Составляющие компоненты качества товаров и услуг

Качество - это совокупность свойств и характеристик товаров или услуг, имеющих

отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые
потребности. Когда товар (услуга) удовлетворяет или превосходит ожидания покупателя,
мы говорим, что этот товар - качественный.
Качество товара - способность товара выполнять предназначенные функции; включает в
себя следующие компоненты:
1. Эффективность использования товара - способность товара выполнять свою
основную функцию.
2. Уникальные (дополнит.) особенности - дополнительные преимущества, которые
товар предлагает помимо базовой функции.
3. Конформность - соответствие нормам и стандартам, отвечающих определенному
уровню совершенства
4. Надежность - отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение заявленного
срока
5. Долговечность - полезный срок службы товара или количество раз его
использования до выхода из строя
6. Сервис - масштаб, скорость и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до,
вовремя и после продажи
7. Эстетичность - дизайн, внешний вид, цвет, вес и т.д. (субъективная составляющая)
8. Воспринимаемое качество - репутация, имидж товара или торговой марки
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств,
нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым
общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных
требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми
стандартами. Полезными свойствами услуги выступают те объективные характеристики,
которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а
также государственно-нормативным правовым критериям.
1. Компетентность - необходимые для оказания услуги навыки и знания
2. Надежность - стабильность качества, правильное оказание услуги даже в ситуации
«первой покупки»
3. Отзывчивость - желание и готовность персонала своевременно оказывать услугу
4. Доступность - как физическая, так и психологическая – открытость персонала и
простота общения с ним
5. Понимание потребителя - стремление как можно лучше понять специфические
потребности клиента и приспособиться к ним
6. Коммуникативность - умение информировать потребителя на понятном ему языке
и умение слушать
7. Доверие - достоверность, правдоподобность и честность персонала, который
руководствуется интересами потребителя
8. Безопасность - отсутствие риска, опасности, сомнений (физическое, финансовое,
моральное спокойствие)
9. Обходительность (учтивость) - вежливость, уважительность, предупредительность
и дружелюбие персонала
10. Осязаемость (материальность) - физические параметры услуги – помещение,
внешний вид персонала, физические элементы услуги и проч.