Ред №2

От 27.09.2017

Учебное пособие
для подготовки продавцов – консультантов
компании The One.

1
 Данное учебное пособие предназначено для подготовки Продавцов-
консультантов компании “The One”. Пособие является собственностью компании и не
подлежит распространению третьим лицам.

Компания “The One” занимает лидирующие позиции в розничной торговле и

реализует свою деятельность с 2005 года. Изначально компания занималась куплей-
продажей готовой продукции, привезённой с Китая. Продажа товара осуществлялась на
территории рынков Кадышева, Паркентский и Алайский. Позже получив развитие,
компания начинает реализовывать свою деятельность на территории торговых центров.

В 2010 году слиянием двух компаний “The One” и “New Era” создаётся проект
“Ultra”. Проект сочетает в себе мужскую одежду и обувь, привлекая внимание огромной
аудитории.

В 2012 году руководством компании принято решения по запуску собственного

производства и собственной коллекции. Компания лицензирует свою деятельность и
сертифицирует бренд “Terra Pro” на территории Китая.

Бренд “Terra Pro” успешно начинает развиваться на рынке Узбекистана и уже в

2014 году компания начинает реализовывать свою деятельность за пределами столицы, в
городе Бухара.

В сентябре 2015 года открывается первый брендовый магазин “Terra Pro” в

торгово- развлекательном центре “Samarkand Darvoza”. Площадь магазина составляет
более 130 кв.м. В этом же году осуществляется программа по увеличению торговых
площадей. Проект “Ultra” начинает покидать рынок, дав новую жизнь двум
самостоятельным проектам “Terra Pro” и “Ricco Cizzano”. За короткий срок
осуществляется рестайлинг и ребрендинг магазинов в торгово-развлекательном комплексе
“Next”, торгово- развлекательных центрах “Poytaxt” и “MegaPlanet”. Наравне с этим
компания покоряет еще один регион Узбекистана, открывается магазин в городе
Самарканд.

Сегодня компания определила цели по развитию и не собирается останавливаться

на достигнутом. Перед руководством компании четко поставлены задачи по развитию
существующих рынков и развитию новых. Компания имеет клиентскую базу размером в
более 50 000 клиентов.

Основными преимуществами компании являются:

1. Качественный сервис.
2. Широкий ассортимент товара.
3. Лояльная ценовая политика.
4. Географическая доступность.

2
 ВВЕДЕНИЕ.
Продавец-консультант - Сотрудник, обладающий ДОСТАТОЧНЫМ уровнем
технических и специальных знаний относительно товара/услуг и умеющий преподнести
свои знания ЛЮБОМУ ПОКУПАТЕЛЮ (мальчику, девочке, мужчине, женщине,
бабушке, специалисту и т.д.) в простой, интересной форме с использованием конкретных
примеров из жизни, ярких образов и «постановкой Покупателя на место владельца товара
или услуги». В свою очередь Покупатель полностью захвачен «действием» и тут же на
месте примеряет на себя все то, что ему говорит «Продавец-консультант». Простой
пример: чтобы продать яблоко – не нужно знать его химический состав, а достаточно
рассказать Покупателю, какое оно на вкус или же сравнить этот вкус с известными
Покупателю вещами.

Зачем это читать?

У Вас есть ответ на вопрос, почему кому-то удается продавать больше, а кому- то
нет? Почему какой-то товар кто-то продаёт влёт, а какой-то другой товар даже не
предлагают? Потому что товар плохой? Ну, конечно! И товар не тот, и не привезли его, и
цены высокие, и народ бедный. Вы можете дописать ещё кучу всяких как бы - причин (а
по сути — отмазок!). И Вы легко можете оправдать себя в своих глазах, объяснить,
почему так происходит и почему Вы не смогли что-то продать. И никуда не продвинуться.
Вы можете замереть с постным лицом у кассы в мечтательном ожидании Богатого
Покупателя, который всё не приходит и не приходит. Знайте одну простую вещь: всё
зависит только от Вас! Ваши достижения, как Продавца — это Ваши способности
убеждать Покупателей, располагать их к себе и удовлетворять их потребности. Продажа
— это активный процесс, в котором преуспевает тот, кто проявит максимум энергии и
творчества.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ - это результат обобщения опыта многих успешных

Продавцов. Это приемы и методы, которые рождались, проверялись и использовались на
практике на протяжении многих лет.

Вы хотите быть успешным Продавцом, к которому возвращаются покупатели?

Тогда эта информация для вас!

Согласитесь, что основы своей профессии должен знать каждый специалист. В

этой книге собраны ОСНОВНЫЕ технологии успешных продаж, на базе которых вы
сможете сформировать или обогатить свой собственный стиль работы с Покупателем.

А еще эта книга содержит конкретные фразы для общения с Покупателем. Для
новичков это - подсказка на каждый день (бери и используй!). Для опытных Продавцов -
возможность расширить свой профессиональный арсенал.

3
 ПРО ПРОДАЖИ

Сразу определимся с принципом самого процесса:

"Продажа - обоюдовыгодный процесс взаимодействия между Продавцом и

Покупателем по поводу товара, основанный на профессиональном и качественном
сервисе. Самое главное слово в этом определении - СЕРВИС, Именно СЕРВИСОМ
должен быть наполнен процесс продажи.

Если Продавец работает в ключе первоклассного сервиса, опираясь на

потребности своего Покупателя, задавая вопросы, выслушивая ответы, грамотно
презентуя товар - то такую продажу мы назовём «Сервисная». То есть обеспечивать
«сервис» означает оправдывать те ожидания Покупателей, которые мы способны
оправдать. Если Продавец игнорирует Покупателя, занят своими делами, не выходит из-за
стойки или наоборот, слишком навязчив и агрессивен - то такой тип продажи называется
«Антисервисная». Соответственно, при каждом типе продажи Продавец ведет себя по-
разному, и Покупатель, как один из главных участников продажи, получает от покупки
разные впечатления.

В продаже участвуют как минимум 3 действующих лица: это Покупатель,

Продавец и Товар.

СТИЛИ ПРОДАЖ:

• ДРУЖЕСКАЯ ПРОДАЖА. При дружеской продаже Продавец полностью

учитывает интересы Покупателя, игнорируя свои интересы. Иногда бывают случаи, когда
Продавец пытается установить с Покупателем дружеское общение и соглашается
полностью с возражениями и мнением Покупателя, не учитывая свои интересы
(интересом Продавца является продажа). Сделка при этом не совершается, или
совершается, но Продавец продает тот товар, который не приносит ощутимой прибыли
Компании и ему лично из-за низкой маржинальности и ставки заработной платы. В
данном случае Продавец боится предложить Покупателю альтернативные варианты для
выбора, сравнить товары, представленные в ассортименте, опасается таким предложением
«спугнуть» Покупателя. Положительный момент такого стиля продажи заключается в
том, что Покупатель остается доволен обслуживанием Продавца, тем, что он уважает его
интересы. Негативный момент - такая продажа может продолжаться очень долгое время, и
товар приобретается не всегда тот, который выгоден Продавцу и Компании.

• ВЗАИМОВЫГОДНАЯ ПРОДАЖА. Идеальный вариант - это когда Продавец,

уважая интересы Покупателя, принимает также в расчет интересы Компании и свои. В
случае такой продажи, которую называют «Взаимовыгодной», обе стороны остаются
довольными совершенной сделкой купли-продажи. Покупатель получает удовольствие от
хорошей покупки, сделать которую ему помогло собственное взвешенное, продуманное и
подкрепленное положительными эмоциями Продавца решение. Продавец получает
удовольствие от того, что тихо «залез в голову» Покупателя и привел в действие некие
механизмы, которые отвечают за принятие решения о покупке, либо за смену
предпочтений от одного товарного бренда к другому (продажа которого, очевидно,
выгодна Продавцу и Компании),
4
 Чтобы помочь Покупателю сформировать свое мнение и предложить ему
варианты выбора, Продавцу необходимо четко понять его предпочтения и потребности,
касающиеся выбора товара. В этом оказывают неоценимую помощь вопросы и активное
слушание. Такой стиль продажи приветствуется в нашей Компании и приносит
наибольшую зарплату Продавцу и удовольствие от покупки человеку, ее совершающему.

Этапы эффективной продажи

В этой главе мы дадим Вам набор минимальных шагов и действий, которые
необходимо выполнять при любом раскладе. Назовем его «этапы эффективной продажи».
Им следуют и опытные, и неопытные Продавцы. Отличие в том, что Продавцы со стажем
выполняют порядка 70% действий этапов, а начинающие Продавцы – до 20%.

Работа Продавца начинается с того момента, как Покупатель зашел в магазин и

заканчивается, когда он переступил порог в сторону выхода.

5
 1. ЭТАП. Приветствие и установление контакта с
покупателем.
Цель действия: Покупатель входит в ваш магазин. Что необходимо сделать?
Правильно!! Поздороваться!!! Мы привыкли здороваться классическим образом,
например: «Здравствуйте», «Добрый день», «Привет» и т.д. В свою очередь мы
рекомендуем сделать это немного по-другому. Задача Продавца сделать приветствие
таким, чтобы у Покупателя как минимум возникло желание на него отозваться. А для чего
это нужно? Правильно!! Для завязывания диалога. Ведь начало диалога с Покупателем –
это та самая «точка сборки», с которой начинается все дальнейшее общение. Формула
действия: Классическое приветствие + дополнительная фраза-фишка

Пример:

А) Здравствуйте! Мы рады Вас видеть!

Б) Добрый день! Добро пожаловать в «TERRA PRO»!
В) Приветствуем Вас! Отлично, что Вы к нам зашли!

Комментарий к действию: Для начинающих Продавцов одной из самых больших

проблем является именно завязка диалога, начало общения. Поэтому, для двух адекватных
людей (вы и Покупатель) в начале разговора самым логичным будет ПОЗДОРОВАТЬСЯ.
Сделайте приветствие оригинальным по предложенной выше формуле, но не забывайте о
рамках разумного. Не превращайте Ваше оригинальное приветствие в цирк и клоунов.

Приветствие должно звучать уверенно, громко, отчетливо и сопровождаться

теплой и искренней улыбкой, вызывающей у Покупателя доверие к Продавцу.

Во время приветствия Покупателя, также необходимо помнить и о

НЕВЕРБАЛЬНОМ ПОВЕДЕНИИ Продавца ведь, когда Покупатель заходит в магазин, он
прежде всего оценивает обстановку ЗРИТЕЛЬНО. В процессе общения с ним Вы должны
находиться в «открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, держать их в карманах.
Ваша поза должна свидетельствовать об открытости и готовности к общению. Это,
действительно, поможет для создания доверительных отношений с Покупателем.
Другими словами, демонстрировать свое ВЕРБАЛЬНОЕ и НЕВЕРБАЛЬНОЕ поведение.
ВЕРБАЛЬНЫМ средством общения является-речь, её грамотность, ясность содержания,
чёткость произношения, правильное изложение мыслей. НЕВЕРБАЛЬНЫМИ средствами
общения являются жесты, поза, химика, дистанция между собеседником, интонации,
взгляды, прикосновения.

Также во время общения с Покупателем поддерживайте профессиональную дистанцию (2

метра). При организации пространства, в ходе общения с Покупателем нужно
располагаться под углом к нему, а не напротив и не сзади него. При общении с группой
Покупателей пространство организуется таким образом, чтобы Продавец видел всех

6
участников разговора (идеальным вариантом расположения является равное удаление
Продавца от всех участников разговора).

Помните, что при установлении контакта более важно то, что вы демонстрируете
своим НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ, нежели то, что говорите. Невербальное
поведение Продавца - это скрытое послание Покупателю, которое либо усиливает ваши
слова, либо полностью их отрицает и тем самым отталкивает его.

ПРАВИЛЬНО

Эмоциональное Мимика Жесты Интонация, речь

послание
Забота, радость, Выражение лица Уверенные Дружелюбные и
искренняя уверенное, позитивные
заинтересованность, приветливое Четкие
уважение Речь внятная,
Открытый взгляд Энергичные выразительная,
достаточно громкая
Визуальный контакт Открытые
около 60% времени Выделяйте голосом
Подчеркивают особо значимые
важные моменты речи слова

Ничего лишнего, Делайте паузы в

отвлекающего речи

НЕПРАВИЛЬНО

Эмоциональное Мимика Жесты Интонации, речь

послание
Давление, агрессия, Долгие, пристальные Руки, скрещенные на Безразличие или
претензия взгляды груди усталость в голосе

Усталость, скука, Отрешенный взгляд Руки в карманах Речь

безразличие скороговоркой,
Равнодушное лицо Сгорбленная спина «съедание» частей
Формальная слова
доброжелательность Оценивающий взгляд Слишком активная,
беспорядочная Слова – паразиты
Стеснительность Неестественная жестикуляция
улыбка Неестественная
Кокетство бодрость или
слишком громкая
речь

Все это означает, что каждому Продавцу необходимо осознанно контролировать

внешнее выражение своего внутреннего состояния (позы, интонации и т.д.), а также
7
работать над своим настроением. Потому что оно передается людям, с которыми мы
общаемся, вне зависимости от нашего желания.

Обращаясь к Покупателю, поддерживайте с ним контакт глаз. Если взгляд

Покупателя обращен к товарам, представленным на витрине, то смотрите в его сторону

Установление контакта.
Цель действия: Покупатель проходит в торговый зал, и мы даем ему привыкнуть к
магазину и окружающей обстановке. Обычно Продавец оставляет Покупателя в покое на
короткое время (15-20 секунд). Это означает находиться неподалеку от него на расстоянии
2 метров, но не дышать ему в спину. Признаком хорошего тона и вашего
профессионализма будет представление себя по имени. Формула действия: Покупатель
осматривает магазин + Покупатель изучает товар + Продавец наблюдает за клиентом +
Продавец представляется по имени.

Пример:

 Пожалуйста, проходите. Вот здесь у нас джинсы, а вот здесь – свитера.

Кстати, меня зовут Алена, и я готова ответить на все ваши вопросы и
помочь в выборе товара.
 У нас самый большой ассортимент свитшотов. И если Вы захотите
посмотреть что-либо поближе, просто скажите: «Алена, а покажите мне
вот это!»

Комментарий к действию: Ни в коем случае не «вываливайте» на Покупателя сразу

все акции, скидки, предложения и прочие «козыри». Пока Покупатель не привык к вам и
окружающей обстановке, все преимущества и «супер-предложения» будут
рассматриваться им как «разводка», навязчивость или же «желание впарить немедленно».
Всегда пытайтесь поставить себя на место Покупателя – Вам бы понравился такой
агрессивный напор, когда именно чувствуется, что «у Продавца в глазах горят доллары»?
Многие Продавцы захотят возразить насчет представления себя по имени. Что ж, Ваше
право. Однако Ваши шансы на успех возрастают во много раз, если Покупателю ЛЕГКО
ОБРАЩАТЬСЯ К ВАМ. Представляясь, Вы создаете между Вами и Покупателем
ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. Вспомните ситуацию, когда вы хотели обратиться к
какому-либо человеку, но не знали, как его зовут! Как Вы его звали? А насколько
неудобно себя чувствовали? Точно так же и Покупатель. Облегчите эту ситуацию, и он с
удовольствием станет Вашим ПОСТОЯННЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ!

Имейте в виду, что путем задавания Покупателю легких, ненавязчивых вопросов,

иногда даже не связанных с продажами и вашим магазином, намного легче завязать
беседу между Вами. Например, сделайте (если уместно) Покупателю комплимент,
поздравьте с наступающим праздником или же каким-либо событием, которое близко
всем. Также, если не успели или же у Вас не получилось представиться по имени – то это
можно сделать сейчас. Формула действия: «Трогаем» Покупателя ненавязчивыми
вопросами.

8
 Пример:

 Кстати, а Вы слышали про наши акции?

 А Вы присматриваете покупки себе или же хотите сделать подарок?
 Скоро Новый Год. А Вы уже придумали, что будете дарить?
 Давайте, я Вам помогу подобрать рубашку под Ваши брюки?
 Вы ищете что-то на определенный случай?
 Вы хотите посветлее или потемнее?
 Вы ищете для себя или в подарок?

Таким образом, здесь Ваша задача оторвать Покупателя от его самостоятельных

размышлений у витрины и «пригласить» к участию в диалоге. Магазин – это не то место,
где покупают молча и без помощи Продавца. А чтобы поддерживать непринужденную
атмосферу, созданную вначале на этапе знакомства – не переходите к самым серьезным
вопросам и самым веским аргументам. Ни в коем случае не задавайте Покупателю
вопросы типа: «Какой именно товар Вам понравился?». То есть еще слишком рано для
задавания конкретных вопросов. Покупатель все еще не готов беседовать с вами
откровенно и по существу. Очень хорошо пойдут вопросы о том, слышал ли Покупатель о
Ваших акциях и скидках, был ли он раньше у Вас и т.д.

Если Покупатель, что-то определенное приметил, Вы ему говорите: " Эта модель
из новой коллекции, поступила вчера". Следует задавать вопросы, которые поддержат
разговор. Сделайте так, чтобы Ваши вопросы были интересными. Людям приятно, когда
другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как «с
одним из...» или просто как с очередным покупателем. Начальные фразы должны быть
уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы Покупателю хотелось
продолжить разговор.

СПАСИБО. Я ПРОСТО СМОТРЮ

Конечно, никто не может гарантировать, что Покупатель будет готов общаться

даже при самом профессиональном подходе Продавца. Все равно останется некоторый
процент Покупателей, которые все-таки скажут эту самую фразу. Здесь есть два варианта:
попробовать продолжить разговор или прервать общение так, чтобы и у Покупателя, и у
Продавца осталась возможность возобновить разговор.

Попробуйте найти особый подход к каждому Покупателю, попытайтесь

«подстроиться» под каждый тип Покупателя. И Вы увидите, что многих холодных
Покупателей несложно «разговорить» и наладить с ними общение!

ПОМНИТЕ: если Покупатель два раза ответил отказом и не хочет вступать в

диалог, не надо быть назойливым и вызывать раздражение. Назовите свое имя и
обозначьте своё желание помочь Покупателю сделать выбор.

9
 ПОКУПАТЕЛЬ, КОТОРОГО ВЫ ПОМНИТЕ.

Если Вы видите в бутике Покупателя, которого обслуживали ранее, обязательно

дайте ему понять, что помните его и рады видеть снова:

o Добрый день! Рады снова видеть Вас! Как Ваши дела?

o Добрый день! Как Вам понравились модели, которые Вы приобрели в
прошлый раз?
o Добрый день! Вы очень вовремя зашли, у нас как раз новые интересные
поступления! Как вам прошлая покупка?

Резюме: Доброжелательное приветствие > Дополнительная фраза,

располагающая к дальнейшему общению > Ответ Покупателя >
Продолжение диалога> Предлагаем клиенту осмотреть товар>
Представляемся по имени > Берем паузу > Даем Покупателю
осмотреться, находясь в зоне его видимости > «Подстраиваемся» под
Покупателя, задавая легкие вопросы> Находим общие темы >
Втягиваем Покупателя в диалог > Подготавливаем Покупателя
морально к выбору товара > Продолжение диалога…….

10
 2.ЭТАП. Выявление потребностей
Цель действия: Путем задавания правильных вопросов Продавец узнает цель
прихода Покупателя (что именно Покупатель хотел бы купить). Чем грамотнее Продавец
отрабатывает это действие, тем проще ему потом будет перейти непосредственно к
финансовой части, то есть к самой продаже. Формула действия: Продавец задает много
открытых вопросов + Продавец задает достаточное количество альтернативных и
закрытых вопросов + Продавец постоянно обращается к предыдущему опыту Покупателя,
приводит сравнения…

Пример:

А) Какая именно модель Вас заинтересовала?

Б) А Вы раньше носили джинсы, зауженной модели?
В) Вы присматриваете повседневные брючки на определенный случай?
Г) Вы уже раньше приобретали что-то у нас?

Комментарий к действию: Парадокс данного действия состоит в том, что нередко

не только Продавец узнает потребности Покупателя, но и САМ ПОКУПАТЕЛЬ УЗНАЕТ,
ЧЕГО ЖЕ ОН ХОЧЕТ НА САМОМ ДЕЛЕ. То есть, вопросы Продавца призваны
обозначить явные потребности Покупателя (те, что являются главными для Покупателя на
данный момент) и выявить скрытые потребности (то, что Покупатель давно хотел, но не
мог позволить купить или же по каким-то причинам всегда отодвигал назад). В процессе
диалога может выясниться, что скрытая потребность перешла в разряд явных. Для
Продавца- консультанта очень выгодна ситуация, когда Покупатель не до конца знает, что
же он хочет. Так как грамотный Продавец всегда сможет изменить мнение Покупателя в
свою пользу, то есть продать больше или дороже. Так что же за вопросы такие:
ОТКРЫТЫЕ, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ, ЗАКРЫТЫЕ? Все очень просто.
ОТКРЫТЫЙ вопрос – подразумевает полный развернутый (открытый) ответ: «На какой
случай подбираете одежду?»; «Какого цвета рубашку предпочитаете?»; «Какую модель
брюк вам показать?».
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ вопрос – вопрос с правом выбора ответа: «Вы предпочитаете
рубашку приталенного или более свободного покроя?»; «Вам показать рубашку
приталенного или более свободного фасона?»; «Вы предпочитаете более яркие или
строгие цвета?».
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС – подразумевает односложный ответ «да» или «нет». «Вам
нравится эта модель джинсов?»; «Брюки присматриваете?», «Не хотите примерить?», «А
вам больше ничего не понравилось?». Запомните, когда Вы еще не знаете, что же хочет
Покупатель, задавать закрытые вопросы, как минимум, невыгодно, вы ведь даже не
узнаете предпочтений Покупателя и засыпаете его кучей вопросов. А сейчас запомните
наизусть несколько практических рекомендаций. Следование им облегчит принятие
решения о покупке, убережет Вас от возвратов и недовольных Покупателей:

А) обязательно узнайте, для кого предназначается покупка (кто ей будет

пользоваться),

Б) какой дизайн предпочитает будущий владелец,

11
 В) есть ли предпочтения по производителю одежды,

Г) есть ли какие-то особые предпочтения (ткань, цвет, структура ткани и т.д.),

Д) не ведите разговор постоянно только о товаре и его преимуществах –

переходите периодически на отвлеченные темы (прошедший отпуск, интересный фильм,
выступление популярной группы, увлечения и хобби и т.д.)

Какое количество вопросов задавать Покупателю, точно Вам не скажет ни один

Продавец. Каждая ситуация уникальна. Поэтому только через несколько месяцев
регулярной работы в качестве Продавца-консультанта Вы научитесь видеть эти тонкие
моменты.

Какие преимущества получает Продавец, задавая вопросы?

• Показывает свой интерес к Покупателю

• Вовлекает Покупателя в разговор
• Получает ценные сведения для презентации товара и общения с Покупателем.
• Лучше узнает мотивы принятия решения и причины возражений Покупателя.
• Завоевывает доверие.
• Помогает Покупателю сформулировать свой запрос.

Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает

больше удачных вопросов и лучше слушает.

ВАША ЦЕЛЬ - с помощью вопросов понять, какие модели из всего ассортимента можно
предложить данному Покупателю. Чтобы не быть навязчивым, Вам нужно определить 3-5
моделей, которые Вы предложите Покупателю для первого выбора, для этого необходимо
будет задать 2-4 вопроса. Перед тем, как предложить Покупателю определенные модели
из всего ассортимента необходимо выявить ТОЧКУ ВОЗДЕЙСТВИЯ ПОКУПАТЕЛЯ:
красота, здоровье, престиж, самовыражение, комфорт. Узнав, что именно нужно
Покупателю и что именно важно для него, подобрать 3-5 моделей и предложить
Покупателю будет совсем не сложно. Кроме того, зная точку воздействия Покупателя,
Вам будет намного легче презентовать товар.

ФОРМУЛА ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

1. Вид товара - ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС

(Что бы Вы хотели подобрать? Какие модели Вас интересуют?)

2. Основные характеристики - ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС

• фасон (Какой фасон брюк Вы предпочитаете?)

• цвет (Какие расцветки/ оттенки вы предпочитаете?)

3 . Детали - ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС ИЛИ АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ

• состав ткани (Вы хотели бы брюки из хлопка или льняные?)

• детали кроя (Вам показать рубашки приталенные или классические?)
12
ТИПЫ ВОПРОСОВ

1. Открытые вопросы

Предполагают развернутый ответ. Позволяют получить максимум информации за

минимальное время. Начинаются со слов: как, почему, что, где, когда, который, кто:

• Для какого случая Вы выбираете одежду?

• Какой фасон Вы предпочитаете?
• Что вас привлекло в этой модели?

2. Закрытые вопросы

Предполагают ответ «Да» или «Нет» Чтобы не получить ответ «НЕТ», лучше не
начинать разговор с закрытого вопроса. Кроме того, задав кучу подобных вопросов Вы
вряд ли сможете выявить потребность Покупателя, что в итоге приводит к тупику в
диалоге и неудобной ситуации как для Вас, так и для Покупателя. Такие вопросы
помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Позволяют сузить выбор
моделей, чтобы Покупателю было легче определиться: Уместны с чересчур
разговорчивым Покупателем или на стадии завершения продажи.

3. Альтернативные вопросы (уточняющие)

Предполагают выбор из нескольких вариантов альтернатив. При формулировке

вопроса используется частица «или». Уместны, когда необходимо направить Покупателя в
нужном направлении (например, когда он затрудняется ответить на открытый вопрос),
подвести промежуточные итоги, побудить принять решение о покупке.

• Вы выбираете одежду на каждый день или для работы?

• Вы предпочитаете футболки или рубашки?

Резюме: Задаем вопросы и ведем беседу «по существу»> Задаем

вопросы и ведем беседу на отвлеченные темы> Запоминаем пожелания
Покупателя> Корректируем желания Покупателя и направляем их в
более выгодную для Вас сторону…..

13
 3. ЭТАП. Презентация товара
Цель действия: После того, как Покупатель подтвердил, что хочет приобрести
товар с определенными характеристиками, задача Продавца - консультанта
продемонстрировать товар в действии и подтвердить то, что клиент сделал отличный
выбор Формула действия: Продавец демонстрирует основной товар + Продавец
демонстрирует «аналоги» + Продавец рассказывает о преимуществах товара + Продавец
ставит клиента на место владельца

Комментарий к действию: Помните о том, что достаточно сложно принимать

решение о покупке, исходя только из одного примера (модели). На самом деле можно
продемонстрировать Покупателю одну модель по запросу и несколько других (так
называемые «аналоги», заведомо проигрывающие по параметрам). И в процессе
объяснения Покупатель как бы сам приходит к решению в пользу конкретной модели.
Продемонстрируйте Покупателю несколько штук/единиц (в зависимости от ситуации,
желательно, не больше 3-4 моделей) и Вы подтвердите ему, что выбор делает именно он.
Обязательно давайте товар в руки потенциальному Покупателю. Этот ход называется
«поставить Покупателя на место владельца». Дайте примерить выбранную модель –
примерил - понравилось, уже и снимать не хочется. После примерки товара обязательно
поправьте вещь на Покупателе, чтобы сидела идеально, расскажите о ткани, о самой
модели, с чем можно носить, как за ней ухаживать, т.е. используйте метод «свойство-
выгода».

Во время выявления потребностей Вы обнаружили, что у Покупателя к товару

имеется ряд требований и Ваш товар соответствует некоторым из них. Правила игры
заключаются в том, чтобы ОЗВУЧИТЬ те характеристики, преимущества и результаты от
использования вашего товара, которые соответствуют потребностям или желаниям
Покупателей. Не ограничивайтесь простым перечислением того, чем обладает продукт.

Ваша задача - заинтересовать Покупателя в товаре и убедить его в том, что ему
нужно именно это. Покупателя, прежде всего, интересуют преимущества и выгоды,
которые он получит в результате покупки. Презентация должна связывать характеристики
товара, преимущества (вытекающие из характеристик), и выгоды или результат от
использования (являющиеся следствием преимуществ).

Если Вы упомяните только характеристики, Покупатель не увидит своей выгоды.

Если только выгоды без характеристик - не поверит в их существование. Ваша
презентация должна быть ЛОГИЧНОЙ!

МЕТОД «ХПРК»

14
 1. Характеристика - объективное и неотъемлемое свойство, присущее товару
изначально. Это может быть: цвет, покрой, стиль, декоративные элементы, застежка,
длина изделия, ткань и т.д. Пример: «Этот яркий цвет, показывает Вашу
индивидуальность. Кстати, он Вам очень подойдет», «Сейчас очень модно носить более
зауженные к низу брюки», «Основа ткани этой финки- хлопок, благодаря этому тело
будет дышать» и т.д.

2. Преимущество - это следствие характеристики. Любая характеристика

может иметь несколько различных преимуществ. Пример: «Этот свитер можно носить и
поверх рубашки, а также не только с повседневными брюками, но и джинсами»; «Под эти
джинсы подойдет любая обувь и кроссовки, и мокасины, и борцовки» т.д.

3. Результат от использования связан с преимуществом, а не с

характеристикой. Не забывайте, что у всех Покупателей преимущества разные. Результат
от использования определяется тем, «что это преимущество принесет покупателю».
Поэтому важно «нащупать» их у каждого Покупателя и сделать на них акцент. Самый
простой способ- это рассказать об уходе за выбранной вещью. Пример: «Этот свитер
лучше стирать в ручную, но в стиральной машине тоже можно. Настройте машину на
деликатный режим, температуру 30-40 градусов, обязательно выверните его изнаночной
стороной, используйте порошок без содержания хлора и отбеливающих веществ и сушите
на горизонтальной поверхности» и т.д.

4. Крючок. Чтобы убедиться, действительно ли Покупатель думает, что вещь

будет полезна для него, нужны крючки. Пользу нужно выразить в форме вопроса, чтобы
получить на этот вопрос положительный ответ. Вот именно здесь уместно задавать
закрытые вопросы. Пример: «Вы ведь такого плана искали футболку, тем более, что цвет
Вам к лицу?», «Посмотрите, как хорошо сидит эта рубашка, упаковываем?» и т.д.
Не забывайте на этом этапе Ваша задача сделать все, чтобы Покупатель как минимум
захотел примерить вещь, а еще лучше купил. Не пренебрегайте комплиментами, их тоже
нужно сделать вовремя.

Правила успешной презентации:

 Предложить Покупателю 2-3 варианта

 Демонстрировать преимущества каждого варианта.
 Ориентироваться на потребности Покупателя.
 Обязательно уговорить Покупателя, примерить вещь.
 Оставить право выбора за Покупателем.
 Ни в коем случае не спорить с Покупателем.
 Создавать завершенный образ, предлагать комплекты, дополнительные товары.

Выявление одной из ШЕСТИ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ на этапе “Выявление

потребностей”, поможет при презентации товара. Узнав мотив покупки и воздействуя на
них, необходимо сделать акцент на этом, что позволит повлиять на выбор Покупателя.

Красота - делать акцент на красоте модели, на её актуальности в соответствии с модными

тенденциями.
15
Комфорт - натуральные ткани, свободный крой, не стесняющий движения.
Практичность - легкость в уходе, многофункциональность,
Здоровье – гипоаллергенность тканей, натуральные волокна.
Самовыражение - возможность выделиться из толпы.
Престиж - сыграть на чувстве гордости, акцентировать внимание на уникальности товара,
престижности модели.

ТЕХНИКА «ВОПРОС-ОТВЕТ-ВОПРОС»

Покупатели бывают разными, а Продавец всегда должен проявлять и удерживать

инициативу в разговоре. Ведь вы управляете продажей, а не Покупатель вами!!!

Если Ваша презентация проходит в виде монолога, она интересна только Вам и
проходит мимо Покупателя. Людям нравится внимание и общение, а не молчание или
«шоу одной звезды».

Техника «вопрос - ответ - вопрос» как раз предназначена для удержания

инициативы в беседе, для вовлечения Покупателя в процесс презентации. Суть ее
заключается в том, что в конце каждой высказываемой Вами мысли, должен звучать
вопрос. Даже отвечая на вопрос Покупателя, или проговаривая преимущества изделия, Вы
готовитесь к тому, чтобы в конце фразы задать ВОПРОС!

ПРИМЕРЫ:

- А у Вас есть такая же, только без белых вставок?

- Да, конечно, есть без белых вставок! Модель все же немного отличается, но по
сравнению с той отличный вариант. Вам остается выбрать цвет. Какие оттенки вас
интересуют? Наверное, что-нибудь яркое...
- Могу предложить Вам красную и желтую. Какой цвет Вам нравится больше?
- Если это модель не 100% хлопок, в ней будет жарко?
-Ни в коем случае! Ведь хлопок все равно остается здесь основным материалом.
Потрогайте! Вам нравится эта вещь на ощупь?
- Да, не плохо. Давайте я ее примерю.
- Отлично! А для какого случая Вы выбираете рубашку?
-Для работы...
- Тогда я могу предложить Вам для сравнения еще вот эти модели в классическом
стиле. Какая цветовая гамма Вам ближе?

Резюме: Показываем «товар лицом»> Демонстрируем «аналоги» >

Описываем характеристики и проводим сравнение с «аналогами» >
Подчеркиваем преимущества выбранной модели с позиции «свойство-

16
выгода» > Ставим Покупателя на место владельца> Предлагаем
закрытие сделки….

4.ЭТАП. Работа с возражениями и сомнениями Покупателя.

Запрещенные слова.
Цель действия: После получения полной информации о товаре/услуге у
Покупателя, с вероятностью в 90%, возникнут какие-либо дополнительные вопросы, а
может, даже, и противоположное Вашему мнение. Принцип работы с возможными
возражениями Покупателя – это, ни в коем случае, не вступать в прямую конфронтацию и
грамотно аргументировать свою позицию.

Формула действия: Согласие (полное или частичное) + Комплимент возражению

(если возможно) + Уточняющий вопрос + Реальное положение дел + Резюмирование +
Неиспользование запрещенных слов

Пример:

А) Покупатель: эта куртка очень дорогая

Продавец: Да, мне сначала тоже показалось, что цена у него завышена, но у нее
очень качественный утеплитель - натуральный пух

Б) Покупатель: Да эта рубашка сшита изо льна, она сядет после первой стирки!

Продавец: Хорошо, что Вы обратили на это внимание! Если стирать эту

рубашку в прохладной воде, используя порошок без хлоро-содержателей, то Вы с
удовольствием будете носить ее, тем более, что лен позволяет телу дышать

Комментарий к действию: Работа с возражениями – это самый сложный этап для

неподготовленных Продавцов-новичков. Так и хочется сказать Покупателю «Нет, Вы не
правы!», однако, нельзя. Чтобы более четко отработать с возражениями Покупателя и
продолжить диалог в позитивном ключе – можем предложить Вам следующие шаги по
принципу работы с возражениями.

Итак, Шаг 1 – Покупатель говорит «Нет, это дорого!» Самым лучшим способом
нейтрализовать первый выпад Покупателя будет - согласиться с ним полностью (если
возражение действительно объективно) или же частично (если Покупатель просто
«нагоняет жути»).

Шаг 2 – дать понять Покупателю, что его возражение имеет право на

существование. Ведь это ЕГО ВОЗРАЖЕНИЕ. Оно важно для Покупателя. «Хорошо, что
Вы обратили на это внимание» и т.д.

17
 Шаг 3 – проясняем истинную причину возражения, задавая дополнительные
вопросы. Желательно, уточняющие и открытого типа: «А откуда у Вас такое мнение?»,
«Вы или Ваши родственники уже сталкивались с подобной ситуацией?» и т.д.

Шаг 4 – показываем Покупателю, подкрепляем фактами и простыми примерами

из жизни, что дела на самом деле обстоят «вот таким-то образом», что фирма-
производитель успешно работает Х лет и т.д. Задача этого шага «не поиметь Покупателя
морально», а показать, что существует определенное положение вещей (позитивное) и
большинство людей с этим согласны.

Шаг 5 – в двух словах подводим итог дискуссии. «Ну как, теперь все в порядке?
Будем оформлять?» Старайтесь не использовать слов с конкретно отрицательным
смыслом. «Нет», «Не согласен», «Не прав», «Но», «Никогда» и т.д. Несмотря на то, что
это не что иное, как игра слов, лучше вести в счете, чем проигрывать.

Сомнение - это не препятствие, а желание Покупателя узнать больше о товаре.

Также сомнения могут возникать тогда, когда Продавец не выявил потребности
покупателя (или выявил, но не полностью) и предлагает ему ненужную вещь, или
Продавец неправильно презентует товар (не рассказывает о преимуществах или
рассказывает, но не о тех, которые важны Покупателю).

Если сомнения очень редки в принципе, значит Вы не вступаете в контакт с

посетителями. Они делают выводы самостоятельно и уходят. Высказанное возражение
дает Вам преимущество и возможность его убрать.

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

• Относитесь к возражению, как к возможности еще раз подчеркнуть выгоды

продукции.

• Никогда не спорьте с Покупателем (это правило деловой этики.)

• Работайте с возражением, а не с личностью Покупателя. Ответ на

возражение должен перевешивать само возражение.

• Не игнорируйте сомнения и возражения Покупателя. У него есть свое

представление о том, что ему необходимо (какой цвет, какая модель). Не навязывайте свое
мнение.

• Задавайте уточняющие вопросы. Подводите Покупателя к тому, чтобы он

сам ответил на свое возражение.

Когда потенциальный Покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем

самым сообщает Продавцу три важные вещи:1) он заинтересован, но не хочет показаться
легкой добычей. 2) он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужна ли ему эта вещь.
3) он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если Продавец все как следует
объяснит.

Также Покупатель может использовать возражение как вежливый отказ.

18
 Для работы с возражениями необходимо знать информацию о товаре. Изучайте
свой товар как можно лучше, и вы справитесь с любыми возражениями Ваших
Покупателей.

Резюме: В случае возражений со стороны Покупателя –

используем форму (согласие + комплимент + вопрос + аргументы +
резюме)> не используем запрещенные слова > После резюме предлагаем
закрытие сделки ….

5. Дополнительная продажа или как увеличить Средний чек.

Цель действия: Продать больше, чем Покупатель планировал купить изначально.
Формула действия: Получаем согласие на оформление основного товара + Между прочим
предлагаем сопутствующие товары/услуги + Не ограничиваемся только одной проданной
позицией.

Up—sell или поднятие суммы продажи – это мотивация Покупателя потратить

больше денег в Вашем магазине, говоря конкретнее, побудить купить более дорогую
модель того же продукта. Пример: «заставить» купить более дорогую футболку, чем ту,
которую он выбрал или куртку, ту что повыше в цене.

Но Вам необходимо знать меру, если Покупатель не готов потратить на ту или

иную вещь, более высокую сумму, то вы быстро переходите на Cross-sell.

Cross—sell или перекрёстные продажи – это также мотивация Покупателя

потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели
изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих
товаров. Пример: Покупатель выбрал джинсы, предложите к ним финку, футболку,
рубашку, в зависимости от его предпочтений. Таким образом, вы и составите комплект.

Дополнительная продажа - это предложение товара, о котором сам Покупатель

при выявлении у него потребности не говорил. Поэтому Ваше предложение должно быть
уместным, интересным и объясняющим Покупателю, почему Вы это предлагаете.

КОГДА ПРЕДЛАГАТЬ?

1. При выборе моделей для примерки (работа в торговом зале, по дороге в

примерочную)
2. Во время примерки (работа у примерочной)
3. После того, как решение о покупке принято (после примерки)
4. На кассе (нижнее белье, носки)

ЧТО ПРЕДЛАГАТЬ?

19
 1. Модели, составляющие КОМПЛЕКТ с основным изделием (Покупатель
выбирает рубашку, Вы предлагаете джинсы, шорты, майку...). В комплекте вещи
сочетаются друг с другом по стилю, цветовому решению, размеру.

2. Модели, НЕ составляющие КОМПЛЕКТ. Предлагайте Покупателю

познакомиться как можно с более широким ассортиментом Вашего товара. Он не всегда
будет носить только основное выбранное изделие, ему понадобятся и другие вещи для
других ситуаций. В этом случае лучше обращать внимание Покупателя не на конкретные
модели, а на всю товарную группу.

3. АКСЕССУАРЫ, подходящие по стилю к основному изделию (носки, сумка,

головной убор, нижнее белье, ремень) или актуальные в этом сезоне (например, зимой -
шапки, летом - шлепки).

4. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ товар, соответствующий запросу Покупателя (нужна

одежда для работы, Покупатель выбирает рубашки; предложите классические брюки, они
также подойдут для офиса).

5. НОВИНКИ (новые поступления, ограниченная коллекция).

6. Вещи в ПОДАРОК для друзей/родственников. Или что-то для себя.

Если Покупатель пришел за конкретной вещью, скорее всего, он не видит

остальные, заслуживающие внимания товары. Показывайте коллекцию каждому
Покупателю! Рекламируйте Ваш товар, любите и рекомендуйте его!!!

КАК ПРЕДЛАГАТЬ?

Путем выявления дополнительной потребности Покупателя, используйте вопросы

подобного характера:

Подбирая КОМПЛЕКТ:

 В Вашем гардеробе есть вещи, которые будут сочетаться с этой моделью?

 Для какого случая Вы подбираете одежду?
 Что из нашей коллекции еще привлекло Ваше внимание?
 Что бы Вы хотели подобрать в комплект к этой модели?
 Что Вы обычно носите с ... (джинсами, кроссовками, рубашками...)
 С чем Вы обычно носите ... (джинсы, кроссовки, рубашки...)
 С яркими летними майками хорошо смотрятся белые брюки. Хотите примерить?
 Обратите внимание, у нас очень гармоничная коллекция, и всегда можно подобрать
комплект, сочетающийся по стилю и цветовому решению. Хотите посмотреть
модели, подходящие к этой рубашке?

АКСЕССУАРЫ:

Оригинальный ремень из нашей новой коллекции добавит изюминку в Ваш

летний образ. Вы обычно носите ремни из текстиля или из кожи? Сейчас довольно жарко,
я могу Вам предложить на выбор.

АЛЬТЕРНАТИВА:
20
 Вы сказали, что выбираете майку для повседневной носки. Могу также
предложить Вам яркие летние модели рубашек и легких брюк, которые также отлично
подойдут для жаркой погоды. Хотите посмотреть?

НОВИНКИ:

Обратите внимание, у нас в магазине появились новые модели летних футболок.

Позвольте показать Вам наши новые финки.

Так же можно воспользоваться методом РЕКОМЕНДАЦИЯ + ВОПРОС:

Мы завезли новые рубашки, очень модные этим летом. Хотите посмотреть?

К нам поступили очень интересные модели рубашек, посмотрите, пожалуйста. Вы
носите рубашки?
У нас появились очень популярные футболки. Вы хотите посмотреть?
У нас новая яркая коллекция футболок. Есть модели приталенные и
классического покроя. Давайте, я Вам покажу?
В нашем магазине отличный выбор маек разных фасонов. Давайте Вам подберем
интересную модель?
В нашей новой коллекции есть отличные футболки, которые обязательно
подойдут Вашему стилю. Давайте, я Вам покажу?
Хочу также обратить Ваше внимание на наши брюки. В этом сезоне у нас
представлены как классические; так и casual модели очень хорошего качества. Хотите
посмотреть?
Хочу обратить Ваше внимание на наши брюки. Они очень удобны и качественны.
Посмотрите?
Что такое СРЕДНИЙ ЧЕК????

СРЕДНИЙ ЧЕК-это сумма всех совершенных клиентами покупок за

определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период. Только не
нужно путать количество чеков с количеством проданных товаров. Один чек или одна
покупка-это все, что Покупатель приобрел за одно посещение магазина. Говоря простыми
словами, средний чек- это на какую сумму в среднем Вы продаете каждому Покупателю.
Увеличить средний чек можно несколькими способами, но основными являются
увеличение дополнительной продажи и увеличение конверсии.

Что такое КОНВЕРСИЯ???

КОНВЕРСИЯ- это отношение Покупателей (количество чеков) к Посетителям

(трафик или входящий поток). Задача хорошего продавца-консультанта превратить
Посетителей в Покупателей.

Резюме: Имея согласие Покупку на покупку, предлагаем что-то

дополнительно> Предлагаем несколько позиций, не ограничиваемся

21
чем-то одним (Выбор без Выбора)> Если Покупатель ничего не
покупает, то предлагаем недорогие аксессуары > Информируем о
проходящих акциях и предложениях ….

6.ЭТАП. Завершение продажи

Цель действия: Подводим итоги, оформление документов и прочие необходимые
процедуры. Закрытие сделки. Формула действия: Проверка товара + Оформление покупки
+ Up-sell/Cross-cell + Благодарность + Реклама брэнда + Прощание + Анализ

Комментарий к действию: Если Вы увидели «красную ленточку», то это не

значит, что пришли первым. Соответственно, если Вы увидели деньги в руках
Покупателя, это не значит, что он ими непременно расплатится. На этом этапе
необходимо быть максимально деликатным и не перегнуть палку с похвалами в сторону
выбранного товара и самого Покупателя. На этапе «Закрытия сделки» как никогда
актуальна доп. продажа. Обязательно благодарите Покупателя за то, что выбрал Вас и
Ваш магазин, Вашу компанию, а также напоминайте Покупателю, что будете рады видеть
его и всех его друзей/родственников/знакомых в любое время дня + возможность
обращаться по любому возникшему вопросу.

1) ПОЛУЧИТЬ СОГЛАСИЕ

Презентация без завершения продажи — все равно, что роман без последней
главы.

Вы находитесь в торговом зале, чтобы продавать. Конечно же, Вы исполняете и

другие обязанности, но продажа является вашей основной работой. Ваше присутствие не
будет оправдано, если после презентации товара вы не попросите Покупателей купить
товар.

Конечно, будет здорово, если Покупатель сам скажет: «Я это беру». Однако нет
никакой гарантии, что Покупатель произнесет эти слова, значит, ответственность за
завершение продажи все равно лежит на Продавце.

Прямое завершение

Когда Вы уверены в том, что Покупатель готов приобрети изделие, или же

сомневающийся Покупатель никак не может принять решение, спрашиваем:

• Вам упаковать?
22
 Завершение или—или

Вопросы «или—или» удерживают Покупателей от отрицательной реакции на

Вашу просьбу о покупке. Вместо слов: «Вы хотите что-то купить?» (на что любой
Покупатель может ответить «да» или «нет») — предложите Покупателю выбор:

• Вы берете светлую или темную?

• Вам упаковать или в ней пойдете, тогда отрежу бирку?
• Вы будете оплачивать наличными или пластиковой картой?

Предоставив Покупателю несколько возможных вариантов сообщить вам, что он

хочет получить товар, Вы повышаете свои шансы услышать положительный ответ и
завершить продажу. Это особенно подходит для покупателей, уже готовых купить, но
которых нужно немного подтолкнуть.

Покупатель; Мне кажется, эта лучше сидит, чем та.

Продавец; Согласна с вами. Она прекрасно села на вас. Кстати, Вам упаковать в
пакет или прямо в ней пойдете?

Стимулирующее завершение

В этом случае в качестве аргументов для принятия решения о покупке Вы можете

использовать дополнительные услуги компании или эксклюзивные условия, подразумевая
ограничения по времени:

 скидки;
 акции;
 товарный запас;
 Рекомендую Вам приобрести эту вещь сейчас, так как это - ограниченная партия. И
у нас осталось всего две штуки.
 Сейчас идет сезон скидок и этих моделей осталось совсем немного. А между тем
они очень популярны.

Не забывайте также о системе оплаты в Вашем магазине, не нужно указывать на

небольшую уступку, если товар будет оплачиваться наличными деньгами. Ведь
рядом может находиться другой Покупатель, который планирует расплатиться
пластикой картой. В этом случае Покупатель имеет полное право возмутиться на
ущемление как правил продаж, так и морального отношения Продавца. Данная
ситуация оставит негативный осадок и у Покупателя и у Продавца. Все
Покупатели одинаковы, каждый новый может стать ПОСТОЯННЫМ.

2) ПОДДЕРЖАТЬ РЕШЕНИЕ

Бывает, что после покупки у Покупателя может возникнуть ощущение, что он

совершил покупку без достаточных оснований или в противоречии со своим
первоначальным замыслом.

23
 Пример:

Вы покупаете новый бумажник, расплачиваетесь за него и уходите из магазина.

Как только выходите из дверей, начинается... Нужно было посмотреть в другом месте.
Скоро ли он погнется? Не выглядит ли он дешево? Вместятся ли в него все Ваши
банковские карточки? Вы потратили слишком много. И так далее, и так далее.

Раскаяние Покупателя возникает по множеству причин. Сразу после покупки

человек ищет подтверждение тому, что он поступил правильно. Задача Продавца помочь
ему в этом - сделать комплимент его выбору.

Когда все формальности улажены, деньги в кассе, Вас перестают воспринимать

как продавца. Вы становитесь просто еще одним обычным посетителем в этом магазине.
Поэтому ваши дополнительные замечания будут восприниматься как комплименты, а не
уловки Продавца.

• Отличный выбор, эта рубашка сидит лучше других, которые Вы мерили!

3) ПОПРОЩАТЬСЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Прощание - очень важный момент в процессе продажи: Покупатель получает

последние впечатления о бутике и решает, возвращаться сюда или нет.

Прощаясь с Покупателем, нужно еще раз ему продемонстрировать, что Вам было
приятно работать с ним. Работать, общаться, а не получать с него деньги. Покажите, что
Вам лично этот человек приятен. Лучше всего сделать это так:

• Улыбнитесь Покупателю, глядя в глаза.

• Поблагодарите за покупку.
• Пригласите прийти еще.
• Дайте визитную карточку магазина, ознакомив его соц.сетями
• Дайте товарный чек и объясните (если покупают в подарок) правила обмена товара
• Возьмите номер у Покупателя для последующих новинок и акций.
• Попрощайтесь, назвав Покупателя по имени.

Резюме: Продавец и Покупатель проверяют товар и

комплектацию> Продавец оформляет покупку и прочие обязательные
процедуры > Продавец предлагает up-sell/cross-sell> Продавец
благодарит за сделанный выбор > Продавец рекламируем свой брэнд >
Продавец приглашает Покупателя к будущему сотрудничеству >
Продавец прощается > Продавец анализирует продажу

24
Таблица размеров мужской одежды

25
Виды тканей.
Натуральные ткани:

Хлопок. Хлопковые ткани – это широко известные ситец, батист, бязь, фланель,
сатин и другие. Если на этикетке изделия содержится информация о том, что в составе
есть хлопок, значит, изделие сразу же становится более привлекательным для Покупателя.
Ведь хлопок обладает рядом безусловных преимуществ: летом в нем не жарко, зимой – не
холодно, хлопок хорошо пропускает воздух и приятен телу. Недостатком хлопковых
тканей можно считать то, что они очень часто сильно линяют и легко мнутся, особенно
ярких и темных цветов. Поэтому хлопок иногда обрабатывают специальными
химическими веществами, ткань линяет и мнется в меньшей степени, однако, может
вызвать аллергическую реакцию кожи. Совет: покупайте необработанный химией хлопок,
но лучше светлых тонов, в этом случае и риска аллергии нет, и краски не блекнут после
первой же стирки.

Лен. Лен был популярен всегда благодаря своей добротности. Особого ухода не
требует, стирается легко, его структура такова, что, несмотря на плотность ткани, лен в
высокой степени воздухопроницаем. Относительный минус – лен легко мнется, поэтому
часто в состав льняных тканей добавляется небольшое количество синтетики для лучшего
сохранения формы.

Шелк.

Шерсть. Натуральная шерсть красива, приятна на ощупь, обладает комфортной

воздухопроницаемостью и согревает нас в холодное время года. У каждого в личном
гардеробе есть достаточное количество шерстяных свитеров, кардиганов, платьев, шарфов
и других любимых предметов одежды. К недостаткам шерсти можно отнести то, что
зачастую шерстяная ткань мнется и относительно быстро изнашивается. И натуральная
шерсть может вызывать аллергию, исключение – шерсть новозеландского мериноса. Для
улучшения свойств широко практикуется добавлять в шерстяное волокно синтетику.

Джинса (деним). Джинсовая ткань очень плотный и жесткий материал,

сделанный из хлопка, поэтому для пошива одежды используют деним не в чистом виде, а
с добавлением волокон лайкры или эластана. Это делается для комфортной носки вещей.
26
 Существуетнесколько видов джинсовой ткани:
Ломаная саржа.У нее необычное плетение, которое имеет вид «елочки».
Джин.Ткань состоит из хлопка и полностью окрашена одним цветом.
Шамри. Самый легкий вид денима. Из него шьют рубашки, сарафаны.
Стрейч. В его состав добавлен эластан.
Экрю.Этот материал имеет натуральный цвет хлопка и не подвергается
окрашиванию.
Как стирать:
обязательно перед стиркой застегивайте все замки, молнии и пуговицы.
одежду необходимо вывернуть наизнанку.
не стирайте порошками, которые содержат отбеливатель. Стирайте отдельно от
других вещей.
по возможности стирайте вручную, если это невозможно, тогда в машине на
щадящем режиме.
лучше не выжимать джинсовые изделия, а дать воде стечь самостоятельно.
Кашемир. Кашемир теплее шерсти, очень нежный и легкий на ощупь.
Кашемировая нить хорошего качества в три раза тоньше, чем волос человека. Чем выше
качество кашемира, тем меньше образуется на нем катышков, которые следует аккуратно
ощипывать, не срезая – структуру кашемировой ткани слишком легко повредить.
Кашемир - самая мягкая и изысканная шерсть в мире. Название происходит
от местности Кашмир (Индия), где впервые его начали производить. Однако сейчас
основными поставщиками высококачественного кашемира являются Китай и Монголия.
Кашемир — это тонкий и мягкий пух (подшерсток) тибетской высокогорной
козы(меринос), которая живет на высоте 4000 — 4500 метров, где температура
не поднимается выше минус 10 градусов по Цельсию. Именно этот сложный климат
делает кашемир таким невероятно мягким легким и способным удивительно сохранять
тепло. Селекционеры пытались разводить кашемировых коз в других местах, вывозя
их в Австралию, Новую Зеландию и Шотландию. Но в других климатических условиях
драгоценный подшерсток теряет свои свойства.
Как можно определить разницу между шерстью и кашемиром? Волокно кашемира тоньше
15 микрон (тогда как человечий волос составляет 75 микрон). Вот почему прикосновение
к кашемиру кажется нам таким великолепным. Кашемировая ткань очень теплая, нежная,
легкая, износоустойчивая и не вызывает аллергии.
Как стирать:
Кашемир любит ручную стирку в теплой воде (примерно 30°С) с мягким моющим
средством. Для ухода за изделиями из кашемира используйте порошки без отбеливателя,
предназначенные для шерстяных или шелковых вещей.
После полного растворения моющего средства опустите в него кашемировое
изделие и стирайте легкими движениями. Не трите с излишней силой, не выкручивайте,
не сжимайте сильно, чтобы не деформировать нежные волокна ткани. После стирки
прополощите кашемир несколько раз в воде такой же температуры (это важно, так как
вещи могут сесть из-за перепада температур) до полного вымывания пены. Слегка
отожмете и ровно положите изделие на горизонтальную поверхность. Именно так вещь
должна высохнуть. Расправьте складки, и кашемир не потребует глажки после высыхания.

27
 Можно ли стирать кашемир в стиральной машине?
Да, если это предусмотрено производителем. Обратите внимание на ярлычок,
если допустим подобный способ стирки, используйте режим деликатный или для
шерстяных и шелковых вещей.

Драп. Ткань, предназначенная для пошива пальто

Плюсы: Плотность; Износостойкость; Устойчивость к внешним воздействиям;
Ветро непроницаемость; Способность держать форму изделия; Несминаемость.
Драп прекрасно держит форму изделия, за счет толщины и многослойности
остается теплым и не продуваемым. Правильно прокрашенный драп не линяет, не
выгорает на солнце и не теряет цвет под дождем. Он практически не мнется, а случайные
заломы могут быть выправлены паром.
Драп считается чистошерстяным, если количество добавок в пряже не превышает
15%. По большому счету, эти добавки – восстановленная химическими методами шерсть.
Самые качественные драпы относятся именно к этой категории.
Если содержание шерсти находится в границах 30-85%, драп
считается полушерстяным. Как правило, он рыхлее и легче за счет содержания
капроновых, нитроновых или вискозных волокон. Лицевой слой при этом стараются
сделать чистошерстяным.
Как стирать:
В домашних условиях стирать пальто в стиральной машине – плохая
идея. Особенно если есть вставки из меха. Не помогут ни щадящий режим, ни отмена
отжима. Скорее всего, ткань либо просто сядет или деформируется до
неузнаваемости. Ручная стирка пусть и в холодной воде, и с особыми средствами для
шерсти также не самый подходящий вариант. Разве что на конкретном изделии
обозначено разрешение на ярлыке. Если же правила предосторожности будут нарушены,
можно остаться без красивой верхней одежды.
Если разрешение обозначено, то стирается пальто из драпа в ванной, наполненной
водой 30–40°С. С добавлением жидкости для стирки шерсти. Затем ткань нужно несильно
помять, ни в коем случае не тереть, иначе появятся катышки. И ополоснуть в холодной
воде два-три раза или пока окончательно не сойдет пена. Выжимать нежелательно. Пусть
вода стечет сама. Также можно аккуратно обернуть в большое полотенце и дать ему
впитать лишнюю влагу. Сушить пальто по возможности горизонтально в хорошо
проветриваемом помещении, типа балкона, предварительно расправив все загибы. Так
изделие высохнет идеально, потом не придется тратить время и силы на выравнивание
одежды.

Синтетические наполнители (утеплители):

Холлофайбер. В английском языке сочетание «hollowfiber» дословно означает

«полое волокно». Это 100-процентный полиэстер с пустотелой структурой. Его не ткут –
волокна скручиваются в пружины с хорошей упругостью. Холлофайбер долгое время
сохраняет первоначальную форму, не сваливается и хорошо сберегает тепло. Кроме того,
он абсолютно гипоаллергенный, Этот материал также очень легкий и удобный в
практическом использовании.
28
 Плюсы:
 Долгий срок носки в совокупности с доступной ценой.
 Не пропускает запахи и влагу.
 Отсутствие токсичности – экологическая чистота.
 Не горит.
 Форма объема сохраняется надолго даже после нескольких стирок.
Минусы:
 Способен обеспечить тепло в мужской куртке при температуре не ниже -25
градусов.
Как стирать:
Курточки и пальто на холлофайбере прекрасно стираются в обычной стиральной
машине при температуре 50-70 °С. Разрешается использовать как обычный стиральный
порошок, так и жидкие средства для деликатной стирки. Главное — хорошенько
прополоскать куртку, чтобы на поверхности ткани не остались разводы от порошка,
поскольку любой утеплитель имеет свойство накапливать его в себе. Одежду с
холлофайбером можно отжимать в стиральной машине. Материал после отжима
прекрасно самостоятельно восстановит прежнюю форму. Можно только немного
перетряхнуть курточку руками, после чего вывешивать ее на просушку. Сохнут такие
вещи очень быстро. Холлофайбер является не клееным, а прошитым материалом,
поэтому быстро восстановит первоначальный объем. Что в нем еще хорошо, так это то,
что курточки, пальто, одеяла и даже подушки можно стирать огромное количество раз и с
ними ничего не случится. И вещи, и постельные принадлежности останутся такими же,
какими были в момент покупки.

Синтепух – улучшенная версия синтепона. Синтепоном считается ватин на

синтетической основе. Синтепух – это своего рода потомок синтепона с улучшенными
качествами полиэфирного волокна. Его элементы скреплены с помощью клея,
иглопробивной или термической обработки.
Именно синтепух (синтепон) является популярным при утеплении курток для
зимней носки, так как имеет хорошее качество при максимально доступной цене. Куртка
на синтепоне (синтепухе) выглядит объемно – пуховик с искусственной «начинкой».
Плюсы:
 Легкость при большом объеме.
 Теплоизоляционный.
 Влагостойкий.
 Привлекательный по стоимости.
Минусы:
 При частой стирке теплоизоляционные качества утрачиваются.
 Материал не дышащий. Поэтому не применим в спортивной одежде
(отсыревает изнутри)
Как стирать:
Важное требование — температура воды при стирке в машинке-автомате не
должна быть больше 30 градусов. Не следует использовать средства с отбеливателем и
стиральный порошок, лучше отдать предпочтение жидким моющим средствам. При

29
стирке в машинке-автомате желательно выбрать щадящий режим.куртку лучше положить
в тканевый мешок — это предотвратит риск разрыва волокна.
Стойкие загрязнения лучше предварительно застирать.полоскать вещи несколько
раз в большом количестве воды. Машинный отжим вещей с синтепоновым наполнителем
не рекомендуется.
Допустима стирка вручную, но без замачивания и отбеливания. Температура воды
при ручном режиме стирки не должна превышать 50 градусов Ручное полоскание должно
осуществляться в несколько этапов. Отжимать следует аккуратно и бережно.
Как высушить: Самый лучший вариант — положить куртку на горизонтальную
поверхность, накрытую махровым полотенцем. Можно сушить, повесив на плечики над
ванной, на улице или балконе.

Тинсулейт. Этот наполнитель появился совсем недавно, но уже признан лучшим

в синтетическом ряде. Показатели сбережения тепла в нем равны пуховым свойствам.
Плюсы:
 Тинсулейт в составе одежды не поддается деформации.
 Востребован при пошиве спортивной одежды и специальном
обмундировании для альпинистов и нефтяников.
 Защитит от холода даже при 30 градусном морозе.
 Можно стирать и отжимать в машинке (режим при 40 градусах) или
сдавать в химчистку. Он не меняет своих свойств даже после
многократных стирок и не пробивается сквозь ткань, как это делает пух.
Минусы:
 Цена на мужские куртки с тинсулейтом выше, нежели с другими
утеплителями.

Био-Пух. Мягкий и легкий: естественная трехмерная структура придает легкость,

упругость, эластичность, мягкость;
- имеет отличные теплоизоляционные свойства: является идеальным наполнителем
для зимней одежды:
- не мигрирует через ткань, в качестве наполнителя может использоваться вместе
с натуральным пухом. Можно стирать в стиральной машине.

AboutSorona :
Sorona® частично изготовлен из регулярно возобновляемого растительного сырья
с использованием собственного процесса ферментации, который значительно снижает
необходимость в ископаемом топливе, а также экологичен и способствует
энергосбережению. Производство DuPont™ Sorona® требует на
30% меньше энергии и образует на 63% меньше парниковых газов,в связи с чем получил в
США Президентскую награду за прорывные достижения в зеленой химии.( Полимер на
основе воспроизводимого сырья, используемый в DuPont™ Sorona®, стал одним из
первых 11 продуктов, получивших разрешение на использование нового знака
Министерства сельского хозяйства США «продукт на био основе».Sorona® прошел
сертификацию в Японии, получил сертификат Oeko-TexStandard 100 самого высшего 1
класса

30
 Изософт. Это уникальный материал, представляющий собой шарики сверхтонких
волокон, закрепленные между 2 слоями ткани. Внешний слой исключает попадание
холодного воздуха вовнутрь и сохраняет тепло. Таким образом, внутри одежды работает
парниковый эффект. Но не бойтесь вспотеть: утеплитель изософт хорош еще и тем,
что обеспечивает выход влаги наружу. Изософт в 4 раза теплее синтепона.
Внешние слои изософта исключают проникновение волокон утеплителя между
волокнами ткани. Что очень выгодно отличает его от пуха, который часто «мигрирует»
через подклад и верхнюю ткань. Это позволяет сочетать утеплитель изософт с любыми
материалами.
Структура изософта в виде шариков позволяет ему быстро восстанавливать
форму после сжатия, долго сохранять свойства, даже после многократных стирок. Еще
одно важное преимущество утеплителя изософт — гипоаллергенность, подтвержденная
многочисленными европейскими сертификатами качества.

Как стирать:
Изделия, утепленные изософтом, можно чистить в химчистке, но они легко
стираются вручную и в стиральной машинке при 30—40 °С. следите за тем, чтобы
моющее средство не содержало хлора.
В вертикальном положении изософт сохнет быстро. Стоит только воде стечь, и он
уже почти сухой.
Хранить одежду из изософта нужно в скатанном виде, а не в сложенном.

Пуховый утеплитель – натуральный продукт (натуральный

наполнитель). Самым дорогим, но и теплым является пух гагачий, его сборка происходит
вручную из покинутых птенцами гнезд. Более дешевый пух гуся, которого ощипывают
специальной машинкой. Гусиный пух-один из лучших натуральных утеплителей,
который держит тепло в самые суровые морозы. Обеспечивает идеальную циркуляцию
воздуха и отталкивает влагу из-за наличия особой смазки.
Уникальной способностью натурального наполнителя является возможность
сократиться в объеме до минимального состояния и вернуться в исходное после
встряхивания. Для определения качества на верхней одежде указывают соотношение пуха
и пера в утеплителе. К примеру: значение – 85/15 говорит о том, что здесь содержится
85% чистого пуха и 15% пера (Мелкое перо оберегает пух от оседания и скатывания в
жесткие комки.) Чем больше в составе изделия пуха (первая цифра), тем он теплее. Чем
легче пуховик, тем больше в нем пуха. Встречаются, не требующие в специальном уходе,
пуховики с синтепоном внутри (polyester), ватники (cotton) и с шерстяным наполнением
(wool).
Плюсы:
 Очень теплый наполнитель. Вбирая в себя теплый воздух, он уже не
отпускает его, отталкивая холод, Легкий
Минусы:
 Высокая цена.
 Скатывание в комки после стирки (возникает необходимость встряхивать и
разминать наполнитель, разбивая крупные и мелкие комочки)
Как стирать:

31
 не каждый пуховик готов к машинной стирке. Поэтому, прежде чем бросить
одежду в барабан, стоит разобраться, как стирать пуховик и стоит ли это делать!!!!!!!
1. Выберите самый деликатный режим стирки. Поставьте минимальную
температуру, максимум, который допускает стирка пуховика, - 30 градусов.
2. Используйте только жидкое моющее средство. В больших супермаркетах в
отделе бытовой химии можно найти специальные средства для стирки пуховиков.
3. Выберите минимальную скорость отжима и режим дополнительного
ополаскивания. После стирки пуховика стоит прополоскать его еще раза четыре.
4. Застегните все молнии, пуговицы и кнопки. Снимите мех, если это возможно, и
начинайте стирку.
5. Будьте готовы, что пуховик высохнет не быстро. Повесьте его неподалеку
батареи и периодически встряхивайте, чтобы расправить пух.
Не стоит стирать сразу несколько пуховиков – качество стирки может быть
неудовлетворительным, да и изделия могут полинять. Нельзя стирать пуховик с другой
одеждой.

Синтетические ткани:

Полиэстр. Это синтетическая ткань. Она не садится, не мнется, если о ней

заботиться должным образом. Полиэстер – прочная ткань и из нее сделано много одежды,
которую люди носят каждый день. Кстати, данная ткань часто используют при сочетании
с хлопком.
Как стирать:
Стирать из полиэстра надо вывернув ее наизнанку. Дело в том, что ткань из
полиэстера часто цепляется за кнопки и прочие предметы одежды. Поэтому во избежание
повреждения одежды, необходимо вывернуть ее наизнанку. Перед помещением в
стиральную машину.
Стирать одежду из полиэстера надо в стиральной машине при низком
температурном режиме. Слишком горячая температура, долгая сушка могут стянуть
одежду, и та будет иметь не презентабельный вид. При правильной сушке, полиэстер
сохраняет свою форму, а также быстро сохнет.
Естественно, стирать одежду из полиэстера лучше всего ручной стиркой, нежели
в стиральной машине. Стирать белье надо в мыльной теплой воде, а после прополоскать в
чистой воде.

Спандекс, лайкра, эластан:

Лайкра– высокоэластичная ткань, которая известна как эластан в Европе, и как
спандекс в США и Канаде.
Структура ткани из лайкры обеспечивает комфорт и свободу в движениях.
Одежда из лайкры отлично пропускает воздух и не требует особого ухода. Сохраняет
100% эластичность даже после многочисленных стирок. Смесовые ткани с добавкой
лайкры обладают повышенной эластичностью, формоустойчивостью и комфортностью.
Как стирать:
запрещено применение хлорных отбеливателей, большая вероятность
повреждения расцветки изделия; стирка большинства тканей рекомендуема только до
32
40ºС; режим стирки обычно – ручная, в редких случаях – машинная, без дополнительного
отжима и машинной сушки; сушка над открытым источником огня и, вообще,
нагревательными элементами крайне неблагоприятно отразится на изделии, ткань может
просто — на просто оплавится или приобрести характерное затвердение поверхности;
блеск на поверхности ткани со временем тускнеет, и помешать этому, к сожалению,
невозможно.

Акрил. Это синтетический материал. Акрил не выгорает на солнце и остаётся

первозданно яркой в течение продолжительного времени.
Акрил содержит волокна, подобные шерстяным, поэтому он так приятен на
ощупь, его даже называют искусственной шерстью.
Низкая теплопроводность. Ткань замечательно сохраняет тепло, ей не страшен
мороз до -30°С или 50-градусная жара. Еще один плюс акрила - формостойкость.
Входящий в состав трикотажных изделий прекрасно сохраняет их форму, а в тканях – не
провисает и не деформируется. Изделия не мнутся.
Нет усадки и «сваливания». При правильном уходе изделия весь срок
использования сохраняют размер и достойный вид, не тянутся.
Акрил признан гипоаллергенным и безопасным, не вредным для здоровья
человека.

Недостатки:
Недостаточная проницаемость воздуха. Ткань не впитывает влагу, изделия
создают парниковый эффект, поэтому не особенно приятны в носке.
Растягиваются при неправильном уходе.
Образуют катышки при активном использовании. Накапливают статическое
электричество в сухом воздухе и «искрятся».
Теряют эластичность при высоких температурах.
Чрезвычайно восприимчивы к жировым загрязнениям и трудно поддаются
очистке.
Как стирать:
Материал может потерять форму и мягкость в горячей воде. Его рекомендуется
стирать при комнатной температуре.
Допускается стирка в машине при низкой температуре и добавлении
кондиционера при полоскании. Хотя ручной процесс безопаснее для ткани.
Акриловые ткани нельзя отжимать в машине или выкручивать.
Сушить изделия вдали от нагревательных приборов в расправленном состоянии
на горизонтальной поверхности. При использовании сушильной машины устанавливается
невысокая температура, и изделия удаляются из камеры сразу по окончании процесса.
Если изделие необходимо прогладить, это делают негорячим утюгом через
увлажнённую марлю или сетку.
Не все акриловые ткани можно отдавать в химчистку. Не забудьте посмотреть на
ярлычок или этикетку изделия.
Вискоза (от лат. Viscosus- вязкий) - это вещество, получаемое из целлюлозы,
употребляется для изготовления искусственного волокна, целлофана и т.д. В тканях
используется для изготовления искусственного шелка.
33
 Нейлон (от англ. Nylon) - это синтетический материал, который производится в
виде волокон, нитей, полотен. Характеризуется эластичностью и прочностью. Чаще всего
встречается в тканях для пошива белья, одежды, чулочно-носочных изделиях и т.д.
Модал (Modal) – это материал нового поколения, его также называют
модернизированной вискозой, т.к. появился он благодаря проводимым с ней
экспериментам. Волокна модала часто добавляют к хлопку, что делает хлопковую одежду
мягкой, приятной на ощупь, обеспечивает ей яркий цвет. Из него изготавливают
домашнюю и спортивную одежду, нижнее белье, постельное белье, чулочно-носочные
изделия и многое другое.

Мех и Кожа:

Мех. Все представленные на современном рынке меха делятся на натуральные и

искусственные. Натуральные, в свою очередь, бывают дикими и разводными.
К диким мехам относят меха тех зверьков, которые свободно водятся в дикой
природе - это дикие лиса и норка, ондатра, койот, рысь, куница, соболь, бобер. К
разводным мехам можно отнести кролика, лису, песца, каракуля, шиншиллу, норку.
Натуральные меховые материалы имеют достаточно много преимуществ.
Главной задачей меха становится теплоизоляция. С данной задачей мех отлично
справляется. Кроме того, натуральный мех гигроскопичен, а значит, содержит тело в
сухом тепле. Структура волоса меха воздухопроницаема, то есть позволяет телу дышать.
Изделия из натурального меха эластичны, поэтому не сминаются, держат форму и долгое
время сохраняют внешний вид. Мех обладает хорошими износостойкими
характеристиками. За счет чешуйчатой структуры волокон мех имеет свойство оставаться
чистым. Дополнительные свойства натурального меха зависят от вида зверька, из
которого выделан мех.
Виды:
Мех соболя - это самый ценный и дорогой вид меха. Цена пары шкурок соболя
может сравняться с ценой норкового полушубка. Из-за высокой цены, чаще всего, соболь
используется только на отделку изделий, таких как воротник, капюшон, манжеты и т.п.
Мех куницы очень похож на мех соболя. Нередко, мех куницы используется для
пошива даже шуб. Окраска меха куницы очень похожа на окрас меха соболя, но
волосяной покров куницы не такой мягкий и пышный, не такой нежный и шелковистый.
Размеры шкурки куницы достигают 40-50 см в длину.
Лисий мех относится к длинноволосым видам меха. Часто его используют на
отделку изделий, на пошив головных уборов. Сейчас в моду вошли жилетки из лисы.
Изделия из лисицы очень теплые и красивые.
В продаже можно встретить следующие виды лисиного меха: лисица серая; красная;
крестовка; рыжая лисица, серебристая, полярная лисица.
34
 Шкурки норки имеют мягкий и шелковистый волосяной покров разнообразной
окраски.
У норок самцы намного крупнее самок, волосяной покров у них длиннее и кожная ткань
грубее и толще.
Видов меха норки много, но самая популярной считается скандинавская черная норка.
Норка - это очень практичный, ноский и относительно недорогой вид меха.
Мех песца очень теплый, длинноволосый и густоволосый. Песец используют, как
правило, на отделку изделий, на пошив головных уборов. Охотники, в основном,
добывают белого песца, а голубых песцов разводят в неволе.
Енот - популярный в настоящее время вид меха, завезенный из Северной
Америки. Мех американского енота довольно теплый, имеет красивый внешний вид.
Волосяной покров шкурки жестковатый, темно-бурый или желтовато-бурый остью с
коричневатым пухом. Очень красивый хвост с поперечными черно-бурыми полосками,
замечательно украшающий меховые мягкие шапки. Часто шкурки енота-полоскуна
облагораживаются осветлением отдельных остевых волос, с целью имитации под
серебристо-черную лисицу.
Кролик - самый доступный, недорогой вид мех. Свойства шкурок зависят от
породы, возраста, климатических условий.
Каракуль - это шкурки с очень низким блестящим шелковистым волосяным
покровом, который создает на поверхности шкурки красивый рисунок. Кожная ткань
очень тонкая эластичная и прочная.
Как стирать:
обычная стирка для таких изделий противопоказана. Дорогостоящее пальто или
шубу желательно отдавать в химчистку

Искусственный мех состоит из грунта на тканой, трикотажной основе, и основе

из искусственной кожи, к которому различными способами прикрепляется ворс из
химических или натуральных текстильных волокон, в том числе волокон животного
происхождения, например овечьей шерсти.
Ворс может быть гладкокрашенным (однотонным), меланжевым (многоцветным)
с печатными рисунками, в том числе, имитирующими натуральный окрас меха различных
животных. Также, отделка меха может включать в себя его завивку или тиснение. Ворс
подстригается до необходимой длины.
Плюсы
 Имеет более низкую стоимость.
 Искусственный мех — текстильный материал, поэтому он легче поддаётся
швейной обработке.
 Материалы искусственного меха из химических волокон не
поедаются молью.
 Легче по весу.
 Отрицательные
 Более воздухопроницаем, поэтому хуже удерживает тепло.
 При длительном хранении даёт усадку. В процессе эксплуатации мех
сваливается и пиллингуется (образуются «катышки»)
Как стирать:
Лучше всего стирать или чистить вручную. Если загрязнения носят одиночный
локальный характер, то для этого достаточно пользоваться щёткой, смоченной в тёплом
35
мыльном растворе, а после – промыть тёплой проточной водой. Если же вещь нуждается
в стирке целиком, стирать в воде комнатной температуры в емкости подходящего размера.
Немного пожмите иделие руками в мыльной воде и оставьте на пол часа.

Кож зам, прессованная кожа.

Прессованная кожа, по существу, кожей не является. В принципе, это тот же
кожзаменитель. Просто один из компонентов, применяемых при изготовлении, так
называемой прессованной кожи, содержит часть кожаных отходов. Это мелкие обрезки,
лоскутки, стружка, даже кожаная пыль. Второй компонент (вот он основной) – это
различные синтетические связующие волокна: полиэфира, полиамида, полиэтилена и т.д.
Все это измельчается, перемешивается, нагревается и прессуется. При нагревании волокна
расплавляются, пропитывая и склеивая материал. Есть еще третий компонент (для
дополнительного упрочнения) – это синтетические термопластические смолы. Смолы
тоже плавятся и пропитывают всю волокнистую структуру. Получается довольно
дешевый материал с низкой воздухо- и влагопроницаемостью, зато производство его
безотходное. Все зависит от качества связующего вещества.
Искусственная кожа или кож/зам - высококачественный материал,
соответствующий самым современным мировым технологиям и тенденциям моды.
Уникальный способ тиснения и нанесения рисунка позволяет полностью имитировать
натуральную кожу, а также удовлетворить самые изысканные запросы потребителя.
Искусственная кожа представляет собой сложный комплекс многокомпонентных
полимерных материалов.
Это полимерное плёночное покрытие на лицевую поверхность, которого
наносится искусственный слой, а на изнаночную - тканевое, трикотажное или нетканое
полотно. Искусственная кожа стоит гораздо дешевле обычной, но имеет аналогичные
свойства и внешний вид. По некоторым параметра она даже превосходит свой природный
аналог, может иметь различную цветовую гамму и рельеф.
Уход за искусственной кожей не требует особых усилий. Протирать ее можно
мыльным раствором при температуре около 40 градусов.
«Экокожа» – это современный заменитель кожи, в его состав не входит
поливинилхлорид (ПВХ). Производители экокожи попытались приблизить ее по
свойствам к натуральной коже, экокожа – «дышит».
Плюсы
Фактура поверхности точно имитирует натуральную кожу;
Стойкость к истиранию и разрыву — сравнимая с лучшими образцами обивочных
материалов как искусственного, так и натурального происхождения;
Высокие тактильные свойства — мягкость на ощупь, эластичность, теплота при
прикосновении открытыми участками тела; - Экологически чиста по составу — в состав
не входят токсичные вещества, хлопковая основа, натуральная кожа, полиуретановое
покрытие - материалы не вызывающие аллергии;
Уход:
Уход за изделиями из искусственной кожи не различается по ее видам.
Существует несколько простых правил, которые помогут Вам сохранить первоначальный
вид изделий из любого типа кожезаменителя:
Нельзя при чистке использовать щётки даже с мягкой щетиной.
Чистку следует производить куском мягкой ткани.
36
 Не следует ставить изделия из искусственной кожи под прямые солнечные лучи, а
также возле отопительных приборов.
Избегайте чистящих средств, содержащих кислоты.
Используйте слабый мыльный раствор для удаления недавних загрязнений.
Используйте специальные пятновыводители для удаления трудновыводимых
пятен.
Нельзя использовать порошки, содержащие абразивные частицы, во избежание
повреждения верхнего слоя.
Нельзя производить чистку при помощи средств, содержащих хлор.
Для поддержания внешнего вида следует периодически обрабатывать изделие
водоотталкивающими пропитками для натуральной кожи.

Замша. Замша — мягкая бархатистая кожа, выработанная

методом жирового и формальдегидно- жирового дубления из шкур любых не очень
крупных животных.
Натуральная замша пропускает воздух. В ней комфортно поздней весной и
ранней осенью. Ее можно носить и летом. В пиджаке из натуральной замши вам будет не
жарче, чем в обычном тканевом. А выглядит замша очень изящно и утонченно.
Натуральная замша отлично пропускает воду, но по мере набухания становится
водонепроницаемой.
Выбирая замшевую вещь нужно помнить, что:
1. На натуральной замше всегда должны присутствовать мелкие царапинки и
поры;
2. Проведя по натуральной замше пальцем, вы оставите след другого оттенка.
Цвет натуральной замши вообще по своей природе не может быть однотонным;
3. Натуральная замша тонкой выделки не может быть дешевой;
4. Натуральная замша должна неуловимо пахнуть кожей. Искусственная
замша либо не имеет запаха вовсе, либо имеет слабый синтетический запах.

Рекомендуется, поносив замшевые изделия 2-3 сезона, сдавать их в химчистку.

Даже если вы не видите внешних признаков такой необходимости. Причем делать это
нужно сразу по окончании сезона, не дожидаясь, пока загрязнения проявятся и застареют.
Вообще, возьмите за правило не вешать грязную одежду в шкаф, не откладывать ее
подготовку к следующему сезону на потом. Прежде чем убрать дубленку на хранение в
весенне-летний период, просушите ее пару часов на воздухе, вывесите ее в тени,
предварительно вывернув наизнанку. Запомните: чистить дубленки в домашних условиях
не рекомендуется, а стирать–вообще не произвольно!
Искусственная замша–это тканевая имитация натуральной замши. Материал
мягкий, приятный на ощупь, визуально крайне схож с натуральной замшей. Что касается
эксплуатационных характеристик, то у имитации они улучшены по сравнению с
оригиналом.
Искусственная замша — вовсе не дешевая попытка имитации натуральной. Это
самый настоящий материал нового поколения
Изготовлена такая замша из полиэстера на основе натурального хлопка. Замша
имеет специальную защитную пропитку из тефлона, которая делает материал прочным и

37
устойчивым к любым воздействиям. Так, данный материал не выцветает и не
расползается, его практически невозможно разорвать.
Как ухаживать за искусственной замшей, если она испачкалась очень сильно?
Можно постирать ее в теплой воде с добавлением порошка для бережной стирки. После
этого ткань нужно расправить и высушить. Допустима глажка через ткань на самом
бережном режиме утюга.
Если после процедуры чистки ворс ткани потерял свой первоначальный вид, то
восстановить его очень просто. Для этого вещь нужно тщательно просушить, а затем
«расчесать» щеткой (равномерно и аккуратно).
А вот подвергать вещи из искусственной замши агрессивной химической чистке
нежелательно, так как они могут испортиться.

Основные типы телосложений:

Средний тип:

 высокий: обратить внимание нужно на длину одежды (длина рукава, брюк);

горизонтальная полоска
 низкий: лучше подбирать темные цвета; вертикальная полоска и мелкая клетка
 полный: однотонные (темные) цвета; брюки, джинсы с зауженным низом и
немного заниженной посадкой; свитера и джемпера с V-образным вырезом
 худой: рубашки формы SLIMFIT, пиджаки или блейзеры с маленькими плечиками
или без них; свитера с круглым вырезом или высоким V-образным вырезом; лучше
избегать однотонного образа и подбирать одежду в контрастных цветах.

Смешанный тип:

 высокий + полный: клетка возможна, но мелкая; узорчатые принты отрицательны;

приветствуется широкая полоска
 высокий + худой: всегда спасает клетка; объемные принты; текстурная ткань
 низкий + полный: однотонные цвета тканей; нельзя перебарщивать с сильными
контрастами в комбинации одежды; слишком мешковатая одежда не уместна
 низкий + худой : слишком зауженные брюки, джинсы не подойдут; за то верх
может быть с горизонтальной полоской, различного вида принтами, рубашки, футболки,
свитера формы SLIMFIT;отлично будет смотреться одежда из объемных тканей (вельвет)
и крупной вязки; в холодную погоду лучше одеваться слоями т.е. рубашка + кардиган или
свитер
 мускулистый: подходит практически все, в зависимости от вкуса покупателя

Также существуют примерные цвета одежды, которые подходят по тону кожи:

 смуглый : серый, белый, синий, ярко - красный, голубой и розовый полутона,

бледно-зеленый
 темные тона (фиолетовый, темно-зеленый, темно-коричневый), оранжевый, все
кислотные цвета, пурпурный, бирюзовый

38
 светлый : красный, золотой, оранжевый, желтый, бежевый, светло и темно-
коричневые тона

Как выбрать мужскую одежду в соответствии с типом телосложения

Когда дело доходит до подбора мужской одежды для гардероба, речь должна идти не
только о тенденциях и стилях, но и о телосложении. И так, о правилах подбора одежды в
зависимости от телосложения.
Если как-то классифицировать типы телосложения мужчин, то их можно разделить на:
трапеции, перевернутые треугольники, прямоугольники, треугольники или овалы.
Трапеция
Трапециевидное телосложение предполагает широкие плечи, грудь и относительно
узкую талию, бедра. Это один из лучших вариантов — большинство стилей и fit подойдет
для мужчины такого телосложения. Нужно просто следовать за собственным вкусом и
тенденциями мужской моды. Например: пробовать смелые принты.
Примерные варианты:

39
 Перевернутый треугольник
Перевернутый треугольник похож на трапецию, однако, фигуры такой формы
менее пропорциональны. Этот тип телосложения так же характеризуется широкими
плечами и грудью, но бедра и талия уже, чем у трапеции. Это значит, что верхняя часть
туловища гораздо шире, чем нижняя. Это телосложение часто бывает у атлетически
развитых мужчин.
Что можно сделать:
В первую очередь необходимо запастись арсеналом ремней и присмотреться к
брюкам с объемными карманами. А также носить бретонские полосатые футболки,
которые являются классикой, выбирать джемпера с V-образным вырезом — они немного
сузят визуально грудь,использовать графические принты и логотипы, что позволит
отвлечь внимание от верхней части груди. Можно попробовать прямой или даже более
свободный покрой брюк, шорт и джинс, которые тоже могут быть с принтами.

Примерные варианты:

40
 Прямоугольник
Прямоугольное телосложение характеризуется одинаковой шириной плеч и бедер.
Цель коррекции – создание более мужественного силуэта и визуальное расширение линии
плеч.
Что можно сделать:
Носить блейзеры и куртки с четким силуэтом и небольшими подплечниками.
Использовать шарфы и футболки, джемпера с круглыми вырезами, футболки и джемпера
из тонкого трикотажа с принтом в верхней части.

Примерные варианты:

41
 Треугольник
Фигура «треугольник» — это когда плечи уже, чем бедра.
Что можно сделать:
Выбирать однобортные пиджаки на двух пуговицах, брюки прямого силуэта.
Придать форму плечам помогут пиджаки и куртки с четким силуэтом и небольшими
подплечниками. Также можно носить одежду слоями, стремиться к более темным цветам
в верхнем слое и более ярким и светлым рубашкам, футболкам в нижнем слое.

42
Примерные варианты:

Овал
Такая фигура характеризуется узкими плечами и очень стройными ногами, и
скоплением нервов в области талии. Главная цель – это расширить зрительно плечи,
чтобы силуэт был более определенным.
Что можно сделать:
Спасением могут быть вертикальные полосы и полоски, они зрительно прибавят
несколько сантиметров роста. Очень важно следить за тем, чтобы рукава и штанины были

43
необходимой длины и не укорачивали конечности. Брюки, зауженные к низу, подойдут
идеально.

Примерные варианты:

Словарь терминов:

44
 Блейзер (англ. blazer) –
однобортный или двубортный пиджак с
накладными карманами без клапана.
Часто имеет металлические пуговицы,
нашитую на рукав или грудь эмблему.
Классические модели обычно
изготавливаются из шерсти, вельвета,
льна, шотландки, фланели, твида.
Современные блейзеры шьются также
из шелка, атласа, хлопка, замши, кожи.

Чинос (англ. chinos) - это еще

одни штаны, перекочевавшие из
армейской формы. Брюки чинос
предназначены как для casualдресс-
кода, так и для формального образа. Т.е.
согласно Businesscasual и Smartcasual
стиля, брюки чинос можно
использовать как часть костюма.
Изготавливают их из
хлопчатобумажной ткани с мягкой
текстурой. Цвет может быть любой, но
классическим можно назвать светло-
бежевый.

Слаксы (англ. Slacks) – это

брюки широкого и свободного кроя,
предназначенные для менее
формального дресс кода. Как правило,
шьются из плотной хлопчатобумажной
ткани, присутствуют складки на поясе и
отвороты в нижней части штанин.
Стрелки отсутствуют совсем.

Джоггеры-это трикотажные
треники для бега (от англ. "jog" –
"бегать трусцой"). Их характерной
особенностью являются манжеты из
эластичной ткани, резинки вокруг
щиколоток. В современных
коллекциях джоггеры перестали быть
одеждой только для спорта и активного
отдыха. Теперь их используют для
образов "на выход".

45
 Ху́ ди (англ. hoodie,
от англ. hood — «капюшон») —
аналог толстовки (кофты) из мягкого
хлопчатобумажного трикотажа, с
капюшоном - анораком (имеющим
стойку спереди, защищающую от ветра).
Характерные элементы — большие
накладные карманы спереди и капюшон.

Кардиган (от англ. Cardigan) –

это разновидность кофты. Состоит из
спинки и двух половинок переда и имеют
застежку по всей длине - на пуговицах,
кнопках, крючках или молнии, а также
без нее. Кардиган может быть дополнен
накладными карманами, поясом или
иными драпировками. Кардиган носится
только как жакет.

Бомбер (от англ. Bomber jacket )

– это верхняя одежда, тип куртки,
созданный для пилотов BBC США во
время Второй мировой войны. Со
временем из чисто военной экипировки
она перешла и в обычную одежду.
Отличительные черты этой куртки - это
ризинки на окончаниях рукавов и на
поясе. Бомбер можно встретить из
шерсти, нейлона, кожи многих других
материалов. Он может быть с
воротником, как правило, из эластичной
вставки, или без него.

46
 Парка - это длинная теплая
куртка, как правило с капюшоном,
предназначенная для защиты от холода.
Исторически парки шились из шкур
мехом наружу и надевались в сильные
морозы.

Анорак (Anoraq) – это легкая

ветрозащитная куртка из плотной ткани с
капюшоном, которая одевается через
голову и не имеет обычного разреза с
застежкой (молнией) спереди.

Мантия – это распашной

кардиган чаще всего с капюшоном,
который имеет свободный крой. Для нее
характерен глубокий капюшон, крой низа
спереди удлиненный, по бокам
расположены два кармана. Они бывают
как обычные, так и утепленные.

47
 Дафлкот (англ. dufflecoat) —
однобортное пальто прямого силуэта
длиной три четверти из плотной
шерстяной ткани с капюшоном. Это
единственная модель классического
пальто с капюшоном, которая
выпускается с 1890 года.

Хенли – это упрощенный вариант поло.

Это майки с Y-образным вырезом на
пуговицах и без воротника были
униформой команды гребцов из
английского городка Хенли-на-Темзе.
очень удобна, она не стесняет движений,
выглядит тоже очень хорошо.

Снепбек (от англ. Snapback )- это классическая бейсбольная кепка, но с прямым

козырьком. Основное отличие снепбеков от бейсболок или кепок - это немного прижатая
книзу затылочная часть. Если смотреть на спепбек сбоку, то становится заметен
небольшой уклон (так называемый срез), из-за которого этот головной убор и получил
свое название.

Бейсболка- это спортивный головной убор с полукруглым козырьком.

48
Расшифровка значков на одежде.

49
Немного подробнее о джинсах:

50
Размеры мужских джинсов определяются двумя параметрами. W (waist)- обхват талии и L
(length)- длина штанины по внутреннему шву.

Поэтому именно такие цифры мы видим на практически на всех джинсах. Например,

28/32. Что это обозначает? Это значит 28 — размер талии и 32 — размер длины.
Главные критерии, по которым отличаются между собой модели джинсов – это ширина
штанины и высота посадки.

Классические джинсы (Classic fit)

Пожалуй, наиболее распространенными считаются прямые классические денимы
стандартного кроя (Classic fit), которые представляют собой прямые брюки без
наворотов, с прямыми, слегка зауженными книзу штанинами. Они должны свободно
лежать на обуви, но, при этом, не прикрывая ее.

Свободные джинсы (Relaxed fit)

Тем, кто предпочитает более свободный, но не мешковатый крой брюк, лучше
обратить внимание на Relaxed fit. Они не так плотно прилегают к бедрам, что
позиционирует их как модель, не сковывающую движений. Подходят людям средней
комплекции и относятся к категории универсальной одежды.
Эти джинсы обычно гармонично смотрятся на любой фигуре и удивительно удобные,
поэтому хороши и для работы, и для отдыха, и даже для выхода на мероприятия, где
не предусмотрен строгий дресс код.

Узкие джинсы (Slim fit, Boot cut)

Джинсы-скинни следует выбирать молодым худосочным парням, которые могут
похвастаться длинными стройными ногами хорошей формы и узким тазом.
Со Skinny желательно быть предельно осторожными!
Более консервативной альтернативой им будут модели Slim fit: облегающие брючки,
зауженные книзу, смотрятся очень эффектно, не настолько ярко и вызывающе,

51
как скинни. Под них можно выбирать, как объемный, так и обтягивающий верх, все
зависит от телосложения и вкусовых предпочтений.
Так называемые Boot cut, достаточно плотно облегающие бедра со слегка
расклешенными книзу штанинами, можно надевать вместе с сапогами или
массивными ботинками навыпуск. Эта модель стройнит и делает фигуру более
пропорциональной.

Широкие джинсы (Loose fit)

Тем, кто ведет активный образ жизни и заинтересован приобрести джинсы, абсолютно
не мешающие движению, придутся по вкусу несколько мешковатые Loose fit.
Но стоит помнить, что сочетать их следует исключительно со спортивной
одеждой (футболки, толстовки, ветровки) и обувью (кеды, кроссовки). Эти брюки
хорошо маскируют излишнюю худобу и не самую лучшую форму ног.

Джинсы-клеш (Flare cut)

Убежденные хиппи с большей долей вероятности отдадут предпочтение кардинально
расклешенным моделям брюк (Flare cut). Они идут практически всем, но, если
худеньким можно не заморачиваться насчет того, что надеть сверху, то мужчинам с
тяжелым низом следует делать выбор в пользу удлиненного свитера или рубашки
свободного кроя.

Джинсы с дл. гульфиком (Saggi fit)

Ну очень неоднозначные Saggi fit, с гульфиком, который может достигать довольно
вызывающей длины (иногда до колена), подходят не всем. Скорее очень смелым
оригиналам, отрицающим все привычное и стандартное.

52
 Ретро джинсы (High rise)
А вот ретро джинсы High rise – это джинсы из прошлого, с достаточно высокой
посадкой.

Джинсы с низкой талией (Low rise)

Полной противоположностью им можно считать Low rise – джинсы с очень низкой
талией. Такой модели, конечно, склонны отдавать предпочтение представительницы
прекрасного пола,

Джинсы 24/25 26/27 27/28 29/30 31/32 32/33 34 34/35 35 36 – – –

Россия 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 60 62 64
Европа 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58
Между-
XXXL
народный XS S S M M L L XL XL XL XXL XXL
/BXL
размер
Англия 8 10 12 14 16 18 20 22 24 – – – –

53