Часть 3

Практические навыки обучения. Техники обучения.

Волшебные фишки наставника
Как сделать, чтобы у стажера быстрее всё запоминалось. Обучать
постепенно.
Не давайте новичку каких-то серьезных инструкций. Вероятен риск того, что он их не выполнит.
Например, вы ему говорите: «Иди туда, там будет кабинет 123А, там скажешь, что ты от Сергея
Васильевича (это наш завсклад), он даст тебе одну деталь, с этой деталью ты пойдешь к Елене
Алексеевне в кабинет 143Б, и передашь эту деталь, потом подпишешь пару документов».
Вероятен шанс, что новичок не выполнит всё это. Где-то запутается, постоянно будет вас
переспрашивать и в итоге сделает неправильно.

На начальном этапе давайте инструкцию максимум от трех до пяти последовательных действий,

которые приведут к решению задачи. Давайте инструкцию, в которой есть законченное действие,
конечная цель.
История из жизни: Один из наставников дал инструкцию стажеру распечатать описание
товара. Стажер это сделал. Через некоторое время наставник начал возмущаться, что
задание не было выполнено полностью. Оказалось, что для наставника очевидно распечатать
описание товара — это значит, потом его нужно поместить в витрины с товаром. Для
стажера это было не очевидно.

И еще. Если сотрудник работает в вашей компании давно, но в вашем отделе (магазине, офисе) не
работал никогда (его перевели к вам) – закрепляйте за ним наставника и считайте, что это
новичок. И работа с инструкциями такая же, как и с новичком. Единственное отличие от новичка,
что он быстро включится в процесс. Но не заблуждайтесь на его счет, у него нет волшебного шара,
который знает всё.

Как давать инструкцию, указания, чтобы было выполнено быстро и

точно

Какие эмоции у вас вызывают эти примеры? Прочтите и попробуйте прислушаться к себе.

 Быстро берем этот товар (!) и начинаем оперативно выставлять на полки (это обращение к
одному человеку).
  Бери товар и выставляй на полки

Инструкции говорите во втором лице (в повелительном наклонении). «возьМИ и выставлЯЙ!».

Только не говорите «взЯЛ и выставИЛ!». Или еще хуже - «смотался быстренько!» или «упал,
отжался!». Это не те формы построения фразы, которые нужны при подаче инструкции. В рамках
эффективного обучения людьми они действуют крайне нерезультативно.

А так же не используйте в инструкции слова – должен, обязан. Уберите эти лишние слова.

Нет смысла новичку так же говорить – быстро, оперативно, еще быстрее, ну что ты там
возишься. Он новичок! Он будет возиться, он не будет быстрым, он делает так, как умеет потому,
что это новое. И когда человеку говоришь такие слова, он начинает ошибаться, потом бояться
повторять, потом не хочет повторять вообще. Чем медленнее делает человек в начале обучения,
тем быстрее он будет делать в будущем. Это очень полезное правило для наставников.

Как мотивировать стажера учиться быстрее и лучше. Как подбадривать и

хвалить за выполненную работу
Хвалить за обучение мотивирует новичка в дальнейшем еще эффективнее обучаться. После
выполненной инструкции хвалите.

Как хвалить и подбадривать

Прочтите эти две похвалы и найдите разницу

 Молодец! Все правильно выполнил! (это обычная похвала)

 Молодец, что не сдаешься. Молодец, что стараешься и развиваешься, и становишься
лучше! (это похвала, ориентированная на развитие)

Хвалить за процесс ориентированный на развитие. Развитие - это то, благодаря чему он добился
результата (упражнениями, учебой, выбором правильного подхода). Наставник может
восхищаться и проявлять уважение к усилиям и сделанному выбору стажера. Похвала касается не
личных качеств стажера, а усилий и достижений.
Сосредоточиться на процессе его действий - на тактиках, которые он применяет для достижения
каких-то целей, на его усилиях или на выборе.

Пример:

 Молодец, что, несмотря на то, что покупатель выглядел, как холодный, ты все равно к
нему подошел и начал общение.
 Это гениально! Ты смог придумать другой вариант быстрого оформления заказа. Я рад,
что ты продолжаешь развиваться.
 Ты классно развиваешь свой навык выброса мусора

Чередуйте обычную похвалу и похвалу, ориентированную на развитие.

Как мотивировать, чтобы стажер стремился быть еще лучше. Общение со

стажером на установку развития, чтобы потом стажер в будущем развивал
сам себя самостоятельно
Когда у вас остается десять минут до завершения рабочего дня. Уделите это время общению с
установкой на развитие. И не позволяйте стажеру отнекиваться и говорить: «Я не знаю».

Например, спросите: «Что нового ты сегодня узнал? Какую ошибку ты сегодня допустил и чему
она тебя научила? Над чем ты сегодня трудился?»

Зачем это нужно:

 для наставника, чтобы понять прогресс обучения стажера

 для наставника, как обратная связь, его эффективности обучения
 для стажера, чтобы он понимал, что без развития себя, лучше он не станет

Как показывать ошибки стажера, чтобы стажер не воспринимал всё в

штыки. Правильно давать обратную связь, конструктивная критика
Если стажером была допущена ошибка, на самом деле эту ошибку допустил наставник т.к.
наставник не верно указал действия или вообще додумал за стажера, например, что стажер сам
должен догадаться (у стажера же есть волшебный шар, который знает всё)

Если будет дана неправильная обратная связь, новичок будет бояться делать ошибки, а значит,
будет бояться обучаться, проявлять инициативу, задавать вопросы.

Алгоритм полной версии продуктивной обратной связи:

1) Назовите человека по имени

2) Укажите, что человек сделал или не сделал.
3) Получите больше информации. Выясните причину, почему стажер сделал неправильно.
4) Скажите, когда или как должно быть выполнено задание. Найдите подходящее решение.
5) Выразите уверенность в дальнейшем успехе стажера (пример: «Я уверен, в следующий раз
получится правильно)

Как строится обучение. Всё, что нужно наставнику для внедрения

информации и умений, навыков стажеру

Как отслеживать эффективность обучения. Дневник стажера.

Шаблон дневника стажера вы найдете в отдельном файле. Дневник больше нужен даже не
стажеру, а тому, кто будет проверять его знания после стажировки. Это может быть менеджер по
персоналу, руководитель отдела. В этом дневнике фиксируются всё обучение стажера.

Для чего еще полезен дневник стажера:

 Удобно наставнику отслеживать процесс обучения

 Дневник стажера подкрепляется в дело сотрудника (чтобы знать возможности сотрудника
для принятия решения о повышении, увольнении и т.д.)
 Дисциплинирует стажера и наставника
 Проверка наставника, справляется ли наставник со своей работой (плохо или абы как
заполненный дневник — это ошибка наставника, хотя заполняет его стажер)
  Проверка знаний стажера, и сверка с дневником стажера (позволяет найти ошибки в
наставничестве для последующего исправления)
 Стимулирует стажера и наставника заниматься лучше и не пропускать ничего

Как составить наставнический план обучения.

Если ежедневного плана обучения нет, то необходимо его составить.

 что входит в обучение

 прописать по времени (по отрезкам дня – утро, день, вечер)
 будут ли там домашние задания (тогда написать какие)
 сколько дней проходит обучение
 как будет сдаваться экзамен
 определиться, что самое главное должно быть в обучении

Пример плана обучения вы можете посмотреть в отдельном файле, который идет вместе с этим
тренингом.

В начале ваш план не будет идеальным. Не переживайте, это нормально. Главное, чтобы он был.
Вы будете его корректировать и со временем он станет лучше, и вы поймете, что действительно
нужно в обучении сейчас, а что можно оставить на потом.

Как мотивировать стажера вести личные записи по обучению. И почему это работает.

Записи нужны для:

 для наставника, чтобы можно было не повторять десять раз одно и тоже
 для стажера, чтобы постоянно не спрашивать наставника по десять раз
 для принятия экзамена. Стажер может обращаться иногда к записям. Это хорошо, когда он
это делает. Тем самым, когда он будет уже сам что-то делать, у него всегда под рукой
будут записи, к которым он сможет обратиться. И мы на экзамене это разрешаем и
стимулируем

Имейте ввиду, не все люди хотят записывать. Они ленятся. Они найдут тысячу причин почему это
не надо делать. Могут сказать, что всё запомнят. Что у них хорошая память. Что они не любят
писать и т.д. Может действительно у них хорошая память. Но есть важные моменты, которые
записывать стажер должен. А так же, если наставник видит, что стажер «плывет» в информации,
это сигнал, что пора записывать.

Не распыляться в обучении, пытаясь запихнуть всё. Определиться, что главное в обучении (в

компании) и сделать это главным приоритетом.

Пример из моей компании: Если вы обучаете продавца, что самое главное в обучении? –
продавать конечно! Некоторые компании учат, как оформлять бумажки, возвраты и т.д. Это всё
хорошо, но что важнее? В обучении продавца, наставник на протяжении всего обучения красной
линией говорит – умей продавать и у тебя будут деньги.
Значит в плане обучения прописывается развитие навыка продаж – это игра в продавца и
покупателя три раза в день (утром, днем, вечером). А также, на протяжении всего дня стажер
наблюдает за наставником, как наставник продает. Если наставник видит, что стажер уверенно
усвоил часть навыка продаж, он может отправлять этот навык оттачивать на покупателях. Чем
меньше дней потрачено на обучение, тем лучше. Если вы решили, что 14 дней для новичка в
самый раз, смело можете сокращать еще на половину. Потому, что там 100% есть что-то лишнее.
Главное определитесь, что новичок должен уметь делать хорошо и отрабатывайте это до
посинения (расставьте приоритеты). А остальное он будет доучивать сам (или вы доучите), уже
после стажировки.

Если вы обучаете оператора call-центра, что самое важное в обучении? – умение задавать
правильные вопросы, решать проблемы клиентов. Наставник должен знать, что самое главное в
обучении и постоянно напоминать об этом стажеру.

Что делать если стажер не запоминает или всё время ошибается или забывает

Вот способы, которые помогут вам со стажером, который не может запомнить, все время
ошибается на практике или забывает:

1. Дать под запись

2. Разбить на составляющие (воспроизвести только часть)
3. Объяснить стажеру почему именно так надо делать (через понимание лучше
запоминается). Спросить у него почему именно так это делается (через самостоятельное
объяснение стажера лучше запоминается)
4. Стажер может обращаться к записям во время отработки навыка и т.д.
5. Повторять от двух до десяти раз

Бывают такие стажеры, когда и эти способы не помогают. В этом случае отдавайте стажера
другому наставнику (если такой имеется). Это что-то вроде несовместимости людей.

История из жизни: Стажер не понимает наставника, наставник независимо от того, что

применяет все фишки по обучению, не может передать информацию. А как только стажер
переходит к другому наставнику, то по волшебству стажер начинает всё усваивать с первого
раза и сдает экзамен раньше обычного.

Чтобы не тратить нервы, чтобы не злиться на недалекость стажера, наставник имеет «легкий»
подход к любому стажеру. Вот этот подход: «Стажёр — это робот с процессором и надо найти
подход к скорости этого процессора. Эмоций к компьютеру быть не может, только точность
последовательных действий. И наставник после применения всех способов, которые написанные
выше имеет право отказаться от обучения "сломанного" компьютера».

История из жизни: Был случай, когда стажер не усваивал вообще буквенную информацию, а
только образами, рисунками. И еще был случай, когда стажер соображал только после
седьмого-десятого повторения. И в итоге стал очень сильным продавцом в будущем.
Как обучать стажера на практике. На примерах с покупателями/клиентами. Полевое
наставничество/обучение

1. Наставник показывает на своём примере - стажёр наблюдает, отмечает ошибки (да, да, у
наставника тоже могут быть ошибки, и это хорошо, если стажер их найдет), стажер молчит
во время показа, но может помогать (если наставник указал где именно стажер может
помочь)
2. Далее стажёр показывает сам, наставник стоит рядом и смотрит
3. Никаких закрытых поз у стажера. Не важно, чему наставник учит, веб-дизайну или
продавать. Никаких закрытых поз
4. Наставник запомнил ошибки стажера и после дал быструю обратную связь. Стажер сразу
воспроизводит уже правильный пример с наставником в форме игры (об этом написано
ниже)
5. После, стажер опять общается с новым клиентом

Быстрая обратная связь с оперативным исправлением ошибок это значит, что остановить и
указать на ошибку, повторить, продолжить. Применять полную обратную связь в полевом
обучении не очень удобно, много тратиться времени. Полная обратная связь применяется, когда
вы даете задание, которое он выполняет самостоятельно. В полевом обучении, практически на
ходу, у вас нет так много времени чтобы идти по алгоритму полной обратной связи.

Как обучать стажера в игре – отработка практического навыка «на кошках» (быстрая обратная
связь)

На примере продаж. Продавец (стажер)-покупатель (наставник)

1. Стажер идет по этапам техники продаж

2. Стажер делает ошибку на каком-то этапе
3. Наставник сразу останавливает. Спрашивает где стажер мог допустить ошибку
4. Далее наставник спрашивает, как правильно сделать. Спросить у стажера почему именно
так правильно.
5. Стажер делает правильно и продолжает дальше. Переходит на следующий этап

Рекомендую сложные навыки разделять на этапы. Разделять на части, чтобы съесть слона по
кусочку.

В этом тренинге не описываю, как разделять на этапы. Вы можете посмотреть любое видео по
фитнессу. Там хорошо объясняются этапы и подводящие упражнения.

Как принимать экзамен у стажера

 Максимально приблизить к реальной ситуации практическую часть. Желательно со

сложными ситуациями
 В теоритической части позволить стажеру иногда пользоваться своими записями