Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Е.С. САЛЫГИНА
Оглавление
ВВОДНОЕ СЛОВО ........................................................................................................... 6
Глава 1. СОЗДАНИЕ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ ........................ 7
1.1. Выбор способа осуществления предпринимательской ...................................... 7
1.2. Получение лицензии медицинской организацией .............................................. 8
1.3. Оформление "уголка потребителя" .................................................................... 12
Глава 2. ТРУДОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ ЧАСТНОЙ ........ 14
2.1. Общие положения. Категории работников ........................................................ 14
2.2. Особенности трудовой деятельности медицинских ......................................... 14
Рабочее время медицинских работников. ............................................................. 15
Отпуска медицинских работников. ....................................................................... 15
Работа медицинских работников по совместительству. ..................................... 16
2.3. Составление трудового договора ........................................................................ 16
2.4. Должностная инструкция: принципы составления, .......................................... 19
Структура должностной инструкции .................................................................... 20
2.5. Аттестация работников ........................................................................................ 21
1. Положение об аттестации. .................................................................................. 22
2. Аттестационные документы. .............................................................................. 25
3. Процессуальные документы аттестации: аттестационные листы и Протокол
аттестации. ............................................................................................................... 25
2.6. Кадровое делопроизводство в медицинской организации:.............................. 26
2.7. Алгоритм оформления основных трудовых отношений .................................. 31
Глава 3. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ .......................................... 37
3.1. Кто такой пациент? Юридический статус пациента ......................................... 37
ПАЦИЕНТ ................................................................................................................ 38
ПОТРЕБИТЕЛЬ ....................................................................................................... 43
3.2. Почему нельзя ограничиться одним формальным договором ........................ 45
3.3. Документы, опосредующие взаимоотношения ................................................. 52
1. Договор на оказание платных медицинских услуг. ......................................... 52
2. Согласие на подписание договора лицом, не достигшим возраста 14 лет. ... 60
3. Добровольное информированное согласие: понятие, структура, значение. . 61
4. Отказ от медицинского вмешательства. ........................................................... 68
5. Расписка пациента. .............................................................................................. 70
6. Согласие на лечение без гарантии. .................................................................... 70
7. Соглашение об отступном. ................................................................................. 71
3.4. Гарантийные обязательства медицинской организации .................................. 72
3.5. Медицинская документация: юридическое значение ....................................... 75
1. Значение правильного заполнения. ................................................................... 75
2. Нормативная база. ............................................................................................... 76
3. Основные правила ведения медицинской документации и последствия их
невыполнения показаны в таблице. ....................................................................... 76
4. Практические советы. ......................................................................................... 79
5. Электронная история болезни. ........................................................................... 81
3.6. Согласие пациента на обработку его персональных данных ........................... 81
3.7. Информирование пациента: основания, значение, ........................................... 83
3.8. Отказ врача пациенту и односторонний отказ .................................................. 84
3.9. Конфликты и пути их разрешения. Правила поведения .................................. 88
1. Представления о конфликте. .............................................................................. 88
2. Пациенты, с которыми приходится работать. .................................................. 89
3. Правила поведения в любом конфликте с пациентом. .................................... 92
4. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом......................... 99
5. Виды конфликтов в медицине: связанные с качеством медицинской услуги
(помощи) и не связанные с ним. Тактика разрешения. ..................................... 100
3.10. Памятка врачебному персоналу, или Как защитить себя............................. 104
Глава 4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ОРГАНАМИ ... 105
4.1. Действие Федерального закона "О защите прав ............................................. 105
4.2. Общее представление о проверках надзорных органов: ................................ 109
4.3. Сроки проведения проверок .............................................................................. 110
4.4. Окончание проверки и обжалование итогов ................................................... 111
4.5. О признании результатов проверки недействительными .............................. 113
4.6. Практические советы по составлению жалобы на действия ......................... 114
4.7. Министерство здравоохранения региональное ............................................... 115
4.8. Роспотребнадзор ................................................................................................. 117
4.9. Трудовая инспекция (ГИТ) ................................................................................ 118
4.10. Органы государственного пожарного надзора МЧС России ....................... 122
4.11. Роскомнадзор .................................................................................................... 124
4.12. Полиция ............................................................................................................. 126
4.13. Прокуратура ...................................................................................................... 132
4.14. Общие рекомендации при подготовке к проверкам <1> .............................. 133
4.15. Психологические аспекты поведения во время и после ............................... 136
Десять "не" в общении с проверяющими ............................................................ 136
Как сохранить и восстановить психологическое равновесие ........................... 136
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ СЛОВО .................................................................................... 138
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................... 138
БЛАГОДАРНОСТИ
Наверное, главу стоит начать с определения того, зачем это нужно клинике -
грамотно оформлять отношения с сотрудниками, соблюдать трудовое
законодательство.
Во-первых, сотрудники частного медицинского учреждения, в особенности
медицинские сотрудники, - это по большому счету те, кто "кормит" собственника,
поскольку только они приносят ему ежедневно "живые" реальные деньги и как
следствие - доход.
Юристы, бухгалтеры, менеджеры IT, директора по развитию, по кадрам и пр. -
это те, кто обслуживает бизнес, делает его управляемым и защищенным. Вопрос
кадров - это всегда вопрос острый и насущный. Сложно найти хорошую уборщицу
и "многопрофильного" секретаря, ответственного курьера, воспитанного
охранника, не говоря уже о врачах и менеджерах. Поэтому в интересах
собственника и руководителя, который по крупицам собирает "боеспособную"
команду, уважать и соблюдать права каждого из членов этой команды.
Во-вторых, - опять же в интересах собственника и руководителя - необходимо
принять все возможные меры, дабы не сталкиваться с трудовой инспекцией, а уж
если встречи не избежать - быть, как говорится, во всеоружии.
Всех работников в зависимости от их трудовых функций с большей или
меньшей степенью определенности можно разделить на несколько групп, что ясно
видно на приводимой ниже схеме.
Примеры:
На терапевтическое лечение приходит пациент. Заходит в кабинет с
договором и начинает вас спрашивать относительно содержания договора: "А я вот
тут хочу исправить, вот этот пункт вообще убрать. Что за бредовый договор у
вас?!"
Ответ.
Пациент приходит к врачу на беседу. Говорит, что не хотел бы
распространяться о своих болезнях и был бы благодарен врачу, если бы он скорее
приступил к лечению.
Ответ.
Врач объясняет, что пациенту необходимо подписать информированное
согласие на предстоящее лечение. Пациент в ужасе и на повышенных тонах
начинает: "Вы что? У меня нет медицинского образования, мне хоть объясняй, хоть
не объясняй. Я к вам затем и пришел, чтобы вы определили и сказали, что для меня
лучше, я вам за это деньги плачу! Столько бумажек! Это вы все прикрываете себя,
чтобы никакой ответственности не нести!"
Ответ.
--------------------------------
<1> Письмо Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 15
января 2007 г. N 154-ВС "О профессиональной деятельности специалистов
здравоохранения".
ПАЦИЕНТ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
Первый пример.
Пациент: У меня болит зуб.
Врач: Нужно заключить добровольное информированное согласие и договор
на лечение, вот форма.
Пациент: Что за согласие? Мне нужно время ознакомиться и
проконсультироваться у знакомого врача!
Врач: Это формальная бумага, домой мы ее не даем. Подписывайте, или я не
имею права вас лечить.
Пациент: Но я здесь ничего не понимаю... и не вижу... таким мелким шрифтом
все написано... все в куче... я и слов-то таких не знаю...
Врач: Это стандартная форма, Минздрав разработал.
Второй пример.
Я: Сижу в частной клинике, ошарашен диагнозом, ничего не понимаю.
Название этого заболевания слышала пару раз - вроде бы серьезное. Врач
равнодушно бубнит о трех вариантах лечения, перемежая медицинские термины с
названиями препаратов.
Я: И какой вы мне посоветуете выбрать?
Врач: Выбирайте сами. (Мысли: Как? Каким образом? Для меня все сказанное
за последние пять минут - китайская грамота! Наугад что ли?)
Я: А в моем конкретном случае что больше подойдет?
Врач: Понятия не имею. Одним одно подходит, другим - другое.
Я: А у какого вида лечения меньше побочных эффектов?
Врач: У всех хватает. Мало вам не покажется.
Я: Ну, хотя бы по статистике какой эффективнее?
Врач: Да я откуда знаю?! Выбирайте сами! <1>
--------------------------------
<1> Представленный диалог является реальной ситуацией, произошедшей с
одним из посетителей сайта www.zadolba.li.
Все эти три элемента должны быть четко и по возможности без двойственных
толкований отражены в Положении о гарантиях стоматологической клиники. В
договоре необходимо сделать отметку о том, что данное Положение является
неотъемлемой частью самого договора, и взять у пациента расписку о том, что он с
ним ознакомлен и что с условиями предоставления гарантий согласен. С точки
зрения организации предоставления пациенту информации об услугах Положение
всегда должно быть в открытом доступе для пациентов, а администраторы должны
уметь объяснить все его условия и ответить на вопросы, почему, например, за
ортодонтическое лечение платятся такие деньги, "а клиника ничего не
гарантирует".
Ответ администратора при предоставлении услуг по терапевтическому
лечению и ортодонтии должен быть следующим:
"В обоих случаях мы гарантируем проведение лечения с соблюдением
принятых в стоматологии стандартов; проведение лечения сертифицированным
врачом; проведение лечения с соблюдением санитарно-гигиенических требований,
но:
- терапия: устанавливаем гарантийные сроки и сроки службы, поскольку:
а) есть овеществленный результат, способный сохранять свои физические
свойства;
б) сохранность результата зависит в большей степени от врача;
- ортодонтия: не устанавливаем гарантийных сроков, поскольку:
а) достижение результата во многом зависит от биологических особенностей
организма и его реакции на вмешательство, которую никто предсказать не может;
б) сохранность результата зависит от того, насколько ответственно пациент
подходит к соблюдению рекомендаций врача (что невозможно проверить)".
Интересный опыт по разработке Положения о гарантиях есть у клиники
"ЭДКАР" (г. Калининград) <1> - текст Положения размещен на корпоративном
сайте клиники, и с ним можно ознакомиться. В интерпретации клиники "ЭДКАР"
все гарантии делятся на две группы: безусловные (или обязательные) и
прогнозируемые. Под безусловными гарантиями понимается обязательное
соблюдение санитарного режима, наличие соответствующих сертификатов врачей,
соблюдение технологий при проведении всех манипуляций и т.п. Прогнозируемые
гарантии устанавливаются врачом индивидуально исходя из общего состояния
здоровья пациента, выполняемости плана лечения, клинической картины в полости
рта пациента. В данном подходе безусловной находкой является использование
термина "прогноз", который изначально настраивает пациента на то, что 100-
процентного исполнения прогноза быть не может в природе, и соответственно на
более адекватное отношение к планируемому результату лечения.
--------------------------------
<1> http://www.edkar.ru
А. Юридическое значение:
- медицинская карта - это единственное доказательство добросовестности
врача; единственное с юридической точки зрения доказательство качественно
оказанной услуги.
Б. Лечебно-диагностическое значение:
- на основании записей в истории болезни осуществляются диагностические и
лечебные мероприятия;
- постановка диагноза и проведение лечения нередко осуществляются
несколькими врачами; ответственное заполнение истории болезни позволяет
интегрировать усилия разных врачей и обеспечить преемственность в ходе
лечения.
В. Научно-практическое значение истории болезни:
- источник информации о причинах и условиях возникновения различного
рода заболеваний, об их клиническом течении, исходе, об эффективности лечения
и использования различных методик;
- считается, что истории болезни, оформляемые в конкретном медицинском
учреждении, определяют "лицо" этого учреждения, показывают уровень лечебно-
диагностической работы в нем <1>;
--------------------------------
<1> См.: Афанасьев В.В., Барер Г.М., Ибрагимов Т.И. Стоматология. Запись и
ведение истории болезни: Практическое руководство. М.: ФГОУ "ВУНМЦ
Росздрава", 2006.
--------------------------------
<1> См.: Сашко С.Ю., Балло А.М. Юридическая оценка дефектов оказания
медицинской помощи и ведения медицинской документации. СПб.: ЦНИТ, 2004.
4. Практические советы.
Еще 10 лет назад никто не рассматривал договор с пациентом и медицинскую
документацию пациента как единое целое, т.е. медики не задумывались над тем,
что каждая запись в дневнике - это детализация врачебных действий с пациентом,
что план лечения - это фактически техническое задание или спецификация
дальнейших работ, за которые потом пациент будет платить немаленькие деньги.
Соответственно, никому в голову не приходило "знакомить" пациента и
"согласовывать" с ним план лечения, тот объем работ, который выполняется в
клинике, когда он приходит на прием.
В своей книге <1> Александр Владимирович Саверский, президент Лиги
защиты прав пациентов России, впервые прямо заговорил о том, что медицинская
документация (план лечения, все протоколы лечения, информированные согласия,
дневник) является частью договора с пациентом. А если пациент рассматривается
как сторона договора, то он должен быть ознакомлен и согласен со всеми
приложениями к договору.
--------------------------------
<1> См.: Саверский А.В. Права пациентов на бумаге и в жизни. М.: ЭКСМО,
2009.
Итак, первый и самый важный совет - брать подпись пациента после каждого
посещения врача. Для врача смысл этого действия состоит в том, что пациент
фиксирует достоверность записанного им (избранный вариант лечения,
ознакомление его с ИДС, проведенные манипуляции, выбор цвета (зубных
протезов, например), данные врачом рекомендации, назначение на повторный
прием и пр.). Для пациента его подпись означает, что врач не сможет "переписать"
его историю болезни (что, в общем, и врача дисциплинирует).
При просмотре историй болезни иногда невольно вспоминаешь "письмо из
Простоквашино", которое писали пес Шарик, кот Матроскин и дядя Федор, а
родители потом не могли разобрать, кто и о чем там рассказывал. К чему это?
Единственный лист, который может заполняться медсестрой, - титульный лист
(паспортная часть). Отсюда второй совет: если пишет под диктовку медсестра, врач
обязательно потом должен поставить свою подпись с расшифровкой Ф.И.О.,
должности. Если карту заполняют несколько врачей, то обязательно каждому
нужно поставить свою печать (если она есть), подпись и - оптимально - дату.
Третий совет связан с множественностью трактовок того, как нужно заполнять
медицинскую документацию (спросите у врачей, и вы узнаете массу интересных и
разных точек зрения, причем у каждого будет своя логика). А кроме того, есть
такие медработники, которые вообще не считают нужным "так много писать",
потому что им-то "и так все понятно" и они "за свою работу ручаются". При этом
врачи часто забывают, что заполнение медицинской документации в соответствии
с требованиями, утвержденными Минздравом СССР еще в 80-х годах прошлого
века, - это их обязанность.
Ну и самый главный момент: отвечать в случае чего придется клинике
(юридическому лицу), с чьего счета по судебному решению спишут энную сумму,
а не врачу (он всего лишь наемный работник), поэтому в интересах клиники
защитить себя, а именно разработать Правила ведения медицинской документации
в клинике, прописать в них все ситуации подробно, вплоть до фраз, которые врач
должен записать, если, например, пациент не явился на прием или отказался
подписывать ИДС; утвердить эти правила приказом, довести содержание приказа и
правил до всех сотрудников, и пусть каждый распишется, что ознакомлен с
данными документами и обязуется соблюдать эти правила. Если в клинике
разработана система внутренней аттестации, то пусть качество заполнения
медицинской карты станет одним из критериев для присвоения категорий <1>.
--------------------------------
<1> Хорошие советы по составлению правил можно найти в статье И.А.
Семеновой и М.Р. Асадуллаева "Стандарты учреждения по ведению медицинской
документации" (Качество медицинской помощи. 2003. N 3).
Тип Свойства типа Как видит мир Что делать Чего не делать
1. Тревожно-мнительный тип 1. Высокая частота и 1. "Окружающий 1. Демонстрировать 1. Не попадать
интенсивность меня мир - это надежность клиники "в рабство"
беспокойства. пространство, (статистика, (человек
2. Чрезмерное нервное полное опасностей, отзывы, книга вовлекает
напряжение. где всегда может отзывов, окружающих в
3. Преувеличение случиться сертификаты свои попытки все
опасностей. катастрофа". качества и пр.). контролировать).
2. "Если быть 2. Помочь осознать, 2. Не вести
осторожным, можно что то, чего так (избегать)
предотвратить боится человек, не разговоров на
большинство так уж страшно. "тяжелые" темы.
неприятностей". 3. Шутить мягко и
Примечание. Эти доброжелательно.
пациенты очень 4. Избегать
долго выбирают неожиданностей
варианты лечения, (они парализуют
боятся новых мозг и волю таких
технологий, людей, поэтому надо
рентгена, уточняют, предупреждать их об
как в клинике с изменении плана
безопасностью. лечения, о
предстоящей боли,
дискомфорте).
2. Конституционно-депрессивный 1. Никогда не бывает 1. "Я не на 1. С помощью 1. Не советовать
тип веселым. высоте". вопросов привлекать "встряхнуться",
2. Постоянно 2. "Мир жесток и внимание к "перестать
пессимистичный несправедлив". положительным ныть".
настрой. 3. "Меня и моих моментам 2. Не читать
3. Мрачное близких непременно происходящих нотаций и не
настроение. ждут неприятности". событий. учить морали.
4. Неспособность Примечание. Часто 2. Вовлекать в 3. Не
испытывать говорит: "У меня приятные занятия поддаваться
удовольствие от всегда проблемы с (предложить чай, мрачным
жизни. врачами, я им кофе). настроениям.
5. Недооценка своих вообще не верю". 3. Проявлять
качеств. уважение и умеренно
хвалить.
3. Зависимый тип (25 - 30% 1. Для него крайне 1. "В одиночку мало 1. Поощрять 1. Не принимать
пациентов врачей-психиатров) важно хорошее мнение чего добьешься". инициативы решения за него,
и хорошее отношение 2. "Другие сильнее независимо от не бросаться
всех окружающих к меня и помогут, результата. сразу на помощь.
нему. если я заслужу их 2. Внушать, что 2. Не
2. Ему нужно расположение". неудача - это не критиковать
обязательно Примечание. У катастрофа. инициативы, даже
принадлежать к этаких пациентов 3. Если задает если они
какой-то группе. 100-процентное вопрос, спросить безрезультатны.
3. Всегда говорит желание возложить сначала его точку 3. Не бросать
"да", чтобы не ответственность за зрения. "на произвол
обострять отношения. свою жизнь и 4. Говорить о своих судьбы".
4. Очень беспокоится, здоровье на врача. собственных
если кто-нибудь его Часто врут, так как слабостях и просить
не одобряет. боятся не у него совета.
понравиться. 5. Дать понять, что
вы не можете
постоянно вовлекать
его в свои дела,
брать с собой и пр.
6. Подписывать с
ним все необходимые
документы,
согласовывать все
манипуляции,
подтверждать его
понимание и
согласие.
4. Пассивно-агрессивный тип 1. Ведет постоянную 1. "Подчинение 1. Быть всегда 1. Не
войну, и неважно с есть поражение". любезным и притворяться,
кем. 2. "Говорить то, доброжелательным. что не замечаете
2. Как правило, что думаешь, 2. Если возможно, недовольства.
сопротивляется рискованно". спрашивать его 2. Критикуя его
требованиям других Примечание. Часто мнение. действия, не
людей. говорят: "Я и сам 3. Напоминать затрагивать его
3. Постоянно не дурак, много правила игры. личность (только
критикует вышестоящих чего читал и знаю". 4. На приеме конкретные
и их указания. Делает демонстрировать действия и
это косвенно, не партнерство, а не поступки).
бунтуя откровенно. учить.
5. Легкоуязвимый тип 1. Проявляет 1. "Я хуже других". 1. Предлагать 1. Не
сверхчувствительность 2. "Другие могут и задачи возрастающей иронизировать,
(боится, что будут хотят меня трудности, начав с не смеяться над
смеяться, обидеть". легких. ним.
критиковать, просто 2. Показывать, что 2. Не
говорить о нем). вам интересно его раздражаться.
2. Вступает в контакт мнение. 3. Не давать ему
только с теми, в ком 3. Показывать, что взваливать на
чувствует безусловную согласны выслушать себя чужую
поддержку и возражения. работу.
доброжелательность. 4. Критику начинать
3. Склонен с похвалы общего
недооценивать себя. характера.
4. Боится оказаться 5. Уверить, что
смешным, неуклюжим, всегда готовы
непохожим на его поддержать.
остальных.
6. Педантичный тип 1. Стремится к 1. "Все шло бы 1. Показывать, что 1. Не высмеивать
совершенству во всем, гораздо лучше, если вы цените его его мании.
ему свойствен бы люди соблюдали стремление к 2. Не принимать
"перфекционизм". правила". порядку. целиком и
2. Чрезмерно 2. "Невозможность 2. Уважать его полностью его
внимателен к деталям, достичь потребность все правила игры.
формальностям, совершенства предвидеть и 3. Не обременять
порядку, часто во означает провал организовать. его чрезмерным
вред конкретному (позор)". 3. Критиковать вниманием.
результату. только по 4. Все действия
3. Упорен: конкретным поводам подкреплять
настаивает, что все и желательно с документами и
должно быть сделано цифрами в руках. подписями,
так, а не иначе. 4. Показать, что вы ссылаться на
4. Эмоционально - человек надежный законы, правила,
холоден. и предсказуемый. стандарты.
5. Морально тверд.
7. Шизоидный тип 1. Часто производит "Отношения с 1. Уважать его 1. Не ждать
впечатление другими потребность быть в бурного
безучастности, непредсказуемы, одиночестве. проявления
отрешенности от мира. утомительны, вечно 2. Проявлять чувств.
2. Внешне безразлично служат источником интерес к его 2. Не обременять
относится к похвале. недоразумений. внутреннему миру. долгими
3. Стремится к Лучше их избегать". 3. Ценить его разговорами.
одиночеству, почти сдержанность и 3. Не оставлять
нет близких друзей. терпеливость. в полной
изоляции.
4. Не навязывать
на приеме свое
общение.
8. Параноидальный тип 1. Ему свойственна "Вокруг полно 1. Все 1. Не подвергать
крайняя злодеев и недоразумения нужно критике
подозрительность мошенников, с ними разъяснять. созданное им
всех и вся в дурных нужно держать ухо 2. Ясно выражать представление о
намерениях. востро". цели и намерения. самом себе.
2. Всегда настороже. Примечание. Часто 3. Неукоснительно 2. Не вести
Постоянно скрытен. начинает с фраз: соблюдать нормы политических
3. Сомневается в "Вы все равно нас вежливости. дискуссий.
добром отношении всех обманываете, 4. Ссылаться на 3. Не злословить
других, даже близких встречал я уже законы и правила. (он об этом
людей. врачей-костоломов" 5. Давать ему узнает).
4. Активно ищет и т.п. иногда чувствовать
подтверждение своих Проверяет все, себя победителем,
подозрений. начиная со стендов но в тех ситуациях,
5. Постоянно готов и заканчивая которые вы сами
наказать обидчика. вычиткой договора. выберете.
6. Рационален,
холоден, логичен,
невосприимчив к
аргументам других.
7. У него недостаток
или отсутствие
чувства юмора.
9. Артистический 1. Постоянно "Я всегда должен 1. Время от времени 1. Не смеяться
"истерический" тип стремится привлечь привлекать внимание предоставлять над ним.
внимание других. других, очаровывать инициативу, но с 2. Не попадать
2. Активно ищет любви их, чтобы они мне определенными под его чары (за
и привязанности помогали". ограничениями. его флиртом,
окружающих. Примечание. Часто 2. Проявлять как правило,
3. Для него капризен, чрезмерно интерес всякий раз, ничего не
характерна быстрая эмоционально когда он ведет себя стоит).
смена эмоций. реагирует на нормально. 3. Не давать
4. У него необходимость 3. Быть готовым себя растрогать
аффектированная принятия решений перейти от статуса и сесть себе на
манера говорить: ("Я вообще не героя к ничтожеству шею.
пропускает детали, понимаю, что вы и наоборот. 4. Не
выражает только говорите, мне и так 4. Жалобы привязываться к
эмоции. плохо!"). записывать подробно таким пациентам,
5. Склонен к и брать подпись а лучше быть с
идеализации или, под ними; если ними на
наоборот, к есть претензии, то расстоянии
необоснованной пусть излагает и относиться
критике других. только в письменной уважительно.
форме.
10. Нарциссический тип 1. Имеет чувство 1. "Я представляю 1. Выражать 1. Не вставать в
собственной собой одобрение, когда оппозицию.
исключительности, исключительную это возможно. 2. Не давать
убежденность, что личность и 2. Объяснять собой
заслуживает большего, заслуживаю реакции других. манипулировать.
чем другие. большего, чем 3. Неукоснительно 3. Решить, в чем
2. У него огромные другие. Все должны соблюдать нормы готовы уступить,
амбиции, стремление относиться ко мне с вежливости. а в чем - нет.
к несомненному успеху почтением". 4. Критиковать Не делать
в карьере и личной 2. "Законы и только в крайних никаких
жизни. правила созданы для случаях и очень исключений.
3. Часто ему обычных людей, а точно (конкретные 4. Не ждать
свойственна для меня их поступки и отношения по
болезненная забота о выполнение вовсе не действия). принципу "услуга
своей внешности и обязательно". 5. Напоминать об за услугу".
здоровье. обязанностях
4. Ожидает особого (вовремя приходить,
внимания, привилегий предупреждать,
безо всякого желания выполнять
ответить взаимностью. рекомендации).
5. Проявляет гнев и
возмущение в случае
отсутствия этих
привилегий.
6. Манипулирует
другими в собственных
целях.
7. У него недостаток
или отсутствие
сочувствия к другим.
В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника - это не место, где учат,
воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и
начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача -
склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и
давать оценки поведения - это мало того что бестактно и невежливо, это еще и
гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится
чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не
нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет
платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.
Мы о себе знаем мало, а о других людях - тем более. Тогда кто дал право
некоторым горе-врачам, не владея полнотой информации о жизни человека,
оценивать его поведение, поучать его, считая себя, по определению, умнее, мудрее,
состоятельнее?! Никто им этого права не давал. Поэтому врач изначально не
должен становиться на позицию учителя, которая предполагает, что между ним и
пациентом должны выстроиться отношения "начальник - подчиненный". Пусть
врач встанет на место пациента и попытается выстроить отношения
сотрудничества и безусловного взаимоуважения.
Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не
соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения - и с этим связано
недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же
формулировками, которыми говорили изначально (можете указать в медицинской
карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), - это факты, а с фактами не
спорят ("Мы с вами договаривались? - Договаривались");
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего
непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это
трансляция на другого человека - ему должно стать слегка неудобно ("Простите, но
я, возможно, чего-то не знаю, недопонимаю - почему вы не выполняете
рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача - добиться результата
в лечении. Но я не вижу от вас поддержки");
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит
своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть
очевидны, бесспорны и неотвратимы ("При вашем пассивном поведении нам вряд
ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к...");
4) сформулируйте конструктивное предложение ("Давайте, я вам еще раз
расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут
иметь для выздоровления").
Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: "Мне что ли это надо?!"
Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом
будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним
переговоры, как с партнером - честно, прямо и доверительно, мягко указывая на
его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский
работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом,
придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был
неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не
преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и
даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные
пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно
постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает
чувствовать в этот момент за собой вину, что он по мелочи не сдержался и
наговорил гадостей, и извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая
его ("ничего страшного, он, пациент, конечно же, все понимает"). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность - это
"одежда" врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение
подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот,
проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать
уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько
подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни.
Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны,
зафиксированы в сознании врача. Реплики врача "Пожалуйста, продолжайте",
"Расскажите подробнее" или просто повторение услышанного создают у пациента
ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Часто приходится слышать от врачей: "Да вы бы их слышали! Да они вообще
стыд потеряли! Вот раньше врач был царь и бог. Да сами пациенты иногда себя
безобразно ведут! Прикажете отвечать им с улыбкой?!"
Как именно отвечать на хамство со стороны некоторых индивидов,
обратившихся за медицинской помощью, - дело каждого. Со своей стороны хочу
сказать следующее. В любом человеке, с которым мы общаемся, мы частично
отражаемся. Приведу пример: в 11-х классах с так называемыми трудными
подростками провели эксперимент: к детям в течение всех учебных лет
обращались на "ты" - грубо и фамильярно. И вот в класс пришел новый классный
руководитель и с первой встречи с ними со всеми (!!!) - и с хулиганами, и с
тихонями - начал разговаривать на "вы". Результат был мгновенным - для
подростков стало невозможно нахамить учителю после того, как он к ним
обратился, "как ко взрослым" - уважительно и спокойно.
Ну а кроме того, все мы получили разное воспитание и имеем разные условия
жизни, но ведь невозможно представить ситуацию: вы идете по улице, на вас ни с
того ни с сего начинает лаять собака, вы встаете на четвереньки и начинаете лаять
ей в ответ. Вот примерно таким образом и не нужно реагировать на хронически
неспособных к нормальному человеческому общению людей - их невоспитанность
и отсутствие представления об элементарных нормах поведения в обществе не
должны никаким образом отражаться на вашей собственной личности и поведении.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою
точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или
нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство,
несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы,
какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему "на корню"), но
только не слушаем его и не пытаемся понять.
4. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом.
Многолетний опыт показывает, что нельзя делать следующего:
1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на "ты" (исключение - дети до 15 лет, после 15 лет по закону
человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать
решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) выражать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать;
6) в речи с пациентом:
┌────────┐
│Проверки│
└────┬───┘
┌─────────────────────┼─────────────────────┐
V │ V
┌─────────────────────────────┐ │ ┌────────────────────────────┐
│ Плановые │ │ │ Внеплановые │
│ │ │ │ │
│- общее правило: │ │ │- повод: истечение срока │
│осуществляются один │ │ │для выполнения вынесенного │
│раз в три года │ │ │предписания, поступившая │
│(с момента госрегистрации, │ │ │информация об угрозе │
│последней плановой проверки).│ │ │причинения вреда, │
│Для сферы здравоохранения │ │ │о причиненном вреде, │
│правило не действует, │ │ │нарушениях прав │
│проверяющие могут │ │ │потребителей, поручение │
│прийти и раньше; │ │ │Президента РФ; │
│- проверяющие обязаны │ │ │- выездная проверка │
│письменно уведомить │ │ │должна быть согласована │
│руководителя за три │ │ │с прокуратурой. │
│рабочих дня. │ │ │ │
└─────────────────────────────┘ │ └────────────────────────────┘
┌─────────────────────┴─────────────────────┐
V V
┌─────────────────────────────┐ ┌────────────────────────────┐
│ Документарная │ │ Выездная │
│ (порядок проведения) │ │ │
│ │ │1. Предъявление │
│1. Проверка документов, │ │удостоверения: │
│имеющихся в распоряжении │ │- номер; │
│гос. органа. │ │- Ф.И.О. должностного лица, │
│2. Мотивированный запрос │ │должность; │
│с требованием представить │ │- срок действия │
│необходимые документы, а │ │удостоверения; │
│также копия распоряжения │ │- фотография; │
│о проверке. │ │- наименование проверяющего │
│3. В течение 10 дней с │ │органа. │
│момента получения запроса │ │2. Предъявление распоряжения│
│юридическое лицо обязано │ │о проведении проверки: │
│представить необходимые │ │- наименование органа; │
│документы. │ │- фамилии, имена, отчества, │
│4. Если выявлены │ │должности должностного лица;│
│противоречия, несостыковки, │ │- наименование юридического │
│то направляется требование │ │лица; │
│представить объяснения. │ │- предмет проверки; │
│5. В течение 10 дней │ │- сроки проведения; │
│юридическое лицо обязано │ │- перечень мероприятий по │
│представить объяснения + │ │контролю; │
│копии документов, │ │- перечень административных │
│подтверждающих его доводы. │ │регламентов; │
│6. Рассмотрение │ │- перечень документов, │
│представленных объяснений. │ │которые необходимо │
│Если выявлены нарушения либо │ │представить; │
│не представлены объяснения, │ │- даты начала и окончания │
│то принимается решение о │ │проведения проверки. │
│назначении выездной проверки.│ │3. Осмотр помещений, │
├─────────────────────────────┤ │территории, ознакомление │
│Важно: каждый год генеральная│ │с документами, проведение │
│прокуратура и прокуратуры │ │экспертиз, замеров и пр. │
│субъектов Федерации │ │4. Оформление результатов │
│составляют сводную таблицу │ │проверки: Акт проверки │
│плановых проверок и │ │в 2 экз.; Предписание об │
│выкладывают их на официальных│ │устранении правонарушения; │
│сайтах. В конце декабря вы │ │Протокол об административном│
│можете узнать обо всех │ │правонарушении. │
│плановых проверках на │ ├────────────────────────────┤
│следующий год и подготовиться│ │Важно: │
│к ним. │ │- не нужно сразу писать │
│Важно: проверка не может │ │ответ на Акт, напишите: │
│проводиться раньше или позже │ │"С результатами Акта │
│указанных сроков! │ │не согласен. Возражения │
└─────────────────────────────┘ │будут представлены в │
│течение 15 дней согласно │
│ст. 16 ФЗ N 294. Дата. │
│Подпись"; │
│- в пустых местах поставьте │
│прочерки; │
│- листы Акта пронумеруйте. │
└────────────────────────────┘
--------------------------------
<1> Данное обжалование имеет смысл, когда допущены грубые нарушения
порядка проведения проверки, установленные в ФЗ N 294.
При наличии таких нарушений результаты проверки не могут быть
основанием для привлечения к административной ответственности.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ │
│ │
│- проверка проведена с грубым нарушением требований закона; │
│- вы не согласны с результатами проверки; │
│- вы не согласны с привлечением вас к административной ответственности. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ В Генеральную прокуратуру (для контроля)│
│ Прокурору Свердловской области│
│ от Директора ООО "Одуванчик"│
│ Петрова Сергея Ивановича│
│ │
│ ЖАЛОБА │
│ │
│ Считаю действия должностного лица (Ф.И.О. должностного лица) при│
│проведении проверки не соответствующими закону и нарушающими законные│
│права и интересы юридического лица по следующим основаниям: │
│ 1) довод - ссылка на закон (иной нормативный акт - указ,│
│постановление, инструкцию, регламент) - судебная практика;│
│ 2) довод - юридическое подтверждение - судебная практика. │
│ │
│ На основании изложенного и руководствуясь ст. ________________, │
│ │
│ ПРОШУ: │
│ │
│ 1. Провести служебную проверку по факту... │
│ 2. Привлечь к ответственности... │
│ 3. Отменить результаты проверки... и т.д. │
│ │
│ Дата Подпись /расшифровка подписи/ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
4.8. Роспотребнадзор
4.11. Роскомнадзор
4.12. Полиция
4.13. Прокуратура
┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│1-й вариант. Прокурорский работник приходит сам. │
┌───────┤Как правило, есть распоряжение о проверке, которое могут │
│ │не показывать, но, как правило, показывают │
┌──────┴─────┐ ├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│Прокурорская├─┤2-й вариант. Проверка проводится по требованию (поручению)│
│ проверка │ │прокурора, но надзорными органами в соответствии │
└──────┬─────┘ │с ФЗ N 294 │
│ ├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │3-й вариант. Прокурором привлекаются специалисты для │
└───────┤проведения проверки согласно ст. 22 Федерального закона │
│"О прокуратуре" │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ СЛОВО