Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Памятки Акции, Запросы, Результаты Контактов
Памятки Акции, Запросы, Результаты Контактов
В случаях подозрительной активности клиента (оформление 3 и Есть заказы в статусе 2 заказа в статусе N, оформляет новый
Хулиганство
более новых заказов в один день).
Большое количество возвратов, заказов ожидающих выкупа Есть более 5 заказов в статусе О, более 3 в статусе Х
Можно запросить: Полуобхват талии в 46 размере арт. ХХХХХХ Клиенту необходимо самостоятельно
- замеры изделия в определенном размере Габариты пуфа арт. ХХХХХХ перезвонить для уточнения информации
- габариты изделия Для какого возраста подходит сыворотка арт. ХХХХХХ через 2-3 часа.
- Как использовать, для какого возраста, как ухаживать за Можно ли стирать плед арт. ХХХХХХ в стиральной машине
изделием Запросы по товарным характеристикам не
Запрещено запрашивать: обрабатываются в вечернее и ночное
- Сроки годности и дата производства (см таблицу) время. Если запрос поступил после 17:00,
- Сезонность (ориентироваться на подклад, например) необходимо оповестить клиента о том,
Информация по
- Гарантийный срок (перевод на СКС) что запрос будет обработан на
артикулу
следующий день после 10:00.
Если клиент хочет оставить свои пожелания или В ЛК на сайте не возможно отредактировать адрес После обработки обращения с клиентом свяжутся
замечания доставки, нужен: Тверь, ул. Некрасова, д. 15, кв 6
Если ошибка в ЛК при редактировании адреса
ЗАПРЕЩЕНО:
Отзыв о работе
- Если Клиент не может зайти в ЛК (он сам пишет
сайта/приложения
письмо на info@shoppingline.ru, прикладывает
скриншоты)
- Если внутри ЛК выходят ошибки и что-то не работает
(Клиент сам пишет письмо на info@shoppingline.ru,
прикладывает скриншоты)
Заказ будет оформлен, клиент получит смс-
Предварительный Заполняется в случае проблем с CRM массового
уведомление.
заказ характера, т.е. не работает у всех
Если потребуются уточнения, с Клиентом свяжутся
Запросы
Клиент утверждает, что оператор некорректно общался, не Клиент просил ботинки 39 размера
подтвердил заказ, добавил или удалил то, что не просили, добавить, а пришли размер 36 После проверки по обращению с
Жалоба на оператора перепутал размер Когда редактировали заказ, просил Клиентом обязательно свяжется
удалить арт. 165467, а он пришел, еще сотрудник SL.
Указать дату и время звонка, номера заказа и детали и в 2 экземплярах
Изменения в составе заказа Было и удаление, и добавление товара в корзине (например, замена размера или одни артикулы удалили, другие
(добавить+удалить) добавили)/ПРИМЕНИЛ ПРОМОКОД
Изменение персональных данных Изменение адреса доставки
Изменение службы доставки/
Изменение способа доставки/адреса/анкетных данных
персональных данных
Обработка WL, сторнирование Использовать запрещено, этот подстатус лишь для обработки листа ожидания
Если ни один из подстатусов не описывает суть обращения клиента, оператор выбирает подстатус «другое» и обязательно
Другое
оставляет комментарий. Например, пересчет стоимости доставки / заказа
Клиент обращался для удаления части артикулов, оператор отработал сомнения и оставил заказ в том же виде.
Сохранил артикул (-ы) (Сейчас отработка сомнений при сохранении артикула не является обязательной, при этом если навык отработан, не будет
сложностей, когда процедура станет обязательной)
Клиент обращался для удаления ЗАКАЗА, оператор отработал сомнения и заказ удалось сохранить, возможно, удалили
некоторые артикулы
Если оператор сохранил заказ, то выбирает статус «Редактирование» - «Сохранил заказ» в поле комментарий ставит «номер
Сохранил заказ
заказа». Т.к. если данный статус будет выбран из анкеты Клиента, номер заказа не подтянется. Без номера заказа сохранение не
будет засчитано.
Если не удаляли никакие артикулы, просто сохранили заказ, результат ставить этот же
Результаты контакта
В ситуации, когда акционная цена уже не действует, или клиент считает, что товар стоит слишком дорого, закончилась акция,
Не устраивает стоимость
например, 10% на одежду и обувь в часе. В том числе когда разница в цене или не применился промокод.
Не устраивают товарные
Не утроила страна производства, состав ткани и т.п.
характеристики
Нужный цвет/размер в линейке Например, клиент хотел заказать 58 размер, а такой размер в принципе отсутствует в данном лоте, или хотел приобрести товар в
отсутствует той расцветке, которая не представлена в ассортименте по данному лоту и т.п.
Не устраивают условия доставки Клиент отказывается оформлять заказ с предоплатой или не подходят предоставленные варианты доставки (нет НДД, нет на
или оплаты карте нужного ПВЗ), когда не устраивает, что только предоплата
Отсутствуют товарные
Клиент отказался добавлять товар в заказ/ оформлять заказ, т.к. интересующие характеристики товара в описании отсутствовали
характеристики
Результаты контакта
На товары
Клиент недоволен работой ведущих в эфире/о качестве вещания Телеканала. Обязательно зафиксировать
На ведущих, эфир
комментарий со слов клиента
Жалоба на оператора Оператор вел некорректный диалог, или не оформил заказ и т.п.
По работе сайта\приложения Претензии к качеству работы сайта\мобильного приложения
Нет ответа на запрос по характеристикам При негативе по поводу отсутствия ответа
В ситуации, когда акционная цена уже не действует, или клиент считает, что товар стоит слишком дорого и т.п.
На стоимость и предоплату картой
либо высказывает претензии на предоплату картой, в т.ч. На разницу в цене товара
Нельзя вскрыть/ примерить Клиент недоволен, что посылку нельзя вскрыть\отсутствие примерки
Если ни один из подстатусов не описывает суть обращения клиента, оператор выбирает подстатус «другое» и
Другое
обязательно оставляет комментарий
Положительный
Товары
Эфиры, ведущие
отзыв
Обслуживание
Другое
Результаты контакта
- Клиент недоволен решением по его возврату/обмену, угрожает из-за этого обращением в суд и иные инстанции;
- Клиент интересуется, где его деньги после возврата,
- Где его товар после обмена,
- Клиент сообщает о браке товара,
- Недовложение, некомплект, пересорт,
- Сервисные вопросы/обмен/возврат по полученному заказу,
- Вопросы о правилах возврата/обмена полученного товара.