Service Training

Организация сервиса.Organisation
Selbststudienprogramm Программа9самообучения 9

Сервисный ключ
 Добро пожаловать!
Уважаемые коллеги сервисного центра Volkswagen,
эта программа самообучения по организации сервиса помо-
жет Вам изучить ключевые процессы и окажет помощь в их
практической реализации. Она наглядно разъяснит Вам все
необходимые процессы по реализации или совершенствова-
нию управления качеством работы Вашего предприятия.
На начальном этапе выпуска программ самообучения по
организации сервиса вышло уже 8 брошюр. Информация по
ключевым этапам сервисного обслуживания представлена в
 них в наглядной форме и сопровождается примерами.
Эта брошюра предназначена для самообучения и посвящена
одной теме: сервисный ключ.
Сервисный ключ — поддержка ключевых
процессов сервисного обслуживания:
Сервисный ключ упрощает Вашу ежеднев-
ную работу в сервисном центре Volkswagen.
Эта новая технология позволяет осущест-
вить простую и быструю идентификацию
автомобиля, а также, начиная с автомобилей
определенных поколений, считывание дан-
ных автомобиля через сервисный ключ. Та-
ким образом сервисный ключ обеспечивает
Вам активную поддержку в ходе реализации
ключевых процессов сервисного обслужи-
вания.
Содержание
Автоматический сбор данных на автомобиль 4

Меньше затрат, меньше ошибок: больше времени для клиентов 6

Сервисный ключ в ключевых процессах сервисного обслуживания 8

Принцип работы сервисного ключа 10

Когда информация записывается на ключ? 11

Объём функций сервисного ключа 12


Какие данные сохраняются, начиная с этапа 2? 13

FAQ — часто задаваемые вопросы 14

Глоссарий 15
 При помощи устройства
для считывания инфор-
мации с ключа «Key
 Reader» можно быстро и
просто передать данные
автомобиля в сервисные
системы.

Автоматический сбор данных на автомобиль

Быстрее и надежнее
Бесперебойное протекание ключевого процесса сервисного
обслуживания требует высокой точности при сборе данных.
Компьютерные системы требуют порой неоднократного
ввода 17-значного номера шасси автомобиля (VIN). При
ручном наборе этого номера возможны ошибки.
Для достижения быстроты и надёжности именно на этих
этапах работ в распоряжении дилеров Volkswagen есть
новая система: сервисный ключ позволяет провести ав-
томатическую идентификацию автомобиля и, благодаря
запоминанию различных данных по автомобилю, осущест-
вляет активную поддержку ключевого процесса сервисного
обслуживания.
В сервисный ключ интегрирована микросхема ППЗУ. На неё
записывается текущая информация по автомобилю. Через
специальное считывающее устройство для
ключа можно передать эту информацию в
компьютерные системы сервисного центра.
Благодаря этому сотрудник сервисного цен-
тра получает важную информацию по ав-
томобилю. Это позволяет сократить время
на подготовку к визиту клиента и приёмку
автомобиля, а также исключить ошибки при
записи данных по автомобилю.
Сервисный ключ предоставляет целе-
направленное решение для повышения
качества сервисного обслуживания, кото-
рое окажет непосредственное влияние на
привязанность клиента, снимет лишнюю
нагрузку с сервис-консультанта при
 

приёмке автомобиля, обеспечит своевременное распозна-

вание возможных дополнительных работ и оптимизацию
ключевого процесса сервисного обслуживания.

Кратко о преимуществах сервисного ключа

-О
 птимизация ключевого процесса сервисного обслуживания,  прежде
всего более быстрая и простая при¸мка автомобиля.
-С
 нижение числа ошибок
(например,  неправильный ввод номера шасси).
- Компетентность сотрудника сервисного центра в глазах клиента.
-С
 окращение времени,  затрачиваемого на необходимые
формальности,  и сосредоточенность на клиентах.
 Меньше затрат, меньше ошибок: больше
времени для клиентов
Во многих системах для получения доступа ко всей важной заявки в сервисном центре его нужно вво-
информации по автомобилю необходимо несколько раз дить 6 раз.
вручную ввести 17-значный номер шасси и другие данные.
Многократный ручной ввод требует много времени; вероят- Два следующих примера должны проде-
ность ошибок при этом очень велика. монстрировать затраты, связанные с вводом
номера шасси:
Результаты измерений показывают: ввод номера шасси в
среднем занимает около 30 секунд, и для оформления одной

 Пример 1: работа с 25 заказами в день Пример 2: работа с 40 заказами в день

30 с/ввод № шасси X 6 вводов № шасси/заказ X 25 заказов/день 30 с/ввод № шасси X 6 вводов № шасси/заказ X 40 заказов/день

= 4 500 с/день = 7 200 с/день

= 75 мин/день = 120 мин/день

За 250 рабочих дней в году это получается 312,5 часов в год! За 250 рабочих дней в году это получается 500 часов в год!

75 мин/день X 250 дней/год 120 мин/день X 250 дней/год

= 18 750 мин/год = 30 000 мин/год

= 312,5 ч/год = 500 ч/год

Указание: при расчётах не учтено допол-

нительное время, вызванное неправиль-
ным вводом номера шасси.
 Посчитайте сами:

Результаты Ваших измерений:

(1) Проведите следующие измерения: сколько
времени требуется Вам для ввода номера шасси? ________ с/ввод № шасси

(2) Как часто в среднем Вам приходится вводить этот

номер при оформлении одного заказа? ок. _______ вводов № шасси/заказ

(3) Сколько в среднем заказов Вы обрабатываете в

день? ок. ________ заказов/день

(4) Внесите результаты Ваших измерений в правую

колонку и получите Ваш результат: ___ с/ввод № шасси X ___ вводов № шасси/заказ X ___ заказов/день 
(1) (2)  (3)

= _____ с/день

= _____ мин/день (4)

Сколько времени в год занимает у Вас ввод номеров

шасси? Мы исходим из того, что Вы работаете ровно
220 дней в году. Это усреднённый показатель. ___ мин/день X 220 раб. дней/год
   (4)

= _____ мин/год

= _____ ч/год

Благодаря использованию сервисного ключа в будущем необходимых формальностей. За счёт этого

отпадёт необходимость в требующем много времени и не
исключающем ошибок ручном вводе данных при иденти-
фикации автомобиля, поскольку данные будут считываться
с сервисного ключа автоматически и передаваться в раз-
личные системы. Происходит упрощение рабочих процес-
сов и снижение времени, затрачиваемого на выполнение
повышается надёжность рабочих процес-
сов. Прежде всего у Вас появляется больше
времени для обслуживания клиентов. И это
приводит к увеличению степени их удовлет-
ворённости.
 Сервисный ключ в ключевых процессах
сервисного обслуживания

Сервисный ключ прежде всего обеспечивает поддержку Вышеназванные возможности существуют

процедур предварительной записи и приёмки автомобиля/
составлении заказ-наряда. Оба этапа ключевого процесса
сервисного обслуживания сопряжены с непосредственным
контактом с клиентом. Поэтому оптимизация этих процес-
сов за счёт использования сервисного ключа приводит к
увеличению степени удовлетворённости клиентов и спо-
собствует привязанности клиента.

Дальнейшее изложение показывает, каким образом сервис-
ный ключ помогает на этапах от предварительной записи до
приёмки автомобиля/составлении заказ-наряда.
Предварительная запись
- Быстрая и надёжная идентификация автомобиля
- Нет необходимости в многократном ручном вводе номера
шасси
Подготовка к визиту клиента
-В
 озможность использования дополнительной информации
при подготовке: проверка на недостатки/предупреждения
как для клиентов, пришедших в сервисный
центр по предварительной записи, так и
также для транзитных клиентов.
Приёмка автомобиля
- Быстрая идентификация автомобиля
- Считывание текущего пробега непосредс-
твенно с ключа
- Снижение времени на выполнение необ-
ходимых формальностей, возможность
избежать ненужных операций (например,
дополнительного считывания пробега)
- Дополнительная информация даёт указа-
ния на потенциальное расширение заказа
- Подробная информация по автомобилю
помогает проводить консультацию и при-
даёт сотруднику дополнительную компе-
тентность в глазах клиента

Подготовка Предва- Постсер- Выдача автомо-

к визиту рительная висный биля/разъясне-
клиента запись опрос ния по счёту

Путь к клиенту
Приёмка автомо- Выполнение Контроль качества/
биля/составление ремонтных работ/ подготовка к выда-
заказ-наряда оказание услуг че автомобиля
Дополнительно сервисный ключ можно использовать:
- для первичной оценки при покупке подержанного
автомобиля.
- при продаже оригинальных запчастей за наличный расчёт.
Начиная с версии ETKA 7.1 даже при продаже запчастей с
витрины можно быстро и легко провести идентификацию
автомобиля, используя сервисный ключ. Даже здесь можно
получить дополнительную выгоду благодаря доступности
к полезной дополнительной информации. Если, например,
служащий отдела запчастей при продаже с витрины ви-
дит, что в ближайшее время наступит срок прохождения
технического обслуживания, то он может сразу же предло- 
жить клиенту срок проведения этого обслуживания.

Целенаправленное улучшение результатов работы сервиса

Сервисный ключ осуществляет поддержку ключевого про-
цесса сервисного обслуживания. Во-первых, повышается
надёжность рабочих процессов. Во-вторых, это способству-
ет концентрации процесса на клиентах.

Появляется прямое положительное влияние на степень

привязанности клиента. Уменьшается время, затрачиваемое
на выполнение необходимых формальностей. Это приво-
дит к снятию лишней нагрузки с сервис-консультантов при
приёмке автомобиля и позволяет полностью сконцентриро-
ваться на обслуживании своих клиентов.

К тому же сервис-консультанты получают помощь в распоз-

навании объёмов дополнительных работ. Сервисный ключ
целенаправленно способствует увеличению количества
клиентов.
 Принцип работы сервисного ключа

1 2 3 4
10 Сохранение данных Ключ устанавливает- Считывание данных Индикация данных и
на ключе ся на считывающее и их передача через передача в системы
устройство центральные системы сервисного центра

1. В ключ интегрирована микросхема флеш-памяти, на которую в опреде-

ленные моменты времени записываются фактические данные по
автомобилю.

2. При помощи устройства для считывания информации с ключа, которое

подключается через стандартный разъём USB к компьютеру сервисного
центра, можно быстро и удобно считать данные автомобиля. Считывание
данных происходит бесконтактным способом при помощи RFID-техноло-
гии (идентификация при помощи радиоволн). RFID-технология исполь-
зуется в новых заграничных паспортах, а также в устройствах защиты от
кражи в универмагах.
 3. Данные в закодированном виде сохраняются в ключе, декодирование
осуществляется путём синхронизации данных в режиме онлайн на сер-
верах в г. Вольфсбурге (CARPORT). Данные также дополняются другой
информацией из базы данных CARPORT.

11

4. При помощи ПО считанные данные можно вывести на экран. Эти

данные можно передать непосредственно в различные системы сервиса
(ELSA, ETKA). Таким образом, можно избежать затратного по времени и
ошибочного ручного ввода данных.

Когда данные записываются на ключ?

Запись на ЗУ ключа производится только при нахождении
ключа в автомобиле.
- в начале первой поездки в течение каждого дня, только
через 40 секунд после запуска двигателя и после превыше-
ния скорости в 20 км/ч
- каждые 20 км в течение одного дня
- при изменении сохранённой на ключе информации о ста-
тусе (если, например, была распознана ошибка корректора
фар).

Это работает также в Keyless Access и KESSY.

 Объём функций сервисного ключа
Происходит поэтапное расширение возможностей исполь- 2-й этап — ключ с возможностью
зования сервисного ключа. Идентификация автомобиля сохранения данных
возможна уже с помощью ключей моделей, выпускаемых Начиная с 2009 г. на ключе будут сохранять-
сейчас. ся и дополнительные данные по сервисному
обслуживанию. Точные сроки внедрения
1-й этап — идентификация автомобиля этой функции своевременно появятся в
До конца 2007 года ок. 2 миллионов автомобилей по всему ServiceNet.
миру будут оснащены ключами, с помощью которых можно
будет провести идентификацию автомобиля. Одновременно
можно запросить данные из резервной базы данных дилер-
ской сети. С помощью этого Вы, как работник сервисного
12 центра, получаете доступ к номеру шасси, а также к спис-
ку статусов автомобилей (коды комплектации), истории
ремонта, и, при наличии, к указаниям по акциям по отзыву
и по гарантии.

Идентификацию каких автомобилей можно провести?

Golf, Golf Plus, Golf Variant начиная с 2008 (календарная
модельного года неделя 22/07)

Jetta начиная с 2008 (календарная

модельного года неделя 22/07)

New Beetle, New Beetle Cabrio начиная с 2008 (календарная

модельного года неделя 22/07)

Passat B6 все

Eos все

Touran GP все

Touareg GP все
Какие данные сохраняются, начиная с этапа 2?
В общем можно сказать, что вся информация, которая отоб-
ражается на комбинации приборов для информирования
водителя, может быть записана на ключ, начиная с версии 2.

На сервисном ключе сохраняется следующая информация

по автомобилю:
- закодированный номер транспондера*
- дата и время последнего сохранения
- пробег на момент последнего сохранения
- актуальная информация по интервалу сервисного обслу-
живания
13
Следующая информация сохраняется со статусом «в по-
рядке/не в порядке» или «да/нет». То есть, сохраняются не
точные уровни жидкостей, а только лишь соответствие/не-
соответствие уровня норме.

Статус объёмов заправки различных жидкостей

- уровень охлаждающей жидкости
- уровень моторного масла
- уровень жидкости омывателя
- требование заправки автомобиля
Статус различных температур
- температура моторного масла
- температура охлаждающей жидкости
Статус различных систем автомобиля
- рулевое управление
- адаптивное освещение
- корректор фар
- система подушек безопасности
- стеклоочистители
- ассистент смены полосы движения
*) По номеру транспондера, идентификационному
- Keyless Access/KESSY
номеру иммобилайзера, можно провести однозначную
Статус различных компонентов автомобиля
идентификацию автомобиля. В специальной системе
- различные осветительные приборы с точным заданием
по этому ID можно определить номер шасси авто-
функции
мобиля и отобразить его. Из соображений защиты
- генератор
данных номер шасси не сохранён на ключе.
- датчик топливного бака
- данные по износу тормозных колодок
 FAQ — часто задаваемые вопросы
Что произойдёт, если клиент потеряет свой ключ?
Почему на уже существующих моделях автомобилей данные
не записываются на ключ?
Может ли ключ заменить диалоговую приёмку?
14
Что следует учитывать при установке?
Где можно в любое время получить информацию о сервисном
ключе?
Существуют ли дополнительные требования к системе?
Могут ли данные быть использованы в преступных целях при
краже или потере ключа?
Если я являюсь дилером Audi и Volkswagen, то должен ли
я заказывать считывающие устройства для моих сервис-
консультантов?
Могут ли считывающие устройства Volkswagen или Audi считывать
информацию с ключей автомобилей других марок?
Что дилер Volkswagen будет должен в будущем инвестировать
в сервисный ключ?
Здесь нет никаких изменений обычных процессов. Он заказывает
новый ключ. На первом этапе ключ проходит адаптацию с помо-
щью тестера.
По нему можно сразу провести идентификацию автомобиля,
используя устройство для считывания информации с ключа. На
втором этапе данные по состоянию автомобиля записываются на
ключ после первого запуска автомобиля.
Для использования этой технологии необходимо провести на ав-
томобиле некоторые подготовительные работы. Из экономических
соображений эти технологии используются только на автомобилях
последних поколений.
Нет, ни в коем случае. Ключ должен лишь помогать при проведе-
нии подготовки/дополнении заказ-наряда. Тщательная диалоговая
приёмка остаётся, как и прежде, обязательным атрибутом обслу-
живания клиента с точки зрения увеличения выгоды.
Устройство для считывания информации с ключа подключается с
ПК через разъём USB. После установки установочного CD нужно
следовать инструкции по установке. По окончании установки
следует ввести номер устройства в управление пользователями
на дилерском портале. Устройство готово к работе. Подробности
приведены в руководстве по эксплуатации.
Вся информация по сервисному ключу находится в открытом
доступе в ServiceNet в пункте меню «Техника».
Нет, текущая версия ELSA и ETKA 7.1 совместима со считывающи-
ми устройствами.
Нет, вся важная информация по автомобилю либо закодирована,
либо может быть считана только при помощи специального счи-
тывающего устройства через базы данных сервисных центров.
Вы заказываете на каждого заявленного сервис-консультанта
(Volkswagen или Audi) одно устройство и еще одно устройство для
отдела запчастей (Volkswagen или Audi).
Да, считывающие устройства Volkswagen могут считывать инфор-
мацию с ключей Audi при наличии соответствующей техники.
При покупке одного устройства Вы получаете технику, ориентиро-
ванную на будущее на много лет вперёд. Необходимые обновления
ПО Вы получаете бесплатно.
Заметки

15

Глоссарий
CARPORT Центральная база данных для хранения информа-
ции по автомобилям для службы обслуживания
покупателей
ELSA Электронная справочная система по сервису
ETKA Электронный каталог запчастей
KESSY Keyless Entry Start/Exit Security System/система
запирания и пуска двигателя без ключа
Keyless Access Система запирания и пуска двигателя без ключа
КW Календарная неделя
RFID Radio Frequenzy Identification/идентификация при
помощи радиоволн
Transponder-ID Идентификационный код иммобилайзера
VIN Vehicle Identity Number/номер шасси
WD Цикл сервисного обслуживания
© VOLKSWAGEN AG, Wolfsburg
Все права защищены.
Артикул: VW0.2890.09.00
По состоянию на 11.2007

Volkswagen AG
Service Training VSQ-1
Brieffach 1995
D-38436 Wolfsburg

© Перевод и вёрстка ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус»