Самостоятельная работа

По дисциплине: «ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ »

На тему: « Правила ведения телефонных разговоров»

Санкт-Петербург

2008 г

Содержание

1. Введение
2. Культура разговорной речи
2.1.Темп речи
2.2.Тембр и интонация голоса
2.3 Слова-паразиты
3. Телефон
3.1. Технические средства связи
3.2. Своеобразие телефонного разговора.
3.3. Специфика телефонного разговора
3.4. Автоответчик
3.5. Мобильный телефон
4. Понятие делового общения.
4.1. Деловой разговор
4.2. Установление контакта
4.3. Техника активного слушания
4.4. Техника постановки вопросов
-1–
 4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе
5. «Базовые» правила телефонного общения
6. Правила телефонного этикета
6.1. Если звоните вы.
6.2. Если звонят вам
6.3. Как закончить телефонный разговор.
6.4. Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном
разговоре.
7. Заключение
8. Список используемой литературы

1. Введение
Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое
общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без
общения невозможно формирование личности человека, его воспитание,
интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо
людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для
поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки,
интеллектуального и художественного творчества.
Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека,
данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное
совершенствование.
Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и
социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью,
информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.
В процессе общения:
- передается и усваивается социальный опыт;
- происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих
субъектов;
- формируется разнообразие человеческих индивидуальностей;
- происходит социализация личности.
Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и
личной необходимости индивидов друг для друга. В общении индивид
-2–
получает не только рациональную информацию, формирует способы
мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования,
сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции,
настроения, формы поведения.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.
Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества
вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы
или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения
обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:
провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У
телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное
преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен
информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному
разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение
выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли
приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и
большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало
личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все
чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства
стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства
связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное
предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных
коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом
расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить
максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени,
телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же
учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена
стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело,
эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени
вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим
техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не
передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает
каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для
подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по
телефону.
Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет
таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы
«с глазу на глаз».
Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно
вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в
деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений,
поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от

-3–
расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4
до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является
постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались
элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при
общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро
пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные
переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в
профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.
Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему
людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех,
но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой
понимают владение нормами устного и письменного литературного языка.
Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и
корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе
публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов
по телефону.

2.Культура разговорной речи

Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при
помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере
телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая
включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора
слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания,
выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону могут
протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные
переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного
стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя
определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а
также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью
самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно
влияющими на успех переговоров.
При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны
придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято
называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных,
а также дипломатических документов. Официально-деловая речь служащих
различных государственных предприятий и учреждений: политиков,
дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны
выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от
простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна
укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать
требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных
переговоров.
Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с другими
языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств;
-4–
высокая степень повторяемости (частотность отдельных языковых форм на
определенных участках текстов документов и телефонной речи);
терминологизация официально-деловой речи, т. е. частое использование слов
и сочетаний слов, значение которое обусловлено в пределах какой-либо
специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной
деловой речи, давно нашли широкое употребление в разных областях знания,
поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд
общеупотребительных.
Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и
своевременность информации, точность и лаконизм формулировок.
Основная задача разговаривающего предельно четко и коротко сообщить
необходимые сведения.
Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный,
субъективный момент должен быть сведен к минимуму.
При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи
неологизмы или заменить их общеизвестными литературными словами (за
исключением случаев, когда без неологизмов не обойтись). При
использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или
замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами, которые
могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику.
Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей
состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми
формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не
характерно использование образной фразеологии, которая часто может
встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых
фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например, "мы
говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вы
махнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать
последний долг своему коллеге".
Культура речи вырабатывает навыки отбора и употребления языковых
средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное
отношение к их использованию в речевой практике в соответствии с
коммуникативными задачами.
Быть современным – значит и в области устной речи исходить из норм,
принятых в настоящее время, а тот, кто своей речью стремится
воздействовать на других, не может позволить себе ненормативные
элементы. Знание нормы – обязательное условие грамотной и выразительной
речи, свободного и интересного общения.
Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения
обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность,
выразительность, богатство, уместность.
Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации,
которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью
словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов,

-5–
синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это
соблюдение лексических норм. Речь является точной, если говорящий
отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки
смысла, существенные именно для данного высказывания.
Чистота - означает отсутствие в речи чуждых литературному языку
элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)
Логичность – это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и
отношений между частями компонентами мысли.
Выразительностью речи - называется качество, возникающее в результате
реализации заложенных в языке выразительных возможностей.
Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней.
Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка
(тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным,
эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов,
пословиц и поговорок. Речевой опыт каждого из нас говорит о том, что по
степени воздействия на наше сознание речь не одинакова. Две лекции,
прочтенные на одну и ту же тему, оказывают на человека совершенно разный
эффект. Эффект зависит от степени выразительности речи.
Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в
речи, позволяющие оптимально выразить информацию.
Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих
целям, ситуации, условиям, содержанию общения.
Культура - это совокупность ценностей, которые постоянно создаются
человеком и накапливаются, как сокровища в произведениях литературы,
искусства, науки в замечательных творениях рабочих рук и острого
пытливого ума. Культура речи, по меткому выражению М.Р. Львова - это
"одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности
человека".
Этикет - совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям
(обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, поведения в
общественных местах, манеры и одежда).

2.1. Темп речи

Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно
быстро научиться выстраивать логически связные фразы, начать включать в
предложения всевозможные эпитеты, фразеологизмы и крылатые фразы, но
вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь
установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого
добиться при телефонных разговорах, когда собеседник не может вас видеть.
При зрительном контакте намного легче наладить беседу, расположить или
оттолкнуть оппонента. Что же касается общения по телефону, то для
успешного завершения диалога нужно приложить максимум усилий и
терпения, выработать идеальную стратегию поведения, воздействовать не
только словом, но и имеющимися в наличии вариациями речи.
-6–
Телефонные разговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых
людей. Всегда следует помнить, что около 38 процентов нужной информации
человеку дают звучание голоса собеседника, высота тона и тембр. Общаясь
по телефону, собеседники уже в первые секунды разговора фиксируют свое
внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Это происходит
непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительном
или отрицательном отношении к предстоящему разговору.
Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который
сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы
и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются
характер, темперамент, образ жизни. У разных лиц речь колеблется от
быстрой к медленной.
Темп человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так,
существуют низкий, средний и высокий темпы речи.
Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим
растягиванием гласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы,
большими паузами между словами и наличием в речи множества слов-
паразитов. Речь очень тихая, а иногда произносится шепотом
При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание
многих слов проглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как
правило, очень путанные и в них отсутствует порядок. Предложения
произносятся практически без перерыва и на вдохе, с "захлебыванием". При
быстром темпе речи очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда
требуется повторение отдельных фраз для разъяснения обшей картины.
Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных
переговоров. Он характеризуется размеренностью, тщательным
обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются,
а служат для осмысления сказанного. При данном темпе отсутствуют
непонятные и сложные фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается
человеческим слухом, внушает доверие и полностью располагает
собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству.
Темп речи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата.
Подстраивание под темп собеседника является в своем роде
"присоединением" к нему, убеждает его в заинтересованности. Стоит
прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что, кроме
темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояние
говорящего.
Вообще, средняя скорость общения должна составлять около 125 слов в мин.
Она хорошо воспринимается при телефонных разговорах, более же быстрый
темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и
восприимчивости материала. При быстром темпе до оппонента не доходит
нужная информация.
Для соблюдения темпа речи, более всего подходящего для ведения
телефонных переговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь

-7–
становится отчетливой и внятной. Для выделения и подчеркивания какой-
либо главной мысли следует высказывать эту самую мысль, выдерживая
необходимую паузу, а после ее высказывания речь надо замедлить. Во время
образовавшейся паузы предоставляется возможность оппоненту вступить в
разговор, что позволяет перейти к диалогу. Но затянувшаяся пауза
неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательство и суетливость,
при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие и
некомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и
наталкивает на мысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет
увильнуть от ответственности.
Естественно, темп речи, который устанавливается с рождения, очень трудно
переделать. Но для успешных телефонных переговоров и завершения
планируемого дела нужно стараться подстраиваться под адресата.
Совершенствовать и отрабатывать различные темпы речи можно с помощью
магнитофона, а также развивая свои связки, занимаясь дыхательными
упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошее настроение.
Темп речи чрезвычайно сложен. Только правильно продуманная речь, с
соблюдением нормального темпа, который лучше всего воспринимается
человеческим слухом, будет служить залогом не только взаимно приятной
беседы, но и установления хороших контактов и продолжения деловых
отношений. Нормальный или усредненный темп речи — гарант успешного
ведения телефонных переговоров.

2.2. Тембр и интонация голоса

К человеческой речи предъявляются разные требования, связанные с
выполнением множества только отдаленно связанных друг с другом задач. В
деловых телефонных переговорах далеко не последнее место занимают
тембр и интонация голоса говорящих. Тембр голоса показывает не только
характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения,
несет в себе скрытый смысл намерений и планов. Зачастую измененным
тембром голоса прикрываются не уверенные в себе люди, желая запутать
слушателя.
Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью,
хорошей подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но
следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет
слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что
в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических
средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот
момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и
ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.
В классификации тембров также присутствуют "металлический" или
"стальной" голос, "легкий", "бархатный", "тонкий", "деревянный" и
"светлый".

-8–
При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению
необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса
говорящего и следить за собственным тембром, чтобы не спугнуть и не
оттолкнуть клиента.
Совершенно недопустимо при переговорах по телефону постоянно
переходить с одного тембра голоса на другой. Очень нежелательно, когда
при возникающих каких-либо разногласиях, один из говорящих переходит на
крик или на фальцет. Такое поведение может не только прервать все начатые
переговоры, но и заставит собеседника повесить трубку. После этого трудно
будет восстановить прерванный контакт.
Вообще же, тембр голоса можно постоянно менять, в зависимости от
ситуации и в зависимости от настроя оппонента во время ведения беседы по
телефону. Женщинам очень приятно услышать мужской баритон, а
мужчинам, в свою очередь, легкий и завораживающий женский голосок.
Большое наслаждение доставляют слуху нежные, чистые и звонкие голоса.
Для ясной и выразительной речи необходим гибкий и приятный голос,
который сыграет немаловажную роль при установлении взаимовыгодного
общения по телефону.
Следует помнить, что смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано.
Даже одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной
интонацией, способно ввести в заблуждение. В телефонной трубке слышится
не просто слово как символ чего-то, а его смысл, скрытый в его
произношении. Даже, казалось бы, простое слово "да" можно произнести с
разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный
ответ, а в другом это утвердительное слово произносится как прямое
отрицание. То же самое касается и многих других слов, которые чаще всего
употребляются при деловых телефонных переговорах. В этом случае можно
привести в пример одну очень известную поговорку: "Казнить нельзя
помиловать". В телефонных переговорах от расстановки интонаций в
подобной фразе может зависеть очень многое.
Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности.
Монотонность при переговорах, во-первых, занимает очень много времени,
что совершенно недопустимо в деловом мире, во-вторых, практически
забывается информация, изложенная в самом начале, и собеседник начинает
терять суть беседы.
Очень яркая речь, безусловно, хорошо воспринимается адресатом, особенно
если она полна эпитетов, жизненных примеров, неоспоримых фактов и
аргументов. Яркая речь при телефонных переговорах лучше усваивается
собеседником и сохраняется в памяти на более длительное время. Кроме
информативности, доказательности, профессионализма в оценках,
желательно соблюдать чистоту, яркость, четкость и правильность речи.
Красноречие при телефонных беседах должно влиять на ум слушателя, а
затем уже на его чувство; впрочем, красноречие не должно переходить

-9–
установленных границ, поскольку излишняя образность мешает восприятию
точной информации.
При деловых переговорах по телефонному аппарату необходимо научиться
ставить смысловые ударения, уметь интонацией в своей речи выделять самые
главные и нужные моменты и опускать второстепенные.
Чтобы речь при переговорах особенно четко выражала мысли и чувства, она
должна быть выразительной, т. е. произноситься то с повышением, то с
понижением голоса, то громче, то тише, то быстрее, то медленнее и с
разными оттенками тембра голоса (жестко, мягко). В одних случаях следует
проявить в голосе жесткость для отстаивания своих интересов, в другом —
мягкий голос будет быстрее продвигать переговоры вперед.

Реакция абонента на характерные особенности вашего голоса;

Очень высокий голос. Воспринимается негативно. Человеку сложно воспринимать
высокие интонации по телефону, он бессознательно стремится свести общение к
минимуму.
Низкий голос. Воспринимается положительно, что обусловлено физиологическими
особенностями слухового аппарата. Низкий голос вызывает доверие, успокаивает,
снижает напряженность при общении.
Быстрая речь. Воспринимается, как надоедливая и суетливая. Если человек, сам по себе
говорит медленно, то он не успевает перерабатывать получаемую информацию и от этого
раздражается.
Медленная речь. Скорость речи отражает скорость приема информации. Если вы
говорите очень медленно, то клиенту станет скучно. Собеседник, скорее всего, прекратит
разговор с вами.
Средний темп речи со смысловыми паузами. Вызывает положительные эмоции и
доверие. Человек успевает воспринять всю информацию, которую ему преподносят.
Энергичный голос, четкое построение фразы. Вызывает доверие, воспринимается
позитивно, звучит уверенно. Вызывает положительные эмоции и настраивает на
конструктивный лад.
Мягкий, спокойный голос. Вызывает положительные эмоции, вызывает доверие,
человек успевает воспринять все информацию, которую ему преподносят.
Повышение интонации к концу фразы. Воспринимается позитивно, голос звучит
уверенно. Собеседник начинает прислушиваться к словам говорящего.
Интонационный спад к концу фразы. Такой голос воспринимается как грустный и
неуверенный. Даже интересная информация может «затеряться» в диалоге и не
запомнится собеседником.

2.3.Слова-паразиты
Деловой человек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством
ведения деловой беседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры
или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об
уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры.
Слово — средство общения и воздействия на людей. Культура деловой
беседы — показатель культурного уровня личности, ее способности к
общению. Речевые недостатки могут создать ложное представление о
способностях и профессиональных качествах человека.

- 10 –
Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при
формальном телефонном общении. В устной форме все, казалось бы, вполне
приемлемо. Каждый человек в общении "загрязняет" свою речь словечками
вроде: "ну", "вот", "это", "значит", а также всевозможными мычаниями,
эканиями и т. д. Это так называемые слова-паразиты. Они словно прилипают
к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из
высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится. Речь станет
чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.
Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для общающихся,
но, если прислушаться, то это может показаться отнюдь не приятным,
вызвать раздражение и даже агрессию. Следовательно, от этого речевого
"мусора" необходимо избавляться, но сделать это весьма не просто. Это
очень трудоемкий и требующий времени процесс. Для начала следует
научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во
время телефонного общения.
Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначала необходимо
постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждую
паузу, малейшую заминку при разговоре.
Список слов-паразитов, являющихся наиболее употребительными при
общении по телефону. К таковым относятся: "да", "вот", "это", "значит",
"короче", "ну", протяжные "э-э", "у-у", "а-а", "м-м" и т. п.
Считается, что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько
большим набором слов-паразитов и употребляют их чаще, чем при
непосредственном общении. И это не удивительно — таким образом
происходит замена жестов и мимики. Люди все же бессознательно, но
достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонном общении,
однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретировать
жесты. Беседа по телефону может превратиться в жуткое сочетание слов,
жестов, мимики, мычаний, эканий, кряхтений, атональных вздохов, напевов и
т. п. Как это ни смешно, но так может случиться на самом деле.

3. Телефон
3.1. Технические средства связи
Телефон - это устройство, преобразующее электрические колебания в
звуковые. Телефон уже давно вошел в нашу жизнь и стал ее неотъемлемым
элементом, но в последнее время появились новые возможности этого
замечательного средства передачи и приема информации. Телефоны по
принципу работы делятся на два основных типа: аналоговые и цифровые.
Аналоговые - это наиболее распространенные дисковые телефоны,
работающие с электрическим сигналом. Цифровой телефонный аппарат
содержит телефонный блок для цифровой обработки информации, т.е.
информация из аудиосигнала преобразуется не в электрический, как в
аналоговом аппарате, а в цифровой сигнал, для обработки
микропроцессором. Такой телефон, даже подключенный к аналоговой АТС,
- 11 –
обладает значительным количеством полезных сервисных функций и
возможностей.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не
только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям,
посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в
каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он -
неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без
особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному
телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут
связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение
важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает
планы знакомых и родственников.
Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных
навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще
далеко не все.

3.2. Своеобразие телефоннго разговора.

Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:
Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации (в
отличие от радио, телевидения, кино).
Эта форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной
формой устного речевого общения.
Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным
протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения,
осуществляемых с помощью технических средств.
Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Монолог
включается в телефонный разговор лишь в виде небольших по времени
отрезков текста.
Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени.

3.3. Специфика телефонного разговора

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он -
единственный,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в
том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты
попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или
вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно
предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай
проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода;
Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом
сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров, во-
вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных
особенностей по сравнению с очной беседой.
- 12 –
Всем людям приходится влиять на окружающих, но умение влиять
особенности важно, когда успех зависит от способности ясно излагать свои
мысли, убеждать окружающих в верности вашей точки зрения. Активная,
ответственная жизненная позиция позволяет совершенствовать способность
одновременно знать, думать, уметь выразить свою мысль, доказать и
отстаивать собственное мнение. В этом человеку помогает язык и культура
речи - начала всех начал.
В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных
дел.
Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы
ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему
собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной
беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а
вежливо ответьте: "Простите, вы ошиблись номером".
Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не
заходить к знакомым без предупреждения!

3.4. Автоответчик
Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с
автоответчиком. Многие пугаются, услышав шелест ленты, и молча
опускают трубку, другие, смущаются, начинают что-то лепетать и в
смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию,
номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их
беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв
смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко,
назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не
обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно,
укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время,
когда вас можно застать дома.
Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно
в какой-то степени бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно,
принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше
дозвониться до друзей и пригласить их лично.

3.5. Мобильный телефон

Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в
определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать
досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в
ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он
будет несомненной помехой - в таких местах нужно отключить его совсем,
либо (если ждете важный звонок) отключить звонок, оставив вибровызов.

- 13 –
4. Понятие делового общения.
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не
всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону.
Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного
количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы
или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная
связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на
любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются
распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно
телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим
компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет
оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как
сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он
последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в
конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди
широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Телефон-это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не
вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно -
узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником
становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное
письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез
Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый
простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь
дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию
влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую
они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной
подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют
ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их
первоочередной обязанностью. Подсчитано, что каждый разговор по
телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей
сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение
около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают
нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки
времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что
не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс.
Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую
половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий
разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных
партнеров и разные темы.
- 14 –
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере
повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать,
какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры,
обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи
информации.
Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование
телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса
довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных
средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых
распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все
вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и
рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому
цивилизованному человеку.

4.1. Деловой разговор

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный
речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые
имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений,
разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их
разрешению.
После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего
назвать фирму (организацию), затем — свою должность и, если необходимо,
— имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в
том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет
ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности
принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения
составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах
информации.
В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем
порядке:
— Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь
Ирина Ивановна.
Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю".
Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы
следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо
поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия:
"Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый
день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою
должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже
затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое
сочетание: "Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".

- 15 –
Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и
фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?",
после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен
конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне
главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"
Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать
своему собеседнику. Главное в подобных случаях — не обидеть своим
коротким и прямым отказом или, наоборот, — не переусердствовать в
извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и
безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных
вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но вы
обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или
"Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша
организация этим не занимается" и т. п.
Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины,
по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании
услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не
предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют
использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа
телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит
в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще
более важно успеть принять как можно больше звонков).
Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать
употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля
вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее
сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры,
заключаться сделки и прочее.
Деловая сфера телефонного общения — это сфера коммуникации, в которой
очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много
времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих
эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во
время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и
логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и
собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный
афоризм Бенджамена Франклина "Время — деньги"

4.2. Установление контакта

В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего
их пять:
1) установление контакта;
2) прояснение позиции собеседника;
3) демонстрация собственной позиции;
4) достижение договоренности;
5) завершение разговора.
- 16 –
Никто не делит свой телефонный разговор на подобного рода сегменты,
говоря: "Алло, здравствуйте, для начала давайте с вами установим
необходимый для нашей коммуникации контакт. И только потом я
попытаюсь прояснить для себя вашу позицию как собеседника..." — или что-
нибудь в этом роде. Ни один из этапов телефонного разговора неразличим
при общении. Все они сливаются между собой, плавно переходя один в
другой, хотя все так просто только на первый взгляд. Человек, имеющий
достаточный опыт в ведении телефонных переговоров, сразу же способен
отличить один этап от другого, определить полноту и правильность
содержания.
В целях объяснения структуры телефонного разговора все же стоит условно
выделить все его стадии, обозначить их содержание, значение и
необходимость следования одного за другим.
В первые секунды телефонного разговора происходит установление
контакта: адресант пытается произвести благоприятное впечатление на
собеседника и направить его внимание в нужное русло. Затем следуют
определение позиции собеседника, его коммуникативной установки и,
наконец, обозначение собственных целей. Только так можно достичь
договоренности, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Немаловажное
значение имеет правильное завершение разговора в соответствии со всеми
этическими требованиями телефонного общения.
Установление контакта — важнейший принцип плодотворного общения
между культурными людьми. Не обозначив преждевременно нужной
коммуникативной установки, необходимой для приятной и плодотворной
беседы, невозможно полноценно провести разговор. Даже ребенку известно,
что для того чтобы прокатиться на автомобиле, его предварительно
необходимо завести, хотя бы слегка прогреть двигатель и только потом
трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно
отвечая на любую его команду.
То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от
многих факторов: от настроения собеседника, от его желания идти на
контакт, от умения партнера отнестись с пониманием к позиции визави, а
также от умения настроить его на нужный лад.
Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров
тоже можно выделить ряд элементов.
1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как
эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий,
самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность
креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной
деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут
помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание
плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при
наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый
настрой на общение обеспечен.

- 17 –
2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему
искренне пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от
обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых
странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие
обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они
заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется
и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют
свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием
как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со
знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни,
успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.
3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог
Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в
своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать
живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой
форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая,
отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы
показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо
определить для себя положительные качества партнера (а они непременно
есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами.
Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой,
оказывая положительное воздействие на результат разговора.
В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы
речевого поведения могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и
расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени,
что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни
обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно
зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в
магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде.
Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и
необходимости.
Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов.
Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с
первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому
человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз,
монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта
представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же
переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск
разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его
желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к
своей персоне у своего несостоятельного партнера.
Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не
имеющие прямого отношения к сути самого разговора, но влияние которых
также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью,

- 18 –
хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек,
говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может
породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука
передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения.
Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с
магнитофоном.
Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором
собеседники не видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще
столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны.
Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от
друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно.
Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при
непосредственном общении, здесь не играют практически никакой
коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом
необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою
коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить
собеседника на деловое общение.
И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное
изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение
должно передаваться собеседнику — это является одним из главных, если не
самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно
улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и
целеустремленный человек добьется всего, чего желает.
При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все
вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как
поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить
собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за
параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и
контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного
разговора — к прояснению позиции собеседника.

4.3. Техника активного слушания

1. Уточнение (просьба дать дополнительные, более точные разъяснения).
2. Повтор (дословное повторение слов собеседника).
3. Пересказ (повторение того, что сказал собеседник, своими словами).
4. Развитие мыслей собеседника (проговаривание подтекста высказывания,
нахождение истинного смысла предложения).
5. Вопросы (закрытые, открытые, альтернативные).

4.4. Техника постановки вопросов

Вопросы — важнейший пункт техники активного слушания. Анализ того, как
улучшить свои способности задавать вопросы, слушать и обдумывать
услышанное, поможет превратить эти способности в реальный инструмент
быстрого реагирования. С помощью вопросов можно:
- 19 –
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее
вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника;
— дать возможность собеседнику проявить себя, чтобы он сам предоставил
нужную информацию.
Можно выделить пять основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, которые предполагают ответ "да" или
"нет".
2. Открытые вопросы — такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет",
они требуют объяснения. Примеры;"Каково ваше мнение по данному
вопросу?". "Каким образом вы пришли к данному выводу?".
3. Риторические вопросы - служат как для более глубокого рассмотрения
проблем, так и для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого
ответа.
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном
направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.
5. Вопросы на обдумывание - вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры;
"Считаете ли вы, что...?"
"Правильно ли я понял(а) ваше сообщение о...?" "Сумел/а ли я обрисовать
вашу картину проблем...?".
Обсуждение новой проблемы — закрытые вопросы. Сбор интересующей
информации — открытые вопросы. Закрепление информации —
риторические вопросы и вопросы на обдумывание. Обозначение нового
направления — переломные вопросы. Начало новой проблемы — закрытые
вопросы.
На пути обучения ведению переговоров не только умение спрашивать, но и
умение слушать должно быть усвоено, отшлифовано и введено в активное
применение.
Как правильно слушать?
1. Задавайте правильные и уместные вопросы.
2. Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.
3. Слушайте внимательно, не перебивайте.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не
будьте многословны.
6. Не принижайте собеседника.
7. Не превращайте переговоры в допрос собеседника.

.4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует,
решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность
паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только
- 20 –
телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90% решает не
"что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным
собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного
приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь
при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что
вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера
бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень
помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы,
которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к
ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность,
молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация,
выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро
человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или
менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит
аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
1. Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный
ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас
попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои
дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы
звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если
звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать
разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»
2. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так
зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми
так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает
работу.
3. Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-
четвертого звонка.
4. Затем нужно произнести приветствие, самые распространенные варианты
первого слова, произносимого в снятую трубку, это: "Да", "Алло", "Слушаю".
Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их
можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того,
кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в
деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их
информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и
своей организации — и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам.
Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает
атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.
5. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как
бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен
знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал.Лучше всего использовать
единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых – компания
приобретает лицо, свой собственный стиль.

- 21 –
Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?».
Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?». Правильнее
сказать: «Могу я узнать, с кем я говорю?» или «Скажите, пожалуйста, как вас
представить?».
6. Само собой разумеется, что разговор надо начинать с того делового
сообщения, которое и заставило вас позвонить.
7. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова
необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания.
Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
8. Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро,
но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень
собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте их,
но без недовольства и агрессии.
9. Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше
подготовиться заранее. Все, что может понадобиться во время разговора,
нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов,
чтобы не упустить что-нибудь важное и не создать ненужных пауз.
Наверняка каждому приходилось бесцельно «висеть» на линии в то время,
как собеседник искал документы или нужную вещь.
10. В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли
информацию. Если вас попросили что-либо передать третьему лицу,
постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.
11. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником.
Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое
раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На
интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы
лежите в кресле, а свободной рукой перелистываете журнал, можете быть
уверены, собеседник это почувствует.
12. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил
информацию, для него не предназначенную. Это происходит в тех случаях,
когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-
нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой «mute», которой
оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов
подождать.
13. Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника
от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с
собеседником затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у
визави: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".
14. Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как «я
этим не занимаюсь», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные
высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может
возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой
компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ.
Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее

- 22 –
стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев
нейтрализует назревающий конфликт.
15. Обычно деловые разговоры люди ведут по служебному телефону. Если
вам все-таки пришлось побеспокоить кого-то дома по делу, то следует
извиниться. Только после этого коротко изложить суть вопроса и
договоритесь про встречу или звонок на работу. Дома люди имеют право
отдохнуть от дел, и это правило мы должны учитывать.
16. Выберите наиболее удобное для звонка время, чтобы не причинять
абоненту неудобства. Звонки домой кому-либо до 9 часов утра и после 10
часов вечера являются нарушением элементарного этикета.
17. Если 5-6 сигналов абонент молчит, прекратите звонить.
18. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона
вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что
ему можно позвонить домой.
19. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и
праздничные дни.
20. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас
человека позволительно.
21. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его
спрашивает.
22. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или
попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
23. Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

24. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же

разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
25. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо
поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в
начале разговора.
26. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь
говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не
перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие
в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может
подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что
прервалась связь.
27. Если же действительно произошло разъединение по техническим
причинам, перезванивает тот, кто звонил — таково правило, чтобы не
мешать друг другу, одновременно набирая номер.
28. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу
взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне.
Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет
вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо
скажется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к
следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли я быть вам

- 23 –
полезен?", "Простите, я не расслышал, что вы сказали", "Не могли бы вы
повторить?", составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ
секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в
указанную фирму. 29. Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо
извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.
30. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их
тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю
эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного
разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его
настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой
неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш
собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах,
высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте
ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и
постарайтесь поставить себя на его место или частично признать его правоту.
Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть
правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.
31. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди
всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении
их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам
положительно скажется на имидже фирмы.
32. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса,
поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 %
информации о человеке. Разговаривайте по телефону на том же уровне
громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее
разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с
расчетом на обычный, средний уровень громкости.
33. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне
возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на
него неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости
следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит,
говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
34. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений,
которые могут вызвать у клиента недоверие: "Привет", "Говорите", "Все
обедают", "Никого нет", "Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого
сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Я не
могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю", "идет",
"добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения моментально создают
чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой.
35. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения,
которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство
неловкости и раздражение собеседника.

- 24 –
36. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием
чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или
кашлянули, извинитесь перед собеседником.
37. Непременное условие — ваша компетентность в данной области и умение
решить с клиентом любой возникший вопрос.
38. Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть
проблемы. Всегда помните, что люди не любят общаться с человеком,
который не в состоянии дать им ответы на интересующие их вопросы.
39. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать
человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.
40. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника.
Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным
использованием методов внушения и убеждения.
41. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем
(сотрудником), надо знать, что правила беседы предписывают не прерывать
беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед
посетителем за необходимость прервать беседу, затем снять телефонную
трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что
ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом
случае ваши действия могут быть такими:
— попросите позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш
очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или
должности);
— договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в
данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее
должностное лицо);
— запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное
для вас обоих время. В результате собеседник увидит, что для беседы с ним
вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к
посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по
телефону — непременно подчеркнете свою невоспитанность. А перенос
времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять
нужного клиента.
42. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому
телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго
собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы
перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том,
что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам
закончить первую беседу.
43. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке
исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему
клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит
позже.

- 25 –
44. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные
детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо
сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие важные
подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой потом
смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.
45. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо
старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень
важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами:
"Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень
приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую
организацию. Могу ли я позвонить вам позже?". Можно также сослаться на
большую занятость, на необходимость завершить начатую работу.
Предложения типа "Спасибо за звонок", "Приятно было с вами побеседовать"
и т. п. помогут вежливо завершить беседу.
46. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы
неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
47. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие,
дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц
непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам
нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?»,
«Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
И последний совет. После окончания делового разговора потратьте 5—6 мин
на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления.
Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Было бы неплохо понаблюдать за говорящими по телефону,
проанализировать их беседы с точки зрения краткости, тактичности,
результативности. Очень полезно записать несколько разговоров на
магнитофон, а затем прослушать их. Все это впоследствии поможет вам, во-
первых, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а во-вторых,
поможет понять самые распространенные ошибки, совершаемые при
телефонном общении, что весьма благоприятно отразится как на вашем
престиже, так и на имидже вашей фирмы.

5. Базовые" правила телефонного общения

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу
выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит?
Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы
вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция
директора на такой звонок.
Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем
провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для
этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

- 26 –
Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в
разговоре. Ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после
манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой
складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе:
демонстрация заинтересованности в предмете разговора,
доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный
звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу
занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на
характер разговора вашего общего настроения.Всегда стоит извиниться за
беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного
звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к
собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей
уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь
собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную
продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.
Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют
в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят
получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда
речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы
более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя
этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать,
что они переходят к началу поражения.
Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие,
— что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту
не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются
над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс
можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом
случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное
отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик
между нами и собеседником.
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
1. Установить контакт с собеседником.
2. Создать благоприятную атмосферу для беседы.
3. Привлечь внимание к теме разговора.
4. Пробудить интерес собеседника.
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться,
особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по
положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые
фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в
виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом
воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора

- 27 –
— часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-
три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к
беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Приведем несколько типичных примеров так называемого само-
убийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда
избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные
примеры:
"Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожа-
луйста, если у вас есть время меня выслушать... ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к
собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами
быстренько рассмотрим... ";
"А у меня на этот счет другое мнение... ".
Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по
голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение,
заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.
Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать.
Согласно исследованиям одного французского журнала, представители
одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А
когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое чаще.
Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не
дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на
вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно – ЧТО сказать, а для женщины
– КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него
реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие.
Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем
себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он
делает в речи. А спокойный человек больше энергии направляет на то, что
он говорит.
Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику
настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на
этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений.
Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек,
проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет
воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на
контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как
внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при
непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к
месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы,
цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак
хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно
редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.

- 28 –
Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты",
которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме
того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человеке как
неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с
индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова,
неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с
таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать
пользоваться услугами этой фирмы.
Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению.
Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения
отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой
ситуации неуместной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в
данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой
возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить
потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два
дела одновременно очень трудно. Если голоса разговаривающих будут
слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы,
т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.
Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все
свои важные телефонные разговоры или перенести их на более удобное
время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать
неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все
произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может
показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же
произошла, нужно обязательно извиниться.
Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные
выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку
зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно
недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не
допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.
Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу,
тем не менее нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть
услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д.
Ради того чтобы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть
вежливым и приветливым.
Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся
по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это
совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и
решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше
выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить
собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем,
сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности
и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы
мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.

- 29 –
Во многих коллективах достаточно быстро образуются своеобразные
внутрифирменные жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником.
Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется
время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов
может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно
воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.
Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его
тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто
принимает звонок, так и для клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный
звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений
или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько
клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок
дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для
общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных
абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту
будет проще выбрать время для звонка. Удобнее всего, когда телефонное
общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или
отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных
отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1
часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные
звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе
или объявлении, а другой — постоянным клиентам. Таким образом еще до
начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже
повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего
разговора.
При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит
забывать о том, что эта часть работы требует особенно четкой
регламентации. Особенно это касается "исходящих" звонков, которые могут
не достигнуть адресата с первого раза. Если существует предварительная
договоренность о том, когда лучше сделать ответный звонок, она должна
быть неукоснительно соблюдена. Если, тем не менее, телефон окажется
занят, это, конечно, ошибка партнера, однако не такая, которую нельзя
прощать. Стоит продолжать время от времени звонить, т. к. вопрос все же
требует решения.
Если большая часть клиентов фирмы пользуется телефоном, то лучше, если
на звонки будет отвечать специально нанятый человек (секретарь). Это очень
удобно, т. к. он произведет классификацию звонков, распределит их по
адресатам, решит какие-то проблемы на месте, а сложные — перенесет на
более поздний срок. Можно установить на телефон автоответчик — это, без
сомнения, более дешевый, но зато менее удобный и продуктивный способ.
Он исключает возможность задавания дополнительных уточняющих
вопросов и содержит информацию в том виде, в каком ее преподнес клиент, а
она не всегда четкая и исчерпывающая. Кроме того, многие люди не любят

- 30 –
"общаться" с автоответчиком, наговаривают на него минимум информации
или вообще игнорируют.
Особенностью телефонного разговора (особенно первого) является то, что по
3—4 мин общения человек составляет себе образ всей фирмы, т. е. от умения
(или неумения) сотрудника общаться по телефону зависит репутация всей
компании. Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать
фирме желаемыйимидж. Во время общения по телефону необходимо
проявлять всю вежливость и тактичность, на которую способен сотрудник.
При общении по телефону человек пользуется только одним чувством —
слухом, поэтому все ощущения несколько обостряются. Это значит, что по
телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности.
Основное правило делового телефонного общения — быть вежливым,
искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт.
Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об
интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или
иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с мягкостью.
Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с
собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее
впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать
свои интересы и учитывая при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это
правило довольно-таки трудно, особенно при общении с уверенным в себе
собеседником, желающим добиться многого. Тут потребуются выдержка и
характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит от него
реальную выгоду.
Во время любого общения очень важным является установление и
поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для
телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно
сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику
поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.
Не стоит забывать о том, что деловое телефонное общение предполагает
решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо
кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат
разговора не устраивает одного из собеседников или требует более
подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время — деньги, а
телефонное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а
потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок
времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то
же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.
Это умение — за короткое время решить все вопросы — очень важно, и
требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по
телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые
могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется
узкоспецифической темы, его нужно переключить на сотрудника,
занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

- 31 –
Краткость делового телефонного общения предполагает соблюдение еще
нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а
слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не
значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.
При телефонных переговорах очень важно проявлять нужную долю
экспрессии. Она свидетельствует об увлеченности человека, о его
заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это
помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не
должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают
проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны
быть тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная
речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление. Она
характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой
энтузиазм и желание работать с клиентом.
Речь во время общения по телефону не должна быть монотонной, поскольку
такие интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек,
произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на
то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал
речь, нужно разнообразить ее интонационно. Во время телефонного общения
нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением лица —
собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный
момент проговаривается на иной интонации, он сразу становится заметным.
Можно выделять такие моменты и паузами, которые, однако, не нужно
делать чересчур длинными — это настораживает.
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если
во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть
трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что
собеседник все слышал, надо сказать «извините».
Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для
бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой
практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет
уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию,
которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса,
который вы хотели бы обсудить.
Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу;
он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если
вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы,
начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи
вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от
тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами.
Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой
отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль
в бизнесе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать

- 32 –
собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме
того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.
Правила делового телефонного общения не очень сложны и не требуют
специальной длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены
специалистами самого различного профиля. Эти правила не только помогают
созданию положительного образа предпринимателя и фирмы в целом, но
также способствуют расширению объема клиентов, а следовательно, и
объема продаж.
Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько
общепринятых правил телефонных разговоров:

6. Правила телефонного этикета

Если вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за
телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью
собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно
набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы
в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

6.1. Если звоните вы.

До разговора:
1. Подумай, так ли необходим этот разговор.
2. Определи его цель.
3. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и
нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
1. Первым всегда представляется тот, кто звонит.
2. Говори прямо в трубку.
3. Произноси слова четко.
4. Выясните с тем ли вы говорите, кто вам нужен.
5. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше
перезвонить попозже.
6. Постарайтесь создать положительное настроение.
7. Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться
благоприятного исхода разговора.
8. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.
9. Говорите спокойным голосом, не кричите.
10.Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Собеседник этого
не видит, но чувствует. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос
становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые
телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть
выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет
контролировать наличие улыбки на лице.
- 33 –
 11.Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.
12.Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
13.Не говорите слишком быстро или медленно , попробуйте
«подстроится» под темп собеседника.
14.Не переоценивайте способность собеседника понять специальную
терминологию.
15.Избегайте жаргона.
16.Используйте паузы.
17.Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте
сказанное теми же словами, найди новые.
18.Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить,
правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
19.Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу
уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.
20.Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в
неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как
правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.
После разговора:
1. Спросите у себя: сказано ли все нужное?
2. Не следует кому-либо передать это сообщение?
3. Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.
4. Запиши, что ты обещали сделать.
5. Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
В заключение можно отметить, что главными требованиями к
телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.
Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально
реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе
другим трудовым процессам.

6.2. Если звонят вам.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом
звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете
работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду,
что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается
число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в
третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти
непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно
звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате
один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать
абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго
или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить
фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях,

- 34 –
когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение
промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто
техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока,
что может привести к повреждению.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам
нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника,
то и он плохо слышит меня и значит надо говорить громче, является
ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос
самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при
этом, как он слышит вас.
Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку
они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой
организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от
нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефо-
ну обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или
подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и
фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает
обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите
доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали).
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с
добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только
название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел".
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или
хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера,
недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени
на его выяснение.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику
вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный
разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят
отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько
раз резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте
задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки.
Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый
телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не
раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно
таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы
можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего
пригласите сослуживца к аппарату, например, "Сейчас... Иван Иванович,
вас!"

- 35 –
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла
до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц
непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам
нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?",
"Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и
спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его
ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад
против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина,
постарайся ее понять.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться,
следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен
его заканчивать.

6.3. Как закончить телефонный разговор.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно
следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и
должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо.
Но некоторые чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать,
что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить
разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно
отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В
этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит,
что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от суще-
ства дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не
обидев его при этом, необходима деликатность.
Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой
беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне
хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к
брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное
дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для
того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они
присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением
вины за вынужденное вранье:
- 36 –
«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на
заседание».
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно
место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их
продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную
записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов,
например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не
особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий
разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова:
«Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат
слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и
оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще
будет случай побеседовать».
Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута
определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель
достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться
поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и
вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите
подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.
Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая
договоренность по всем интересующим вас вопросам.
Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания":
необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и
потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой
вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В
случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента
(потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в
вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное
сотрудничество.
Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника
начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то
лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на
более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече.
Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не

- 37 –
показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться
желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения
начатые переговоры.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите
ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не
выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно
сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его
проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон,
номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте
это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к
назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена,
клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно
использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

6.4. Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном

разговоре.
Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров — это не
назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо
также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не
успевает ничего разобрать.
Другая оплошность — заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы
вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая
ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив
даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Итак;

Не следует
Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я
разговариваю?" или "Что вам нужно?"
Долго не поднимать трубку.
Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор.
Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"
Вести две беседы сразу.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
Передавать трубку по многу раз.
Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".
Обращаться по телефону к незнакомому человеку на "ты", даже если
показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.
Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

- 38 –
Называть собеседника "женщина", "мужчина", "девушка", "дедушка": вы же
не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше
безличное обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста",
"сделайте одолжение".
Обращаться к собеседнице со словами "кошечка", "душечка", "милочка". Эти
слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.
Долго "висеть на телефоне", перебирая всех знакомых и сообщая им свежие
новости в течение длительного времени.
Спрашивать звонящего: "А кто это говорит?" - в том случае, если звонят не
вам.
Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: "А кто
это?". Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: "А кто вам
нужен?". Люди не обязаны вам представляться - ведь это вы звоните и
беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте
время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите
того, кто вам нужен.

Десять телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Долгий поиск номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
7. Не называется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
9. Не ведется последующая запись делового разговора.
10. Неконкретные договоренности.

7. Заключение.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно
превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в
нем свой профессионализм. Изучая информацию при подготовке проекта, я
узнала много нового о развитии техники связи, о этикете телефонного
общения, о правилах ведения официальных и неофициальных разговоров.
Таким образом, достигается поставленная цель: ознакомившись с проектом
можно узнать основные правила ведения телефонных разговоров, выработать
навыки речевого поведения в телефонной беседе. Эти правила можно
подарить друзьям, учитывая то, что не каждый в наше время знает, как
правильно разговаривать по телефону.
Высокий уровень речевой культуры - неотъемлемая черта культурного
человека. Совершенствовать свою речь - задача каждого из нас. Для этого
нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении,
- 39 –
в употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно
обогащать свои словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь
отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.
Овладение искусством общения необходимо для каждого человека
независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет
заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в
личной, производственной и общественной сферах жизни.
Человек существо социальное, а ведущим коммуникативным средством
является речь. «Я мыслю, значит я существую» писал Декарт. Но мысль без
речевой структуры бесплотна. Главной функцией речи является
трансформация внутреннего образа человека, возникшего в результате
подсознательной внутренней или духовной работы, в сознание слушающего.
Для точного воспроизведения образа необходима выразительная речь,
благодаря которой воспроизводимая информация пробивается через призму
субъективной оценки человека и становится неотъемлемой частью его
внутреннего мира. Выразительностью речи называются такие особенности ее
структуры, которые поддерживают внимание и интерес у слушателя или
читате
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении
людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих,
необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру
общения по телефону.
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
Нет цели - не звони.
Дай возможность использовать телефон и другим людям.
Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -
элементарнейшие правила телефонного общения.
Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его
правильности.
Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь
максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные
записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он
достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой,
согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и
свое предприятие.
Если вы "не туда попали", просите извинить вас, а не вешать молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть
трубку.
Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его
на секретаря.

- 40 –
В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до
этого были чем-то раздосадованы.
В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от
времени подтверждать свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать
ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать,
что ему передать, и оставлять записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, вы, как правило,
просите перезвонить позже.
В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, просите говорить громче или перезвонить.
В условиях становления рыночных отношений в современной России
появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности
или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести
деловой разговор является одним из наиболее важных условий
коммерческого успеха. Однако у большинства наших предпринимателей
крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их
деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои
возможности.

8. Список литературы.
Кузин Ф.А. Культура делового общения / М.,1997.
Можжевельников Б. В.В вашей фирме звонит телефон/ Коммерческий вестник. № 2; 1992.

Телефон /Деловые связи. - 1992. - № 4.

Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Дрофа, 1994.
Стернин И. А. Русский речевой этикет.- Воронеж, 1998.
Е.В. Ксенчук. "Технология успеха." 1993 г.
Н.М. Васильева - Гангус. Азбука вежливости. 1984 г.
И.И. Формановская. "Речевой этикет". 1987г.
В.Е. Рева. "Этика и психология делового общения". 1993 г.
Успенский П. "Культура речи." 1976 г.

- 41 –
Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея,
1997.
Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997
Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Феникс,
2002
Шмидт Р., Искусство общения., 1992 г.

- 42 –