Catalogue It Service

Каталог ИТ-услуг
для аутсорсинга
Документ разработан комитетом по стандартам и методологиям

аутсорсинга НП «АСТРА»
Дата: 6 мая 2012 года
Москва
От авторов
Уважаемые коллеги, мы искренне рады представить вам первую версию каталога

ИТ-услуг в области аутсорсинга. Данный каталог предназначен для формализации и
стандартизации ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам при помощи аутсорсинга. На наш
взгляд, использование данного каталога позволит всем участникам рынка одинаково
понимать потребности Заказчиков в области ИТ-аутсорсинга, а всем Заказчикам даст
возможность четко понимать, что должен предложить Поставщик при запросе конкретной
услуги.
Мы рассчитываем, что данный каталог позволит сделать свой вклад в развитие

российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его зрелости, развитие конкуренции,
экономию временных и финансовых ресурсов всех участников этого рынка, упрощение и
укрепление взаимодействия Поставщиков и Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
Мы благодарим всех, кто принял участие в формировании данного каталога, а также

ждем любых комментариев, замечаний, предложений по улучшению каталога ИТ-услуг и
призываем всех участников рынка при формировании своего каталога ИТ-услуг
использовать подход и рекомендации, предложенные в данном каталоге.
С уважением,
председатель Комитета по стандартам
и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА»
Александр Файнбойм
2
3
Оглавление
1. Введение ............................................................................................................................................... 7
1.1 Границы проекта ......................................................................................................................... 7
1.2 Краткая история создания каталога........................................................................................... 8
2. Источники разработки каталога ИТ-услуг ...................................................................................... 10
2.1 Используемая терминология .................................................................................................... 10
2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг .......................................................................... 11
3. Методология формирования каталога ............................................................................................. 15
3.1 Подход к формированию каталога .......................................................................................... 15
3.2 Пример использования каталога .............................................................................................. 18
4. Структура каталога услуг ................................................................................................................. 24
Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг .......................................................................... 26
Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг ................................................................ 28
1. Управление обращениями (Service Desk) ....................................................................................... 31
2. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 33
3. Управление серверным оборудованием .......................................................................................... 35
4. Управление сетями передачи данных ............................................................................................. 37
5. Управление телефонией.................................................................................................................... 39
6. Управление печатью и копированием ............................................................................................. 41
7. Управление системами хранения и резервирования данных ........................................................ 43
8. Управление системой электронной почты...................................................................................... 45
9. Сопровождение систем управления базами данных ...................................................................... 47
10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM ......................................................... 49
11. Управление корпоративными системами документооборота ....................................................... 52
12. Управление корпоративными приложениями SAP ........................................................................ 55
13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами.............................................................. 58
14. Управление специализированными информационными системами ............................................ 60
15. Системное и сетевое администрирование....................................................................................... 63
4
16. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 67
17. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 69
18. Мониторинг инфраструктуры .......................................................................................................... 71
19. Видеоконференцсвязь ....................................................................................................................... 73
20. Уровни предоставления ИТ-услуг ................................................................................................... 75
1. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 76
Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения .................................... 76
Поддержка дополнительного программного обеспечения ............................................................... 76
Поддержка оборудования рабочих мест ............................................................................................. 77
Управление данными на рабочих местах............................................................................................ 77
Обновление программного обеспечения рабочего места.................................................................. 78
2. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 79
Антивирусная защита рабочих станций.............................................................................................. 79
Антивирусная защита серверов ........................................................................................................... 79
Централизованная антивирусная защита ............................................................................................ 80
Защита электронной почты от спама .................................................................................................. 80
Управление учетными записями службы единого каталога ............................................................. 80
Защита сетевого оборудования ............................................................................................................ 81
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов ......................................................... 81
Контроль доступа в сеть Интернет ...................................................................................................... 81
3. Управление оргтехникой .................................................................................................................. 83
Управление оборудованием копирования и печати .......................................................................... 83
Управление расходными материалами ............................................................................................... 83
Управление программным обеспечением сетевой печати ................................................................ 84
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах ................................................... 84
Управление устройствами сканирования ........................................................................................... 84
4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой ................................................................ 86
Управление телефонной и факсимильной связью ............................................................................. 86
Управление локальными сетями.......................................................................................................... 86
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ................................................................................ 87

5
Управление мобильной связью ............................................................................................................ 87
Управление системами видеоконференцсвязи ................................................................................... 88
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем ............................................................... 89
Поддержка легких серверов ................................................................................................................. 89
Поддержка блейд-систем...................................................................................................................... 89
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров ........................................................... 90
6. Управление системным программным обеспечением ................................................................... 91
Управление серверными операционными системами ....................................................................... 91
Управление базовыми сетевыми службами ....................................................................................... 91
Управление службой единого каталога .............................................................................................. 91
Управление системой централизованного обновления ..................................................................... 92
Управление системой электронной почты ......................................................................................... 92
Управление системой терминального доступа .................................................................................. 93
Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой ................................................... 93
Сопровождение систем управления базами данных.......................................................................... 94
Управление средой виртуализации ..................................................................................................... 94
Управление web-сайтами и порталами ............................................................................................... 95
7. Управление данными ........................................................................................................................ 96
Управление оборудованием хранения данных................................................................................... 96
Управление сетевыми устройствами SAN.......................................................................................... 96
Управление системой резервного копирования и восстановления данных .................................... 97
Резервное копирование и восстановление данных ............................................................................ 97
Управление общими файловыми ресурсами ...................................................................................... 97
8. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 99
Управление системами кондиционирования ...................................................................................... 99
Управление системами электропитания ............................................................................................. 99
Управление структурированной кабельной системой....................................................................... 99
9. Дополнительные услуги ................................................................................................................ 101
Единая точка контакта по технической поддержке ......................................................................... 101
Мониторинг инфраструктуры ............................................................................................................ 101

6
Управление закупками (управление резервным фондом) ............................................................... 101
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования.................................................................... 102
Обследование инфраструктуры ......................................................................................................... 102
Инвентаризация оборудования инфраструктуры............................................................................. 102
Управление контрактами с поставщиками и вендорами ................................................................. 102
1. Введение
1.1 Границы проекта

В мире существует множество различных определений аутсорсинга в зависимости
от конкретных целей и задач использования этого термина аналитиками и
консультантами, поставщиками и заказчиками услуг. Однако, по мнению аналитиков [1],
ключевыми характеристиками аутсорсинга являются следующие:
7
1. Аутсорсинг не есть сама услуга, а только форма предоставления услуги.
2. В отличие от проектной (срочной или дискретной) формы, аутсорсинг
характеризуется определенной непрерывностью и длительностью
предоставления услуги.
3. Аутсорсинг связан с обслуживанием постоянно имеющихся и всегда
необходимых предприятию процессов и функций.
Также необходимо отметить, что заказная разработка ПО и ее разновидность
«оффшорное программирование» также входят в категорию ИТ-услуг, однако чаще всего
эти услуги предоставляются для Заказчиков именно в проектном режиме. По модели
аутсорсинга, при наличии (а) многолетнего контракта и (б) постоянной необходимости в
разработке, данная услуга предоставляется, как правило, только крупным международным
вендорам ИТ, имеющим в качестве постоянного внутреннего бизнес-процесса разработку
ПО.
Поэтому в соответствии со сложившейся международной бизнес-практикой
традиционно выделяют два вида аутсорсинга:
1. ИТ-аутсорсинг (ITO);
2. аутсорсинг бизнес-процессов (BPO).
По мнению аналитиков [1], деление аутсорсинга на ITO и BPO носит искусственный
характер, т. к. собственно ИТ-аутсорсинг является подмножеством более общего
аутсорсинга бизнес-процессов. Однако необходимо отметить, что, возможно, в силу
специфики ИТ-активов и процессов (высокая стоимость, сложность и др.) ИТ-аутсорсинг
исторически находится в настоящее время (особенно в России) на более высоком уровне
зрелости, более методически проработан и сильнее маркетируется крупными
Поставщиками услуг, аналитиками рынка и консультантами по сравнению с аутсорсингом
других бизнес-процессов.
Ввиду высокой востребованности на российском рынке именно ИТ-аутсорсинга,
данный каталог ИТ-услуг (далее — Каталог) описывает наиболее часто встречающиеся и
потребляемые ИТ-услуги на российском рынке.
1.2 Краткая история создания Каталога

В 2008 году в НП «АСТРА» было принято решение о создании комитета по
стандартизации и методологии аутсорсинга (далее КСиМ).
Цель комитета: развитие российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его
зрелости, развитие конкуренции, экономия временных и финансовых ресурсов всех
8
участников этого рынка, упрощение и укрепление взаимодействия Поставщиков и
Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
На тот момент всем членам комитета было отчетливо ясно, что разработка единых
правил и условий работ невозможна без создания единых отраслевых справочных
материалов и классификаторов, описывающих данную профессиональную деятельность.
Вместе с тем все понимали, что работа над справочниками и классификаторами
неосуществима без выработки единой терминологической базы, единого понимания
общих и специфичных терминов, единого «языка» ИТ-аутсорсинга.
Вследствие этого, первоочередной задачей комитета стала разработка такой единой
терминологической базы для дальнейшего развития и подготовки последующих
документов. В связи с этим был разработан Глоссарий ИТ-аутсорсинга, работа над
которым велась в течение второй половины 2009 и начала 2010 года. Первая версия
Глоссария официально была представлена на заседании КСиМ 30 марта 2010 года.
Следующим шагом стала разработка Каталога ИТ-услуг, который полностью
базируется на принципах и стандартах, использованных при разработке Глоссария. Работа
над Каталогом ИТ-услуг велась с середины 2010 года до настоящего момента.
В перспективе данный Каталог планируется дополнить отраслевыми ИТ-услугами,
что позволит сделать его более удобным и более универсальным для использования.
9
2. Источники разработки Каталога ИТ-услуг
Предполагается, что специалисты, читающие данный документ, имеют

представление, что такое услуги, каталог услуг, аутсорсинг и т. д. (В наиболее удобном
для прочтения виде данная информация представлена в отчет НП «Астра» за 2010 год [1].)
А также понимают необходимость формирования данного Каталога для улучшения
взаимодействия между Заказчиками и Поставщиками ИТ-услуг. Несмотря на это,
необходимо вернуться к ранее разработанному Глоссарию и уточнить ряд терминов,
использующихся далее.
Также немаловажно было оценить имеющие на рынке маркетинговые каталоги ИТ-
услуг, которые представлены в свободном доступе на web-сайтах ведущих российских и
зарубежных игроков в области аутсорсинга ИТ-услуг.
2.1 Используемая терминология

В связи с тем, что разработка Каталога ИТ-услуг является логическим
продолжением разработки глоссария по ИТ-аутсорсингу, разработанным КСиМ «АСТРА»
[2] (далее — Глоссарий), необходимо вернуться к определению Каталога ИТ-услуг.
Это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо
всех ИТ-услугах, находящихся в режиме промышленной эксплуатации. Включает в себя
информацию о параметрах предоставления ИТ-услуг, ценах, точках контакта. Часть
портфеля услуг публикуется для Заказчиков и используется для поддержки бизнес-
процессов Заказчика.
Под Заказчиком, в соответствии с Глоссарием, подразумевается получатель ИТ-
услуг. Заказчик для Поставщика ИТ-услуг — это человек, группа людей или организация,
которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня ИТ-услуги.
В ходе проработки решения по Каталогу ИТ-услуг для ИТ-аутсорсинга было
выделено 2 типа услуг, на которых важно сконцентрировать свое внимание:
1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали

всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-
процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен
использоваться Заказчиком.
10
2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг, который содержит описание и детали
всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем
поддерживающим услугам, компонентам ИТ-инфраструктуры,
необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная
часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не
используется Заказчиком.
ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким

Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на использовании
информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы
Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Инфраструктурная ИТ-услуга, согласно Глоссарию, определена как «ИТ-услуга,
которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для
предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или
коммуникационные услуги». Иногда название инфраструктурных ИТ-услуг и бизнес ИТ-
услуг могут совпадать.
2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг

Для получения общей картины по рынку в области предоставления ИТ-услуг был
проведен анализ профессиональных публикаций (см. Список литературы) на тему ИТ-
аутсорсинга, а также рассмотрены ИТ-услуги, предлагаемые крупнейшими игроками на
рынке аутсорсинга — как российскими, так и зарубежными.
Были проанализированы каталоги ИТ-услуг, предлагаемые компаниями,
присутствующими на российском рынке : 1
 Hewlett Packard Russia (www.hp.ru);
 IBS Datafort (www.datafort.ru);
 Астерос (www.asteros.ru);
 Инфосистемы Джет (http://www.jet.msk.su);
 ISG (www.isgr.ru);
1
Рассмотрены основные игроки в области ИТ-аутсорсинга, входящие в состав НП «Астра».
11
 Открытые технологии (www.ot.ru);
 КРОК (www.croc.ru);
 Россервис (www.rosservice.ru);
 Теском (www.tescom.ru);
 СБСистем (www.sbsystem.ru);
 Айтиэнерджи (www.it-energy.ru).
Также были проанализированы каталоги ИТ-услуг 2, приведенные на сайтах

ведущих зарубежных компаний в области ИТ-аутсорсинга:
 Hewlett Packard Global (www.hp.com);
 Accenture (www.accenture.com);
 Infosys Technologies (www.infosys.com);
 NCR (www.ncr.ru);
 Capgemini (www.capgemini.com);
 CSC (www.csc.com);
 Wipro Technologies (www.wipro.com);
 CGI Group (www.cgi.com);
 ITC Infotech (www.itcinfotech.com);
 IBM IT services (www.ibm.com).
Исходя из выполненного анализа, можно сделать вывод, что зачастую российские

поставщики на своих сайтах предлагают несколько форматов ИТ-услуг для аутсорсинга,
при этом описание предлагаемых услуг носит больше маркетинговый характер. На
некоторых сайтах предлагаются каталоги ИТ-услуг вместе с калькулятором, благодаря
которому можно определить примерную оценку стоимости ИТ-услуг.
2
Рассмотрены ведущие компании в области аутсорсинга ИТ-услуг, по версии IAOP
http://www.iaop.org/content/23/152/2040/
12
Далее, в качестве примера приведены предлагаемые ИТ-услуги, безотносительно к
определенному Поставщику ИТ-услуг:
Пример 1:
1. Стратегический аутсорсинг.
2. Аутсорсинг бизнес-процессов.
3. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры.
4. Аутсорсинг ИТ-процессов.
5. …и т. п.
Пример 2:
1. Управление рабочими местами пользователей:
a) развертывание новых рабочих мест;
b) настройка;
c) решение инцидентов;
d) …и т. п.
2. Управление приложениями:
a) разработка;
b) сопровождение;
c) …и т. п.
3. Управление инфраструктурой.
4. Управление базами данных.
5. …и т. п.
Пример 3:
1. Обслуживание ПК.
2. Мониторинг работоспособности ИТ-инфраструктуры.
3. Эксплуатация серверных систем.
4. Услуги дата-центра:
a) предоставление серверов;
b) техническая поддержка серверов;
13
c) …и т. п.
В свою очередь, каталоги зарубежных компаний предлагают следующие ИТ-услуги

(приведено в качестве примера, безотносительно к определенному Поставщику ИТ-услуг):
Пример 4:
1. Аутсорсинги инфраструктурных услуг (Infrastructure outsourcing services):
a) услуги Центра данных (Data Center services);
b) сетевые услуги (Network services);
c) Service Desk;
d) …и т. п.
2. Аутсорсинг услуг по приложениям (Application outsourcing services):
a) разработка приложений(Application development);
b) проектирование, компоновка, запуск (Design, build, run);
c) управление приложениями (Application management);
d) …и т. п.
Пример 5:
1. Услуги поддержки (Support services):
a) услуги по сопровождению (Maintenance services);
b) услуги по ПО (Softwareservices);
c) …и т. п.
2. Услуги по управлению (Management services):
a) услуги Help Desk (Help Desk services);
b) удаленный мониторинг и управление инцидентами (Remote

Monitoring and Incident Management);
c) услуги по хостингу, процессингу и электронной коммерции (Hosting,

Processing and eCommerce Services);
d) …и т. п.
3. Сетевые услуги (Networking services):
a) IP-телефония (IP Telephony);
b) беспроводные ЛВС (Wireless LAN);
14
c) услуги по аудиту сети (Network Audit Services);
d) …и т.п.
Пример 6:
1. Услуги по облачным вычислениям (Cloud Computing Services):
a) инфраструктура как услуга (Infrastructure-as-a-Service);
b) ПО как услуга (Software-as-a-Service);
c) процесс как услуга (Process-as-a-Service);
d) …и т. п.
2. Услуги по инфраструктуре и управлению (Infrastructure and Managed

Services):
a) управление ПК пользователей (Workgroup Computer Management);
b) управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity

Management);
c) удаленно управление системами и сетью (Remote System and Network

Management);
d) …и т.п.
Приведенные выше обобщенные примеры каталогов ИТ-услуг показывают,

насколько сильно отличается видение каталогов разных ИТ-компаний друг от друга, как
на российском, так и на зарубежном рынках. В некоторых случаях компании предлагают
услуги ИТ-аутсорсинга по типу услуг (стратегический аутсорсинг, аутсорсинг бизнес-
процессов), в некоторых — по объектам обслуживания (поддержка копировально-
множительной техники, обслуживание прикладного программного обеспечения), а в ряде
случаев по виду деятельности (регламентно-профилактическое обслуживание,
монтаж/демонтаж систем). Такое разнообразие каталогов и подходов не позволяет
одинаково оценивать стоимость одних и тех же услуг.
3. Методология формирования Каталога
3.1 Подход к формированию Каталога
Предлагаемый подход к формированию Каталога ИТ-услуг в общем своем виде

базируется на классической сервисно-ресурсной модели, которая описана в ITIL v3
15
(Service Design). В главе №3 «Service Design principles» [5] описано, каким образом
должна формироваться ИТ-услуга (рисунок №1) и из чего она должна состоять.
Рисунок №1. Связи и зависимости между услугами.
В главе №4 «Service Design processes» [5] описан подход к формированию

Каталога Бизнес ИТ-услуг на базе Каталога инфраструктурных ИТ-услуг с точки зрения
методологии ITIL (рисунок №2).
16
Рисунок №2. Каталог бизнес-услуг и Каталог инфраструктурных услуг.
Чтобы можно было использовать предложенную в ITIL модель на практике для

организации взаимодействия Заказчиков и Поставщиков услуг в области ИТ-аутсорсинга,
данную модель лучше представить в виде «Пирамиды услуг» (Рисунок №3).
Данная модель показывает, что в основе большинства предоставляемых ИТ-услуг

находятся Конфигурационные элементы, которые в свою очередь входят в состав
различных ИТ-систем. Используя те или иные ИТ-системы, Поставщик формирует
Инфраструктурные ИТ-услуги, на базе которых уже формируются Бизнес услуги. Однако
в конечно итоге пользователям предоставляются не бизнес-услуги, а именно конкретные
операции над данными бизнес-услугами, такие как: предоставление доступа, устранение
инцидентов, выполнение запросов на обслуживание в рамках данной услуги и т. д.
17
Рисунок №2. Пирамида формирования каталога услуг (Пирамида услуг).
Данная «Пирамида услуг» наглядно показывает подход при формировании услуг

для конечных пользователей. Пирамида позволяет всем участникам процесса
предоставления ИТ-услуг четко понимать, что такое ИТ-система, что такое
инфраструктурная ИТ-услуга, что такое Бизнес ИТ-услуга и что получает конечный
пользователь.
3.2 Пример использования Каталога
Для того чтобы понять, почему мы используем данный подход, вернемся к

Глоссарию:
• Аутсорсинг — это долгосрочное, ориентированное на результат

сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей,
18
обычно выполняемых внутри организации. Подразумевает перенос
управленческого контроля и специфичных рисков на сторону Поставщика.
• Аутсорсинг бизнес-процессов — это передача одного или нескольких бизнес

ИТ-процессов внешнему провайдеру, который, в свою очередь, владеет,
управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на
определенных и измеримых показателях эффективности.
Очевидно, что в любой организации, которая прибегает к аутсорсингу ИТ-услуг, в

первую очередь интересны следующие аспекты:
• обеспечение нормального функционирования бизнеса/организации

(business-as-usual);
• сосредоточение на расширение и/или развитие бизнеса;
• возможность увеличения дохода либо сокращения издержек организации.
К бизнес-услугам можно отнести также и инфраструктурные ИТ-услуги

операционного характера, которые обеспечивают нормальное функционирование бизнеса.
Инфраструктурные ИТ-услуги, как следует из приведенного ранее определения, не
предоставляются бизнесу напрямую, но поддерживают предоставляемые бизнес ИТ-
услуги.
Подразумевается, что в конечном итоге Поставщик ИТ-услуг предоставляет некий

набор услуг бизнесу, приведенных в Каталоге бизнес-услуг. В свою очередь, поставщики,
поддерживающие инфраструктурные ИТ-услуги, обеспечивают возможность
предоставления бизнес-услуг.
В случае же с ИТ-аутсорсингом важно учитывать, что компания-заказчик может

передать на аутсорсинг как Бизнес-услуги, так и Инфраструктурные ИТ-услуги.
Соответственно, для аутсорсинга целесообразнее придерживаться следующей концепции
(Рисунок 3):
19
Рисунок 3. Концепция аутсорсинга ИТ-услуг общая.
Иными словами, Заказчики видят весь спектр услуг, предоставляемый

Поставщиком ИТ-услуг, независимо от того, является эта услуга Бизнес ИТ-услугой или
же Инфраструктурной ИТ-услугой.
При передаче на аутсорсинг всех ИТ-процессов и поддержки ИТ-инфраструктуры

ситуация более или менее понятна с точки зрения ответственности. Очевидно, что
ответственность за весь Каталог услуг, как Бизнес, так и Инфраструктурный, в этом
случае несет один Поставщик ИТ-услуг.
Рассмотрим примеры предоставления ИТ-услуг:
1) Предоставление ИТ-услуги «Поддержка рабочих мест пользователей».
Стандартное рабочее место пользователя в организации «А» включает в себя

персональный компьютер или ноутбук, стационарный телефон, локальный принтер,
проводное подключение к локальной вычислительной сети, Интернет, общее программное
обеспечение и специфическое для данной организации программное обеспечение. При
20
обсуждении условий и плана передачи услуги на аутсорсинг выясняется, что вопросами
Интернета занимается сторонний интернет-провайдер, телефонными линиями — оператор
телефонной связи, локальной сетью — системные администраторы организации «А»,
специфическими приложениями — компании-разработчики этих приложений.
Предлагаемая методология рассматривает Каталог ИТ-услуг, который строится

исходя из ресурсов, которые используются для предоставления ИТ-услуги и видов
деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления
ИТ-услуг одновременно являются объектом обслуживания с точки зрения поддержки этой
ИТ-услуги. Соответственно, такой Каталог может рассматриваться потенциальным
Заказчиком как сверху вниз — от ИТ-услуг к объектам обслуживания и видам
деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов
деятельности к ИТ-услугам.
Такой подход позволяет более четко определить стоимость предоставления ИТ-

услуги и область ответственности разных поставщиков ИТ-услуг, а также внутренних ИТ-
подразделений Заказчика.
2) Предоставление бизнес-услуги «Управление системой электронного

документооборота».
Очевидно, что данная услуга может включать в себя услуги: «Поддержка системы
документооборота», «Поддержка ИТ-инфраструктуры», «Поддержка рабочих мест
пользователей». Заметим, что первый и третий являются бизнес ИТ-услугами, а
«Поддержка ИТ-инфраструктуры» — Инфраструктурная ИТ-услуга.
В предложенной таблице (Таблица №1) перечислены потенциальные объекты

обслуживания — они же ресурсы для предоставления ИТ-услуги, а горизонтально —
возможные виды деятельности по данным ресурсам:
Виды
Замена комплектующих
Резервное копирование
деятельности
Подключение
Диагностика
Обновление
Настройка
Установка
Обучение
Ресурсы
Удаление
Ремонт
И т. п.
21
Персональный
+ + + + – – + + – –
компьютер
Сервер + + + + – – + + – –
Сеть – – + + – – – – – –
Системное
программное – + + – + + + – + +
обеспечение
Платформа
– + + – + – – – + +
документооборота
Прикладное ПО
– + + – + + + – + +
В соответствующих клетках указан «плюс» — там, где вид деятельности присущ

данному ресурсу, а «минус» — там, где по данному ресурсу такой вид деятельности
выполняться не может.
Во второй таблице, вертикально перечислены ресурсы, а горизонтально — ИТ-

услуги.
ИТ-услуги
Поддержка Поддержка
Поддержка ИТ-
системы рабочих мест
Ресурсы инфраструктуры
документооборота пользователей
Персональный
– – +
компьютер
Сервер – + –
Сеть – + –
Системное
программное – + –
обеспечение
22
Платформа
+ – –
Прикладное ПО
+ – –
В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для

предоставления ИТ-услуги, и «минус» — там, где данный ресурс не задействован.
Из этих двух таблиц видно, что при передаче бизнес-услуги «Управление

электронным документооборотом» на аутсорсинг можно детализировать ИТ-услугу и
ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до
отдельного вида деятельности.
23
4. Структура Каталога услуг
В терминологии «АСТРА» ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая

одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на
использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или Бизнес-
процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна
быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Как правило, целевая аудитория, которую может интересовать Каталог бизнес-

услуг провайдера аутсорсинговых услуг, это, в первую очередь, люди, которые
уполномочены принимать финансовые решения — топ-менеджеры, финансовые
директора и т. д. Иными словами — это Заказчик, который принимает окончательное
решение, покупать или нет. Как правило, данные представители целевой аудитории
используют стратегический подход к выбору поставщика и ИТ-услуг.
Следующая аудитория Каталога услуг — это, как правило, ИТ-директора и ИТ-

руководители от среднего до высшего звена. Как правило, эти люди разбираются в
области ИТ и помогают руководителям принимать решения по выбору поставщика ИТ-
услуг, а также самих ИТ-услуг.
И, наконец, третий тип представителей нашей целевой аудитории — это ИТ-

специалисты, которые предоставляют руководству данные для принятия решения по
выбору поставщика и ИТ-услуг.
По результатам анализа целевой аудитории для формирования Каталога ИТ-услуг

предлагается трехуровневая структура. Верхний уровень, с нашей точки зрения,
характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей
термином.
Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТ-

руководителей от среднего до высшего звена.
Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг,

который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги между
внутренними ИТ-подразделениями и разными сторонними поставщиками ИТ-услуг.
24
Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3
Сопровождение
информационной
Системы X
Поддержка АО
серверов
Поддержка серверного
Базовая настройка
ПО системы
Поддержка клиентского Решение инцидентов
ПО системы
Изменение Обновление
функционала системы
... Установка ПО
Консультирование
Решение инцидентов
Перечень бизнес-услуг верхнего уровня, предлагаемый для включения в Каталог

услуг по аутсорсингу, приведен в приложении (Приложение 1: Рекомендуемый Каталог
бизнес-услуг). Дательное описание Каталога Бизнес-услуг указано в дополнительном
Приложении №3 к настоящему документу. Перечень составлен, исходя из определения
термина «аутсорсинг», анализа ИТ-услуг российских и зарубежных компаний, а также
исходя из того, что данный перечень должен быть максимально понятным для
руководителей высокого уровня — потенциальных Заказчиков.
Перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №2. Детальный

перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №4 к настоящему документу.
25
Приложение 1: Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг
№ Название Состав услуги
1. Service Desk SD1
2. Управление рабочими местами пользователей DM1, DM2, DM3, DM4, UPD2, AVCL1
3. Управление серверным оборудованием SRV1. SRV2, SRV3
Управление системами хранения и

4. STOR1, SAN1, BASK1, BACK2, RES1
резервирования данных
5. Управление сетями передачи данных NET2, NET3, VCC1
6. Управление телефонией TLF1
7. Управление печатью и копированием PRN1, PRN2, PRN3, PRN4, REZ2, SCN1
8. Управление системой электронной почты EM1, EMSEC1
Сопровождение систем управления базами

9. DB1
данных
Управление корпоративными системами класса SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,

10.
ERP/CRM SDEV1
Управление корпоративными системами SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,

11.
документооборота SDEV1
Управление корпоративными приложениями SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,

12.
SAP SDEV1
Управление корпоративными порталами и web-

13. WEB1
сайтами
Управление специализированными SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,

14.
информационными системами SDEV1
SRV1, SRV2, SRV3, MFR1, SRVS1, NET1,

15. Системное и сетевое администрирование
AD1, UPD1, EM1, TER1, MON1, IFR1,
26
№ Название Состав услуги
DB1, VIR1, WEB1, STOR1, SAN1, BACK1,

BACK2, RES1
AVSRV1, AVCL1, EMSEC1, AD2,

16. Управление информационной безопасностью
NETSEC1, SWSEC1, INSEC1
17. Управление инженерной инфраструктурой COND1, EL1, SCS1
18. Мониторинг инфраструктуры MON2
19. Видеоконференцсвязь VCC1
27
Приложение 2: Рекомендуемый Каталог технических услуг
№ Название Код
1. Управление службой единого каталога AD1
Управление учетными записями службы единого AD2

2.
каталога
3. Антивирусная защита рабочих станций AVCL1
4. Антивирусная защита серверов AVSRV1
5. Централизованная антивирусная защита AVSRV2
6. Резервное копирование и восстановление данных BACK1
Управление системой резервного копирования и BACK2

7.
восстановления данных
8. Управление системами кондиционирования COND1
Сопровождение систем управления базами DB1

9.
данных
Поддержка операционных систем и базового DM1

10.
программного обеспечения
Поддержка дополнительного программного DM3

11.
обеспечения
12. Поддержка оборудования рабочих мест DM4
13. Управление данными на рабочих местах DM5
14. Управление системами электропитания EL1
15. Управление системой электронной почты EM1
16. Защита электронной почты от спама EMSEC1
17. Контроль доступа в сеть Интернет INSEC1
28
Поддержка систем мониторинга и управления IFR1

18.
инфраструктурой
19. Управление мобильной связью MOB1
20. Мониторинги нфраструктуры MON2
21. Управление базовыми сетевыми службами NET1
Управление оборудованием WAN, виртуальными NET2

22.
частными сетями и демилитаризованной зоной
23. Управление локальными сетями NET3
24. Защита сетевого оборудования NETSEC1
Гарантийный/негарантийный ремонт NWAR1

25.
оборудования
Управление оборудованием копирования и PRN1

26.
печати
Управление программным обеспечением сетевой PRN2

27.
печати
Управление сетевой и персональной печатью на PRN3

28.
рабочих местах
29. Управление расходными материалами REZ2
30. Управление общими файловыми ресурсами RES1
Управление закупками (управление резервным REZ1

31.
фондом)
32. Управление сетевыми устройствами SAN SAN1
33. Управление устройствами сканирования SCN1
Управление структурированной кабельной SCS1

34.
системой
29
35. Единая точка контакта по технической поддержке SD1
36. Поддержка легких серверов SRV1
37. Поддержка блейд-систем SRV2
Поддержка высокопроизводительных серверов и SRV3

38.
кластеров
Управление серверными операционными SRVS1

39.
системами
40. Управление оборудованием хранения данных STOR1
Защита программного обеспечения рабочих мест SWSEC1

41.
и серверов
42. Управление телефонной и факсимильной связью TLF1
43. Управление системой терминального доступа TER1
Управление системой централизованного UPD1

44.
обновления
Управление обновлением программного UPD2

45.
обеспечения рабочего места
46. Управление средой виртуализации VIR1
47. Управление системами видеоконференцсвязи VCC1
48. Управление web-сайтами и порталами WEB1
49. Обследование инфраструктуры AUD1
50. Инвентаризация оборудования инфраструктуры INV1
Управление контрактами с поставщиками и CONTR1

51.
вендорами
30
Приложение №3. Детализированное описание Каталога
Бизнес-услуг для аутсорсинга
1. Управление обращениями (Service Desk)
Название ИТ-услуги Управление обращениями (Service Desk)
Общая информация
Предоставление пользователям единой точки контакта

по вопросам технической поддержки и
Описание ИТ-услуги
автоматизированное управление обращениями на
системе Исполнителя
• Количество пользователей
• Количество обращений по категориям
Измеряемые параметры
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Прием и регистрация обращений пользователей

Состав ИТ-услуги • Консультирование пользователей
• Решение инцидентов и выполнение запросов
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТ-

услуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей, с запросом необходимой

31
информации при контакте
• Классификация обращений пользователей
• Первичная оценка сложности и предоставление решения по возможности
• Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки
• Массовое оповещение пользователей при крупных инцидентах
• Выполнение формального закрытия обращений
32
2. Управление рабочими местами пользователей
Название ИТ-услуги Управление рабочими местами пользователей
Выполнение работ по обеспечению и поддержке

Описание ИТ-услуги работоспособности оборудования и ПО рабочего места
конечных пользователей
• Количество площадок
• Количество рабочих мест
Измеряемые параметры • Количество обращений по категориям
o Инцидент
• Service Desk
• Поддержка операционных систем и базового
• Поддержка дополнительного программного
обеспечения
Состав ИТ-услуги
• Поддержка оборудования рабочих мест
• Управление данными на рабочих местах
• Управление обновлением программного
обеспечения рабочего места
• Антивирусная защита рабочих станций
ИТ-услуги

услуге
33
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Выполнение работ по установке и настройке операционных систем и базового

• Консультирование пользователей по работе базового программного обеспечения
• Решение инцидентов в работе операционных систем и программного обеспечения
• Сборка, модернизация и мелкий ремонт настольных и мобильных персональных

компьютеров
• Подключение персональных компьютеров и ноутбуков к сетям передачи данных
• Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов
• Восстановление данных из резервной копии
• Выполнение обновлений программного обеспечения
• Установка антивирусного программного обеспечения на рабочие станции
• Обновление антивирусных баз
• Лечение от вирусов
34
3. Управление серверным оборудованием
Название ИТ-услуги Управление серверным оборудованием
Комплексное управление серверами и серверным

оборудованием
• Количество серверов по типам
o Легкие серверы
o Blade-системы
o Кластеры
Измеряемые параметры • Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
• Поддержка легких серверов

• Поддержка Blade-систем
Состав ИТ-услуги • Поддержка высокопроизводительных серверов
и кластеров
• Поддержка мэйнфреймов и суперкомпьютеров
ИТ-услуги

услуге
35
• Монтаж и демонтаж серверов в стойку
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов и серверного оборудования
• Настройка шасси Blade-серверов
• Настройка сетевых устройств Blade-систем
• Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования
• Плановая диагностика серверов и серверного оборудования
• Ремонт и модернизация серверов
• Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования
• Консультирование по работе с серверами
36
4. Управление сетями передачи данных
Название ИТ-услуги Управление сетями передачи данных
Обеспечение работоспособности и поддержка

вычислительных сетей и сетевого оборудования
• Количество сетевого оборудования
• Количество работ по категориям
• Управление оборудованием WAN / LAN,

виртуальными частными сетями и
Состав ИТ-услуги демилитаризованной зоной
• Передача данных по локальной вычислительной
сети
ИТ-услуги

услуге
37
• Монтаж и демонтаж оборудования WAN / LAN
• Пусконаладка оборудования WAN / LAN
• Настройка оборудования WAN /LAN
• Подключение оборудования WAN / LAN к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание оборудования WAN / LAN
• Ремонт оборудования WAN / LAN
• Мониторинг доступности оборудования WAN / LAN и сетей
• Перемещение устройств из/в демилитаризованную зону
• Установка и настройка клиента для сетей VPN
• Решение инцидентов в работе оборудования WAN / LAN
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Консультирование по работе с сетями WAN / LAN и Интернетом
38
5. Управление телефонией
Название ИТ-услуги Управление телефонией
Обеспечение работоспособности и поддержка

оборудования телефонии и сетей
• Количество телефонного и факсимильного
оборудования
Измеряемые параметры o Монтаж/демонтаж
• Управление телефонной и факсимильной связью

• Управление мобильной связью
ИТ-услуги

услуге
• Монтаж и демонтаж оборудования телефонной и факсимильной связи
39
• Пусконаладка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Настройка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Подключение оборудования телефонной и факсимильной связи к инженерным

сетям
• Коммутация входящих/исходящих линий
• Профилактическое обслуживание оборудования телефонной и факсимильной связи
• Ремонт оборудования телефонной и факсимильной связи
• Мониторинг доступности оборудования телефонной и факсимильной связи, а также

каналов связи и передачи данных
• Решение инцидентов в работе оборудования телефонной и факсимильной связи
• Консультирование по работе с телефонией и факсимильной связью
• Учет устройств мобильной связи
• Решение инцидентов в работе устройств мобильной связи
40
6. Управление печатью и копированием
Название ИТ-услуги Управление печатью и копированием
Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности оргтехники
• Количество устройств по типам
o МФУ, принтеры, сканеры
o Промышленные устройства печати и
копирования
Измеряемые параметры • Количество работ по категориям
o Развертывание/подключение
• Предоставление единой точки контакта по

вопросам поддержки оргтехники
• Управление устройствами копирования и печати
• Управление расходными материалами
• Управление системой сетевой печати
• Управление сетевой печатью
• Управление персональной печатью
• Управление устройствами сканирования
ИТ-услуги

услуге
41
• Прием и регистрация обращений пользователей по вопросам технической

поддержки оргтехники
• Развертывание систем сетевой печати
• Подключение устройств сетевой печати к инженерным сетям
• Работы по пусконаладке оргтехники
• Устранение мелких неполадок в работе оргтехники
• Ремонт малой оргтехники
• Закупка, учет и замена расходных материалов
• Решение инцидентов в работе систем сетевой печати и оргтехники
• Подключение устройств печати к рабочей станции и настройка
• Консультирование по вопросам работы с оргтехникой
• Подключение устройств сканирования к инженерным сетям
• Настройка устройств сканирования
• Решение инцидентов с устройствами сканирования
• Консультирование по работе с устройствами сканирования
42
7. Управление системами хранения и резервирования
данных
Управление системами хранения и резервирования

Название ИТ-услуги
данных
Обеспечение работоспособности систем хранения

Описание ИТ-услуги данных и систем резервного копирования, а также
выполнение процедур резервного копирования
• Количество систем хранения данных и

резервирования
• Объем копируемой информации
o Настройка процедур резервного
o Восстановление данных
• Управление оборудованием хранения данных

• Управление сетевыми устройствами SAN
Состав ИТ-услуги • Управление системой резервного копирования и
• Резервное копирование и восстановление
данных
ИТ-услуги

услуге
43
• Монтаж и демонтаж систем хранения данных
• Настройка оборудования систем хранения данных
• Подключение оборудования систем хранения данных к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание систем хранения данных
• Ремонт и модернизация оборудования систем хранения данных
• Решение инцидентов в работе оборудования хранения данных
• Настройка систем резервного копирования и восстановления данных
• Настройка процедур резервного копирования по расписанию
• Резервное копирование данных
• Решение инцидентов в работе систем резервного копирования и восстановления

данных
• Мониторинг доступности оборудования систем хранения данных и резервного

44
8. Управление системой электронной почты
Название ИТ-услуги Управление системой электронной почты
Описание ИТ-услуги Управление электронной почтой
• Количество серверов почты

Измеряемые параметры o Настройка
o Инцидент
Состав ИТ-услуги • Управление электронной почтой
ИТ-услуги

услуге
• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты
• Создание почтовых ящиков
45
• Решение инцидентов в работе системы электронной почты
• Консультирование по работе с электронной почтой
46
9. Сопровождение систем управления базами данных
Название ИТ-услуги Сопровождение систем управления базами данных
Обеспечение работоспособности и развитие системы

управления базами данных
• Количество серверов баз данных

• Количество баз данных
• Количество пользователей баз данных

o Инцидент
Состав ИТ-услуги • Управление СУБД
ИТ-услуги

услуге
47
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления

базами данных
• Установка и настройка клиента СУБД
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базам данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления

• Консультирование по работе с базами данных
• Резервное копирование и восстановление баз данных
48
10. Управление корпоративными системами класса
ERP / CRM
Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами класса ERP/CRM
Обеспечение работоспособности и сопровождение

систем класса ERP и CRM
• Количество серверов системы

• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы

o Инцидент
• Поддержка серверов системы

• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
Состав ИТ-услуги • Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
49
ИТ-услуги

услуге
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения систем

ERP / CRM
• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части систем ERP / CRM
• Решение инцидентов в работе серверной части системы

• Управление доступом к базе данных
50

• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию
51
11. Управление корпоративными системами
Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами документооборота

систем документооборота


o Инцидент

системами
данных
системы
52
ИТ-услуги

услуге
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения системы

• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части системы документооборота

53

• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
54
12. Управление корпоративными приложениями SAP
Название ИТ-услуги Управление корпоративными приложениями SAP

приложений на базе SAP


o Инцидент

системами
данных
системы
ИТ-услуги
55
услуге
• Развертывание и базовая настройка серверной части
• Обновление серверной части
• Мониторинг работоспособности серверной части


56
• Установка и настройка клиентской части приложений на базе SAP
• Решение инцидентов с клиентским приложением SAP
• Консультирование по работе с клиентским приложением SAP
57
13. Управление корпоративными порталами
и web-сайтами
Название ИТ-услуги Управление корпоративными порталами и web-сайтами
Сопровождение и развитие корпоративных порталов и

web-сайтов
• Количество порталов и web-сайтов

o Изменение
Измеряемые параметры o Настройка процедур резервного
o Инцидент
• Управление корпоративными порталами

• Управление корпоративными web-сайтами
ИТ-услуги

услуге
58
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения web-сервера,

портала
• Настройка web-сервера, портала
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения web-сервера, портала
• Обновление программного обеспечения web-сервера, портала
• Управление доступом к web-сайту, порталу
• Управление контентом (добавление, удаление, модификация)
59
14. Управление специализированными
информационными системами
Управление специализированными информационными

Название ИТ-услуги системами

специализированных информационных систем


o Инцидент

системами
данных
системы
60
ИТ-услуги

услуге
• Развертывание и базовая настройка серверной части
• Обновление серверной части
• Мониторинг работоспособности серверной части

61
• Установка и настройка клиентской части системы
• Решение инцидентов с клиентским приложением
• Консультирование по работе с клиентским приложением
62
15. Системное и сетевое администрирование
Название ИТ-услуги Системное и сетевое администрирование
Комплексное администрирование информационных

систем и локальной вычислительной сети
• Количество серверов по типам
o Легкие серверы
o Blade-системы
o Кластеры
• Количество виртуальных серверов
• Количество сетевых устройств
• Количество устройств телефонной и
факсимильной связи
• Количество устройств хранения данных
• Количество серверных ОС по платформам
o MS Windows
Измеряемые параметры o UNIX, LINUX, BSD и т. п.
• Количество баз данных
• Количество сетевых устройств
o Инцидент
63
• Поддержка серверов, включая Blade-системы,
высокопроизводительные системы и кластеры
системами
• Управление базовыми сетевыми службами
• Управление службой единого каталога
• Управление системой централизованного
обновления
• Управление системой электронной почты
• Управление системой терминального доступа
• Управление системой мониторинга
инфраструктуры
• Сопровождение системы управления
инфраструктурой
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Управление средой виртуализации
• Управление корпоративными порталами
• Управление оборудованием хранения данных
• Управление системой резервного копирования и
• Резервное копирование и восстановление
данных
• Управление общими файловыми ресурсами
ИТ-услуги

услуге
64
• Монтаж и демонтаж серверов
• Ремонт серверов
• Мониторинг доступности серверов
• Решение инцидентов в работе серверов
• Плановая диагностика серверного оборудования
• Профилактическое обслуживание серверного оборудования
• Профилактическое обслуживание серверных операционных систем
• Мониторинг работоспособности серверных операционных систем
• Развертывание и настройка службы единого каталога
• Создание групп, учетных записей и других элементов
• Управление политиками и правилами службы единого каталога
• Решение инцидентов в работе службы единого каталога
• Развертывание и настройка базовых сетевых служб
• Развертывание и базовая настройка системы централизованного обновления
• Создание пакетов обновлений
• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты
• Создание почтовых ящиков
• Консультирование по работе с электронной почтой
• Решение инцидентов в работе системы электронной почты
• Развертывание и базовая настройка сервера терминального доступа
65
• Управление доступом к системе терминального доступа
• Консультирование по работе с системой терминального доступа
• Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
• Развертывание и базовая настройка системы управления инфраструктурой
• Управление объектами инфраструктуры (добавление, модификация, удаление)
• Развертывание и базовая настройка системы мониторинга инфраструктуры
• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)


• Монтаж и демонтаж систем хранения данных
• Профилактическое обслуживание оборудования систем хранения данных
• Подключение систем хранения данных к инженерным сетям
• Ремонт систем хранения данных
• Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения
• Настройка системы резервного копирования и восстановления данных
• Настройка расписаний резервного копирования
• Создание и поддержка файловых ресурсов
• Управление доступом к файловым ресурсам
66
Название ИТ-услуги Управление информационной безопасностью
Управление аппаратными и программными

комплексами информационной безопасности
• Количество серверов
• Количество сетевого оборудования
• Количество рабочих мест
Измеряемые параметры o Развертывание/подключение
o Лечение вирусов
o Инцидент
• Антивирусная защита серверов

• Антивирусная защита рабочих станций
• Защита электронной почты от спама
• Управление учетными записями службы
единого каталога
• Защита сетевого оборудования
• Защита программного обеспечения
• Контроль доступа в сеть Интернет
ИТ-услуги

услуге
67
• Развертывание централизованной системы антивирусной защиты
• Установка антивирусного программного обеспечения на серверы и рабочие станции
• Настройка процедур автоматического обновления антивирусных баз
• Лечение от вирусов
• Развертывание системы защиты от спама на почтовом сервере
• Настройка фильтров системы защиты от спама
• Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
• Создание, изменение, удаление, блокировка учетных записей службы единого

каталога
• Развертывание и настройка аппаратных и программных комплексов сетевой

безопасности
• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования
• Управление доступом к сетевому оборудованию и VPN каналам
• Отслеживание и устранение уязвимостей программного обеспечения серверов и

рабочих станций
• Настройка системы контроля доступа в Интернет
• Управление доступом в сеть Интернет
• Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
68
17. Управление инженерной инфраструктурой
Название ИТ-услуги Управление инженерной инфраструктурой
Описание ИТ-услуги Сопровождение и развитие инженерных систем и сетей
• Количество систем кондиционирования
• Количество систем электропитания
• Количество элементов СКС
o Инцидент
• Управление системами кондиционирования

• Управление системами электропитания
• Управление структурированной кабельной
системой
ИТ-услуги

услуге
69
• Монтаж и демонтаж элементов системы кондиционирования
• Настройка оборудования системы кондиционирования
• Мелкий ремонт систем кондиционирования
• Профилактическое обслуживание оборудования системы кондиционирования
• Решение инцидентов в работе оборудования системы кондиционирования
• Монтаж и демонтаж элементов системы электропитания
• Настройка оборудования системы электропитания
• Мелкий ремонт систем электропитания
• Профилактическое обслуживание оборудования системы электропитания
• Решение инцидентов в работе оборудования системы электропитания
• Работы по монтажу и демонтажу объектов СКС
• Установка телекоммуникационных стоек и шкафов
• Кроссировка и маркировка элементов СКС
• Профилактическое обслуживание СКС
• Решение инцидентов с СКС
70
18. Мониторинг инфраструктуры
Название ИТ-услуги Мониторинг инфраструктуры
Комплексный мониторинг доступности и

работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры
• Количество систем мониторинга
• Количество объектов мониторинга
Измеряемые параметры o Развертывание/подключение
o Инцидент
• Управление системой мониторинга

инфраструктуры
ИТ-услуги

услуге
• Развертывание и настройка системы мониторинга
71
• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)
• Решение инцидентов в работе системы мониторинга инфраструктуры
• Мониторинг инфраструктуры
72
19. Видеоконференцсвязь
Название ИТ-услуги Видеоконференцсвязь
Технологическое обеспечение и поддержка систем

видеоконференцсвязи
• Количество серверного оборудования ВКС
• Количество оконечного оборудования ВКС
o Инцидент
Состав ИТ-услуги • Управление системами видеоконференцсвязи
ИТ-услуги

услуге
73
• Монтаж и демонтаж серверного оборудования ВКС
• Пусконаладка серверного оборудования ВКС
• Настройка серверного оборудования ВКС
• Настройка полосы пропускания для ВКС
• Монтаж и демонтаж оконечного оборудования ВКС
• Пусконаладка оконечного оборудования ВКС
• Профилактическое обслуживание оборудования ВКС
• Ремонт оборудования ВКС
• Мониторинг доступности и работоспособности оборудования ВКС
• Решение инцидентов в работе оборудования ВКС
• Консультирование пользователей по работе с системой ВКС
74
20. Уровни предоставления ИТ-услуг
Значение по уровню
Параметры
Стандартный Расширенный Максимальный
Доступность 85% 92% 98%
Производительность
Время отклика
Время приема обращений по

9Х5 12Х5 24Х7
телефону
Время приема обращений по

24Х7 24Х7 24Х7
электронной почте
Время приема обращений через

24Х7 24Х7 24Х7
портал самообслуживания
Время обработки и решения

9Х5 12Х5 24Х7
обращений
Время реагирования на обращения

по электронной почте и через 30 минут (9Х5) 20 минут (12Х5) 15 минут
портал самообслуживания
Длительность первичной
обработки обращения и
30 минут (9Х5) 20 минут (12Х5) 15 минут
предоставление решения или
эскалация
Длительность решения
инцидентов
75
Приложение №4. Детальный Каталог ключевых
инфраструктурных услуг
1. Управление рабочими местами пользователей

Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения
В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная
система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей.
Базовое программное обеспечение включает в себя:
• Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)

• Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
• Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
• Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка

• Установка операционной системы и драйверов на рабочее место
• Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер)
• Настройка операционной системы для работы
• Настройка пакета программ для работы
• Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с операционной системой
• Решение инцидентов с офисными программами
• Консультирование пользователей по работе с операционной системой
• Консультирование по работе с офисными программами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых

пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Поддержка дополнительного программного обеспечения

В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в
базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик
самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для
формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и
необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения:
клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.

76
• Установка дополнительного программного обеспечения
• Настройка дополнительного программного обеспечения
• Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением
• Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением

пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения,
указанного Заказчиком.
Поддержка оборудования рабочих мест

Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в
исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные),
мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.

o Подключение компьютера к электросети и ЛВС
o Подключение телефона на рабочем месте
o Замена оборудования при выходе из строя
o Перемещение стационарного компьютера внутри здания
o Модернизация компьютера
o Мелкий ремонт компьютера
o Перемещение телефона внутри здания
o Мелкий ремонт телефонов
o Замена телефона при выходе из строя

Управление данными на рабочих местах

В рамках данной услуги осуществляется деятельность по перемещению и восстановлению
пользовательских данных.
• Перенос данных пользователя на внешний носитель (сервер, диск и т. д.);

• Восстановление пользовательских данных из резервной копии
77

Обновление программного обеспечения рабочего места

Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению
программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться
как ручное, так и автоматическое обновление.
• Обновление программного обеспечения (вручную)

• Настройка автоматического обновления
• Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения

пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием
системы автоматического обновления.
78
Антивирусная защита рабочих станций
Защита рабочих станций пользователей от вредоносных программ. В рамках данной
услуги выполняется как единовременная очистка рабочей станции от вирусов, так и поддержка
антивирусных баз в актуальном состоянии.

o Установка антивирусного программного обеспечения
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
o Обновление антивирусных баз на рабочей станции (вручную)
o Лечение вирусов на рабочей станции

пользователей, наличием сервера централизованных обновлений.
Антивирусная защита серверов

Защита серверов от вредоносных программ, а также очистка сервера от вирусов в случае
заражения.

o Установка антивирусного программного обеспечения на сервер
o Обновление антивирусных баз на сервере (вручную)
o Лечение вирусов на сервере

серверов, наличием сервера централизованных обновлений.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
79
Централизованная антивирусная защита
Поддержка серверов управления антивирусной защитой, обновление баз данных,
отчетность. В рамках данной услуги также может быть развернут сервер централизованного
обновления.

o Установка централизованной системы антивирусной защиты на сервере
o Контроль обновления антивирусных баз на рабочих станциях и серверах
o Отчетность по состоянию антивирусной защиты и инцидентам безопасности

серверов и рабочих мест, использующих данные сервера для обновления антивирусных баз.
Защита электронной почты от спама

Обеспечение защиты серверов электронной почты от нежелательной почты путем
управления программным обеспечением защиты от спама.

o Установка системы защиты от спама на почтовом сервере
o Настройка фильтров системы защиты от спама
o Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов

электронной почты и пользователей электронной почты.
Управление учетными записями службы единого каталога

В рамках данной услуги выполняется деятельность по созданию, модификации и удалению
учетных записей и групп пользователей.
• Создание/удаление учетных записей и групп

• Изменение учетных записей
80
• Блокировка/разблокировка учетных записей
• Решение инцидентов безопасности, связанных со службой единого каталога
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством элементов

каталога.
Защита сетевого оборудования

В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей сетевого
оборудования. Оборудование, поддерживаемое в рамках данной услуги: коммутаторы,
маршрутизаторы, межсетевые экраны.
• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования

• Управление правами доступа к сетевому оборудованию
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством сетевых

устройств (оборудования).
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов

В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей
программного обеспечения (преимущественно системного), установленного на серверы и рабочие
станции пользователей.
• Отслеживание уязвимостей программного обеспечения

• Выполнение обновление программного обеспечения

в рамках данной услуги рабочих мест и серверов.
Контроль доступа в сеть Интернет

Обеспечение контроля доступа пользователей в сеть Интернет в соответствии с
политиками и правилами организации Заказчика.
81
• Настройка системы контроля доступа в Интернет

• Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
• Отслеживание и устранение угроз, распространяющихся через сеть Интернет
• Изменение прав доступа к сети Интернет
• Обновление программного обеспечения системы контроля доступа в Интернет
• Отчетность об угрозах и злоупотреблениях, связанных с доступом в Интернет
Критерии формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством рабочих мест.
82
3. Управление оргтехникой
Управление оборудованием копирования и печати
Выполнение основных действий с оборудованием: установка, перемещение,
профилактическое обслуживание и мелкий ремонт. В рамках данной услуги поддерживается
следующее оборудование: принтеры, копиры, многофункциональные устройства, факсы. По
размерам оргтехника делится следующим образом:
• Малая оргтехника (массой до 20 кг)

• Крупная оргтехника (массой более 20 кг)

o Установка оборудования на место эксплуатации
o Подключение оборудования к сети и назначение сетевого адреса
o Установка параметров печати устройства
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Устранение мелких неполадок в работе устройств
o Перемещение оргтехники внутри здания
• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством малой и крупной

оргтехники.
Управление расходными материалами

В рамках данной услуги выполняется замена расходных материалов, учет расхода и
своевременная закупка. Расходные материалы: картриджи и барабаны для лазерных и струйных
принтеров, термобумага для факсов.
• Замена расходных материалов в оргтехнике

• Учет расходных материалов
• Закупка расходных материалов

расходных материалов.

83
Управление программным обеспечением сетевой печати
В рамках данной услуги осуществляется поддержка программного обеспечения
управления сетевой печатью (серверная служба). Поддерживаемые устройства: сетевые принтеры,
сетевые многофункциональные устройства.

o Установка программного обеспечения
o Настройка программного обеспечения
o Решение инцидентов в работе системы
o Обновление программного обеспечения

сетевых устройств печати.
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах

В рамках услуги выполняется поддержка пользовательского окружения (рабочих мест) и
настройка для работы с устройствами печати. Устройства, поддерживаемые в рамках услуги:
принтеры, многофункциональные устройства.

o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Установка драйверов устройств на рабочую станцию / сервер
o Решение инцидентов, возникающих при печати
o Консультирование по работе с устройствами
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и

поддерживаемых устройств.
Управление устройствами сканирования

Поддержка сканеров (в т. ч. сетевых) на рабочих местах пользователей. Устройства,
поддерживаемые в рамках услуги: сканеры, многофункциональные устройства (с возможностью
сканирования).
84

o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Первичная настройка оборудования
o Установка драйверов устройства
o Решение инцидентов, возникающих при сканировании
o Консультирование пользователей по работе с устройствами

поддерживаемых устройств.
85
4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой
Управление телефонной и факсимильной связью
В рамках данной услуги осуществляется поддержка устройств телефонной связи, каналов
связи. Поддерживаемое оборудование включает в себя аналоговые и цифровые АТС, расширения
и модули, голосовые шлюзы, факс-серверы, аналоговые и цифровые модемы.

o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть
o Добавление новых аппаратных модулей
o Изменение настроек оборудования
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Обновление программного обеспечения (прошивок)
o Коммутация входящих/исходящих линий
o Консультирование пользователей по работе с телефонией и факсами
• Мониторинг доступности оборудования

общим количеством поддерживаемого оборудования телефонной и факсимильной связи.
Управление локальными сетями

Поддержка оборудования локальной сети: коммутаторы, конвертеры, беспроводные точки
доступа.

o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками оборудования
86
o Коммутация линий кабельной сети
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей

локальной сети (количеством портов).
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ

Управление оборудованием WAN, виртуальными частными сетями и демилитаризованной
зоной. Поддерживаемое оборудование: маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны,
модемы.

o Включение оборудования в сеть, подключение каналов
o Настройка оборудования (в т. ч. ACL)
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Консультирование по работе с Интернетом
o Консультирование по работе с VPN
o Установка и настройка клиента для сетей VPN
• Мониторинг доступности оборудования и каналов передачи данных

сетевых устройств и виртуальных сетей (VPN).
Управление мобильной связью

Поддержка контракта с оператором (операторами) и учет устройств мобильной связи.
Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: SIM-карты.
87
• Решение инцидентов в работе мобильной связи
• Учет устройств мобильной связи
• Консультирование по работе с устройствами мобильной связи
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей

мобильной связи.
Управление системами видеоконференцсвязи

Услуга включает в себя поддержку как серверного оборудования для организации
видеоконференцсвязи (микшеры, серверы [многоточечной] связи), так и оконечные устройства
(телеаппаратура, видеокамеры, оконечные системы ВКС).

o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Настройка серверного оборудования ВКС
o Настройка оборудования ВКС в переговорных комнатах
o Профилактическое обслуживание серверного и оконечного оборудования
o Настройка серверного оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками серверного оборудования
o Консультирование пользователей по проведению ВКС
• Мониторинг доступности оборудования и состояния каналов связи
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов ВКС и

конференц-залов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий B, C.
88
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем
Поддержка легких серверов
В рамках услуги выполняется поддержка легких серверов, в том числе установка и
настройка новых серверов. Программное обеспечение (операционные системы) в рамках данной
услуги не поддерживается.

o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Профилактическое обслуживание
o Мелкий ремонт и модернизация
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
• Взаимодействие с вендором по инцидентам
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством легких серверов.
Поддержка Blade-систем
В рамках услуги выполняется поддержка Blade-систем, а именно: шасси Blade-систем и
ультракомпактных серверов-лезвий.

o Монтаж (демонтаж) шасси в стойку
o Профилактическое обслуживание шасси
o Включение дополнительных серверов-лезвий в шасси
o Мелкий ремонт3 Blade-серверов
o Настройка Blade-серверов и шасси
3
Мелкий ремонт подразумевает замену неисправных компонентов, если эти компоненты могут быть
приобретены в момент выхода из строя и не требуют особых навыков для их замены.
89
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством шасси и Blade-

серверов.
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров

В рамках услуги выполняется поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров, в
том числе установка и настройка новых серверов. Программное обеспечение (уровня
операционной системы и т. д.) в рамках данной услуги не поддерживается.

o Мелкий ремонт и модернизация оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством кластеров и

высокопроизводительных серверов.
90
6. Управление системным программным обеспечением
Управление серверными операционными системами
Поддержка операционных систем семейства Windows Server и UNIX/Linux.

o Инсталляция и базовая настройка серверной операционной системы
o Профилактическое обслуживание серверной операционной системы
o Настройка операционной системы (во время эксплуатации)
o Решение инцидентов, возникающих в работе систем, в т. ч. восстановление
работоспособности после сбоя
o Обновление системы
• Резервное копирование системных данных
• Мониторинг доступности
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством

инсталлированных операционных систем (в т. ч. на виртуальных серверах) и наличием системы
автоматических обновлений.
Управление базовыми сетевыми службами

Поддержка базовых служб, необходимых для функционирования внутренней сети. Под
базовыми службами понимаются: DNS, DHCP, WINS.

o Развертывание и первичная настройка сетевой службы
o Изменение настроек
o Решение инцидентов в работе служб
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством

развернутых служб внутри сети.
Управление службой единого каталога

Поддержка программного обеспечения службы единого каталога, в том числе управление
записями каталога. Поддерживаемые системы: Microsoft Active Directory, Novel Directory.
91

o Решение инцидентов в работе единого каталога
o Управление элементами каталога 4 (учетных записей, групп)
o Управление правилами и политиками службы единого каталога
o Резервное копирование данных единого каталога
o Обновление программного обеспечения службы
• Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов

с запущенной службой единого каталога и количеством поддерживаемых элементов внутри
каталога.
Управление системой централизованного обновления

Поддержание в рабочем состоянии системы централизованного обновления системного и
прикладного программного обеспечения. Контроль своевременного обновления систем.
• Решение инцидентов в работе системы централизованного обновления

• Создание и распространение пакетов обновлений
• Подготовка отчетности о работе системы обновлений

с запущенной службой централизованного обновления внутри сети.
Управление системой электронной почты

Поддержание в рабочем состоянии системы электронной почты. Управление почтовыми
ящиками пользователей и консультирование по работе с пользовательским программным
обеспечением. Поддерживаемые системы: Microsoft Exchange, Lotus Domino.

o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения сервера электронной
почты
4
Управление элементами подразумевает создание, изменение и удаление объектов.
92
o Решение инцидентов в работе системы электронной почты
o Управление почтовыми ящиками пользователей
o Настройка сервера электронной почты
o Обновление программного обеспечения системы электронной почты
o Резервное копирование данных
o Консультирование по работе с электронной почтой

электронной почты и почтовых ящиков.
Управление системой терминального доступа

Поддержка работы систем терминального доступа, предоставление доступа, публикация
приложений.

o Инсталляция и базовая настройка сервера терминального доступа
o Публикация приложений на сервере
o Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
o Управление доступом к системе терминального доступа
o Обновление программного обеспечения системы терминального доступа
o Резервное копирование данных
o Консультирование по работе с системой терминального доступа
• Мониторинг работоспособности системы

терминальных серверов, количеством опубликованных приложений и конечных пользователей.
Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой

Сопровождение системы мониторинга и управления инфраструктурой в работоспособном
состоянии, добавление новых объектов.
• Решение инцидентов в работе системы
93
• Управление объектами (конфигурационными элементами)
• Подготовка отчетности о работе систем
• Обновление программного обеспечения

инсталляций системы мониторинга и управления инфраструктурой.
Сопровождение систем управления базами данных

Поддержка систем управления базами данных, а также управление базами данных —
создание, изменение, удаление, модификация и т. д. Выполнение резервного копирования данных.
• Решение инцидентов в работе СУБД

• Управление базами данных
• Управление доступом к базам данных
• Обновление программного обеспечения СУБД
• Мониторинг доступности СУБД
• Мониторинг состояния баз данных

СУБД и используемых баз данных.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий C, D.
Управление средой виртуализации

Управление средой виртуализации, развертывание хост-серверов, управление
виртуальными машинами.

o Установка и базовая настройка системы виртуализации
o Установка и базовая настройка программного обеспечения хост-сервера
o Настройка программного обеспечения системы виртуализации
o Решение инцидентов в работе системы виртуализации и виртуальных серверов
o Управление виртуальными машинами (создание, удаление, изменение)
o Обновление программного обеспечения системы виртуализации
o Резервное копирование и восстановление виртуальных машин
94
• Мониторинг работоспособности среды виртуализации
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством хост-

серверов и виртуальных машин.
Управление web-сайтами и порталами

Поддержка программного обеспечения web-сайта / портала, управление содержимым.
Поддерживаемое программное обеспечение: Microsoft Share Point, Microsoft IIS, 1C Bitrix.

o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения web-сервера/портала
o Настройка программного обеспечения
o Решение инцидентов в работе
o Управление доступом
o Управление контентом
o Консультирование пользователей по работе сайта/портала
• Мониторинг доступности сайта/портала
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством web-

серверов (инсталляций), количеством заявок на внесение изменений (транзакций), количеством
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий A, B, C.
95
7. Управление данными
Управление оборудованием хранения данных
Поддержка в исправном состоянии устройств систем хранения: дисковых массивов,
стримеров. Замена расходных материалов (ленты) в стримерах.

o Подключение систем хранения данных к сети (SAN)
o Решение инцидентов в работе оборудования
o Настройка оборудования систем хранения данных
o Замена расходных материалов
• Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством дисковых

массивов (полок) и их объемом и количеством стримеров.
Управление сетевыми устройствами SAN

Поддержка сетевой инфраструктуры сети хранения данных. Оборудование,
поддерживаемое в рамках услуги: коммутаторы Fibre Channel.

o Решение инцидентов в работе оборудования
o Настройка сетевого оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых

устройств сети хранения данных.
96
Управление системой резервного копирования и восстановления данных
Поддержка программного обеспечения системы резервного копирования и восстановления
данных, составление расписания резервного копирования.

• Настройка системы
• Обновление программного обеспечения
• Управление расписанием резервного копирования

инсталляций систем резервного копирования и восстановления.
Резервное копирование и восстановление данных

Выполнение деятельности по резервному копированию и восстановлению данных. В
рамках данной услуги также производится отслеживание успешности выполнения резервного
копирования.
• Резервное копирование данных (вручную)

• Настройка процедуры резервного копирования по расписанию
• Контроль процедуры резервного копирования данных по расписанию
• Восстановление данных из резервной копии по запросу
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством объектов

резервного копирования и объемом данных резервной копии.
Управление общими файловыми ресурсами

В рамках услуги пользователям предоставляется доступ к сетевым файловым ресурсам,
выполняется их создание, удаление и модификация, а также управление правами доступа к
ресурсам.
• Создание/изменение/удаление файловых ресурсов

97
• Управление доступом к файловым ресурсам
• Сжатие и очистка устаревших данных
• Консультирование пользователей по работе с файловыми ресурсами
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых

файловых ресурсов и количеством пользователей.
98
8. Управление инженерной инфраструктурой
Управление системами кондиционирования
Поддержка оборудования систем кондиционирования: кондиционеров, дренажных систем.
• Профилактическое обслуживание оборудования

• Мелкий ремонт кондиционеров
• Настройка оборудования
• Решение инцидентов в работе кондиционеров
• Управление резервным фондом расходных материалов

обслуживаемых кондиционеров и количеством площадок (ЦОДов).
Управление системами электропитания

Поддержка в исправном состоянии оборудования электропитания: источников
бесперебойного питания, генераторные установки.
• Профилактическое обслуживание оборудования

• Настройка оборудования
• Решение инцидентов в работе оборудования систем бесперебойного питания
• Мониторинг состояния источников бесперебойного питания

обслуживаемых ИБП и ДГУ.
Управление структурированной кабельной системой

В рамках услуги выполняется поддержание СКС в исправном состоянии, организация
новых объектов (кабелей, розеток) сети.
• Профилактическое обслуживание СКС

• Работы по монтажу/демонтажу объектов СКС
• Решение инцидентов с СКС
• Кроссирование и маркировка кабелей
99
• Ведение кабельных журналов
• Установка телекоммуникационных стоек и шкафов
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством портов.
100
9. Дополнительные услуги
Единая точка контакта по технической поддержке
Консультирование пользователей по вопросам работы с программами, устройствами,
предоставление информации о сервисах.
• Прием и регистрация обращений

• Консультирование пользователей

пользователей и зависят от состава поддерживаемых инфраструктурных сервисов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.
Мониторинг инфраструктуры
Наблюдение за состоянием элементов инфраструктуры.
• Мониторинг инфраструктуры
• Уведомление об инцидентах
Критерии для формирования стоимости услуг зависият от количества объектов

мониторинга, режима мониторинга и наличия системы мониторинга.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.
Управление закупками (управление резервным фондом)

Формирование резервного фонда и поддержание его в актуальном состоянии.
• Формирование списка к закупке

• Осуществление закупки
• Доставка закупленных материалов
• Контроль расходования материальных ценностей
Критерии для формирования стоимости услуг зависят от количества объектов в резервном

фонде.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.

101
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Осуществление ремонта оборудования Заказчика силами Исполнителя с привлечением,
при необходимости, специалистов вендора.
• Логистика оборудования
• Передача оборудования в сервисный центр
• Контроль работ по ремонту
• Возврат оборудования Заказчику
Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому

факту ремонта.
Обследование инфраструктуры
Обследование инфраструктуры чаще всего выполняется, чтобы определить зрелость
процессов инфраструктуры, оценить ее общее состояние и посчитать количество элементов
инфраструктуры.
Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и

целей обследования.
Инвентаризация оборудования инфраструктуры

Проведение инвентаризации ИТ и телекоммуникационного оборудования.
Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и

количества площадок.
Управление контрактами с поставщиками и вендорами

Поддержка контрактов с поставщиками/вендорами.
102
• Контроль исполнения условий договоров
• Решение спорных вопросов
• Юридическое сопровождение договоров
• Взаимодействие с поставщиками/вендорами от имени Заказчика
Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому

контракту.
103

Catalogue It Service

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Catalogue It Service

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Каталог ИТ-услуг

Документ разработан комитетом по стандартам и методологиям

Дата: 6 мая 2012 года

Уважаемые коллеги, мы искренне рады представить вам первую версию каталога

Мы рассчитываем, что данный каталог позволит сделать свой вклад в развитие

Мы благодарим всех, кто принял участие в формировании данного каталога, а также

1.1 Границы проекта ......................................................................................................................... 7

1.2 Краткая история создания каталога........................................................................................... 8

2. Источники разработки каталога ИТ-услуг ...................................................................................... 10

2.1 Используемая терминология .................................................................................................... 10

2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг .......................................................................... 11

3. Методология формирования каталога ............................................................................................. 15

3.1 Подход к формированию каталога .......................................................................................... 15

3.2 Пример использования каталога .............................................................................................. 18

4. Структура каталога услуг ................................................................................................................. 24

Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг .......................................................................... 26

Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг ................................................................ 28

1. Управление обращениями (Service Desk) ....................................................................................... 31

2. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 33

3. Управление серверным оборудованием .......................................................................................... 35

4. Управление сетями передачи данных ............................................................................................. 37

6. Управление печатью и копированием ............................................................................................. 41

7. Управление системами хранения и резервирования данных ........................................................ 43

8. Управление системой электронной почты...................................................................................... 45

9. Сопровождение систем управления базами данных ...................................................................... 47

10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM ......................................................... 49

11. Управление корпоративными системами документооборота ....................................................... 52

12. Управление корпоративными приложениями SAP ........................................................................ 55

13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами.............................................................. 58

14. Управление специализированными информационными системами ............................................ 60

15. Системное и сетевое администрирование....................................................................................... 63

17. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 69

18. Мониторинг инфраструктуры .......................................................................................................... 71

19. Видеоконференцсвязь ....................................................................................................................... 73

20. Уровни предоставления ИТ-услуг ................................................................................................... 75

1. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 76

Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения .................................... 76

Поддержка дополнительного программного обеспечения ............................................................... 76

Поддержка оборудования рабочих мест ............................................................................................. 77

Управление данными на рабочих местах............................................................................................ 77

Обновление программного обеспечения рабочего места.................................................................. 78

2. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 79

Антивирусная защита рабочих станций.............................................................................................. 79

Антивирусная защита серверов ........................................................................................................... 79

Централизованная антивирусная защита ............................................................................................ 80

Защита электронной почты от спама .................................................................................................. 80

Управление учетными записями службы единого каталога ............................................................. 80

Защита сетевого оборудования ............................................................................................................ 81

Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов ......................................................... 81

Контроль доступа в сеть Интернет ...................................................................................................... 81

3. Управление оргтехникой .................................................................................................................. 83

Управление оборудованием копирования и печати .......................................................................... 83

Управление расходными материалами ............................................................................................... 83

Управление программным обеспечением сетевой печати ................................................................ 84

Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах ................................................... 84

Управление устройствами сканирования ........................................................................................... 84

4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой ................................................................ 86

Управление телефонной и факсимильной связью ............................................................................. 86

Управление локальными сетями.......................................................................................................... 86

Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ................................................................................ 87

Управление системами видеоконференцсвязи ................................................................................... 88

5. Управление инфраструктурой вычислительных систем ............................................................... 89

Поддержка легких серверов ................................................................................................................. 89