1

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САМАРСКИЙ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»

Учебно-исследовательская работа
На тему: «Фармацевтическое консультирование при продаже
медицинской техники»

Выполнила: Машкова Наталья, студентка группы № 403, специальность

060108.51 «Фармация»

Научный руководитель: преподаватель дисциплины

«Организация и экономика фармации. Основы менеджмента» Е. В.
Матюшова
 2

Самара 2011 год

 3

Содержание
Введение……………………………………………………………………………
Глава 1. Анализ ассортимента медицинской техники на российском
фармацевтическом рынке…………………………………………………………
1.1. Тонометры, виды, назначение, особенности эксплуатации……………….
1.2. Глюкометры, виды, назначение, особенности эксплуатации……………..
1.3. Термометры, виды, назначение, особенности эксплуатации……………..
Глава 2. Проблемы фармацевтического консультирования: фармацевтическая
этика и фармацевтический бизнес ………………………………………………..
2.1. Использование пациентами фармацевтической службы: роль
первостольника при фармацевтическом консультировании…………………….
2.2. Законодательная база фармацевтического консультирования……………
Глава 3. Фармацевтическое консультирование при продаже товаров аптечного
ассортимента……………………………………………………………
3.1. Консультирование пациентов: выявление потребностей пациентов……..
3.2. Основные принципы общения фармацевта с пациентами аптеки……….
3.3. Алгоритм консультирования при продаже медицинской техники………
3.3.1. Алгоритм консультирования при продаже тонометров………………..
3.3.2. Алгоритм консультирования при продаже глюкометров………………..
3.3.3. Алгоритм консультирования при продаже термометров…………………
Заключение…………………………………………………………………………
Список использованных источников и литературы……………………………..
4
 5

Введение

Продажа - это общение. В самом общем смысле, общение можно

определить как процесс приема и передачи информации с целью изменения
отношения и изменения поведения.
Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что
продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него
лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты,
Когда человек зашел в аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку, атмосферу
в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора
(фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия.
Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении
произвести благоприятное впечатление на посети тели. Результат любой
продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с
покупателем.
Поэтому, чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с
первого раза, с первых мгновений встре чи. Завоевание доверия - важнейшее
условие для установле ния продуктивных взаимоотношений. Если
покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.
Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за не
сколько секунд работнику первого стола предстоит установить
психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего,
нездоров.
Чтобы успешно продавать, нужно правильно определять потребности и
мотивы покупателя.
Например, клиент, который пришел в аптеку хочет приобрести
таблетки от головной боли – это его потребность; в то же время он хочет
чтобы эти таблетки не вызывали у него побочных действий (были безопасны)
и быстро помогали (экономили время его лечению) – это его мотивы.
 6

Единственный способ узнать о его мотивах – это расспросить его, то

есть задать ему несколько необходимых вопросов.
Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то,
что считает преимуществом фирма или фармацевт.
Продавайте пользу, а не товары.
Не стоит перечислять все сразу. В противном случае нагружаем клиента
большим объектом информации, и самое важное для него может
«затеряться». Кроме того, тратится драгоценное время на одного покупателя,
когда можно обслужить несколько.
Любой клиент покупает не товары, а удовлетворяет свой мотив:
безопасность, эффективность, удобство, экономию времени, денег, престиж.
Каждый человек больше всего любит говорить о себе и о своих
проблемах, и, задавая вопросы, нельзя навязывать человеку свое мнение,
необходимо тактично интересоваться, что об этом думает сам покупатель
[10].
Актуальность темы заключается в том, что по статистике в России
ежегодно от сердечно-сосудистых заболеваний умирает 1 миллион 300 тысяч
человек. Развитие сердечно-сосудистых осложнений напрямую связано с
уровнем артериального давления.
Чем выше АД, тем больше риск возникновения инфаркта миокарда,
сердечной недостаточности, инсульта, заболеваний почек. У лиц 40-70 лет
при повышении АД на каждые 20/10 мм рт. ст. в диапазоне от 115/75 до
185/115 мм рт. ст. риск сердечно-сосудистых осложнений удваивается [8].
По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ):
∙ На 2011 год количество больных диабетом составляло более 284,6
млн.человек, это 6% населения в возрасте от 20 до 79 лет.
∙ К 2030 году общее количество больных достигнет 438,4 млн. человек.
∙ В России в 2010 году было зарегистрировано более 9,6 млн. больных с СД.
 7

∙ К 2030 году ожидается что число больных в России составит 10,3

млн.человек.
∙ Сахарный диабет входит в тройку заболеваний, наиболее часто приводящих
к инвалидизации населения и смерти ( другие 2 – атересколероз и рак).
∙ Почти половина случаев смерти от диабета происходит среди людей в
возрасте до 70 лет; 55% случаев смерти от диабета происходит среди
женщин.
∙ Более 50% людей с сахарным диабетом не знают о своем состоянии. В
некоторых странах процент неосведомленности достигает 80%.
∙ Почти 80% случаев смерти от диабета происходит в странах с низким и
средним уровнем дохода.
∙ По прогнозам ВОЗ, за период 2010-2030 гг. число случаев смерти от
диабета удвоится.
∙ Благодаря здоровому питанию, регулярной физической активности,
поддержанию нормального веса тела и воздержанию от употребления
табака можно предотвратить или отсрочить заболевание диабетом [9].

В связи с участившимися вспышками гриппа рекомендуется покупать

термометры для детей и взрослых для ежедневного измерения температуры.

Цель учебно-исследовательской работы: изучить методы

фармацевтического консультирования при продаже медицинской техники.
Задачи учебно-исследовательской работы:
1) проанализировать ассортимент медицинской техники на российском
фармацевтическом рынке;
2) изучить проблемы фармацевтического консультирования;
3) разработать алгоритмы фармацевтического консультирования при
продаже тонометров, глюкометров, термометров.
 8

Предмет исследования: фармацевтическое консультирование

медицинской техники
Объект исследования: медицинская техника в виде тонометров,
глюкометров, термометров
Методы исследования: сравнительный метод, изучение
нормативно-правовой базы, изучение монографических публикаций и статей,
и совокупность методов экономико-статистического анализа, методы анализа
и синтеза экономической информации.

При написании учебно-иследовательской работы наиболее ценными

источниками являлись:

1)

2)

3)

4)

5)
 9

Глава 1. Анализ ассортимента медицинской техники на российском

фармацевтическом рынке

1.1. Тонометры, виды, назначение, особенности эксплуатации

Гипертоник – человек, страдающий повышенным кровяным давлением.

Для таких людей купить тонометр являются жизненно необходимой вещью.
Гипертоники измеряют давление постоянно. При мягкой форме гипертонии -
давлении немного выше среднего, также рекомендуется пользоваться
сфигмоманометром. Если человеку назначено лекарство для понижения
давления, то только постоянный контроль его уровня при помощи прибора
поможет ему определить, когда необходимо это сделать. При постоянном
контроле давления можно анализировать и, в последствии, контролировать
моменты повышения кровяного давления.
Тонометр (тон плюс греческое мерю) — устройство, измеряющее
артериальное давление. Вне зависимости от типа каждый прибор состоит из
манжеты на руку, груши или компрессора, для создания давления в манжете,
манометра для измерения давления в манжете, и индикатора давления,
фонендоскоп или электронное табло. [9]
Все изделия можно разделить на механические и электронные.
Электронные можно разделить на автоматические и полуавтоматические.
В настоящее время манометры должны соответствовать требованиям
протоколов AAMI/ANSI и/или BHS, требующих сопоставления данных,
полученных с помощью ртутного тонометра двумя экспертами и
тестируемого измерительного прибора. По протоколу Американской
ассоциации внедрения медицинской техники среднее значение отличий в
абсолютных величинах АД, зарегистрированных экспертами и тестируемым
прибором, не должно превышать 5 мм рт. ст. Протокол Британского
 10

гипертонического общества оценивает процент совпадений и отличий АД,

измеренного прибором и экспертами, и разрешает к применению аппараты с
классом точности А, В или С.
Механические изделия являются самыми распространенными
приборами. Механические тонометры комплектуются плечевой манжетой,
пневматическим нагнетателем или грушей, фонендоскопом и ртутным или
мембранным манометром. Процесс измерения артериального давления при
использовании механического изделия не может обойтись без участия
человека. Таким образом, человек, который измеряет давление, должен
обладать определенными навыками для точного измерения кровяного
давления. Достоинством механических приборов является высокая
надежность и низкая цена [7].
Механические изделия самые дешевые, и достаточно точные.
Недостатком использования механических приборов является ограниченное
использование людьми с нарушениями функций слуха. В этом случае они
могут неточно или совсем не услышать тоны верхнего и нижнего давлений.
Однако механические изделия достаточно точно определяют наличие
сердечной аритмии при использовании в домашних условиях.
В полуавтоматических приборах накачка манжеты происходит путем
нагнетания воздуха резиновой грушей, а регулировка скорости стравливания
воздуха из манжеты производится автоматически. Показания измерения
кровяного давления отображаются на электронном табло.
Полуавтоматические приборы отличаются компактностью, низкой
ценой и большим сроком действия элемента питания. Полуавтоматические
тонометры позволяют быстро не только измерить артериальное давление, но
и определить частоту пульса. При измерениях исключается человеческий
фактор, таким образом, показания приборов исключают погрешность
измерения человеком. Для повышения точности при измерениях в точности
 11

соблюдайте правила инструкции по использованию и применению приборов.

Полуавтоматические измерители артериального давления, как правило,
предназначены для пользователя, ориентированного на небольшую стоимость
прибора. Модели различаются по размеру, типу манжеты и наличию
дополнительных функций (бип-сигнал для звукового отражения аритмии).
Все приборы имеют жидкокристаллический экран, на котором отображаются
значения систолического, диастолического артериального давления и пульса.
Даже при правильном расположении манжеты некоторые пациенты во время
измерения все же допускают ошибки, характерные при использовании
обычных тонометров и связанные со скоростью компрессии манжеты, а
также с определением уровня компрессии (пациент накачивает манжетку
значительно выше или ниже систолического уровня артериального давления
на момент измерения). Кроме того, у некоторых пациентов ручное нагнетание
воздуха в полуавтоматических приборах может сопровождаться временным
подъемом артериального давления.
Автоматические приборы характеризуются наличием встроенного
компрессора, обеспечивающего автоматическую накачку манжеты;
электронного клапана сброса воздуха, позволяющего поддерживать скорость
спуска воздуха из манжеты во время измерения и сбрасывать воздух из
манжеты после окончания измерения. Отличаются высокой надежностью и
точностью показаний. Комплектуются батарейками, также по желанию
пациента возможна покупка сетевого адаптера. Подобные изделия могут в
свою очередь подразделяться на приборы с разным применением манжеты.
Так существуют приборы с манжетой на плечо и манжетой на запястье. Такие
приборы компактны и легки в использовании. Пользуются особой
популярностью при занятиях спортом. Также, как правило, измеряют не
только артериальное давление, но и пульс. Преимуществами автоматических
приборов являются высокая точность, простота применения, надежность,
 12

максимальный комфорт, скорость определения АД. В отличие от

полуавтоматических и механических моделей отсутствие физического усилия
при нагнетании воздуха грушей, позволяет повысить точность полученных
значений. Практически ценной стала возможность регистрации точной даты
и времени регистрации АД, частоты сердечных сокращений, индикации
ошибок, допущенных в ходе измерения, а также возможности совмещения
осциллометрического способа измерения с аускультативным (Omron 907).
Сохранение в памяти приборов от 14 до 350 измерений, возможность
распечатки или переноса полученных данных в компьютер привело к
созданию метода суточного мониторирования АД. Созданию бытовых
измерителей АД, которые нашли свое применение в развивающемся
направлении медицинской науки – телемедицине [11].
К недостаткам автоматических аппаратов можно отнести относительно
высокую стоимость прибора, потребность в замене элементов питания.
При покупке прибора следует обратить внимание на следующие
характеристики изделия:
- вид прибора,
- заявленная точность измерений прибора,
- манжета на руку,
- груша,
- питание от сети 220 вольт,
- дополнительные функции,
- гарантия.
Новым веянием в производстве тонометров у ведущих производителей
стало повсеместное использование технологии Wireless беспроводной сети
для передачи и хранения данных измерений в специальные устройства
коммутаторы, например, как CP-1THW.
 13

Производители: Компания АДЪЮТОР - российский производитель

тонометров. Вся продукция ЗАО «АДЪЮТОР» получила одобрение в
Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального
развития РФ, внесена в государственный реестр средств измерений, имеет
соответствующие сертификаты на использование в клинических и
амбулаторных условиях.
Кроме того, тонометры выпускают компании: Omron, And, Nissei,
Microlife.
Корпорация Omron, профессионально занимающаяся разработкой и
внедрением осциллометрических приборов, имеет в своем ассортименте
автоматические измерители АД с функцией Intellisense, а также модели
приборов измеряющие давление в фазе компрессии, что является новейшей,
эксклюзивной разработкой корпорации.
Intellisense- передовая технология корпорации Omron, которая дает
пользователю следующие преимущества:
- определение уровня компрессии с учетом систолического давления каждого
пациента, что позволяет сделать процесс измерения более комфортным, а
также сократить время измерения, не допуская длительного избыточного
давления на подлежащие ткани;
- скорость стравливания воздуха автоматически изменяется, при этом
анализируется частота сердечных сокращений, что снижает вероятность
ошибки, при измерении АД у пациентов с тяжелыми нарушениями ритма
сердца (частая экстрасистолия, тахиаритмии). Также в последнее время
удалось снизить ошибку во время измерения АД при нарушениях ритма
сердца за счет использования усовершенствованных методов анализа
осциллограмм;
 14

- приборы с данной функцией позволяют использовать 3 вида манжет

(детская, стандартная, взрослая), автоматически определяя скорость
стравливания в зависимости от подключенной манжеты;
- за счет функции Intellisense снижается потребление энергии, что
увеличивает срок службы элементов питания.
Многолетние клинические исследования корпорации Omron,
способствовали созданию уникального алгоритма измерения АД. Данный
алгоритм с одинаковой точностью позволяет измерять АД как у молодых, так
и пожилых людей, а также у тех, кто имеет заболевание сердечно-сосудистой
системы.
Приборы Omron проходят процедуру клинической оценки в
соответствии со строгими профессиональными требованиями предъявляемые
протоколами AAMI и BHS, подтвердившие точность измерения и
эксплутационные характеристики алгоритма. Клинические испытания
проводятся на базе авторитетных клиник Европы, США, Японии. Всемирная
лига гипертонии (WHL) рекомендует регулярно измерять артериальное
давление клинически апробированными приборами.
На сегодняшний день существуют профессиональные и бытовые,
полуавтоматические и автоматические, запястные и плечевые тонометры.
Однако для самостоятельного контроля артериального давления
наиболее точными и удобными являются осциллометрические цифровые
тонометры. В настоящее время приборы на основе осциллометрического
метода составляют 80% всех бытовых измерителей артериального давления,
производимых в мире [8].
Автоматические измерители артериального давления пользуются
наибольшей популярностью при самостоятельном контроле артериального
давления. Существуют плечевые и запястные автоматические измерители
 15

артериального давления. Скорость компрессии и декомпрессии манжеты

регулируется аппаратом автоматически.
Последние модели тонометров обладают искусственным интеллектом,
который через несколько секунд после нажатия кнопки измерения
подстраивается под индивидуальные особенности пациента и отслеживает
состояние артерии. При этом манжета накачивается только до такой степени,
которая минимально необходима для измерения, что позволяет избежать
погрешностей, связанных с застоем крови, вызванным излишней
компрессией. Это первые осциллометрические приборы, которые разрешено
использовать для детской диагностики во многих странах, в том числе в
США, где наиболее жесткие требования департамента здравоохранения.

1.2. Глюкометры, виды, назначение, особенности эксплуатации

Под глюкометром подразумевают прибор, предназначенный для

измерения уровня глюкозы в органических жидкостях. Такие устройства
обязательно необходимы всем тем людям, у которых имеется такое
заболевание как сахарный диабет. На сегодняшний день по своему принципу
воздействия эти приборы подразделяют на два вида – это фотометрические и
электрохимические.
Фотометрические глюкометры показывают необходимый результат при
помощи специальных тест-зон. Изменение окраски данных зон
сигнализирует о переизбытке сахара в органической жидкости. Данное
окрашивание является результатом взаимодействия глюкозы со
специальными компонентами, которые предварительно были нанесены на
 16

саму полоску. Данный вид приборов принято считать устаревшим, так как
фотометрические глюкометры – это самые первые образцы таких устройств.
Следует обратить внимание на то, что данные приборы калиброваны по
цельной капиллярной крови. [9]
Электрохимические глюкометры показывают необходимый результат за
счет величины тока, который возникает при взаимодействии глюкозы со
специальными компонентами, имеющимися на тест-полоске.
Электрохимические глюкометры являются более усовершенствованными, что
дает возможность выявить более точный результат. Дело в том, что данные
аппараты практически не реагируют ни на какие внешние факторы, это
большой плюс. Огромное количество данного рода приборов обладают
калибровкой по плазме. В большинстве случаев электрохимические
глюкометры показывают самый точный результат. В глюкометре
автоматически сохраняются в памяти прошлые результаты измерений. А
значит, при ежедневном измерении уровня сахара, есть возможность
просмотреть результаты прошлых анализов, и провести сравнение
результатов.
В настоящее время широко распространены различные модели
портативных глюкометров для индивидуального контроля уровня сахара в
домашних условиях. Поместив капельку крови на одноразовую
индикаторную пластину, через несколько секунд больной узнает свой уровень
глюкозы в крови.
В комплект поставки глюкометра входит ручка для прокола пальца,
комплект специальных тест - полосок и стерильные ланцеты. На поверхность
тест - полосок нанесено особое вещество, элементы в составе которого,
вступают в реакцию с кровью. Спустя 5-45 секунд – результат измерения
появляется на дисплее глюкометра. Ланцеты и тест-полоски являются
 17

одноразовыми материалами, которые, по окончании запаса комплекта,

придется приобретать дополнительно.
Кроме основной функции, приобретая глюкометр, больной получает
другие возможности. Это – звуковой сигнал-напоминание, память и
автоматический расчет среднего результата за определенный период,
подсветка экрана.
В каждом конкретном случае, достаточно просто найти подходящую
модель, посоветовавшись со специалистом. Однако покупать нужно только
сертифицированный товар. Гарантия поставщика обеспечит правильность
измерений и надежную эксплуатацию прибора.
На данный момент существует огромное число различных
глюкометров, отличающихся фирмой-производителем, своими техническими
характеристиками, спецификой работы. Рассмотрим наиболее
распространенные виды глюкометров [9].
Глюкометр OneTouch Ultra Easy - очень компактный, удобный и
простой в применении прибор. Измерения уровня глюкозы в крови
производится всего за 10 секунд. Кроме того, имеется память на 50
результатов измерений. для теста достаточно всего 1 мкл крови.
Глюкометр Ascensia Elite - прибор, не имеющий ни единой кнопки.
Удобен для домашнего использования. Автоматически выключается и
включается. Время измерений чуть больше – 30 секунд. А память для записи
результатов значительно меньше – на десять измерений.
Глюкометр Accutrend GC - главное преимущество этого прибора –
способность определять не только уровень глюкозы в крови, но и содержание
холестерина. Концентрация глюкозы определяется за 12 секунд, холестерина
– за 180 секунд. Этот прибор можно использовать для диагностики, для
контроля при лечении заболевания. Прибор имеет память на 15 результатов
анализов.
 18

Глюкометр Омелон А-1 - является одной из самых уникальных

разработок российских ученых. Данный прибор выполняют сразу же две
функции – он не только устанавливает уровень глюкозы в крови без наличия
крови, но еще и автоматом определяет артериальное давление. Используя
данный аппарат, каждый человек может уже не волноваться за свою
безопасность. Более того, данный прибор совершенно безболезнен.
Работа данного прибора основана на анализе, как пульсовой волны, так и
артериального давления, а также сосудистого тонуса. Тонус сосудов – это
своего рода указатель уровня глюкозы, так как повышение либо понижение
данного уровня обязательно сказывается и на тонусе сосудов. Результат
такого измерения выдается на специальный цифровой экран данного
прибора.
Так как данный аппарат снабжен только самыми мощными и
дорогостоящими датчиками, это дает возможность более точно выявить
уровень глюкозы. Имея под рукой глюкометр Омелон А-1, каждый больной
сахарным диабетом может не опасаться внезапного обострения данного
недуга. Данный аппарат совершенно точно в любое время дня и ночи укажет
на имеющиеся изменения. Зная о них, больной сможет предупредить
развитие обострения, что очень важно и удобно.
Глюкометры OneTouch® позволяют легко провести тестирование и
быстро получить необходимую информацию [9].
Глюкометр Optium Omega Эбботт Г мб Х Энд КГ- новая модель для
определения уровня концентрации глюкозы в крови.
Глюкометр АйЧек iCheck от британской компании Diamedical, это один
из самых недорогих приборов в своем классе.
Глюкометр SensoСard Plus (СенсоКард Плюс) - прибор для измерения
уровня глюкозы (сахара) в крови, созданный специально для людей с
 19

ослабленным зрением. Глюкометр предназначен для домашнего

использования.
Глюкометр Сателлит с 10 тест-полосками Элта - экспресс-измеритель
глюкозы в крови, новая модель самого успешного российского глюкометра.
Предназначен для определения концентрации глюкозы в цельной
капиллярной крови человека. Прибор обладает уменьшенным временем
измерения и большим объемом памяти.
Тонометр-глюкометр DUO-CARE kit - комбинация автоматического
тонометра и глюкометра – очень простое в обращении компактное и легкое
устройство. Кровь для анализа на содержание глюкозы берется из кончика
пальца.
Глюкометр Фристайл Папиллон Мини Эбботт Г мб Х Энд КГ для
определения уровня концентрации глюкозы в крови является одним из самых
маленьких и легких приборов - всего 40 грамм.
LifeScan Глюкометр One Touch Select с 50 тест-полосками LifeScan -
память прибора рассчитана на 350 результатов, что позволит отслеживать
состояние на протяжении долгого времени [11].
Глюкометр Клевер Чек ТД-4227А Тайдок - прибор для измерения
уровня глюкозы (сахара) в крови, созданный специально для людей с
ослабленным зрением. Глюкометр предназначен для домашнего
использования.

1.3. Термометры, виды, назначение, особенности эксплуатации

 20

В наши дни существует множество видов и разновидностей

термометров, различающихся по назначению, содержанию и внешнему виду.
Применение термометров осуществляется в разных областях.
Медицинские термометры применяются во врачебной деятельности.
Различают моментальные термометры, цифровые и ртутные термометры.
Моментальные термометры используют для определения температуры у
больных, которые находятся в коме, без сознания, в спящем состоянии.
Определение температуры происходит в течение 2 секунд. Цифровые
термометры обладают памятью, они безопасны, так как не имеют ни ртути,
ни стекла.
Наиболее распространенными в медицине и в быту является ртутные
максимальные термометры. После измерения температуры показания
остаются на одном уровне, так в капилляре у основания имеется узкое
горлышко, препятствующее возвращению ртути назад в резервуар. Для того
чтобы ртуть вернуть в начальное положение следует приложить усилие.
Преимуществом ртутных термометров является наиболее точное показание
термометра, приближенное к показаниям газового термометра, который
считается эталоном [11].
Водные термометры используют для измерения температуры воды.
Капилляр заполнен в основном метилкарбитолом, диапазон измерения
температур от 0 до 50-70 градусов.
Обычные методы измерения температуры, основываются на двух
главных принципах - контактной и бесконтактной термометрии
(бесконтактные методы называют также радиационной пирометрией,
поскольку температура тела определяется по его радиации - излучению). За
исключением фотоэлектрического датчика температуры, все термометры
основаны на передаче тепла к чувствительному элементу. В контактных
термометрах эта передача обеспечивается теплопроводностью и конвекцией,
 21

а в бесконтактных - тепловым излучением. При этом тело, термические

характеристики которого известны, приводят в калорическое
(температурно-тепловое) равновесие с неизвестным телом и по достижении
установившегося состояния делают выводы о температуре исследуемого тела.
В зависимости от реализуемого выходного сигнала термометра различают
механические и электрические контактные термометры. Впрочем, имеются и
термометры, которые могли бы быть отнесены к обеим этим категориям
одновременно, например механические контактные термометры, которые
образуют единое целое с электрическими контактами или электрическими
измерительными преобразователями.
Самые старые устройства для измерения температуры - жидкостные
стеклянные термометры - используют термометрическое свойство теплового
расширения тел. Действие термометров основано на различии
коэффициентов теплового расширения термометрического вещества и
оболочки, в которой она находится (термометрического стекла или реже
кварца) [11].
Жидкостный термометр состоит из стеклянного баллона 1,
капиллярной трубки 3 и запасного резервуара 4. Термометрическое вещество
2 заполняет баллон и частично капиллярную трубку. Свободное пространство
в капиллярной трубке и в запасном резервуаре заполняется инертным газом
или может находиться под вакуумом. Запасной резервуар или выступающая
за верхним делением шкалы часть капиллярной трубки служит для
предохранения термометра о порчи при чрезмерном перегреве.
В качестве термометрического вещества чаще всего применяют химически
чистую ртуть. Она не смачивает стекла и остается жидкой в широком
интервале температур. Кроме ртути в качестве термометрического вещества в
стеклянных термометрах применяются и другие жидкости, преимущественно
 22

органического происхождения. Например: метиловый и этиловый спирт,

керосин, пентан, толуол, галлий, амальгама таллия.
Основные достоинства стеклянных жидкостных термометров -
простота употребления и достаточно высокая точность измерения даже для
термометров серийного изготовления. К недостаткам стеклянных
термометров можно отнести: плохую видимость шкалы (если не применять
специальной увеличительной оптики) и невозможность автоматической
записи показаний, передачи показаний на расстояние и ремонта.
Современная микроэлектроника позволила создать цифровые
электронные термометры для измерения температуры тела, мало
отличающиеся от традиционного ртутного термометра по массе и габаритам,
но более удобные и безопасные в эксплуатации. Хотя цифровые медицинские
термометры дороже ртутных, но за рубежом, где экологии клиники и жилища
уделяется серьезное внимание, они уверенно вытесняют своих
предшественников.
Электронные термометры оснащены удобным для считывания
результата цифровым дисплеем на жидких кристаллах, звуковой
сигнализацией, памятью, автоматическим выключением и другими
сервисными функциями. Они снабжены автономным электропитанием от
батарейки, срок службы которой составляет несколько лет. Имея пластиковый
корпус, электронные термометры более устойчивы к ударам, чем стеклянные
ртутные [11].
OMRON MC-101 - прибор показывает температуру на дисплее в
удобочитаемой цифровой форме, а время измерения значительно меньше, чем
у традиционного градусника. В момент готовности раздается звуковой
сигнал. Влагозащищенный прочный корпус и отсутствие ртути позволяют не
беспокоиться о сохранности термометра.
 23

Braun IRT 3520 измеряет температуру тела за несколько секунд. Прибор

определяет интенсивность теплового излучения барабанной перепонки и
окружающих ее тканей. При этом достигается высокая точность измерений,
поскольку барабанная перепонка снабжается тем же потоком крови, что и
расположенный в мозге центр управления температурой организма. Braun
IRT 3520 производит восемь измерений за одну секунду и показывает самую
высокую измеренную температуру.
К дополнительным возможностям Braun IRT 3520 относятся:
- функция памяти — воспроизводит показания восьми последних измерений;
- звуковой сигнал — подтверждает, что измерение завершено;
- подсветка дисплея — для измерения температуры в ночное время;
- индикатор замены колпачка;
- функция сброса колпачка.
Помимо этого термометр снабжен дорожным футляром с отделением
для хранения сменных колпачков.
OMRON MC-3В - термометр для измерения температуры во рту или
под мышкой. Оснащен звуковым сигналом.
OMRON MC580 - инфракрасный термометр для измерения
температуры в ушной раковине. Время измерения температуры составляет не
более 3 секунд [7].
Устройство предназначено для измерения температуры у маленьких детей.
 24

Глава 2. Проблемы фармацевтического консультирования:

фармацевтическая этика и фармацевтический бизнес.

2.1. Использование пациентами фармацевтической службы: роль

первостольника при фармацевтическом консультировании

Многие пациенты не ценят или не осознают потребности в

профессиональной помощи при выборе медицинской техники, приходя в
аптеку, как в магазин. Однако присутствие провизора/фармацевта
принципиально отличает отдел продажи медицинской техники в аптеке от
продажи медикаментов в аптечных киосках и супермаркетах. Именно
провизор/фармацевт играет ключевую роль в консультировании пациентов по
вопросам выбора медицинской техники и контролю за основными
параметрами жизнедеятельности организма. Важно добиться осознания
пациентами необходимости в консультации провизора/фармацевта не только
при первичном выборе средства, но и при последующих покупках.
Выбор пациента обусловливают множество факторов. Большое
значение имеют качество обслуживания, доступность и цена медицинской
техники. Тем не менее, пациенты считают предоставление информации по
медицинской техники очень важной составляющей аптечного сервиса.
Большинство пациентов считают провизора/фармацевта компетентным
профессионалом в вопросах лечения и профилактики различных
 25

заболеваний. Однако пациенты отмечают, что хотя провизоры и фармацевты

могут ответить на вопросы, связанные с медицинской техники, консультации
они часто дают неохотно. Чаще это связано с дефицитом времени, реже - с
отсутствием знаний по проблеме.
Цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и
решение проблем пациента. Для этого фармацевт должен владеть
эффективным методом сбора первичной информации [10].
1) Общение.
Участие фармацевта в консультировании пациентов, безусловно,
положительно сказывается на правильности подбора медицинской техники.
Для этого необходимо установить доброжелательный контакт между больным
и фармацевтом, т.е. фармацевт должен обладать хорошими навыками
общения.
Когда фармацевт отвечает на вопросы пациента, связанные с выбором
медицинской техники, возникают партнерские взаимоотношения,
характеризующиеся доверием и взаимным стремлением к достижению
максимально эффективного результата. Установление таких отношений
является крайне динамическим процессом. Положительный контакт в первый
день общения несколькими днями позже может смениться негативным, по
независящим от провизора причинам. Провизор должен уметь оценивать
невербальные признаки состояния пациента (выражение лица, поза, тон
голоса и т.п.).
2) Основные принципы общения.
Эффективные взаимоотношения пациент - фармацевт возможны, если
последний способен быть источником понятной информации. Фармацевт
должен устранить барьеры в общении с пациентом, связанные с его
образовательным, социально-экономическим и культурным уровнем,
 26

интересами и привычками. Кроме того, пациент должен быть уверен в

строгой конфиденциальности всей обсуждаемой с фармацевтом информации.
Фармацевту в первую очередь следует определить уровень
осведомленности пациента. В ходе общения необходимо использовать
доступные для понимания слова и избегать сложных медицинских терминов.
Эффективное общение происходит тогда, когда получатель информации
слышит и понимает то, что ему сообщают. Этого можно достичь методом
«активного слушания», когда пациент повторяет информацию [10].
3) Опрос пациента.
Консультирование пациента - основная часть обслуживания,
требующая высокой профессиональной ответственности. Пациент может
обратиться с жалобой, часто в виде вопроса: «Что Вы порекомендуете при
..?» Либо пациент может задать конкретный вопрос: «Какой из двух приборов
Вы посоветуете?» Фармацевт должен активно вмешаться, если пациент
выбрал прибор, который может быть противопоказан ему или стать
источником потенциальных осложнений.
4) Эффективный опрос.
Пациент должен чувствовать, что вопросы фармацевта продиктованы
истинным желанием оказать помощь. Для достижения сотрудничества
фармацевт объясняет причину, по которой он задает личные вопросы.
Обычно используются два типа вопросов. Открытые вопросы типа: «Не
могли бы Вы больше рассказать мне об имеющихся симптомах?» более
информативны, чем вопросы предполагающие ответ «да» или «нет». Чтобы
убедиться, что пациент усвоил инструкцию по эксплуатации медицинской
техники, фармацевт может спросить: «Расскажите мне, пожалуйста, как Вы
собираетесь использовать данный прибор?»
Для обобщения полученных сведений используют вопросы,
предполагающие конкретный ответ, например, «Как давно у Вас эти боли?»,
 27

позволяющие собрать специфическую информацию или уточнить

полученную ранее в ответ на открытый вопрос. Важно задавать за один раз
только один вопрос; два или больше одновременно заданных вопроса
нарушают общение [10].
5) Эффективное слушание.
Выслушивание является важным компонентом общения. Это означает,
что пациент может свободно излагать проблему и быть уверенным в
индивидуальном внимании фармацевта. Последний должен сосредоточиться
на пациенте и исключить отвлекающие моменты. Фармацевт может уточнить
детали и быть внимательным к ответам пациента на вопросы. Общение
должно быть доброжелательным, можно прибегать к перефразированию слов
пациента, повторению сказанного в понятных больному выражениях.
Прерывание или демонстрация отсутствия интереса, неодобрения
ослабляют доверие пациента и снижают готовность обсуждать проблему, а,
следовательно, покупать прибор. Напротив, одобрение пациента, проявление
понимания облегчают общение. Фармацевт должен поддержать правильные
решения пациента, демонстрируя дружелюбие и интерес к его мнению.
6) Невербальное общение.
Навыки невербального общения важны в процессе работы с
пациентами. Язык тела - поза, выражение лица - имеет большое значение.
Фармацевту следует обращать внимание на невербальное поведение
пациента. Открытая поза - лицом к пациенту с не скрещенными руками -
означает открытость, доступность и готовность общаться и слушать. Важно
поддерживать приемлемую дистанцию с пациентом; фармацевт должен
находиться достаточно близко для обеспечения конфиденциальности
общения и в то же время не создавать неудобства для пациента, а также риска
заразиться вирусным заболеванием для себя. Если пациент отступает или
придвигается, нужно поддерживать установленную им дистанцию. Важно
 28

также поддерживать зрительный контакт и следить за выражением лица

пациента во избежание отрицательных эмоций.
Невербальное общение со стороны пациента не менее важно. Если
пациент принимает закрытую позу - скрещенные руки, поворот туловища от
провизора - последний должен понять причину дискомфорта и постараться
устранить ее. Фармацевт должен также оценить выражение лица пациента -
нет ли проявлений тревоги, нервозности, депрессии, агрессии и таких
физических симптомов, как боль [11].
7) Физические барьеры при общении.
Для полноценного общения физические барьеры должны быть
устранены или минимизированы. Высокие стойки и платформы, стеклянные
перегородки, распространенные в наших аптеках, нарушают процесс
общения. Фармацевт должен стараться, чтобы его лицо было на одном уровне
с глазами пациента. Общение должно быть непрерывным. В идеале в аптеке
должно быть предусмотрено специальное место для консультирования
пациентов.
8) Специальная техника общения.
Для общения с некоторыми группами больных могут быть необходимы
специальные методики. Глухим и слабослышащим пациентам необходимо
давать информацию в письменном виде. Если пациент с нарушением слуха
читает по губам, фармацевт должен находиться достаточно близко напротив
пациента и поддерживать зрительный контакт в процессе общения. Кроме
того, следует говорить медленно и раздельно, умеренно громким голосом.
Имеют значение тишина и хорошее освещение, так как в шуме и сумерках
способность к общению у людей с нарушениями слуха значительно
снижается. Фармацевт может также использовать жестикуляцию, показывая,
например, на поврежденные части тела или на инструкцию на упаковке.
 29

Консультируя пациента со слабым зрением, фармацевту следует в

первую очередь представиться. Так как слепой пациент не способен к
невербальному общению, фармацевт должен тоном голоса и словами
выражать внимание и интерес к проблемам пациента.

2.2. Законодательная база фармацевтического консультирования.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред.

Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ) устанавливает, что основной
задачей предоставления информации о товаре (работе, услуге) является
обеспечение его компетентного выбора: Статья 10. Информация о товарах
(работах, услугах). [5]
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно
предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о
товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного
выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы
доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством
Российской Федерации».
Приказ Минздрава РФ от 21.10.97 г № 309 «Об утверждении
инструкции по санитарному режиму аптечных организаций (аптек)»
Помещения аптек следует оборудовать, отделывать и содержать в
соответствии с правилами санитарного режима в чистоте и надлежащем
порядке. Перед входами в аптеку должны быть приспособления для
очистки обуви от грязи. Очистка самих приспособлений должна
проводиться по мере необходимости, но не реже 1 раза в день [5].
Рабочие места персонала аптеки в зале обслуживания населения
должны быть оснащены устройствами, предохраняющими работников от
 30

прямой капельной инфекции. Материалы, используемые при строительстве

аптек, должны обеспечивать непроницаемость для грызунов, защиту
помещений от проникновения животных и насекомых. Не допускается
использование гипсокартонных полых перегородок. Все строительные
материалы должны иметь гигиенические сертификаты.
Поверхности стен и потолков производственных помещений должны
быть гладкими, без нарушения целостности покрытия, допускающими
влажную уборку с применением дезсредств. Места примыкания стен к
потолку и полу не должны иметь углублений, выступов и карнизов.
Материалы покрытия помещений должны быть антистатическими и иметь
гигиенические сертификаты (водостойкие краски, эмали или кафельные
глазурованные плитки светлых тонов). Полы покрываются
неглазурованными керамическими плитками, линолеумом или релином с
обязательной сваркой швов.
Помещения аптек должны иметь как естественное, так и
искусственное освещение. Общее искусственное освещение должно быть
предусмотрено во всех помещениях, кроме того, для отдельных
рабочих мест устанавливается местное освещение. Искусственное
освещение осуществляется люминесцентными лампами и лампами
накаливания.
Системы отопления и вентиляции должны выполняться по
действующим СНиПам. В помещениях хранения должен проводиться
контроль за параметрами микроклимата (температура, влажность,
воздухообмен).
Технологическое оборудование, используемое в аптеках, должно
быть зарегистрировано в Минздраве России, разрешено к применению в
установленном порядке и иметь сертификат соответствия.
 31

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития

Российской Федерации от 23 августа 2010 г. № 706н «Правила хранения
лекарственных средств». Устройство, состав, размеры площадей (для
организаций оптовой торговли лекарственными средствами), эксплуатация и
оборудование помещений для хранения лекарственных средств должны
обеспечивать их сохранность. В помещениях для хранения лекарственных
средств должны поддерживаться определенные температура и влажность
воздуха
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об
утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров
длительного пользования, на которые не распространяется требование
покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или
замены аналогичного товара и Перечня непродовольственных товаров
надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный
товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или
комплектации». Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом
Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют
отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов
продовольственных и непродовольственных товаров [4].
Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать
или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий
товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под продавцом понимается организация независимо от
организационно-правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, осуществляющие продажу товаров по договору розничной
купли-продажи (далее именуется - договор).
 32

Режим работы продавца - государственной или муниципальной

организации устанавливается по решению соответствующих органов
исполнительной власти или органов местного самоуправления. Режим
работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а
также индивидуального предпринимателя устанавливается ими
самостоятельно.
В случае временного приостановления своей деятельности (для
проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях)
продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате
и сроках приостановления деятельности.
Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых
услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом
самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей
деятельности.
Продавец должен располагать необходимыми помещениями,
оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с
требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при их
хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а
также возможность правильного выбора покупателями товаров.
Продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства
измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их
метрологическую поверку [4].
Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса
приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть
установлено соответствующее измерительное оборудование.
Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая
предоставляется покупателю по его требованию.
 33

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся

продавцом до сведения покупателей.
Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное
наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения
(юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на
вывеске организации.
Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить
покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании
зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию,
то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии,
а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления
покупателя местах.
Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести
до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах
и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора
товаров [4].
Информация в обязательном порядке должна содержать:
- наименование товара;
- фирменное наименование (наименование) и место нахождения
(юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации
(организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие
претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое
обслуживание товара;
- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен
соответствовать товар;
- сведения об основных потребительских свойствах товара;
 34

- правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

- гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
- срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного
товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении
указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких
действий, если товары по истечении указанных сроков представляют
опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся
непригодными для использования по назначению;
- цену и условия приобретения товара.
При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя
информацию о подтверждении соответствия товаров установленным
требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком
соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из
следующих документов:
- сертификат или декларация о соответствии;
- копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата,
нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или
поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара
сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям
(номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший
сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее
действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца),
принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы
должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика,
продавца) с указанием его адреса и телефона.
ФЗ № 99 «О лицензировании отдельных видов деятельности»[3] от 22 апреля
2011 года
 35

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие

между федеральными органами исполнительной власти, органами
исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими
лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением
лицензирования отдельных видов деятельности.
Особенности лицензирования, в том числе в части, касающейся
порядка принятия решения о предоставлении лицензии, срока действия
лицензии и порядка продления срока ее действия, приостановления и
возобновления действия лицензии, могут устанавливаться федеральными
законами.
Срок оформления лицензии на производство медицинской техники
составляет не более 45 дней.
Цели и задачи:
1. Лицензирование отдельных видов деятельности осуществляется в целях
предотвращения ущерба правам, законным интересам, жизни или здоровью
граждан, окружающей среде, объектам культурного наследия (памятникам
истории и культуры) народов Российской Федерации, обороне и безопасности
государства, возможность нанесения которого связана с осуществлением
юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных
видов деятельности. Осуществление лицензирования отдельных видов
деятельности в иных целях не допускается.
2. Задачами лицензирования отдельных видов деятельности являются
предупреждение, выявление и пресечение нарушений юридическим лицом,
его руководителем и иными должностными лицами, индивидуальным
предпринимателем, его уполномоченными представителями (далее -
юридическое лицо, индивидуальный предприниматель) требований, которые
установлены настоящим Федеральным законом, другими федеральными
законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными
 36

правовыми актами Российской Федерации. Соответствие соискателя

лицензии этим требованиям является необходимым условием для
предоставления лицензии, их соблюдение лицензиатом обязательно при
осуществлении лицензируемого вида деятельности [3].
Лицензирование - деятельность лицензирующих органов по
предоставлению, переоформлению лицензий, продлению срока действия
лицензий в случае, если ограничение срока действия лицензий
предусмотрено федеральными законами, осуществлению лицензионного
контроля, приостановлению, возобновлению, прекращению действия и
аннулированию лицензий, формированию и ведению реестра лицензий,
формированию государственного информационного ресурса, а также по
предоставлению в установленном порядке информации по вопросам
лицензирования;
Лицензия - специальное разрешение на право осуществления
юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем конкретного
вида деятельности (выполнения работ, оказания услуг, составляющих
лицензируемый вид деятельности), которое подтверждается документом,
выданным лицензирующим органом на бумажном носителе или в форме
электронного документа, подписанного электронной подписью, в случае,
если в заявлении о предоставлении лицензии указывалось на необходимость
выдачи такого документа в форме электронного документа;
Лицензируемый вид деятельности - вид деятельности, на
осуществление которого на территории Российской Федерации требуется
получение лицензии в соответствии с настоящим Федеральным законом, в
соответствии с федеральными законами, указанными в части 3 статьи 1
настоящего Федерального закона и регулирующими отношения в
соответствующих сферах деятельности;
 37

Лицензирующие органы - уполномоченные федеральные органы

исполнительной власти или их территориальные органы и в случае передачи
осуществления полномочий Российской Федерации в области
лицензирования органам государственной власти субъектов Российской
Федерации органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации,
осуществляющие лицензирование.
Документы, подтверждающие право собственности или иное законное
основание использования оборудования для производства медицинской
техники:
1. выписка из основных средств;
2. договор аренды оборудования;
3. кассовые и товарные чеки, товарные накладные и счета-фактуры на
приобретение оборудования;
4. копии документов, свидетельствующих о поверке и (или) калибровке
средств измерений.

Документы, подтверждающие регистрацию медицинской техники, которую

соискатель лицензии готов производить:
1. копии регистрационных удостоверений;
2. копии нормативно-технической документации на медицинскую технику;
3. копии документов, разрешающих производство и продажу
патентованной медицинской техники.

3.1. Консультирование пациентов: выявление потребностей пациентов

Способы установления личного контакта: зрительный контакт, улыбка

и выражение лица, приветствие, интонация, темп речи, комплимент, поза и
жесты
 38

Обмен взглядами между работником первого стола и по купателем

является одним из важных способов установления контакта. Визуальный
контакт сближает людей, создает атмос феру доверия и взаимопонимания.
Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный,
но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют
смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим
холодный, острый взгляд, под которым покупа тель будет чувствовать себя,
как под дулом пистолета или как на приеме у следователя.

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки

ощущение комфорта и доброжелательности. Улыб ка универсальное средство
для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным
приглашением для об щения.

Улыбка работника первого стола должна быть открытой и

естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается
покупателем равнодушно или с подозрением - "что-то ей от меня нужно".
Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает,
уместна при работе с больными клиентами ил и их родственниками и
друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: "У меня
горе, а вы смеетесь" или "Мне так плохо, а вам бы все улыбаться". Таким
покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица -
доброжелательном, приветливом и внимательном[13].

Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в

установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший
разговор. Приветствие должно быть крат ким, метким, понятным и простым.
Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его
вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день
 39

(утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам
полезна?"

Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?",

"Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия
могут привести к ответам типа: "Я нечего не хотел", "Меня ничего не
интересует".

Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее

внутренний смысл. Одно и то же предложе ние можно произнести
по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от
этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно
выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает не
обходимый психологический настрой.

Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть произнесе на таким тоном,
что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я устала". Это,
естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание
общения.

Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться

говорить с той же скоростью и громкостью. Это уме ние поможет установить
доверительный контакт с покупа телем. Если покупатель говорит медленно и
солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром
и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент является одним из возможных способов уста новления

доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в
положительных эмоциях и поддержи вает в нем чувство собственной
значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и
половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей
аптеки имеют проблемы со здоровьем.
 40

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на

фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент
должен быть инди видуальным [13].

Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она

свидетельствует об открытости и желании общения. Проявля ется в
нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со
скрещенными руками) служит бессозна тельным барьером в общении с
клиентами. Часто работник пер вого стола уже отделен от клиентов одним
физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного
психологического барь ера препятствует установлению личного контакта и
доверия.

Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой,

плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала
контакта также служат разворот кор пуса в сторону покупателя,
утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон
головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной
позы.

Недопустимо:

1. что-то крутить в руках;

2. щелкать ручкой;

3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку;

4. собирать пылинки у себя на одежде;

5. поправлять прическу.

Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на

общение.
 41

3.2 Основные принципы общения фармацевта с пациентами

аптеки

Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора

(фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как
особую форму доверительного общения. Установление психологического
контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и
понять его особенности.
Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать
больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом
рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического
воздействия на больного [12].
1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение,
эмоциональная поддержка и т.п
2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.
3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения
здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.
Правильный психологический подход к больному - это своего рода уже
психотерапия. При общении с посетителями аптек фармацевтический
работник должен проявить следующие качества:
1. Уважение к личности больного:
- внимательность,
- вежливость,
- культура обслуживания,
- доброжелательность, чуткость.
2. Взаимопонимание.
3. Терпимость:
- выдержка,
 42

спокойствие, ровное настроение,

-- приятное выражение лица,
- умение противостоять утомлению.
4. Направленность психотерапии.
Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам
заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к
лекарству и по реакции больного на них.
Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три
группы.
К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего
заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на
отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени
приема лекарства.
Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего
заболевания.
Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство,
в его целебную силу.
Третью группу составляют люди, адекватно воспринимающие свою болезнь.
Таких больных (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно,
безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.
Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с
ними [12].
Существует две формы контактов:
1. Руководство больным.
2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.
Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский
(руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в
 43

опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными,

разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д.
Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными
больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае
рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания
страхов. Одним из самых сильных методов психотерапевтического
воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной
психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических
доводов и эмоционального убеждения «обращает больного в свою веру».
Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть
следующей:
1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности,
взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.
2. Предоставление больному доступной информации о составе рецепта,
фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.
3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его
хранения в домашних условиях.
4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата,
описание ему ожидаемого результата («благодаря сосудорасширяющему
действие препарата должно нормализоваться кровяное давление») .
5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.
6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить
вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль «с
помощью обратной связи»: расспросить больного и уточнить воспринятую
им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными
эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость,
угнетенность и т.д.).
 44

Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать

информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку.
Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от
правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений
[12].
При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и
больного часто осложняется следующими факторами:
- неумением провизора вызвать расположение больного;
-дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);
- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;
-репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых
посетителей.
Провизор может быть усталым, по свое утомление он не должен
показывать больному, быть ровным и внимательным.

3.3 Алгоритм консультирования при продаже медицинской техники.

Фармацевтическое консультирование складывается из следующих

стадий:
1) Установление контакта
2) Выявление потребности покупателя и мотив покупки.

Специалисту необходимо задавать вопросы, а так же использовать навык

активного слушания, чтобы выяснить потребности клиента.

3) Предложение товара
4) Реализация допродажи.
 45

Допродажа – это дополнительное коммерческое предложение выгодное

клиенту и специалисту. Допродажа предоставляется каждому покупателю, в
случаи заинтересованности клиента, специалист подробно рассказывает о
товаре.
5) Обработка возражений и пожеланий клиента
6) Завершение продажи

На этом этапе продавец формулирует итоговое предложение, а клиент

принимает окончательное решение.

3. 3. 1 Алгоритм консультирования при продаже тонометров.

1) Установление контакта
2) Выявление потребности и мотив

В зависимости от возраста и предпочтений покупателя.

- Пожилым людям рекомендовано пользоваться тонометром с плечевой
манжетой. Запястные тонометры походят людям до 40 лет, желательно
использовать полностью автоматические тонометры, т. к кровяное давление
может повысится из-за силовой нагрузки.
- Для спортсменов лучше всего подойдёт запястный тонометр.
3) Предложение товара
4) Реализация допродажи.

Необходимо предложить клиенту обзавестись качественными

аккумуляторами, т. к батареек хватает совсем не надолго.
- нужно показать как пользоваться данным прибором и проверить его
исправность, дать рекомендации по использованию и эксплуатации
5) Обработка возражений и пожеланий клиента
6) Завершение продажи.
 46

1.1.1. Алгоритм консультирования при продаже глюкометров.

1) Установление контакта
2) Выявление потребности и мотивов

- для пациента с диабетом или с целью профилактики

- пациент получает инъекции инсулина, если да, то предлагаем глюкометр
для профилактики в стильном дизайне со светящемся дисплеем (Акку –
Чек Перфома Нано
- если пациент не получает инъекции инсулина, то выясняем возраст
- если пациент будет сам измерять давление, то предлагаем
автоматический, если нет, то можно и полуавтоматический.
3) Предложение товара
4) Реализация допродажи.

Необходимо предложить клиенту обзавестись необходимыми тест

полосками.

- нужно показать как пользоваться данным прибором и проверить его

исправность, дать рекомендации по использованию и эксплуатации
5) Обработка возражений и пожеланий клиента
6) Завершение продажи.

3.3.3. Алгоритм консультирования при продаже термометров.

1) Установление контакта
2) Выявление потребности и мотивов

- если для детей, то предлагаем без ртути и стекла

 47

В зависимости от возраста ребёнка предлагаем, до года соска- термометр,

старше термометр «Утёнок» виде игрушки.
- для взрослых электронный и ртутный.
3) Предложение товара
4) Реализация допродажи.
5) Обработка возражений и пожеланий клиента
6) Завершение продажи.

Заключение

За прошедшие годы изобретатели и врачи из Европы предложили

множество крупных изобретений в области медицинских устройств,
которые позволили улучшить жизни пациентов, живущих в различных
странах по всему миру. К ним относятся изобретения глубокой стимуляции
мозга, сердечного транскатетерного клапана. Использование медицинской
техники является важной составляющей системы здравоохранения.
Медицинские устройства позволяют людям быстро и экономично решить
многие проблемы, избегая ненужного посещения врача. Пациент часто
нуждается в совете относительно выбора и правильного использования их.
В данной работе рассмотрены отдельные типы медицинских устройств,
принципы их работы, проанализированы конкретные марки и
предприятия-изготовители.
По результатам проделанной работы можно сделать следующие
выводы:
1)
2)
3)
 48

На основании всего вышеизложенного, можно дать следующие

рекомендации:
1) проводить среди населения информационно-разъяснительную работу
через средства массовой информации о необходимости измерения сахара в
крови при помощи глюкометров для профилактики развитие сахарного
диабета;
2) проводить среди населения информационно-разъяснительную работу
через средства массовой информации о необходимости использования
тонометров для измерения артериального давления в целях контроля за
состоянием здоровья.
В результате внедрения этих рекомендаций увеличится средняя
продолжительность жизни, улучшится качество жизни и продлится
работоспособный возраст.
 49

Список используемых источников и литературы

1. Косова И.В., Лоскутова Е.Е. и др.; «Организация и Экономика фармации»
под ред. И.В. Косовой. – 2-е изд., - М.: Издательский центр «Академия»,
2004 нельзя – это учебник
2. Приказ МЗ ФЗ № 99 «О лицензировании отдельных видов деятельности»
3. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении
Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного
пользования, на которые не распространяется требование покупателя о
безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены
аналогичного товара и Перечня непродовольственных товаров
надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на
аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки
или комплектации».
4. Приказ МЗ РФ №309 от 21.10.97 г. «Об утверждении инструкций по

санитарному режиму аптечных учреждений».

5. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития
Российской Федерации (Минздравсоцразвития России) от 23 августа 2010
г. N 706н г. Москва "Об утверждении Правил хранения лекарственных
средств».
6. Приказ МЗ РФ № 110 от 12.02.07 г. «О порядке назначения и выписывания
лекарственных средств, изделий медицинского назначения и
специализированных продуктов лечебного питания».
7. Тенцова А.И. «Справочник фармацевта» под редакцией Тенцовой А.И.,
«Медицина», Москва, 1981
8. Журналы «Новая аптека» 2005 № 4, 2006 № 1
9. Www. 5ballov.ru
10. Www. Bestreferat.ru
11. www.consilium-medicum.com
 50

12. www.climax.ru
13. www.cardiosite.ru
14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.