РАЗВИТИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА
ПРЕДПРИЯТИЙ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
В статье рассмотрено, как развитие системы управления качеством влияет на
рыночные позиции предприятий авиатранспортной сферы. Развитие
интегрированной системы управления повлияет на обеспечение стабильного
уровня качества аэропортовых услуг, его полного соответствия
установленным требованиям, учитывая потребности потребителей, в
основном авиакомпаний, для достижения максимального уровня их
удовлетворения, и уменьшение негативного влияния деятельности
аэропортов на окружающую среду. Повышение системы управления
качеством позволит учитывать требования и потребности потребителей услуг,
контролировать уровень удовлетворенности потребителей, избегать
возможных ошибок при планировании и выполнении работ на каждом этапе,
регулярно контролировать результативность выполняемых действий для
обеспечения качества и в целом проводить улучшение всей деятельности
предприятия, обеспечить согласование требований покупателей услуг и
нормативных документов, находить и прилагать усилия для устранения
несоответствий в кратчайшие сроки, оперативно находить методы по
уничтожению причины их возникновения и делать все возможное, чтобы
избежать их повторения; управлять важными аспектами экологической
деятельности предприятия, планировать мероприятия по охране окружающей
среды. Ключевые слова: качество, стандарты, процессы, аэропортовые
услуги, система управления качеством, конкурентоспособность, внедрение.
Постановка проблемы. Многолетний опыт многолетнего опыта известных
зарубежных компаний среди развитых стран стран мира указывает на то, что
сделать продукцию или услуги успешными по крайней мере на
отечественном рынке означает улучшить систему управления качеством на
предприятии. Сегодня под качеством понимают не только сорт услуг или
собственно продукции, но и совершенство систем управления качеством на
предприятии, качество их функционирования, направленность на
удовлетворение потребностей потребителей на рынке. Эффективная система
управления качеством на предприятии должна обеспечивать высокий уровень
качества продукции и услуг, которые предоставляются. В контексте этих
преобразований неизбежно встает вопрос о необходимости повышения
качества услуг как ключевого фактора обеспечения конкурентоспособности
национальных производств. Для аэропортов страны наиболее весомой
проблемой транспортно-туристического комплекса является повышение
качества услуг, от которых существенно зависит эффективность
функционирования аэропортовой отрасли. Анализ последних исследований и
публикаций. Вопросы управления качеством исследовали такие ученые, как
А.Н. Лысенко, Д. Джуран, Е.И. Тавер, А.М. Шмелева, Г.П. Анастасиади, Г.
Форд и многие другие. Например, Д. Джуран исследовал роль руководителей
предприятия в формировании систем управления качеством. А.М. Шмелева
описывала преимущества, которые получит предприятие после внедрения
системы управления качеством. Она также доказала, что система управления
качеством положительно влияет на развитие компании. Ученые
преимущественно сосредоточивали свое внимание на формировании систем
управления качеством согласно требованиям стандарта ISO 9001:2008.
Постановка задачи. Главной задачей данной статьи является обеспечение
стабильного уровня качества услуг и его полного соответствия
установленным требованиям, учитывая потребности потребителей
авиатранспортных предприятий, путем внедрения интегрированной системы
управления качеством. Изложение основного материала исследования.
Обязанности и лидерство руководства предприятия можно считать одной из
важнейших составляющих системы управления качеством. Так считает и
большинство известных ученых. Например, Д. Джуран описывает
"интенсивное персональное участие высшего уровня руководства в
разработке общего подхода фирмы и дальнейшей его реализации "как
главную составляющую эффективного менеджмента качества в компании [1,
с. 28], а Е.И. Тавер отмечал, что "управление является обязательным
условием, чтобы качество продукции или услуг было обеспечено на самом
высоком уровне " [2, c. 96]. Ведь именно управление связывает между собой
ресурсы, финансы, персонал и нужные требования и организует деятельность
всех этих сфер между собой по выпуску товара. Поэтому, прежде всего,
управление качеством должно происходить в пределах компании на всех
этапах производства. За эталонную систему управления качеством продукции
с 70-х годов XX в. принято считать японскую систему тотального контроля
качества. Система стремительно распространилась на экономику Японии и
мира, и впоследствии ее стали называть одним из главных составляющих
японского экономического чуда [3, c. 20]. Однако даже стремление и старания
руководства предприятия и персонала к выходу на зарубежный рынок не даст
очевидных результатов, если не проводить изменения на государственном
уровне. Для того чтобы вывести отечественную продукцию на мировой
рынок, необходимо в совершенстве перестроить государственную систему
стандартизации, поскольку отечественные стандарты, находящиеся в
соответствии с международными стандартами, способствуют выполнению
предприятиями обязательных требований по качеству предоставляемых услуг
и производимой продукции. И в дальнейшем это способствует
идентификации стандартов между собой и внедрению инноваций.
Рассмотрим применение международных стандартов, например серии ISO
9000. Оно создает равномерные условия входа во внешний рынок и прочный
фундамент для формирования систем управления качеством на
предприятиях. Внедрение на предприятии системы управления качеством в
соответствии со стандартами ISO 9000 стимулирует предприятие к
инновационному развитию и повышению собственной
конкурентоспособности. Сюда можно отнести: 1) эффективность
взаимодействия предприятия и его поставщиков; 2) компетентность
руководства в управлении качеством; 3) компетентность руководства в
инновационной политике предприятия; 4) клиентоориентированность
продукции и услуг; 5) эффективность производственной системы компании;
6) роль персонала в управлении качеством и инновационной деятельности
компании. В 2015 г. была внедрена новая версия данного международного
стандарта ISO 9001:2015. В ней больше внимания было уделено вопросам
связей между системой управления качеством на предприятии и системой
управления предприятием в целом. Применение предыдущего стандарта
показало, что такое нововведение было крайне необходимым. В 2014 г.
международный аэропорт "Киев (Жуляны)" проходил сертификационный
аудит на соответствие требованиям ISO 9001:2008 "Система менеджмента
качества. Требования", который был проведен командой аудиторов группы
"SGS-Украина". Во время проведения данного аудита аэропорт
продемонстрировал достойный уровень разработанной и уже воплощенной
системы управления качеством. Аудиторы отметили большое количество
сильных сторон управления качеством, таких как: система подготовки и
оценки персонала, переход на альтернативные виды топлива, идеальная
чистота помещений и прилегающей территории, компактность и комфорт для
пассажиров, удобная и современная инфраструктура, система контроля
авиационной безопасности, доступный информационный сайт,
обеспеченность персонала спецодеждой, необходимыми инструментами и
помещениями. После прохождения аудита международному аэропорту "Киев
(Жуляны)" было рекомендовано получение сертификата соответствия ISO
9001:2008, который был получен в сентябре 2014 г. Именно благодаря
соблюдению стандартов ISO 9001 аэропорт остается вторым по
пассажиропотоку аэропортом Украины. Об этом свидетельствуют и
увеличение прибыли предприятия (до начала пандемии), и значительное
увеличение пассажиропотока, и увеличение коэффициентов рентабельности
Система управления качеством услуг в КПМА "Киев (Жуляны)" основана
преимущественно на детальном изучении текущего и перспективного спроса
на услуги авиаперевозок, обработки всех договоров с авиакомпаниями и
обработке отзывов потребителей. При разработке дополнительных методов
совершенствования системы управления качеством в аэропорту учитывают
актуальные требования действующих стандартов, требования потребителей,
данные научной и технической информации, результаты сертификации. Все
задачи, которые были разработаны, согласовываются со всеми
подразделениями аэропорта и обеспечиваются для этого необходимыми
трудовыми, материальными и финансовыми ресурсами. Руководство
аэропорта регулярно контролирует персонал и для повышения качества услуг
требует от работников надлежащего общения и обслуживания пассажиров.
пассажиров. Основной задачей интегрированной системы управления
является постоянное обеспечение стабильного уровня качества услуг и его
полного соответствия установленным требованиям, учитывая потребности
потребителей, в основном авиакомпаний, для достижения максимального
уровня их удовлетворения и уменьшения негативного влияния деятельности
аэропорта "Киев (Жуляны)" на окружающую среду. Внедрение системы
управления качеством также дает возможность: - более детально
рассматривать требования и потребности потребителей; - обеспечить
согласование требований покупателей и нормативных документов; -
контролировать уровень удовлетворенности потребителей; - подтверждать в
письменном виде, что требования к качеству должным образом выполняются
на всех этапах жизненного цикла услуги или продукта; - избегать возможных
ошибок при планировании и выполнении работ на каждом этапе; - находить и
прилагать усилия для устранения несоответствий в кратчайшие сроки и
оперативно находить методы по уничтожению их причины возникновения и
делать все возможное, чтобы избежать их повторения; - регулярно
контролировать результативность действий, выполняемых для обеспечения
качества, и в целом улучшать всю деятельность предприятия; -
предпринимать все возможные меры, чтобы предотвратить возникновение
вредных выбросов в окружающую среду; - планировать мероприятия по
охране окружающей среды; - следить за соблюдением всех законодательных
и нормативных требований. Интегрированная система управления качеством
авиатранспортного предприятия состоит из комплекса взаимосвязанных
процессов, обеспечивающих выполнение действующих требований
стандарта. Модель взаимодействия процессов интегрированной системы
управления качеством международного аэропорта "Киев (Жуляны)"
приведена на рис. 1.
(Диаграмму переведу)
Рис. 1 четко отражает, какие составляющие влияют на управление качеством
аэропортовых услуг. Львиная доля обеспечения их качества зависит от
руководства и его ответственности. Для этого руководители регулярно и
оперативно должны контролировать соблюдение всех требований по
обеспечению качества, планировать и анализировать уже введенные системы
управления и тому подобное. Большое влияние на качество имеет также и
управление материальными и человеческими ресурсами. Необходимо
регулярно мотивировать персонал, осуществлять ремонт и техническое
обслуживание для поддержания надлежащего уровня обслуживания среди
конкурентов. Целесообразным для обеспечения качества также считаются
постоянное улучшение, рассмотрение обращений потребителей, управление
безопасностью полетов и установление целей в области качества, достижение
которых сможет повысить удовлетворенность требований потребителей и
рентабельность предприятия. Аэропорт также может предоставлять услуги в
неавиационной сфере: сдавать помещения и парковочные места в аренду,
обеспечивать пассажиров гостиничными номерами и тому подобное. Все эти
составляющие значительно повысят удовлетворенность пассажиров, и это
будет стимулом для них воспользоваться услугами именно этого аэропорта
снова. В целом система обеспечения управления качеством представляет
собой организационную структуру, ответственность руководства, процедуры,
процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. Система
качества аэропорта должна функционировать так, чтобы обеспечивать
удовлетворенность услуг аэропорта запросам и ожиданиям потребителей,
учитывать потребности общества и требования охраны окружающей среды;
основное внимание необходимо уделять предотвращению проблем, а не их
выявлению после возникновения [4, с. 115-120]. Руководство главного звена
аэропорта должно взять на себя обязанности и нести ответственность за
проведение исполнительной политики в сфере качества. Управление
качеством со стороны администрации считается частью целой функции
управления, в рамках которой принято определять политику в области
качества с помощью такого рода средств, как управление качеством, ее
планирование, улучшение и обеспечение качества. Безусловно, важным
является проведение подсчетов и оценка затрат, которые связаны с
внедрением абсолютно всех элементов качества и достижением всех
поставленных целей. Особенностями прогнозирования и планирования
является стратегическое управление качеством аэропортовой услуги,
установление цели, целей в сфере качества, формулировка задач, разработка
политики, Планирование процессов по управлению качеством аэропортовых
услуг в КПМА "Киев (Жуляны)" обеспечивает выполнение всех процессов в
письменных подробных инструкциях. Управление процессами и контроль их
выполнения должны обязательно иметь связь с техническими требованиями к
предоставляемым услугам или же с внутренними требованиями в
зависимости от конкретной потребности. Одним из важнейших
составляющих процесса управления качеством является эффективность. То
есть все процессы в системе управления качеством, осуществляемые в
соответствии с требованиями стандартов ISO 9000, принесут больше
результата, если предприятие оценивать эти процессы не только со стороны
достижения результатов, но и со стороны эффективности этих процессов в
аэропортах. Существует также принцип формирования системы управления
качеством, основанный на том, чтобы постоянное улучшение качества
рассматривать как постоянную неизменную цель аэропорта, которая является
важной составляющей управления. Руководство аэропорта систематически
определяет потребность и обеспечивает необходимыми ресурсами для
достижения установленных целей, поддержания в рабочем состоянии
интегрированной системы управления качеством, постоянного ее улучшения,
а также выполнения требований потребителей и повышения их
удовлетворенности. Управление человеческими ресурсами означает
организацию системы мотивации улучшения качества аэропортовой услуги и
процессов ее предоставления за счет стимулирования персонала для
достижения высокого качества услуг, мотивации качественного выполнения
процессов предоставления услуги, побуждение к деятельности для
достижения целей и задач. На предприятии создана рабочая среда,
необходимая для качественного и продуктивного труда. Управление рабочей
средой осуществляют руководители структурных подразделений, постоянно
анализируя и совершенствуя его, одним из важнейших элементов управления
является система трехступенчатого контроля над состоянием охраны труда.
Для внедрения интегрированной системы управления качеством
предусматривается организационноресурсное обеспечение качества
предоставления аэропортовых услуг, организации работ по управлению
качеству услуг, формулирование решений и ресурсов для предоставления
услуг, организация выполнения процессов, систематическая корректировка
задач в системе управления качеством аэропортовых услуг. Учитывая
проведенные выше исследования и проанализировав систему управления
качеством аэропорта "Киев (Жуляны)", можно предложить следующие меры
по повышению качества предоставляемых услуг аэропорта, учитывая
сегодняшние реалии отношения потребителей к качеству (табл. 1). Для
внедрения интегрированной системы управления качеством предполагается
организационноресурсное обеспечение качества предоставления
аэропортовых услуг, организации работ по управлению качеством услуг,
формулирование решений и ресурсов для предоставления услуг, организация
выполнения процессов, систематическая корректировка задач в системе
управления качеством аэропортовых услуг Выводы по проведенному
исследованию. Проанализировав международные стандарты и требования к
качеству продукции и услуг, можно прийти к выводу, что на сегодня качество
является определяющей составляющей успешной деятельности предприятия.
Для этого необходимо постоянно акцентировать внимание на человеческом
факторе: анализировать целевую аудиторию, их требования и интересы. В
основном важно ориентироваться также на конкурентные преимущества
продукции или услуг, поскольку конкурентоспособность товара является
определяющей при выборе продукции именно данного предприятия среди
товаров-конкурентов. Система формирования качества также тесно связана
со всеми процессами производства и непосредственно влияет на прибыль
предприятия путем удовлетворения потребностей потребителей во время
эксплуатации продукции или пользования услугами. В действующей на
предприятии интегрированной системе управления предусмотрено и
реализуются механизмы выявление недостатков, слабых мест в организации
работ, а также назначение и проведение специальных мероприятий по
улучшению рабочих процессов. Целью такой деятельности является
повышение результативности интегрированных систем управления в целом и,
как следствие, более качественное обслуживание потребителей аэропортовых
услуг.