(для станции Мерседес-Бенц)

Содержание
Предисловие .............................................................. 3
1. Приемка автомобиля .................................................... 4
1.1 Персонал в приемке (приемщик) ........................................ 4
1.2. Процесс приемки ..................................................... 7
1.2.1 Разговор с клиентом ................................................ 7
1.2.2 Изложение объема заказа ............................................ 8
1.2.3 Согласование сроков ................................................ 9
1.2. 4 Написание заказа ................................................. 10
" Никакой работы без ремонтного заказа" ................................. 10
1.2.5 Условия ремонта ................................................... 11
1. 2. 6 Предварительная смета расходов .................................. 12
1.2.7 Гарантия / постгарантия ........................................... 12
1.3 Организационные и административные задачи при приемке автомобилей .. 13
1.3.1 Предварительное планирование работ - управление загруженностью .... 13
1.3.2. Административные задачи .......................................... 15
2. Бюро станции ......................................................... 16
2.1 Управление заказом .................................................. 17
2.1.1 Процесс распределения работ ....................................... 17
2.1.2 Управление заказом (диспозиция) ................................... 18
2.2 Загруженность станции ............................................... 21
2.3 Учет времени и материала ............................................ 22
2.3.1 Охват времени ..................................................... 22
2.3.2 Учет материала .................................................... 23
2.3.3 Выполнение работ .................................................. 23
2.3.4 Обеспечение запасными частями ..................................... 25
2.3.5 Конечная приемка автомобиля/заключительный контроль ............... 25
3. Расчет за ремонт - предоставление счета .............................. 27
3.1 Цена работ .......................................................... 27
3.2 Цена за материал .................................................... 28
3.3 Другие услуги (расходы станции) ..................................... 28
3.4 Счет ................................................................ 28
3.4.1 Влияние остатков счетов ........................................... 29
4. Касса ................................................................ 30
5. Управление станцией / начальник станции .............................. 31
 Организация станции
Выполнение заказа на станции

Предисловие

Первоочередными целями в организации станции являются:

- обеспечить удовлетворенность клиентов

- и достичь определенных результатов

Существенной предпосылкой достижения этих целей является хорошо

организованное выполнения заказа на станции, без которого немыслимо
рациональное выполнение работ.

В настоящей брошюре содержатся рекомендации по выполнению заказа,

которые осуществляются на практике и могут использоваться независимо от
местных условий на всех станциях техобслуживания Мерседес-Бенц.

Для лучшего обозрения необходимые для выполнения заказов формуляры

ремонтных заказов, организаторские вспомогательные средства и
оборудование представлены в виде отдельных брошюр.

3
1. Приемка автомобиля

Исходным пунктом для выполнения заказа является приемка автомобиля.

Часто она влияет на первое и решающее впечатление клиента о предлагаемых
услугах.

1.1 Персонал в приемке (приемщик)

Рядом с визуальной организацией приемки автомобиля с ее позитивным или

негативным влиянием на клиента большое значение для установления
контактов имеет, прежде всего, квалификация приемщика. Приемщик должен с
одной стороны узнать и обратить внимание на ожидания и желаний клиента, с
другой стороны он должен отстаивать общие интересы станции. Чтобы иметь
возможность осуществить эти две главные задачи, к его квалификации должны
быть поставлены высокие требования:

- объемные (актуальные) специальные знания;

- многолетний опыт в обращении с продуктом;
- уверенность в определении диагноза;
- знания об общем процессе организации станции;
- осмысленное пользование организаторскими вспомогательными средствами;
- умение вести беседу и переговоры;
- искусная манера держать себя и хорошие формы общения;

Если приемщик осознает ожидания своих клиентов от станции, умеет

правильно аргументировать, подчеркивать мощность станции, тогда он
квалифицированный приемщик.

4
Когда он понимает, как создать атмосферу доверия между клиентом, станцией
и собой, он выполняет свои задачи правильно.

Количество персонала в столе заказов зависит от:

- среднего прохождения автомобилей;

- объема заказов;
- отдельных задач.

На небольших предприятиях (до 10 рабочих мест) с ограниченным

прохождением автомобилей функции приемщика выполняет владелец
предприятия или мастер.
При среднем прохождении автомобилей в день примерно 8-10 грузовых
автомобилей или примерно 10-15 легковых автомобилей целесообразно также
в стоимостном отношении, чтобы эту должность занимал не отдельный
работник.

Эти цифры могут служить как помощь в ориентации при определении на

должность в столе заказов.

Для выполнения заказа главными являются следующие задачи:

- Приемка автомобиля / выслушивание пожеланий клиента;

- Установление диагноза на автомобиле / визуальный контроль;

- Профессионально обоснованные предложения по ремонту;
- Обращать внимание на вопрос расходов;
- Излагать объем заказа (и делать промежуточное сообщение)
- Оставлять свободное пространство для продолжения заказа;
- Обеспечение написания заказа/выполнять самостоятельно;
- Административная деятельность (подтверждения, внесения, и т.д.);

- Следование заказу (соблюдение установленного объема заказа или

обеспечение продолжений), соблюдение сроков;
- Проводить заключительный контроль автомобиля;

5
- Передача автомобиля клиенту ( пояснения, указания и т.д.);

Эту работу в полном объеме могут выполнять только сотрудники с

соответствующей квалификацией.

Если необходимые предпосылки не предоставляются или предоставляются

частично, целесообразным является первоочередное решение в виде
распределения обязанностей в:

а) технической и
б) организационно-административной деятельности.

При недостаточных технических знаниях приемщика правильная приемка

автомобиля (включая диагностику) может быть гарантирована только при
поддержке работников цеха (мастера или старшего рабочего).

Улучшение квалификации нужно достигать только образованием уже

работающих сотрудников и созданием условий для роста молодых кадров.

6
1.2. Процесс приемки
1.2.1 Разговор с клиентом

Существенной предпосылкой, для достижения между клиентом и станцией

необходимого базиса доверия является консультативная беседа с клиентом.
Она должна проводиться индивидуально, профессионально и по возможности
не под давлением времени.

Осмысленная система предварительных заявок делает возможным снизить

часто очень сильный наплыв клиентов в часы пик и распределить на целый
день или на несколько дней.
Если это мероприятие не дает желаемого результата, при сильном наплыве
клиентов рекомендуется личная поддержка станции при приемке автомобилей.

7
1.2.2 Изложение объема заказа

Желания клиента и технические требования являются основой для изложения

объема заказа.

Решение, касающееся работ, которые нужно произвести в конечном итоге

остается за заказчиком, который должен оплачивать счет.

Для учета технических требований необходима также профессиональная

консультация клиента, чтобы ни у клиента, ни у персонала станции не
возникали вопросы по производимым работам.

По возможности еще при присутствии клиента приемщик должен проверить при

помощи визуального и функционального контроля и/или пробной поездки
возможные причины поломок согласно показаниям клиента и установить
диагноз. Для этого в распоряжении должен находиться подъемник или яма.

В этой связи автомобиль нужно проверить на безопасность в эксплуатации и на

требования безопасности движения, а также на отсутствие внешних
повреждении, таких как повреждения краски, металла, стекол, и т.д. При
необходимости могут быть отмечены определенные замечания также на
ремонтном заказе (например: также количество топлива в баке, отсутствующие
или поврежденные аксессуары, запасное колесо, инструмент и т.д.) Этим
можно предотвратить возможные попытки предъявить претензии со стороны
клиента.

У приемщика есть возможность при проверке автомобиля предлагать

выполнение работ, которые возникают сверх предусмотренного объема.

У клиента не должно сложиться при этом мнение, что устранением

дополнительно определенного недостатка повышают оборот на станции.

Если сразу при приемке автомобиля не определяется объем заказа во всех

тонкостях, тогда сначала следует указать все работы, которые необходимы для
точного изложения результатов осмотра.

Дальнейшее продолжение заказа может производиться только при согласии

клиента.

8
Если клиент отклоняет устранение тяжелого недостатка, который влияет на
безопасность движения, следует порекомендовать страхование от
последующих рекламаций.
Образ действия ориентируется на местные традиции.

1.2.3 Согласование сроков

Кроме объема заказа и возможных расходов каждому клиенту необходимо

знать, когда он сможет снова получить автомобиль.

Корректная договоренность по срокам является важным требованием к

приемщику. Только таким способом можно устранить возможные рекламации,
связанные с несоблюдением сроков выполнения работ.

Перед условленным сроком получения должно быть достаточно времени

чтобы уладить все приготовления для передачи автомобиля (например:
заключительный контроль, обкатка, расчет, выписка счета, удаление
загрязненности и т.д.)

Длительность ремонта можно установить точно только тогда, если объем

ремонта точно ограничен и возможные необходимые детали есть в запасе.

Согласование сроков с клиентами должно осуществляться особенно на

больших предприятиях в согласовании с бюро станции, чтобы учитывать
возможную загруженность станции.

При объемном ремонте считается целесообразным, назвать клиенту срок

промежуточного заключения, так как срок выполнения следует сообщать только
тогда, когда после изложения результатов осмотра, известен заключительный
объем работ.

9
1.2. 4 Написание заказа

При написании заказа фиксируются письменно договоренности о выполнении

определенного объема работ между клиентом и технической станцией.

Возникающие при этом правовые отношения клиент признает с помощью своей

подписи.

Таким образом, ремонтный заказ является основным рабочим документом при

выполнении ремонта.

Принцип

" Никакой работы без ремонтного заказа"

должен быть действительным для каждой СТО, а также на все

внутрипроизводственные работы.

Для заполнения шапки заказа (адрес клиента, данные автомобиля и т.д.)

данные постоянных клиентов можно получать из картотеки клиентов.
Рабочие тексты ремонтного заказа влияют на общее выполнение заказа. От их
содержательности зависят:

- конкретные указания по работам станции;

- надежность данных времени и сроков;
- рациональная и простая диспозиция работ;
- текст заказа может использоваться как текст счета.

Чтобы достичь цели единого изложения и ясной формулировки текстов, мы

предоставляем в распоряжение наших СТО различные рабочие документы:

10
- Папка приемки на ремонт для легковых и грузовых автомобилей содержит в
наглядном виде рабочие позиции, часто используемые в процессе приемки.
Цветные вкладыши позволяют быстро найти необходимый рабочий текст. Их
можно использовать также для лучшей консультации клиенту

- Брошюра «Стандартные тексты и нормы времени» для грузовых и

легковых автомобилей содержит общий объем всех подлежащих выполнению
работ по техобслуживанию и ремонту на наших типах автомобилей, включая
нормы времени для выполнения работ.

- При написании заказа при помощи печатной машинки или в ходе выполнения
заказа при поддержке ЭВМ подлежащие выполнению работы могут быть
предварительно описаны приемщиком вручную на формуляре приемки
Благодаря предварительной распечатке некоторых часто используемых
рабочих текстов, например, работы по техническому обслуживанию, ускоряется
составление вручную.

1.2.5 Условия ремонта

Предусмотренная для клиента копия ремонтного заказа (подтверждение

заказа) должна содержать в себе коммерческие условия, которые признаны
клиентом или его уполномоченным и утверждены подписью (способ оплаты,
общие условия поставки и т.д.)

Коммерческие условия могут быть вывешены в столе заказов на видном месте,

если это допускает закон.

Основополагающее регулирование исключает в дальнейшем возникновение

несоответствий или неправомочных претензий.

Возникающие во время выполнения заказа или желаемые клиентом

дополнительные работы должны быть изложены в письменном виде как
продолжение заказа с санкцией клиента (рекомендуется делать это на бланке
«Продолжение к ремонтному заказу»).

11
1. 2. 6 Предварительная смета расходов

Перед выполнением ремонта большого объема, особенно при повреждениях

после аварии, по желанию клиента, необходимо составлять предварительную
смету расходов.

Необходимость предварительных смет расходов регулируется индивидуально

общепринятыми условиями для выполнения ремонта в определенном
государстве.

При составлении предварительной сметы расходов указываются все

возможные виды работ с использованием стандартных текстов, также как при
написании заказа.

Для составления предварительной сметы расходов по ремонту, в основу может

быть положены наши нормы времени. Для учета непредусмотренных
трудностей при выполнении ремонта приводится страховочная надбавка
примерно 10 - 15 %.

Цены на запасные части и расходные материалы указываются совместно со

складом запчастей. При оглашении обязательной сметы расходов нужно
обращать внимание, что заключительный объем работ и количество
необходимых запчастей часто можно определить после демонтажа деталей.
Клиенту должен выставляться счет за такие работы.

1.2.7 Гарантия / постгарантия

Гарантия: услуги в рамках гарантии по договору с правовой

претензией.

Постгарантия услуги вне гарантии по договору, являются

добровольными, адаптированными к виду повреждения,
одноразовое решение без правовых претензий.

Каждый клиент имеет право на услуги гарантии в каждой стране согласно

12
действующим гарантийным правилам, (см. книгу " Справочник по гарантии").

Решение относительно однозначных гарантийных случаев приемщик должен

принимать под личную ответственность.
В сомнительных случаях и при желаниях произвести работы согласно
постгарантии должна быть наложена виза начальника станции.

Гарантийные или постгарантийные работы могут быть описаны на стандартном

ремонтном заказе. Следует соответственно отмечать рабочие позиции:

С .... Гарантийная работа в период гарантии по договору

К .... Постгарантийная работа после завершения гарантии по договору.

Согласно этому обозначению осуществляется дальнейший расчет для

определенного объекта затрат.

Гарантийные работы должны рассчитываться через внутренний гарантийный

счет (место расходов - продажа).

1.3 Организационные и административные задачи при приемке

автомобилей

1.3.1 Предварительное планирование работ - управление

загруженностью

Из-за неравномерного поступления заказов часто не используются мощности

(персонал и производственные установки), или в определенное время
возникают перегрузки.

13
 Для управления загруженностью станции, например, на одну неделю,
рекомендуется предварительно планировать работы насколько это возможно
по времени.

Для этого необходимо ведение в столе заказов списка предварительных

заявок. В этот список вносятся имена клиентов, которым приемщик назначил
определенный день посещения.

Чтобы иметь возможность использовать список предварительных заявок как

документ для планирования, вносятся также возможные подлежащие
выполнению работы. В большинстве случаев к этому времени может быть
подготовлен ремонтный заказ, который затем при прибытии клиента должен
быть подписан или продолжен. (Внимание: никакой заочной диагностики!)

Принимать предварительные заявки клиентов необходимо только в

согласовании с бюро станции. Только таким способом может быть учтена
действительная загруженность станции и максимально использованы
имеющиеся мощности. Исходя из опыта, максимальное число
предварительных заявок не должно превышать примерно 50-70% возможного
прохождения автомобилей через отдельные производственные участки
станции. При этом руководствуются, конечно, возможным остатком работ с
предыдущего дня и вопросом каким должен быть резерв для дополнительных,
непредвиденных автомобилей.

Готовность клиентов к предварительным заявкам самая разнообразная. Их

легче переубедить, если станут видны преимущества предварительной записи:

- лучшее обслуживание клиентов, когда по лично поданной предварительной

заявке клиента вовремя принимают даже при сильном наплыве клиентов;

- редуцированное время ожидания клиентом в столе заказов;

- возможность сделать предварительную заявку по телефону;

- выполнение работ на автомобиле в срок.

Преимущества для приемщика и станции:

- меньше спешки при обслуживании, при консультировании клиентов и

14
 диагностике, когда обработка заказа по предварительной заявке
осуществляется не в часы пик;
- распределение наплыва клиентов на целый день или на несколько дней;
- непрерывная загруженность станции.

Даже когда некоторые клиенты не соблюдают условленные сроки,

преимущества осмысленной системы предварительных заявок неоспоримы.

1.3.2. Административные задачи

- внесение всех ремонтных заказов в книгу прохождения автомобилей

- постепенное следование заказу, чтобы возможные мероприятия могли

своевременно состояться (например, телефонные звонки клиенту, дополнение
заказа, изменение сроков выполнения заказа и т. д.)

- подтверждение в сервисной книжке проведения визуальных проверок,

смазочных работ, ТО, и т. д.

- Регулярное ведение и периодическая оценка картотеки клиента по ремонту

(см. брошюру "Организаторские средства")

- Наблюдать за тем, переданы ли принятые на ремонт автомобили, обратно

клиентам (контакт с клиентом или управление всеми необходимыми
мероприятиями в согласовании с руководителем СТО).

Целесообразно для выполнения этих административных задач, предпринимать

соответствующее местным условиям распределение работ.

15
 2. Бюро станции

Вместе с написание заказа в столе заказов, бюро станции занимается также

дальнейшим ходом выполнения заказа. Только на небольших предприятиях (до
10 рабочих мест) управление заказом, включая распределение работ и
наблюдение за соблюдением сроков, должны проводить по согласованию
приемщик и мастер в зависимости от прохождения автомобилей.

Объединением различных задач в бюро станции, особенно на больших

станциях, неизбежно упрощается необходимая атмосфера.

Персонал бюро станции и его задачи:

Мастер:

- Управление, распределение работ, контроль качества выполненных работ;

- диспонент (если необходимо);
- Управление заказом, наблюдение за сроками

Учетчик времени:

- учет времени и материал, сбор расчетных документов.

Человек, занимающийся подведением финансового итога:

- профессиональная проверка расчетных документов, подготовка к

составлению счета

Машинистка

- Выполнение необходимых письменных работ.

Из-за наличия в бюро станции многих сотрудников, возникает необходимость в

16
 больших площадях и по возможности с центральным месторасположением (в
зависимости от размеров предприятия, структуры, конструкции помещения и т.
д.).

Сооружение отдельного поста управления для возможности управления

заказом и наблюдения за соблюдением сроков целесообразно только на
хорошо организованных больших предприятиях (начиная примерно с 40 -50
автомобилей в день).

Сочетание с учетом времени сохраняется во многих странах из-за лучших

возможностей коммуникации.

2.1 Управление заказом

При распределении работ должны быть согласованы между собой два

требования:

- равномерная загруженность персонала станции и производственных

мощностей (избегать простоя);

- соблюдение договоренных с клиентом сроков выдачи автомобиля.

О возможной загруженности станции стол заказов должен быть точно

проинформирован, чтобы реально договориться о сроках и решить вопрос в
отношении предварительных заявок.

2.1.1 Процесс распределения работ

Бюро СТО получает из стола заказов после написания заказа копию 3 (бюро
СТО) и 4 (СТО) ремонтного заказа.

На копии 3 как на черновом варианте планирования определяются сначала

главные пункты объема работ, например ТО, ремонт, ремонт агрегатов,
кузовные, покрасочные работы, работы по электрике и т. д.

17
При этом при необходимости или при наличии большого объема различных
технологических операций может возникать определенная последовательность
(приоритет) в их выполнении.

Копии ремонтного заказа 3 и 4 предварительно сортируются для лучшего

обозрения, причем рекомендуется делать различия по сущности ремонта.
распределение работ, которые необходимо выполнить, осуществляется
мастером непосредственно отдельным сотрудникам или рабочим группам.

Получение персоналом станции копии ремонтного заказа 4 (СТО) должно по

возможности осуществляться вблизи от учета времени, чтобы избежать
ненужных передвижений по станции.

Для сортировки заказов по видам работ подходят имеющиеся в продаже полки

с ячейками (например, стеклянные витрины).

Таким образом, это улучшает управление процессом работы и контроль,

особенно если нет в распоряжении устройства двухсторонней оперативной
связи.

Если на автомобиле выполняются работы, то производится дальнейшая

диспозиция работы в зависимости от прогресса работы – в том числе
наблюдение за сроками выполнения работы - согласно оставшейся в бюро СТО
копии ремонтного заказа.

2.1.2 Управление заказом (диспозиция)

Загруженность станции и соблюдение сроков являются важнейшими

требованиями, которые можно выполнить только целенаправленным
управлением заказом.

Для этой цели бюро СТО должно иметь гарантию того, что его сотрудники
ознакомлены со степенью выполнения работ на автомобилях.

Мы рекомендуем всем СТО - независимо от величины - использовать доску

диспозиции.

18
 По отношению к уже предложенным организационным средствам у доски
диспозиции есть следующие существенные преимущества:

- простота и быстрота в пользовании;

- безупречная возможность в выполнении задач на небольших, средних и

больших производствах из-за применения доски диспозиции различных
размеров и количества (возможность принять 38 или 63 заказов);

- небольшие расходы на приобретение.

Основой для использования доски диспозиции является таблица на листе 3

ремонтного заказа по размеру колонки для фамилии клиента. Эта таблица
является обязательной для наблюдения за сроками и распределением работ.

Имеющееся наличие формуляров можно легко модифицировать

соответствующей таблицей и использовать дальше для описанных здесь
методов диспозиции.

При помощи доски диспозиции можно рационально управлять заказом с

ограниченной затратой труда, включая соблюдение сроков.

Указания по использованию доски диспозиции

Доска диспозиции служит для более обзорного упорядочивания копии

ремонтного заказа, которая предусмотрена для станции; например
упорядочивание в алфавитном порядке, по индексам и т. д.

В ячейках доски диспозиции после сортировки копий ремонтного заказа видно

имя клиента и таблицу для наблюдения за сроками выполнения работ.

Соблюдение сроков выполнения диспозиция выполняемых работ

Дата масло Ремонт Агрегат Тест Кузов Мойка

12/04 / / Х
Время Сервис Ремонт Машин Электрика Шины Окраска Заключ.
контроль

19
Все внесения в эту таблицу лучше всего выполнять при помощи фломастера.

Срок получения

Дата
Время
15.00

В день распределения заказа необходимо вносить время.

Дата
12/04
Время

В последующие дни:
вносить дату.

Необходимые для выполнения работы/участки СТО.

Обозначение символов:

/ - обозначает, какие работы необходимо выполнить согласно тексту заказа

Автомобиль должен пройти через эти участки СТО.

Х - обозначает, какая работа должна быть выполнена на автомобиле, и где

находится автомобиль.

О - обозначает, что работа выполнена. Если все запланированные графы

оснащены этим символом, включая заключительный контроль, можно
производить расчет за заказ.

20
 2.2 Загруженность станции

Чтобы достичь оптимальной загруженности станции при данном объеме работ,

необходимы следующие мероприятия:

1. Ежедневное сообщение о численности персонала при помощи учета времени

(в начале времени работы и при отсутствии рабочих на протяжении дня) бюро
станции - мастеру/диспоненту.

2. Ежедневное сообщение об общих часах продуктивного персонала СТО.

3. Расчет возможных "имеющихся в наличии рабочих часов" (общие часы -

часы для уже запланированных заказов). Это можно предоставить при помощи
графика загруженности или другого вспомогательного средства.

4. Содержательные и конкретные указания по выполнению работ при приемке

автомобилей (стандартные тексты и нормы времени). Внесением контрольного
времени в ремонтные заказы создается надежная основа для определения
длительности ремонта.

5. Использование имеющегося персонала по его знаниям и способностям.

6 Выполнение работ на соответственном рабочем месте (яма, подъемник,

место для проведения измерений и т.д.), чтобы избежать ненужных задержек.

О выполнении необходимых работ рабочие должны проинформировать

мастера или диспонента.

Если по каким-то причинам возникают непредвиденные трудности в

выполнении работ или вынужденные перерывы в работе, то бюро СТО должно
информироваться об этом незамедлительно.

Таким образом, клиент может быть проинформирован сотрудниками стола

заказов о продлении сроков. При необходимости продлить срок выполнения
заказа или внести в него изменения нужно получить согласие клиента.

21
 2.3 Учет времени и материала

2.3.1 Охват времени

Продуктивная работа

Охват времени работы предлагает единственную возможность, точно

определить, сколько отработано продуктивных часов в присутствии
непосредственной рабочей силы (доказательство продуктивности).

Для выполнения заказа

При помощи учета времени работы определяются затраченные часы работы

на каждый автомобиль. При помощи этого создается существенная
предпосылка для дальнейшего расчета с клиентом (или с внутренним
заказчиком). При расчете устойчивой цены в распоряжении есть важный
контролирующий инструмент.

Отштамповка времени может проводиться рабочими или ответственным за это

сотрудником. Решение зависит от местных условий (размера станции,
прохождения автомобиля и т. д.) и количества ошибок.

При использовании двойной проштамповки:

- карточки работы за день и

- карточки ремонтного заказа

в распоряжении находятся две независимые одна от другой возможности

контроля. Последующие оценки могут быть отдельными, как например:

- результат продуктивности каждого непосредственного рабочего и общего

персонала станции (ежедневно, еженедельно, ежемесячно);

- получение затраченных часов работы при расчете ремонтных заказов.

22
Согласно результатам продуктивности быстро определяется ситуация с
загруженностью станции и, таким образом, возможно оказание влияния.

Предпосылка: кодировка учетного времени:

К = заказы клиента
} продуктивные
I = внутренние
W = часы станции непродуктивные

2.3.2 Учет материала

Для быстрого и простого расчета за заказ рекомендуется фиксировать в учете

времени также регистрацию и распределение относящихся к отдельным
ремонтным заказам расчетных документов (карточки на материал, заказы на
обслуживание на других станциях и т.д.).

Этим документам присваивают контрольный номер (он наносится

нумератором), собирают в пакетах для хранения документов и хранят в
сортировочных окошках до передачи их на расчет за ремонт.

2.3.3 Выполнение работ

Хорошему имиджу представительства Мерседес-Бенц существенно

способствуют услуги, которые предоставляются станцией.

Качественным и соответствующим цене выполнением работ создается

настоящее содействие продаже и гарантируется отсутствие кризисов в работе.

Только те предприятия, которые организовывают свои станции рационально,

могут достичь этих целей.

На больших предприятиях и везде, где потерю времени избегают длительным

временем выполнения работ, предпочтительным является использование
испытанных организационных средств.

23
Устройство двухсторонней оперативной связи / двухстороннее переговорное
устройство.

связь между цехом и, например, приемкой автомобилей, бюро станции,

ремонтным участком, заключительным контролем / расчетом, расчетным бюро,
кассой, мойкой и т.д.

Электронная почта

Для быстрой и качественной передачи информации / документов между

различными сотрудниками, дилерами.

Информация о загруженности

Информирование стола заказов о загруженности станции – это облегчает

точное определение срока получения автомобиля.

Для выполнения разносторонних задач на станции необходимо чтобы основные

предпосылки, такие как размер, оборудование, наличие инструмента и
персонала были во взаимозависимом отношении. От технических ведущих
кадров станции ожидается, что они обращают внимание на профессиональное
выполнение работ и практически поддерживают при сложном ремонте.

Дополнительно при выполнении работ следует обращать внимание на:

- надлежащее использование специнструментов и оборудования;

- своевременное проведение необходимых продолжений заказов;
- непредвиденные задержки (например, из-за отсутствия запчастей);
- приблизительное сообщение о выполнение перенесенных работ, выполнение
промежуточного контроля:
- наблюдение за расходом материала;
- регулярные сообщения о технических изменениях и новшествах и их
объяснение;
- соблюдение правил техники безопасности и указаний по выполнению работ.

24
2.3.4 Обеспечение запасными частями

Выполнение заказа может быть прервано из-за недостаточного наличия

запчастей.

Удовлетворяющий запас запчастей возможен при следующих предпосылках:

- практическая диспозиция, быстрое приобретение и немедленная готовность

к отправке ходовых деталей;

- центральная и ясно организованная выдача запчастей;

- достаточное количество и квалифицированный персонал на выдаче.

Станция может поспособствовать быстрому и беспрепятственному
выполнению выдачи;

- своевременный заказ необходимых деталей; в случаях сомнения

предварительная связь стола заказов/мастера со складом;

- полностью заполненными карточками на материал, с указанием номеров

деталей;

- особый контроль за специсполнениями (номера специсполнения);

- избежание многочисленных единичных заказов.

2.3.5 Конечная приемка автомобиля/заключительный контроль

Каждый клиент ожидает от станции качественного выполнения работ

Чтобы иметь возможность выполнить это требование, при выполнении заказа
необходимо производить контроль разных видов:
- уже во время выполнения работ ведущий технический персонал (начальник
бригады, наставник, мастер) должен обращать внимание на
профессиональное выполнение работ (промежуточный контроль).
- После выполнения работ на автомобиле нужно проверить все выполненные
работы согласно ремонтному заказу. При этом особенно следует обращать
внимание на правильное устранение особенных жалоб, рекламаций и т. д.,
при необходимости нужно сделать контрольную поездку (при объемных
ремонтах, при шумах и т. д.);
- как первоочередное мероприятие и как возможная страховка станции в этой

25
 связи рекомендуется проверить автомобили на безопасность при
эксплуатации.
Автомобили которые не полностью или плохо отремонтированы, должны быть
возвращены на станцию для повторной работы (обратите внимание на
обязательные сроки !)
В случае обнаружения на автомобиля недостатка, который не влияет на
безопасность автомобиля в эксплуатации можно сообщить клиенту в «списке
недостатков" или припиской в счете.
В сомнительных случаях особенно при сложных недостатках на автомобиле
нужно незамедлительно сообщить клиенту.

Таким образом, еще перед передачей автомобиля можно проводить

мероприятия, которые способствуют избежанию дальнейших жалоб клиента.
С целью контроля все проверенные автомобили нужно вносить в перечень
автомобилей, которые прошли заключительный контроль.
Заключительный контроль - это задача человека, который контактировал с
клиентом (мастер-приемщик). Он должен обеспечить правильное выполнение
работ, прежде всего устранение жалоб.
При большом объеме работ на больших предприятиях преимущественным
является дополнительное использование квалифицированного персонала
станции (например, старших рабочих, мастеров) или оборудование отдельного
участка для заключительного контроля.
Задача проверяющего, прежде всего, состоит в проведении текущей проверки.
При этом необходима совместная работа приемщика с заключительным
контролем.
Передача автомобиля клиенту, особенно при особых жалобах или объемном
ремонте, должна происходить ответственными сотрудниками, которые
контактировали с клиентом (мастер-приемщик). При этом с клиентом решаются
еще открытые вопросы и дается профессиональная консультация.

26
3. Расчет за ремонт - предоставление счета

Расчет за ремонт можно произвести быстро и без проблем, если

предшествующие инстанции выполняют необходимые условия:

- ясное составление заказа, включая продолжения заказа;

- непрерывный учет времени и материалов;

- сбор документов (таких как карточка на материал, заказы на обслуживание

на других станциях/счета и т.д.);

- быстрая транспортировка рабочих документов.

3.1 Цена работ

Сумма всего рабочего времени, которое проштамповано на ремонтном заказе

умножается на цену нормочаса.

При различных нормочасах нужно дифференцировать время работы. Для

получения твердой цены за работу нужно от общего числа часов отнять
затраченное на эту работу время, а цены необходимо брать из прайслиста. Все
выполняемые бесплатно работы, как например, контроль освещения, контроль
уровня масла и т.д., должны быть указаны на счете как «бесплатные позиции».

Гарантийные работы не следует указывать клиенту в счете. После составления

гарантийного заказа деньги дебетируются с внутреннего гарантийного счета
(продажа).

Счет за постгарантийные работы выставляется клиенту с указанием

«составлен постгарантийный заказ» до получения подтверждения. Расходы по
признанным заводом постгарантийным работам возмещаются согласно
действующему гарантийному законодательству (перевод или кредит).

27
 3.2 Цена за материал

Проверка имеющихся карточек на материал на полную укомплектованность и

общую сумму цены.

Согласно карточек на материал в конечном итоге определяется полнота

рабочих текстов. После договоренности с мастером станции, перечень
неучтенных работ можно продолжить на счете и рассчитать.

3.3 Другие услуги (расходы станции)

Дополнительно к цене за работу и материал учитывают

- услуги других станций;
- взносы за телефонные переговоры и телефаксы;
- расходы по доставке и т.д., которые возникают при выполнении заказа,
согласно местным условиям.

3.4 Счет

Основой для составления счета является рассчитанный ремонтный заказ.

После передачи текстов на счете отдельно приводятся:
- цена работы;
- цена за материал;
- прочие услуги:
- и при наличии НДС, его сумма, после чего указывается общая сумма счета.

Расчет налогов осуществляется согласно законам по налогообложению

определенной страны.

В заключение необходимо проверить заполненный счет на полноту и

правильность заполнения.

28
3.4.1 Влияние остатков счетов

Время готовности счета приносит каждой станции выводы, которые часто

недооцениваются.

Если при передаче автомобиля счет не готов, это приводит к более или менее
большим остаткам счетов, которые приводят существенно к следующим
влияниям:

- клиенты, которые имеют возможность оплатить наличными, могут оплатить

только в кредит. Соотношение "наличные клиенты : кредитные клиенты"
имеет негативное влияние. Клиенты, у которых есть возможность оплатить
наличными, возмущаются по поводу долгого времени ожидания.

- Продление цели оплаты для "кредитного клиента". Платежеспособность

(ликвидность) станции уменьшается, растет кредитный риск.

- Дополнительные и недопустимые административные расходы возникают

при контрольных проверках поступления платежа, пени, почтового сбора и
т.д.

- Невозможен периодический подсчет результатов, таким образом,

появляются неправильные суждения.

29
4. Касса

По причинам облегчения управления касса должна находится в подчинении

бухгалтерии. Целесообразно создание центральной кассы для всех рабочих
участков.

Способ оплаты (оплата наличными или в кредит) может определять только

бухгалтерия, так как только бухгалтерия проинформирована на основе
имеющихся документов о платежеспособности или дебиторской задолженности
клиента.

Чтобы бухгалтерия знала обо всех новых поступлениях ремонтных заказов, для
нее предусмотрен оригинал ремонтного заказа за подписью клиента . (включая
пропуск;

Расчетный отдел или касса могут быть проинформированы, таким образом,

своевременно об изменении существующего способа оплаты клиентом. Касса
получает от бухгалтерии пропуска, которые имеют у «кредитных клиентов»
отметку «разрешение автомобиля на выдачу».

При передаче автомобиля «кредитные клиенты» получают пропуск, ключи к

автомобилю и по возможности уже готовый счет без квитанции (см. 6.4.1.)

«Наличным клиентам» после получения суммы счета на счет выдается

расписка и на пропуске подтверждается разрешение на получение автомобиля.
Пропуск подписывается клиентом и сдается сторожу.

В кассе учитывается дневная выручка, которая распределена по

установленным группам выручки.
Этот учет может осуществляться в общих списках счетов или через
регистрационную кассу с соответствующими счетчиками.

30
5. Управление станцией / начальник станции

Станция получает свою выручку при помощи услуг, которые отмечены в

ремонтном заказе. Во многих странах высокие затраты на сектор услуг
приводят к повышенным требованиям к рентабельности выполнения заказа и к
продуктивности персонала.

В ремонте только тогда можно достичь удовлетворяющих результатов и

стабильной надежности при невыгодном экономическом положении, если:

- загруженность станции гарантирована достаточным количеством клиентов;

- если на станции используются все организаторские способности для

рационализации процесса работы.

В этом разделе мы обобщили признанные на практике и рекомендации,

касающиеся всех станций.

Таким образом, мы хотим поддержать каждого руководителя СТО Мерседес-

Бенц при анализе процесса работы на его станции, и устранить известные
слабые места при помощи реабилитационных мероприятий.

Следующие пункты требуют особенного внимания:

- Является ли обслуживание клиентов внимательным и профессиональным?

- Предлагается ли качественное и соответствующее цене выполнение работ?

- Загружены ли персонал и рабочее оборудование?

- Осуществляется ли учет времени и материала правильно и надежно?

- Бывают ли задержки после окончания выполнения работ при расчете или

составлении счета?

- Осуществляется ли передача автомобиля клиенту правильно и в

установленный срок?

- Решаются ли жалобы клиентов удовлетворительно?

31
- Необходимы ли мероприятия по улучшению порядка, чистоты,
пунктуальности и безопасности на станции?

Ответственность за производственные пришествия во всех случаях несет

руководитель СТО.
От его решении и постановлений, а также его постоянного контроля зависит,
достигнет ли СТО намеченные цели.

32