Неделя 5. Особенности устной деловой речи.

Особенности речевого поведения в

профессиональной сфере. Культура профессиональной речи. Речевой этикет в
рамках профессионального взаимодействия.

Говорить не думая - все равно что стрелять не целясь.

Мигель де Сервантес

В результате освоения данной темы занятия студент будет способен:

– разграничивать понятия, связанные с деловым общением;
– инициировать беседу, поддерживать беседу, изменять тему (направление) беседы;
– корректно прерывать собеседника, завершать беседу адекватно ситуации;
– устанавливать деловые контакты, проводить совещания и переговоры;
– продуцировать информационную, убеждающую и побуждающую речь на заданную
тему;
– строить выступление по заданной структуре;
– соблюдать нормы речевого этикета.

Задание 1. Актуализация новых знаний. Прочитайте о том, что такое деловое

общение, каковы его цели и особенности. Законспектируйте материал.

Деловое общение – это общение в служебной, производственной и профессиональной

сфере. Оно предполагает наличие цели общения и конкретных задач, соблюдение
этикетных и этических норм, использование речевых стандартов (клишированность),
точность, лаконизм и логичность изложения.
Цели делового общения – организация совместной деятельности, обмен
информацией и опытом, достижение определенного результата, решение конкретной
проблемы.
Особенность деловой речи – строгая регламентированность (подчинение
установленным правилам и ограничениям) и формализованность (соблюдение
принятых правил и традиций).

Виды делового общения

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и
косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная
дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем действуют
социально-психологические механизмы. Иначе эти виды называют
непосредственным (лицом к лицу) и опосредованным (через средства массовой
информации, через Интернет) деловым общением.
Также деловое общение делится на официальное и неофициальное
(неформальное). Официальное общение предполагает наличие определенного
протокола, правил и норм, регулирующих взаимодействие сторон, а также
использование строгого, документального делового языка. Неофициальное общение
способствует расширению круга обсуждаемых вопросов, достижению большего
взаимопонимания между партнерами. Умение общаться в неформальной обстановке –
также часть деловой культуры. В процессе неформальных встреч в значительной
степени складывается впечатление о человеке, формируется его репутация.
Устные виды делового общения подразделяются на монологические –
приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад (на заседании, собрании) и
диалогические – беседа, интервью, переговоры, дискуссия, совещание (собрание),
пресс-конференция и др.
 Монологические формы делового общения
Монологическая речь в зависимости от цели высказывания может быть
информационной, убеждающей и побуждающей.
Информационная речь служит для передачи знаний. Ее разновидностями
считаются лекции, доклады, сообщения, выступления, отчеты.
Убеждающая речь апеллирует к эмоциям слушателей. Ее разновидности –
поздравительные, напутственные и торжественные речи.
Побуждающая речь призвана побуждать слушателей к различного рода
действиям. К ее разновидностям относят политическую речь, речь-призыв, речь-
протест.

Диалогические формы делового общения

Наиболее распространенные формы диалогические формы делового общения –
это деловая беседа, деловые переговоры, совещания и обсуждения.
Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые
имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления
деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных
подходов к их решению. Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять
конкретные предложения. В результате такой беседы обычно меняется существующая
деловая ситуация и создается новая.
Деловые переговоры – общение представителей двух сторон для достижения
общей цели и заключения сотрудничества. Ведение деловых переговоров необходимо
для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны
переговорного процесса. Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и
клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Также переговоры могут быть
официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных
ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не
предполагающими подписания тех ли иных официальных бумаг.
Совещание – форма коллегиального обсуждения вопросов, целью которого
является информирование и принятие решений по ним. Это возможность руководства
донести основные цели и задачи сразу до всех структурных подразделений, получить
обратную связь и на основании полученных данных скорректировать план действий
для компании. Механизм проведения совещания мы рассмотрим ниже. (См. задание
12).
Обсуждение – это способ изучения какого-либо предмета перед принятием
решения или действием. Модели обсуждения – круглый стол, мозговой штурм,
командная деловая игра. Круглый стол – традиционное деловое обсуждение,
которое при всей своей демократичности содержит элементы организованности,
некоторые идеалы соглашения и конвенции. Мозговой штурм – беспорядочное
обсуждение, в котором приоритет отдается не порядку и организации, а творческим
идеям. Деловая игра – это по сути первая практическая апробация идеи. Метод
деловой игры позволяет смоделировать объект (организацию) или сымитировать
процесс (принятие решений, цикл менеджмента).

Задание 2. Беседа. Выскажите свое мнение, отвечая на вопросы.

1. Как вы думаете, что такое деловое общение? Приведите примеры.
2. В чем заключается цель делового общения?
3. Перечислите особенности делового общения?
4. Какие виды делового общения бывают?
 5. Какие речевые клише используются во время делового общения? Помогают ли они при
разрешении различных споров? Почему?
6. Какую лексику не стоит использовать во время делового общения?
7. Уместны ли жесты и эмоции в деловом общении? Аргументируйте свой ответ.
8. Какие качества характера необходимы для успешного ведения деловых переговоров?

Задание 3. Посмотрите видео о навыках делового общения https://clck.ru/omkMf.

Длительность 5:35.

Задание 4. Групповая работа. Разделитесь на 3 или 4 группы по 3-4 студента.

Составьте собственные примеры на выбранный вид речи. Уникальность созданного
вами текста должна быть 100%. Темы можете выбрать из предложенного перечня:

1. Информационную речь для лекции о видах языков программирования.

2. Информационную речь для доклада о роли IT в современном мире.
3. Информационную речь для отчета об академической мобильности для студентов.
4. Поздравительную речь о назначении вашего друга на должность директора
международной компании.
5. Напутственную речь для выпускников МУИТ.
6. Торжественную речь по поводу выпуска отечественной марки ноутбуков.
7. Речь-протест против сбора конфиденциальных данных в интернете.
8. Речь-призыв сохранять стипендию для студентов вне зависимости от
успеваемости.

Задание 5. Посмотрите видео о правилах ведения деловых переговоров.

https://www.youtube.com/watch?v=QToVqAaSNR8 Длительность 6:11. Ответьте на
следующие вопросы:
В чем их суть?
Какие основные принципы вы бы могли назвать, которыми необходимо
руководствоваться при организации деловых переговоров?
В чем зерно деловых переговоров?
Регламентированы ли роли, тех, кто участвует в деловых переговорах?
Какие правила, по вашему мнению, являются основными, а какие второстепенными?

Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы

 Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …

 Сегодня я предлагаю обсудить …
 Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому
мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
 Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
 Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
 Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
 Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой
взгляд, начать с …

Выражение одобрения и согласия

 Ваши условия нас вполне устраивают.
 Думаю, что мы можем договориться и о …
 Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
 Мы ничего не имеем против …
 Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
 Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
 Мое представление … полностью совпадает с вашим.
 Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
 Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

 Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

 Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
 Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
 Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому
предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
 Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
 Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса,
который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
 Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
 Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
 Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
 Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

 Вы нас очень обяжете, если согласитесь …

 Могли ли бы вы …
 Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
 Если вас не обременит (затруднит) …
 Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
 Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
 Я хотел(а) бы просить вас о …
 С вашей стороны будет очень любезно, если …

Выражение извинения

 Приносим наши извинения за …

 Еще раз прошу извинить меня за …
 Примите наши извинения за …
 Мы искренне сожалеем, что …
 Я должен(а) извиниться перед вами за …

Выражение сомнения и неопределенности

 У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

 Меня несколько смущает наличие …
 Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть
противоположная информация.
 Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
 У меня возникают сомнения в необходимости …
 Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
 Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

 В целом ваше предложение приемлемо, но …

 Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
 Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
 Мы придерживаемся иной точки зрения.
 В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд
возражений и замечаний.
 Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать
определенные затруднения.
 Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
 Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
 К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
 К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
 Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Выражение желания уйти от ответа

 На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …

 На это можно ответить только в самом общем виде.
 Я вижу это только в самых общих чертах.
 Мне трудно судить об этом.
 Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
 К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
 Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

Фразы, которыми завершается беседа

 Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

 Давайте подведем итоги наших договоренностей.
 В заключение беседы я хотел(а) бы …
 Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
 Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
 Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в
сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
 Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие
в нашем обсуждении.

Задание 6. Работа в парах. Используя вышеуказанные речевые стандарты

попробуйте составить диалоги на тему: «Деловые переговоры». Постарайтесь,
чтобы темы диалогов были разными и охватывали различные стороны деловой
жизни и бизнеса.

Задание 7. Групповая работа. Ознакомьтесь с механизмом проведения совещания.

Разделитесь на группы по 3-4 человека. Инсценируйте совещание. Выберите
направление вашей компании (продажа, образование, услуги и пр.) Напишите
повестку дня. Распределите роли на совещании. Отметьте основные ключевые
моменты совещания. Охарактеризуйте их.
 Выступление в ходе совещания

Прежде всего нужно подумать о том, какую цель вы, как руководитель, ставите,
проводя конкретное совещание. Цель совещания — это описание требуемого результата,
нужного типа решения, желательного итога работы (возможные варианты целей:
предварительный обмен мнениями, подготовка рекомендаций для принятия решения,
принятие решения по вопросу и пр.). Тема совещания — это предмет обсуждения. Чем
более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше
шансов получить нужный результат. Тема должна быть сформулирована так, чтобы
заинтересовать каждого участника совещания. Каждый должен знать, что он вносит свой
вклад в решение общей задачи. Темы становятся интересными, когда они сформулированы
конкретно.

Повестка совещания – это письменный документ, рассылаемый заранее

участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:

 тема совещания;
 цель совещания;
 перечень обсуждаемых вопросов;
 время начала и окончания совещания;
 место, где оно будет проходить;
 фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов;
 время, отведенное на каждый вопрос;
 место и время, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Особенности речевого поведения в профессиональной сфере.

Требования к речевому поведению в профессиональной сфере просты. Это

- ответственность за каждое слово, выразительность речи, соблюдение норм речевого
этикета, логичность высказывания, точность, естественность. Практически в каждой
профессии речевое поведение является инструментом и условием успешности.

В речевом воздействии активно используют невербальные средства общения и

жесты.
Невербальные средства общения – зрительно воспринимаемые движения,
проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке.

Задание 8. Посмотрите видеоролик «5 золотых правил общения»

https://www.youtube.com/watch?v=5ew8KWJl5Z0 и ответьте на последний вопрос в
видео. Своими ответами поделитесь в группе.

Задание 9. Ответьте на следующие вопросы. Приведите собственные примеры.

Постарайтесь привести ситуации с подобными примерами.
1. Насколько эффективным средством общения являются жесты?
2. В чем проявляются их недостатки и ограниченность?
3. Какого рода просьбы или требования легче всего передать жестами?
4. Какие – труднее всего?
5. Какие из них вообще невозможно выразить жестом?
6. Могут ли жесты передать эмоции?
7. Тот, кто активно жестикулирует, вам приятен?
Задание 10. Работа в мини группах по 3-4 человека. Работа в живой аудитории.
Разработайте кодекс успешного профессионального общения, опираясь на условия
успешного общения, следующих специалистов на выбор:
 Врач
 Фармацевт
 Инженер по сбыту
 Инженер по интернет-безопасности
 Менеджер по продукции
 Финансовый аналитик
 Руководитель технического проекта
 Начальник проекта
 Инженер базы данных
 Scrum-менеджер

Кодекс (лат. книга) – законодательный акт,

содержащий систематизированные нормы какой-либо отрасли или нескольких
отраслей.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с

другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления
профессиональной деятельности.
Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками
профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру,
общую культуру речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки
приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения
формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества.
Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи
профессиональных навыков.
Культура профессиональной речи включает:
- владение терминологией данной специальности;
- умение строить выступление на профессиональную тему;
- умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
- умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Задание 11. Ответьте на вопросы:

- Каким образом выражается культура речи в профессиональной деятельности?
- Что представляет собой профессиональное общение?
- Какими навыками должен обладать специалист при профессиональном общении?
- Какова, по-вашему, роль культуры речи для успеха в профессиональной сфере?

Задание 12. Выразите свое отношение к следующим высказываниям, используя

конструкции: я согласен с автором, я не совсем согласен с автором, позволю себе не
согласиться с автором, полностью поддерживаю мнение автора. Запишите свои
суждения, приведите аргументы. Найдите в энциклопедическом словаре сведения о
людях, которым принадлежат данные высказывания.
1. Истина существует лишь постольку, поскольку существует ложь. (Чжуан-цзы)
2. Ложное до того близко соседствует с истиной, что мудрец должен остерегаться столь
опасной близости. (Цицерон)
3. Если кто-нибудь заблуждается, то вразуми его, сохраняя благожелательность, и укажи
на его ошибку. Если же не можешь сделать это, то вини себя или не вини никого. (Марк
Аврелий)
4. То, что в одно время является правдой, то в другое бывает заблуждением. (Ш.
Монтескье)

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения,

система речевых формул (для общения, обращения, поведения в общественных местах),
которые служат для установления контакта между собеседниками и поддержания
общения в нужной тональности.
Речевой этикет требует учета:
• личностных особенностей собеседников (социальный статус, социальная роль);
• ситуации общения (официальная, неофициальная, полуофициальная; степень
знакомства; психологическая дистанция; отношение к собеседнику; место и время
общения);
• национальной специфики.
Одним из основных принципов современной повседневной жизни является
поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать
конфликтов. Манеры являются основой культуры поведения человека и регулируются
этикетом. К ним относятся:
1) вежливость. Вежливость является проявлением доброжелательности по отношению
ко всем людям. Одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать
имена тех, с кем Вы общаетесь, невзирая на социальный статус последних, потому что
это является самым доходчивым и действенным способом завоевать расположение
окружающих;
2) тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в разговоре, личных и
служебных отношениях; умение «чувствовать границу», за которой наши слова и
действия могут вызвать обиду, огорчение и даже боль. Тактичный человек всегда
учитывает конкретные обстоятельства и место общения, разницу возраста,
общественного и социального положения собеседника;
3) корректность – умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых
ситуациях;
4) скромность – отсутствие позерства, умение во всех ситуациях оставаться самим
собой;
5) обязательность – умение выполнять свои обещания, что свидетельствует не только о
честности, но и о надежности человека.

Задание 13. Групповая работа. Разделитесь на пять команд. Каждая команда

выбирает ситуацию и разыгрывает её, согласно правилам делового этикета.

а) вы идете по коридору с новым сотрудником вашего отдела, навстречу вам из кабинета

вышел руководитель фирмы, только что вернувшийся из командировки и еще не знающий
нового сотрудника;
б) у вас день рождения. Как обычно, вечером собрались ваши старые друзья, но сегодня
вы пригласили и вашего нового коллегу, с которым сдружились в последнее время. Он
входит в комнату...
в) на совещание вы пригласили всех семерых заведующих отделами. Светлана Омаровна –
новый завотделом рекламы, на совещании она впервые;
г) вы немного опоздали на совещание. Войдя в комнату, видите некоторые незнакомые
лица;
д) вы – начальник отдела сбыта и впервые в командировке. Вам необходимо решить ряд
вопросов с фирмой-заказчиком. Ваш первый визит – к руководителю фирмы;

Задание 14. Найдите в следующих предложениях нарушения административного

речевого этикета.
1. Не откажите нам в любезности и пришлите, если это Вас не затруднит, проект Устава
фирмы. 2. Институт просит представить Ваши экспонаты для выставки в приемлемом для
экспонирования виде. 3. Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового
положения. 4. Просим рассмотреть и утвердить. 5. Обращаюсь к Вам с убедительной
просьбой прислать срочно необходимую документацию. 6. Мы просили бы Вас сообщить
нам результаты эксперимента.

Задание 15. Проанализируйте вопросы, которые часто возникают в конкретных

ситуациях общения. Найдите на них ответы, опираясь на свое представление об
этических и коммуникативных нормах. В случаях сомнений обратитесь к
справочникам по речевому этикету.
1. Кого вы можете расспрашивать о семье, о здоровье, а кого – нет?
2. Кому и в какой ситуации вы можете передавать приветы, а кому и когда – нет?
3. Что делать, если говорящий, человек старше вас, забыл, о чем он говорил,
задумался? Молчать? Напомнить то, о чем он говорил? Не заметить?
4. Можно ли шутить со старшими?
5. Можно ли положительно отзываться об отсутствующих?
6. Как здороваться с группой людей, из которых кто-то вам хорошо известен, а
другие – незнакомы?

Задание 16. Работа в парах. Разыграйте сценки официального общения.

 Вы пришли предъявить претензию в магазин: вы купили туфли, а они оказались
бракованными.
 Вы хотите купить музыкальный центр (диалог с менеджером, который хочет продать
вам самый дорогой, а вам нужно подешевле).
 Вы объясняете сотруднику ДПС, что перешли улицу на зеленый свет.
 Вы просите охранника пропустить вас в здание вуза – вы не студент, у вас нет
студенческого билета, но вы занимаетесь в институте на подготовительных курсах.

*Домашнее задание. Задание 17. Посмотрите любой художественный фильм (сериал)

зарубежный, российский или казахстанский, в котором есть сцена ведения переговоров.
Проанализируйте данные деловые переговоры и письменно ответьте на следующие
вопросы: 1) Манера ведения переговоров (жесткая, мягкая, напористая, с юмором и пр.);
2) Как выглядят участники переговоров (внешний вид и пр.); 3) Манера говорить и
выражать собственные мысли (агрессивно, мягко, хитро и пр.); 4) Использование
невербальных средств общения (жесты, язык тела и пр.). Что бы вы еще добавили к этим
вопросам?

Задание 18. Ознакомьтесь со словами и словосочетаниями глоссария по пройденной

теме. Выпишите значения этих слов и словосочетаний. Приведите примеры.
Объясните минусы и плюсы этих форм общения на расстоянии.

Глоссарий
 Деловое общение
Речевой этикет
Речевой стандарт
Переговоры
Видеоконференция
Телеконференция
Онлайн конференция
Нетикет

СРСП
Подготовьте доклад-презентацию на одну из предложенных тем:
1. Казахстанский речевой этикет (употребительные речевые формулы, особенности
коммуникативного поведения, невербальные средства общения)
2. Деловые подарки, этикет их вручения в разной этнической среде (на примере
нескольких национальных культур).
3. Юмор как элемент речевой культуры в разной этнической среде: анекдоты, тосты,
шутки (на примере нескольких национальных культур).
4. Воплощение речевого этикета в национальных прецедентных текстах (на примере 2
национальных культур).
5. Речевой этикет и способы разрешения конфликтных ситуаций в разных культурах (на
примере нескольких национальных культур).
6. Соблюдение коммуникативного табу в разговоре (на примере нескольких
национальных культур)