Часть 4

Работа с внутренним состоянием стажера

Работа со страхами, опасениями, сомнениями стажера

Во время стажировки могут всплывать у стажера разные опасения, сомнения, страхи.

Игнорировать их нельзя. И так же плохо работает метод решения проблемы: «Не обращай
внимание, ничего страшного здесь нет». Если вы не поможете стажеру сейчас, то после обучения,
когда стажер станет полноценным работником, опасения останутся с ним. И убрать их уже будет
тяжелее. Сотрудник, который работает от двух месяцев ни за что не будет признаваться, что у него
есть страхи т.к. считает себя уже опытным. Он также может не замечать опасения т.к. они уже
прижились в нем.

Опасения, страхи сомнения убирать нужно по одной причине – это влияет на результат работы.
Меня спрашивают, а зачем его «лечить» когда проще взять сотрудника у которого все хорошо? Так
мы и не лечим стажера, а помогаем ему. У каждого бывают опасения и это нормально, просто
нельзя наставнику их оставлять без внимания.

И вот методика быстрой нейтрализации опасений, страхов, сомнений.

Давайте сначала пример. Стажер боится, когда ему потенциальный покупатель скажет «нет»

Вопрос стажеру: «А что именно ты боишься или, а что произойдет если он скажет «нет»?
(вытащить, чего именно он боится, каких последствий)

Ответ стажера: «Он агрессивно на меня посмотрит»

Вопрос стажеру: «А кроме этого есть что-то еще, чего ты боишься в этом «нет»?» (вытащить другие
опасения, если есть)

Ответ стажера: «Нет, больше ничего»

Поставить задачу: «Тебе нужно очень сильно захотеть, при следующем покупателе, чтобы это
произошло. Желай очень сильно и подходи к нему»

Алгоритм этой эффективной методики:

1. Чего ты боишься? Чего ты опасаешься?

2. А кроме этого еще чего-нибудь боишься? (вытащить все опасения)
3. А еще чего-нибудь опасаешься? (вытащить еще опасения, если есть)
4. Правильно ли я понял ты боишься… (перечислить все опасения)
5. А чего больше всего ты опасаешься из этого? А после этого? А после? (расставить по
степени важности)
6. А теперь взять из списка самое сильное – первое. И пожелать очень сильно, чтобы это
произошло и идти на встречу страху/опасению. (можно говорить про себя «я очень сильно
хочу, чтобы это произошло»)
Замечания по технике:

 Решение легких опасений от 1 до 3 дней

 Повторение от 1 до 20 раз в день
 Стажер действительно должен хотеть, чтобы произошло, чего он боится
 Если опасений много, расставлять по важности, что страшнее всего и делать первым.
 Если страх не ушел, либо стажер не желал этого, либо наставник вытащил не все опасения

Эта методика легко убирает мелкие страхи, опасения, сомнения. Обратно они не возвращаются.

История из жизни: У нас были сотрудники, которые боялись звонить в главный офис, чтобы
сообщить о проблеме. Это была ошибка наставника. Мало того, что он видел это проблему и
игнорировал ее, так он еще подливал масло в огонь. Как думаете, что он делал такое, что его
стажеры еще сильнее стали бояться звонить в офис и сообщать о проблеме? Да! Наставник
сам боялся это делать (всячески избегал звонить в офис), и стажеры скопировали его
состояние. Наставник убрал это опасение и следующие стажеры тоже быстро устраняли
этот страх.

ВАЖНО! Проверьте методику на себе, чтобы можно было помогать вашим подопечным. Т.к. эта
методика не работает, если вы сами через неё не прошли. Возьмите любое мелкое опасение или
страх и пройдитесь по шагам, которые написаны выше.

Подготовка стажера к защите от заражения неудачей. Антидот против

заражения неудачей
"Заражение неудачей" сотрудников компании

История из жизни: На примере компании, с сетью магазинов в количестве 33 штук.

Компания вкладывает в своего нового сотрудника. Вкладывает время и деньги. Новичок

проходит стажировку несколько дней, проходит обучение в главном офисе компании. После,
идет постренинговое сопровождение - отработка навыка в полях, сдача экзамена на
практике.

В этой компании система обучения работает отлично. Показатель этого - быстрое

внедрение нового сотрудника в рабочий процесс. Навыки закрепляются в короткие сроки,
новичок хочет работать и начинает выходить на средний результат по продажам за месяц (с
дальнейшем ростом). А потом идет резкое падение продаж и увольнение сотрудника. И так
несколько раз с разными людьми.

Начинаем наблюдать и искать причину. И вот, что мы выяснили.

Новичка отправляют на торговую точку, где недавно уволился другой продавец, который
работал около одного месяца. Мы понимаем, что это уже тревожный сигнал "заражения".
Теперь представьте, что вы тот самый новичок, который только что пришел после обучения
работать в магазин. Вы полны сил, вы безупречно применяете технику продаж т.к. вас по
этой теме гонял наставник достаточно долго и много. Вы знаете, подход к каждому
покупателю т.к. вас гонял тренер по этой теме, показывал и объяснял на примере. Вы хотите
начать продавать, хотите действовать и общаться с покупателями.

И вот, вы зашли в первый рабочий день в свой магазин. Покупателей пока нет, за стойкой
сидит ваш коллега, вы еще с ним незнакомы. И первое что бросается вам в глаза это унылое,
скучающее лицо вашего коллеги. Вы не обращаете на это внимание (может быть у коллеги по
утрам всегда так). Заходит первый потенциальный покупатель. Вы смотрите на коллегу,
коллега с тем же самым унылым взглядом не обращает внимание на входящего. Вы
понимаете, что вот он ваш первый клиент и вы начинаете действовать. Вы общаетесь, не
давите на клиента, делаете так, как вас обучали. И к сожалению, он уходит, вы ничего не
продали. Вы подходите к стойке, ваш коллега поднимает на вас глаза и говорит: "Этот мужик
всегда приходит, ничего не покупает и уходит. Не было смысла в него так вкладываться"

- Но нам на тренинге говорили… - говорите вы.

- Угу... Они много чего говорят в своем уютном офисе. Одно дело там, другое дело здесь.

Вы не унываете и продолжаете подходить, общаться, помогать покупателям. В конце

рабочего дня ваш коллега с тем же скучающим взглядом спрашивает вас.

- Устал? А зачем ты так вкладываешься? Зачем? Если кто-то решил что-то купить он купит,
кто не будет покупать он не будет покупать. А ты с такими темпами выгоришь.

В вас закрадывается маленькое сомнение. В голове проходят мысли "Одно дело там в офисе,
другое дело здесь, в магазине" и "Если я буду вкладываться, я выгорю".

На следующий день вы уже не так активны, как в первый день. На протяжении дня ваш коллега
делится с вами своим опытом.

- Всё это ерунда! Нужно понимать, что офис хочет только продаж, но они не понимают, что
технику продаж, которую они нам дают на наших людях не работает. Людям просто надо
продать то, что они хотят и всё. А если они не соображают, что хотят, то дать хоть что-
то. А применять всякие непонятные технологии, всякую технику продаж это не надо.

На следующий день ваш коллега во время небольшого перерыва продолжает делиться своим
опытом.

- И вообще, ты видел, что к нам мало людей заходят? У нас реально нет людей, а они хотят,
чтобы мы продавали. Кому продавать то?

Вечером того же дня, закрывая дверь магазина, ваш коллега продолжает.

- Зарплата маленькая, товара всегда не хватает. В других компаниях дают бонусы.

И каждый день ваш коллега с вами немного делится "полезной" информацией.

- В офисе одни идиоты работают, если тебе что-то надо ты никогда не получишь...

И еще через некоторое время.

- Зачем работать с сомнениями покупателей, не хотят покупать не надо...

- Если будем продавать с кредитами, тогда потом сами будем платить за эти кредиты.
Наша компания легко нас подставит. Вот с Серегой было такое в прошлом году...

- Как же достали меня эти покупатели, ну почему же они все такие идиоты…

Каждый день, на протяжении месяца, немного, по чуть-чуть. Каплей за каплей вас меняют.
Делают из вас такое же скучающее, агрессивное существо. Кап, кап, кап. И потом вы решаете.

- Ты знаешь, я, наверное, уволюсь на этой неделе – говорите вы

- И правильно! И хорошо! И молодец! - говорит вам ваш "опытный" коллега - Я вот тоже
уволюсь! Сейчас по кредитам расплачусь и сразу же пошлю это работу подальше!

Вы увольняетесь, ваш коллега остается работать дальше. Компания ищет нового

сотрудника. Продажи этой торговой точки продолжают оставаться низкими.

Второй вариант развития событий. Вы не увольняетесь и продолжаете работать, а ваш

коллега увольняется. И к вам приходит новый коллега, совсем еще зеленый и вы видите, что он
активно общается с покупателями, шутит и даже что-то продает. В конце рабочего дня,
новичок немного устал. И вы решаете поделиться с ним своим "опытом"

- Устал? А зачем ты так вкладываешься? Зачем? Если кто-то решил что-то купить он купит.
А кто не будет покупать он не будет покупать. А ты с такими темпами выгоришь…

Ежедневная атака негатива на рабочем месте

Сильная стратегия манипуляции на рабочем месте это когда идет ежедневная атака негативных
мыслей, убеждений, установок. Это незаметно, если делать каждый день по чуть-чуть. Все эти
темы подаются в любое время. Эффективно программируются в голову в обеденный перерыв, в
любой другой перерыв, после работы или утром в начале работы.

Такие атаки не единичный случай, а постоянные. Каждый день или через день. Через каждые два,
три дня это тоже атака (просто она растягивается чуть дольше). Темы меняются, какие-то
усиливаются, какие-то совсем чуть-чуть цепляются. Методично день за днем. Результат такой
атаки - снижение результатов работы, падение эффективности, сопротивление обучению, в итоге
увольнение.

Главное в заражении, чтобы вы подхватили эту тему, чтобы именно вы продолжили говорить об
этом. К сожалению, даже если вы не говорите об этом, а только думаете - это тоже ведет к
"заражению" вас. Рано или поздно вы тоже начнете так думать уже на автомате.

Если ваш коллега в порыве эмоций сказал что-то о компании или клиентах, и вы раньше за ним
это не замечали, то не надо сразу бить тревогу или лицо коллеги. Это просто эмоции, здесь нет
атаки и манипуляций. Но если коллега после этих проявлений эмоций начал делать это постоянно,
то пора что-то предпринимать.
Когда человек вел себя нормально, а потом резко изменился, здесь может быть несколько
причин:

 Он где-то глубоко у себя внутри уже решил уволиться. И теперь ищет причины, почему он
это сделает. Эти причины он озвучивает вслух больше для себя, а вы просто массовка
 Он понял, что вы не можете дать отпор его авторитету. Понимает, что вы не представляете
опасности, значит можно наносить удары негатива

Лечение от неудачи сотрудников

К сожалению "вылечить" персонал, который уже "заражен" неудачей сложно, в некоторых

запущенных случаях невозможно. Сотрудники, которые действуют таким образом, как было
написано в теме выше, делают это не специально. У них нет четких обдуманных планов, что
сегодня, например, надо сказать о плохой зарплате, завтра о ужасных покупателях, послезавтра о
беспощадном, злом офисе.

Есть некоторые причины, почему это делается.

 Новичок активнее работает, значит опытному сотруднику придется работать больше.

Опытный сотрудник не хочет работать больше
 Демонстрируется свой авторитет, опыт.
 Позитивного в работе ничего нет, то показывается негативное
 Он не хочет, чтобы новичок был лучше него
 Он боится общаться с клиентами (но никогда не признается в этом)

И фраза: "Уволю всех к чертовой матери!", действительно лучший вариант для таких сотрудников.
Когда все сотрудники уже "заражены", то спасать их от самих себя компании не выгодно.
Слишком много тратить сил и ценного времени.

И все-таки есть некоторые варианты частичного лечения:

 Выявить на начальном этапе заражения слабое звено. Того, кто заражает. Уволить
заражающего или поговорить с ним. Сложность здесь в том, что к сожалению начальный
этап всегда проходит быстро и его легко можно пропустить.
 Поговорить со всеми, кто "заражен". Лично с каждым. Рассказать о проблеме
"заражения". Дать шанс исправить положение сотруднику. Сказать, что будут
предприняты шаги решения этой проблемы - увольнение тех, кто тянет всех на дно, набор
новичков, обучение, оттачивание навыков, требование следить за своими негативными
словами.

Задача увидеть в этом личном общении, что человек хочет работать, что хочет решить эту
проблему, горит желанием. Если состояние "горит желанием" есть, то сотрудника можно оставить
на определенный срок и посмотреть на результат. Если не горит желанием, смело можно
отправлять такого человека в дальнее плавание, он все равно сам уйдет в ближайшее время.
 Антидот от заражения неудачей

Первое! Наставник рассказывает историю, которую я описал выше. Чтобы стажер пережил это на
себе. Наставник может вспомнить свои истории из жизни или истории своих коллег.

Второе! Наставник озвучивает самые частые фразы и темы для заражения неудачей (которые
постоянно повторяются)

 негативное о других коллегах по работе (все сплетни, все неудачи, о ошибках коллег,
негативное обсуждение личной жизни коллег и т.д.)
 негативная личная жизнь заражающего (описываются свои собственный неудачи,
проблемы в жизни. Муж/жена пьет, кредитов полно, ребенок постоянно болеет, машина
облила грязью и т.д.)
 негативно обсуждается руководство компании (опять же, все сплетни по этой теме)
 негативные замечания по условиям работы, зарплаты, рабочее место
 негативное о клиентах
 методики и навыки которыми обучается новичок бесполезны (вообще обучение
бесполезно)

Третье! Наставник рассказывает способы к противодействию:

1. Не прислушиваться к опытному, пока сам не проверил на практике (это касается навыков,

покупателей, взаимодействия с офисом). Любое сомнение проверять самому
2. Игнорировать слова, не поддакивать, не соглашаться. На эти темы не общаться и делать
свое дело. Не спорить и не доказывать
3. Показывать своим примером, что возможно всё. Не спорить, а показывать своим
примером
4. Задать себе вопросы, с какой целью я пришел в компанию? Помню ли я свои цели? Не
забыл ли я свои цели и не поставил ли я мнение своего коллеги в приоритет? Почему
коллега именно мне говорит негатив? Какую он цель преследует, когда говорит это мне?
5. Если четыре способа указанные выше не работают и заражение продолжается, то
сообщить наставнику и вместе с ним решить эту проблему. Если наставника нет, то
сообщить менеджеру по персоналу. Наставник или менеджер по персоналу оперативно
реагирует на тревожный звонок (а лучше оба)

Четвертое! Стажер повторяет наставнику способы противодействия

Адаптация в течении 30 рабочих дней.

После прохождения обучения наставник не оставляет своего подопечного на произвол судьбы.

Во-первых, ему это не выгодно т.к. деньги за сотрудника он получит только после первого месяца
успешной работы нового сотрудника (если у вас есть материальная мотивация). Во-вторых,
наставник помнит о заражении неудачей и опасениях, которые могут появится позже стажерства и
есть еще возможность их убрать на протяжении первого месяца работы новичка (позже уже будет
практически невозможно, причину этого я писал выше).
Технология адаптации:

1. Звонить два-три раза в неделю (звонить вечером, после работы т.к. неформальная
обстановка помогает рассказать многое)
2. Спрашивать: «Как дела на работе? Столкнулся ли с какими-либо сложностями? Могу ли я
что-то подсказать тебе в этом? Негативит ли кто ни будь? Есть ли какие опасения, страхи,
сомнения? Как в целом настроение работать?»

Именно эти вопросы помогут наставнику понять, что происходит с бывшим стажером. Наставник
— это не просто коллега по работе — это еще старший брат, товарищ, друг. И стажер будет
рассказывать ему многое, что никогда не скажет руководству. Главное для наставника быстро
реагировать на заражение неудачей стажера, обработка опасений, страхов, сомнений и помощь в
разрешении проблем рабочего процесса.

Наставник может рассказывать о себе что-то личное, какие-то истории. Т.к. стажер — это уже
полноценный сотрудник, то наставник становится его коллегой и делится чем-то личным (или не
делится) это уже на усмотрение на наставника. Только помнить о заражении неудачей, думаю
негативные мысли (если есть) лучше коллеге не передавать.

Иногда бывает, что стажер не говорит ничего. Пусть тогда наставник что-то расскажет первый. Это
позволит стажеру понять, что наставник живой человек и у него тоже есть свои переживания,
истории и т.д и поделится после этого уже своими переживаниями тоже.