Мастерская Достижений

__________________________________________________
Бизнес-тренинги, управленческое консультирование, коучинг

г. Киев, +38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua

бизнес-тренинг
«СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ-2»
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Бизнес-тренер: Участник тренинга:

Сергей Жарков
___________

Ценность сотрудника определяется

количеством результативных действий
в единицу времени…

КИЕВ – 2020
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 1
 Основные типы закупщиков

Финансовый закупщик Закупщик – пользователь

• Выделяет деньги • Выносит суждение о воздействии на

• Контролирует денежные расходы работу
• Имеет право заблокировать сделку • Используют или руководят
• Распоряжается средствами по своему Использованием вашего продукта
усмотрению • Прямая связь между успехом пользователя
и успехом вашего продукта
Цель: финансовая эффективность и выгода Задача: Ответственность за производство

Технический закупщик Консультант

• Проверяет соответствие продукта Ведет менеджера через сделку

• Не дает окончательного ответа
• Могут отказать основываясь на
спецификации
Цель: Сравнивает со спецификациями

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 2

 Матрица для подготовки к переговорам.
МОМ-анализ
ПУНКТЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

МАКСИМАЛЬНЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ

ОПТИМАЛЬНЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ

МИНИМАЛЬНЫЕ
ТРЕБОВАНИЯ

ПОРОГ УХОДА С
ПЕРЕГОВОРОВ

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 3

 Подготовка к разговору/звонку/встрече
 Желаемый результат ____________________________________________________

 Особенности собеседника

1. _________________________________________________________________

2. _________________________________________________________________

3. _________________________________________________________________

 Стратегия, алгоритм достижения результата

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

 План разговора

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

4
 Анализ эффективности разговора/звонка/встречи

 Достигнут ли результат __________________________________________________

 Управление эмоциями собеседника

1. _________________________________________________________________

2. _________________________________________________________________

3. _________________________________________________________________

 Перехват инициативы в коммуникации

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

 Лидерство и ведение к нужному результату

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

5
 Работа с возражениями
• Выслушать 1.Игнорировать
возражение
- Мне такие цены не выгодны.
- Кстати, Вам известно, что сейчас, при условии
• Согласиться. участия в акции, Вы получаете ….
Подтвердить
возражение
2.Превратить в вопрос
• Условно -У Вас цена выше, чем у конкурентов.
согласиться -Согласен. И Вы хотите знать какие у нашего
продукта есть преимущества?
• Конкретизировать -Согласен. И Вам было бы интересно почему и какие
возражение выгоды Вы получите при работе с нашей
компанией?
• Преобразовать
возражение в
вопрос 3.Отложить ответ
-У Вас слишком высокая цена.
• Ответить на -Буквально через минуту Вы узнаете, что цена
вопрос определяется именно теми качествами, которые
делают наш продукт и компанию лидером на рынке.
• Отфутболить

• Заключить сделку 6
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua
 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
4.Вернуть «бумерангом»
-Ваша цена слишком дорогая для Украины.
-Конечно. Чем более качественнее оборудование, тем выше цена. Не так ли? Мы специально
изучали рынок и определили, что потребители готовые платить больше за
высококачественный продукт.

5.Ответ третьей стороны

-Знаете, один из моих лучших клиентов тоже так думал...
-Вот результаты «слепого тестирования». Вот статья из газеты.
-Вот результаты независимого исследования.

6.Противопоставление – Метод Франклина

-Давайте возьмем два продукта двух компаний-производителей: ...... и ........ и на листе бумаги
запишем все за и против.

7. Нам это не нужно

А если я вам предложу продукт, который сможет предоставить значительную экономию для
вас и для вашей организации?

8. Это дорого
Эти инвестиции дадут вам дополнительные преимущества, например, такие как …

7
 12 методов работы с возражениями
1. Метод первый — «Да, и вместе с тем …»
Клиент: «У вас очень дорогое оборудование».
Вы: Да, и вместе с тем очень качественное.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы по работе с вашей компанией».
Вы: Да, и вместе с тем положительных отзывов от довольных клиентов гораздо
больше.
Клиент: «Долго доставляете».
Вы: Да, и вместе с тем у нас большой перечень выгодных товаров/услуг.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, и вместе с тем у нас есть возможность отсрочки платежа.
Вы: Да, и вместе с тем давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Да, и вместе с тем давайте сравним…
 
2. Второй метод — «Именно поэтому…»
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было
над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были
хорошие личные отношения.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших
преимуществах.
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 8
3. Третий метод — «Конкретизация. Задать вопрос»
Клиент: «Не выгодно»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас выгодно?
Клиент: «У конкурентов выгоднее».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковые продукты?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента

задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит
скрытое утверждение.

Вот пример:
Клиент: «У вас не выгодно».
Вы: Если бы у нас было «не выгодно», с нами долгие годы не работало бы
столько клиентов. Как вы думаете, почему они с нами работают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это
утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым
утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
 
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 9
4. Метод четвертый — «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению «не выгодно».
Клиент: «не выгодно». Вы: Давайте сравним.
Какие продуктами вы пользуетесь? С какой периодичностью? На каких условиях это происходит?
Какое качество обслуживания? Как быстро они решают проблемы в качестве обслуживания? С
каким поставщиком сравниваете? Какие гарантии они дают? Какое сервисное обслуживание они
предлагают дополнительно? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнение
обязательств, которые она на себя берет?
 
5. Метод пятый — «Подмена»
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на
выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько
я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на
утверждение.
Клиент: «У вас не выгодные условия». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я
правильно понял(а), если вы убедитесь, что наши продукты и условия более выгодные, вы готовы
начать сотрудничество с нашей компанией?»
Клиент: «У вас нет в наличии нужного нам продукта». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы под
вас разработаем и произведем продукт, то вы готовы начать сотрудничество с нашей компанией?»
 
6. Метод шестой — «Деление»
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более
дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Давайте поделим на количество тарелок: «С
помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с
помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как
вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000
тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем
его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества
посуды, которое можно отмыть».
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 10
7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «Не выгодно».
Вы: Если бы у нас были не выгодные условия, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
 
8. Метод «Ссылка в прошлое»
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на
предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть,
пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую,
потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей,
поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим,
устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам
легче его убедить.
 
9. Метод «Ссылка в будущее»
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент с вами еще пока ничего не работает,
вы можете сказать: «А какую бы вы выбрали компанию, если бы решили сменить поставщика? Важен хороший
психологический контакт с клиентом, тогда он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще
немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы подумали о смене, потому что…».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить
правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 1

1
10. Метод «Ссылка на нормы»
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…»
Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы работаем на более выгодных условиях».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно договариваться с поставщиком на
более выгодные условия, и вместе с тем предлагаю обратить ваше внимание на наши
конкуретные преимущества.
 
11. Метод «Завышенная планка»
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая
клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента:
«Ну, это крупная компания, а мы-то не такие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о
более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте.
Пример:
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. И вместе с тем мы работаем с компаниями, где настолько
специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им предоставить решение.
 
12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас не выгодные условия». Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости работы с
нами, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег». Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор с нами?

12
© Сергей Жарков. +38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua
 ПРИЕМЫ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ
• Прямой вопрос о покупке
• Выбор без выбора
• Согласие нарастающим итогом
• Подразумевающееся согласие
• Конкретная лично-ориентированная рекомендация
продавца
• Ссылки на удовлетворенность значимых для
покупателя лиц или организаций (в прошлом,
настоящем и будущем)
• Завершение малой частью
• Метод «Щеночек»

СИТУАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ДЕЗИНФОРМАЦИИ

 Перспектива не приобретения
 Ограниченный запас
 Ажиотажный спрос
 Ссылки на удовлетворенного конкурента

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 13

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 14
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 15
+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 16
Мой рабочий план применения знаний и навыков полученных на тренинге

1._____________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________

2._______________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________

3._______________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________

4._______________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________

5._______________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________

+38 (050) 888-888-7, www.zharkov.com.ua, office@zharkov.com.ua 17