Практическое занятие № 6

на тему «Деловая беседа» по дисциплине

«Деловое общение в инженерной практике»

Цель занятия: Ознакомиться приемами общения, которые позволят оказывать

влияние на окружающих.

1. Деловая беседа: виды и функции

Деловая беседа — речевое общение между собеседниками, которые имеют
необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых
отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их
решению.
Функции деловой беседы: поиск новых направлений и начало перспективных
мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение
работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей,
стран.
Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и методов ведения
разговора (рис. 1).

Рис. 1. Виды деловой беседы

Собеседование при приеме на работу носит характер

интервью, форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на
получение следующей информации: 1) что представляет собой человек, обратившийся за
работой; 2) почему он ищет работу; 3) каковы его сильные и слабые стороны; 4) каковы
его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем
начальнике); 5) на какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: 1) бе-
седа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и 2) беседа в
ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.
В ходе беседы, связанной с незапланированным, добровольным уходом сотрудника,
необходимо выявить истинные мотивы увольнения: 1) неудовлетворенность
производственным процессом, 2) невнимание со стороны руководства, сотрудников,
обида, 3) маленькая зарплата и т. д. Необходимость в собеседовании при этом
обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на
различных уровнях производства. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с
содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий.
Увольняющийся по собственному желанию сотрудник обычно охотно делится
информацией относительно того, что ему нравилось и что не нравилось в работе. Его
пожелания могут улучшить положение тех, кто остается.
«Прощальный разговор» или беседа с работником, которого приходится увольнять по
решению руководства, крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Основные
требования к «прощальному разговору»: 1) он никогда не назначается перед выходными
днями или праздниками, 2) не следует его проводить непосредственно на рабочем месте
увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа, 3) разговор не
должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное
известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности,
которые излагает ему руководитель, 4) если руководителю предстоит упрекать работника
в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным
и корректным в изложении фактов. Психологи рекомендуют проявить гуманность по
отношению к увольняемому: предложить ему список свободных рабочих мест на другом
предприятии, поддержать его авторитет в глазах окружающих.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны сбоями в дея-

тельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе либо фактами
нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить на
вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Алгоритм
проведения деловых бесед данного типа представлен на рис. 2.

Рис. 2. Алгоритм проведения проблемных и дисциплинарных бесед

Основные требования к проведению таких бесед: 1) быть конкретным и избегать

неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали не то, что нужно»; «вы не выполнили
адания» и т. п.); 2) критиковать выполнение задания, а не личность. Они помогают
создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную
часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны
сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
В ходе проблемной и дисциплинарной беседы необходимо выяснить мотивы
поведения сотрудника. Когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного
характера (например, выговор), решение о наказании следует выражать росто, четко,
делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
 2. Этапы проведения деловой беседы
Структура деловой беседы включает ряд этапов (рис. 3). Рассмотрим каждый из этапов.
1 Подготовка к деловой беседе включает:
1)составление плана беседы в соответствии с задачами,
2) анализвнешнихивнутреннихвозможностейосуществлениябеседы,
3)прогнозвозможногоисходабеседы,
4)сборнеобходимойинформацииособеседнике,
5) отбор аргументов для защиты своей позиции,
6)выборнаиболееподходящейстратегииитактикиобщения.

На данном этапе определяются место и время деловой беседы с учетом позиций

участников (табл. 1).
При подготовке к деловой беседе необходимо продумать свой первый вопрос так,
чтобы он был коротким, интересным, не дискуссионным. Если требуется одобрение
предложений, то лучше начинать с наиболее выполнимого.
2. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху»,
«снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых
слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация пер-
вых фраз, взаимное расположение в пространстве.

Рис. 3. Этапы деловой беседы

Таблица 1
 Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или
нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Необходимо избежать распространенных ошибок начала беседы (табл. 2).

Таблица 2

Для начала беседы пользуются методами вступления в контакт (табл. 3).

Таблица 3

Обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к его

личности, внимание к его интересам способствуют созданию благоприятной
атмосферы для беседы.
Правильное распределение участников делового общения за столом является
средством их эффективного взаимодействия. Рассмотрим расположение участников в
условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом (рис. 4).
 Рис. 4. Расположение участников за стандартным прямоугольным столом

Особенности вариантов распределения участников делового общения за столом (табл.

4).

Таблица 4

Окончание табл. 4

3. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы,

включающий постановку цели беседы (табл. 5).
Таблица 5
 Передача информации собеседнику будет эффективнее, если придерживаться
следующих рекомендаций:
• Учитывать индивидуальные особенности собеседника при передаче
информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе
разговорного общения.
• Чтобы лучше понять собеседника, учесть его интересы и цели, необходимо
поставить себя на его место.
• Стремиться перейти от монолога к диалогу.
• Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и
гибко менять свое поведение.

4. Фаза аргументации переплетается с фазой передачи информации, здесь

формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной
проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника.
5. Фаза нейтрализации замечаний собеседника играет важную роль в деловой
беседе. Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и выбирать подходящий
прием их «нейтрализации».
Рекомендации по нейтрализации замечаний: 1) выслушивайте сразу несколько
возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; 2)
не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; 3) выясните, действительно ли
возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно
сформулировали суть вопроса; 4) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался
перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.
6-7. Фазы поиска решения и принятия окончательного решения требуют активности,
уверенности, спокойствия, так как если вы колеблетесь в момент принятия решения, то
не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение
анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте в запасе один сильный
аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
8. Фаза фиксации договоренности играет важную роль в деловой беседе. Итоги беседы
должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий
блокнот в присутствии партнера или составить официальный протокол решения. Полезно
установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах
намеченных действий. Поблагодарите собеседника.
9. Фаза выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза,
человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания»,
«Всего доброго» и т. п.
10. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты,
накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.
 3. Деловая беседа: психологические
приемы влияния на партнера
Наибольшее влияние на партнеров в ходе деловой беседы оказывает аргументация
(способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов).
Аргументация требует знаний, концентрации внимания, напористости и
корректности высказываний. Выделяют два вида аргументации: 1) доказательная
аргументация, с помощью которой что-то доказывают (обосновывают), 2)
контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверж-
дения собеседника.
Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич (табл. 6).

Таблица 6

Окончание табл. 6

Вступая в деловую беседу, каждая из сторон обычно сообщает о намерении вести их

честно и на взаимовыгодной основе, но в процессе общения нормы этики нередко
нарушаются.
Психологические уловки — недопустимые (с точки зрения нравственности) приемы
аргументации, спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом
воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его
самолюбии, других психологических особенностях.
Таблица 7

Окончание табл. 50
 В ходе деловой беседы, когда партнер понял, что его собеседник избрал тактику
уловок, он обычно реагирует следующими способами:
1) делает вид, что ничего не происходит, надеясь, что, уступив немного сейчас, он
выиграет в чем-то другом;
2) дает себе зарок никогда больше не иметь дела с этим деловым партнером;
3) отвечает тем же (если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое).
Рассмотрим наиболее распространенные психологические уловки (табл. 7).

4. Спор, дискуссия, полемика: психологические особенности и

приемы

Спор рассматривается как столкновение мнений, разногласие в точках зрения по

какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает
свою правоту [8]. В русском
языке имеются и другие слова для обозначения данного явления: дискуссия, диспут,
 полемика, дебаты, прения (табл. 8).

Таблица 8

Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники

сами приходят к тому или иному выводу.

Выделяют этапы деловой дискуссии:

вступление в контакт; постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой
степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
выдвижение альтернативных вариантов; конфронтация участников;
обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального
решения.

В дискуссии велика роль ведущего, который должен: сформулировать цель и тему

дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить
проблему).
Целью дискуссии может быть:
сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; поиск
альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; выбор оптимальной
альтернативы);
Установить время дискуссии (20—30—40 минут или более).
Ведущий должен:
заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого
противоречия);
добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это
контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы, организовать
обмен мнениями (желающим или по кругу);
активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой
помочь), собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои
предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
 не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях
дискуссии), уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности
участников;
помогать группе прийти к согласованному мнению;
в конце провести четкое подведение итогов, формулировку выводов, спектра
решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует
подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Классификации споров представлены в табл. 9.

Таблица 9

Окончание табл. 9

Успех спора зависит от:

1) участников спора (состав полемистов, их уровень культуры, эрудиция,
компетентность, жизненный опыт, владение полемическими навыками и умениями,
знание правил публичного спора);
2)ясного представления предмета спора (положения и суждения, которые
подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления
разных мнений);
3) определенности позиций и взглядов его участников.
Рассмотрим психологические приемы убеждения в споре, часть из них является уловками,
которые может использовать ваш оппонент (табл. 10).

Таблица 10

Законы аргументации и убеждения даны в табл. 11