Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
ВАС ОБМАНЫВАЮТ
Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то
возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По
нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью
говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы
превзошли себя и сделали все шаги правильно.
НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у
клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего
не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно
торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт
иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие
условия.
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам
квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально
эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол
баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.
Отговорка
Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту
холодного звонка. При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале
разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить
разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.
Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам
ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и
вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет,
достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем
видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.
В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно
эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже
если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.
Истинное возражение
По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это
когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит
“Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”,
значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”,
значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.
Согласие…призыв
Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки
по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.
Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно.
Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉
Именно поэтому
Вопрос
Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение,
она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы
можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на
возражение “Дорого”.
Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как
клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?
Объективное условие
Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек
не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”.
Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть
вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.
Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.
Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам
нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не
открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь
ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю
сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.
Скрытое возражение
Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле
причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других
дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое
возражение или истинное.
После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае
говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит
“Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.
В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной
точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение,
которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то
достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи,
почему? Нам это очень важно”.
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ
Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил
ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.
Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в
подробности, берите и используйте.
Очень дорого
Я подумаю
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше
время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не
отправлять всё подряд?
Не интересно
1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3
раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение
по максимально выгодной цене.
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____,
а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно
согласую для вас более низкую стоимость.
У других дешевле
1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на
сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
Мы работаем с другими
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить
цену у действующего поставщика.