Часть 4

Сложные подопечные, конфликтные ситуации, бунт

участников тренинга, общение с руководством
В этой теме привожу самые частые ситуации, с которыми сталкивается корпоративный тренер. А
также варианты решения этих ситуаций, проблем.

Мы всё знаем, ничего нового вы не скажите (говорит за всех или говорят все)

Варианты решения:

1. Предложить показать своим примером (продемонстрировать его/ее знания). Если он/она

действительно покажет, то попросить взять отчет у руководства, справляется ли со своими
должностными обязанностями данный участник тренинга
2. Спросить группу: «Все думают также?». Если не все, проводите дальше. Если все думают
также, пусть покажут своим примером (демонстрация того, что будет на тренинге)
3. Ответить всем: «Вот как раз и узнаем дальше по тренингу, всё ли вы знаете. И покажите
заодно на упражнениях»
4. Ответить всем: «Значит компания хочет, чтобы вы повторили материал и подтвердили
свои практические навыки. Покажите тогда во время тренинга, на что вы способны»

Я всё знаю, вы для меня ничего нового не скажите (он/она говорит только за себя)

Варианты решения:

1. Сделайте его своим помощником во время тренинга. Пусть подсказывает, дополняет,

помогает новичкам, поправляет тренера.
2. Сказать: «Тебя ждет сюрприз! Информацию, которую ты получишь на этом тренинге,
будет для тебя бесценна»

Это в нашей компании, в нашем регионе, с нашими клиентами не работает

Варианты решения:

1. В 90% случаях за этим скрывается нежелание обучаться. Поэтому говорите следующее: «Я

поверю тебе только тогда, когда ты будешь легко применять те навыки, которые я даю на
тренинге» или «Вот если ты мне продемонстрируешь всё, что усвоил на тренинге, то мы
сядем вместе с тобой и подумаем, что добавить в тренинг такое, чтобы это начало
работать лучше»
2. Сказать всем в аудитории: «Я прислушаюсь к вашей критике только тогда, когда увижу, что
вы владеете материалом и практическими навыками. Как вы думаете, почему именно так
я делаю? Потому, что кто-то из вас может специально это говорить, главное, чтобы не
тренироваться, не учиться»

В «полях» это не работает. Это работает только в теории. Это работает только на тренинге.

Варианты решения:

1. В 90% случаях за этим скрывается нежелание обучаться. Поэтому говорите следующее: «Я

поверю тебе только тогда, когда ты будешь легко применять те навыки, которые я даю на
тренинге» или «Вот если ты мне продемонстрируешь всё, что усвоил на тренинге, то мы
сядем вместе с тобой и подумаем, что добавить в тренинг такое, чтобы это начало
работать лучше»
 2. Сказать всем в аудитории: «Я прислушаюсь к вашей критике только тогда, когда увижу, что
вы владеете материалом и практическими навыками. Как вы думаете, почему именно так
я делаю? Потому, что кто-то из вас может специально это говорить, главное, чтобы не
тренироваться, не учить»
3. Собрать информацию, что именно не работает. Выписать на доску (флипчарт) и разобрать
каждый пункт в отдельности

Сотрудник отказывается прийти на тренинг или демонстративно отказывается перед своими

коллегами.

Варианты решения:

1. Если отказывается и не демонстрирует это. Сообщить руководству или менеджеру по

персоналу
2. Если делает это при своих коллегах, которые тоже идут на тренинг. Сообщить руководству
или менеджеру по персоналу. А также, в начале тренинга спросить участников: «Как вы
думаете, что будет, если в компании каждый будет делать то, что он хочет? И как вы
думаете, почему компания не разваливается?»

Не может воспроизвести материал, практику, теорию. Всё время забывает, ошибается.

Вот способы, которые помогут вам с участником тренинга, который не может запомнить, всё
время ошибается на практике или забывает:

 дать под запись

 разбить на составляющие (воспроизвести только часть)
 объяснить ему почему именно так надо делать (через понимание лучше запоминается).
Спросить у него почему именно так это делается (через самостоятельное объяснение
подопечного лучше запоминается)
 может обращаться к записям во время отработки навыка
 повторять от двух до десяти раз

Не пришел сотрудник на тренинг

Варианты решения:

1. Сообщить руководству или менеджеру по персоналу. Лучше сделать это в самом начале
тренинга
2. Позаботиться заранее, приготовить списки тех, кто должен принимать участие в тренинге

Много задающий вопросы не по теме сотрудник

Варианты решения:

1. Я с удовольствием отвечу на все вопросы после тренинга или в перерыве

Отказывается выполнять упражнение (один сотрудник)

Варианты решения:

1. Не торговаться, не уговаривать, не спорить. Выяснить причину отказа. Бывает простое

непонимание упражнения. Если отказ «просто не хочу», не разрешайте сотруднику не
выполнять упражнение. Этим состоянием будут заражаться все. Отправьте его к
менеджеру по персоналу (пусть пишет объяснительную записку) во время выполнения
упражнения другими участниками тренинга. Пока он пишет записку, задать вопрос всей
группе: «Что будет с компанией, если все начнут делать то, что они хотят?»
 2. В самом крайнем случае, если идет постоянный срыв тренинга, постоянный отказ
выполнять упражнения и неадекватное поведение во время вашего проведения тренинга.
Смело отправляйте сотрудника, с последующим оповещением руководства (после
тренинга). После, как саботажник ушел спросите группу: «Что будет с компанией, если все
начнут делать то, что они хотят?»

Если вся группа отказывается выполнять упражнения

Варианты решения:

1. Выясните в чем причина не согласия. Может стоит упростить упражнение. Или дать перед
этим упражнением другое
2. Объясните, что дает это упражнение. Объясните, почему важно выполнить это
упражнение. Спросите у учеников, почему важно выполнить это упражнение
3. Спросите группу, что будет если все в компании будут делать, что они хотят
4. Чтобы не было сопротивления группы – дрессируйте, задавайте вопросы, разгоняйте
игрой, чтобы войти в состояние «снаружи»

Отказывается сдавать экзамен или пройти проверку знаний, умений

История из жизни: Сотрудник хорошо продавал, а также знал, что в данный момент его
уволить невозможно, т.к. найти людей на эту работу в этом районе очень тяжело
(потребуется много времени на поиски). Сотрудник отказался сдавать экзамены и проходить
обучение в последующем. Руководство одобрило требование сотрудника. Через некоторое
время диктат этого сотрудника увеличился. Начались отгулы, отпуска за свой счет и падение
продаж. При этом, кто находился рядом с этим сотрудником, тоже стали копировать
действия этого сотрудника, отказывались приезжать на тренинг, проваливали экзамены. И
продажи стали еще ниже.

Варианты решения:

1. Сдают экзамены, тесты и т.д. все сотрудники! Только руководство может разрешить
сотруднику не сдавать экзамены и не обучаться. И даже при этом, оповестить руководство
о последствиях этого решения.

Если руководство на тренинге

Варианты решения:

1. Руководство участвует тоже. Предупредить руководство об этом за ранее. Объяснить

руководству, что простое нахождение на тренинге мешает участникам тренинга
воспринимать информацию т.к. думают, что идет оценивание их работы на тренинге
(значит надо не высовываться), поэтому отвлекаются. А также участники напряжены из-за
присутствия руководства, которое просто сидит и что-то записывает или внимательно
смотрит
2. Если руководство откажется принимать участие, предупредить еще раз и стараться
переключать внимание участников на тренинг. Сделать так, чтобы аудитория забыла о
руководстве. Как это сделать дано было в технологиях тренера

Если руководство спрашивает кто слабое звено был на тренинге

Варианты решения:

1. Сообщать только объективную информацию: опоздания, не сдача экзаменов, не

соблюдение правил
Если руководство вмешивается в тренинг (говорят, что добавить, что не говорить на тренинге)

Варианты решения:

1. Обязательно обговорите с руководством о полном невмешательстве в тренинг. Объясните,

что во время тренинга прерывание мешает группе, мешает тренеру, качество подачи и
передачи материала падает
2. Обговорите после тренинга о том, что руководство хотело бы исправить, добавить, убрать
3. Или во время перерыва можно обсудить, что добавить, что убрать и т.д.

История из жизни: Когда группа и тренер подключены к друг другу появляется что-то вроде
состояния потока. Ощущение единства с группой и тренером. Ощущение, что всё схвачено и
любую проблему мы вместе решим. Слова сходят с языка, чтобы передать информацию,
самые полезные и понятные. И всё идет хорошо. В этот момент врывается в помещение
менеджер по персоналу с мобильным телефоном в руке. В глазах я вижу у нее панику. Я понял,
это звонит руководство. Она передает трубку мне с пояснением, кто именно из руководства
мне звонит и что надо добавить в тренинг прямо сейчас или будет конец света. Я беру трубку
и выпадаю из тренинга.

Помехи в тренинге – звуки ремонта, в соседнем помещении громко говорят и т.д.

Варианты решения:

1. Если звуки громче чем голос тренера, прерывайте тренинг пока не решите проблему с
помехой
2. Или садите всех близко к себе полукругом и говорите громче
3. Соседей из другого помещения попросите говорить тише

Участники тренинга просят сократить тренинг, не делать какое-то упражнение, меньше писать и
т.д.

Варианты решения:

1. Никакого торга, никаких уступок. Помните, что у вас нет задачи понравится, есть задача
научить. Ученики могут сесть на шею и потом уже будут уже требовать, а не просить.
2. Вы все-таки можете предложить торг, это называется торг без торга. Они выполняют
хорошо упражнения, тогда быстрее закончится тренинг

Группа беснуется – постоянно говорят громко, смеются и т.д.

Варианты решения:

1. Используйте тишину
2. Используйте контакт глаз
3. Отслеживайте реакцию участников
4. Расскажите историю

Как определить антилидера (скрытый лидер)

Варианты решения:

 Такой человек все время говорит, что делать вам (антилидер)

  Такой человек пытается найти ваши слабые стороны (антилидер)
 Такой человек пытается найти слабые стороны тренинга (антилидер)

История из жизни: Я провожу демотренинг. На протяжении всего мероприятия один человек

из группы оценщиков пытался переключить группу на себя. Перед этим я собрал информацию
об этой организации и узнал, что большинство оценщиков будут женщины и всего двое
мужчин. Что один из этих мужчин приближенный к руководству. Что второй мужчина
подчиняется первому. На демотренинге я быстро сориентировался, когда уже в начале
тренинга один из этих мужчин начал пытаться управлять мной. Говорил, что и как мне
делать. Во время выполнения упражнения говорил своему напарнику, что это всё ерунда и не
будет работать у нас. Мешал выполнять правильно упражнение остальным участникам
демотренинга. Я думал это какой-то стресс тест. Но когда я увидел, как он это делает, я
понял, что это банальная борьба за лидерство среди женщин. Он не видел тренинг, он видел
меня, как потенциального конкурента в его львином прайде 

Варианты решения:

1. Если вы это заметили, сразу пресекайте. Остановите это! Потом такой человек всю группу
поднимет на бунт. Он понемногу вас проверяет и если видит, что вы не отвечаете,
начинает уже в прямом смысле атаковать
2. Спросите его, какую цель он преследует, когда ведет себя так. Если он начнет сразу атаку,
это уже конфликт, здесь нет проверок. Отпустите его с тренинга. Если он останется, он
должен перестать вести себя неадекватно и продолжать делать упражнения с группой.
3. Давите на его неадекватные действия. Говорите ему правду. Говорите всё как есть. Что он
мешает проведению тренинга, что он критикует и т.д.

Если вы обучаете руководство. И руководство вам говорит: «Ты ничего не понимаешь, а я

начальник. Я добился всего, а ты всего лишь тренер»

Варианты решения:

1. На вас давят авторитетом. Ваша задача ответить своим авторитетом: «Я учу вас
конкретным навыкам, которыми я владею хорошо, поэтому вам надо довериться мне,
чтобы у вас получилось тоже. Я сделаю все, чтобы у вас это получалось хорошо!».
Объяснить, что этот навык даст руководству
2. Моя задача научить вас, и я научу вас. А потом вы решите, понимаю я что-то или нет

Если обучаете руководство, а у руководства нет времени на обучение, а задача у вас стоит
обучить.

Варианты решения:

1. Поставить конкретные сроки начала обучения

2. Если срок подошел и опять было перенесено обучение. Тогда опять поставить сроки
начала обучения. Ваша задача всё время напоминать. Если вы опасаетесь, что вы
отвлекаете начальство, то у вас стоит не тот приоритет. Вам надо не стараться нравится
начальству, а обучить начальство. Поэтому продолжайте настойчиво напоминать

Если кто-то спорит с тренером

Варианты решения:

1. Все споры и мнения после тренинга, во время перерывов. Тренер с удовольствием ответит
на все вопросы и поспорит за чаем и кофе
 2. Не доказывайте ничего, не старайтесь переспорить. У вас другая задача – обучить. Так и
говорите это

Напоминание! Если вы хотите переспорить, если вы хотите размазать по стене ученика, если есть
желание отправить его далеко и надолго, значит вы боритесь со своими демонами из прошлого.
Демоны прошлого – это неприятные ситуации, где вас обидели, оскорбили, наехали, сделали вам
больно и т.д. И теперь вы всё переносите на ваших подопечных, пытаетесь за счет их справится со
своим прошлым, отомстить обидчикам из прошлого. И может быть именно из-за этого вы пошли
работать тренером.

Если вы хотите подавить своим интеллектом, высмеиваете своих учеников, говорите (про себя или
вслух), что они глупы, недалеки и т.д. Значит вы самоутверждаетесь за чужой счет. И может быть
именно из-за этого вы пошли работать тренером.

Если вы постоянно угождаете, если вы хотите аплодисментов, если вы всегда подстраиваетесь под
группу, если вы боитесь конфликтов, если любите много говорить на тренинге, а не делать. Значит
вы зависимы от одобрения окружающих. И может быть именно за счет тренинга это одобрение
вы хотите получить.

А теперь уберите всё лишнее. Это всё мешает тренеру обучать, тренировать. Если ваш главный
осознанный приоритет будет обучение, то вы моментально увидите, как легко стало передавать
знания, умения и навыки.

Железное правило - изгоните из себя демонов и конфликтов, и сложных ситуаций у вас

станет намного меньше.