МСЦ
Ф.И.О. зав.складом
Период оценки
п/н Пункт оценивания
1. Установление контакта
1.1 Приветствие
1.2 Установление контакта
1.3 Знакомство
1.4 Запрос имени клиента
Пункт засчитывается
(1 балл)
Действие (1)
Зав.складом приветствует клиента со слов
"Добрый день/ утро/ вечер!".
Зав.складом находится в поле зрения клиента и
готов откликнуться на вопрос в течение 2-5
минут с момента входа клиента на территорию
МСЦ.
Возможны применение фраз: "Слушаю вас!",
"Что вас интересует?"
Зав.складом представился по имени новому
клиенту.
Также пункт засчитывается, если клиент
называет зав.складом по имени и/или
присутствует именной бейдж на груди
зав.складом.
Зав.складом узнал имя нового клиента, когда
это было уместно.
Данный пункт оценивается в случаях, когда:
1) зав.складом называет клиента по имени
(были знакомы ранее);
2) в консультации присутствует заказная
позиция (профнастил, офрмление доставки,
заказ металла с другой МСЦ или под заказ со
склада);
3) на территории МСЦ менее 3 клиентов в
низкий сезон продаж (с 1 ноября по 30 апреля).
 Зав. складом компетентно и достоверно
ответил на вопрос клиента, например:

1) стоимость товара согласно актуальному на

дату проведения консультации прайсу;
2) стоимость порезки или доставки;
3) донести отличие между х/к и г/к
Проявление экспертизы и
1.5 металлопрокатом;
компетентности
4) ответить на вопрос о кол-ве цинка в листе
профнастила;
5) и т.д..

Пункт не подразумевает рекомендации по

применению или аргументации о прочности
характеристик товара.

2. Выявление потребности Действие (1)

Зав.складом выявляет потребность у клиента ,

применяя открытые вопросы.

Примеры вопросов:
Применение открытых • «Для каких целях планируете использовать
2.1
вопросов в консультации металл?»
• «Что планируете строить?»
• «Что для Вас важно при выборе
металлопроката?»
• «Какие размеры Вам необходимы?»

Зав.складом выявляет потребность у клиента ,

применяя альтернативные вопросы.
Применение
2.2 альтернативных вопросов Примеры вопросов:
в консультации • «Толщина стенки 2 или 3 мм?»
• «Лист нужен х/к или г/к?»
• "Профнастил матовый или глянцевый?"

В течение всего времени выявления

потребности зав.складом:
Применение техники
2.3
"Активного слушания" 1) поддерживает зрительный контакт;
2) не перебивает клиента;
3) резюмирует сказанное клиентом.

3. Презентация товаров Действие (1)

В случае, если позиция отсутствует

предлагайте альтернативу:

1) аналогичную позицию, но с другими

Предложение
3.1 характеристиками;
альтернативного товара
2) возможность перемещения с другого МСЦ /
оптового скалда;
3) заказ позиции на ближайшую поставку на
МСЦ или сразу к клиенту на объект.
 Зав.складом предлагает минимум 3 вида
сопутствующих товаров к основному из
перечня:

- краска;
Предложение - перчатки;
3.2
сопутствующих товаров - круги отрезные;
- электроды;
- сетка;
- доборные элементы;
- заглушки, петли, отводы;
- и т.д..

При наличии в заказе клиента позиций

профильной трубы размерами от 30*30 до
120*120 любой толщины и в метраже от 12
метров, зав.складом обязан предложить
Предложение профнастила
3.3 профнастил или металлочерепицу.
/ профильных труб
Если клиент заказывает профнастил -
зав.складом должен предложить профильные
трубы.

Зав.складом предлагает клиенту оформить

3.4 Предложение доп. услуг доставку или услугу порезки купленного
металлопроката.

4. Работа с возражениями Действие (1)

Выслушать возражение Зав.складом не перебивает клиента и дает ему

4.1
клиента высказать свое возражение.

Зав.складом резюмирует коротко суть

4.2 Понять суть возражения
возражения и произносит ее клиенту.

Дать аргументированный
4.3
ответ
5. Завершение сделки
5.1 Резюмирование заказа
5.2 Выдача документации
5.3 Прощание с клиентом
Доброжелательность и
5.4
заинтересованность
I категорія
II категорія
Зав.складом дает аргументированный ответ по
одному из критериев:
• факты;
• обосновать стоимость;
• проговорить о гарантии качества и о
положительном опыте других клиентов.
Действие (1)
Зав.складом подрезюмировал заказ клиента из
1С, озвучив:
1) позиции;
2) метраж / тоннаж / количество;
3) точную итоговую сумму к покупке.
Зав.складом обязан выдать чек/ накладную/
ТТН и выдал визитку новому клиенту.
Зав.складом попрощался с клиентом.
Примеры:
• «(Имя клиента»), благодарим за покупку!
Приходите еще!»
• «(Имя клиента), благодарим, что
обратились в металлосервисный центр "АВ
металл групп". Будем рады видеть Вас в
числе наших клиентов. Хорошего дня!»
При общении с клиентом в течение всей
консультации зав.складом:
1) демонсрирует вежливое поведение;
2) поддерживает профессиональные темы
разговора;
3) демонстрирует искреннее желание помочь
клиенту в выборе необходимосго товара;
4) применяет слова "Пожалуйста", "Спасибо".
Градація категорій
86 - 100 балів
60 - 85 балів
III категорія менш ніж 60 балів
 Номер чека

Время и дата оценки

Пункт не засчитывается
Клиент 1 Клиент 2 Клиент 3
(0 баллов)
Действие (0) Выполнение Выполнение Выполнение

Зав.складом не поздоровался с клиентом (если

клиент пришел в первый раз за день) или
применяет фразы: "Привет", "Здорова",
"Здрасьте" и т.д..
1 1 1
Если в консультации зав.складом здоровается за
пределами офиса, ставится "н/о" - не
оценивается.

Зав.складом сидит на месте и не выходит к

клиентам, занимаясь нерабочими делами.
1 1 1
Общается при клиентах по телефону на
нерабочие темы.

Зав.складом не представился по имени новому

1 1 0
клиенту или отсутствует именной бейдж на груди.

В пункте ставится "0", если в консультации есть

заказная позиция или доставка и зав.складом не
узнал/ не записал имя клиента.
1 1 1
В остальных случаях ставится "н/о" - не
оценивается.
Зав.складом либо не ответил на вопрос клиента,
либо проговорил недостоверную информацию,
либо ответил "Не знаю".
1 н/о 1
Если в консультации не было такой ситуации,
ставится "н/о" - не оценивается.

Действие (0) Выполнение Выполнение Выполнение

Пункт будет оцениваться при наличии в

консультации применения открытых вопросов и
н/о н/о н/о
будет ставиться "1". Если в консультации
открытые вопросы не применены - "н/о"

Зав.складом не задает альтернативные вопросы.

Если в консультации клиент называет точные н/о 1 1

характеристики товара, ставится "н/о" - не
оценивается.

Пункт не засчитывается, если зав.складом не

1 1 1
выполняет один из трех указанных пунктов.

Действие (0) Выполнение Выполнение Выполнение

Зав.складом не предлагает ни один из трех

вариантов решения.
н/о н/о н/о
Если в консультации не было такой ситуации,
ставится "н/о" - не оценивается.
Зав.складом не предлагает соп. товары или не
называет/предлагает менее 2-х позиций.
1 1 1
Если клиент сам озвучивает заказ по соп.товарам
ставится "н/о" - не оценивается.

Зав. складом не предлагает профнастил,

металлочерепицу и/или профильную трубу
клиентам.
н/о 0 0
Если в консультации нет таких позиций ставится
"н/о" - не оценивается.

Зав.складом не предлагает одну из доп.услуг

клиенту.

Если в консультации нет таких позиций, которые 1 1 0

не нужно резать, предлагать доставку или клиент
сам проговорил о порезке или доставке, ставится
"н/о" - не оценивается.

Действие (0) Выполнение Выполнение Выполнение

Зав.складом перебивает клиента и не дает ему

высказать свое возражение.
н/о н/о н/о
Если в консультации не было такой ситуации,
ставится "н/о" - не оценивается.

Зав.складом не резюмирует коротко суть

возражения и не произносит ее клиенту.
н/о н/о н/о
Если в консультации не было такой ситуации,
ставится "н/о" - не оценивается.
Зав.складом не дает аргументированный ответ по
одному из критериев:

• факты;
• обосновать стоимость;
н/о н/о н/о
• проговорить о гарантии качества и о
положительном опыте других клиентов.

Если в консультации не было такой ситуации,

ставится "н/о" - не оценивается.

Действие (0) Выполнение Выполнение Выполнение

Зав.складом не подрезюмировал заказ клиента из
1С и не озвучил:
0 0 0
1) позиции;
2) метраж / тоннаж / количество;
3) точную итоговую сумму к покупке.

Зав.складом не выдал чек/ накладную/ ТТН и не

1 1 1
выдал визитку новому клиенту.

Зав.складом не попрощался с клиентом.

Если в консультации зав.складом прощается за 1 1 н/о

пределами офиса, ставится "н/о" - не
оценивается.

При общении с клиентом в течение всей

консультации зав.складом:

1) хамит и/или грубит;

2) курит сигареты / Iqos / электронные сигареты /
вэйп; 1 1 1
3) применяет нецензурную лексику;
4) отвечает на телефонные звонки;
5) обсуждает других клиентов или коллег в
негативном контексте.

Вплив на заробітну плату

до окладу + 12%
до окладу + 8%
0%. Штраф -12% від окладу, якщо 2 місяці поспіль
 Клиент 4 Клиент 5 Клиент 6 Клиент 7 Клиент 8 Клиент 9 Клиент 10
Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение

1 0 н/о 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 0 1 0 1 1 1

0 н/о н/о н/о н/о н/о 1

 1 1 н/о 1 1 1 н/о

Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение

н/о н/о н/о н/о н/о н/о 1

1 н/о н/о 1 1 н/о 1

1 1 1 1 1 1 1

Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение

н/о н/о н/о н/о н/о н/о 1

 1 1 1 0 0 0 1

1 н/о н/о 1 1 н/о 1

1 1 н/о 0 н/о н/о 1

Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение

н/о н/о н/о н/о н/о н/о 1

н/о н/о н/о н/о н/о н/о 1

 н/о н/о н/о н/о н/о н/о 1

Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение Выполнение

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

н/о 1 н/о 0 0 1 1

1 1 1 1 1 1 1

ИТОГО
 Баллы Комментарии /
Рекомендации

Вес пункта Подсчет

3 3

3 3

4 4

4 4
 6 6

Вес пункта Подсчет

7 7

3 3

2 2

Вес пункта Подсчет

5 5
 12 12

15 15

7 7

Вес пункта Подсчет

4 4

4 4
 5 5

Вес пункта Подсчет

5 5

3 3

3 3

5 5

Максимальны Набранный % выполнения

й балл балл стандартов обслуживания

100 100 100%