РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С БРАКОМ

1. Брак обнаруживается:
1. При разгрузке товара с транспортного средства;
2. При приёмке товара «на воротах»;
3. При приемке товара от поставщика без его представителя на складе (по договоренности с
поставщиком);
4. При предпродажной подготовке или демонстрации покупателю товара (скрытый дефект);
5. После продажи товара (возврат от покупателя).

Брак может возникнуть по вине покупателя, работника склада или торгового зала.

Каждый кладовщик знает содержание инструкции по приемке товара и понимает, что если он
пропустил брак на склад, то ответственность за эту единицу автоматически будет нести склад.

2. Сроки работы с браком:

При обнаружении брака при разгрузке, приемке и продаже товара предлагаемый срок работы с
поставщиками по устранению брака – до 4-х месяцев.
При обнаружении брака после продажи (по обращению покупателя) законодательно установлены
следующие сроки:
1. Гарантийный ремонт - до 14 дней;
2. Проверка качества - до 14 дней;
3. Экспертиза - до 10 дней дается на оплату экспертизы и до 30 дней на проведение
экспертизы со дня оплаты;
4. Замена товара покупателю – до 14 дней;
5. Возврат покупателю денег, уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт – только
после заключения сервисной службы (гарантийный товар) до 14 дней,
6. Проведение уполномоченной организацией экспертизы – до 30 дней.

3. Кто ведет работу с бракованным товаром

На должность специалиста по работе с браком назначается отдельный работник или сотрудник с
совмещением данной должности.

Специалист по работе с браком (или сотрудник с совмещением) обязан:

1. Принимать товар по обращению покупателя от «инфоцентра».

2. Проверять правомочность обращения покупателя.
3. Проверять наличие дефекта в товаре.
4. Регистрировать принятый товар.
 5. Направлять гарантийный товар в сервисные организации.
6. Контролировать сроки ремонта (проверки качества). Выдавать покупателю товар из
ремонта.
7. Разъяснять покупателю процедуру направления на экспертизу и контролировать сроки
проведения экспертизы.
8. Хранить дефектные товары и ТМЦ по гарантии на складе брака.
9. Оформлять акты рекламаций на дефектные товары.
10. Фотографировать внешние дефекты. Архивировать фото брака.
11. Связываться с поставщиками по вопросам разбраковки (возврата, замены, ремонта)
дефектных товаров
12. Контролировать замену поставщиками дефектных товаров.
13. Проводить возврат заменённых и отремонтированных товаров в продажу.
14. Проводить возврат дефектных товаров поставщикам по накладной.
15. Контролировать срок разбраковки дефектного товара.

4. Регламент работы с товаром, забракованным на складе

4.1. При разгрузке, приёмке, товара работник склада, обнаружив дефектный или просроченный
товар, откладывает его в строну для исключения смешения дефектного товара с годным и
вызывает специалиста по работе с браком (далее – специалиста по браку (СПБ)).
4.2 СПБ фотографирует дефект внешнего вида и архивирует фото в специальной папке.
4.3 СПБ составляет Акт отклонений по качеству и количеству, где указывает все данные о
бракованном товаре. Один экземпляр акта СПБ передает представителю поставщика, второй
подшивает у себя. Отбракованный товар отдается представителю поставщика и к
сопроводительному документу (накладной) подкалывается акт расхождения.
При приемке товара на складе без представителя поставщика (согласно договора) в сроки
не более 3-х дней, кладовщики извещают СПБ о выявленных выбраковках и передают ему
ТМЦ.
4.4 СПБ решает с поставщиками вопросы по дефектным товарам: возврат, замена, ремонт.
Созванивается с поставщиком, Акт рекламации с фотографиями отправляет по эл.почте
поставщику (при отправке документа по факсимильной связи, необходимо зафиксировать
время отправки и человека принявшего документ по факсу). Контролирует принятие акта в
базе поставщика.
4.5 СПБ регистрирует дефектный товар в «Журнале работы с браком».
4.6 Перемещает в программе, после постановки на приход ТМЦ, со «склада «УК Практик-Центр»»
бракованный товар на «Склад брака». Физически размещает дефектный товар на складе брака.
Вывешивает на бракованном товаре Акт рекламации.
4.7 СПБ просматривает логистику поступления ТМЦ на склад и заблаговременно оговаривает со
снабжением, а также с поставщиками, подготовку и возврат бракованного товара
 представителям поставщика. Ставит в известность кладовщиков о сформированном возврате
или замене брака. Оформляет ТТН на возвратный товар.
4.8 СПБ контролирует по Журналу работы с браком сроки возврата (замены, ремонта) – до 4-х
мес. При превышении срока извещается руководство магазина, которые принимают решение
по экстренным мерам.

5. Регламент работы с товаром, забракованным на торговом зале

При предпродажной подготовке, демонстрации покупателю товара (скрытый дефект) выявляется

некачественный товар, то он откладывается работником торгового зала в сторону, чтобы
исключить смешение дефектного товара с годным. Приглашается специалист по работе с браком.
Дальнейший алгоритм действия, как «Регламент работы с забракованным товаром на складе».

6. Регламент работы с рекламациями покупателей

6.1 Покупатель с дефектным товаром работниками ТЦ (продавцами, охранниками) направляется

на «инфоцентр».
6.2 Работник «инфоцентра» определяет правомочность рекламации и наличие заявленного
дефекта (при возможности), принимает дефектный товар, регистрирует его в «Журнале
рекламаций», оформляет Акт рекламации, один экземпляр которого отдаёт покупателю.
6.3 Работник «инфоцентра» вызывает СПБ и передает ему ТМЦ с отметкой в «Журнале
рекламаций» и второй экземпляр Акта рекламации.
6.4 На гарантийный товар СПБ контролирует логистику доставки в сервисный центр и возврата из
сервисного центра товара. После ремонта СПБ информирует покупателя и выдаёт ему
отремонтированный товар под подпись в Акте рекламации и «Журнале рекламаций».
6.5 Регистрация дефектного товара, принятого от покупателя производится путём оформления
Листа рекламации в Журнале работы с браком.

7. Регламент работы с товаром пришедшим в негодность по

неосторожности работника склада или торгового зала

В случае если работник склада, торгового зала повредил товар, то на данный товар
составляется Акт выбраковки за счет материально-ответственного лица. Данный
акт подается в бухгалтерию для списания ТМЦ. После документального списания
товар подлежит немедленному удалению со склада и утилизации.
 СХЕМА
работы СПБ с браком, обнаруженным
при приёмке товара и при продаже

Предъявление розничным
отделом или складом
дефектного товара

Ремонт Замена товара

Ремонт Возврат товара
своими на новый
товара с поставщику по
силами
запчастями накладной
поставщика

Утилизация дефектного
товара при
невозможности решения
вопроса любым другим
способом (решение
Выдача розничному отделу принимается
отремонтированного/нового товара коллегиально на
основании
установленных лимитов)
 СХЕМА
работы СПБ с ТМЦ по гарантии (на основе Закона о защите прав потребителей)

Обращение покупателя

Проверка правомочности обращения покупателя (место покупки, гарантийный срок) и наличия

дефекта

Нет оснований принятия

Есть основания принятия товара
Обоснованный вежливый отказ покупателю
товара
Проверка отсутствия явных эксплуатационных дефектов (небрежного обращения),
фотографирование, предупреждение покупателя о возможном отказе сервиса в гарантийном
ремонте по условиям предоставления гарантии, озвучивание сроков гарантийного ремонта – до 14
дней

Покупатель против да Оформление покупателем заявления с выбором

гарантийного ремонта? требования покупателя (по схеме)

нет
Оформление Акта приёмки товара Оформление Акта приёмки товара на
на гарантийный ремонт/регистрация проверку качества/регистрация брака
брака

Логистика гарантийного ремонта (14 Логистика проверки качества (14 дней) в

дней) сервисном центре
 СХЕМА

Работы СПБ с ТМЦ по гарантии (на основе Закона о защите прав потребителей)

Логистика гарантийного ремонта (14 дней) Логистика проверки качества (14 дней) в сервисном центре

Информирование Покупатель согласен с Возврат покупателю

нет да
покупателя о риске Заключением сервиса? товара под подпись в
оплаты экспертизы Акте/отметка в
журнале

Покупатель продолжает нет

настаивать на экспертизе? Оформление покупателем Логистика проведения
Заявления на экспертизы (10 дней
да экспертизу/отметка в со дня оплаты, но не
журнале более месяца со дня
подачи заявления)

Выдача покупателю
Экспертиза подтверждает эксплуатационную да
отремонтированного товара
причину дефекта?

нет

Удовлетворение заявленного требования покупателя – возврат

денег или замена товара на новый
 Схема

Взаимодействия с покупателем, который заявил, что товар ненадлежащего

качества (после проверки наличия прав у покупателя и наличия недостатка товара)

Обращение покупателя к СПБ о товаре

ненадлежащего качества

замена соразмерное незамедлительное возмещение расторжение

недоброкачественног
о товара товаром
надлежащего
качества
Товар заменяется
незамедлительно, а
если невозможно, то в
течение 14 дней
уменьшение безвозмездное расходов по договора розничной
покупной цены устранение устранению купли-продажи и
товара недостатков товара недостатков товара возврат денег
Цена уменьшается Недостатки устраняются Расходы возмещают Деньги возвращаются
незамедлительно, а незамедлительно, а незамедлительно, а незамедлительно, а
если невозможно, то в если невозможно, то в если невозможно, то в если невозможно, то в
течение 7 дней (14 при течение 14 дней течение 7 дней (14 течение 7 дней (14
экспертизе) дней при экспертизе) дней при экспертизе)

При возникновении у СПБ сомнений о наличии недостатков либо о причинах их возникновения

привлекаются сервисные центры для проверки качества в течение 14 дней

Брак в результате
Заводской брак эксплуатации

При возникновении между магазином и покупателем спора о наличии недостатков и причинах их

возникновения проводится экспертиза товара за счёт продавца в течение 14 дней

Заводской брак Брак в результате

эксплуатации

Выполнение требования Отказ в выполнении

покупателя требования покупателя
 Памятка
продавцам, работникам инфоцентра по работе с бракованной
(неликвидной) продукцией, с ТМЦ по гарантии

1. Работа с браком (обнаружен в отделе, обнаружен при приемке товара):

- Убедиться, что брак (недостаток товара) действительно имеет место;

- Убедиться, что устранить брак своими силами невозможно;
- Передать бракованный товар специалисту по работе с бракованным товаром (СПБ).

2. Работа с возвратами от покупателя не гарантийного (простого) товара:

- Убедиться, что требование покупателя о возврате товара – законно;

- Если возвращается товар надлежащего качества, то работнику инфоцентра необходимо
проверить дату продажи (не более 14 дней со дня продажи), подтверждение покупки в
нашем магазине, сохранение потребительских свойств и товарного вида – произвести
возврат денежных средств;
- Если возвращается товар ненадлежащего качества, то при отсутствии признаков вины
покупателя – произвести возврат денег или замену товара и передать бракованный товар
специалисту по работе с браком, если же есть вероятность вины покупателя в появлении
брака (неправильная транспортировка, хранение, эксплуатация) и покупатель с этим не
согласен, то к покупателю приглашается СПБ.
- Возврат денежных средств оформляется на кассе с письменной визы заведующего
секцией (старшего на смене)

3. Работа с товарами, требующими гарантийного ремонта:

- Убедиться, что товар имеет право на гарантийный ремонт (дата продажи, отсутствие
механических повреждений и т.п. в соответствии с требованиями гарантии);
- Направить покупателя на инфоцентр для оформления акта о рекламации;
- Работник инфоцентра должен принять товар под подпись покупателя в Акте рекламации,
выдать покупателю один экземпляр Акта;
- Передать товар, требующий гарантийного ремонта под роспись СПБ

Перемещение в программе 1С товара на склад «Брак» осуществляет только СПБ.

 ПАМЯТКА
администратору торгового зала на выходные

СПБ в конце рабочего дня пятницы оставляет администратору торгового зала Памятку по товарам,
вернувшимся из сервисных организаций, которые на выходные дни необходимо отдать покупателям под
подпись в акте рекламации.

В Памятке СПБ сообщает администратору:

1. какие товары необходимо отдать покупателям и где они находятся, а также где находятся акты
рекламаций и акты сервисных организаций;

2. о снятии товара с гарантии в случае неправильной эксплуатации покупателем (по заключению

(акту) сервиса);

3. о действиях администратора в случае желания покупателя обратиться к руководству магазина с

требованием провести экспертизу (дать бланк заявления на экспертизу и предупредить, что, в
случае подтверждения экспертизой эксплуатационной причины дефекта, с покупателя будет
взыскана значительная сумма денег (300-400 руб. за сложно-технический товар)).

Во время отсутствия специалиста по браку на обнаруженный дефектный товар зав.секцией (старшим на

смене) составляется Акт выбраковки. На товар прикрепляется один экземпляр акта и он перемещается в
зону склада брака. Второй экз. ложится на стол СПБ