Голос

Вводный курс
Договоренности Договоримся

› Если есть вопрос – спроси!

› Каждый может ошибиться – не критикуем
› Один микрофон
› Обсуждения только в рамках темы тренинга и конкретного блока
› Уважай свое время
› Мобильные телефоны на беззвучный режим
› Будь активным!
› Быстро включай микрофон!

2
Голос • Прослушайте две записи, и попробуйте
зафиксировать какие эмоции вы чувствуете, слушая
одну и затем вторую запись, в чем отличие этих
эмоций?
Эмоции Голос

Тихо Громко

› Скука

› Однотонность
› Активность

› Робот
› Побуждает к действию

› Не чувствуешь заинтересованности
› Раздражение – из-за назойливости
(активности)
› Ну ок
› Быстрее чем первый
› Раздражение
› Слишком громко, из-за вызывает неприязнь
› Спокойствие - доверие

4
Эмоции Ликбез

При любом таком эмоциональном натиске задайте несколько специальных

вопросов. Это позволяет не только успокоиться, но и проливает свет на то,
что было сокрыто под пеленой острых эмоций и болезненных состояний.

› Что именно я чувствую?

› Какова интенсивность этой эмоции?
› Как это можно назвать, обозначить наиболее точно?
› Что я хочу сделать под влиянием этой эмоции, на что она меня толкает?
› Что мне важно, что я хочу получить и как чувствовать себя в этой
ситуации?
› Какие есть иные, более уместные и эффективные способы добиться
этого?

5
Вербалика и невербалика

Исследования показывают, что передача

информации проходит в следующем процентном
Речь
соотношении:

7% — это речь. Сюда входит культура речи:

значение и смысл произносимых человеком фраз,
его уровень грамотности;
Жесты Голос
38% — это звуковые средства. Включают в себя:
темп речи (быстрый, средний, замедленный); тон
голоса (низкий, высокий); тембр голоса (тенор, бас,
сопрано и тд), интонацию.

55% — жесты. К ним относятся позы человека, его

расположение в пространстве при общении, осанка,
мимика, жесты.
Вербалика и невербалика

ЧТО мы говорим гораздо меньше по значимости по

Речь сравнению с тем, КАК мы это делаем.

Наша интонация и звуки голоса играют главную

роль – в телефонных разговорах, когда собеседника
мы не видим, этому отдается практически все наше
внимание.
Голос
Уметь хорошо говорить – это достигать речевыми
средствами поставленной цели!
Что можно сейчас применить Голос

Улыбайся – Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за

человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и
создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь,
будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение
слышатся в интонации.
Выпрямись – Не разваливайтесь на стуле, общаясь по телефону. Когда человек
лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.
Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это
недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется
незаинтересованным и полным безразличия.
Следи за дикцией – Особенностью телефона, является то, что он усиливает
речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно
следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и
прослушивание своих разговоров с клиентами. 8
Что можно сейчас применить Голос

Взбодрись – Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать

вяло, устало или агрессивно; если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам
будет трудно сосредоточиться на водителе. От настроения зависит интонация
голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед
началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Подстройся – Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Эффективность

специалиста повышается, если он умеет подстраиваться под темп речи клиента.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же
скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает
медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте
темп своей речи, общаясь с такими людьми.
9
Памятка Голос

10

Паралингвистика
Голос – важнейший инструмент
общения человека с
окружающими его людьми. С
его помощью можно как
завоевать доверие оппонента,
так и сразу оттолкнуть,
произведя негативное
впечатление.
Основные разделы:
• Темп и ритм речи (более умеренная речь создает эффект
спокойствия и солидности)
• Тембр речи (чрезмерно пронзительный, визгливый голос
вызывает чувство дискомфорта, ассоциируется с сигналом
тревоги, поэтому на подсознательном уровне люди не
склонны доверять предложению, озвученному таким
голосом)
• Громкость речи (увеличив громкость, вы прибавляете
уверенности к сказанному)
• Паузы (использование паузы не где попало, а в местах,
когда того требует ситуация. Там, где хочется вставить «эээ,
ммм, нуу и т.д.»)
• Утвердительная интонация (голосу придает вес, а речи
значительности; если интонация произнесена неверно,
произнесенная фраза может быть воспринята как обман,
неуверенность, наезд или жалоба).
Основы
дыхания
Речевое дыхание – это
управляемый процесс.
Овладение навыками
правильного дыхания –
предпосылка хорошей, богатой
оттенками речи. Неправильное
дыхание приводит к
форсированности и
неустойчивости голоса.
Основы правильного дыхания:
• Набирать воздух через нос, воздух нагревается и
фильтруется (при дыхании только через рот быстро
пересыхает гортань – в результате осипший голос и
воспаления дыхательных путей).
• Дышать диафрагмой (последствием поверхностного
дыхания могут быть спазмы, особенно при поднятом
положении плеч).
• Вдыхать воздух только тогда, когда по смыслу допускается
пауза.
• Дыши так же как дышишь когда лежишь. Наиболее
правильным, удобным для речи является диафрагмально-
реберное дыхание, когда вдох и выдох совершаются при
участии диафрагмы и межреберных мышц. Верхние отделы
грудной клетки, а также плечи практически остаются
неподвижными
Основы
дыхания Упражнение на развитие
легких
Речевое дыхание – это
управляемый процесс. • Сделайте вдох на счет 1, 2,
3, 4, 5, 6, 7. На 8, 9, 10 –
Овладение навыками
правильного дыхания – задержать дыхание, при
предпосылка хорошей, богатой выдохе считайте вслух: 11,
оттенками речи. Неправильное
дыхание приводит к
12… 20
форсированности и
неустойчивости голоса.
Интонация Мелодия предложения (изменение силы звучания)
ступенчато изменяется, как правило, повышаясь в
начале и падая в конце предложения.

Ударение – важнейший
компонент предложения. 3 способа обозначения смыслового ударения:

• Повышение тона

• Усиление звучания голоса

• Замедление речи (медленный темп речи)

Интонация Практика

Да, мне понятно ваше желание сотрудничать на своем автомобиле,

однако

выполняя поездки на автомобиле партнера в стоимость аренды уже

будет входить ремонт и ТО, это позволит сэкономить на обслуживании
своего автомобиля

Давайте сейчас заполним анкету, и вам поступят контакты парка, где

вы сможете взять автомобиль в аренду.

15
Интонация Практика

Да, мне понятно ваше желание сотрудничать на своем автомобиле,

однако

выполняя поездки на автомобиле партнера в стоимость аренды уже

будет входить ремонт и ТО, это позволит сэкономить на обслуживании
своего автомобиля

Давайте сейчас заполним анкету, и вам поступят контакты парка, где

вы сможете взять автомобиль в аренду.

16
Интонация Практика

Да, мне понятно ваше желание сотрудничать на своем автомобиле,

однако

выполняя поездки на автомобиле партнера в стоимость аренды уже

будет входить ремонт и ТО, это позволит сэкономить на обслуживании
своего автомобиля

Давайте сейчас заполним анкету, и вам поступят контакты парка, где

вы сможете взять автомобиль в аренду.

17
Интонация Практика

Да, мне понятно ваше желание сотрудничать на своем автомобиле,

однако

выполняя поездки на автомобиле партнера в стоимость аренды уже

будет входить ремонт и ТО, это позволит сэкономить на обслуживании
своего автомобиля

Давайте сейчас заполним анкету, и вам поступят контакты парка, где

вы сможете взять автомобиль в аренду.

18
Интонация Повышение тона

• Называйте этажи по которым вы мысленно

поднимаетесь, повышая каждый раз тон голоса, а
затем «спускаясь» вниз.
Ударение – важнейший
компонент предложения.
Интонация Усиление звучания голоса

• Усиление и ослабление голоса без паузы, на одном

выдохе:

Ударение – важнейший
компонент предложения. • У УУУУУ У

• З ЗЗЗЗЗ З
Интонация Замедление речи / ускорение речи (темп)

• Произносите слова сначала медленно, затем

постепенно ускоряйте темп до очень быстрого с
последующим замедлением:
Ударение – важнейший
компонент предложения. Быстро ехали, быстро ехали, быстро ехали,
быстро ехали, быстро ехали…
 При артикуляции основную работу выполняют язык и губы,
Артикуляция поэтому движения их мускулов должны быть особенно
четкими.

Хорошая артикуляция Упражнения для артикуляции:

нужна для того, чтобы
наши кандидаты • Разогрев ( гимнастика для щек, нижней челюсти, мягкого
слышали и понимали, неба, губ, языка)

что мы говорим.
• Шепот необыкновенно увеличивает силу артикуляции.

• Намеренно быстрая речь повышает беглость

произношения при большом числе согласных.
(скороговорки)

• Сочетание согласных ПТК +У +О +А +Э +И +Ы

(усложняем -ПТКуПТК; интерпретируем – БДГ +У и т.д.)
 Разогрев ( гимнастика для щек, нижней челюсти, мягкого
неба, губ, языка)

Артикуляция Упражнения для разогрева:

• Упражнение «Улыбка» На счет «раз» — губы вытянуть как

Хорошая артикуляция
для поцелуя. На счет «два» — растянуть в улыбку, не
нужна для того, чтобы обнажая зубов.
наши кандидаты
слышали и понимали, • Упражнение «Уголки» Собрать губы в «пятачок» (вытянуть
что мы говорим. губы вперед, но не так сильно, как для поцелуя). На счет
«раз» — «пятачок» двигается вправо. На счет «два» —
«пятачок» двигается влево, т.е. «пятачок» стремится то к
правому, то к левому уголкам губ.

• Упражнение «Вертикаль» На счет «раз» — «пятачок»

двигается вверх, к носу. На счет «два» — пятачок
двигается вниз, к подбородку, т.е. «пятачок» совершает
движения по вертикали.
Артикуляция
Шепот упражнение:

Хорошая артикуляция Ра-ра-ра - начинается игра

нужна для того, чтобы
наши кандидаты Ру-ру-ру - бью рукою по шару
слышали и понимали,
что мы говорим. Ры-ры-ры - у нас в руках шары
 Намеренно быстрая речь повышает беглость
произношения при большом числе согласных.
Артикуляция (скороговорки)
упражнение:

Хорошая артикуляция
- Интервьюер интервента интервьюировал
нужна для того, чтобы
наши кандидаты
- Брейншторм: гам, гром, ор ртов, пир рифм, вдруг —
слышали и понимали,
бум! Блеск!
что мы говорим.
- Пакет под попкорн.

- Банкиров ребрендили-ребрендили-ребрендили, да
не выребрендировали.

- Это колониализм? — Нет, это не колониализм, а

неоколониализм!
 • Сочетание согласных
Артикуляция

Хорошая артикуляция
нужна для того, чтобы
ПТК +У +О +А +Э +И +Ы
наши кандидаты
слышали и понимали, ПТКуПТК +У +О +А +Э
что мы говорим.

+И +Ы
БДГ +У +О +А +Э +И +Ы
 • Произносите трудные сочетания звуков,
Артикуляция
сначала медленно, затем быстрее:
Хорошая артикуляция
нужна для того, чтобы
наши кандидаты ТЛЗ, ДЖР, ВРЖ, МКРТЧ,
слышали и понимали,
что мы говорим.
КПТ, КФТ, КШТ, КСТ, КТЩ,
КЖДА, КЖДЭ, КЖДО,
КЖДУ
КШТА, КШТЭ, КШТУ,
Итог Голос

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10
Скороговорка Практика

Скороговорун скороговорил скоровыговаривал, Что всех скороговорок

не перескороговоришь не перескоровыговариваешь, Но,
заскороговорившись, выскороговорил,Что все скороговорки
перескороговоришь, да не перескоровыговариваешь

29
Артикуляция Практика

Произносите трудные сочетания звуков, сначала медленно, затем

быстрее

ТЛЗ, ДЖР, ВРЖ, МКРТЧ, КПТ, КФТ, КШТ, КСТ, КТЩ, КЖДА, КЖДЭ,
КЖДО, КЖДУ, КШТА, КШТЭ, КШТУ, КШТО

30
Повышение тона Практика

Называйте этажи по которым вы мысленно поднимаетесь, повышая

каждый раз тон голоса, а затем «спускаясь» вниз.

› 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

31
Усиление звучания голоса Практика

Усиление и ослабление голоса без паузы, на одном выдохе:

› У УУ УУУ У

› З ЗЗ З З З
З

32
Замедление речи / ускорение речи (темп) Практика

Произносите слова сначала медленно, затем постепенно ускоряйте

темп до очень быстрого с последующим замедлением.

› Быстро ехали, быстро ехали, быстро ехали, быстро ехали,

быстро ехали…

33
Сочетание согласных Практика

› ПТК +У +О +А +Э +И +Ы

› ПТКуПТК +У +О +А +Э +И +Ы

› БДГ +У +О +А +Э +И +Ы

34
Шепот Практика

Упражнение:

Ра-ра-ра - начинается игра

Ру-ру-ру - бью рукою по шару
Ры-ры-ры - у нас в руках шары

35
Скороговорка Практика

Это колониализм? — Нет, это не колониализм, а неоколониализм!

36
Скороговорка Практика

Расскажите про покупки. - Про какие про покупки? - про покупки, про
покупки, про покупочки мои

37
Скороговорка Практика

Стоит, стоит у ворот бык тупогубоширокорот, у быка бела губа была

тупа
(Произнести 2 раза подряд)

38
Голос – это второе лицо.

Жерар
Боэ