По Customer Journey map (CJM) нужно:

1) Выделить отдельных персонажей внутри каждого сегмента. Например, Сегмент

инвестор. Персонажи:
1) Крупный инвестор (35-50 лет, муж, бизнесмен, часто покупает много недвижимости,
опытный в этих делах и т.д.);
2) Инвестор без опыта - первая покупка квартиры, много сомнений страхов и т.д.
2) Провести глубинные интервью с минимум с 7-10 представителей каждого сегмента
(или собрать несколько фокус-групп среди каждых представителей);
3) В ходе опросов задать вопросы следующего характера:

Этап Изучения:
- Почему вообще начали поиск квартиры?
- Какие потребности или боли вызвали необходимость поиска квартиры? (Needs and
Pains на этапе Discovery)
- Какие действия он совершал для поиска квартиры?
- Где он искал информацию? (Touchpoints на этапе Discovery)
- Где ему удобнее было бы найти информацию?
- Что он чувствовал, когда смотрел разные предложения?
- Что изучал (какая информация интересовала прежде всего, чтоб оставить несколько
претендентов)?
- Что необходимо внедрить, какую информацию подать, чтобы упростить выбор для
вас?

Этап регистрации (детального ознакомления):

- Почему выбрали нас?
- Какое действие совершил для детального изучения/взаимодействия с наиболее
понравившимися объектами? (подписка на соц.сети/ заявка на сайте/ звонок/ личный
контакт/выбор конкретной планировки на шахматке/ ваш вариант)?
- Какое действие было бы более удобным?
- Какие боли и потребности на этапе регистрации?
- Где предпочитает получить всю необходимую информацию? (По телефону/ видео-
связь/ мессенджеры/ офис/ емейл). Каким инструментом чаще пользуется и какой
удобнее ему?
- Что чувствовал на этапе регистрации? Что ожидал?
- Сколько конкурентов просмотрел? Какие ресурсы.
(гугл/фб/инст/сайт/бигборд/олх/лун)?
- Между сколькими конкурентами выбирал?
- Как быстро принимаете решение?
- Какая дополнительная информация помогла бы принять его быстрее?
- Где эту информацию удобнее было бы увидеть (соц сети, группа в телеграм, емейл,
звонок менеджера, ваш вариант) ?

Этап тест-драйва:
- Как вы поняли, что среди других стоить выбрать нас? Как определили что наш проект
лучше?
- Какие действия сделали, чтобы убедиться в этом? (просмотр видео/ 3д-тур/
шахматка/документы/другое)?
- Что понравилось у других, чего не было у нас?
- Какие потребности и боли были на этапе выбора (тест-драйва)?
- Где изучали информацию? (у менеджера в офисе/ по телефону/ на сайте/ в телеграм
канале/ емейл/соцсети/ ход строительства)
- Что мы можем еще внедрить, чтобы ускорить ваш выбор в нашу пользу?
- Как быстро решился на покупку (сколько прошло времени с момента начала поиска
до покупки)?
- Что стало триггером для покупки (конечный факт, которые позволил принять
решение в нашу пользу)?

Этап распространения:
- Что необходимо нам предпринять, чтобы вы сами хотели поделиться с друзьями о
покупке квартиры у нас?
- Где вы готовы поделиться с ними ? (в личной беседе, в мессенджере, в группе
друзей, в ленте, другой вариант)