Министерство здравоохранения Архангельской области

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение Архангельской области
«АРХАНГЕЛЬСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
Зам. директора по УВР
ГАПОУ АО «АМК»
_____________ И.С. Березина
«02» июня 2023 года

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)
тема: Анализ эффективности методов работы с возражениями посетителей
аптеки.
ПМ.01. Реализация лекарственных средств и товаров аптечного ассортимента

Выполнил обучающийся III курса 7 группы

________________ (Лыскова Анна Алексеевна)

подпись

специальность: 33.02.01 Фармация

код наименование

Методический руководитель _____________(преподаватель Шестакова В.В.)

подпись

Архангельск, 2023
1
 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ В
АПТЕКЕ...................................................................................................................6
1.1. Понятие возражения посетителя.................................................................6
1.2. Основные типы возражений в продажах....................................................8
1.3. Алгоритм работы с возражением в аптеке...............................................11
1.4. Методы работы с возражениями...............................................................16
Глава 2. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ
НАПИСАНИЯ ВКР...............................................................................................19
2.1. Методы исследования................................................................................19
2.2. Анкетирование как метод исследования..................................................21
2.3. Субъект исследования................................................................................24
Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ....................................................25
3.1. Оценка и анализ исследования..................................................................25
3.2. Рекомендации фармацевту по работе с возражениями посетителей.....38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................42
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.................................................44
ПРИЛОЖЕНИЯ.....................................................................................................46

2
 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Аптечная организация — это организация,

структурное подразделение медицинской организации, осуществляющие
розничную торговлю лекарственными препаратами, хранение, перевозку,
изготовление и отпуск лекарственных препаратов для медицинского
применения. Основной задачей аптечной организации является реализация
лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
Аптечные организации из-за быстрого расширения сети аптек
принуждает всех участников розничного звена товаропроводящей структуре
задуматься о том, как укрепить свои положении на фармацевтическом рынке.
Одной из главных проблем является поддержание конкурентных
приоритетов аптечной организации.
Принципы практического маркетинга направлены на обеспечение
конкурентоспособности розничной сети. Оптимальное ценообразование
позволяющие противостоять жесткому прессингу конкурентов. Также
рациональный мерчандайзинг – удобная организация торговых площадей и
правильная укладка медикаментов на аптечные прилавках, устройство
витрин и стендов. Но все это может быть безрезультатным, если они не
сопровождаются правильными, с маркетинговых позиций, аптечными
продажами. Так как в условиях усиливающейся конкуренции в розничном
сегменте фармрынка уже недостаточно знаний о качестве лекарственных
средств. Важным является обучение сотрудников аптеки основам
практического маркетинга, в том числе умению общаться и обращаться с
людьми, внимательно выслушать каждого клиента и доступно рассказывать о
целесообразности использования его установленных медикаментов. От него
зависит, станет ли клиент постоянным посетителем, или уйдет в соседнею
аптеку, а в итоге – будет ли аптека процветающим или убыточным
предприятием. Таким образом, понимание нужд потребителя и процесса
покупки является основой успешных продаж [7].
3
 Большинство продаж в аптеке сопровождается преодолением
возражений клиента, и большинству работников первого стола это не
нравится. На самом же деле, возражения в аптеке – огромное поле для
работы и несомненная польза для фармацевта. Возражения клиентов – одна
из самых распространенных проблем продажи в аптеке.
Причин возникновения возражений множество – от желания получить
больше информации по предлагаемому товару до осознанных (или
неосознанных) манипуляций, нацеленных на получение каких-либо выгод.
Каждый «возражающий» в аптеке формирует претензии, исходя из
собственного опыта. В основе этого опыта – личные убеждения и
психологические установки, и любое возражение в основе своей содержит
какую-то нужду или потребность.
Затраты на лекарства часто не запланированы, как и болезни, от
которых хочется скорее избавиться. Поэтому покупателю нужна грамотная
консультация, которая убедит, что этот препарат непременно поможет.
Опыт аптечной розницы показывает, что половина посетителей аптеки
сразу обращаются за советом, еще 20 процентов обращаются позже.
В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть
внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к
долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном
профессионализме. Очень большое значение для аптеки имеет качество
обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.
Роль фармацевта заключается в умении прорабатывать все возможные
возражения от посетителей и за счёт этого обеспечивать увеличение объема
продаж [4].
Цель исследования: изучить методы работы с возражениями
посетителей как один из этапов аптечных продаж.
Задачи исследования:
1.Анализ литературных источников по проблеме работы фармацевтов с
возражениями покупателей.
4
 2.Рассмотреть понятие возражения посетителя.
3. Проанализировать основные типы возражений в продажах
4. Изучить алгоритм работы с возражениями.
5. Проанализировать анкетирование фармацевтических работников в
аптечной сети «Добрая аптека».
6. Разработать рекомендации по работе с возражениями покупателей в
аптечной сети «Добрая аптека».
Объект исследования: возражения посетителей аптеки.
Предмет исследования: эффективность методов работы с
возражениями посетителей как один из этапов аптечных продаж в аптечной
сети «Добрая аптека».
Гипотеза: использование методов работы с возражениями посетителей
аптеки повысит коммуникативную компетентность фармацевта и повысит
эффективность продаж аптечных товаров.
Методы исследования:
 анализ литературных источников по теме исследования;
 анкетирование;
 наблюдение;
 статистический.
Практическая значимость данного исследования состоит в составлении
рекомендаций для фармацевтов по работе с возражениями.

5
 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ В
АПТЕКЕ
1.1. Понятие возражения посетителя

Данный параграф будет посвящен анализу понятия «возражение

посетителей, а также его особенностям.
Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается
защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца
воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство
и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений
невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения
между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную
реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием
успешной работы фармацевта [17].
Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие.
Под понятием «возражения» принято понимать любые отрицательные
высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах,
услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже.
Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо
отметить, что возражения и сомнения – вполне нормальная человеческая
реакция [18].
Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию,
демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство
аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений
клиента.
Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления
человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая
попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание
закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные
покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь.
6
 Фармацевту, который регулярно получает отказы в самом начале
беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном
поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над
произношением фраз и невербальным поведением [16].
Развеять сомнения будущего клиента помогут нестандартные ходы,
изменяющие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.
Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу
конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно.
Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить стоимость,
мотивируя необходимость скидки имеющимися недостатками товара.
Фармацевту важно понимать главное:
1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от
его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки
ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не
торгуется – это исключение. Такую продажу фармацевт не может
отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.
Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента
на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит
воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.
Профессионализм фармацевта заключается в том числе в умении
работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные
барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение
о покупке. Хорошо подготовленный фармацевт обязан знать все типы
возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на
самые распространенные аргументы покупателей.
С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар
фармацевты сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда
находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со
стоимостью. Мастерство первостольника на этом этапе заключается в том,
7
чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять
его сомнения.
В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в
покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему
необходим. Хороший фармацевт без труда предоставит аргументы,
подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые
покупатель получит в результате ее совершения [21].
Рассмотрев понятие возражения посетителя, можно прийти к выводу,
что под данным понятием в рамках данной работы мы будем понимать
негативные высказывания клиента по поводу ассортимента аптеки, которые
препятствуют совершению покупки. Возражения являются частым явлением,
над которым фармацевту необходимо работать, чтобы достигнуть
эффективных продаж.
В следующем параграфе нами будут рассмотрены основные типы
возражений, которые встречаются в продажах аптеки.

1.2. Основные типы возражений в продажах

Данный параграф будет посвящен рассмотрению типов возражений в

деятельности фармацевта и их характеристике.
Работать с возражениями гораздо легче, если разобраться в причинах
их появления. Возражения бывают основные и второстепенные, среди
вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если
правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и
развеять сомнения клиента будет несложно.
Типы возражений в продажах:
1. Основные возражения. В эту группу входят базовые препятствия,
мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных
характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на
собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых.
8
 2. Второстепенные. Если у потенциального покупателя нет
серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный
момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки
типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил
дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с
различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что
вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он
собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.
Нельзя исключать и причин личностного характера: желание
пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти
факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с
качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость
высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как
производителя, положения дел в стране и в целом в мире.
Понять разницу между основными и второстепенными возражениями
порой бывает непросто, особенно начинающему фармацевту. Чтобы точно
определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания,
задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В
ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства
потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные
успокоить человека и настроить его на покупку.
Выделяют так же обоснованные и необоснованные, явные и скрытые
причины возражений:
1. Обоснованные – основой для них служит личный негативный
опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они
появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При
этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость
непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с
которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие

9
аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения
дальнейших затрат на его обслуживание.
2. Необоснованные – такие возражения могут возникать в
результате распространения недостоверной или искаженной информации,
как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о
свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара.
Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение,
растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио.
Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно
сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое
качество».
3. Явные – самый простой вариант, когда сомневающийся
покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти
аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.
4. Скрытые – намного сложнее, если потенциальный клиент не
озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он
просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о
наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается
высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и
вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако
при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки
возможно.
Рассмотрев основные типы возражений в продажах, можно прийти к
выводу, что существует большое количество типов возражений,
препятствующих совершению покупки. Однако, разобравшись в причинах
появления возражений у посетителей, фармацевт с легкостью сможет
подобрать метод их проработки и устранения.
Изучив теоретические аспекты работы с посетителями в аптеке, мы
сделали следующие выводы:

10
 1. Под возражением в рамках данной работы мы будем понимать
негативные высказывания клиента по поводу ассортимента аптеки, которые
препятствуют совершению покупки. Возражения являются частым явлением,
над которым фармацевту необходимо работать, чтобы достигнуть
эффективных продаж.
2. Существует большое количество типов возражений,
препятствующих совершению покупки. Однако, разобравшись в причинах
появления возражений у посетителей, фармацевт с легкостью сможет
подобрать метод их проработки и устранения.

1.3. Алгоритм работы с возражением в аптеке

В данной главе будет отражен анализ этапов работы фармацевта с

возражениями покупателей.
Как показывает анализ литературных источников, виды возражений
клиентов в аптеке бывают шесть видов: по цене, новизне, качеству,
эмоциональное несогласие, предшествующий негативный опыт. Самое
частое возражение в аптеке — по цене.
Маркетологами и исследователями предлагается большое количество
техник и методик работы с возражениями, содержащих в себе различное
количество этапов и шагов.
Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»: Да:
к возражению нужно обязательно присоединиться.
Никогда: нельзя перебивать клиента, спорить с клиентом, подвергать
сомнению его возражение.
Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть
гибкими и эффективными в любой ситуации.
На рисунке 1 представлен пример диалога при работе с возражениями
покупателя в аптеке.

11
 рис. 1. Пример диалога при работе с возражениями

Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать

клиента – одно из самых важных условий. Слушая внимательно возражения,
фармацевт показывает клиенту, что уважает его способ мышления, дает ему
12
возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы.
Взамен фармацевт получит информацию, а проанализировав мнение клиента,
можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.
На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы
(открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за
возражением и что действительно важно для клиента.
Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил
у вас препарат, но он не помогает…»:
 Вы покупали препарат для себя?
 Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
 Как именно Вы принимали препарат?
 Сколько времени Вы принимаете этот препарат?
Важно:
 Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное
правило вежливого и профессионального продавца.
 Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец
только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.
 Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо
вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий:
«Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».
Второй этап: согласится принимать возражение. Согласие с клиентом –
этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После
высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что
первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться
следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с
возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется
техникой условного согласия.
Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и
произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас

13
понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели
клиента, скрытой в этом возражении.
Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.
Первостольник: Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное
соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не
менялись и оставались доступными. 
Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо
постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или
осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).
 Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
 Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему
клиент возражает.
На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят
определить истинную причину возражения:
 Какой именно?
 Что Вы имели в виду?
 Как Вы об этом узнали?
Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не
перейдут в явные.
Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно
только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует
задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести
клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент
сам разрушит их.
Клиент: Эти приборы не способны работать долго.
Первостольник: Как Вы думаете, какой срок их службы?
Клиент: Ну, максимум 3 года.
Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3
года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет.

14
 Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если
первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что
ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап
маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о
преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом
аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по
принципу: характеристика → преимущество выгода [7].
Клиент: У вас в аптеке всегда очередь.
Первостольник: «А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам
посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с
20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки
времени, и мы обслужим вас очень быстро.»
Или: Первостольник: «А в какое время Вы обычно к нам заходите?
Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке
самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если
Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку.»
Недопустимо использовать при работе с возражением технику «Да…,
но…». Она малоэффективна: союз «но» вносит в высказывание противоречие
и сводит на нет убедительность всего сказанного [3].
Шестой этап: проверить, как покупатель понял, насколько слова
фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять
возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:

 Вы со мной согласны?
 Какие у Вас остались вопросы?
 Я Вас убедила в том, что…?
 Это то, что Вы хотели?
 Теперь Вам проще будет…?
Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты, и он
удовлетворен.
15
 Правило пяти «П»:
1. «П» — принять возражение.
2. «П» — прояснить возражение.
3. «П» — привести аргумент.
4. «П» — прояснить реакцию.
5. «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.
Рассмотрев алгоритм работы с возражениями, мы пришли к выводу,
что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Само
их наличие уже говорит о не безразличии клиента к вашему предложению. И
пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы
решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его
запросы и сделать его лояльным на продолжительное время.
Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но
хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает
нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться
первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.

1.4. Методы работы с возражениями

Метод № 1. «Другой аргумент»

При работе с возражениями нужно переключить внимание человека на
другую его потребность и подобрать адекватный аргумент. Задайте себе
вопрос: какая другая потребность или критерий для этого клиента могут быть
важнее, чем те, которые содержатся в его возражении? Это классический
метод «согласись и опровергни». Выразите понимание точки зрения клиента,
уважение к ней. Прием построен на основе фразы «да…, но…» или «да…,
и…» или «да…, и именно поэтому…», «да, но это не важно, так как…».
Например, вы предлагаете клиенту более дорогую замену
рекомендованного врачом препарата. Он высказывает возражение «дорого»,
его аргумент против замены – «цена».

16
 Аргументы могут быть:
 «по горизонтали» подбираются на основе похожих по значимости
критериев. Близким к «цене» по ценности будет «качество» или
«эффективность»;
 «по вертикали» – подбираются на основе превосходящего по
значимости критерия. Например, цена – здоровье; цена – отсутствие
побочных эффектов;
 нелогичные – подбираются на основе абстрактного критерия.
Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена – такой широкий
ассортимент.
На практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете
другое?».
1. «По горизонтали» – Мнение врача очень важно. Но в основе и
препарата из вашего рецепта, и аналога, который я вам предлагаю,
содержится одно и то же вещество. Эффективность аналога выше на 15 % за
счет…
2. «По вертикали» – Рекомендованный препарат у нас есть. Но,
выбрав препарат Y, вы можете получить дополнительный эффект, который
будет сохранять качество жизни, а это важно, как для вас, так и для ваших
близких.
3. «Нелогичный аргумент» – Сейчас я принесу вам то, что
рекомендовал доктор. Честно говоря, странный выбор – сегодня в этой
группе более 20 аналогов. Возьмите Y. О нем очень хорошие отзывы.
Метод № 2. «Референтная группа»
Референтная группа – это люди, нормы, правила или убеждения,
которые важны для данного человека. Нужно определить, кто (или что)
именно для этого покупателя является референтной группой: члены семьи,
деловое окружение, люди из рекламы, лидеры мнений и т.д.
На практике:
17
 «Врач мне рекомендует только этот препарат. Зачем вы предлагаете
другое?».
– Конечно, этот препарат у нас есть. Но профессор N – признанный
эксперт, который специализируется на исследовании этой болезни,
рекомендует именно данный препарат.
Метод № 3. «Игра» во времени»
Нужно сместить внимание покупателя на те или иные последствия
(сдвиг во времени), которые он может получить, придерживаясь своей
позиции.
На практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете
другое?».
Предсказание позитивных последствий:
– Действительно, врачи сейчас широко рекомендуют этот препарат. Но
аналогичный препарат Y показывает эффективность по выздоровлению в 2
раза быстрее. Что будет для вас означать, если вы вернетесь к привычной
жизни не через 4 недели, а уже через 3? Без побочных эффектов.
Можно комбинировать приведенные методы работы с возражениями,
многие из них хорошо дополняют друг друга. Но прежде чем отрабатывать
их на практике в аптеке, важно подготовить аргументацию и тщательно
проверить информацию: все результаты исследований, врачи и статьи, на
которые нужно ссылаться, должны быть настоящими. Ни в коем случае не
нужно ничего выдумывать, а использовать только ту информацию, которую
лично изучили и проверили. Для этого нужно постоянно узнавать новое о
препаратах, посещать онлайн-курсы и семинары о новых средствах и их
формах. Тогда работа с возражениями в аптеке будет способом
действительно помочь своим клиентам

18
 Глава 2. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ
НАПИСАНИЯ ВКР
2.1. Методы исследования

Методы научного исследования – это способы, которые позволяют

студенту решать задачи проектов, достигать поставленной цели
исследования.
Теоретические методы научного исследования абстрактны и
обобщены. Благодаря им систематизируется фактический материал. К ним
относят аксиоматический, гипотетический, абстрагирование и
общелогические методы. К общелогическим относят несравненный анализ,
познавательный синтез, необходимую дедукцию и аналогию.
Анализ позволяет разложить изучаемый материал на единицы, изучить
раздельные части элементов. Синтез соединяет части в целое, воссоздавая
единое, новое, взаимодействующее из отдельных частей. Моделирование
переносит реальный объект в создаваемую модель. А классификация
распределяет информацию благодаря сравнению. Дедукция организует
необходимый переход от общих явлений к частным. Аналогия подводит
логический вывод, из-за которого знания об одном предмете возникают на
основании сходств с подобными предметами.
Гипотетико-дедуктивный способ создаёт несравненные системы
дедуктивно переплетённых между собой правильных гипотез. Из них в
дальнейшем вычленяются утверждения об опытных фактах.
Абстрагирование позволяет исследователю мысленно отвлечься от
заданных свойств рассматриваемого явления. Одновременно выявляются
интересующие свойства предмета. Обобщение устанавливает общие свойства
предмета и его признаки. Идеализация направлена на образование
абстрактных объектов, которых нет в действительности. А индукция
заключается в исследовании от единичного случая к целому представлению.

19
 Аксиоматический метод базируется на постулатах-аксиомах, а
остальные утверждения вытекают из них благодаря логическим подходам на
базе доказательств.
Системный подход исследует объекты и представляет их в виде
определённых систем.
Вероятностно-статистические подходы учитывают действия
всевозможных случайных факторов на рассматриваемый процесс.
Метод восхождения от абстрактного к конкретному заключается в
динамике научной мысли, начинающейся на начальной абстракции и
проходящей сквозь последовательные этапы расширения и углубления
познания к нужному результату.
Таким образом, изучив научные труды известных отечественных и
зарубежных исследователей, психологов, фармацевтов и провизоров автором
была воссоздана своя собственная картина целостного воспроизведения роли
фармацевта в создании благоприятной обстановки в аптеке.
Эмпирические методы позволяют исследовать практику и её
результаты. На основании их собираются конкретные факты, выявляются и
описываются явления. К ним причисляются незаменимый метод наблюдения,
качественное сравнение, точное измерение и уникальный эксперимент.
Наблюдение – это процесс, характеризующийся активностью и
познавательностью. Он базируется на органах чувств, предметной
деятельности человека, считается самым элементарным. Наблюдения
приводят к результатам, не опирающихся на желания, волю и чувства
человека. Наблюдения информируют об отношениях, свойствах
определённых и существующих реально явлений, предметов.
Сравнение способствует установлению сходств, различий явлений,
предметов. Сравнение устанавливает сходства предметов, определяет их
различия, выявляет общее, повторяющееся.

20
 Измерение определяет численное значение искомой величины в её
единицах измерения. Метод позволяет получить наиточнейшие сведения о
мире.
Благодаря эксперименту происходит вмешательство в настоящие
условия действия явлений, происхождения предметов. Эксперимент
воспроизводит их определённые стороны в условиях, созданных
экспериментатором в целях исследования.
Отбор методов исследования для дипломной работы осуществляется на
следующих критериях:
1. Адекватность предмету и объекту исследования, его задачам и
собранному материалу;
2. Соответствие современным принципам научных изысканий;
3. Научная обоснованность. Исследователь должен быть полностью
уверен в том, что выбранные им методы дадут надёжные, новые результаты;
4. Соответствие логике рассмотрения и комплексной взаимосвязи с
другими.
В ходе написания дипломной работы были использованы следующие
методы исследования:
1. Теоретические методы исследования: анализ, синтез,
моделирование, абстрагирование, аналогия;
2. Эмпирические методы исследования: сравнение, наблюдение,
измерение, описание.

2.2. Анкетирование как метод исследования

Социальное анкетирование является полезным инструментом для

получения информации от людей. Основная его цель – сбор данных.
Задачи анкетирования:
1) Узнать новую теоретическую информацию.

21
 2) Узнать больше о целевой аудитории. Анкеты, определяющие, чего
хотят обыватели, что им нужно, и что им нравится, пригодятся при
сегментировании списков на основе этих факторов. Чем более узкими и
конкретными являются списки, тем выше шансы на успешный коэффициент
конверсии.
3) Получить отзывы о недавнем событии, продукте или услуге: если
аудитория высказывает свое мнение, это поможет добиться больших успехов
в будущих начинаниях.
4) Уточнить точку зрения. Анкеты, используемые в качестве
пояснения, имеют большое значение для уменьшения недопонимания и,
следовательно, более эффективного общения в дальнейшем.
5) Установить позитивные отношения: когда открываются линии связи,
это показывает респондентам, что их мнение ценят.
Цель вводной части анкеты – побудить желание поделиться
информацией.
Вводная часть (или шапка) состоит из названия, приветствия и
обращения к респонденту. В обращении объяснена цель анкетирования и
правила заполнения, а также выражена благодарность за участие.
Основная часть анкеты - самая большая. Она состоит из блоков
вопросов разной формы и сложности.
1) Вопросы со множественным выбором. Респондентам предлагается
набор ответов, которые они должны выбрать. Недостаток такого вида в том,
что если имеется слишком много ответов на выбор, то это может сделать
психологическую анкету запутанной и скучной.
2) Открытые вопросы отличаются от других типов, используемых в
анкетах, тем, что дают неожиданные результаты, которые могут сделать
исследование более оригинальным и ценным. Тем не менее, такие результаты
трудно проанализировать. Примеры открытых вопросов отображены в
Приложении 1.

22
 Преимущество данной анкеты в том, что она является одним из
наиболее экономически эффективных и доступных способов сбора
количественных данных. С учетом размещения на Интернет-ресурсе она
имеют очень низкую стоимость и щедрый охват. Помимо этого, она является
практическим способом сбора данных, а также позволяет собирать
информацию от большой аудитории.
Данная анкета нацелена исключительно на фармацевтов и провизоров.
Чем больше данных удается собрать, тем яснее станет картина. Вся эта
информация даст возможность сделать выводы, а на их фоне создать
рекомендации по работе с возражениями посетителей аптеки.
Анонимность. В данном опросе нет необходимости указывать
личность. Известно, что анонимное компьютерное интервьюирование дает
самые точные результаты.
Также, исследователь может быть уверен, что все участники выборки
отвечают на одни и те же пункты.
Проведение анкетирования имеет следующие недостатки:
1. Исследователь не может быть полностью уверен, что задаваемые
вопросы значат для всех информантов то же, что и для исследователя;
2. Нечестность. Люди не могут быть полностью правдивыми в
своих ответах. Это может произойти по разным причинам, в том числе из-за
предвзятости социальной желательности и попыток защитить частную
жизнь, а также в результате неверной субъективной оценки случая;
3. Трудность анализа. Вопросники дают много данных. Открытые
вопросы допускают индивидуальные ответы, которые не могут быть
определены количественно и должны быть рассмотрены человеком.
Изучив научные труды известных отечественных и зарубежных
исследователей, психологов, фармацевтов и провизоров с помощью таких
методов как анализ, синтез, моделирование, абстрагирование, аналогия,
автором была воссоздана своя собственная картина целостного

23
воспроизведения роли фармацевта в создании благоприятной обстановки в
общении с посетителями.
Анкетирование является одним из основных опросных методов сбора
информации и идеально подошло для выполнения цели и задач данной
дипломной работы.

2.3. Субъект исследования

Базой исследования послужила аптечная сеть «Добрая аптека»,

находящаяся в городе Архангельск. Аптечная сеть имеет большое количество
аптек по всему городу и все больше распространяется по области.
«Добрая аптека» - современная, динамично развивающаяся
региональная фармацевтическая компания. Аптека имеет широкий
ассортимент, доступные цены, высокий уровень обслуживания и скидочно-
накопительную систему по бонусной карте «Аптечный бонус».
Аптеки оформлены в бело-красных тонах. У входа в аптеку
расположены сведения о режиме работы и о проводимых акциях,
информация для покупателя.
«Добрая аптека» занимается реализацией рецептурных и
безрецептурных ЛП, медицинских изделий и других товаров аптечного
ассортимента и так же имеет интернет-магазин «Добрая аптека», в котором
легко можно выбрать лекарства, забронировать и получить их в ближайшей
аптеке.

24
 Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ
3.1. Оценка и анализ исследования

В исследовании принимали участие фармацевтические работники сети

«Добрая аптека» в возрасте от 18 до 60 лет.
Анкета создана на платформе «Googlе-формы», а ссылка на нее
размещена в социальных сетях с целью увеличения выборки и ее
репрезентативности. В результате, информантами было заполнено 38 анкет.
По возрасту респонденты распределились следующим образом (рис.2):
2.60%

15.80%

50.00%

31.60%

18-25 лет 26-35 лет 36-50 лет 51-60 лет

рис. 2. Возраст респондентов

Из данных диаграммы видно, что преобладают респонденты в возрасте
от 18 до 25 лет – 50% человек; в возрасте от 26 до 35 лет – 31,6% человек; от
36 до 50 лет – 15,8% человек, от 51до 60 лет – 2,6%.
Таким образом, можно сделать вывод, что большинство респондентов –
молодые специалисты, это можно объяснить тем что анкетирование
проводилось в социальной сети в «Googlе-форме»
Пол респондентов представлен на рисунке 3.
 7.90%

92.10%

М Ж

рис. 3. Пол респондентов

Как видно из рисунка 3, большинство респондентов женщины -92,1 %.
Следующим шагом выясним квалификацию респондентов:

15.80%

84.20%

Фармацевт Провизор

рис. 4. Квалификация респондентов

По данным результатов среди респондентов преобладают специалисты
со средним профессиональным образованием (84,2%). Доля провизоров
равна 15,8%. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство
респондентов первостольников – фармацевты.
Как часто фармацевт сталкивается с возражением покупателей можно
выявить по результатам, представленным на рисунке 5.

26
 23.70%

76.30%

Практически постоянно Бывают, но не часто

рис. 5. Частота возникновения возражений посетителей аптеки.

Как свидетельствуют данные, представленные на рис. 5, большинство
респондентов не часто сталкиваются с возражениями посетителей аптеки
(23,7%), но нет аптек, которые не сталкивались бы с возражениями
посетителей совсем. Можно предположить, что запас профессиональных
знаний у специалистов достаточный, что способствует грамотному
консультированию покупателей.
Причины возражения покупателей можно увидеть на рис. 6.
2.80%

8.60%

88.60%

Со стоимостью препарата С эффективностью препарата

Все вместе

рис 6. Причина возражения посетителей аптеки

Основной причиной возражения покупателей респонденты назвали
стоимость препаратов – 88,6%, а эффективность отметили только 8,6%.

27
 Таким образом, фармацевты и провизоры в аптеке чаще всего
сталкиваются с возражениями посетителей по поводу стоимости
лекарственного препарата.
На рисунке 7 представлены группы товаров вызывающие возражения
посетителей аптеки:
30
25
25
19
20
14
15
10
5 5
5
0
ы ы я а ы
ат ат ли ик Д
ар ар де е хн БА
е п е п из т
пр пр ие ая
е е ск ск
нны нны цин цин
т в е
т в е
е ди е ди
рс рс М М
ка ка
ле ле
ые ые
урн урн
пт пт
е це еце
Р зр
Бе

рис. 7. Группы товаров вызывающие возражения в аптеке

На диаграмме можно заметить, что чаще всего в аптеках возникают
возражения на лекарственные препараты рецептурного отпуска, на втором
месте располагаются БАДы к пище и на третьем лекарственные препараты
безрецептурного отпуска.
Таким образом, можно сделать вывод, что больше всего сомнений при
покупке у посетителей аптеки вызывают именно лекарственные препараты
рецептурного отпуска, что связано с тем, что лекарственные препараты в
рецепте выписываются по Международному непатентованному названию.
Согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 31 августа 2016 г. №
647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики
лекарственных препаратов для медицинского применения» фармацевт обязан
предложить посетителю разные цены, и дорогой и более дешевый препараты,
но выбор остается за покупателем, соответственно возникает возражение,
которое фармацевт должен уметь отработать.

28
 Какие действия предпринимают респонденты, когда встречаются с
возражениями покупателей представлено на рис. 8:

40%

61%

Сразу предлагаю аналоги Покупатель уходит без покупки

Выясняю причину возражения

рис. 8. Действие фармацевта на возражения

Из данных диаграммы можно сделать вывод, что фармацевты в первую
очередь выясняют причину возражения посетителя по предлагаемому
ассортименту при этом 39,5% фармацевтов сразу предлагают
синонимическую замену по более низкой.
Таким образом, можно сделать вывод, что для начала следует выяснить
причину возражения посетителя аптеки и проработать ее.
Следующий вопрос предполагал оценить респондентам уровень своей
профессиональной компетентности в сфере коммуникации с посетителем
аптеки, результаты представлены на рисунке 9.

29
 5.30%

10.50%

28.90%

55.30%

1-2 3-4 5-6 7-8 9-10

рис. 9. Самооценка уровня профессиональной компетентности фармацевтов

Для упрощения оценивания была предложена шкала от 1 до 10, где 1 –
низкий уровень компетентности, а 10 – высокий уровень компетентности.
По результатам опроса, можно сделать вывод, что больше половины
опрошенных (55,3%) оценивают себя на 7-8 баллов, треть уверены, что
компетентны в этой сфере на 5-6 баллов (28,9%) и только 5,3% - полностью
уверены, в своей самооценке компетентности.
Как часто покупатель уходит от фармацевтов и провизоров без покупки
можно увидеть на рис. 10
2.90%

97.10%

Практически всегда Крайне редко Никогда

рис. 10. Динамика отработки возражения посетителя аптеки фармацевтом

30
 Как свидетельствуют данные анкеты, представленные на рис. 10,
посетители аптеки практически всегда заканчивают диалог с фармацевтом
покупкой.
По результатам следующего вопроса была каким аргументом чаще
пользуются фармацевты для доказательства качества предлагаемого
препарата и его цены, что представлено на рисунке 11.

17.20%

11.40%

71.40%

На регистрационное удостоверение препарата На стоимость препарата

На бренд производителя

рис. 11. Метод убеждения посетителя аптеки в качестве лекарственного

препарата
Как свидетельствуют данные рис. 11, больше половины опрошенных
(71,4%) ссылаются на то, что все лекарственные препараты и товары
аптечного ассортимента разрешены к применению и их качество
подтверждается декларацией о соответствии. Другие 11,4% опрошенных
считают, что для доказательства качества можно обращать внимание
покупателя на стоимость препарата. Еще 17,1% респондентов, убеждены, что
репутация бренда производителя ЛП может доказать качество
лекарственного препарата.
Таким образом, самым эффективным методом доказательство качества
лекарственного препарата является декларация о соответствии.

31
 6%

34%

60%

Согласится с ним, что стоимость Предложить альтернативные Не тратить на это время, отпустить
действительно выросла и пояснить, препараты отечественного покупателей в другую аптеку
что это зависит от курса валют производства

рис. 12. Метод проработки возражения посетителя аптеки по цене препарата

Как свидетельствуют данные рис. 12, больше половины опрошенных
(60,0%) в своей практике при столкновении с возражением покупателя о
стоимости лекарственного препарата предпочитают предложить
альтернативные препараты отечественного производства. Другие 34,3%
опрошенных считают, что лучше согласиться с покупателем, что стоимость
действительно выросла и пояснить, что это зависит от курса валют.
Таким образом, самым эффективным методом, по мнению
респондентов, при прорабатывании возражения посетителя о стоимости
лекарственного препарата эффективнее всего предложить замену на
отечественные дженерики.
На сколько актуальна тема работы с возражениями посетителей аптеки
представлено на рис. 13.

32
 5.70% 8.60%

85.70%

Да Нет Затрудняюсь ответить

рис. 13. Актуальность работы с возражениями посетителей аптеки

Большинство респондентов убеждены, что работа с возражениями
посетителей аптеки является актуальной и значимой.

20%

80%

Да Нет

рис. 14. Потребность фармацевтов в повышении знаний в области работы с

возражениями посетителей аптеки
Большинство респондентов испытывают потребность в повышении
собственных знаний по данной теме, методы повышения знаний
представлены на рисунке 15.

33
 20.00%

34.30%

45.70%

Лекции, семинары Тренинги коммуникативных умений в

продажах
Алгоритмы работы с возражениями

рис. 15. Метод повышения знаний фармацевтов в работе с возражениями

посетителей аптеки
Из данных диаграммы видно, что 45,7% предпочитают тренинги по
методам работы с возражениями посетителей аптеки, лекции и семинары
считают актуальными – 34,3% человек, а 20% предпочитают алгоритмы
работы с возражениями (СОПы).
2.90%

31.40%

65.70%

Очень часто Редко Не поступают

рис. 16. Динамика возражений посетителей аптеки о качестве лекарственного

препарата
Данные свидетельствуют о том, что 65,7 % фармацевтов и провизоров
редко встречаются с жалобами о качестве ЛП и медицинских изделий,
34
остальные 31,4% вообще не сталкивались с подобными возражениями. И
только 2,9 % очень часто слышат от посетителей аптеки жалобы на качество
ЛП, это связано с тем, что посетители аптеки доверяют фармацевтам и
провизорам при выборе качественного лекарственного препарата.
Считают ли респонденты метод «Другой аргумент» эффективным в
работе с возражениями посетителей аптеки показано на рисунке 17.

10%

30%

60%

Да
Нет
Не использовал(а) в работе данный метод

рис. 17 Эффективность метода «Другой аргумент»

Из данных диаграммы видно, что 50 % респондентов считают метод
«Другой аргумент» эффективным в работе с возражениями посетителей
аптеки, 30% - считают, что данный метод вовсе не эффективен. Остальные
10% не использовали его в своей работе.
Таким образом, респонденты считают метод достаточно эффективным.
Считают ли респонденты метод «Референтная группа» эффективным
для прорабатывания возражений посетителей аптеки показано на рис. 18.

35
 30%

40%

30%

Да Нет
Не использовал(а) в работе данный метод

рис. 18. Оценка эффективности метода «Референтная группа»

Из диаграммы видно, что 40% респондентов считают метод
«Референтная группа» эффективным в работе с возражениями посетителей
аптеки и 30% считают данный метод не эффективным и не используют его в
своей работе.
Таким образом, респонденты считают метод недостаточно
эффективным.
Считают ли респонденты метод «Игра во времени» эффективным в
работе с возражениями посетителей аптеки показано на рис. 19.

5%

17%

78%

Да Нет
Не использовал(а) в работе данный метод

рис. 19 Эффективность метода «Игра во времени»

36
 Из диаграммы видно, что 78% респондентов считают метод «Игра во
времени» эффективным в работе с возражениями посетителей аптеки –
другие 17% опрашиваемых считают, что данный метод вовсе не эффективен
и только 5% не использовали его в своей работе.
Таким образом, можно сделать вывод, что данный метод самый
эффективный, из предложенных, в работе с возражениями посетителей
аптеки.

14.30%

5.70%

80.00%

Да Нет Затрудняюсь ответить

рис. 20. Мнение фармацевтов об эффективности методов работы с

возражениями посетителей аптеки.
Большинство респондентов считают, что знание методов работы с
возражениями посетителей аптеки повысит объем аптечных продаж.
Таким образом, рассмотрев результаты проведённого анкетирования,
можно сделать следующие выводы:
1. Большинство респондентов не часто сталкиваются с
возражениями посетителей аптеки, но нет аптек, которые не сталкивались бы
с возражениями совсем. Можно предположить, что запас профессиональных
знаний у специалистов достаточный, что способствует грамотному
консультированию покупателей.
2. Основной причиной возражения покупателей респонденты
назвали стоимость препаратов.
37
 3. Чаще всего в аптеках возникают возражения на лекарственные
препараты рецептурного отпуска, на втором месте располагаются БАДы к
пище и на третьем лекарственные препараты безрецептурного отпуска, что
может быть связано с грамотным фармацевтическим консультированием
покупателей.
4. Самым эффективным методом при работе с возражениями
посетителя о стоимости лекарственного препарата является предложение
замены препарата на его отечественные дженерики.
5. Большинство респондентов испытывают потребность в
повышении профессиональных знаний по работе с возражениями.
6. Большинство респондентов считают, что знание методов работы
с возражениями посетителей аптеки повысит объем аптечных продаж.
Руководство аптеки, в свою очередь, обращает внимание на
потребность сотрудников в повышении знаний в сфере работы с
возражениями посетителей и разрабатывает комплекс мероприятий, который
позволит фармацевтам исключить пробелы в своих знаниях по данному
направлению. К таковым можно отнести:
 организацию семинаров и лекций по теме работы с возражениями от
посетителей;
 организация курсов по повышению квалификации с оплатой учебного
отпуска;
 разработка памятки для фармацевтов, в которой будут описаны этапы
работы.
Данные мероприятия позволят повысить эффективность продаж и
увеличить прибыль аптеки в долгосрочном периоде.

3.2. Рекомендации фармацевту по работе с возражениями посетителей

Первый шаг
Уточните причины недовольства клиента
38
 Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что
действительно важно для посетителя. Уточните это с помощью открытых и
закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение «Я купил у вас
препарат N, он не помогает…» можно спросить:
• Вы покупали препарат для себя?
• Какого эффекта вы ожидали от применения препарата?
• Как именно вы принимали препарат?
• Сколько времени вы принимаете этот препарат?
«Сколько вопросов задать клиенту?» . Ограничений нет, всё зависит от
сути возражения и личности покупателя. Иногда ситуацию можно исправить
всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам
несуществующие действия и ждут волшебного результата.
Второй шаг
Согласитесь и примите возражение
Здесь есть секрет — соглашайтесь только с тем, с чем можно
согласиться, и никогда не соглашайтесь с возражением полностью, это
ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой
условного согласия.
Вот пример неудачного ответа:
Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».
1-й шаг — пропущен уточняющий вопрос.
2-й шаг — ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен» (прямое согласие
с возражением).
Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку. Вы его потеряли.
А вот удачный вариант:
Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».
1 й шаг — «Дорогие по сравнению с чем?».
2 й шаг — «Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и
оставались всегда доступными…».

39
 Это частичное согласие, вы согласились с тем, с чем могли
согласиться.
Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы
соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это
бывает редко). Например, в вашей аптеке низкие цены и поэтому у вас
постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким
недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только
поспособствует вашим продажам.
Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель
видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и
расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше
вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу
сложившейся ситуации.
Третий шаг
Аргументируйте
Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение
клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами.
Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара,
строится по принципу:
характеристика -> преимущество -> выгода
Одного-двух аргументов будет достаточно.
Пример 1:
Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».
1 й шаг — «А вы всегда приходите в это время?»
2 й шаг — «Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»
3 й шаг — «…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда
очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00
до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени).
Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы

40
обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что
хотел, — быстрое обслуживание).
Пример 2:
Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».
1 шаг — «А в какое время вы обычно к нам заходите?»
2 шаг — «Действительно, у нас бывают очереди…»
3 шаг — «…это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные
цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если
вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в
аптеке» (выгода).
Обратите внимание, что в первом примере использовано условное
согласие с возражением клиента, а во втором — прямое согласие, так как в
нем кроется преимущество аптеки — низкие цены.
Четвертый шаг
Проверьте, как вас поняли
Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли
ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение.
Делается это с помощью уточняющих вопросов:
«Вы со мной согласны?»
«Я вас убедила, в том что…?»
«Теперь вам проще будет…?»

41
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках настоящей выпускной квалификационной работы, в первой
главе, нами были изучены теоретические основы методов работы с
возражениями посетителей аптеки.
Под понятием возражения посетителя понимаются негативные
высказывания клиента при выборе покупки.
Важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями.
Само их наличие уже говорит об интересе клиента к приобретению товара, а
у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным
на продолжительное время.
Для определения эффективности методов работы с возражениями
покупателей было проведено анкетирование фармацевтических работников в
аптечной сети «Добрая аптека». Выбор метода обосновывается тем, что
анкетирование позволяет собрать объективные данные с минимальными
временными затратами.
Таким образом, рассмотрев результаты проведённого анкетирования,
можно сделать следующие выводы:
1. Большинство респондентов – молодые специалисты, среди
которых преобладают женщины.
2. Большинство респондентов не часто сталкиваются с
возражениями посетителей аптеки, но нет аптек, которые не сталкивались бы
с возражениями совсем. Можно предположить, что запас профессиональных
знаний у специалистов достаточный, что способствует грамотному
консультированию покупателей.
3. Основной причиной возражения покупателей респонденты
назвали стоимость препаратов.
4. Чаще всего в аптеках возникают возражения на лекарственные
препараты рецептурного отпуска, на втором месте располагаются БАДы к
пище и на третьем лекарственные препараты безрецептурного отпуска, что
может быть связано с грамотным фармацевтическим консультированием
покупателей.
5. Посетители аптеки крайне редко уходят без покупки после диалога с
фармацевтом.
6. Самым эффективным методом, по мнению респондентов, при
прорабатывании возражения посетителя о стоимости лекарственного
препарата эффективнее всего предложить замену на отечественные
дженерики.
7. Большинство респондентов испытывают потребность в повышении
собственных знаний по данной теме.
8. Самым эффективным методом, по мнению респондентов, при
прорабатывании возражений посетителей аптеки является метод «Игра во
времени».
8. С точки зрения респондентов знание методов работы с
возражениями посетителей аптеки повысит объем продаж аптечных товаров.
Руководство аптеки, в свою очередь, обращает внимание на
потребность сотрудников в повышении знаний в сфере работы с
возражениями посетителей и разрабатывает комплекс мероприятий, который
позволит фармацевтам исключить пробелы в своих знаниях по данному
направлению.
К таковым можно отнести:
 организацию семинаров и лекций по теме работы с возражениями от
посетителей;
 организация курсов по повышению квалификации в удобной онлайн
форме без отрыва от производства.
 разработка рекомендаций для фармацевтов, в которой будут описаны
этапы работы.
Данные мероприятия позволят повысить эффективность продаж и
увеличить прибыль аптеки в долгосрочном периоде.

43
 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бороздина, Г. В., Кормнова, Н. А. Психология общения [Текст] Учебник и
практикум / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова –Москва : Юрайт , 2019. - 464
с.
2. Гаврилина, Н.И., Шульженко, В.И., Бурова, Г.П. Этика, деонтология и
психология в работе фармацевта и провизора [Текст] // Н.И.Гаврилова,
В.И.Шульженко, В. И. Бурова// Новая аптека. - 2020. - № 9. - с. 58-61.
3. Ибрагимова, Г.Я., Сбоева, С.Г. Фармацевтическая этика и деонтология
[Текст] Учебное пособие/ Г.Я. Ибрагимова, С.Г. Сбоева - Уфа: Башкирский
государственный медицинский университет, 2021. - 133 с.
4. Ибрагимова, Г.Я. Фармацевтическая этика и деонтология: учебное пособие
[Текст] / Г.Я. Ибрагимова, С.Г. Сбоева// Уфа: Издательство БГМУ, 2021.-
131с.
5. Лагуткина, Т.П. Фармацевтическая этика - необходимость настоящего
времени[Текст] // Т. П. Лагуткина// Московские аптеки. - 2019. - № 7-8.
6. Лопатин, П.В., Карташова, О.В. Биоэтика [Текст] //П. В. Лопатин, О.В.
Карташова - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2021. - 272 с.
7. Люлльман, Х. Фармакология. Атлас [Текст]/ Х. Люлльман, К. Мор, Л.
Хайн. - М.: Практическая медицина, 2019. - 384 c.
8. Люльман, Х. Наглядная фармакология [Текст]// Х. Люльман, К. Мор, Л.
Хайн. - М.: Мир, 2018. - 384 c.
9. Майкл, Дж. Нил Наглядная фармакология. Учебное пособие для вузов
[Текст] // Майкл Дж. Нил. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2019. - 116 c.
10. Маркова, И. В. Фармакология. Учебник[Текст] / И.В. Маркова, М.В.
Неженцев. - М.: Сотис, 2020. - 456 c.
11. Садовская, В. С. Психология общения [Текст] Учебник и практикум
для СПО/ В.С. Садовская- М.: Юрайт. 2019. -170 с.
12. Самыгин, С. И., Столяренко, Л. Д., Гафиатулина, Н. Х. Психология
делового общения [Текст] Учебное пособие / С.И. Самыгин, Л.Д.
Столяренко, Н.Х. Гафиатулина. - М.: Феникс. 2020.- 298 с.
13. Силуянова, И.В. Биоэтика в России: ценности и законы [Текст]
Учебная литература для студентов медицинских и фармацевтических
СУЗов/ И.В. Силуянова. - М., 2019. - 224 с.
14. Столяренко, Л. Д., Самыгин, С. И. Психология общения [Текст]
Учебник для колледжей/ Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгие -М.: Феникс.
2020. - 318 с.
15. Эльяшевич, Е.Г. Фармацевту о деонтологии [Текст] Учебное пособие/
Е. Г. Эльяшевич. - Минск: «Вышейшая школа», 2019. - 224 с.

45
 ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Бланк анкеты
Уважаемые коллеги!
Просим Вас принять участие в анонимном анкетировании работников
аптек, аптечных пунктов, аптечных киосков, аптек учреждений
здравоохранения, для проведения исследования методов работы фармацевтов
с возражениями покупателей! Заранее благодарны.
АНКЕТА
1. Ваш возраст.
1) 18-25л.
2) 26-35л.
3) 36-50л.
4) 51-60л.
2. Ваш пол.
1) Мужской
2) Женский
3. Ваша квалификация.
1) Фармацевт
2) Провизор
4. По какой группе товаров часто возникают возражения в Вашей аптеке?
1) Рецептурные лекарственные препараты.
2) Безрецептурные лекарственные препараты.
3) Медицинская техника.
4) Медицинские изделия.
5) БАДы
5. Часто ли Вы сталкиваетесь с возражениями покупателей, когда
предлагаете им ассортимент Вашей аптеки?
1) Практически постоянно.
2) Бывают, но не часто.
46
 3) Не бывает.
6.С чем обычно связаны возражения посетителей аптеки?
1) Со стоимостью препарата.
2) С эффективностью препарата.
3) Другое. Варианты ответов
7. Когда Вы получаете возражение покупателя по предлагаемому
ассортименту, что Вы делаете дальше?
1) Сразу предлагаю аналоги.
2) Покупатель уходит без покупки.
3) Выясняю причину возражения
8. Оцените уровень своей профессиональной компетентности в сфере
коммуникации с посетителем аптеки по шкале от 1 до 10, где 1 – абсолютно
некомпетентна, а 10 – обладаю высоким уровнем компетентности в сфере
коммуникации
1) 1-2
2) 3-4
3) 5-6
4) 7-8
5) 9-10
9. Как часто покупатель уходит после диалога с Вами без покупки?
1) Практически всегда
2) Крайне редко
3) Никогда

10. На что в первую очередь необходимо обращать внимание при работе с

возражением покупателя по поводу качества препаратов?
1) На регистрационное удостоверение препарата.
2) На стоимость препарата.
3) На бренд производителя.
10. Как нужно себя вести с покупателем, который возмущается ростом
стоимости импортного препарата?
47
 1) Согласится с ним, что стоимость действительно выросла и пояснить,
что это зависит от курса валют.
2) Предложить альтернативные препараты отечественного производства.
3) Ничего не объяснять и не предлагать альтернативные варианты.
11. Считаете ли Вы тему работы с возражениями посетителей аптеки
актуальной?
1) Да.
2) Нет.
3) Затрудняюсь ответить.
12. Испытываете ли Вы потребность в повышении собственных знаний по
данной теме?
1) Да
2) Нет
13 Какого рода помощь в повышении собственных знаний по методам
работы с возражениями посетителей аптеки была бы для вас актуальной?
1) Лекции, семинары
2) Тренинги коммуникативных умений в продажах
3) Алгоритмы работы с возражениями
14. Эффективен ли метод «Другой аргумент», который подразумевает, что
при работе с возражениями нужно переключить внимание человека на
другую его потребность и подобрать адекватный аргумент, в Вашей работе с
возражениями покупателей?
1) Да
2) Нет
3) Не использовал(а) в работе данный метод
15. Эффективен ли метод «Референтная группа» в Вашей работе с
возражениями покупателей, который подразумевает, что у каждого человека
есть свой авторитет, на мнение которого он опирается, но нужно привести в
аргумент именно тот авторитет, мнение которого будет лучше?
1) Да
48
 2) Нет
3) Не использовал(а) в работе данный метод
16. Эффективен ли метод «Игра во времени» в Вашей работе с возражениями
покупателей, который подразумевает, что нужно сместить внимание
покупателя на те или иные последствия, которые он может получить,
придерживаясь своей позиции?
1) Да
2) Нет
3) Не использовал(а) в работе данный метод
17. Как вы думаете, повысит ли объем аптечных продаж знание методов
работы с возражениями посетителей аптеки?
1) Да.
2) Нет.
3) Затрудняюсь ответить.
Благодарим за участие!

49