Речь, слова и этика

телефонных разговоров

Вводный курс
Главные требования • Краткость (лаконичность)Следи за речью

• Четкость и ясность в мыслях

Телефонный звонок является
одним из инструментов
• Четкость и ясность изложении
делового общения. Кроме
того, особенности общения по • Разговор должен проводиться без больших пауз,
телефону вызывают ряд часто лишних слов, оборотов и эмоций.
встречающихся ошибок,
снижающих эффективность • HOLD не более 1 минуты
делового контакта, и налагают
дополнительные требования
его участников
Что характеризует хорошего Слова

оператора?

Приятный и живой Готовность помочь

голос партнеру

Вежливая и культурная Умение слушать и

речь слышать

Владение разговором и Умение выходить из

информацией конфликта
Правило 40 секунд Установление контакта

› Чтобы заинтересовать человека у нас есть буквально 3-4 секунды, как

утверждают специалисты изучающие телефонные переговоры

› Первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за

30-40 секунд

4
Будьте внимательны к словам собеседника Установление контакта

› Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их

› Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет

вам все необходимое и даже больше

5
Живой диалог Установление контакта

› Вы сами знаете , что сухой формальный тон способен нагнать

тоску на кого угодно, поэтому, если водитель не выказывает
раздражения или спешки, слегка расслабьтесь.

6
Делайте комплименты Установление контакта

› Мы очень рады сотрудничать с таким водителем как Вы!

› Рад слышать!

7
Презентация Установление контакта

› Эмоциональная вовлеченность водителя в продажу

› Постепенно движение от слабого аргументы к более сильному

› Использование цифр и фактов

› Создание картины будущего, где водитель уже использует продукт.

8
STOP-слова Слова

Я не знаю К сожалению
Я не помню Вы НЕ планируете сотрудничать
Нецензурная лексика Проблемы
Беспокоить Грубо говоря
Сотрудник Что вы хотите
Я уже говорила/ повторяю еще раз Вы ошибаетесь
Перестаньте меня перебивать Звоночек, СМСочка, минутка
Потерпите/Любые производные от слова терпеть
Удачи в работе!