Министерство наук и высшего образования РФ Нижнекамский Химико-

Технологический институт (филиал) федерального государственного

бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Казанский
Национальный Исследовательский Технологический университет (НХТИ
ФГБОУ ВО «КНИТУ») Факультет информационных технологий
Кафедра экономики и управления инновациями

Реферат по дисциплине «Деловые коммуникации и русский язык»

на тему «Вербальные средства делового общения»

Выполнил: студент группы 3001

Тюкаев Р.И.
Проверила: к.с.н., доцент
Александрова И.В.

г. Нижнекамск, 2020
 Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп,
общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями
и результатами деятельности.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:
-коммуникативная: обмен информацией между людьми;
-интерактивная: организация взаимодействия друг с другом;
-перцептивная: восприятие друг друга партнерами по общению и
установление на этой основе взаимопонимания.
Общение может быть как вербальным (речевым), так и невербальным
(эмоциональным).

Средства общения

Вербальные Невербальные

Устная речь
Поза Жесты

Мимика
Письменная Интонация
речь
Рис. «Средства общения»
К вербальным средствам общения относят: письменную и устную речь,
слушание и чтение.
К невербальным средствам общения относят: интонацию, мимику,
жесты, позы.
В процессе общения выделяют определенные этапы:
1) Потребность в общении для получения или сообщения информации.
2) Ориентирование в личности, целях и ситуации общения.
3) Планирование содержания своего общения
4) Выбор речевых средств, фраз, поведения.
2
 5) Восприятие ответной реакции и контроль эффективности общения.
6) (Доп.) Корректировка направления, средств и методов общения.
Функции общения:
Контактная — установление контакта, готовность к приёму и передаче
информации;
Координационная — взаимная координация и согласованность в
совместной деятельности;
Рис. «Общение»

Функция понимания — адекватное понимание смысла,

взаимопонимание в целом;
Виды общения:
1) Формальное общение (использование привычных масок вежливости,
безразличия, скромности; набор выражений лица, жестов, стандартных фраз,
скрывающих истинные эмоции).
2) Примитивное общение (оценка человека как предмета полезного или
бесполезного).
3
 3) Формально-ролевое общение (регламентированы содержание и
средства общения и вместо личности собеседника обходятся его социальной
ролью).
4) Деловое общение (цель которого подчинена решению определенной
задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов).
5) Духовное (общение друзей, когда знаешь его личность, интересы,
убеждения, отношение к тем или иным проблемам, можешь предвидеть его
реакции).
6) Манипулятивное (направлено на извлечение выгоды от собеседника,
используя лесть, запугивание, обман).
7) Светское общение (люди говорят не то, что думают, а то, что
положено говорить в подобных случаях; это закрытое общение, где точки
зрения людей не имеют никакого значения и не определяют характера
общения).
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на
основе определенного вида деятельности, связанного с производством какого-
либо продукта. При этом стороны делового общения выступают в формальных
статусах, определяющих нормы поведения людей.
Устные виды делового общения подразделяются на:
Монологическое — приветственная речь, без ожидания ответа;
Информационное — сообщение, доклад, несущие информацию;
Диалогическое — беседа, переговоры, дискуссия с ожиданием ответной
реакции.
Диалог — главная форма общения, где умением говорить и слушать
обладают оба собеседника, старающиеся вызывать интерес и уважение друг к
другу. Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать
бытовую или деловую форму. Последняя подразделяется на официальную и
неофициальную, которые могут быть проблемными, организационными,
творческими. В процессе деловой беседы рассматриваются такие вопросы как:

4
устройство на работу, ремонт квартиры, предложение о сотрудничестве,
совершение сделки и т.д.
В деловой обстановке при устной беседе необходимо:
-логически организовывать речь, излагать свои аргументы, четко
высказывать основные тезисы;
-говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не
безразличен обсуждаемый вопрос;
-дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным,
поскольку слушать не менее важно, чем говорить. 
Рис. «Диалог»
-

не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, вероисповедании;

-найти повод или тему, представляющие общий интерес;
-отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова;
Деятельность делового человека невозможно представить без работы с
документами. Это деловые письма, протоколы, отчеты, справки, докладные и
служебные записки, акты, заявления, договоры, уставы, положения,
инструкции, решения, распоряжения, указания, приказы, доверенности и др.
 От правильного составления приказа, корректно написанного письма во
многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и в

5
конечном счете успех дела. Основное правило при составлении служебной
документации: максимум информации при минимуме слов.
Формализованность служебной документации позволяет быстрее и
точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени и бумаги на ее
составление. Формализованность является одним из признаков этикета.
Благодаря ему правила составления документов и ведения деловой переписки
получают закрепление в официальных документах, как в ГОСТах, становятся
едиными для всех деловых субъектов.
Служебные документы пишутся в нейтральном тоне, не допускаются
ирония, проявление грубости, использование оборотов с выражением
чрезмерной вежливости и т.п.
Деловые отношения строятся на основе партнерства (равного участия в
деле), соперничества (стремления во что бы то ни стало навязать/отстоять
свою позицию) или доминирования (стремления подчинить партнера себе).
Все зависит от того, какова наша самооценка, а также от восприятия и оценки
партнера.
Партнерство означает отношение к другому человеку как к равному, с
которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга здесь
строятся на гласном или негласном договоре, который служит как средством
объединения, так и средством взаимного контроля. Положительным моментом
партнерства является то, что от него стороны, получают значительный
выигрыш, но порой для его достижения потребуется очень много времени.
При соперничестве другая сторона представляется опасной и
непредсказуемой, поэтому в отношениях с ней берет верх стремление
переиграть ее, добиться преимущества. Интересы другой стороны учитываются
в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.
Соперничество приводит к победе только в том случае, когда один из
партнеров располагает очевидными преимуществами. Если же
противоположная сторона не признает ваших преимуществ и так же склонна к

6
соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом
отношений.
При подходе, ориентированном на доминирование, интересы и
намерения партнера игнорируются, а главным является достижение своих
целей. У людей, склонных к доминированию, преобладает стремление
распоряжаться, получать односторонние преимущества.
Рис. «Деловое общение»

Доминирование бывает комплементарным и симметричным:

При комплементарных взаимоотношениях один из участников играет
лидирующую роль, а другой роль ведомого. Например, отношения между
работодателем и служащим.
При симметричных взаимоотношениях люди специально заранее никак
не договариваются о том, кто будет контролировать ситуацию. Может

7
случиться так, что один человек станет претендовать на контроль над
ситуацией, но другими это будет воспринято как вызов, побудит их заявить
собственное право на лидерство. Или же, наоборот, некто может отказаться от
власти, а другие – не захотеть принять это. Положительной стороной
доминирования является отсутствие траты времени на дискуссии и
столкновение мнений.
В деловой среде, как и в светской жизни, существует свод законов и
правил, именуемый этикетом. Умение вести себя согласно его правилам и
требованиям способствует успеху делового общения. Именно деловая этика
позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом
регулирует взаимоотношения как между отдельными людьми, так и в обществе
в целом. Например, 68 % деловых переговоров и сделок в России не состоялись
из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Лишь 10–
15 % деловых людей добиваются успеха, причем соблюдение деловых норм у
них всегда на первом месте. Основные задачи деловой коммуникации -
продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение
партнерских отношений.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и
поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно: достижение
взаимопонимания партнеров, понимание ситуации и предмета общения. Это
способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей.
Важным моментом процесса формирования коммуникативных навыков
является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях.
Планирование своих действий “в уме” является частью нормального
протекания коммуникативного действия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы: упрощенные мнения относительно отдельных лиц или
ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей,
ситуаций, проблем;
8
 2) предвзятые представления: склонность отвергать все, что
противоречит собственным взглядам;
3) плохие отношения между людьми;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника;
5) пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии
достаточного числа фактов;
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов,
сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Умение правильно строить письменное взаимодействие определяется
уровнем культуры специалистов и влияет на формирование имиджа компании.
Развитие этикета в письменном деловом общении способствует повышению
управленческой культуры в целом и интеграции духовных ценностей.
Акт – документ, удостоверяющий установленные действия или факты
жизни и составляется несколькими лицами.
Справка - это подтверждение, каких-либо фактов. Она может быть
предназначена для получения информации по интересующей теме.
Служебная записка существует как форма внутренней деловой
переписки. Составляется работником или руководителем для выполнения,
каких-либо работ.
Докладная записка – документ для руководителя, где излагается какой-
либо вопрос. В ней могут быть предложения и выводы составителя. Докладная
записка часто составляется по требованию руководства или по инициативе
подчиненного.
Письмо-претензия - письменное официальное предупреждение, об
устранении нарушений. Также рекомендуется прилагать копии документов,
подтверждающие обоснованность претензий.
Аналитическая записка - документ, содержащий подробный анализ
каких-либо исследований. Целью ее составления может быть формулирование
проблемы или обоснование выводов. Справка может содержать предложение
9
вариантов решения проблемы, которые основываются на определенной
информации.
Статистическая записка обычно содержит большое количество
графиков или таблиц, широко использует статистику и цифры. Данные,
приводимые в этом документе, должны быть представлены в определенном
порядке, облегчающем восприятие содержания и сравнение данных.
Протокол составляется в целях обсуждения проблемы и принятия
решений на общих собраниях, совещаниях трудового коллектива,
конференциях и т.п.
Таким образом, форма делового письма определяется целью
уведомления, отправителем и его получателем. В деловых письмах проявляется
точность, грамотность, исполнителя и его профессиональная компетентность.
Вербальные средства делового общения (речь и письмо) тесно связаны с
невербальными (позами, жестами…). Не возможно представить дискуссию или
деловую беседу, при проведении которой люди не испытывают эмоции и не
проявляют их. Хотя эмоции и жесты важны при любом виде общения, при
деловом общении партнеры стараются их сдерживать, придерживаясь этики и
компетентности. Без определенных правил и норм деловая беседа могла бы
приобрести дружеский, более открытый характер, что в корень бы ее изменила.

10
 Список используемой литературы и источников:
1. Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г Этика и психология
делового общения (сфера сервиса): учебное пособие. – Издательство: Альфа-М.
– 2016г. – 256 с.
2. Самыгин С.И.: Психология делового общения / С.И. Самыгин. – РнД:
Феникс. – 2016г. – 298 с.
3. Ильин Е.П.: Психология делового общения (ораторское искусство /
риторика, переговоры). – ООО Издательство «Питер». – 2017г. – 270 с.
4. Википедия [Электронный ресурс]. – URL:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Общение, Дата обращения (02.11.20). – Режим
доступа: свободный
5. Википедия [Электронный ресурс]. – URL:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Деловое_общение, Дата обращения (02.11.20). –
Режим доступа: свободный
6. Невербальные коммуникации в бизнесе [Электронный ресурс]. – URL:
https://studfile.net/preview/5279778/page:23/, Дата обращения (02.11.20). – Режим
доступа: свободный
7. Письменная форма делового общения [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.b17.ru/article/management_culture_business_letter/, Дата обращения
(23.11.20). – Режим доступа: свободный

11