ности подчиняются целому и появляется определенность в дости-
жении конечного результата.
В практике самоменеджмента существует пять основных прин-
ципов постановки целей: точность определения, измеримость, дос-
тижимость, реалистичность и определение во времени. Сам про-
цесс постановки целей включает в себя три этапа:
1) нахождение цели: чего я хочу?
2) ситуационный анализ: что я могу?
3) формулировка цели: к чему я конкретно приступаю?
Целеполагание следует начинать с определения: собственно
целей, согласованности их между собой, высшей цели и промежу-
точных на пути к главной, инвентаризации необходимых для дос-
тижения цели личных качеств. Инвентаризация личных качеств
предполагает определение сильных и самоанализ слабых сторон
человека (над чем еще надо работать).
Самое главное — необходимо добиваться ясности цели. Это
означает, что надо устанавливать цели, которые будут обращены в
непосредственные действия, что является безусловной, основопо-
лагающей предпосылкой успеха как в работе, так и в жизни. На-
пример, нельзя формулировать цель следующим образом: «Хочу
вести здоровый образ жизни». А данную цель следует сформули-
ровать так: «Я буду каждое утро совершать пробежки на свежем
воздухе». Подобные конкретные, ориентированные на определен-
ные действия цели можно планировать, например, фиксируя в
дневнике времени по определенным дням или неделям и реализо-
вывать по этапам. Значит, следует максимально точно описать то,
чего конкретно необходимо достичь.
Существует мнение о том, что свои цели совершенно необяза-
тельно формулировать в письменном виде. Однако это ошибочное
мнение, потому что в письменном виде цели запечатлеваются визу-
ально, а значит, менее подвержены опасности забвения. Более того,
когда четко определена цель, она автоматически приобретает обя-
зательный характер, а зафиксированная на бумаге, она побуждает к
систематическому анализу, перепроверке и ревизии. Письменное
оформление цели также способствует фиксации более или менее

— 132 —
смелых представлений и желаний. Таким образом, повышается ве-
роятность того, что человек будет постоянно помнить о своих це-
лях и уточнять их.
Содержание цели:
1. Ясный мысленный образ желаемого, осознанная формули-
ровка.
2. Ощущение достижимости предвосхищаемого результата.
3. Видение сроков, временных рамок достижения цели.
4. Знание критерия достижения цели.
5. План и статистики (шкала измеримости и обратная связь).
6. Чувство удовольствия от предвосхищения успеха.
7. Конкретные действия по достижению цели.
Для определения личных целей необходимо пройти четыре
ступени:
1. Разработка общих представлений о жизненных устремлени-
ях. Для уточнения представлений о своих жизненных устремлениях
надо представить себе возможную картину будущей жизни. Для
этого целесообразно проанализировать свою жизнь, обозначить
крупнейшие успехи и сформулировать представления о будущем,
обозначить то, чего хотелось бы еще достичь. После такой анали-
тики следует определить пять важнейших целей, которых хотелось
бы достичь до конца своей жизни.
2. Распределение жизненных целей во времени. Необходимо
уточнить характер целей и классифицировать их на предмет долго-
срочных (чего хотелось бы достичь в жизни), среднесрочных (чего
хотелось бы достичь в ближайшие пять лет) и краткосрочных (чего
хотелось бы достичь в ближайшие двенадцать месяцев).
3. Конкретизация представлений о развитии профессиональной
карьеры. Данный этап характерен процессом определения долго-
срочных, среднесрочных и краткосрочных профессиональных це-
лей. То есть, самоопределение в профессиональной области (на-
пример, стать генеральным директором предприятия, на котором
работаете, или просто укрепить свое настоящее положение и зани-
мать свою должность до выхода на пенсию и т. д.).

— 133 —
4. Инвентаризация целей. На последнем этапе постановки це-
лей необходимо составить полный список целей по следующей
структуре:
 Личные цели (цели жизни).
 Профессиональные цели (цели карьеры).
 Опыт, который еще необходимо приобрести (личный и про-
фессиональный).
 То, что еще хотелось бы совершить как в личной жизни, так
и в профессиональной карьере.
Для определения жизненных приоритетов рекомендуется
взглянуть на список жизненных целей и потратить всего лишь одну
минуту для того, чтобы выбрать три наиболее главные из них. Обо-
значив три самых важных, надо проделать такую же операцию со
списком целей на ближайшие три (пять) лет, а затем со списком
целей на шесть месяцев.
Таким образом, с помощью элементарного математического
счета из общего списка выделится девять целей. Затем выберите из
этих девяти — три и запишите их на новом листке бумаги под за-
главием: «Мои три самые важные долгосрочные цели». Далее пе-
речислите их в порядке важности. Таким образом, завершается ра-
бота над составлением предварительного текста декларации
жизненных целей. То есть, определено то, что хотелось бы сделать
с собственной жизнью, согласно представлениям на настоящий
момент.
Часто определяя жизненные приоритеты, человек испытывает
определенные трудности, так как они требуют тщательного обду-
мывания и принятия решений, согласно собственным принципам.
В конкретной ситуации иногда критерии в выборе приоритетов
связаны с потребностями семьи, в то время как в глубине души че-
ловек желает перестроить использование времени с учетом собст-
венных потребностей.
Использование различных критериев может привести к разли-
чиям в приоритетах и вызвать противоречия между различными
интересами. Например, некий преподаватель работает на вечерних
курсах с тем, чтобы повысить свою квалификацию, в то же время

— 134 —
ему необходимо повышать свой профессиональный статус. В дан-
ной ситуации возникает вопрос выбора между профессиональной
подготовкой к лекциям для студентов и работой над диссертацией
по вечерам. Выбор зависит от расставленных приоритетов, но ка-
ков бы он ни был, только правильное планирование позволяет по-
нять необходимость разрешения противоречия между собственны-
ми потребностями и потребностями студентов. Точно так же, как
фотограф, который может делать снимки одной и той же сцены не-
сколько раз, чтобы добиться должного эффекта, декларация жиз-
ненных целей лишь выиграет от многих последовательных «сним-
ков». Поэтому при повторении этой процедуры и сравнении
результатов, как правило, не получаются те же самые ответы и,
скорее всего, добавляется то, что отсутствовало в первоначальном
варианте. Так уж работает человеческий мозг.
Согласно каждой из функций существуют техники самоме-
неджмента в управлении временем.
Таблица 1
Техники самоме неджмента
Функция, Достигаемый результат
Рабочие приемы, методы
задача (выигрыш во времени за счет...)
1 2 3
Мотивация, устранение сла-
Определение цели, ситуаци-
бых сторон, распознавание
онный анализ, целевые стра-
1. Постановка преимуществ, концентрация
тегии и методы достижения
целей усилий на узких местах,
успеха, формулирование це-
сроков и ближайших шагов,
ли
фиксация
Стратегическое и оператив-
ное планирование, планиро-
Подготовка к реализации
вание дня, принципы вре-
цели, оптимальное распре-
2. Планиро- менного менеджмента,
деление и планирование
вание метод «Альпы», система
времени, сокращение сроков
Франклина, «прямое» и «об-
исполнения
ратное» планирование, веде-
ние «дневника времени»

— 135 —
Окончание табл. 1
1 2 3
Приводящая к успеху орга-
низация труда, первооче-
Установка приоритетов, редное решение жизненно
3. Принятие принцип Парето, АБВ ана- важных проблем, упорядо-
решений лиз, принцип Эйзенхауэра, чение дел по их важности,
делегирование полномочий избавление от «тирании»
неотложности продуктив-
ность трудовых затрат
Применение самоменедж-
мента, концентрация на зна-
чительных задачах, исполь-
Распорядок дня, график
4. Реализация и зование пика
продуктивности, дневной
организация производительности, учет
рабочий план
периодических колебаний,
становление индивидуаль-
ного рабочего стиля
Контролирование процесса
Обеспечение запланирован-
работы, контролирование
ных результатов, позитив-
5. Контроль достижения поставленных
ное воздействие на течение
целей, обзор итогов истек-
жизни
шего дня (самоконтроль)
Рациональные совещания,
Быстрое чтение, лучшая ор-
рациональное ведение пе-
ганизация совещаний и
6. Информация реговоров, рациональное
конференций, выделение
и коммуника- использование телефона,
времени для собеседований,
ция рациональное ведение кор-
отгораживание от возмож-
респонденции, листки-
ных помех
памятки и формуляры

Технология планирования по методу «Альпы», «Парето», Эй-


зенхауэра. Многие люди испытывают трудности с планированием,
потому что они видят в нем лишь «обдумывание», под которым
часто подразумевают «взгляд в пустоту» или «пустое мечтание».

— 136 —
Следовательно, необходимо превратить представление о планиро-
вании в нечто конкретное, рассматривая планирование, скорее, как
«письменную работу», чем «мыслительную». Время, потраченное
на планирование, можно определить как «время решений», потому
что именно этому и посвящено планирование: принятию решений
о том, что, когда и как следует сделать.
В ходе долгосрочного, среднесрочного и краткосрочного пла-
нирования следует составить список и определить приоритеты. Все
задачи, упомянутые в списке, являются равноценными. После со-
ставления списка следует распределить дела в порядке их значимо-
сти в настоящее время, завершив его определением приоритетов.
Ни один список не может являться полным, пока он не показывает
порядок важности дел. В практике самоменеджмента существуют
методы планирования времени, применение которых призвано ра-
ционально организовать собственную жизнь.
Планирование согласно принципу Парето. В ситуации, когда
человек перегружен делами и задачами, на выполнение которых
ему не хватает времени и он никак не решается отказаться от ряда
не очень важных дел, целесообразно в практике применять правило
80/20. Принцип Парето гласит: «Если все предметы разместить в
порядке их ценности, то 80% ценности приходится на предметы,
составляющие 20% от их общего числа, в то время как 20% ценно-
сти приходится на предметы, составляющие 80% от их общего
числа».
Исходя из правила 80/20, в списке из десяти дел — два обеспе-
чат 80% успеха. Следовательно, надо найти эти два дела, включить
в категорию «А» и осуществить их. Согласно этому принципу, ос-
тальные восемь могут остаться несделанными, потому что цен-
ность их результатов будет гораздо меньше, чем у двух, наиболее
плодотворных дел.
Планирование согласно принципу Эйзенхауэра. Принцип Эйзен-
хауэра следует применять при выполнении ежедневных планов,
классифицируя все предстоящие дела по степени их важности по
четырем категориям:

— 137 —
1. Дела категории «А» — это важные и срочные дела, которые
необходимо сделать немедленно. Именно по поводу данной кате-
гории дел существует выражение о том, что «нужно жить так, что-
бы важные дела не превращались в срочные».
2. Дела категории «В» — важные и несрочные дела, на кото-
рые часто не хватает времени. Как правило, это дела, связанные с
собственным совершенствованием в различных областях. Практика
показывает, что часто случается так, что дела категории «А» появ-
ляются из-за недостаточного внимания к делам «В». Следователь-
но, необходимо провести детальный анализ дел «А» на предмет их
важности и срочности. Часто случается так, что человек работает с
последствиями вместо того, чтобы найти причины.
3. Дела категории «С» — неважные и срочные дела, которым
часто присваивают категорию «А». Одной из причин такой ошибки
является непонимание природы важного и срочного в жизни, что
свойственно большинству людей, так как любое срочное дело ав-
томатически причисляется к категории важного. Жизненный опыт
показывает, что именно дела категории «С» чаще всего служат
причиной авралов, напряжений и непрерывных кризисных ситуа-
ций.
4. Дела категории «D» — неважные и несрочные дела, выпол-
нение которых целесообразно избегать. Парадокс заключается в
том, что обычно это те самые дела, которые делать легко и прият-
но. Длительность выполнения данной категории дел небольшая. Но
результат всегда очевиден. Именно поэтому подавляющее боль-
шинство людей стараются начинать рабочий день с выполнения
неважных и несрочных дел.
Упражнение «Квадрат времени» по Эйзенхауэру. Напишите
список из 10 дел, которые вам необходимо выполнить. Проранжи-
руйте эти дела от 10 до 1 по степени важности. То есть важное дело
— это 10 и далее на уменьшение. Ранжировать необходимо именно
от 10 к 1. Самое важно дело — это то, невыполнение которого по-
влечет наибольшие неблагоприятные последствия. Проранжируйте
эти же дела по степени срочности по той же схеме. Теперь имея

— 138 —
координаты важности и срочности, занесите их в таблицу «квадра-
ты времени».
Вопросы для рефлексии упражнения.
 Как вы думаете, дела из какого квадрата стоит решать в пер-
вую очередь?
Срочно (С) Не срочно (нС)
Важно (В) ВС ВнС
Не важно (нВ) нВС нВнС

 Какие есть риски, когда вы занимаетесь делами только из


квадрата 1, 2, 3, 4?
 Просмотрите урок «Большие камни» от С. Кови и сформули-
руйте для себя главные вопросы 1 .
FF FF

Профессиональная самоорганизация психолога — это особен-


ный психологический феномен, сущность которого заключается в
постоянном стремлении специалиста к профессиональному само-
развитию, самосовершенствованию и самосохранению в ситуации
нестабильности профессионального пространства. В процессуаль-
ном аспекте профессиональная самоорганизация состоит из двух
взаимосвязанных процессов, которые трансформируется один в
другой — профессиональной подготовки и профессиональной са-
мореализации. (В. П. Бранский, С. Д. Пожарский). Профессиональ-
ная самоподготовка отражает формирование профессионального
потенциала, профессиональной компетентности психолога, а про-
фессиональная самореализация обеспечивает внедрение этого по-
тенциала в жизнь, в профессиональную деятельность. Профессио-
нальная самоподготовка состоит из процессов самообразования и
самовоспитания. Первый предусматривает овладение такими об-
щенаучными и специально научными знаниями и умениями опери-
рования этими знаниями, которые не предусмотрены официальной
системой профессионального образования. Содержанием второго

1
Ссылка на видеоролик: http://www.youtube.com/watch?v=5Pv50
H

ksTTbo

— 139 —
является развитие таких моральных качеств, которые не гаранти-
руются социальной и профессиональной средой, а играют роль
воспитателей 1 .
FF FF

Поскольку психолог в социально-профессиональной действи-


тельности представлен не только таким, каким он является, но и
таким, каким его воспринимает постоянно меняющаяся окружаю-
щая среда, то процесс самоподготовки психолога к реализации
профессиональной деятельности, в свою очередь, базируется на
процессах самопознания и саморазвития. Результатом самопозна-
ния является получение, систематизация и отображение индивидом
в образе «Я-реальное» новых знаний, информации про себя. Неотъ-
емлемой частью самопознания психологом себя как субъекта дея-
тельности выступает процесс самопонимания, обеспечивающий
корректировку содержания его знаний о себе на основе обратной
связи с профессиональной средой. Механизмом этих процессов
будет рефлексия.
Самопознание базируется на двух уровнях: первый опирается
на внешние атрибуты и предусматривает различные формы соот-
ношения самого себя как профессионала с другими (или профес-
сиональными нормами), в основе чего лежат приемы самовосприя-
тия, самонаблюдения и самоанализа. На другом уровне
самопознания соотношение знаний о себе осуществляется не в
рамках «Я» и другой, а в рамках «Я» и «Я», когда психолог опери-
рует уже готовыми знаниями о себе (на уровне субъективных
норм). Ведущими приемами этого уровня являются самоанализ и
самосознание.
В зависимости от степени активности самого субъекта ученые
(В. В. Знаков, Е. А. Павлюченко и др.) выделяют два основных ас-
пекта самопознания:
1. Рефлексивно-когнитивный, который отображает его актив-
но-деятельностное отношение к миру;

1
Бранский В. П., Пожарский С. Д. Социальная синергетика и акмео-
логия. М.: Изд-во Политехника, 2002. 476 с.

— 140 —
2. Мотивационно-коммуникативный, который имеет внеш-
нюю ориентацию и проявляется, прежде всего, в процессе взаимо-
действия с внешней средой, основывается на результатах внешнего
самоотображения. В этом случае акцент с активного и деятельно-
стного переносится на обратную связь 1 .FF FF

Результатом самопознания психолога, с одной стороны, являет-


ся осознанный им образ «Я-реального» как совокупность свойств и
особенностей их проявления в профессиональной деятельности, с
другой — осознанный уровень соответствия этого «Я» профессио-
нальным нормативным требованиям. В контексте профессиональ-
ной самоорганизации именно самопознание, исполняющее функ-
цию установления соответствия-несоответствия «Я», актуализации
противоречий между самовыражением и самоутверждением, дает
толчок для профессионального саморазвития психолога — созна-
тельной перестройки и сонастройки своей функциональной струк-
туры для более полного и адекватного самовыражения, а значит, —
самоутверждения в условиях профессиональной деятельности.
Профессиональная самореализация предусматривает непосред-
ственную профессиональную деятельность психолога, она является
сознательным стремлением профессионала актуализировать свои
внутренние характеристики (свойства, способности, качества) та-
ким образом, чтобы внешняя их форма (профессиональные знания,
умения, навыки) соответствовала профессиональным нормативам,
а результат профессиональной деятельности получил социальное
(профессиональное) признание. Поскольку этот процесс осуществ-
ляется на стыке профессиональной и личностной сфер, то профес-
сиональная самореализация психолога на личностном уровне пред-
ставлена, в свою очередь, процессом самовыражения, а на
социальном — процессом самоутверждения.
Профессиональная самоорганизация психолога заключается не
только в том, чтобы упорядочивать свою профессиональную дея-

1
Знаков В. В., Павлюченко Е. А. Самопознание субъекта // Психоло-
гический журнал. Т. 23, №1/2002. С. 31-42.

— 141 —
тельность, но также в постоянном стремлении специалиста к про-
фессиональному саморазвитию, самосовершенствованию.
Самоорганизация — интегральная совокупность природных и
социально приобретенных свойств, воплощенная в осознаваемых
особенностях воли и интеллекта, мотивах поведения и реализуемая
в упорядоченности деятельности и поведения.
Управление своим поведением происходит с помощью пяти ос-
новных функций: планирование, организация, обучение, мотивиро-
вание, контроль.
1) Планирование — функция управления, которая заключается
в ориентировочном описании будущего процесса достижения це-
лей. Следовательно, планирование начинается с формулировки це-
лей. Планирование предполагает прогнозирование течения и ре-
зультатов деятельности. Сущность прогнозирования заключается в
том, чтобы заранее оценить возможную результативность деятель-
ности при существующих, конкретных условий. Механизм пред-
сказания представляет собой процесс познания будущего, процесс
формирования плана будущих действий, оценки их результатов и
последствий на основе соотнесения текущих процессуальных и ре-
зультативных характеристик с прошлым опытом и целями управ-
ления. Итогом предвидения является построение прогноза как мо-
дели будущего результата в известных или ожидаемых условиях.
2) Организация — функция управления, которая заключается в
обеспечении системности и упорядоченности процесса. Это про-
цесс создания системы всех элементов организационно-
психологической структуры деятельности.
3) Мотивирование — функция управления, обеспечивающая
активность субъектов деятельности. Мотивировать — значит при-
водить доводы, обосновывать, убеждать, воодушевлять, подталки-
вать, побуждать.
Мотивирование — это процесс создания мотивации — внешне-
го вмешательства и/или определенного внутреннего состояния жи-
вой системы (организма), побуждающего и/или ведущего живую
систему к действию. Мотивировать можно другого или себя, но в
любом случае это будет некое воздействие с целью побуждения к

— 142 —
определенным действиям путем пробуждения в другом или себе
определенных мотивов. Пробуждение мотивов осуществляется
созданием образов, смыслов того, что способно удовлетворить су-
ществующие или формируемые потребности. Такие образы удобно
строить по схеме «свойство-польза-выгода».
4) Функция обучения осуществляется через образовательную,
воспитательную и развивающую работу. Выделение данных функ-
ций процесса обучения проведено условно, поскольку грани между
процессами образования, воспитания и развития личности относи-
тельны, и некоторые их аспекты являются общими.
Образовательная функция процесса обучения предполагает ус-
воение личностью научных знаний, формирование системы специ-
альных и общеучебных умений и навыков. Воспитательная функ-
ция процесса обучения заключается в формировании системы
ценностно-эмоциональных отношений личности к миру и совокуп-
ности ее качеств. Развивающая функция процесса обучения опре-
деляет развитие общих и специальных способностей личности, а
также психических процессов 1 . FF FF

5) Контроль — функция управления, которая заключается в


проверке и оценке степени достижения поставленных целей.
Функция контроля состоит в наблюдении за происходящими про-
цессами, сопоставлении реально достигаемых результатов с запла-
нированными и выявлении отклонений. Эта функция наиболее тес-
но связана с функцией планирования, поскольку контролирует
движение к поставленным целям.
Упражнение. В 1 колонку (табл. 2) впишите желаемые цели,
ответьте на вопросы в колонках 2, 3, 4.
Качества, необходимые психологу для профессионального об-
щения. Профессиональное общение психолога может быть рас-
смотрено с нескольких позиций, каждая из которых определяет
свою специфическую точку зрения и задает особенную логику раз-
мышления. С позиции внешнего наблюдателя компетентность в

1
Егоршин А. П. Мотивация трудовой деятельности. М., 2003. С. 320-
323.

— 143 —
общении во многом рассматривается как эквивалент профессиона-
лизма. В обыденном сознании данная точка зрения может быть
сформулирована так: «Умеешь общаться — хороший психолог».
Если психолог с точки зрения наблюдателя — непсихолога обща-
ется плохо, у людей возникает сомнение в его квалификации. На-
сколько верно данное представление — это особый вопрос, несо-
мненно то, что с таким взглядом приходится считаться.
Таблица 2
Анализ целей
Анализ средств и ресурсов
Что может помочь
Желаемые
Что помогает Что мешает достичь цели?
цели
достичь цели? достичь цели? (Практические шаги
по увеличению ресурсов)
1.
2.
3.
4.
5.

Основные требования непсихолога к компетентности психолога


в общении сводятся как минимум к двум: должен «видеть людей
насквозь» и уметь добиваться своих целей, пусть даже используя
психологические трюки, уловки и пр. От таких ожиданий можно
было бы и отмахнуться, если бы от производимого впечатления не
зависел бы наш заработок и возможность заниматься избранным
для себя делом. Наличие требований (ожиданий) нередко порожда-
ет проблему — необходимость заботиться о производимом впечат-
лении, доходящая иногда до стремления все время выглядеть хо-
рошо. Проблема особенно обостряется, когда речь идет о чести
мундира; например, говорят: «Ты же психолог!» Данное «же» на-
стаивает на том, будто это неоспоримая истина, что психолог дол-
жен соответствовать высказываемым требованиям. Задача состоит

— 144 —
в том, чтобы определиться со своим образом: кто я, каков я, каким
являюсь психологом? Выбирая свой образ, приходится также ре-
шать и общий вопрос: собираюсь ли я соответствовать тому образу
психолога, который мне предъявляют?
Обсуждаемая проблема — это профессиональный вариант об-
щей дилеммы «быть или казаться». Это — не что иное, как необхо-
димость взять ответственность за… себя — за то, что ты такой, как
ты есть. Для психолога взятие ответственности за себя — это не
только акт признания своей человеческой индивидуальности, но
еще и специфически профессиональная позиция. Не сделай он это-
го — все равно как сапожник без сапог.
С одной стороны, если я хочу хорошо выглядеть и соответство-
вать тому образу, который на меня повесили, то мне придется ка-
заться. Тогда я оказываюсь, вероятно, профессионально не вполне
точен, поскольку несогласованность моих позиций, наличие второ-
го плана, скрытого уровня неизбежно начнет порождать у людей, с
которыми я общаюсь, ощущение двойственности. И может ока-
заться, что своей позицией невротика я начну плодить вокруг себя
других невротиков. И уж, по меньшей мере, за хорошее впечатле-
ние (выглядеть профессионально в глазах клиентов и заказчиков)
придется платить снижением профессионализма. С другой сторо-
ны, если я буду таким, как есть, то встану перед необходимостью
взять ответственность за все свое общение, за то, как я себя предъ-
являю (например, если решу «Не пай-мальчик, чай»). Согласно
внутрипрофессиональной идеологии такая позиция приведет к по-
вышению доверия к психологу в силу повышения внутриличност-
ной цельности.
Феноменологически же в первую очередь повысится собствен-
ное уважение к себе. Однако платить за эти достижения надо будет
дополнительными усилиями по улаживанию проблем, возникаю-
щих из-за несоответствия требованиям, предъявляемым ко мне со
стороны клиентов, заказчиков или начальства. С позиции партнера
по общению компетентность психолога в общении нередко пред-
ставляется довольно опасным оружием. В известном смысле она
воспринимается чем-то вроде скальпеля или ножа в руках хирурга.

— 145 —
Однако по отношению к хирургу ясно, что он не будет применять
свой инструмент во вред пациенту, так как за это понесет наказа-
ние. Иное дело с психологом. Не существует никакого наказания за
то, что он применит какой-то прием или манипулятивное средство.
Раз уж наказания за применение психологического воздействия не
предусмотрено, то у партнеров по общению возникают опасения,
что психолог может использовать средства такого воздействия в
корыстных целях: личных, исследовательских, по чьему-то заказу и
пр. В результате возникают подозрения, обвинения, прямые выпа-
ды — применяется широкий арсенал средств упреждающей меж-
личностной психологической защиты.
Проблему такое отношение составляет тогда, когда психолог
встречается с мешающим работе сопротивлением клиента или за-
казчика. Важный диагностический момент здесь — выяснить, по-
рождено ли данное сопротивление внутренними проблемами парт-
нера по общению, или это сопротивление вызвано мной, точнее,
профессиональным ярлыком, которым он меня пометил. Задача
заключается в том, чтобы снять опасения, возникшие у партнера по
общению. Это можно сделать двумя путями: или быть неопасным,
или убедить другого в своей безопасности. То есть снова: быть или
казаться?
Чтобы быть неопасным, необходимо довольно глубоко прора-
ботать свое внутреннее содержание, чтобы выстроить внутренний
образ себя — как человека и как профессионала — в конструктив-
ном и гуманистическом ключе. Другими словами, пройти путь от
психотерапии к духовному росту. Наоборот, если стремление убе-
дить другого в собственной безопасности накладывается на нереф-
лексируемые внутренние тенденции к агрессии или контролю над
партнером, я становлюсь опасным вдвойне. В результате наши от-
ношения напрягаются еще сильнее.
С позиции самого психолога его общение, в свою очередь, мо-
жет рассматриваться с двух несовпадающих точек зрения. Как пси-
холог-профессионал я рассматриваю свое общение как инструмент,
которым я работаю, как одно из средств профессионального арсе-
нала, которым обязан владеть филигранно. Как человек я воспри-

— 146 —
нимаю общение как условие собственной жизни — индивидуаль-
ной не в меньшей степени, чем социальной. Ведь человек без об-
щения в известном смысле перестает быть суть человеком.
В этом отношении я, подобно другим людям, «болен другими» и не
могу обходиться без удивительной роскоши человеческого общения.
В этом отношении для меня общение — ценность, а не средство.
Проблему составляет противоречие между орудийной и ценно-
стной функциями общения. Это противоречие создает внутреннее
напряжение, вызывающее необходимость соотнести их между со-
бой, выбрать точку, где они сбалансированы. С одной стороны,
приходится искать ответ на вопрос: где и как я могу использовать
то, что является условием моей жизни, в качестве рабочего инст-
румента? А с другой, могу ли я использовать специфически про-
фессиональные коммуникативные техники — иногда весьма мани-
пулятивные по своим возможностям — в обыденных ситуациях?
Психолог вынужден балансировать, выбирать точку особенную:
где та мера расхождения?
Эта мера, очевидно, не может быть очень большой, потому что
при некотором критическом расхождении мы снова-таки превра-
щаемся в потенциальных невротиков.
Задача, вероятно, состоит в том, чтобы научиться точной смене
профессиональной и обыденной позиций. Это-то как раз и пред-
ставляется довольно непростым делом. С одной стороны, от психо-
лога требуется умение входить в рабочее состояние и выходить из
него — это особенно важно для консультанта и группового трене-
ра, но играет некоторую роль и в ряде других профессионально
значимых ситуациях. Способность к такому переключению пред-
полагает известную психотехническую подготовленность психоло-
га и предъявляет требования к его личностным ресурсам.
С другой стороны, существует особый класс ситуаций, в кото-
рых выбор между профессиональной и обыденной позициями ока-
зывается весьма проблематичным. Классический пример — обра-
щение родственников или друзей за психологической помощью.
Классический выход, предлагаемый в рамках психотерапевтиче-
ской парадигмы, состоит в отказе от профессиональной позиции.

— 147 —
Трудно согласиться с абсолютным характером такого предложе-
ния, поскольку нашим близким, как правило, важна именно наша
помощь, а не стороннего специалиста. В таких случаях рабочее и
человеческое состояния способны дать особенный сплав. С пози-
ции коллеги-психолога общение рассматривается как предмет про-
фессиональной оценки. Правда, требования к общению в данном
случае растворены в технологии профессионального взаимодейст-
вия и рассматриваются как средство решения профессиональных
задач. Можно обострить — они рассматриваются едва ли не в пер-
вую очередь, но оцениваются не как самостоятельное явление, а с
точки зрения эффективности решения задач и экологичности про-
изводимого воздействия.
Лучше всего разработаны процедуры и нормы профессиональ-
ного общения применительно к психологическому консультирова-
нию (неврачебная психотерапия, ориентированная на консультиро-
вание по процессу), психодиагностике и групповым тренингам (как
и групповой психотерапии). Заметно меньше — по отношению к
иным сферам работы психолога (консультирование по содержа-
нию, преподавание и пр.). Возможно, потому, что цена ошибки во
втором случае считается ниже, поскольку касается в основном са-
мого психолога.
Тем не менее, и здесь можно ставить вопрос о характеристиках
профессионального общения психолога. В общем, они соответст-
вуют основным признакам эффективного коммуникатора: Сензи-
тивностъ — способность или умение в одних и тех же событиях
различать больше деталей, чем это может сделать непрофессионал.
Да, мы обязаны это делать — различать заведомо больше, чем не-
профессионал. Но это также обязан уметь делать и руководитель —
замечать больше, чем это делают его подчиненные.
Гибкость в средствах — способность или умение подбирать та-
кие средства достижения целей, которые точно соответствуют осо-
бенностям ситуации общения, являющиеся при этом экономичными
и экологичными. Но эта же гибкость необходима и разведчикам, и
преподавателями, и руководителям.

— 148 —
Целенаправленность — умение помнить цель и соотносить с
ней свои действия. В частности, удерживать тему беседы в русле
продвижения к намеченной цели. Необходимость ее очевидна для
всякого человека. Проницательность — способность видеть моти-
вы поступков, распознавать намерения, выявлять индивидуальные
особенности партнера по общению и пр. То есть, владеть психоди-
агностикой без использования специфически профессиональных
инструментов. Это тоже характеристика многих других профес-
сионалов.
Сугубо специфическим и обязательным в профессии психолога
является умение занимать рефлексивную позицию, т. е. есть уме-
ние быть не только участником взаимодействия, субъектом отно-
шений, а еще и наблюдателем за процессом и содержанием. Уме-
ние это делать, когда встает такая необходимость, совсем не
означает находиться в рефлексивной позиции постоянно. Если
психолог умеет это делать, то у него в руках оказываются значи-
тельные средства как профессиональные, так и человеческие.
В этом пункте наблюдается особенно заметный прирост квалифи-
кации. Трудность в том, что качества наблюдателя могут быть раз-
ными. Часто это зависит от системы образования, от того, что вло-
жено в голову в качестве перечня вопросов или задач — зачем
наблюдать, что человек должен видеть, и т. д.
Для того, чтобы психологу быть эффективным в своем профес-
сиональном общении, необходимо обладать качествами, характе-
ристиками, которые способствуют данной эффективности. Такими
качествами являются рефлексивность, сензитивность, компетент-
ность, гибкость, проницательность, целенаправленность.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ


17B

1. Какие существуют профессиональные контексты общения?


2. Раскройте понятие самоорганизации через все пять функций
управления.

— 149 —
3. Организовать себя значит сделать/осуществить что?
4. Назовите типичные «трагические» ошибки самоменеджмен-
та психолога.
5. Чем планирование отличается от организации и контроля?
6. Без чего самоорганизация невозможна?

§ 5. НАВЫКИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА


18B

Особенности первичных переговоров с заказчиком. Процедура


«снятия заказа». В отношении чего необходимо проявить дотош-
ность, в отношении чего — осторожность? Сложные перегово-
ры: типологизация и способы решения проблем. Проблемные
ситуации в профессиональном общении психолога. Как отчиты-
ваться о выполненной работе? Как заявлять о требованиях? Как
предлагать усовершенствовать что-либо? Как связывать слова и
документы для достижения наибольшего результата? Навыки
поддерживающего, активного, эффективного и эмпатийного слу-
шания. Что это и для чего применяется каждый из видов слуша-
ния? Кодекс профессиональной этики и миссия оргпсихолога. Ка-
кие добровольные обязательства берет на себя психолог, если
выбирает профессию психолога?
Слово «переговоры» в русском языке имеет два значения:
1) обсуждение для заключения соглашения между кем-либо по ка-
кому-либо вопросу; обмен сведениями, мнениями; 2) разговор.
Переговоры — одновременно узкое и широкое, простое и
сложное понятие. Всякий раз, когда один человек обменивается
мнениями с другим для того чтобы изменить взаимоотношения,
когда они пытаются прийти к какому-либо соглашению, они ведут
переговоры. Особенно это важно в ситуациях конфликтного взаи-
модействия между людьми.
Конфликт рассматривается в качестве одного из самых распро-
страненных видов внутри- и межличностного взаимодействия. Это
понятие имеет множество определений в зависимости от специфи-

— 150 —
ки исследования в рамках социологии, теории управления, психо-
логии.
Опираясь на современные подходы в понимании сущности
конфликта различными авторами, можно предложить его рабочее
определение. В рамках психологии переговоров под конфликтом
понимается столкновение противоположно направленных взгля-
дов, позиций, мнений, точек зрения, целей, интересов, а также су-
щественное обострение противоречий, имеющихся между субъек-
тами и характеризующихся личной значимостью для субъектов
конфликта, эмоциональной формой переживания.
Переговоры представляют собой сложную форму человеческо-
го взаимодействия, цель которого — стремление договориться друг
с другом о чем-либо. Если два человека имеют одинаковую точку
зрения на какую-либо проблему или пути ее решения, то и нет на-
добности вести переговоры.
Переговоры базируются на общении между людьми, дейст-
вующими либо только от своего имени, либо как представители
какой-то группы. Переговоры — это специфическая форма обще-
ния между двумя сторонами, ориентированная на совместное ре-
шение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров, в ка-
ком бы качестве они ни выступали.
Специфика общения во время переговоров состоит в том, что
их участники вынуждены в рамках строго определенной процеду-
ры проводить в жизнь или защищать свои собственные интересы.
Переговоры есть совместная деятельность с партнером, процесс
взаимосогласованных действий субъектов для достижения согла-
шения. Переговоры — это деятельность двух или более субъектов,
каждый из которых преследует свои цели, интересы, намерения.
Несмотря на возможные расхождения во взглядах между партне-
рами по переговорам, их деятельность в рамках этого процесса бы-
вает только совместной. Нельзя провести переговоры в одиночку.
Согласившись на переговоры, их участники тем самым согласи-
лись и на совместную деятельность, независимо ни от видов пере-
говоров, ни от каких-либо обстоятельств, а также независимо от
того, осознают они это или не осознают.

— 151 —
Сказанное выше позволяет нам сформулировать рабочее опре-
деление понятия «переговоры». Переговоры — специфический вид
межличностного взаимодействия сторон, вид совместной деятель-
ности, ориентированный на разрешение споров или организацию
сотрудничества и предполагающий совместное принятие решения,
оформленного письменным соглашением или договором.
Переговоры — это сложный процесс. Он включает в себя поиск
соглашения между людьми, имеющими различные интересы; об-
суждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого
решения; дискуссию между двумя или более сторонами для пре-
одоления несовместимых целей; обмен уступками, в ходе которого
уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным отве-
том на предшествующую уступку другой стороны; продолжитель-
ное общение между сторонами с различающимися и пересекающи-
мися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия или
не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.
Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относи-
тельно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их
статусы могут быть разными.
Переговоры — это процесс, имеющий многоаспектную и мно-
гоуровневую структуру. Назовем лишь некоторые его составляю-
щие. Переговорный процесс — целостное, органическое единство
людей; их интересов и коммуникаций; стратегий и тактик; их
принципов и методов; стереотипов и установок; их предрассудков
и новаций; консерватизма и творчества; их индивидуального и со-
циального; частного и официального; их исторического и совре-
менного; их эмоционального и мотивационно-волевого поведения;
вербального и невербального поведения.
Переговоры как процесс представляют собой целостное един-
ство: содержания (предмет переговоров), общения, процедуры
(правила, порядок обсуждения, протокол), отношений, несмотря на
различия национальных культур их участников.
Процессуальный аспект переговоров — то, как они ведутся, ка-
кие существуют «писаные и неписаные» правила. В рамках про-

— 152 —
цессуальной стороны переговоров большое значение имеет прото-
кол, то есть соглашение о правилах ведения переговоров.
Ведение переговоров — прерогатива профессиональных ди-
пломатов, политиков, государственных деятелей, государствен-
ных служащих (чиновников), деловых людей независимо от фор-
мы их собственности и вида их деятельности, а также любых
людей (соседей, членов коллектива и т. д.), которые хотят убедить
противоположную сторону в своей правоте и склонить их к своей
позиции.
Обычно механизм и собственно процедура ведения переговоров
скрыты от глаз непосвященных. Мы узнаем лишь о тех или иных
результатах уже состоявшихся переговоров из заявлений, коммю-
нике, договоров и соглашений.
Переговоры — неотъемлемый элемент культуры человеческого
общества. В каждом аспекте нашей жизни — в политике, в бизнесе,
в социальной и иных сферах, в отношениях между людьми —
ощущается и реализуется потребность в переговорах. Каждый из
нас вел пусть даже не очень значительные переговоры; в коллекти-
ве, в семье, в доме, на улице, на отдыхе и т. д. Самый распростра-
ненный тип переговоров — «лицом к лицу». Нет такого человека,
который не вел такие переговоры.
Переговоры — взаимодействие двух сторон. Каждая из них
может предлагать собственный метод ведения переговоров, но вы-
бор его зависит и от противоположной стороны. И в этом важней-
ший смысл переговоров. Какую бы «нить Ариадны» ни избрал уча-
стник переговоров, она должна вести его навстречу к партнеру или
сопернику. Переплетение этих нитей и есть процесс переговоров.
При этом каждый участник процесса выбирает свою линию пове-
дения.
Переговоры, будучи формой и способом взаимодействия сто-
рон, всегда были, есть и будут явлением многозначным. Затрагивая
различные интересы разных субъектов (людей, государств, струк-
тур, конфессий и т. д.), они неизбежно порождают разнообразные
коллизии, бесконечное множество форм и способов взаимодейст-
вия. Многовековой опыт культуры это многообразие сохранил, в

— 153 —
частности, в виде притч, мифов, сказаний, афористичных высказы-
ваний и т. д.
Немало подобного рода высказываний связано, например, с по-
нятием «авторитет» (от латинского слова «auctoritas», что означает
власть, влияние). Вопрос об авторитете в переговорной практике
очень актуальный, ибо от того, кто и что влияет на принятие реше-
ния и соглашения, зависит сам характер переговоров.
Как бы ни назывались и ни определялись переговоры, в конеч-
ном счете, это способ решения спорных вопросов. А участвующие
в них стороны всегда стремятся выяснить: кто прав и кто виноват,
либо, по крайней мере, кто больше виноват. В рамках переговорно-
го процесса из этого положения вытекают важные последствия:
тот, кто больше прав по отношению к своему оппоненту, тот имеет
и больше прав на отстаивание своего решения; а тот, кто больше
виноват, тот и несет убытки и имеет меньше прав. И чем больше
виноват партнер, тем больше он платит. Но в жизни у каждой сто-
роны «своя правда». Переговорный процесс и призван выяснить
или выявить те конкретные моменты, которые могут составить об-
щую основу решения разногласий, приведших стороны на перего-
воры.
Предметом переговоров может быть все, что угодно. Повод для
их проведения — достижение чего-то лучшего по сравнению с ре-
зультатами, которые можно получить без переговоров.
Исключительно большое значение для переговоров имеет чет-
кое определение целей их проведения. В международной практике
цель переговоров различных субъектов оформляется в виде от-
дельного документа. Заметим, что такая задача обычно не ставится
при проведении переговоров между частными лицами и иногда
даже между лицами юридическими.
Любая проблемная ситуация, независимо от ее специфики, ста-
вит перед участниками переговорного процесса ряд поэтапных за-
дач, которые обе стороны должны решить для достижения согла-
шения. Например, следует заинтересовать партнера, помочь ему
понять основные положения занятой позиции по проблеме, выяс-
нить его отношение к предмету переговоров, вызвать у оппонента

— 154 —
достаточную мотивацию для взаимоприемлемых действий, добить-
ся согласия партнера взять на себя обязательство следовать совме-
стно выбранному курсу действий.
Прохождение всех этих этапов является основой успеха перего-
ворного процесса в целом.
Р. И. Мокшанцев выделяет следующие виды и функции
переговоров 1 .
FF FF

Все многообразие видов переговоров определяется признаком


их классификации, т. е. признаком, в соответствии с которым они
приобретают свою дифференцированную окраску. Такими крите-
риями могут быть: объектная сторона переговоров, субъектная
сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный
статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, ре-
зультат переговоров, тип совместных решений и др.
В переговорах явно выделяется то, что может быть названо
объектной или предметной стороной. Тогда переговоры могут быть
финансовые, деловые, экономические, политические, военные, тор-
говые, по решению трудовых споров, дипломатические и др.
О чем бы переговоры ни велись, их участниками выступают
люди. В этом их субъектная сторона. В соответствии с этим пере-
говоры могут быть межличностными (переговоры проходят между
отдельными индивидами), межорганизационными (переговоры
проходят между отдельными организациями), межнациональными
(переговоры проходят между отдельными государствами), индиви-
дуальными (два человека договариваются о реализации своих об-
щих целей), индивидуальными с посредником (медиатором), кол-
лективными (каждая из сторон представляет собой переговорную
делегацию-команду), двусторонними (в переговорах участвуют две
стороны, представленные индивидуально или коллективно), трех-
сторонними, многосторонними.
С точки зрения характера коммуникации переговоры можно
классифицировать следующим образом:

1
Мокшанцев Р. И. Психология переговоров: учебное пособие. М.:
ИНФРА-М; Новосибирск: Сиб. соглашение, 2004. 366 с.

— 155 —
 деловой разговор. Это вербальная (словесная) форма ситуа-
ционного контакта для достижения некоторого соглашения;
 беседа: предметный, упорядоченный диалог;
 обсуждение и собеседование. Это разновидность беседы с
постановкой дискуссионного вопроса;
 заявление. Это высказывание или несколько высказываний
одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или
опровержению какого-либо утверждения;
 сообщение. Это система заявлений, объединенных опреде-
ленной темой;
 спор. Это словесное состязание при обсуждении чего-либо, в
котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту;
взаимное притязание на владение чем-либо;
 полемика. Это спор при обсуждении любых вопросов, не-
примиримость высказываемых оснований;
 дискуссия. Это свободное публичное обсуждение какого-
либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса;
 дебаты, прения. Это обсуждение какого-либо вопроса, выска-
зывание мнений при обсуждении;
 диспут. Это публичный спор.
С точки зрения территориального статуса переговоры могут
быть чисто внутренними и международными. Международные пе-
реговоры нередко ведутся на основе международных организаций
(ООН, ЕЭС, ЮНЕСКО, НАТО и др.).
С точки зрения направленности взаимодействия переговоры
могут быть в рамках конфликта и в рамках сотрудничества.
Когда переговоры идут в рамках сотрудничества, их участники
создают между собой новые отношения, позволяющие им достичь
совместно какую-либо цель. Их задача состоит в том, чтобы кон-
кретно договориться о путях ее достижения и организовать взаи-
модействие сторон так, чтобы, например, прибыль была макси-
мально возможной, не забывая при этом о вкладах каждого и
распределении полученного.
Когда переговоры идут в рамках конфликта, тогда основной ак-
цент делается, как правило, на распределении или перераспределе-

— 156 —
нии имеющегося имущества, полученной прибыли, территории,
находящейся под контролем и т. д.
С точки зрения результата переговоры бывают плодотворные и
бесплодные, т. е. безрезультатные.
Американские ученые выделяют следующие виды переговоров:
 Переговоры в целях продления ранее достигнутых соглаше-
ний. Важной характеристикой таких переговоров является наличие
предыдущих договоренностей. Их результатом может быть под-
тверждение статус-кво, либо непринципиальные изменения в от-
ношениях. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для
продления срока действия договора и внесения некоторых уточне-
ний и изменений в новый договор с учетом складывающейся
конъюнктуры.
 Переговоры с целью нормализации отношений. Они предпо-
лагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отноше-
ний между сторонами (нейтральным или сотрудничества).
 Переговоры с целью достижения перераспределительных со-
глашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из
сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в
соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Считается, что
поводы ставить так вопрос могут быть разные, в том числе вполне
обоснованные.
 Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они на-
правлены на установление новых отношений и обязательств между
участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, пере-
говоры с новым партнером.
 Переговоры в целях получения косвенных результатов. Кос-
венные результаты могут не отражаться в соглашениях, и даже са-
мих соглашений может не быть. В таком качестве могут выступать,
например, беседы по установлению контактов, выявлению точек
зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.
В этом случае главные проблемы взаимодействия сторон могут
оказаться вне поля зрения конкурентов, средств массовой инфор-
мации и др.

— 157 —
Классификация по типу совместных решений различает сле-
дующие виды переговоров: компромиссные (взаимные уступки),
качественного перехода (к новому состоянию), сужения противо-
речий (частичное согласие), снятия противоречия (полное согла-
сие), асимметричного решения (выгоды сторон распределены не-
равномерно).
По характеру взаимодействия сторон переговоры могут быть
прямые и непрямые (косвенные).
 Прямые переговоры — это такие, при которых все стороны
одновременно присутствуют за столом переговоров и способны
разрешить предмет своего спора без внешней помощи.
 Непрямые (косвенные) переговоры — это такие, при которых
прямого контакта сторон между собой не происходит. Они могут
располагаться не только в разных помещениях одного здания, но
даже в разных зданиях. Взаимодействия между ними обеспечива-
ются исключительно через посредников.
Косвенные переговоры необычайно сложны за счет значитель-
ного увеличения времени, отсутствия эффекта непосредственного
общения сторон и доверия их друг к другу.
Косвенные переговоры используются в случаях, когда разно-
гласия между сторонами чрезвычайно велики, а история их взаи-
моотношений носит враждебный характер.
Иногда говорят об уровне переговоров. В понятие «уровень пе-
реговоров» включается социальный и политический статус участ-
ников переговоров. Статус самым непосредственным образом свя-
зан с объемом полномочий при принятии решений. В таком случае
переговоры могут быть: на высшем уровне (ведутся между главами
государств или правительств), на уровне первых лиц организаций,
на уровне экспертов.
Уровень переговоров имеет не только протокольное значение.
Как правило, чем выше уровень переговоров, тем более важные
проблемы на них обсуждаются и более важные решения на них
принимаются. Более того, ряд вопросов вообще не может быть ре-
шен на другом, более низком, уровне.

— 158 —
В менеджменте также различают переговоры по числу и уров-
ню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности прове-
дения, степени официальности и обязательности исполнения при-
нимаемых решений.
Основной функцией переговоров является принятие устраи-
вающего в той или иной степени все участвующие стороны реше-
ния после совместного обсуждения проблемы. Поэтому задача пе-
реговоров состоит в нахождении такого его варианта, который
позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигает-
ся сближением в процессе их проведения позиций сторон на осно-
вании общности их целей, наличия разных путей их достижения,
непротиворечивости интересов и возможности их сочетания путем
взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно
меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.
В зависимости от истинной цели переговоров достигнутое ре-
шение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение
ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и
ничего нового не создающим; пропагандистским, то есть много
обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуф-
лирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; уми-
ротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности
заинтересованных лиц.
Второй важнейшей функцией переговоров является информа-
ционная, состоящая в обмене между сторонами мнениями без при-
нятия какого-то конкретного решения. Сама информация может
быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о
позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых кон-
тактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного кон-
троля за выполнением ранее принятых обязательств.
Существуют также позиционные и рациональные разновидно-
сти переговоров. Предметом первых являются позиции сторон, то
есть субъективные взгляды на решение проблем, которые могут
быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут
быть и ложными, имеющими в основе только амбиции. Необходи-
мо четко различать позицию и интересы. Позиция — внешнее вы-

— 159 —
ражение интересов, не обязательно совпадающее с ними, поэтому,
хотя позицию не всегда удается отстоять, интересы могут быть
удовлетворены.
Позиционные переговоры могут протекать в двух формах —
мягкой и жесткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы
ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений
идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, при-
водит к принятию неэффективного решения для обеих сторон.
Здесь можно привести хороший литературный пример гоголевских
Добчинского и Бобчинского, которые пропускали друг друга прой-
ти через дверь до тех пор, пока оба в ней не застряли.
Суть жестких переговоров — настаивание любой ценой на сво-
ей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей ин-
тересы другой стороны (если вспомнить того же Гоголя, то жест-
кие позиционные переговоры с Чичиковым вел Ноздрев).
В целом позиционные переговоры являются крайне неэффек-
тивными, ибо, чем больше оппоненты защищают свою позицию и
убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее
это сделать на практике, так как они оказываются ею же и связан-
ными.
Отстаивание позиции занимает много времени, требуя проведе-
ния значительного числа малопродуктивных обсуждений и реше-
ния пустячных вопросов, уводящих оппонентов в сторону от
основной проблемы и уменьшая стимулы к продолжению перего-
воров.
Для отстаивания позиций приходится прибегать к различного
рода уловкам, силовому давлению, в результате чего сторона, про-
явившая больше воли и настойчивости, оказывается победительни-
цей, что, как уже отмечалось, вызывает неминуемую напряжен-
ность в отношениях, увеличивая цену достижения договоренности.
Но главным негативным результатом позиционных переговоров
является принятие неоптимального для всех решения, содержащего
в себе немало упущенных выгод.
Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из
сторон или в лучшем случае — компромиссом, связанным с пере-

— 160 —
распределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом
случае сама проблема остается нерешенной.
Этот недостаток преодолевается в процессе рациональных пе-
реговоров, предметом которых становятся глубинные интересы
сторон. При этом проблема и интересы отделяются от личных от-
ношений, что позволяет на основе объективных критериев совме-
стно разрабатывать различные варианты решения и определять
наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают со-
вместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон
друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного
контроля в рамках общей работы.
Так как целью рациональных переговоров является оптималь-
ное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и прихо-
дится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в
любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше,
чем при позиционных переговорах.
Этому в немалой степени способствует и наличие объективных
критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их
принятия. В качестве критериев можно, например, использовать
научные оценки, решения суда, прецеденты, а в качестве процедур
очередность, жребий, мнение признаваемого всеми арбитра.
А. Я. Кибанов выделяет три основные стадии переговоров 1 :FF FF

1. Подготовка переговоров:
1.1. Выбор средств ведения переговоров.
1.2. Установление контакта между сторонами.
1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.
1.4. Разработка плана переговоров.
1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.
2. Процесс переговоров:
2.1. Начало переговорного процесса.
2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки
дня.

1
Кибанов А. Я. Правила проведения переговоров: поэтапное руково-
дство. М., 2007.

— 161 —
2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.
2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.
3. Достижение согласия:
3.1. Выявление вариантов для соглашения.
3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.
3.3. Достижение формального согласия.
1. Стадия подготовки переговоров
Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров
На этом этапе выявляются совокупность различных подходов
или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы
при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и
др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих
сторон подход.
Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом
этапе:
 устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной
почте;
 выявляется желание вступить в переговоры и скоординиро-
вать подходы к проблеме;
 устанавливаются отношения, для которых характерны вза-
имное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, на-
строенность на одну волну, развивается переговорное взаимодей-
ствие;
 договариваются об обязательности процедуры переговоров;
 договариваются о подключении к переговорам всех заинте-
ресованных сторон.
Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров инфор-
мации. На этом этапе:
 выявляются, собираются и анализируются соответствующие
сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предме-
ту переговоров;
 проверяется точность данных;
 минимизируется вероятность негативного влияния недосто-
верных или недоступных данных;

— 162 —
 выявляются основные интересы всех участвующих в перего-
ворах сторон.
Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:
 определяются стратегия и тактика, которые способны при-
вести стороны к соглашению;
 выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике
спорных вопросов, которые будут обсуждаться.
Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На
этом этапе:
 ведется психологическая подготовка к участию в перегово-
рах по основным спорным вопросам;
 подготавливаются условия для восприятия и понимания ин-
формации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
 формируется атмосфера признания сторонами законности
спорных вопросов;
 создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.
2. Стадия процесса переговоров
Этап 2.1. — это начало переговорного процесса — здесь:
 представляются участники переговоров;
 стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую
волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения,
желание договориться в мирной обстановке;
 выстраивается генеральная линия поведения;
 выясняются взаимные ожидания от переговоров;
 формируются позиции сторон.
Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка пове-
стки дня. На этом этапе:
 выявляется область переговоров, имеющая отношение к ин-
тересам сторон;
 выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;
 формулируются спорные вопросы;
 стороны стремятся к выработке соглашения по спорным во-
просам;
 обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногла-
сия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

— 163 —
 используются приемы активного слушания спорных вопро-
сов с получением дополнительной информации.
Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом
этапе:
 осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а
затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребно-
сти и принципиальные отношения переговоров участников пере-
говоров;
 участники переговоров раскрывают друг перед другом под-
робно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же
близко, как свои собственные.
Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договорен-
ности. На этом этапе:
 участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имею-
щихся предположений для соглашения, либо сформулировать но-
вые варианты;
 делается обзор потребностей всех сторон, в котором связы-
ваются воедино все спорные вопросы;
 разрабатываются критерии или предлагаются действующие
нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении
соглашения;
 формулируются принципы для соглашения;
 последовательно решаются спорные вопросы: вначале наи-
более сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать при-
емлемый для сторон ответ;
 варианты решений выбираются как из предложений, пред-
ставляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были
разработаны в процессе общей дискуссии.
3. Стадия достижения согласия
Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:
 осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих
сторон;
 устанавливается связь между интересами и имеющимися ва-
риантами решения проблемы;
 оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

— 164 —
Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На
этом этапе:
 выбирается один из имеющихся вариантов; посредством усту-
пок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;
 формируется более совершенный вариант на основе выбран-
ного;
 происходит процесс формулирования окончательного реше-
ния;
 стороны работают над процедурой достижения основного со-
глашения.
Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:
 достигается согласие, которое может быть представлено в
виде юридического документа (договора, контракта);
 обговаривается процесс выполнения договора (контракта);
 разрабатываются возможные пути преодоления вероятных
препятствий в ходе выполнения договора (контракта);
 предусматривается процедура контроля за его выполнением;
 договоренности придается формализованный характер и раз-
рабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии
выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
Рассмотрим решение проблем на переговорах по Р. И.
Мокшанцеву 1 .
FF FF

Слово «решение» имеет несколько толкований: как вид дея-


тельности и как результат, то есть то, что является результатом об-
думывания каких-либо действий или то, что принято в результате
обсуждения. Применительно к переговорам решение — вид дея-
тельности, связанный с исследованием, нахождением, выбором,
принятием и осуществлением определенных вариантов действий,
направленных на удовлетворение интересов сторон в рамках пере-
говоров.
Все существующие разновидности решений просто невозможно
классифицировать по какому-то одному общему признаку. Это

1
Мокшанцев Р. И. Психология переговоров: учебное пособие. М.:
ИНФРА-М; Новосибирск: Сиб. соглашение, 2004. 366 с.

— 165 —
удается сделать только на основе ряда критериев. В совокупности
своей они и дают более или менее полное представление о видах
решений, принимаемых в ходе переговорного процесса.
В зависимости от целей и методов разработки различают сле-
дующие основные разновидности решений:
 По масштабам объекта. Глобальные, охватывающие практи-
чески все стороны обсуждаемой проблемы в рамках предмета пере-
говоров; и локальные, адресованные определенной части данной
проблемы.
 По характеру целей. Стратегические решения, определяющие
генеральные задачи возникшей проблемы в рамках предмета пере-
говоров; тактические, в которых разработаны подходы к осуществ-
лению более частных задач, ориентированных на осуществление
выработанной стратегии; оперативные, направленные на осуществ-
ление первоочередных проблем.
 По периоду осуществления. Перспективные, долгосрочные
решения, рассчитанные на длительный период времени в рамках
предмета переговоров; текущие, среднесрочные, являющиеся ча-
стью, детализацией и уточнением перспективных решений; кратко-
срочные, направленные на обеспечение выполнения перспектив-
ных и текущих решений.
 В зависимости от круга проблем. Комплексные, связанные с
решением многих сторон проблемы, в рамках предмета перегово-
ров, и частные, относящиеся к какой-то одной из сторон проблемы.
 По условиям, в которых принимаются. Решения, принимае-
мые в условиях определенности; решения, принимаемые в услови-
ях риска, относящиеся к разряду вероятностных; и решения, при-
нимаемые в условиях неопределенности, относящиеся к разряду
поисковых.
 По способу воздействия на управляемый объект. Прямые,
директивные и косвенного воздействия.
С точки зрения психологического критерия:
1) Решения, принятые по интуиции. В них, как правило, отсут-
ствует этап осознанной оценки, взвешивания альтернативы. При
принятии таких решений участники переговоров основываются на

— 166 —
собственном ощущении того, что их выбор правилен. Здесь при-
сутствует то, что обычно называют озарением, просветлением. Не-
смотря на то, что интуиция обостряется вместе с приобретением
опыта, ориентация только на интуицию делает шансы на правиль-
ный выбор решения не очень высоким из-за значительной зависи-
мости от случайности.
2) Решения, основанные на суждении. В них заложены знания
и осмысленный опыт прошлого, особенно успешный опыт, кото-
рый рассматривается как «здравый смысл». Данный способ приня-
тия решений также не очень надежен, хотя и подкупает своей бы-
стротой. Его слабость в том, что суждение невозможно соотнести с
той ситуацией, которая прежде не имела места и поэтому опыта ее
решения просто нет. Кроме того участник переговоров стремится
действовать преимущественно в тех направлениях, которые ему
хорошо знакомы, и в итоге рискует упустить хороший результат в
новой области, сознательно или бессознательно отказываясь от
вторжения в нее.
3) Рациональные решения. Принимаются на основе реализа-
ции определенной последовательности аналитических процедур,
включающей в себя определение и анализ содержания проблемной
ситуации, формулировку альтернативы, оценку ее по системе четко
сформулированных критериев, выбор альтернативы.
4) Уравновешенные решения. Характеризуются своеобразной
гармонией основных процедур принятия решения — формулиров-
ки гипотез и альтернативы, их анализа, коррекции и контроля за
ними. Для них типичны высокая активность по генерации вариан-
тов и гипотез и их высокое качество, а также их большое число.
Принимаются теми участниками переговоров, которые способны
критически относиться к своим действиям, выдвигаемым гипоте-
зам и к их проверке. Такие участники переговоров обычно имеют
хорошо сформулированную исходную идею. Считается, что такие
решения относятся к числу наиболее надежных.
5) Импульсивные решения. Это решения, в ходе принятия ко-
торых этап выработки вариантов и гипотез резко доминирует над
этапом их проверки, коррекции и контроля. Легкая, а зачастую об-

— 167 —
легченная, генерация вариантов не подкрепляется их необходимым
критическим рассмотрением, которое вообще может отсутствовать.
Для них характерна излишняя категоричность оценок и утвержде-
ний. Данные решения наиболее рискованны и наименее эффектив-
ны. Они характерны для участников переговоров со слабой реф-
лексивностью, низким познавательным контролем, неадекватно
высокой самооценкой. Принимаются участниками переговоров с
наскока, при недостаточной оценке и проверке выдвигаемых ими
или партнерами идей. Тенденция к их принятию усиливается под
влиянием эмоциональных факторов. Такие решения оказываются
недостаточно обоснованными и надежными.
6) Рисковые решения. Так же, как и импульсивные, характери-
зуются определенным доминированием этапа генерации и форму-
лирования вариантов и гипотез над этапом их контроля и коррек-
ции в процессе принятия. Только акцент при анализе вариантов
делается преимущественно на их позитивных сторонах, на возмож-
ном в случае их принятия «выигрыше», а не на их недостатках.
Вопреки кажущейся малой обоснованности подобных решений
по сравнению с уравновешенными именно рисковые решения, как
показывают исследования, характеризуются наибольшей продук-
тивностью, хотя и менее надежны. Дело в том, что максимальный
результат могут обеспечить лишь решения, содержащие опреде-
ленный риск. Ведь если его нет, результат может быть получен бо-
лее гарантированно, надежно, но на меньшем уровне достижений.
Рисковые решения отличаются от импульсивных тем, что их авто-
ры не нуждаются в тщательном обосновании своих гипотез и вме-
сте с тем уверены в себе и не боятся опасностей.
7) Инертные решения. Характеризуются очень неуверенным и
предельно осторожным поиском вариантов, тщательностью оценки
их всех, сверхкритичным подходом к делу. Любая из версий сразу
же подвергается контролю, уточнению, каждый шаг при принятии
решения подвергается сомнению. Процессы генерации версий и
гипотез слабо выражены и в силу этого нетворческие и неориги-
нальные. Такие решения не способны снять основное противоречие
проблемы, составляющей предмет переговоров.

— 168 —
8) Осторожные решения. Являются несколько смягченным ва-
риантом инертных решений, однако существенно выигрывают по
сравнению с ними за счет большей уравновешенности процедур
формулировки гипотез и вариантов, их анализа, коррекции и кон-
троля за ними. Хотя они и характеризуются тщательностью оценки
версий и гипотез, критичностью и обилием подготовительных дей-
ствий по сбору необходимой информации, все же для них харак-
терна достаточно высокая продуктивность генерации вариантов.
 По признаку исходной неопределенности ситуации:
1) Запрограммированные. Принимаются в ситуациях, которые
предвиделись заранее, и к которым можно было бы как-то подгото-
виться. Такие решения, как правило, реализуются в стандартных
ситуациях, характеризуемых определенностью условий и исходных
посылок. Для них характерен более или менее известный набор
возможных вариантов, а сами решения сводятся лишь к выбору из
них наилучших и не требуют генерации новых вариантов. Сам
процесс решения и этап оценки вариантов развертывается по чет-
ким, зачастую формализованным, правилам и носит алгоритмизи-
рованный характер. Принимаемые решения характеризуются ми-
нимальным риском и относительной ясностью путей их
реализации.
2) Незапрограммированные. Решения, отличающиеся указан-
ными выше особенностями «с обратным знаком».
3) Комбинированные. Решения, являющиеся частично запро-
граммированными, а частично незапрограммированными. Указан-
ные выше два «чистых» типа решения являются обычно полюсами
континуума, внутри которого располагается большинство решений,
анализируемых с точки зрения неопределенности ситуации.
4) Структурированные. Они характеризуются тем, что участ-
ник переговоров располагает всей необходимой и достаточной для
них информацией. Заранее известны набор версий выхода из про-
блемной ситуации и система последствий, то есть набор «плюсов»
(выигрышей) и «минусов» (проигрышей).
5) Неструктурированные. Для решений этого типа характерно
отсутствие указанных выше признаков.

— 169 —
6) Детерминистские. Характерны для структурированных ре-
шений. В них используются нормативные процедуры. Они направ-
лены на максимальное устранение элементов риска.
7) Вероятностные. При принятии этих решений используют
ненормативные процедуры выработки. При этом вполне допуска-
ется риск как необходимый элемент итогового решения.
 С точки зрения принципа принятия решения или процедуры
голосования: голосование по мажоритарной системе (принцип
большинства), голосование на основе «консенсуса» (принципа
полного единогласия с правом «вето» для любого из участников
переговоров), голосование в рамках «навязанного выбора» (по ти-
пу: «Мы посовещались и я решил», коллегиальный фактор соблю-
дается исключительно ради формы), голосование тайное или от-
крытое, поименное или анонимное.
 По признаку инновационности решений. Рутинные (сводятся
лишь к распознаванию проблемы и ее преодолению хорошо из-
вестным способом), селективные (предполагают выбор одного из
ряда известных способов), адаптационные (требуют изменения из-
вестных способов с учетом особенности ситуации), инновационные
(когда ситуация не может быть преодолена каким-либо известным
способом и требует создания принципиально иного способа ее ре-
шения).
 По признаку субъектности принятия решения. Индивидуаль-
ные (принимаются ответственным за принятие решения участни-
ком переговоров), коллегиальные (процесс совместного выбора и
принятия), смешанные (сочетание индивидуального и коллегиаль-
ного типов).
 Решения различных вариантов развязок противоречий. Тако-
го рода решения обусловлены наличием сложных комплексов ин-
тересов и противоречий на переговорах. С этой точки зрения суще-
ствуют следующие три типа совместных решений:
1) Компромиссное решение. Это наиболее часто встречаю-
щийся тип решения, когда стороны идут на взаимные уступки.
Сложнее всего искать компромиссное решение в области тех инте-
ресов, которые одновременно являются и жизненно важными, и

— 170 —
взаимоисключающими. Нахождение компромиссного решения в та-
ких случаях возможно только при одном условии: если стороны го-
товы удовлетворить не все свои интересы, а лишь некоторые из них.
Наиболее просто вопрос о компромиссах разрешается при на-
личии достаточно объективного, общепринятого критерия, опира-
ясь на который можно либо определить законность тех или иных
требований, либо обеспечить равенство уступок с той и другой
стороны. Если же оно может быть выражено в числовом значении,
тогда поиск компромиссного решения несколько облегчается за
счет возможности определить «серединное (едва ли не точечное)
решение». Это можно проиллюстрировать следующим образом.
Обычная переговорная ситуация: купля-продажа, торговая
сделка. Здесь два участника: продавец и покупатель. Один хочет
продать подороже, другой — купить подешевле.
Объективным критерием при торговых сделках служит обычно
уровень цен, уже сложившийся на рынке. Продавец обычно запра-
шивает цену, близкую к максимальной рыночной или даже чуть
выше нее. Покупатель же предлагает цену, близкую к минимальной
рыночной или даже чуть ниже нее. Достижение компромисса обес-
печивается путем сближения интересов покупателя и продавца на
основе взаимных уступок.
Наличие у сторон разной степени заинтересованности по одно-
му и тому же вопросу (что бывает, конечно, не всегда) предостав-
ляет дополнительные возможности для нахождения решения путем
переговоров. Согласившись уступить по одному, менее значимому
для себя вопросу, но более значимому для партнера, участник пе-
реговоров получает уступку по другому вопросу, который пред-
ставляется ему наиболее важным. В результате этого открываются
более широкие возможности для всевозможного рода «разменов»
на переговорах.
Важно подчеркнуть, что понятие «серединное решение» от-
нюдь не означает арифметической середины. Кроме того «середи-
на» может складываться из нескольких составляющих частей, то
есть представлять собой своеобразный набор решений, удовлетво-
ряющий всех участников переговорного процесса.

— 171 —
2) Асимметричное решение. Оно создается на основе неэкви-
валентности сделки, когда уступки одной из сторон значительно
превышают уступки другой. Делается это сознательно из-за боязни
понести еще большие потери. Степень асимметрии может быть
различной и доходить почти до полного игнорирования интересов
одной из сторон. Асимметричное решение практически всегда рас-
сматривается стороной, его получившей, как вынужденное, навя-
занное, и, следовательно, оно будет плохо выполняться, а эта сто-
рона будет жаждать реванша.
3) Принципиально новое решение. Это такое решение, которое
ведет к урегулированию противоречий сторон. Американские кон-
сультанты по переговорному процессу на своих семинарах приво-
дят в качестве примера известную метафору Р. Фишера и У. Юри о
дележе сестрами апельсина. Каждая из них претендовала если не на
весь апельсин, то хотя бы на его большую часть. В конце концов
они решили разделить его пополам. Вроде бы все сделано справед-
ливо, но сестры остались недовольны таким решением. Почему?
Выяснилось, что одной сестре нужна была мякоть апельсина, что-
бы съесть ее, а другой — его кожура для приготовления торта. При
принципиально новом подходе к делу одна сестра получила всю
мякоть, другая — всю кожуру, что в наибольшей степени удовле-
творило интересы и потребности обеих сторон.
Специалисты отмечают как достаточно часто встречающуюся
ту ситуацию, при которой стороны долго и упорно обсуждают свои
позиции, не затрагивая вопроса о том, зачем им это надо. Принци-
пиально новое решение обычно бывает возможно именно на основе
анализа истинных или, как еще говорят, коренных интересов и
ценностей участников переговоров. В любом случае получение та-
кого решения связано с выходом за пределы изначально заданных
позиций, а не обсуждения того, какова должна быть величина ус-
тупки каждой из сторон и почему.
Чтобы узнать, как добиться желаемых результатов, мы с вами
остановимся трех видах деятельности 1 :
FF FF

1
Мастенбрук В. Переговоры. Калуга: Калужский институт социоло-
гии, 1993. 175 с.

— 172 —
1) тактический обмен информацией о целях, надеждах, и при-
емлемых соглашениях;
2) преподнесение своего мнения таким образом, что может по-
влиять на мнение другой стороны по поводу доступных в этой си-
туации соглашений;
3) кропотливая работа в направлении компромиссного реше-
ния, предполагающего уступки, сделанные обеими сторонами.
Каждый из этих видов деятельности в совокупности позволяет
выбрать именно ту тактику ведения переговоров, которая нужна
именно вам, именно в данный момент.
Правильный выбор характера взаимодействия позволяет до-
биться желаемых результатов. Переговаривающаяся сторона очень
часто не всегда уверена в том, какие из поставленных ею целей она
может реально достичь. Чтобы быть уверенной в этом, она прежде
всего должна выяснить, что известно второй стороне о ее целях и
приоритетах. Для того, чтобы добиться результатов, обе стороны
должны обладать информацией о целях оппонента. Сторона, кото-
рая первой осознает необходимость в этой информации и получит
ее, безусловно, будет иметь преимущество. В этом случае перего-
ворщикам намного легче выработать эффективную стратегию и
занять выгодную позицию в начальной стадии переговоров. Пере-
говорщик знает, что решительность, с какой он действует, без со-
мнения, повлияет на ход переговоров, но и решительность своего
оппонента он рассматривает в том же свете. Обе стороны осознают,
что границы уже выстроены ими и им необходимо продемонстри-
ровать, что они придерживаются их с тем, чтобы добиться какого-
либо результата.
1. Тактическим обменом информацией называется выдача той
или иной информации оппонентам о ваших интересах, целях, сред-
ствах или информации о последствиях каких-либо решений, сделан-
ных вами, вашими оппонентами или кем-то другим ранее. Вы выби-
раете, как, зачем и сколько информации вы выдаете оппоненту.
Информация, используемая в тактических целях, может пре-
подноситься несколькими способами. Так, например:

— 173 —
 Информация, которую кратко можно охарактеризовать сле-
дующим высказыванием: «Она, без сомнения, заденет за живое оп-
понента». Профсоюзы могут сказать: «Если руководство компании
переедет в Бирмингем, no-крайней мере четверть команды будет
искать новую работу. И, без сомнения, это будут самые высококва-
лифицированные специалисты, для которых не составит труда най-
ти ее».
 Информация, которая уже содержит в себе уступку, предпо-
лагает, что в дальнейшем переговорщику уже не придется идти на
другие уступки. Управленцы скажут: «Повышение ежегодных рас-
ходов предприятия на отпуск стоит ему миллионов. Вы, конечно,
понимаете, что с нашей стороны это большая уступка».
 Преподнесение информации с тщательным отбором приме-
ров. Опять управленцы могут сказать «Вы хотите, чтобы в каж-
дом отделе были посредники. Точно такая же система была вве-
дена в Голландии и результаты, должны вам сказать, были
губительными».
2. Выбор позиции.
Существует закрытая и открытая позиции:
 Закрытая позиция характеризуется тем, что если человек вы-
бирает закрытую позицию, то выступает как доминирующий и ста-
вящий условия, также у оппонента может сложиться впечатление,
что перед ним решительный, жесткий и неуступчивый человек, с
которым сложно договориться. Таким образом, человек, выбрав-
ший закрытую позицию, возлагает ответственность за возможные
трудности и конфликты на вторую сторону, а значит, берет на себя
инициативу и вынуждает вторую сторону защищаться.
 Открытая позиция.
Очень часто стороны начинают переговоры, открывая свои по-
зиции, например, открывая оппоненту свои интересы, либо излагая
свой взгляд на то, что можно предпринять, но, вместе с тем, остав-
ляя массу возможностей для маневров. Иногда открытая позиция
переговорщика носит крайний характер, хотя он утверждает, что
готов быть гибким и идти на уступки.

— 174 —
Преимущества:
1) в основном стороны не зависят от первоначальной инфор-
мации оппонента;
2) создается атмосфера отдачи и прибыли, отношения в пере-
говорах вряд ли ухудшатся;
3) потенциальный риск состоит в том, что придется сдать ра-
нее занятую позицию, невелик, опасность позиционной неустойчи-
вости тоже становится меньше.
К недостаткам метода можно отнести уменьшение шансов
влияния на позиционный выбор оппонента.
3. Уступки
После того, как будут внесены различные предложения, обыч-
ный путь для переговорщика — пойти на незначительные уступки
и убедиться в том, что в обмен он тоже что-то получит. Поэтому
будьте осторожны, формулируя «конечное предложение». Если вы
настаиваете на своем «конечном предложении», повторяя его
слишком часто, вы превращаетесь в ненадежного партнера.
С другой стороны, чрезмерная боязнь потерять репутацию заводит
переговоры в тупик. Уступки неизбежны, переговоры не имеют
ничего общего с той ситуацией, когда люди пытаются получить
все, что только они могут, независимо от того, какими средствами
они этого добиваются.
Опираясь на представления Д. Рубина и В. Мастенбрука, мы
выделяем следующие переговорные стили 1 . FF FF

Характеризуя переговорные стили, мы будем одновременно ра-


ботать с двумя измерениями поведения в переговорах, которые яв-
ляют собой первостепенный вопрос для переговорщиков и иссле-
дователей.
Прежде всего, как вести себя переговорщику в ситуации проти-
воречий между сотрудничеством и борьбой? В этой ситуации его
стиль определяется тем, насколько он своими действиями и отно-

1
Рубин Д., Пруйт Д., Ким С. Х. Социальный конфликт: эскалация,
тупик, разрешение. СПб.: Прайм — еврознак, 2001; Мастенбрук В. Пере-
говоры. Калуга: Калужский институт социологии, 1993. 175 с.

— 175 —
шением к оппоненту выражает заинтересованность во взаимозави-
симости и взаимодействии, противопоставляя такого рода поведе-
ние агрессивности и доминированию. В таблице схематично пока-
заны два полюса:
Таблица 3
Поведение в переговорах: ось «сотрудничество-борьба»
Сотрудничество: уступчи- Борьба: неподатливость, агрес-
вость, общительность, друже- сивность, выигрывание очков,
любие, содействие позитивной принуждение, желание домини-
<--->
атмосфере, искренность, чувст- ровать, расчетливость, выдвиже-
вительность к аргументам оп- ние на первое место своих собст-
понента венных интересов

Насколько переговорщик склонен к развертыванию перегово-


ров? Активность в действиях, основанных на процедурной гибко-
сти, активность в поиске возможных решений — проблема перво-
степенная. Многие из переговорщиков постоянно нащупывают
соглашения, решения, выгодные обеим сторонам. Это можно сде-
лать не вступая на колею постоянных уступок и потакания. Будьте
настойчивы, но гибки! Для того, чтобы добиться этого, необходимо
активно обмениваться информацией — особенно пытаться найти
возможные решения, формулируя их в виде пробных предложений;
обмениваясь мнениями; негласно изучать друг друга. В этом случае
вполне возможно будет использовать интегративный потенциал.
Основное понятие, лежащее за всем этим, — взаимозависимость.
Стороны ведут переговоры потому, что они взаимозависимы;
взаимозависимость же предполагает некоторую обдуманность в
интересах. Поэтому, попытайтесь материализовать «общее добро»
настолько, насколько это возможно. Два полюса данной поведен-
ческой оси изображены в табл. 4.
Поняв сущность данной полярности, важно также осознать, что
человек может быть пассивным в явно активной манере. Такого
рода поведение выражается в том, что человек на разные лады по-
вторяет одни и те же аргументы, придерживается первоначально

— 176 —
сделанных выводов, утаивает информацию, всеми возможными
способами защищает одно какое-то решение, делает из проблемы
вопрос принципа явно непереговорного характера. Тактически та-
кое поведение иногда может быть эффективным, но только тогда,
когда человек, использующий его, ясно представляет, что оно мо-
жет быть серьезной преградой к успеху и может отказаться от него
для поиска интегративных возможностей, по крайней мере, на вре-
мя. По сути, это не что иное, как уход от поиска компромиссного
решения.
Таблица 4
Поведение в переговорах: ось «гибкость-уклонение»

Гибкость: исследование, по- Уклонение: пассивность, непре-


лучение информации и поиск <---> клонность, повторяемость, обо-
возможных альтернатив собленность, жестокость

Каждый из четырех полюсов соответствует определенному пе-


реговорному стилю:
Борьба. Удовлетворение собственных интересов за счет других.
Основой этого стиля часто выступает сила, и борец использует все
возможные ее средства — экспертизу, должность, финансовые
санкции — с тем, чтобы одержать победу. Борьба может быть вы-
ражена в форме «убеждений» или защиты собственного мнения
способом «только я могу быть прав».
Сотрудничество. В ситуации противоположных интересов часто
можно прийти к уступчивости. Первый показатель этого стиля —
ощущение необходимости прежде всего сохранить хорошие личные
взаимоотношения. Уклонение, уход от конфронтации могут прохо-
дить в форме дипломатичных отговорок, откладывания, упрямства в
отстаивании собственного мнения либо ускользания, ухода.
Развертывание. Попытка найти такое решение, которое удов-
летворит интересы обеих сторон настолько, насколько это вообще
возможно. Это предполагает детальное изучение всего, что может
привести к определению скрытых интересов, разработке альтерна-
тив, выгодных обеим сторонам.

— 177 —
Часто мы встречаемся со смешанными формами различных
стилей: ниже мы обсудим четыре из них (табл. 5).
Таблица 5
Личные переговорные стили
Аналитико- Гибко Общитель-
Этичный
агрессивный агрессивный ный
1 2 3 4 5
Хочет, чтобы
все было сде- Свято верит в Общи-
лано: любит общие нормы. тельность,
Тщательный
завершен- Устанавливает личное
анализ. Пред-
ность. Любит высокие стан- обаяние,
почтение фак-
организовы- дарты. Незави- диплома-
там и цифрам,
вать, заво- симое мышле- тичность
безупречная
дить других. ние, придержи- Попытка
логика. Зара-
Извлекает вается принци- позитив-
нее просчиты-
выгоду из пов. Вносит ного воз-
ваются все
Продуктивные всего. Дейст- предложения, действия
альтернативы.
аспекты вует быстро, которые в об- на атмо-
Надежда на
любит вызов. щих интересах. сферу. Го-
процедурную
Способен Деликатный, тов к экс-
обоснован-
противосто- готов помочь, перимента
ность. Склон-
ять высокому предупреди- м, откли-
ность к пред-
уровню на- тельный. Часто кается на
сказуемости.
пряженности, играет роль интегра-
Жесткое сле-
все держит в «моста» между тивные
дование целям
движении, двумя сторо- решения.
подает новые нами Гибок
идеи
«Поучает, про- Оказывает
Лезет в дебри, Хозяйничает,
поведует». минимум
не способен оставляет ма-
Менее про- Чрезмерно ука- сопротив-
импровизиро- ло шансов
дуктивные зывает на ления.
вать. Недоста- другим. Лег-
аспекты, когда идеалы и об- Вынужден
точно чувстви- ко становится
используются щие ценности. выбирать
телен к нетерпели-
в избытке Иногда дохо- позицию,
атмосфере при вым и им-
дит в этом до амбива-
обсуждениях пульсивным
абсурда лентен

— 178 —
Окончание табл. 5
1 2 3 4 5
Не уступает
даже тогда, Переоце-
Защищает
когда знает, нивает
свою точку
что не прав. компро-
Накапливает зрения, так как
Раздражается, мисс. Ус-
«доказательст- он «прав», если
Тенденция в увеличивает тупает с
ва» тому, что, уступает, то
конфликтах прессинг. тем, чтобы
он прав, непо- расстраивается.
Использует сохранить
датлив При разочаро-
все, что в его согласие и
вании уклоня-
власти, чтобы добрые
ется
одержать по- отношения
беду

Ваш личный переговорный стиль — единственный элемент в


переговорной игре. Опытные переговорщики знают, как адаптиро-
вать их стиль к определенной ситуации, либо к средствам, доступ-
ным вам в ней, к их отношениям с клиентами, к фазе, на которой
находятся переговоры, к личности их оппонентов и т. д.
Какое влияние имеют эти факторы на ход переговоров, было
описано в предыдущих главах. Определенная степень осознанно-
сти тенденций вашего стиля и способность варьировать их — ос-
нова деятельности в этой области. Стиль, который выражает взаи-
мозависимость и вместе с тем упорство как в активном сборе
информации, так и в поиске альтернатив, защите интересов — без
сомнения, идеален.
Использование переговоров, прямых или с участием посредника,
для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и
сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследова-
ния они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству
ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер же та-
ких исследований — французский дипломат XVIII в. Франсуа де
Кальер — автор первой книги, посвященной переговорам 1 . FF FF

1
См.: Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000. С. 20-21.

— 179 —
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбо-
ром: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом
случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от
друга), либо — на совместные действия с оппонентом (т. е. выра-
зить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров
или при содействии третьей стороны).
В сравнении с другими способами урегулирования и разреше-
ния конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:
 в процессе переговоров происходит непосредственное взаи-
модействие сторон;
 участники конфликта имеют возможность максимально кон-
тролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том чис-
ле самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы об-
суждения, влиять на процесс переговоров и на их результат,
определять рамки соглашения;
 переговоры позволяют участникам конфликта выработать та-
кое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и
позволило избежать длительного судебного разбирательства, кото-
рое может закончиться проигрышем одной из сторон;
 принятое решение, в случае достижения договоренностей,
нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом
договаривающихся сторон;
 специфика взаимодействия участников конфликта на перего-
ворах позволяет сохранить конфиденциальность.
Переговоры, как и медаль, имеют две стороны: внешнюю (про-
токольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой,
то на протяжении многолетней практики выработаны определен-
ные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в де-
ловом мире, ни в дипломатии не принято.
О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив со-
гласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую
сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как не-
уважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход пере-
говоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени
задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и по-

— 180 —
тому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя поло-
женное по этикету время, заняться другим важным для себя делом,
перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот
день отказаться от встречи.
Рассаживаются за столом переговоров только после того, как
свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя
по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встре-
чается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие
помощники и другие члены делегации.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе прини-
мающей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же
следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе
наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек
на окончание визита.
Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.
Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя
обязательствах.
По возвращении с переговоров не следует забывать коротко
поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в
том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Это-
го требуют правила этикета.
Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание
проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на
решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше вре-
мени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но
личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и
тактическим причинам, среди которых немаловажной является вы-
игрыш темпа.
Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений,
условий договоров или контрактов должны проводиться только с
авторитетными представителями другой стороны. Уровень перего-
варивающихся сторон пока все еще является существенным факто-
ром, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.
Знание существующих в организации-партнере правил, обыча-
ев и особенно внутренних взаимоотношений («кто есть кто») по-

— 181 —
зволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие
ожидаемого решения. Примером такого просчета может служить
ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в ка-
честве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто не-
долюбливает.
Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на
три этапа.
На первом этапе следует собрать всю необходимую информа-
цию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров про-
блемах, определить пути достижения договоренности. Составить
перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том
виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго опре-
деленном по степени важности порядке и постоянно пополнять
банк данных по мере поступления дополнительной информации.
На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения
переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно
не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то
вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, пре-
дусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглаше-
ния, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного
продолжения в будущем.
На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к
обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.
Подготовка новой сделки может занимать сколько угодно вре-
мени, но само решение должно приниматься быстро и немедленно
реализовываться. Кстати, один из постулатов японского бизнеса
гласит: реагировать мгновенно, действовать молниеносно. Груз
ответственности при этом очень велик — ведь в случае неудачи
или банкротства некого винить, кроме самого себя, поэтому плани-
рование переговоров — важнейший этап их подготовки. План дол-
жен с максимальной полнотой охватывать интересующие вас про-
блемы. Он не может быть ограничен только определением даты,
времени и места переговоров. В нем в общем виде намечаются ос-
новные проблемы, подлежащие рассмотрению, и состав участников
переговоров. Затем разрабатывается пунктуальный план. Наличие
плана вселяет в исполнителей уверенность в успехе любого дела.

— 182 —
Практика показывает, что при планировании переговоров важ-
но представлять возможную реакцию партнера на ваши предложе-
ния и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров.
Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматри-
вающим получение ответа на все интересующие вас вопросы. Из-
вестно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву пе-
реговоров. Избежать этого можно только заблаговременной
подготовкой альтернативных предложений.
Любые переговоры должны быть ограничены по времени.
Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитирован-
ные по продолжительности (часто из-за неорганизованности участ-
ников) переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и
формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его про-
фессиональной неподготовленности и неспособности принимать
ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.
Одним из непременных условий контактов с представителями
других организаций (фирм) является предварительная договорен-
ность о времени и месте встречи. В высшей степени невежливо
приходить на фирму без согласования и добиваться встречи явоч-
ным порядком. Это может создать ощущение неловкости у руково-
дителя фирмы: чисто по-человечески ему неудобно отказать в
приеме, но у него могут быть собственные планы или ему необхо-
дима предварительная подготовка к разговору (просмотр прежней
документации, подбор новых материалов и т. п.). Если в этот
момент на фирме находятся другие партнеры или посторонние по-
сетители, у них может сложиться неправильное представление о
ваших взаимоотношениях с фирмой. Наконец, требование несогла-
сованной встречи может создать неверное впечатление у сотрудни-
ков фирмы о ее статусе и об авторитете своего руководителя. В та-
кой ситуации легко получить отказ от личной встречи или быть
переадресованным на второстепенного сотрудника, то есть полу-
чить своего рода «моральную пощечину», за что некого винить,
кроме самого себя. Но если договоренность о встрече достигнута,
необходима абсолютная пунктуальность, точность — непременное
качество делового человека.

— 183 —
Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях.
Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный харак-
тер, возможны в театре, в кафе, на спортивном мероприятии, на
пикнике и т. п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют
особенно тщательной подготовки ибо желательно не иметь при се-
бе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих Ваши
аргументы. Не исключено, что случайными свидетелями могут
оказаться представители конкурирующих фирм.
В общем виде план переговоров должен содержать:
 место, дату и время встречи;
 состав участников;
 вопросы для обсуждения;
 альтернативы на случай контрпредложений;
 ответственного за встречу и проводы представителя другой
стороны;
 ответственного за организацию угощения в ходе перегово-
ров;
 ответственного за организацию и проведение приема после
переговоров» 1 .
FF FF

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участни-


ки взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, сто-
роны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия.
Возможны различные типологии переговоров. Одним из кри-
териев для классификации может быть количество участников.
В этом случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают
участие более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или
без такового разграничивают:
1) прямые переговоры — предполагают непосредственное
взаимодействие участников конфликта;

1
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.
М.: Наука, 1999. С. 50-52.

— 184 —
2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство
третьей стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют сле-
дующие их типы:
1) переговоры о продлении действующих соглашений — на-
пример, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требу-
ется «передышка», после чего они могут приступить к более конст-
руктивному общению;
2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том,
что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за
счет другой;
3) переговоры о создании новых условий — речь идет о про-
длении диалога между участниками конфликта и заключении но-
вых соглашений;
4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориенти-
рованы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внима-
ния, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т. п.)» 1 . FF FF

В зависимости от целей участников выделяют различные функ-


ции переговоров:
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного
решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся пере-
говоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторон-
них действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса
даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчи-
тывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошед-
шие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских госу-
дарств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти
полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и
разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы полу-
чить информацию об интересах, позициях, подходах к решению
проблемы противоположной стороны, а также предоставить тако-
вую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется

1
Кеннеди Г. Переговоры. Полный курс. 2011. С. 32-34.

— 185 —
тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не
понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобрав-
шись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Ин-
формационная функция может проявляться и в том, что одна из
сторон или обе ориентированы на использование переговоров для
дезинформации оппонентов.
3. Близкая к информационной коммуникативная функция, свя-
занная с налаживанием и поддержанием связей и отношений кон-
фликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь
идет о регуляции и координации действий участников конфликта.
Она реализуется прежде всего в тех случаях, когда стороны дос-
тигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по
вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда,
когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих реше-
ний они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что
их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с
целью оправдания собственных действий, предъявления претензий
оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппо-
нента общественного мнения осуществляется прежде всего через
СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть,
например, переговоры в ситуации конфликта между строительной
компанией и экологической организацией по поводу вырубки лес-
ного массива для использования территории в промышленных це-
лях. Если строительная компания сумела оперативно использовать
этот мощный канал распространения информации и донести до
широкой общественности свою интерпретацию сложившейся си-
туации, то это может укрепить позицию строительной компании,
несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется
в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Од-
нако открытость таких переговоров может и снизить их эффектив-
ность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей

— 186 —
под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, ко-
гда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало
нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие перего-
воры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию.
Эта роль отводится прежде всего переговорам с целью достижения
побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало
заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку ре-
шают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные перего-
воры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие
недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр I, и
Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем
«брак по расчету», временную передышку перед неизбежным во-
енным столкновением.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том
случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить
оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к со-
трудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Зо-
лотой Ордой, тверской князь Александр Михайлович, соперничав-
ший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и
был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума
вновь вызван в Орду и казнен.
В целом же следует отметить, что любые переговоры много-
функциональны и предполагают одновременную реализацию
нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною ре-
шения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры стано-
вятся, по выражению М. М. Лебедевой, «квазипереговорами» 1 .
FF FF

Рассмотрим стратегии ведения переговоров.


«Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать
переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами,
либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг
друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основ-

1
Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов: учебное
пособие. М.: Аспект Пресс, 1999. 271 с.

— 187 —
ные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориен-
тированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры
на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.
Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидае-
мых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания
успеха переговоров их участниками.
Переговоры с ориентацией на модели «выигрыш — проиг-
рыш».
Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть
ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров
в рамках модели «выигрыш — проигрыш», оценивая ситуацию как
«игру с нулевой суммой» (т. е. как ситуацию, в которой интересы
сторон полностью противоположны, и победа одной стороны озна-
чает поражение другой, — а в итоге сумма равна нулю). Перегово-
ры с ориентацией на модель «выигрыш — проигрыш» проводятся
на основе позиционного торга и предполагают стремление участ-
ников к достижению односторонних преимуществ с принуждением
другой стороны действовать вопреки собственным интересам.
Переговоры такого рода предполагают реализацию соответст-
вующих стилей поведения сторон — соперничества и приспособ-
ления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и
неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных про-
тив интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть.
Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиря-
ется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначи-
тельное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиг-
рал, я должен проиграть.
Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш —
проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей
эскалации конфликта.
Переговоры с ориентацией на модель «проигрыш — проиг-
рыш» и «выигрыш — выигрыш».
Если же стороны стараются избежать «игры с нулевой сум-
мой», то они должны отказаться от понимания интересов сторон
как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов

— 188 —
представляет собой «игры с ненулевой суммой», т. е. ситуации, ко-
гда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такое пиление
конфликта предполагает проведение переговоров — в зависимости
от ожидаемых результатов — либо в рамках модели «проигрыш-
проигрыш», либо — «выигрыш — выигрыш».
Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш — проиг-
рыш» также связаны с использованием стратегии позиционного
торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в
полной мере поставленных целей. В этом случае участники перего-
воров стремятся к решению проблемы на основе компромисса.
Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки:
для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то по-
терять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон,
он все же является выражением их установки на конфронтацию, и
совместные действия носят вынужденный характер. И потому дос-
тигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.
Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в вы-
работке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетво-
ряющего интересы каждой из них, то в этом случае они ориенти-
руются на модель «выигрыш — выигрыш». Достижение такого
результата возможно лишь при ведении переговоров на основе ин-
тересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой
стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразуме-
вает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены,
если не удовлетворены также и интересы другой стороны.
Позиционный торг.
Позиционный торг представляет собой такую стратегию веде-
ния переговоров, при которой стороны ориентированы на кон-
фронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует
отличать от интересов 1 :
FF FF

 позиции — это то, как участники конфликта понимают про-


блему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

1
Конфликты и современной России / под ред. Е. И. Степанова. М.:
Эдиториал УРСС, 1999. С. 311.

— 189 —
 интересы — это то, почему участники конфликта понимают
проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем
заявляют.
В целом позиционный торг отличают следующие
особенности 1 :
FF FF

1) участники переговоров стремятся к реализации собствен-


ных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, на-
сколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых
крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между конфликтующими сторо-
нами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
4) действия участников направлены прежде всего друг на дру-
га, а не на решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о су-
ществе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть сто-
роны к определенному сближению и попыткам выработать ком-
промиссное соглашение, что не исключает возобновление кон-
фликтных отношений при первом удобном случае;
7) если конфликтующие стороны допускают участие в перего-
ворах третьей стороны, то предполагают использовать ее для уси-
ления собственной позиции;
8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетво-
ряющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы
быть.
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий.
Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль
предполагает стремление твердо придерживаться выбранной пози-
ции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ори-
ентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради
достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мяг-

1
Плотинский Ю. М. Теоретические и эмпирические модели социаль-
ных процессов. М.: Логос, 1998. С. 270-271.

— 190 —
кого стиля делает позицию уязвимой для приверженца жесткого
стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой сто-
роны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привес-
ти к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не
будут удовлетворены) и усилению враждебного характера дейст-
вий.
Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей пози-
ционного торга может служить модель «игры с ненулевой суммой»
под названием «Петухи». С помощью этой модели рассмотрим раз-
витие Карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением совет-
ских ядерных ракет на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из
сторон (СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:
А — поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответству-
ет мягкому стилю позиционного торга;
В — твердое отстаивание собственной позиции в надежде навя-
зать другой стороне свое решение, что соответствует жесткому
стилю торга.
Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бом-
бардировку ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР
побеждает США (вариант ВА). Если же СССР не собирается ус-
тупать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации вполне
могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все).
В случае если США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР
твердо придерживаются жесткого стиля, реализуется вариант АВ
(что означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА
предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к
компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выве-
дены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обещание от Дж.
Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из
Турции.
Игра «Петухи» очень хорошо отражает специфику переговор-
ного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата не-
удачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту,
все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения. С дру-

— 191 —
гой стороны, стремление бороться до победного конца может при-
вести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым
выигрышем (когда, что называется, «игра не стоит свеч»).
Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают
следующие основные недостатки позиционного торга 1 : FF FF

 приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в


той или иной степени не отвечают интересам сторон;
 торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена
достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также
возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;
 угроза продолжению отношений между участниками перего-
воров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба
между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности,
если не к разрыву отношений:
 противоречие может усугубиться, если в переговорах прини-
мает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, во-
влеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки,
свойственные этой стратегии.
При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто ис-
пользуется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь
идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить
долговременные взаимоотношения. Кроме того позитивный харак-
тер торга проявляется в том, что отказ от него может означать от-
каз от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию
позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно пред-
ставлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.
Альтернативой позиционному торгу является стратегия веде-
ния переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного
торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения
сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией
партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное

1
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.
М.: Наука, 1992. С. 22-25.

— 192 —
стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию
в рамках модели «выигрыш — выигрыш».
Основные особенности переговоров на основе интересов под-
робно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и
У. Юри:
 участники совместно анализируют проблему и совместно
ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что яв-
ляются ее партнером, а не противником:
 внимание концентрируется не на позициях, а на интересах
конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск
общих интересов, объяснение собственных интересов и их значи-
мости оппоненту, признание интересов другой стороны частью
решаемой проблемы;
 участники переговоров ориентированы на поиск взаимовы-
годных вариантов решения проблемы, что требует не сужать раз-
рыв между позициями в поисках единственного правильного ре-
шения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск
вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает
другая сторона:
 конфликтующие стороны стремятся использовать объектив-
ные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а
потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы,
не должны поддаваться возможному давлению;
 в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделя-
ются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений
оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место
оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование до-
говоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании ра-
зобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
 достигнутое соглашение должно максимально учитывать ин-
тересы всех участников переговоров.
Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том
смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает пре-
имуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые
договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение

— 193 —
проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать
перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осу-
ществляется на столь прочной основе. Кроме того соглашение, по-
зволяющее максимально удовлетворить интересы участников пере-
говоров, предполагает, что стороны будут стремиться к
соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо при-
нуждения.
Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех
имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку
при ее реализации возникают определенные трудности:
1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем
порядке, ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотруд-
ничество, которое может быть только обоюдным;
2) использование этой стратегии переговоров в условиях кон-
фликта становится проблематичным потому, что конфликтующим
сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сра-
зу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных
столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для
изменения взаимоотношений;
3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в
рамках модели «выигрыш — выигрыш», не может считаться опти-
мальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу огра-
ниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.
В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют ре-
шения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета
разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами
как наиболее справедливое решение.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или
стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой
выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каж-
дого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое
разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного
исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь

— 194 —
место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию уча-
стники переговоров ориентируются в большей степени» 1 . FF FF

Как вести переговоры на разных этапах продаж?


Первый этап. Проспектирование.
Цель — контакт продавца с проспектом, появление проспектов.
Основная задача — обеспечение контакта проспектов с продав-
цом.
Главные вопросы себе:
 Как я могу выявить потенциальных клиентов (проспектов)?
 Какую, как, где собирать информацию о проспектах, о кли-
ентах?
 Какие факторы учесть при формировании предложения, при
выборе его формы и содержания?
Приемы:
 Методы выявления потенциальных клиентов («статистиче-
ский образ проспекта», «профиль золотого клиента», «подстановка
потребности-возможностей-выгоды», «реконструирование проблем
решаемых нашими услугами / товаром / идеями / профессионалами
/ компанией» и др.).
 Сбор информации о проспектах.
 Информирование, реклама.
 Подготовка к встрече.
 Формирование предложения (по форме и содержанию).
 План поиска проспектов.
 Статистика соотношения проспект/клиент (напр., «воронка
продаж»).
 Использование «снятых отзывов», «снятых рекомендаций».
Второй этап. Открытие.
Цель — открытый к общению проспект.
Основная задача — установить контакт, создать открытость в
общении.
Главные вопросы себе:

1
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры... М.: Экономика, 1993.
156 с.

— 195 —
 Кто я? («Помощник», диагностика ожиданий, позитивное со-
стояние…)
 Кто мой клиент?
 Как с ним общаться?
 Как работать с группой?
 Что я могу сделать, чтобы понравиться клиенту, чтобы кли-
ентам у меня понравилось?
Приемы:
 Использование навыков эффективного слушания.
 Определение характера психологической атмосферы в про-
странстве работы с клиентом.
 Использование общих, информационных, деловых вопросов.
 Диагностика типа доминирующей модальности (визуал,
аудиал, кинестетик, дискретник).
 Диагностика типа характера (гипертим (уверенный / бесце-
ремонный), эпилептоид (занудный / педантичный), истерик (яркий
/ эмоциональный), шизоид (замкнутый / самостоятельный), астеник
(робкий / пугливый)).
 Диагностика типа темперамента (сангвиник, холерик, флег-
матик, меланхолик).
 Присоединение (по позе, мимике, жестам, пантомиме, голо-
су, эмоциям, ценностям, дыханию и пр.).
 Определение типичной ролевой позиции членов группы (ли-
дер, помощник, человек действия, овечка, наблюдатель, шут, сабо-
тажник).
 Проговаривание того хорошего, что заметили в клиенте, в его
поведении.
 Использование принципов делового общения и норм делово-
го этикета (см. спец. методическое пособие) и др.
Третий этап. Квалифицирование (выявление потребностей).
Цель — демонстрация проспектом своих потребностей (фоку-
сируемся на тех из них, которые возможно удовлетворить нашими
услугами, способствовать их удовлетворению, используя наши то-
вары/идеи/компанию/профессионалов).

— 196 —
Основная задача — определение нужд проспекта, для оказания
адресной помощи, формирования прямого предложения.
Главные вопросы себе:
 В чем состоит актуальная потребность клиента?
 Какую пользу, выгоду он может ждать?
 Какими вопросами я могу помочь клиенту осознать и при-
нять потребности в наших услугах?
Приемы:
 Список вопросов на квалификацию потребностей, нужд кли-
ента.
 Методы интервью, квази-интервью, анкетирования, опроса.
 Диагностика основных мотивов (получение прибыли, эконо-
мия времени, красота, удовольствие, комфорт, практичность, здо-
ровье, хорошее отношение, самобытность, престиж, и т. д.).
 Вопросы на выявление аспектов полезности, применимости и
выгодных свойств товара/услуги для проспекта.
 Использование навыков поддерживающего, активного, эмпа-
тийного слушаний.
Четвертый этап. Презентация.
Цель — заинтересованность проспекта, клиента в наших услу-
гах, идеях, в нашей компании, товаре, в работе именно с вами.
Основная задача — продемонстрировать выгодные для про-
спекта, клиента стороны наших услуг, компании, профессионалов,
идей, товаров.
Главные вопросы себе:
 Потребность клиента ясна?
 Как и через что показать выгодные для клиента стороны ус-
луги/компании/работы с нами?
 На какие мотивы ставить ударение (какую выгоду я буду
продавать)?
 Что взять на заметку, для последующего развития отношений
(на перспективу)?
Приемы:
 Использование формул презентации: свойство услуги (а так-
же компании, профессионала, идеи, товара) + связ. фраза + польза

— 197 —
+ связ. фраза + ВЫГОДА для клиента (подборки, списки формул
презентации по каждой группе услуг и сопровождающей ее группе
товаров).
 Убеждающие слова и интонация помощника.
 Провокация вопросов со стороны клиента по выгодам для не-
го наших предложений.
 Искренность. Любой этап работы с клиентом имеет само-
стоятельное значение — цели, ради которых его имеет смысл каче-
ственно осуществлять.
 Использование и повторение слов и выражений клиента.
 Исключение настораживающих слов (торговля, продажа, по-
купка, заключение сделки, договор, цена).
 Прием раскрытия уникальной информации о товаре/компа-
нии /услугах/профессионалах/идеях.
 Динамика фокуса презентации (сам проспект, клиент, свой-
ство товара/услуги, полезность, применимость, выгода, а также
компания и сам продавец).
 Удержание дерева беседы.
 Игра дистанцией в общении.
Пятый этап. Работа с сомнениями и возражениями.
Цель — убежденность проспекта в выгодности, полезности,
ценности для него услуги, и сопровождающих средств, компании.
Основная задача — убедительно ответить на все значимые во-
просы проспекта, клиента.
Главные вопросы себе:
 Как относится к сомнениям?
 Как услышать главное?
 Что именно может не устраивать клиента в наших услугах,
обслуживании, продуктах?
 Что может убедить клиента воспользоваться нашими продук-
тами?
 Чье и какое влияние может способствовать убеждению?
 Что упущено в презентации?
Приемы:

— 198 —
 Использование принципа присоединения к возражению: Со-
гласись («возможно…»; «действительно, у многих наших клиен-
тов…») и опровергни («но» заменяем на «в тоже время…», «с дру-
гой стороны…», «вместе с тем…» и т. д.).
 Использование принципа перевода возражения в вопрос/за-
прос.
 Использование искусства позитивного высказывания.
 Говорить убедительно.
 Использование методов эффективной концентрации и управ-
ления состоянием (психическое дыхание, управление эмоциями,
принципы работы с конфликтами).
 Включенность в общение, эмоциональность.
 Усиление аргументов жестикуляцией.
 Прием приведения цифр и конкретных фактов.
 Наглядность и включение клиента в действие.
 Включить в аргументацию образные сравнения, метафоры,
любопытные истории.
 Нарисовать «картину будущего» — что осуществится, если
предложение будет принято.
 Прием сравнения (выявление сильных сторон и взвешивание
недостатков).
 Ссылки на авторитет, известные и значимые для клиента
имена, названия фирм.
 Работа с ожиданиями клиента, перевод их в активную фор-
му — желание использовать предложение.
 Использование открытых, закрытых, уточняющих, изоли-
рующих, альтернативных, сократовских вопросов.
 Использование «убедительности» профессиональных терми-
нов.
 Прием мягкого возвращения вопроса. Самый убедительный
ответ — ответ самого клиента. Прием «бумеранга».
 Добиться согласия по каждому значимому аргументу.
 Что необходимо знать и уметь для эффективного взаимодей-
ствия с людьми противоположного пола?
 Формирование и использование обратной связи.

— 199 —
Шестой этап. Завершение сделки.
Цель — решение о покупке, принятии предложения услуг.
Основная задача — помочь принять решение о покупке, приня-
тии предложения услуг.
Главные вопросы себе:
 Я ответил на все значимые вопросы, сомнения, возражения?
 Есть ли еще какие-либо причины, заставляющие клиента со-
мневаться?
 Уже могу переходить к заключению сделки?
 Какую стратегию завершения сделки выбрать?
 Какие-то особенности клиента нужно учесть?
Приемы:
Список вопросов на готовность проспекта, клиента вос-
пользоваться нашими продуктами.
Признаки готовности проспекта к принятию решения, при-
знаки принятого решения.
Учет практики невербального общения (открытая позиция,
киваем!).
Эмоциональный подъем.
Стратегии завершения сделки:
– спросить о решении;
– фразы помощники;
– подведение итогов;
– использование формулы: 7 плюсов и 2 минуса;
– сведение принятия решения к формальности;
– альтернативные вопросы;
– спросить о потребности в дополнительной информации для
принятия решения;
– вопросительная пауза;
– вопрос об условиях сопровождения сделки, услуг;
– вопрос о желаемых условиях дальнейшего сотрудничества.
 Снятие рекомендации и др.
Седьмой этап. Сопровождение.

— 200 —
Цель — решение об открытии дополнительных услуг, о новой
покупке, а также новые проспекты.
Основная задача — помочь клиенту решить возникающие
трудности, проявить заботу и понимание, информировать о воз-
можностях, спрашивать рекомендации.
Главные вопросы себе:
 Как я могу «сопровождать» клиента?
 Как я могу «сопровождать» проданные разновидности услуг,
реализованные продукты?
 Может ли данный клиент порекомендовать кого-то нам, или
нас (компанию, товар, услуги, обслуживание, профессионалов) ко-
му-то?
 Как я могу проявить внимание, заботу, понимание?
 Какую стратегию сопровождения сделки выбрать?
 Какие-то особенности клиента нужно учесть?
 Как я могу обеспечить долговременное сотрудничество?
Приемы:
 Звонки с вопросами о качестве обслуживания, по «сопровож-
дению» и т. д.
 Звонки с целью «снять отзыв».
 Звонки с целью «снять рекомендацию».
 Письма с анкетами.
 Письма с предложениями посетить презентацию.
 Письма с талонами на скидки.
 Письма с приглашениями на распродажи.
 Извещения о появлении и внедрении, апробировании новых
возможностей, услуг, о новых способах использования продукции,
о новых преимуществах, выгодах.
 Предложения о развитии обслуживания.
 Собственно обслуживание конкретных услуг, продукции.
 Ведение необходимых статистик (по проспектам, клиентам).
Как вести работу с заказчиком и оформление документов?
Печатное предложение услуг: конкретных форм здесь множе-
ство (визитка, листовка, электронное письмо, Internet-сайт, выстав-
ки, конференции, и т. д.). Чаще всего это буклет, или даже своего

— 201 —
рода пособие — путеводитель по тренингам, где описаны их виды,
цели, назначение, требования к проведению, количество часов на
тренинг. Может быть, это даже сборник готовых тренинговых про-
грамм. При встрече с потенциальным заказчиком есть что показать
и что оставить, чтобы он мог поразмыслить и оформить свой заказ
перед следующей встречей. Текст буклета должен быть вычитан,
напечатан красиво и отчетливо.
Устное предложение услуг: это предложение по телефону, при
встрече. Основное здесь — просчитать рамки времени, которые вы
можете наполнить информацией для заказчика и спросить себя: что
может быть для него полезным, привлекательным из всего того,
что вы можете сказать. Предложение должно быть емким, но крат-
ким. Интонация предложения, устного текста должна быть инфор-
мирующей, а не завлекающей, констатирующей, но не упраши-
вающей, уверенной, но не требовательной.
Представьте себя на месте заказчика. Предположите, как и что
вы хотели бы услышать от психолога в качестве предложения.
Здесь вы вольны использовать все свои навыки в психологии об-
щения. Главное — точно в предложении услуг отразить потребно-
сти потенциального заказчика, ту пользу, выгоду которую он мо-
жет ждать.
Рассмотрим структуру содержания тренинговой программы
для заказчика.
Краткий вариант (примерно на одну страницу) предполагает
обозначение цели, формы работы и всех ключевых моментов тре-
нинга.
Детальный вариант (используется реже) содержит:
Титульный лист. Название тренинга, количество часов, отво-
димых на тренинг по данной программе, все значимые регалии
психотренера, контактный телефон. Оформление строгое, в стиле
современной деловой эстетики.
Содержание. Что и на какой странице (в простом, понятном
стиле, чтобы были понятными и структура текста, и его принципи-
альное содержание).

— 202 —
Введение. Во введении должно быть указание на проблему,
круг вопросов, на которые отвечает практика тренинга, определе-
ние ключевых понятий. Также должен быть указан искомый ре-
зультат тренинга и возможные отсроченные эффекты. Желательно
формулировать представление о конечном результате на языке по-
требностей и мотивов заказчика, а не с точки зрения специалиста-
психолога (все-таки это будут совершенно различные формулиров-
ки). На основе представления о конечном результате формулиру-
ются цель и задачи тренинга. Если введение написано правильно, в
программу заказчик только заглянет, но уже с решением принять
ваше предложение услуг. Введение, таким образом, и есть нефор-
мально главная часть тренинговой программы для заказчика.
Программа тренинга. Перечисляются направления работы, ди-
дактические единицы (знания о чем, умения, навыки чего будут
вырабатываться — это основное в разделе «программа тренинга»).
Кратко, но точно и по существу, отмечается то, как данные направ-
ления работы могут повлиять на профессиональную деятельность,
повышение производительности, рост прибыли и психологический
климат. С точки зрения формального стиля документа это основная
часть. В «программе для заказчика» ни список, ни описание самих
упражнений не приводятся.
Форма работы на тренинге. Указываются необходимые для
тренинга условия (температура и чистота в помещении, требования
к половому покрытию, коврики/одеяла, стулья, уровень посторон-
них помех, степень шумоизоляции, если это важно и пр.) количест-
во участников в группе/группах, общее количество часов, рассчи-
танное под данную программу.
Как работать с заказчиком?
Этап первый: Первое предложение.
По телефону, через кадровое агентство, при личной встрече вы
договариваетесь о принципиальной возможности проведения тре-
нинга. Указываете: на что нацелены ваши тренинги, что они дают,
зачем они; среднее количество часов тренинговой работы; типич-
ное количество участников; стоимость вашей работы (в часах или
по количеству участников). Отчетливо даете понять (с указанием

— 203 —
конкретных цифр) — чем больше заказ, тем дешевле стоимость
одного часа работы или участие одного сотрудника в тренинге.
Упомяните два-три последних тренинга, с указанием названий
фирм, к которым потенциальный заказчик сможет (если захочет)
обратиться за рекомендациями и отзывами о вашей работе.
Хорошо, если вы можете оставить свою визитку и буклет с
подробной информацией о ваших тренингах (можно по электрон-
ной почте).
Этап второй: «Уточнение заказа».
Процедура встречи с заказчиком, с целью уточнения заказа,
сроков и графика работы всегда подчинена взаимодействию дело-
вых стилей всех участников встречи. Однако есть принципиальные
моменты, которые в обязательном порядке должны быть обговоре-
ны, как говорится, «во избежание». Но в каком объеме обсуждать
эти принципиальные моменты — зависит от типа заказчика.
Сразу же постарайтесь определить, к какому типу заказчиков
относится ваш собеседник. Это существенно повлияет на первое
впечатление о вашем профессионализме. Именно впечатление —
то самое субъективное представление, на которое ориентируется
заказчик, проверяя свою замотивированность на оплату вашего
труда.
Три типа заказчиков (по критерию: желает ли он уточнения за-
каза):
1. «Молчун». Он почти ничего вам не рассказывает. Скорее
всего, у него большая дистанция в общении с подчиненными. Он
уверен, что настоящий профессионал — психолог не будет допы-
тываться у него о проблемах в коллективе. По его мнению, если
психолог расспрашивает о проблемах, трудностях в коллективе, о
пожеланиях относительно конкретных участников, то это значит
пытается делать свою работу руками управленца. Главное — по-
ставить задачу, а уж как ее решать — проблемы психолога. С та-
ким заказчиком выход один — договориться о формальностях и,
приступив к тренинговой работе, уточнять заказ уже в работе с
группой. Переубеждать его нет смысла, максимум, что можно —

— 204 —
это показать свою позицию по данному вопросу, и только в случае,
если он ждет ответа.
2. «Болтун». Этот, напротив, готов говорить обо всем на свете.
Считает, что является хорошим, контактным менеджером. Говорит
много, но почти ничего по существу. Он желает, чтобы его долго и
по конкретным пунктам расспрашивали, и уверен, что без точного
согласования задач психологическая работа, как и любая другая,
будет невозможной. Он ждет подробнейшего отчета в итоге, жела-
ет получить хорошие отзывы от подчиненных о работе психолога,
то есть желает получить в свой адрес максимум восторгов, под-
держки статуса инициативного и современного руководителя. Име-
ет смысл и на тренинге поддержать его имидж (от этого всем будет
только лучше).
3. «Конструктивный». Идеальный тип заказчика. Слушает, ко-
гда вы спрашиваете, и отвечает, когда вы замолкаете. Он думает,
что если вы спрашиваете, то это для общей пользы дела. Делится
своими наблюдениями и старается использовать процедуру уточ-
нения заказа как вариант бесплатного психологического консуль-
тирования. Располагая вашими навыками обратной связи, он по
ходу рассказа о положении в коллективе сам его лучше узнает и
формулирует то самое, что желает изменить. В работе с таким за-
казчиком следует «повестись», т. е. позволить ему использовать вас
для действительного уточнения заказа. Почувствовав от вас пользу,
он постарается и впредь не упускать возможности сотрудничества,
от вас уже зависит то, будет ли оно бесплатным или оплаченным.
Цель тренинга — некий образ конечного результата, как его
видит заказчик. Построить вопросы нужно так, чтобы он увидел
этот образ конечного результата. Возможно, вам никогда не попа-
дется заказчик, способный сформулировать ясно цель тренинга, это
нормально. Главное — пусть заказчик проговорит свои ожидания
относительно тренинга, а вы запишите. Чем конкретнее сформули-
рована цель, тем легче определить критерии успешности тренинга,
но это вы делаете вместе (настройтесь на это сразу).
Критерии успешности тренинга — те параметры (психологиче-
ские, экономические, организационные…), по наличию или отсут-

— 205 —
ствию которых можно будет судить об успешности тренинга. На-
пример, повысить число заключаемых сделок до 10 в месяц; поло-
жительные отзывы участников; повышение прибыли от работы
продавцов-консультантов на 15%; улучшение психологического
климата в коллективе (сравнение по анкетному опросу) и т. д. Если
вы что-либо фиксируете в процентах, цифрах и тому подобных
точных единицах, то исходить следует из реальных возможностей,
обусловленных особенностями персонала, типа управления, усло-
вий на рынке и т. п.
Какие проблемы, трудности, препятствия существуют в про-
фессиональном и личном плане у участников будущего тренинга, в
чем конкретно проявляются затруднения в работе, какие препятст-
вия приходится постоянно преодолевать, что мешает улучшению
психологического климата. Пускай заказчик в этом пункте беседы
почувствует себя с вами на равных — мол, два искушенных в пси-
хологии специалиста обсуждают сложившийся коллектив. Пока он
рассказывает, вы мотаете себе на «ус» его отношение к персоналу
организации, к ситуации, то, что его на самом деле волнует, а не то,
что он успел или сумел проговорить.
Общеизвестно, что количество участников тренинга не должно
превышать приблизительно 8-16 человек (зависит от вида тренин-
га). Если их больше — договоритесь разбить их на две группы (в
противном случае пострадает и качество обучения, и вы меньше
заработаете, если оплата идет по времени, а не по количеству уча-
стников). В редких случаях групп может быть несколько, по 4-5
человек в группе, когда график их работы не позволяет иначе. Сле-
дует быть внимательным к минимальному и максимальному коли-
честву участников в группах. Продумайте, какое количество участ-
ников в группе будет для вас оптимальным в соответствии с вашим
стилем, видом тренинга и прочими факторами. Это очень важно
для достижения вами целей тренинга. Чем формальнее цели тре-
нинга, тем большей может быть группа. И наоборот, чем более
личными ставятся цели на тренинге, тем меньше должна быть
группа.

— 206 —
Желательно, чтобы на первом занятии руководитель не присут-
ствовал — требуется снять заказ с группы, сплотить их и настроить
на работу. Это будет трудно сделать, если группа будет огляды-
ваться на начальника. А вообще — это хорошая практика, сближа-
ет начальство с сотрудниками, улучшает психологическую атмо-
сферу, создает условия для формирования новых каналов сбора
обратной связи. Единственное, что следует помнить (но уже в тре-
нинге) обязательно: руководитель на тренинге обязательно попы-
тается самоутвердиться, и это правильно, нормально, хорошо.
Главное выдержать здесь равновесие — и ему дать утвердиться и в
то же время не позволить ему перетянуть одеяло на себя. Следует
быть готовым корректно, но твердо взять власть в свои руки. Иначе
группа заскучает и дистанция между ними и руководителем, груп-
пой и психотренером увеличится до степени потери контакта во-
обще. Если руководитель изъявил желание присутствовать, то вы
поправляете: «участвовать», на тренинге посторонних нет. Сразу
оговариваете, что можете в целях эффективности работы преры-
вать любого, в том числе и его. Это поможет потом в конкретных
тренинговых ситуациях.
Договариваетесь о примерном общем количестве часов (остав-
ляя, при желании, возможность корректировки цифры в договоре в
пределах 10-15% от общего количества часов, отведенных предва-
рительно на тренинг). Здесь, чем больше часов, тем лучше (вам
больше заплатят, и больше успеете дать группе). Слишком много
не бывает, поскольку заказчик не может надолго отрывать сотруд-
ников от основной их деятельности и постарается договориться о
минимальном количестве часов. На минимум не соглашайтесь, ар-
гументируя это тем, что тренинг — это отработка умений, а не лек-
ции и требуется время на диагностику, усвоение, на решение инди-
видуальных трудностей и т. п. И потом, качественно выполненная
вами работа — лучшая рекомендация, а «скомканный тренинг»
сложно назвать качественной работой. Пускай заказчик почувству-
ет, увидит, услышит, поймет, что вы беретесь за данный коллектив
и вам здесь (в этом городе, области и т. п.) жить, что для вас крайне
важным является хороший результат работы. Такое отношение

— 207 —
способствует налаживанию контакта и проставлению большего
количества часов в договоре.
Ссылаясь на необходимость выработки специальной специфи-
цированной под клиента программы тренинга (что есть сущая
правда), вы не называете точного количества часов тренинга (ука-
зываете только минимальные и максимальные границы) и догова-
риваетесь проставить конкретную цифру на встрече для заключе-
ния договора. Минимальные границы в целях обеспечения
возможности уступок и компромисса вы отодвигаете от реального
минимума на 10-15% ближе к максимуму (заказчику об этом знать
не обязательно). Если заказчик не глуп, то раскусит ваш финт, и
хорошо — оценит профессионализм.
Поскольку примерный объем работы вы уже знаете, то назы-
ваете заказчику цену (эту цифру вы проставите в договоре) за час
или за одного участника (помните о налогах, которые могут стоить
до половины оплаты вашего труда). Стоимость часа вы называете
для того, чтобы перед процедурой подписания договора заказчик
мог подсчитать, сколько он заплатит, если закажет максимальное
количество часов предложенных вами на тренинг, и сколько за ми-
нимальное (как вы знаете, на самом деле, не совсем минимальное).
Уточнение сроков работы (что будет проставлено в договоре).
Речь идет именно о сроках, а не об общем количестве часов тре-
нинга. Это нужно для того, чтобы заказчик не откладывал тренин-
говые дни из-за навалившейся на организацию работы. Если сро-
ки не будут проставлены в договоре, хотя бы до такого-то месяца,
вы можете существенно проиграть. Пока заказчик решает, когда
назначить следующий тренинговый день, вы не сможете толком
планировать время и свои финансовые ресурсы. Но конкретные
даты можно проставить на встрече подписания договора (этап
третий).
Возможность перерывов, обеда, кофе-паузы, вопросы здоровья
участников — здесь вы оговариваете место и время обеда, кофе-
пауз, то, где можно подключить чайник, в какое кафе сходить пе-
рекусить, может быть целесообразнее заказывать еду на всех ра-
зом, или приносить с собой. В общем, решаете вопросы обеспече-

— 208 —
ния питания. Это важно. Тренинг на бурчащий от голода желудок
будет восприниматься плохо, и проводиться будет тоже, как вы
понимаете, не очень эффективно. Здесь же можно поинтересовать-
ся наличием особых проблем со здоровьем у участников, может
быть, что-то необходимо учесть. Например, есть ли «сердечники»,
«инсультники» и т. п., которых не стоит брать в оборот при выпол-
нении особо эмоциональных или подвижных упражнений.
Назначить ответственного за подготовку места для тренинга,
распространение и сбор анкет, за обеспечение кофе-пауз и пр. Это
ваш «помощник» из числа сотрудников фирмы, или даже участни-
ков тренинга, который будет собирать тех, кто не может оторваться
от важной работы, будет ставить чайник в перерывах и т. д., и т. п.
Он же должен (по заданию руководителя) распространить анкеты,
по которым (в том числе) вы будете уточнять проблемное поле,
которые будете использовать при построении отчета о проведении
тренинга. Мол, оценка тренинга у персонала организации такая-то,
считают, что получили то-то, довольны на столько-то, благодарны
руководству до такой-то степени. Анкеты можно приложить к от-
чету (не обязательно все).
Этап третий: «Подписание договора».
Рассмотрение текста договора. Вы приносите свой вариант до-
говора, который оставляете заказчику, его юристу или подписывае-
те сразу. Легко соглашайтесь менять текст договора, если эти из-
менения не принципиальны (следует принести электронный
вариант на флешке или заранее переслать по электронной почте,
что даст возможность подправить прямо на месте).
Составление графика работы. Назначаете время первого тре-
нингового дня и хотя бы приблизительно (а лучше точно) плани-
руете оставшиеся тренинговые дни с учетом сроков договора. По-
скольку сроки вы оговорили в договоре, то обговорите теперь
общее количество тренинговых дней. Это даст возможность заказ-
чику оценить время, затрачиваемое на тренинг, количество часов,
которые необходимо на тренинг распределить.
Оформление договора и акта приема-сдачи для заказчика о
проведении тренинга. Ниже приведены варианты простого догово-

— 209 —
ра и акта приема-сдачи. Эти формы могут использоваться для за-
ключения договоров и составления актов с юридическими (ЮЛ) и
физическими лицами (ФЛ) в качестве заказчика и исполнителя, в
различных сочетаниях (заказчик-ЮЛ — исполнитель-ФЛ; заказ-
чик-ЮЛ — исполнитель-ЮЛ и т. д.). Как правило, юрист компании
вносит правки в предложенный психологом договор — в соответ-
ствии с требованиями компании и собственными соображениями
безопасности. Вы вправе согласовывать все пункты договора.
Перед тем, как заключить договор, лучше проконсультиро-
ваться у юриста или опытного бухгалтера на предмет того,
сколько вам придется заплатить налогов, куда и в какие сроки, как
указывать те или иные доходы в декларации. От того, с кем вы и
как заключаете договор, зависит, будете ли вы сами платить нало-
ги, или перечислять их будет предприятие, с которым вы заключи-
ли договор (см. Приложение).
Оформление отчета для заказчика и рекомендаций по
результатам проведения психологического тренинга
Отчет должен содержать:
 Титульный лист (подписанный психотренером).
 Содержание.
 Отчетную часть.
 Рекомендательную часть.
 Приложения.
Отчет и приложения укладываются в специальную папку и
вручаются заказчику.
Титульный лист оформляется в строгом, современном деловом
стиле и содержит информацию о типе документа (что это отчет о
проведении такого-то тренинга), о его авторе (имя психотренера,
значимые регалии, можно здесь же указать контактный телефон),
внизу указывается город проведения тренинга, год.
Содержание — что и на какой странице.
I. Отчетная часть
В целом отчетная часть содержит информацию о том, что было
сделано, в соответствии с какими целями и задачами, по каким на-

— 210 —
правлениям шла работа, и т. д. Структура отчетной части может
выглядеть так:
 Название тренинга, для кого был проведен, когда, в каком
объеме (часы, количество участников).
(По заказу и результатам собеседования тем-то был разработан
и проведен тренинг такой-то. Тренинг проведен тем-то с такого-то
числа по такое-то, в группе (столько-то человек) суммарным объе-
мом в столько-то часов).
 Определение тренинга.
(Такой-то, представляет собой то-то, включает в себя работу по
следующим направлениям…).
 Цель тренинга.
 Задачи.
 Основной подход в тренинге.
(В чем особенность предлагаемой программы, в чем основная
задача работы с группой, в чем видится основная трудность и как
она будет устраняться).
 Общая структура содержания тренинга.
(Кратко: 1 день — работа с тем-то; 2 день — работа на то-то и
т. д. Приблизительно, по одному абзацу на тренинговый день).
 Тематический порядок осуществленной тренинговой рабо-
ты.
День 1. ________________________________ (Общее название темы дня)
___________________________ (Темы, над чем шла работа — подробнейшим списком)
День 2. ________________________________ (Общее название темы дня)
___________________________ (Темы, над чем шла работа — подробнейшим списком)
День 3. ________________________________ (Общее название темы дня)
___________________________ (Темы, над чем шла работа — подробнейшим списком)
И т. д. Расписываются только темы, сами упражнения не указы-
ваются.
 Общий вывод.
(Что удалось, чего не удалось сделать — конструктивно прой-
тись по всем поставленным во введении к психологической про-
грамме задачам).
II. Рекомендательная часть

— 211 —
В целом рекомендательная часть содержит описание проблем-
ных областей, которые обнаружились в ходе работы над постав-
ленными задачами, заслуживающими внимания и являющимися
возможным предметом дальнейшей работы со специалистом-
психологом.
Это почти художественное произведение. Единственное, о чем
следует помнить — это о реакции заказчика. Вы его видели, с ним
беседовали, а значит, можете вообразить себе ту форму, уровень
подробности и стиль отчета, которые ему понравятся и в то же
время будут адекватной формой отображения реальной работы,
действительного положения дел. На всем протяжении тренинговой
работы вы еще и канал передачи информации между начальством и
сотрудниками организации. Еще неизвестно, сразу, что важнее для
них — тренинг или возможность пообщаться через вас друг с дру-
гом, поэтому будьте внимательны к выполнению этой коммуника-
тивной в подлинном смысле функции.
Если выявились вещи, о которых писать на бумаге не коррект-
но, лучше о них и не писать — можно проговорить их при коммен-
тировании отчета.
Структура рекомендательной части может выглядеть так:
 Рекомендации по улучшению формально-объективных и пси-
хологических условий работы сотрудников.
(Здесь, вплоть до цвета стен рабочих помещений, отмечаете
все, что не является прямыми психологическими факторами, но
формирует объективные условия, которые существенно влияют на
психологическую атмосферу. Например, непрерывный рост вы-
полняемых обязанностей без оплаты труда, не прописанных (кста-
ти) в должностных инструкциях и т. д.).
 Как показали себя сотрудники на тренинге.
(Инициативные ли, каков общий климат, командный потенци-
ал, насколько готовы к обучению и развитию, какова перспектив-
ность, особо значимые личные особенности (если нужно) и т. д.).
 Наличные проблемы (они же — рекомендуемые направления
дальнейшей работы).

— 212 —
(Описываются проблемы, имеющие психологические аспекты,
с примерами, достаточно подробно, чтобы было понятно, в чем
суть ситуации, чтобы управленец мог принять адекватное (в соот-
ветствии с данной информацией) управленческое решение).
 Основные рекомендации по дальнейшей психологической ра-
боте.
(На основе того-то и в соответствии с тем-то рекомендуются
такие-то направления развития профессионально-личностных ка-
честв и навыков. Они перечисляются, расшифровываются, поясня-
ются так, чтобы заказчик захотел развивать своих подчиненных в
данном направлении).
 Рекомендации о сроках и примерном графике дальнейшей ра-
боты со специалистом-психологом.
Основной тон рекомендательной части должен звучать ровно.
Никаких советов! Ни в коем случае не позволяйте себе учить
управленца управлению, взаимодействию с коллективом! Вместо
этого просто указывайте, например, что при таких-то условиях
возможна настолько-то эффективная деятельность сотрудников в
течении такого-то времени. При желании сохранить данных со-
трудников возникает необходимость изменить … (указываете что).
Еще пример: опрос сотрудников организации показал, что …, на
этом основании можно сделать вывод о…, косвенные исследования
подтвердили, что при сложившихся требованиях к результату про-
фессиональной деятельности, оплате и условиях труда сотрудники
способны проработать в течение … (указываете срок), (и т. д.). Вы
должны показать психологические аспекты, а управленческие ре-
шения пусть принимает управленец, в конце концов, это его сфера
ответственности (и не стоит ее брать на себя).
Приложения
Это могут быть (далеко не всегда нужны) методические мате-
риалы, пособия, статьи для самостоятельного изучения, описания
психологических типов сотрудников (если был такой заказ), анкеты
(или их образцы), графики, диаграммы и прочее.

— 213 —
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
19B

1. Что такое переговорный процесс?


2. Что необходимо учитывать при снятии заказа с заказчика?
3. Какими бывают сложные переговоры и как быть в таких си-
туациях?
4. Раскройте основные способы решения проблемных ситуа-
ций на переговорах.
5. Как отчитаться по выполненной работе? Как быть понят-
ным и правильно понятым?
6. Почему психолог должен делать больше, чем его просят?

РЕЗЮМЕ
20B

Психологам совершенно понятно, что без навыков самоорга-


низации, без умения управлять своими состояниями, вниманием,
временем, произвольной активностью невозможно быть эффек-
тивным и по-настоящему профессиональным психологом, невоз-
можно по-настоящему профессиональное общение. Однако пси-
холог должен не только уметь владеть собой, для успеха в
профессиональном общении он должен понимать язык и смыслы,
транслируемые людьми самых разных профессий и уровней соз-
нания, должен уметь оформлять свою работу письменно — в от-
четах, договорах, заключениях, рекомендациях, докладах и т. д.
Эти задачи предъявляют к личности психолога очень высокие
требования.

— 214 —
Глава 3. КУЛЬТУРА И ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ
3B

Цели и задачи
Показать «профессиональные ловушки», подстерегающие пси-
холога на пути реализации своих профессиональных планов, обо-
значить условия для профилактики профдеформаций психолога,
помочь наладить контакт с коллегами «по цеху».
Рекомендации по самостоятельному изучению
Операционализируйте полученную информацию до уровня
симптомов и критериев, которые вы сможете обнаружить у себя
или своих коллег. Используйте предложенные в книге способы
обеспечения профессиональной коммуникации. Чем чаще и разно-
стороннее профессиональное общение, обмен знаниями и опытом
между психологами, тем быстрее все мы будем достигать новых
целей личного и социального развития. Важно осознавать собст-
венные эстетические ориентиры в профессиональной жизни, по-
зволяющие преодолевать трудности даже в условиях, когда не по-
могают этические принципы и ценности.

§ 6. ПРОФИЛАКТИКА ПРОФДЕФОРМАЦИЙ ПСИХОЛОГА


21B

Что необходимо учитывать и делать, чтобы профилактиро-


вать профдеформации? Как выявлять существующие профдефор-
мации и что/как с ними делать? Какие типичные профдеформации
психолога существуют? Какие искажения в профессиональном
общении следует выделить как типичные? Как замечать их нали-
чие? Способы избавления от профдеформаций. Навыки позитивно-
го мышления и высказывания. Умение исправлять искажения об-
щения. Человек-психолог больше, чем психолог. Искусство
самоэкологии для оргпсихолога, защита от эмоционального выго-
рания. Внутренние конфликты профессионального психолога и
способы их решения. Что в общении с заказчиком оргпсихолог де-
лает всегда и чего не делает никогда? Что в общении с клиентом

— 215 —
оргпсихолог делает всегда и чего не делает никогда? Что в обще-
нии с коллегами оргпсихолог делает всегда и чего не делает нико-
гда? Нуждается ли психолог в том, чтобы иногда быть «непсихо-
логом»? Когда психолог может позволить себе быть
«непсихологом»? Как развести «границы компетентности» и
«личностного роста»?
Рассмотрим компоненты профдеформации.
1. Изначальные склонности. Еще до соприкосновения со своей
будущей работой у человека уже есть черты характера и особенно-
сти личности, присущие представителям этой профессии. Они мо-
гут осознаваться их обладателем, приниматься как желательные и
вызывать чувство гордости (например, желание помогать людям)
или, напротив, быть неосознанными, подавляться и скрываться
(например, интерес к частной жизни других людей).
2. Собственно профессиональная деформация. Профессиональ-
ная деятельность развивает эти личностные особенности, очерчи-
вает и рельефно выпячивает их. Иногда (в случае с вытесненными
и непринимаемыми чертами) профессиональная деятельность оп-
равдывает их, дает им право на существование и проявление.
Несомненно, изначальные склонности влияют на выбор соот-
ветствующей профессии. Они представляют собой «благоприят-
ный» фон, почву, на которой в последующем разворачивает свою
деформирующую деятельность профессия. Такая «деформация»
начинается уже во время учебы, когда у студентов разрушаются
обыденные установки и стереотипы и формируется профессио-
нальная картина мира.
Негативные последствия:
Объяснение жизненных проблем психологическими причинами.
Если в жизни человека что-нибудь случается, человек всегда нахо-
дит для объяснения этого факта какую-нибудь психологическую
причину. Возможно, в том, что произошло какое-то событие (на-
пример, кто-то простудился), действительно играют некоторую
роль психологические причины. Однако здесь речь идет о гиперин-

— 216 —
терперетации, то есть о чрезмерном придавании значения психоло-
гическому фактору в объяснении самых разнообразных событий.
Приобретение навыков в рационализации своих проблем. Овла-
дение психолого-психотерапевтическим понятийным аппаратом и
терминологией предоставляет большие возможности для конст-
руирования оправданий на все случаи жизни. В отличие от преды-
дущего пункта, где имеет место «раздувание» психологического
фактора, здесь речь идет о сочинении «разумных оснований» для
своих поступков и удобных («успокоительных») объяснений пове-
дения других людей.
Обездвиживающее, лишающее спонтанности самонаблюдение.
Знания, почерпнутые из многочисленных книг, описывающих ка-
кую-либо норму (как то, физиологическую, психологическую, пси-
хическую и пр.) или другие идеализированные варианты бытия,
призывают человека постоянно «отслеживать» за собой поведение,
речь, мысли, эмоции с целью самодиагностики и «своевременной
самокоррекции».
Гнет профессиональных обязанностей и навыков. У психоло-
гов нет клятвы Гиппократа, но практически каждый специалист,
даже находясь вне работы, чувствует на себе особую ответствен-
ность за психологическое состояние окружающих его людей. Если
человек знает, как помочь другому, и у него есть такая физическая
возможность, он начинает слышать внутри себя императив: «Ты
должен бросить все свои дела и прийти на помощь!» Если же он по
каким-то причинам не может этого сделать, то его голова заполня-
ется самообвинениями, уничижающими оценками и самооправда-
ниями. К этому же пункту относится утверждение: «Я обязан вести
себя так, чтобы не травмировать других», которое обычно горячо
поддерживается окружающими: «Ты же психолог — ты должен...»
Комплекс «сапожника без сапог». Древнее выражение предпи-
сывает: Medice, cura te ipsum — «Врач, исцели себя сам». Медики
уже не обращают на это внимание, зато у психологов и психотера-
певтов работа над собой поставлена во главу угла самообразова-
ния. На официальном уровне это проявляется как «обязательное
прохождение личной терапии», на персональном — в виде индиви-

— 217 —
дуальных требований к себе типа: «У меня все должно быть хоро-
шо. Я должен уметь справляться с конфликтами и неприятными
эмоциями. Какой же я тогда психолог, какое я имею право кон-
сультировать других людей».
Поиск людей, нуждающихся в психологической помощи. Не все-
гда профессиональные навыки гнетут и являются помехой в лич-
ной жизни. Иногда человек испытывает удовольствие от своей
«опытности», от переполнения знаниями о том, как помочь людям,
и ищет поводы для того, чтобы их проявить на деле. «На деле» это
может проявляться по-разному.
Потеря способности удивляться. За время своей работы прак-
тический психолог встречает тысячи различных житейских ситуа-
ции, общается с огромным количеством самых разных людей.
Нормальной реакцией является овладение этим потоком информа-
ции: ограничение восприятия, построение типологий и др. Это на-
кладывает отпечаток как на профессиональную деятельность, так и
на личную жизнь специалиста. Встречая что-либо новое на своем
жизненном пути, человек редко удивляется этому, поскольку это
для него не является новым, с этим или подобным этому он уже
встречался. Жизнь он наблюдает сквозь координатную сетку клас-
сификаций.
Профессиональный цинизм. Обилие тяжелых жизненных ситуа-
ций, с которыми встречается практический психолог, развивает
способность к «невовлечению» в их переживание, а точнее — спо-
собность отстраненно к ним относиться. Такой взгляд со стороны
освобождает эти ситуации от эмоционального груза и позволяет
выполнять с ними разные манипуляции, например, помещать их в
другой контекст, наполнять другим эмоциональным содержанием
(иногда очень веселым). Одни считают, что это — цинизм, подра-
зумевая нечто неприемлемое для «воспитанного человека», другие
считают, что это — защитная реакция, третьи считают это эффек-
тивной социальной стратегией, позволяющей «проще относиться к
жизни».
Выделено два основных компонента профдеформации — изна-
чальные склонности и собственно сама профдеформация. Последст-

— 218 —
вия могут проявляться в объяснении жизненных проблем психоло-
гическими причинами, в поиске людей, нуждающихся в психологи-
ческой помощи, возможно, приобретении навыков в рационализации
своих проблем (овладение психолого-психотерапевтическим поня-
тийным аппаратом и терминологией предоставляет большие воз-
можности для конструирования оправданий на все случаи жизни).
Специфические проявления профдеформации 1 . FF FF

Ортодоксальный психоанализ. Более других склонны к рефлек-


тивному самонаблюдению, интеллектуализации и рационализации,
считают себя патриархами, разговаривают друг с другом на особом
языке, активно используют психоаналитическую терминологию,
труднодоступную для непосвященных, ставят свои специфические
«диагнозы». Восприятие окружающего мира и человеческих отно-
шений у психоаналитиков проходит сквозь фильтр специфических
для психоанализа метафорических стереотипизаций и категориза-
ций. В психоаналитической картине мира человека — это социаль-
ное животное; вся его жизнь и развитие — это борьба с собой и с
социумом, не приемлющим его «инстинктивные импульсы», среди
которых главенствующая роль принадлежит либидо, в примитив-
но-упрощенных вариантах — сексуальному влечению.
НЛП. Большинство НЛПеров — это оптимисты, одержимые
идеями изменения и воздействия. Для них характерно навязчивое
наблюдение за партнером, то есть за его «реакциями» (движениями
глаз, жестами, «предикатами» и пр.). Результатом этого наблюде-
ния становится категоризация партнеров по «модальностям».
Взаимодействие с окружающими осуществляется в русле извест-
ных «техник»: «пристройки», «якорения» и пр. Одновременно им
(особенно начинающим) свойственно ограничение собственной
спонтанности вследствие самонаблюдения и навязчивой боязни
чужого влияния. В НЛП царит механистический взгляд на челове-
ка: человек (партнер или сам НЛПер) — это тонкий механизм, ко-

1
Трунов Д. И снова о «профессиональной деформации»… / Статья:
October 8, 2004 [Электронный ресурс]. URL: http://flogiston.ru/articles/
therapy/profdef

— 219 —
торым можно научиться управлять. Не случайно основными потре-
бителями НЛП стали компьютерщики. Такое «инструмантально-
техническое» отношение к себе и своему собеседнику практически
исключает глубокую эмоциональную вовлеченность и часто плав-
но перетекает в цинизм.
Гештальт-терапия. Можно предположить, что гештальт-
терапия развивает подростковость и/или возвращает к подростко-
вости тех, кто в свое время не пережил ее в достаточной мере. Для
гештальт-терапевтов свойственно упрощенное представление о
жизни человека, ограниченное известной моделью «цикла-
контакта». «Нормальный человек» в гештальт-терапии редуцирует-
ся до простейшего микроорганизма, задача которого не грузиться
размышлениями о прошлом или будущем, а как можно быстрее
удовлетворять свои актуальные потребности. Навязчивая потреб-
ность «завершать гештальты» у себя и других — одна из ярких
отличительных особенностей всех гештальт-терапевтов. Особые
отношения складываются у гештальт-терапевтов с понятием ответ-
ственности, что, в частности, проявляется в попытках разными
способами освободить себя от излишней ответственности за окру-
жающих.
Гуманистическое направление. Одно из проявлений профес-
сиональной деформации у гуманистов — чрезмерное внимание к
слушанию другого в ущерб собственному говорению. Практически
это означает переход на позицию другого при ослаблении значимо-
сти своей собственной позиции. «Недирективная позиция», «эмпа-
тия» и «принятие» в непрофессиональной жизни оборачиваются
чрезмерной мягкостью, уступчивостью, застенчивостью и неспо-
собностью к борьбе за свои права. Боязнь «воздействия» приводит
к попустительству и ослаблению способности к решительным из-
менениям. Вера в «позитивность человеческой природы» обраща-
ется наивностью и слабой адаптированностью к реалиям окру-
жающего мира. Еще одна характерная черта гуманистов —
навязчивая вербализация и застревание на «разговоре о чувствах»
как своих, так и чужих. В личной жизни это проявляется, напри-
мер, в неуместных и тоскливых «прояснениях отношений».

— 220 —
Телесноориентированная психотерапия. «Если есть психологи-
ческая проблема — ее надо во что бы то ни стало «продышать»,
«протанцевать» и пр., иначе «застрянет», «будет мучить», «переро-
дится в соматику». Если в работу не было вовлечено тело — это
не «настоящая работа», потому что работа с телом — это самая
«глубинная работа», все остальное — поверхностный паллиатив.
В целом телесных психотерапевтов отличают жизнелюбие, иску-
шенность в телесных удовольствиях, тяготение к телесной комму-
никации (лучше много раз потрогать, чем один раз увидеть). Прав-
да, есть впечатление, что характерной особенностью этой телесной
коммуникации является ее асексуальность. Сексуальная жизнь
просто сублимируется в многочисленных телесных упражнениях.
(Хотя, возможно, это вовсе не является профессиональной дефор-
мацией, а, напротив, личностным ростом).
Что такое профессиональная деформация личности? 1 FF

Одним из специфичных аспектов обсуждаемой в данной книге


темы является влияние специфики профессиональной деятельности
и профессиональной среды на особенности личности. По мнению
Р. М. Грановской 2 , профессиональная роль многогранно влияет на
FF FF

личность, предъявляя к человеку определенные требования, она


тем самым преобразует весь его облик. Ежедневное на протяжении
многих лет решение типовых задач совершенствует не только про-
фессиональные знания, но формирует и профессиональные при-
вычки, определяя стиль мышления и стиль общения. Эти влияния,
приводя к профессиональной деформации личности, добавляют
новые краски в типические и индивидуальные различия между
профессионалами, связанные с естественным отбором субъектов в
ту или иную деятельность в соответствии с темпераментными и
характерологическими особенностями.

1
Ильин Е. П. Дифференциальная психология профессиональной дея-
тельности. М., 2003. 307 с.
2
Грановская Р. М. Элементы практической психологии. Л., 1984.

— 221 —
О недостаточной изученности этого вопроса и его связи с диф-
ференциальной психологией писал А. Л. Свенцицкий 1 : «Проблема
FF FF

«профессиональной деформации» почти совершенно не изучена,


хотя представляет значительный интерес и в теоретическом, и в
прикладном плане. <...> Исследования этого феномена должны
проводиться на стыке социальной психологии труда и дифферен-
циальной психологии, поскольку закономерно возникает вопрос о
соотношении индивидуальных различий работников с их подвер-
женностью «деформирующим» воздействиям профессиональной
роли» (с. 40). Кроме того, как отмечает Б. Д. Новиков 2 , «исследо-
FF FF

вания по этой проблематике (касающиеся сотрудников пенитенци-


арных учреждений) искусственно выпали из поля зрения ученых.
Лишь отдельные энтузиасты в разное время продолжали эти иссле-
дования, результаты которых были засекречены. Только в послед-
ние годы все более остро заговорили об отклоняющемся поведении
офицеров МВД, об их <...> деформациях» (с. 10).
Следует отметить, что понятие «профессиональная деформа-
ция» отсутствует в психологических словарях, что создает различ-
ное понимание этого психологического явления, порой слишком
широкое. Это видно и из следующей цитаты С. П. Бессонова
(2004). С. 184, цит. по Ильин Е.П., 2003): «Известно, что под влия-
нием деятельности у железнодорожных диспетчеров вырабатыва-
ется потребность работать максимально точно, без малейшей
ошибки. У телефонисток же в процессе труда вырабатывается по-
требность в максимальной скорости реакции. Работники ГАИ нау-
чаются лучше распознавать скорость движения, ошибки водителей
в маневрах. У паспортисток «наметан глаз» на подделку докумен-
тов. Работники отделов кадров, продавцы очень хорошо распозна-
ют особенности личности по внешнему облику». Когда под влия-
нием профессии формируется новая особенность личности (как у

1
Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления. Л., 1987.
2
Новиков Б. Д. Психологические особенности возникновения про-
фессиональной деформации сотрудников исправительно-трудовых учре-
ждений: автореф. дис. ... канд. наук. Тверь, 1993.

— 222 —
железнодорожных диспетчеров или телефонисток), то это можно
расценивать как профессиональную деформацию личности. Но ко-
гда работники ГАИ или паспортистки формируют умение распо-
знавать (дифференцировать) различные ситуации и объекты, то это
можно отнести к развитию профессионально важных качеств, уме-
ний, но не к деформации личности. Иначе любое развитие мы бу-
дем принимать за деформацию, и тогда использование этого поня-
тия теряет всякий смысл 1 . FF FF

Слово «деформация» (от лат. deformatio) означает изменение


физических характеристик тела под воздействием внешней среды.
Под профессиональной деформацией понимают всякое изменение,
вызванное профессией, наступающее в организме и приобретаю-
щее стойкий характер 2 . Деформация распространяется на все сто-
FF FF

роны физической и психической организации человека, которые


изменяются под влиянием профессии. Это влияние носит явно от-
рицательный характер, что очевидно из примеров, приводимых ис-
следователями (искривление позвоночника и близорукость у кон-
торских служащих, льстивость швейцаров). Профессиональная
деформация может привести к затруднениям в повседневной жизни
и снижению эффективности труда.
Первоначально неблагоприятные условия труда вызывают не-
гативные изменения в профессиональной деятельности, в поведе-
нии. Затем, по мере повторения трудных ситуаций, эти отрица-
тельные изменения могут накапливаться и в личности, приводя к ее
перестройке, что далее проявляется в повседневном поведении и
общении. Установлено также, что сначала возникают временные
негативные психические состояния и установки, затем начинают
исчезать положительные качества. Позднее на месте положитель-

1
Ильин Е. П. Дифференциальная психология профессиональной дея-
тельности. М., 2003. 307 с.
2
История советской психологии труда / под ред. В. П. Зинченко. М.,
1983. 360 с.

— 223 —
ных свойств возникают негативные психические качества, изме-
няющие личностный профиль работника 1 . FF FF

В связи с этим целесообразно ограничить рамки этого понятия.


Под профессиональной деформацией следует понимать приобрете-
ние человеком в результате работы в данной профессии некоторых
специфических особенностей взгляда на мир и поведения (стерео-
типа, привычек), которые могут проявляться не только в профес-
сиональной деятельности, но и вне ее.
Характеристиками профессиональной деформации личности
являются: быстрота ее развития, глубина деформирования, степень
ее устойчивости, степень широты (проявляется только в процессе
профессиональной деятельности или еще и вне ее).
Особый вид профессиональной деформации, общий для всех
специальностей, связан с появлением людей, которые с легкой ру-
ки Оутса 2 называются трудоголиками. Этот неологизм обозначает
FF FF

человека, который испытывает психологическую зависимость от


работы и неконтролируемую потребность постоянно трудиться.
Оутс приводит следующие признаки трудоголизма: работник с
гордостью рассказывает о том, как он много трудится, презритель-
но отзывается о других, которые работают меньше и хуже, чем он;
не способен ответить отказом на просьбу выполнить дополнитель-
ную работу и склонен к соперничеству.
По определению Макловиц 3 , трудоголики — это люди, у кото-
FF FF

рых есть внутреннее желание работать много и усердно; они рабо-


тают больше, чем им предписывают должностные обязанности или
ожидают предприниматели. По ее мнению, всем трудоголикам при-
сущи шесть общих черт: они работают интенсивно, энергично, с
большим желанием и стремятся превзойти своих коллег; они испы-
тывают сильные сомнения относительно своих возможностей; пред-
почитают работу отдыху; могут трудиться всегда и везде; стараются

1
Маркова А. К. Психология профессионализма. М., 1996.
2
Ильин Е. П. Дифференциальная психология профессиональной дея-
тельности. М., 2003.
3
Там же.

— 224 —
тратить свое время с максимальной пользой и не делают различия
между работой и удовольствием. Трудоголики избегают уходить в
отпуск или брать отгулы. Причин этому несколько. У них никогда не
было хороших впечатлений от отпуска — либо из-за завышенных
ожиданий, либо потому, что они неправильно выбирали вид отдыха.
Кроме того во время отдыха они не могут полностью оторваться от
работы, а традиционные формы отдыха и развлечений кажутся им
потерей времени, лишенными смысла. Трудоголики считают, что
отпуск приносит лишь новые заботы и тревоги, связанные с подго-
товкой к нему. Вдобавок они боятся потерять во время отпуска пол-
ный контроль над своими рабочими делами.
В то же время Макловиц выделила четыре типа трудоголиков в
зависимости от того, насколько они сосредоточены на своей работе
или же имеют другие интересы.
1) Самоотверженный трудоголик целиком посвящает себя де-
лу, кроме него не имеет никаких других интересов; отказывает себе
в отдыхе; многие из самоотверженных трудоголиков лишены чув-
ства юмора и довольно бесцеремонны.
2) Интегрированный трудоголик интересуется некоторыми де-
лами, не имеющими отношения к работе.
3) Диффузный трудоголик имеет многочисленные интересы,
связи с другими людьми и цели, которые гораздо разнообразнее,
чем у интегрированных трудоголиков. Диффузные трудоголики
могут часто менять работу.
4) Интенсивные трудоголики относятся к отдыху (зачастую
используя для этого спорт) с такой же страстью, как к работе, и
проводят свободное время столь же напряженно и в таком же вы-
соком темпе, как работают.
Макловиц считает, что причины трудоголизма исходят из дет-
ства. У некоторых детей имеется внутренняя мотивация достиже-
ния, а других подталкивают родители, которые угрожают, что не
будут любить ребенка, если он не будет соответствовать их посто-
янно возрастающим ожиданиям. Кроме того, родители-трудого-
лики могут подавать пример своим детям.
Спенс и Роббинс (Spence, Robbins, 1992, см. Ильин Е. П., 2003)
проводят различия между трудоголиками и трудовыми энтузиаста-

— 225 —
ми. Последних характеризуют как высокая вовлеченность в работу,
так и получение удовольствия от работы. У трудоголиков же при-
сутствует только первый параметр, а от работы они испытывают
мало удовольствия. У них имеется высокий уровень перфекцио-
низма, нежелание перекладывать ответственность на плечи других.
Они часто жалуются на плохое здоровье.
Профилактика профдеформаций:
 Поддерживать отношения со здравомыслящими людьми.
 Проходить собственную терапию.
 В разумных пределах придерживаться теорий различных на-
правлений.
 Применять упражнения, которые уменьшают стресс.
 Оставлять свободное и личное время (то есть придерживать-
ся сбалансированного стиля жизни).
 При работе с клиентами придерживаться позиции независи-
мого участия.
 Забота о физическом здоровье.
 Осознание собственных ресурсов.
 Спорт, медитация, музыка (найти то, что подходит именно ему).
 Правило 5 минут: раз в час делать 5-минутный перерыв.
 Разделение личного и профессионального пространства.
 Иметь дела, никак не связанные с профессией.
Влияние профессиональной деятельности на личность
консультанта 1 . Профессия психолога-консультанта или психотера-
FF FF

певта интересна и дает немало полезного самому консультанту. Какая


другая профессия позволяет так глубоко и близко познать столько
разных людей? Нередко она доставляет чувство удовлетворенности
собой, особенно когда тебя ценят клиенты, когда ты уверен, что смог
помочь.
Однако, несмотря на полезность профессии, зачастую она стоит
занимающимся ею людям довольно дорого. Воздействие не всегда

1
См.: Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. М.:
Академический проект, 1999. 330 с.

— 226 —
заметно со стороны, но его настоящую цену чувствует сам консуль-
тант. A. Storr 1 выделяет несколько важных аспектов этой «платы»:
FF FF

 угроза утратить идентичность и «раствориться» в клиентах;


 отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни
(семья, друзья);
 угроза психических нарушений из-за постоянных столкнове-
ний с темными сторонами жизни и психической патологией
(С. Jung называет это «подсознательной инфекцией»).
Консультанты нередко забывают, что их преимущество в по-
знании клиентов весьма относительно, поскольку они видят клиен-
тов в специфических условиях и, как правило, непродолжительное
время. Консультанты не имеют возможности наблюдать за дея-
тельностью клиентов в реальной жизни и только с их слов знают об
их тревогах, страхах, неудачах, и в меньшей степени — о достиже-
ниях. Зачастую консультант преувеличивает личностные наруше-
ния клиента, и главнейшим последствием ошибочного представле-
ния становится ориентация на лечение, а не на понимание и
выявление позитивных аспектов жизни. Ориентация на лечение
слишком связывает консультанта с клиентом, требует от него
больших усилий, чем нужно в действительности, и, наконец, за-
ставляет смотреть на жизнь через «темные очки».
Излишняя вовлеченность в профессиональную деятельность
нередко заставляет страдать семью консультанта. Во-первых, тре-
бования этики не позволяют консультанту делиться с семьей своими
«психотерапевтическими» впечатлениями, поэтому члены семьи
лишь приблизительно представляют, чем занимается консультант.
Такова общая проблема семей, члены которых из профессиональ-
ных соображений должны думать, что и как говорить близким о
своей работе. Во-вторых, консультирование требует больших эмо-
циональных затрат, и иногда это значительно уменьшает эмоцио-
нальную отдачу в семье. Когда на работе весь день приходится вы-
слушивать других людей и углубляться в их заботы, вечером
бывает трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей. И

1
Там же.

— 227 —
это не единственные проблемы, которые выдвигает профессия кон-
сультанта.
Психологическое консультирование и психотерапия отнесены к
профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответ-
ственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха.
Представителям этих профессий грозит опасность «синдрома сго-
рания» 1 .
FF FF

«Синдром сгорания» — сложный психофизиологический фе-


номен, который определяется как эмоциональное, умственное и
физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной на-
грузки. Синдром, по описанию Corey и Naisberg-Fennig с соавт. 2 ,
FF FF

выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опус-


тошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей
видеть положительные результаты своего труда, отрицательной
установке в отношении работы и жизни вообще. Существует мне-
ние, что люди с определенными чертами личности (беспокойные,
чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие
гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться
с другими) больше подвержены этому синдрому.
Каковы наиболее часто встречающиеся причины «синдрома
сгорания»? Не претендуя на полное перечисление, назовем лишь
некоторые, важнейшие из них:
 монотонность работы, особенно если ее смысл кажется со-
мнительным;
 вкладывание в работу больших личностных ресурсов при не-
достаточности признания и положительной оценки;
 строгая регламентация времени работы, особенно при нере-
альных сроках ее исполнения;

1
См.: Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. М.:
Академический проект, 1999. 330 с.
2
Там же.

— 228 —
 работа с «немотивированными» клиентами, постоянно со-
противляющимися усилиям консультанта помочь им, и незначи-
тельные, трудно ощутимые результаты такой работы;
 напряженность и конфликты в профессиональной среде, не-
достаточная поддержка со стороны коллег и их излишний крити-
цизм;
 нехватка условий для самовыражения личности на работе,
когда не поощряются, а подавляются экспериментирование и ин-
новации;
 работа без возможности дальнейшего обучения и профессио-
нального совершенствования;
 неразрешенные личностные конфликты консультанта.
Одним из существенных факторов, преграждающих усугубле-
ние «синдрома сгорания», является принятие личной ответственно-
сти за свою работу. Если консультант из-за неудач или плохого са-
мочувствия занимает пассивную позицию и обвиняет окружающих,
чувство бессилия и безнадежности лишь увеличивается. Ответст-
венность может быть перенесена вовне различными способами:
«мне не везет, потому что клиенты противятся консультированию
и не хотят ничего изменять в жизни»; «во всем виновата организа-
ция труда, а все это от меня не зависит»; «у меня слишком много
клиентов и мало времени для каждого из них» и т. п. Такая пассив-
ная позиция консультанта заставляет его капитулировать перед
внешними обстоятельствами и чувствовать себя жертвой, что спо-
собствует возникновению профессионального цинизма. Поэтому
консультанту особенно важно испытывать чувство ответственно-
сти и уметь работать даже при наличии ограничений и препятст-
вий. Вместо перекладывания вины за собственное бессилие на ок-
ружающих и обстоятельства, лучше направить свою энергию и
внимание на реализацию существующих возможностей и подумать
об изменении самих условий.
Существует также немало конкретных способов преградить
путь «синдрому сгорания»:

— 229 —
 культивирование других интересов, не связанных с консуль-
тированием; Szasz 1 указывает, что у специалиста, принимающего
FF FF

ежедневно по восемь-десять пациентов, нет шансов работать на


высоком уровне. Наилучшее решение этой дилеммы состоит в том,
чтобы сочетать работу с учебой, исследованиями, написанием на-
учных статей;
 внесение разнообразия в свою работу, создание новых проек-
тов и их реализация без ожидания санкционирования со стороны
официальных инстанций;
 поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и пи-
тания, овладение техникой медитации;
 удовлетворяющая социальная жизнь; наличие нескольких
друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с
которыми существует баланс;
 стремление к тому, чего хочется, без надежды стать победи-
телем во всех случаях и умение проигрывать без ненужных само-
уничижения и агрессивности;
 способность к самооценке без упования только на уважение
окружающих;
 открытость новому опыту;
 умение не спешить и давать себе достаточно времени для
достижения позитивных результатов в работе и жизни;
 обдуманные обязательства (например, не следует брать на
себя большую ответственность за клиента, чем делает он сам);
 чтение не только профессиональной, но и другой хорошей
литературы, просто для своего удовольствия без ориентации на ка-
кую-то пользу;
 участие в семинарах, конференциях, где предоставляется
возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом;
 периодическая совместная работа с коллегами, значительно
отличающимися профессионально и личностно;

1
См.: Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. М.:
Академический проект, 1999. 330 с.

— 230 —
 участие в работе профессиональной группы, дающее воз-
можность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с кон-
сультативной работой;
 хобби, доставляющее удовольствие.
Итак, чтобы избежать «синдрома сгорания», консультант дол-
жен изредка, но обязательно оценивать свою жизнь вообще — жи-
вет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удов-
летворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных
сдвигов. Только должным образом заботясь о качестве своей жиз-
ни, можно остаться эффективным консультантом.
Упражнения по управлению отрицательными эмоциями 1 : FF FF

Упражнение 1. Растворение чувства обиды.


Расслабьтесь, закройте глаза.
Дышите спокойно и ритмично.
Представьте, что вы в затемненном театре и перед вами не-
большая сцена.
Поставьте на сцену человека, который вас обидел.
Вызовите в памяти его образ.
Произнесите про себя следующую формулу: «Перед моим
внутренним взором появляется человек (тот или иной образ)».
Повторите это пять раз.
Затем мысленно произнесите: «Образ становится все более чет-
ким».
Когда вы ясно увидите этого человека, представьте, что с ним
происходит что-то хорошее, то, что для этого человека имеет
большое значение. Представьте его улыбающимся и счастливым.
Задержите этот образ в вашем представлении 2–3 минуты, а потом
пусть он исчезнет. Для этого произнесите следующую формулу:
«Образ постепенно уходит» (2–4 раза). Образ исчез».
Затем, когда человек, которого вы хотите простить, покинет
сцену, поставьте туда себя. Представьте, что с вами происходит
только хорошее. Представьте себя счастливым и улыбающимся.
Это упражнение растворяет темные облака накопленной обиды.

1
Дмитриева Н. Б. Психология здоровья личности. М., 2013.

— 231 —
Делайте это упражнение один раз в день, в течение месяца и по-
смотрите, насколько вам станет легче жить.
Упражнение 2. Преодоление раздражительности.
Закройте глаза. Сконцентрируйтесь на своих переживаниях.
Представьте ситуацию, когда вы больше всего раздражаетесь, или
конкретного человека, вызывающего у вас это чувство. Вызовите
образ (по примеру предыдущего упражнения). Максимально акти-
визируйте воображение, переживите ситуацию, когда вы чувствуе-
те, что этот человек раздражает вас до последней степени. Рас-
слабьте лицо и руки, дайте своей воле приказ успокоиться и
представьте, что вы абсолютно терпеливы и не поддаетесь ни на
какой его вызов. Что бы он ни делал в вашем мысленном представ-
лении, чтобы раздражить вас, вы должны быть терпеливы. Вам это
удается. Похвалите себя, почувствуйте удовлетворение. Зафикси-
руйте, что вам нравится ваше новое поведение. Улыбнитесь. Рас-
творите в вашем воображении вызванный образ, опустите его. Еще
раз похвалите себя. Повторяйте это упражнение в различных ва-
риациях, с разными людьми до тех пор, пока вы перестанете чувст-
вовать раздражительность в ответ на мелкие неприятности повсе-
дневной жизни. Таким путем вы можете постоянно работать над
собой, изменяя себя.
Упражнение 3. Преодоление чувства униженности.
Сосредоточьтесь на своих переживаниях и осознайте те из них,
в связи с которыми вы испытываете чувство унижения. Расслабьте
лицо, руки. Успокойтесь. Прочувствуйте, что вы человек, способ-
ный управлять своим внутренним состоянием. Испытайте гордость
от этого чувства. Вспомните, что ваш противник не может узнать
вас, если вы не будете ощущать этого. Вспомните о чем-нибудь
приятном и улыбайтесь. Улыбайтесь снисходительно, ведь только
человек с детским уровнем сознании может желать унизить друго-
го. Такая улыбка может быть достаточно болезненной и поучи-
тельной для вашего собеседника. Научитесь с помощью улыбки
защищаться от людей, желающих унизить ваше человеческое дос-
тоинство.

— 232 —
Упражнение 4. Формирование положительного настроения
(с использованием фоновой музыки).
Сядьте удобно, расслабьтесь, закройте глаза, слегка откройте
рот. Дышите ритмично, но не глубоко. Пусть дышит тело, тогда
дыхание будет становиться все более поверхностным. Почувствуй-
те, как ваше тело обретает глубокую расслабленность. Попробуйте
ощутить улыбку, но не на лице, а внутри себя. Улыбка озаряет все
ваше существо. Вы будто улыбаетесь животом.
Ваша улыбка мягкая, едва уловимая, подобная цветку розы,
распустившемуся у вас в животе и источающему аромат по всему
телу. Почувствуйте, как вместе с улыбкой у вас рождается хорошее
настроение и удивительное чувство покоя и внутренней гармонии.
Родив в себе такую улыбку, вы будете счастливы в течение всего
дня. А теперь считаем до шести. «Один» — ноги легкие, «два» —
руки легкие, «три, четыре» — сердце и дыхание совершенно нор-
мальные, «пять» — лоб прохладный, «шесть» — руки сильные;
глубоко вздохнуть, глаза открыть!» Вы чувствуете себя совершен-
но спокойно и бодро.
Это упражнение рекомендуется выполнять утром, чтобы поло-
жительно настроить себя на весь день.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ


2B

1. Что такое профдеформации?


2. Какие существуют основные причины возникновения
профдеформаций психолога?
3. Какие искажения профессионального общения влекут за со-
бой профдеформации психолога?
4. Как можно осуществлять профилактику профдеформаций
психолога?
5. Как заметить наличие профдеформации?
6. Как психологу избавиться от профдеформаций?

— 233 —
§ 7. КУЛЬТУРА И ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ С КОЛЛЕГАМИ
23B

Особенности и критерии эффективности очных и дистанци-


онных, индивидуальных и коллективных форм общения между пси-
хологами. Очные/коллективные способы, форматы обмена зна-
ниями и опытом — конференции, форумы, открытые семинары и
лекции, декадники, выездные семинары, круглые столы, процедуры
защиты научных работ, симпозиумы, производственные практи-
ки, курсы повышения квалификации и др. Дистанционные/кол-
лективные способы, форматы обмена знаниями и опытом — жур-
налы и интернет-журналы, телеконференции, веб-конференции,
чат-конференции, интернет-форум, интернет-голосование, от-
крытые видеолекции и семинары, обмен файлами (текст, аудио,
видео, программы), подписка на курсы и мини-курсы, дискуссион-
ные листы и др. Этические принципы общения с профессиональ-
ным сообществом и его отдельными представителями.
Возможности реализации профессиональных связей между
психологами достаточно многообразны, основными ее формами
являются психологические ассоциации, общества, учреждения и
психологические журналы 1 .
FF FF

«Крупнейшей организацией, объединяющей психологов мира,


является Международный союз психологической науки (The
International Union of Psychological Science — IUPsyS). В его состав
входят национальные союзы и ассоциации, представляющие пси-
хологов отдельных стран по принципу «одна ассоциация — одна
страна». IUPsyS был основан в 1951 г. и сегодня объединяет 54 на-
циональные психологические ассоциации. В свою очередь IUPsyS
входит в состав Международного совета социальных наук (ISSC) и
Международного совета научных союзов (ICSU). Кроме того за
IUPsyS закреплен консультативный статус при ЮНЕСКО.
Крупнейшим психологическим национальным союзом сегодня
является Американская психологическая ассоциация (АРА), объе-

1
Бархаев Б. П., Сыромятников И. В. Введение в профессию: учебное
пособие. М.: ВУ, 2003 192 с.

— 234 —
диняющая в своих рядах более 200 тысяч психологов. Ассоциация
разрабатывает стандарты профессиональной подготовки и компе-
тентности практических психологов и контролирует их соблюде-
ние. По данным стандартам к психологам относятся специалисты с
докторской степенью. Работников со степенью магистра называют
ассистентами психологов или специалистами, например по школь-
ной психологии. Для того чтобы поддерживать высокое качество
профессиональной компетентности психологов, в стране действует
система лицензирования. Впервые в США экзамен на получение
лицензий был введен в 1965 г. Для получения лицензии необходи-
мо иметь докторскую степень, определенный рабочий стаж, сдать
письменный и устный экзамен и набрать соответствующий про-
ходной балл.
Россия также представлена в составе IUPsyS национальной ор-
ганизацией — Российским психологическим обществом (РПО) при
Президиуме Российской академии наук, которое основано в 1994 г.
в Москве на Учредительном съезде, став правопреемником Обще-
ства психологов СССР. В состав общества входит 56 региональных
отделений, и руководит им Координационный совет (КС), изби-
раемый съездом, а в промежутках между съездами и заседаниями
КС РПО — президент и Президиум КС. В своей деятельности об-
щество руководствуется уставом и программой. В структуре РПО
образованы секции: психологии образования, военной психологии,
психологии творчества, психологии рекламы и другие. РПО издает
серию сборников «Психология сегодня», журнал «Психологиче-
ское обозрение».
Помимо РПО в России действует немало независимых психоло-
гических ассоциаций: Ассоциация психологов-практиков, Колле-
гия семейных психологов, Психофизиологическое общество, Ассо-
циация гуманистической психологии, Российская психоаналитиче-
ская ассоциация и др. Имеются также более специализированные
общества и организации, в сфере интересов которых — приклад-
ные проблемы практической психологии в различных отраслях и
сферах жизнедеятельности людей, например Психологическое об-
щество травматического стресса, Всероссийская федерация спор-

— 235 —
тивной психологии, Ассоциация организационных психологов
Тюменской области и др. 1FF

В ежегоднике Международных организаций и ассоциаций 1995 г.


было представлено более 250 региональных, национальных, меж-
дународных и всемирных психологических ассоциаций 2 . ТакоеFF FF

бурное развитие различных психологических профессиональных


ассоциаций свидетельствует о стремлении психологов всего мира к
взаимодействию, взаимному сотрудничеству и самообучению.
Рецензирование — процедура рассмотрения научных статей и
монографий учеными-специалистами в той же области (отсюда на-
звание в некоторых языках — «рассмотрение коллегами», «равны-
ми»: англ. peer review, исп. revisión por pares). Цель рецензирования
до публикации — удостовериться и в необходимых случаях до-
биться от автора следования стандартам, принятым в конкретной
области или науке в целом. Публикации произведений, не про-
шедших рецензирования, часто воспринимаются с недоверчиво-
стью профессионалами во многих областях.
Приблизительная структура научной рецензии. В рецензии
(экспертном заключении), как правило, должны быть кратко оце-
нены:
 тема или наименование рецензируемой работы (название и
его соответствие содержанию статьи)
 актуальность и правильность выбранной темы;
 научная новизна, теоретическая и практическая значимость
представленных выводов;
 удачность обзора литературы;
 использование системы доказательств;
 полнота раскрытия проблемы;
 результаты анализа экономической целесообразности, если
необходимы;

1
Бархаев Б. П., Сыромятников И. В. Введение в профессию: учебное
пособие. М.: ВУ, 2003 192 с.
2
Шмелева И. А. Введение в профессию. Психология: учебное посо-
бие. СПб.: Питер, 2007. С. 204.

— 236 —
 наличие четких выводов;
 использование научного аппарата;
 качество оформления работы;
 недостатки, имеющиеся в работе;
 вывод о возможности допуска работы к защите (или предос-
тавлении иного права).
Обязательному рецензированию подвергаются диссертации на
соискание ученых степеней, а нередко и дипломные проекты выпу-
скников высших учебных заведений. Научно-исследовательскими
организациями и вузами, а также различными финансирующими
организациями рецензирование проводится при оценке продуктив-
ности ученых или для принятия решений о выделении средств на
исследования, проводимые учеными.
«Оценка рецензента — это не субъективный произвол («нра-
вится — не нравится»), а тщательно аргументированный разбор
источника. Он не обязательно носит исчерпывающий характер, но
всегда важно дать аудитории целостное представление о работе» 1 . FF FF

Режимы профессионального общения 2 . В процессе взаимо-


FF FF

действия между различными профессиональными объединениями


психологов могут возникать специфические разногласия, касаю-
щиеся взглядов на одну и ту же научную или практическую про-
блему и обусловленные принадлежностью профессионалов к раз-
ным психологическим школам. Возникает спор, который может
протекать в различных режимах.
В «Словаре современного русского языка» указано, что спор —
это словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или
несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает
свое мнение, свою правоту; борьба мнений (обычно в печати) по
различным вопросам науки, литературы, политики и т. д.; полеми-

1
Корконосенко С. Г. Основы журналистики: учебник для вузов. М.,
2001. С. 47.
2
Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Совре-
менная риторика. Ростов н/Д: Феникс, 1998. 576 с.

— 237 —
ка. Разговорные значения: разногласия, ссора, препирательство;
переносные: противоречие, несогласие.
Общим для всех значений слова «спор» является наличие раз-
ногласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В совре-
менной научной литературе слово «спор» служит для обозначения
процесса обмена противоположными мнениями. Однако единого
определения данного понятия не существует.
В русском языке имеются и другие слова для обозначения дан-
ного явления: дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения. До-
вольно часто они употребляются как синонимы слова «спор».
В научных исследованиях эти слова служат нередко наименова-
ниями отдельных разновидностей спора.
Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение,
разбор) называют такой публичный спор, целью которого является
выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск и выяв-
ление истинного мнения, нахождение правильного решения спор-
ного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеж-
дения, так как ее участники сами приходят к тому или иному
выводу.
Слово «диспут» тоже пришло к нам из латинского языка
(disputar — рассуждать, disputatio — прение) и первоначально оз-
начало публичную защиту научного сочинения, написанного для
получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово «дис-
пут» не употребляется. Под ним подразумевается публичный спор
на научную и общественную тему.
Другой характер носит полемика (от древнегреч. polemikos —
воинственный, враждебный). Полемика — это не просто спор, а
такой, при котором имеется конфронтация, противостояние,
противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого, полемику
можно определить как борьбу принципиально противоположных
мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью за-
щитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппо-
нента.
Из данного определения следует, что полемика отличается от
дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Уча-

— 238 —
стники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, ста-
раются прийти к единому мнению, найти общее решение, устано-
вить истину.
Цель полемики иная: необходимо одержать победу над про-
тивником, отстоять и утвердить собственную позицию.
Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика
ведется не ради победы как таковой. Полемика — это наука убеж-
дать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримы-
ми доводами, научными аргументами.
Слово «дебаты» французского происхождения (debat — спор,
прения); «прения» — русское слово, зафиксированное в лексиконе
XVII в. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты — пре-
ния, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения —
обсуждения какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо
вопросам. Под этими словами, как правило, подразумевают споры,
которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступ-
лений на собраниях, заседаниях, конференциях и т. д.
К основным факторам, влияющим на характер спора и его осо-
бенности, относятся: цель спора; значимость проблемы спора; ко-
личество участников; форма проведения спора.
Цель спора: поиск истины; убеждение оппонента; одержать по-
беду; спор ради спора.
На специфику спора влияет количество лиц, принимающих
участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку
важно выделить три основные группы: спор-монолог (человек спо-
рит сам с собой, это так называемый «внутренний спор»); спор-
диалог (полемизируют два лица); спор-полилог (ведется нескольки-
ми или многими лицами). Споры могут проходить при слушателях
и без таковых.
Форма проведения спора. Споры могут быть устными и пе-
чатными. Устная форма предполагает непосредственное общение
друг с другом, письменная (печатная) форма — опосредованное об-
щение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замк-
нуты в пространстве. Письменные споры более продолжительны.

— 239 —
Успех спора зависит и от состава полемистов. Важное значение
имеют их уровень культуры, эрудиция, компетентность, жизнен-
ный опыт, владение полемическими навыками и умениями, знание
правил публичного спора».
Профессиональные споры могут быть проанализированы и раз-
решены в рамках различных форматов обмена знаниями и опытом.
Некоторые из них мы рассмотрим в данной работе.
Супервизия 1 . Если говорить об очевидных вещах, то можно
FF FF

прямо признать факт, что только единицы из психологов образова-


ния проходят целенаправленную формальную супервизию своей
деятельности. Как правило, это специалисты, получающие даль-
нейшее образование в направлении психологического консульти-
рования и психотерапии, где супервизия является частью обяза-
тельной программы подготовки терапевтов и консультантов.
Однако профессиональное объединение (ПО) создает условия для
неформальных вариантов супервизии. Мягкая ее форма — обрат-
ная связь, которую специалист может получить от своих коллег, от
руководителя ПО после посещения ими открытого занятия, собра-
ния или любого другого мероприятия. Еще одна форма — разбор
сложных случаев из практики с анализом роли психолога, сделан-
ных им шагов, стратегий и задач дальнейшей работы. Но поскольку
в этом случае отсутствует строгость и структурность формальной
индивидуальной сессии и есть вероятность сопротивления и защит,
которые могут возникнуть у обеих сторон, важно формировать
культуру получения обратной связи. Обратная связь должна вклю-
чать в себя потребность в ней как условие профессионального рос-
та, открытость для получения информации и безопасность, то есть
защиту от неконструктивной критики. Так, регулярная практика
проведения и анализа открытых занятий позволяет совершенство-
вать умения в области коррекционно-развивающей работы, дает
информацию для отработки навыков публичных выступлений.

1
Мардер Л. Пространство общения. Региональное профессиональное
сообщество: преимущества, задачи развития, подводные камни // Школь-
ный психолог. 2010. № 2.

— 240 —
В рамках ПО предоставляется возможность систематической
профессиональной подготовки. Повышение квалификации проис-
ходит за счет прямого обучения, а также самообразования в ходе
выполнения заданий творческой группы, членом которой специа-
лист является. Профессиональное объединение не только создает
условия для обучения на семинарах, консультациях, лекциях, мас-
тер-классах (силами членов ПО или с помощью приглашенных
преподавателей, ведущих специалистов), но также аккумулирует
информацию о вариантах повышения квалификации вне рамок
объединения».
Конференция — форма организации научной деятельности, при
которой исследователи (не обязательно ученые или студенты)
представляют и обсуждают свои работы. Конференции имеют ряд
преимуществ по сравнению с традиционными семинарами и тре-
нингами, самое важное из которых то, что выступление участников
на похожие темы позволяет рассмотреть вопрос с нескольких сто-
рон, исчезает однобокость, присущая при обучении одним препо-
давателем. Конференции позволяют услышать о различных подхо-
дах к решению одной задачи.
Конференции, в зависимости от критерия, делятся на несколько
видов.
В зависимости от направления:
 Научно-теоретическая конференция (НТК).
НТК — это конференция, на которой обсуждаются теоретиче-
ские подходы к решению различных научным проблем и вопро-
сов, постоянно возникающих в ходе исследований или экспери-
ментов.
 Научно-практическая конференция (НПК).
НПК — это такая конференция, на которой осуществляется об-
мен опытом и знаниями по различного рода практическим и при-
кладным задачам.
 Научно-техническая конференция (НТехК).

— 241 —
НТехК — конференция, на которой осуществляется обмен опы-
том и знаниями по различным техническим и технологическим во-
просам.
 Однако в последнее время стали выделять четвертый вид —
бизнес-конференцию (БК).
БК — конференции, на которых обсуждаются бизнес-пробле-
мы, особенности действующего законодательства, политика госу-
дарства по отношению к определенным отраслям и т. д.
В зависимости от охваченной территории конференции бывают:
 локальные (школьные, факультетские, внутривузовские,
межвузовские);
 региональные, областные;
 всероссийские;
 всероссийские с международным участием;
 международные;
По тематике конференции различают следующим образом:
1. Узкоспециализированные, т. е. посвященные какой-либо от-
дельной тематике:
 общественным и гуманитарным наукам (журналистика, ис-
тория, педагогика, социология, экономика, управление и т. д.);
 техническим наукам (биотехнология, машиностроение, нано-
технологии, телекоммуникации, электротехника и т. д.);
 естественным наукам (археология, химия, геология, биоло-
гия, математика, фармакология и т. д.).
2. Конференции широкой тематики, охватывающие общенауч-
ные вопросы (например, «Наука в современном мире», «Современ-
ные проблемы гуманитарных и естественных наук»)
Существует несколько форм конференций:
1. Очные (участник приезжает на саму конференцию и прини-
мает непосредственное участие).
2. Заочные (участник отправляет свои тезисы и заявку на почту
оргкомитета конференции, конференция проходит без его непо-
средственного участия).

— 242 —
3. Internet-конференции (конференция проводится на сайте
конференции или организации, чаще всего на форуме, в виде кол-
лективного обсуждения или вебинара).
Конференция проводится в несколько этапов:
1. Планирование.
Продумывается форма конференции и определяется ее назва-
ние. Конференция может быть посвящена какому-нибудь юбилей-
ному событию (разовые конференции) или проводиться через оп-
ределенные промежутки времени (например, ежегодные), что
позволяет специалистам поддерживать и расширять контакты с
разными группами исследователей, быть в курсе современных раз-
работок и быстрее получать нужную информацию.
2. Первый организационный этап.
Назначаются и распределяются рабочие группы, оргкомитет,
определяются председатель и сопредседатель оргкомитета конфе-
ренции, тематика, сектора конференции и т. п.
3. Информационный этап.
Чаще всего о конференциях сообщается в информационном
письме (т.н. циркуляре) или на стендовом объявлении. Обычно ин-
формационное сообщение — это один лист, часто сложенный
вдвое или втрое, формат которого может меняться в широких пре-
делах. Как бы ни выглядело информационное сообщение, в нем
обязательно должны быть указаны:
 название конференции и эмблема, дата и место проведения;
 организаторы конференции, тематические направления, кон-
тактные номера телефонов и факсов, адреса (почтовые и электрон-
ные) и адрес сайта конференции, где доступна более подробная
информация;
 информация о том, где и как можно зарегистрироваться для
участия в конференции, а также что и в какие сроки нужно пред-
ставить;
 рабочий язык конференции, а также информация о том, где и
как будут опубликованы материалы конференции.
4. Второй организационный этап.

— 243 —
Поступают заявки, тезисы и оргвзносы от будущих участников
конференции, задаются вопросы, появляются проблемы, развора-
чивается большой круг задач, которые должны быть решены к на-
чалу конференции. Проводится отбор участников из числа людей,
подавших заявку. Чаще всего на этом этапе рассылается второе
информационное письмо отобранным участникам.
5. Собственно конференция.
На этом этапе проходит заселение участников, открытие кон-
ференции (часто сопровождается небольшим концертом), чтение
докладов, просмотр стендовых докладов. Во время конференции
обычно устраиваются различные экскурсии в НИИ, университеты,
музеи, на предприятия, обзорные экскурсии по городу. Если кон-
ференция длится несколько дней, то, скорее всего, один из дней
посвящен научным или научно-популярным лекциям для участни-
ков. Между длинными докладами устраиваются кофе-брейки на
15-20 минут. После конференции жюри обсуждает работы, пред-
ставленные на ней, и присуждает места лучшим докладчикам. Про-
ходит награждение победителей (а зачастую и всех участников).
Чаще всего на награждении вручаются и сборники работ, в кото-
рых присутствуют отправленные участником тезисы. После конфе-
ренции практически всегда проходит фуршет или банкет со всеми
участниками и оргкомитетом.
Правила участия в конференции определяются оргкомитетом
данной конференции и оговариваются в информационном письме.
Чаще всего, в зависимости от вида конференции, участником ее
может стать школьник или студент, а также молодой ученый в воз-
расте до 35 лет. Участник должен заполнить заявку на участие по
форме, которая прилагается в информационном письме либо на
сайте конференции. После этого участник должен написать и от-
править тезисы своей работы (краткое описание проделанной рабо-
ты) на электронную почту конференции или организации, которая
ее проводит. Для написания тезисов обычно предписаны строгие
правила, это необходимо для того, чтобы не возникло проблем при
печати сборника тезисов. Если конференция международная или
всероссийская с международным участием, то обычно просят вы-

— 244 —
слать в дополнение к русскому варианту тезисов еще и английский
сокращенный вариант. После того как тезисы отправлены, остается
только ждать ответа от оргкомитета. В случае положительного от-
вета, участник вправе попросить прислать ему пригласительное
письмо, чтобы получить деньги на поездку от командирующей
стороны (школы, вуза). Пригласительное письмо должно содер-
жать в себе Ф.И.О. участника, название конференции, дату и место
ее проведения, название работы участника, контакты оргкомитета
(секретаря) и подпись ответственного лица».
Таким образом, обмен знаниями и опытом между коллегами
может осуществляться в различных форматах, не теряя при этом
своей значимости в плане расширения профессиональных возмож-
ностей специалиста.
Каковы преимущества профессионального объединения
психологов 1 ?
FF FF

Психологическая поддержка. Профессиональное сообщество


является своеобразным гарантом «сохранности» психолога. Очень
важно, что специалист имеет возможность получить поддержку от
коллег, которые понимают его проблемы, потому что они близки
им самим. Собираясь вместе, психологи не только решают серьез-
ные рабочие вопросы, но и отдыхают в среде близких по интере-
сам, по духу людей.
Мотивация и стимулирование интереса к профессии. Сооб-
щество собирает очень разных людей со своим опытом, культур-
ными традициями, багажом знаний, интересов, мнений. Разнообра-
зие субъектов сообщества вносит в индивидуальную профессио-
нальную жизнь новизну и азарт, позволяет сосредоточиваться на
преодолении трудностей и стремлении к достижению, принимать
решения. Элемент соревновательности закладывает основу разви-
тия уровня притязаний специалиста. Профессиональная среда то-
низирует психологов. Именно содержание общения между профес-

1
Мардер Л. Пространство общения. Региональное профессиональное
сообщество: преимущества, задачи развития, подводные камни // Школь-
ный психолог. 2010. № 2.

— 245 —
сионалами стимулирует любопытство и живой интерес к профес-
сии.
Нормативно-правовая поддержка. Каждый специалист дол-
жен знать содержание документов, регулирующих профессиональ-
ную деятельность, — это заложено в тарифно-квалификационных
требованиях и должностных инструкциях. Однако часто оказыва-
ется, что психологи плохо знакомы с ними и порой даже не заду-
мываются об их наличии. Периодически приходится «заземлять»
творческую натуру психолога, обращая его внимание на норматив-
но-правовую базу: знакомить с содержанием новых документов,
комментировать отдельные пункты, поднимать действующие при-
казы, постановления и инструктивные письма, если возникают во-
просы по содержанию таковых. Квалифицированный специалист
не только должен помнить о наличии того или иного документа, но
и уметь его прочитывать.
Масштаб воздействия. Нет сомнений в том, что, объединив
усилия, группа людей может сделать больше, чем один человек.
Воздействие одного специалиста физически ограничено учрежде-
нием, в котором он работает. Однако есть вопросы, решение кото-
рых возможно только при условии участия и населения, и профес-
сионалов. Например, чем больше психологов, тем больше
образовательных учреждений (а значит, детей, их родителей, со-
трудников) можно охватить для достижения единой цели — про-
филактической, просветительской, исследовательской и др. Решать
такие вопросы можно с помощью научно-практических конферен-
ций, мониторингов, изучения региональных нормативов развития
детей (в сотрудничестве с кафедрой психологии местного институ-
та), масштабных профилактических и просветительских проектов,
например технологии передачи психологической информации о
детях («Карты преемственности») на этапе перехода из дошкольно-
го звена в начальную школу всеми ДОУ и СОШ города. Именно
профессиональное объединение является той базой, которая созда-
ет потенциал масштабных мероприятий и позволяет осуществлять
социальное партнерство.

— 246 —
Возможные сложности в работе психологических обществ 1 . FF FF

Преимущества объединения психологов бесспорны. Являясь чле-


ном сообщества, специалист перестает быть изолированным от
своих коллег. Активность и стабильность сообщества дает психо-
логу высокую гарантию «невыпадения» из профессиональной сре-
ды (из-за собственной ли инерции или по внешним причинам, на-
пример, жесткого контроля администрации учреждения),
тонизируя и мотивируя к перманентному профессиональному рос-
ту, делая его работу более эффективной.
Профессиональные связи осуществляются через общение, и, ка-
залось бы, раз психолог — профессиональный коммуникатор,
сложностей внутри сообщества быть не должно вовсе. Однако
дальнейшие наши рассуждения будут именно о подводных камнях
отношений психологов.
В сообществе, как в группе людей, есть свои лидеры, то есть
«группа товарищей», участвующих всегда и во всем. На их фоне
остальные смотрятся блекло. Кроме того, если в сообществе более
сорока человек, невозможно иметь со всеми одинаково ровные от-
ношения. С кем-то сложатся более близкие отношения, кто-то бу-
дет чужд либо просто несимпатичен.
Несмотря на развитость отношений внутри сообщества, надо
помнить о том, что среди психологов, впрочем, так же как и среди
других узких специалистов, есть и конкуренция. Как правило, она
не приобретает резких конфликтных форм, наоборот, скорее завуа-
лирована социально одобряемым поведением, тем не менее, она
имеет не только положительное, но и отрицательное влияние на
групповые отношения и индивидуальный профессиональный рост.
Это нормально, но из этих особенностей вытекают управленче-
ские задачи, в центре внимания которых находится именно органи-
зация взаимодействия коллег.

1
Мардер Л. Пространство общения. Региональное профессиональное
сообщество: преимущества, задачи развития, подводные камни // Школь-
ный психолог. 2010. № 2.

— 247 —
Руководство профессиональным объединением может быть рас-
смотрено как отдельная серьезная тема. Объединение — это группа
людей, однако во главе ее стоит конкретный человек, который при-
нимает решения, определяет вариативность содержания его функ-
ционирования (а значит, и каждого члена в отдельности). Развитие
профессионального объединения отчасти зависит от этого человека,
от его субъективного взгляда на то, куда объединение должно дви-
гаться. Особенно это актуально, если профессиональное объединение
возглавляет методист, то есть назначенный на должность человек, а не
выбранный большинством (и, как правило, это именно так и есть).
Проще, сглаженнее ситуация, если объединение существует в
форме клуба, где отношения демократичны и круг интересов более
широк за счет околообразовательных тем. Субъективизм руководи-
теля определяет содержание, направление, «потолок» развития
профессионального объединения. Вполне реальна ситуация, в кото-
рой исчерпавший свой потенциал руководитель осознанно про-
должает занимать должность для получения надбавки к заработной
плате, решая таким образом собственные задачи в ущерб общест-
венным.
Еще одна проблема, возникающая в развитом сообществе с
четкой иерархией, — делегирование ответственности сообществу
во главе с руководителем профессионального объединения. Ощу-
щение собственной профессиональной безопасности, которую
обеспечивает сообщество, притупляет у специалиста бдительность.
Это звучит примерно так: «Мне расскажут, что конкретно я должен
делать, как реагировать, что говорить…».
Каким должно быть сообщество, чтобы оно удовлетворяло по-
требностям, существующим сегодня, чтобы профессиональное об-
щение подпитывало интерес к профессии, помогало решать акту-
альные проблемы? Вот некоторые характеристики:
 постоянство, регулярность встреч, устоявшиеся связи между
членами;
 открытость для нового (в широком смысле);
 возможность диалога внутри сообщества;
 удовлетворение потребности каждого члена сообщества
в поддержке, информировании, профессиональном росте;

— 248 —
 вариативность форм функционирования;
 возможность широко заявлять о своих взглядах (на уровне
района, города, области, страны);
 «мягкая» конкуренция;
 профессиональная открытость и щедрость» 1 .FF FF

Каждую характеристику можно рассмотреть с точки зрения путей


ее формирования и целей использования для развития сообщества.
Успешное профессиональное развитие психолога во многом
зависит от профессионально-деятельностных связей и отношений,
в которые он включен. В иерархии этих взаимоотношений можно
выделить и такой тип связи, как отношения с другими психолога-
ми. «Профессиональное пространство для психолога может быть
представлено как своеобразная социотехническая система, объеди-
няющая специалистов различного профиля, взаимодействующих
по поводу решения конкретной проблемы. Каждый из них, реали-
зуя тот или иной тип присущей ему деятельности, является вырази-
телем определенной профессиональной позиции по отношению
к решаемой проблеме» 2 .
FF FF

Свою точку зрения психологи различных направлений могут


выражать в рамках дискуссии, диспута, полемики, дебатов, прений
на таких мероприятиях, как конференции, форумы, симпозиумы.
Основные преимущества коллективного обмена опытом — психо-
логическая и нормативно-правовая поддержка коллег, возможность
получать и осуществлять супервизию.
Безусловно, профессиональное общение позволяет специалисту
быть включенным в сообщество психологов и использовать в своей
работе их опыт, а также делиться своим собственным.

1
Мардер Л. Пространство общения. Региональное профессиональное
сообщество: преимущества, задачи развития, подводные камни // Школь-
ный психолог. 2010. № 2.
2
Вачков И., Гриншпун И., Пряжников Н. Введение в профессию
«психолог». М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2007. С. 214.

— 249 —
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
24B

1. Какие можно выделить очные/коллективные и очные/ин-


диивидуальные формы общения психологов?
2. Охарактеризуйте, чем отличаются друг от друга следующие
режимы общения: дискуссия, полемика, обсуждение, высказывания,
вопросы, спор, диспут, прения, оппонирование, ответы на вопросы.
3. Какие можно выделить дистанционные/коллективные, дис-
танционные/индивидуальные формы общения психологов?
4. Какие существуют формальные и содержательны требова-
ния к рецензированию научных результатов работы коллеги-
психолога? Особенности устной и письменной рецензии/отзыва.
5. Чем конференция по структуре, процедуре и содержанию
отличается от форума и симпозиума?
6. Какие содержательные, полезные интернет-порталы по пси-
хологии вы знаете? Назовите крупнейшие онлайновые библиотеки,
форумы, интернет-журналы.

РЕЗЮМЕ
25B

Каждый вид деятельности при ее осуществлении предполагает


особенности профессионального общения. Эти особенности опре-
деляются спецификой деятельности. Психолог при общении руко-
водствуется иными принципами, нежели специалисты других про-
фессий, а также он преследует цели, отличные от целей других
профессионалов в их роде деятельности. Таким образом, профес-
сиональное общение всегда имеет определенную специфику в за-
висимости от вида выполняемой деятельности и вместе с тем об-
щую структуру.

— 250 —
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
4B

Вне всяких сомнений, способности психолога к общению яв-


ляются центральными для выполнения им практически всех про-
фессиональных задач — начиная от психологического консульти-
рования и тренингов и заканчивая научными статьями и
общением с коллегами на конференции. Стиль и формат общения
могут существенным образом меняться, в зависимости от условий
и задач, однако профессионализм психолога состоит в том, чтобы
в каждом случае удерживать смысл общения, достигать большего,
чем предусмотрено формой общения и даже конкретной ситуаци-
ей. Каким бы ни был заказ, миссия психолога заключается в том,
чтобы одновременно с решением актуальных задач помочь чело-
веку или организации увидеть ресурсы и более значительные воз-
можности, достигаемые посредством личностного, коммуника-
тивного развития.
От психолога ждут эффективности, умения решать конфликты,
способности находить конструктивный выход из трудных ситуаций
общения, умения управлять своим психическим состоянием и са-
мим процессом общения. Эти ожидания не случайны. Профессио-
нальный психолог действительно должен все это уметь. «Сапожник
без сапог» — это недопустимая формула для психолога. Это зна-
чит, что человек, выбравший «путь психолога», выбрал непрерыв-
ное развитие, стремление к самосовершенствованию, а значит, го-
тов к изменениям, к трансформациям, не боится утратить тот образ
Я, те привычки, которые обеспечили ему уровень благополучия,
которым он как профессионал уже обладает.
В силу более развитой рефлексивной позиции и внимательно-
сти к подлинным смыслам общения психолог обладает возможно-
стями занять более активную социальную позицию, показывая
более успешные стратегии межличностных отношений, демонст-
рируя типичные заблуждения и комплексы людей, помогая людям
выйти из состояния «спящего сознания».

— 251 —
Нет сомнений в том, что большинство людей в бодрствовании
находятся на самом деле в «спящем состоянии сознания», не осоз-
нают, что, почему и, главное, зачем они делают. Действуя, человек
отождествляется с предметом деятельности и оказывается не спо-
собным посмотреть на ситуацию «со стороны», не может в каждый
момент действия осознавать смысл действия, его последствия.
Профессиональное общение — это общение, в котором психо-
лог осознает ограничения разумности людей, подверженность эмо-
циям и стереотипам. Профессиональное общение можно рассмат-
ривать как искусство тонкого, точного, филигранного, живого
познания себя и партнера посредством присоединения (перево-
площения), ведения и управления с целью позитивных преобразо-
ваний. Все это создает порой чудовищно сложные условия для реа-
лизации психологом задач текущего общения. Часто собеседник
словно бы сопротивляется самому себе, выражая недоверие к пси-
хологу или к тому, что психолог предлагает сделать, и в то же
время большинство людей считают себя психологами, способны-
ми понимать и осознавать себя и собственную жизнь в целом. Со-
хранять позитивный настрой в таких непростых условиях — это
тоже часть профессионального общения психолога, часть его ис-
кусства.

— 252 —
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ
5B

ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ


26B

1. Профессиональное общение — это общение:


1) между профессионалами по личным вопросам;
2) с клиентом по теме его профессиональных обязанностей;
3) с заказчиком во время выполнения профессиональных обя-
занностей;
4) на равных, когда стороны компетентны в своих профессио-
нальных областях.
2. Профессионально общаться значит:
1) быть искусным в достижении своих целей в процессе об-
щения;
2) ловко отвечать на возражения;
3) эффективно слушать, доносить мысль и достигать конст-
руктивного эффекта;
4) быстро побеждать в споре.
3. Основные сферы профессионального общения:
1) этика, эстетика, онтология и гносеология психологии;
2) научная психология, психологическая практика, обыденное
общение;
3) информационные технологии, телеконференции, интервью,
вебинары;
4) кабинетное (камеральное) общение, полевое, личное, пуб-
личное.
4. Навыки профессионального общения — это навыки:
1) манипуляции в общении;
2) аттракции, контакта, владения голосом и предметом бесе-
ды, дискуссии;
3) отзеркаливания собеседника;
4) активного слушания.

— 253 —
5. Основные виды общения:
1) профессиональное, деловое, светское, межличностное
(бытовое);
2) межличностное, деловое, политическое, бытовое;
3) конструктивное, деструктивное, конформное;
4) экстенсиональное, кабалистическое, индифферентное.
6. Особенности профессии «психолог»:
1) это работа с самым сложным, что известно человеку —
с психикой;
2) психолог должен уметь управлять собеседником;
3) от психологов ожидают того, что они будут управлять сво-
им состоянием;
4) от психолога ждут любви и советов.
7. Процесс взаимодействия, направленный на развитие и под-
держание контактов и доверительных отношений в целях реше-
ния оперативно-служебных задач:
1) служебное общение;
2) светское общение;
3) установление контакта;
4) эмпатийное слушание.
8. В отличие от повседневных бесед служебные беседы:
1) имеют заведомо определенный результат;
2) заранее планируются;
3) зависят от эмоционального состояния собеседника;
4) имеют неопределенный формат общения.
9. Единство внешнего облика и поведения профессионала в
практике ведения дел:
1) деловой стиль;
2) деловое общение;
3) профессиональное общение;
4) профессионализм.
10. Вид слушания, в котором мы (на фоне присоединения) по-
зволяем себе усиливать какие-то важные моменты в речи собе-

— 254 —
седника, позволяем себе некоторую интерпретацию его слов, но
только повторяя или незначительно преобразуя его фразы:
1) эмпатийное;
2) пассивное;
3) поддерживающее;
4) активное.
11. Я-высказывания — это:
1) эгоцентрическая речь;
2) высказывания от первого лица;
3) эгоистическая речь;
4) высказывания о себе.
12. Принцип позитивного мышления, продемонстрированный в
примере перевода высказывания из одной формы в другую: «думаю,
никто из присутствующих…» в «мне кажется, что большинство
из присутствующих…»:
1) говорю от себя;
2) перевожу негатив в позитив;
3) перевожу в конкретику;
4) говорю за себя.
13. Тип вопроса, предполагающего умение, спрашивая, помочь
человеку самостоятельно найти ответ:
1) сократовский;
2) закрытый;
3) открытый;
4) альтернативный.
14. Вид слушания, при котором мы фактически разделяем со-
стояние собеседника, понимаем его как бы «изнутри» :
1) эмпатийное;
2) активное;
3) пассивное;
4) поддерживающее.
15. Универсальная причина любого конфликта — это:
1) нежелание людей учиться и быть лучше;

— 255 —
2) обоюдное и заблаговременное неприятие позиции оппонента;
3) противоречия в интересах;
4) спорный предмет потребностей.
16. Типичные провокаторы конфликтов:
1) непонимание, споры, вражда;
2) сомнения, обвинения, принижение;
3) возражения, раздражение, недоверие;
4) обида, ревность, зависть.
17. Основные функции управления и самоуправления:
1) планирование, управление, корректировка, обратная связь;
2) планирование, мотивирование, контроль, демотивирование;
3) организация, обучение, мотивирование, демотивирование,
управление;
4) планирование, организация, обучение, мотивирование, кон-
троль.
18. Функ