Положение о стандартах обслуживания

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1.Положение о стандартах обслуживания разрабатывается с целью установления единого взгляда на

правила телефонного общения.
1.2.Положение о стандартах обслуживания включает в себя ключевые правила прохождения этапов
продаж с акцентом на этап работы с возражениями.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1 Компания реализует проекты сторонних компаний согласно предварительным договоренностям
на уровне высшего руководства обеих сторон.
2.2 Компании, которые предлагают нам реализацию того или иного проекта, в дальнейшем
именуются «Заказчиком». Наша Компания при этом именуется «Иполнитель».
2.3 Качество работы Исполнителя оценивает сам Заказчик по результатам анализа выполнения
установленных целевых показателей, а также Клиенты Заказчика.
2.4 На проектах, ориентированных на качество обслуживания, оценивается степень
удовлетворенности Клиента Заказчика процессом и результатом телефонного разговора.
2.5 На проектах, ориентированных на выполнение плана продаж, оценивается количество продаж по
отношению к количеству обращений (конверсия) и количество продаж на единицу времени (КПД).
2.6 На проектах, ориентированных на обслуживание действующих клиентов компании-Заказчика,
оценивается средняя длительность диалога за единицу времени (АХТ), а также средний балл по чек-
листам, который выставляется менеджерами по качеству по результатам прослушивания
определенного количества записей диалога на единицу времени.
2.7. Настоящее Положение определяет единый стандарт прохождения каждого этапа продаж и
сервисного обслуживания.
2.8 Приведенные в настоящем Положении речевые модули и/или список допустимых слов и
словосочетаний являются наилучшими вариантами реагирования оператора в различных ситуациях.
Эффективность их использования проверена опытным путем, поэтому приведенные речевые модули
носят необходимо считать обязательными к применению, а не просто рекомендуемыми.
2.9 Полный сценарий ведения диалога, равно как и отсутствие такого сценария, в обязательном
порядке согласовывается с Заказчиком.

3. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

3.1 На всех проектах, предполагающих обработку входящих обращений («горячая линия», далее –
ГЛ), четко определена последовательность этапов сервисного обслуживания. Ниже перечислены эти
этапы:

3.1.1 Установление контакта и идентификация клиента

3.1.2 Определение запроса или проблемы
3.1.3 Презентация решения указанной проблемы
3.1.4 Работа с возражениями против предложенных решений
3.1.5 Завершение контакта и прощание

3.2 Каждый этап обслуживания клиентов предполагает собственный набор правил и норм, которые
необходимо строго соблюдать. Далее будут перечислены основные правила прохождения каждого
этапа.

1
3.3 Установление контакта и идентификация клиента.
3.3.1 Приветственная фраза определяется Заказчиком, поэтому собственный вариант в
обязательном порядке должен быть с ним согласован.
3.3.2 Идентификация клиента аналогично приветственным фразам определяется
Заказчиком. Здесь предложение собственного варианта невозможно.
3.3.3 С первой секунды разговора у оператора в тоне голоса должна присутствовать
улыбка и заинтересованность в решении вопроса Клиента. Степень доброжелательности
невозможно отобразить в цифрах, поэтому ее оценка будет основываться на
субъективных ощущениях Клиента Заказчика, Менеджера по качеству и Бизнес-
Тренера.
3.3.4 Контакт с клиентом считается установленным, если клиент не препятствует
развитию диалога: отвечает на вопросы, предоставляет информацию о своих
потребностях, задает встречные вопросы оператору, соглашается на перезвон.

3.4 Определение запроса или проблемы.

3.4.1 Прояснение потребностей или их конкретизация осуществляется посредством
задавания вопросов. Список вопросов определяется Заказчиком конкретного проекта
3.4.2 При прояснении потребностей, запросов или проблем рекомендовано чередование
закрытых, открытых и альтернативных вопросов.
3.4.3 При прояснении потребностей в обязательном порядке используется техника
активного слушания в виде интерпретации «я правильно понимаю, что…», «я так
понимаю…», «то есть…», «если я правильно Вас понял, то…».
3.4.4 После получения ответов на вопросы, оператору необходимо убедиться в
правильном понимании запроса в целом, используя резюмирование и парафраз: «то
есть Вы хотели бы…» или «если я правильно понял, Ваш вопрос в том, что…».
3.4.5 Потребность, запрос или проблема считается проясненной корректно, если клиент
подтверждает, что оператор правильно понял его вопрос.

3.5 Презентация решения указанной проблемы.

3.5.1 Презентация решения вопроса клиента должна содержать описания действия (или
вариантов действий) и раскрытие смысла этого действий (или этих действий).
3.5.2 Предложенный вариант решения вопроса (или варианты) считаются допустимыми,
если они одобрены Заказчиком. При этом рекомендуется подбирать варианты решения
вопроса с бо́льшей степенью прямого влияния на результат.
3.5.3 Для предложения вариантов решения оператор использует один из речевых
оборотов: «в таком случае необходимо сделать следующее…» или «в этом случае я могу
предложить Вам несколько вариантов решения вопроса…», «давайте сейчас сделаем
следующее…».
3.4.5 Вариант решения вопроса предложен грамотно, если в обязательном порядке
одновременно содержит алгоритм действий и раскрытие смысла указанных действий.
3.4.6 Варианты решения вопроса может служить как ряд действий со стороны
Оператора контактного центра, так и ряд действий, которые по техническим причинам
Клиент может выполнить только самостоятельно.
3.4.7. Во время телефонного разговора Оператор совершает все действия, которые
являются необходимыми с точки зрения предложенного Клиенту решения.

2
3.6 Работа с возражениями против предложенных решений.
3.6.1 Работа с возражениями против предложенных решений проводится с целью
получения согласия клиента на выполнение предложенного действия и проведения
успешной диагностики.
3.6.2 Работа с возражениями клиента состоит из строго определенных действий, которые
должны выполняться в строго определенной последовательности:

3.6.2.1 Выслушать. Выполнено, если оператор молчит, пока клиент говорит.

3.6.2.2 Принять. Выполнено, если оператор показал понимание/сочувствие/поддержку.
3.6.2.3 Прояснить. Выполнено, если оператор получил ответы на уточняющие вопросы.
3.6.2.4 Предложить. Выполнено, если предложенное решение озвучено и обосновано.
3.6.2.4 Проверить. Выполнено, если после предложения был задан вопрос на принятие решения.

3.6.3 Для выражения согласия с клиентом используются следующие варианты речевых

модулей: «Вы правы в том, что…», «Согласен с тем, что…», «Согласен с Вами в том,
что…», «Полностью поддерживаю Вас в том, что…», «Да, и…», «Да, и при этом…»,
«Да, и вместе с тем…», «Да, именно поэтому…».
3.6.4 Категорически запрещается использовать «но» и «однако» после согласия с
клиентом. Противительные союзы и союзные слова придают негативный оттенок
сказанному, указывают на неприятные нюансы, что снижает вероятность согласия
клиента.
3.6.5 Для прояснения возражения используются следующие варианты речевых модулей:
«Что Вы имели в виду, когда сказали…?», «То есть Вы имеете в виду, что…?», «Только
это сейчас вызывает вопрос или что-либо еще?», «А если бы не это, вопросов бы не
возникало, Вы бы…?».
3.6.4 Для повторного предложения решения используются те же речевые модули, что и
при первичной презентации вариантов решения вопроса.
3.6.5 Возражение считается отработанным, если клиент согласился с аргументами
оператора и выразил готовность выполнить предложенные оператором действия.
Возражение также считается отработанным, если клиент высказал другое возражение,
отличное от предыдущего и возникшее без какой-либо причинно-следственной связи с
предыдущим возражением.
3.6.5 Сценарии отработки стандартных и некоторых специфических возражений
изложены в Приложении в конце документа. Возражения, которые не включены в
настоящий документ, отрабатываются по сценариям, согласованным с Заказчиком и
далее – с руководством площадки и бизнес-тренером.

3.7 Завершение контакта и прощание

3.7.1 Завершение контакта происходит строго по инициативе клиента и после решения
всех его вопросов.
3.7.2 После решения вопроса клиента оператор обязан обратиться к нему по имени
спросить: «ИМЯ, остались ли у Вас ко мне какие-то вопросы?». Оператор вправе
завершить диалог только после отрицательного ответа клиента на этот вопрос.
3.7.3 Непосредственно для прощания используется один из вариантов речевых модулей:
«всего доброго», «приятного пользования услугой», «с наступающим Вас…» (назвать
праздник)
3.7.4 Оператор вправе завершать диалог по собственной инициативе и без решения всех
вопросов клиента в случае, если последовательно произошло следующее:

 Прозвучало личное оскорбление. Нецензурная брань, прочие оскорбительные слова лично в

адрес оператора с использованием местоимений второго лица единственного или
множественного числа (вежливое обращение на «Вы»).
 Прозвучало одно предупреждение. Оператор фиксирует происходящее и предупреждает о
прекращении разговора в случае повторения: «Вы оскорбляете сотрудника компании. Если это
повторится, я вынужден(а) буду закончить разговор».

3
  Прозвучало повторное личное оскорбление. Клиент возобновил брань и продолжил
оскорбительно высказываться в адрес оператора.
 Оператор объяснил причину завершения разговора. Оператор доброжелательно
констатирует факт повторения и прощается: «К сожалению, нам не удалось корректно
выстроить диалог. Я заканчиваю разговор. Всего доброго!»

3.7.5 Оператор вправе завершать диалог по собственной инициативе и без решения всех
вопросов клиента в случае, если последовательно произошло следующее:

 Позвонил хулиган. Клиент демонстрирует неадекватное с точки зрения принятого формата

общения поведение (читает стихи, выкрикивает непристойности, флиртует, говорит
несуразности).
 Оператор обозначил формат взаимодействия. Оператор обозначает адрес и возможные цели
звонка клиента, а также проясняет вопрос клиента: «Вы позвонили в Компанию (название),
которая предоставляет услуги (перечень). У Вас есть вопросы по какой-либо из этих услуг?»
 Хулиганство возобновлено. Клиент продолжает демонстрировать неадекватное поведение
(читает стихи, выкрикивает непристойности, флиртует, говорит несуразности).
 Оператор объяснил причину завершения разговора. Оператор констатирует факт
отсутствия профильных вопросов и прощается: «Поскольку вопросов по услугам у Вас нет, я
заканчиваю разговор. Всего доброго!»

3.7.5 Оператор вправе переходить к завершению диалога, если последовательно

произошло следующее:

 Исчерпывающий список решений. Оператор озвучил все варианты решения вопроса, каждое
из которых в одинаковой степени влияет на результат, вне зависимости от мнения клиента об
этом результате.
 Клиент возражает. Ни один вариант не кажется подходящим и удовлетворительным.
 Повторная презентация. Оператор другим способом или другими словами объясняет суть и
смысл предложенных действий.
 Клиент возражает. Клиент не принимает во внимание аргументы оператора и требует других
решений (невозможных, находящихся вне компетенции компании в целом).
 Начало завершения разговора. После этого оператор сообщает, что озвучил все варианты
решения вопроса и уточняет наличие других вопросов.

4. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ОПЕРАТОРА ПРИ РАБОТЕ НА ПРОЕКТАХ

4.1 Работа на любом проекте предполагает взаимодействие с клиентами от имени Заказчика, поэтому
качество обслуживания каждого клиента напрямую влияет на имидж компании, которая
непосредственно оказывает указанную услугу.
4.2 Оператор в диалоге демонстрирует лояльность к компании, которую представляет. Поэтому не
допускаются фразы, подобные таким: «Да я вообще из другой компании», «жаль, что Вы связались с
ними», «согласен с Вами – надо написать на них жалобу», «а подайте на них в суд» и так далее.
4.3 Оператор в диалоге демонстрирует лояльность к клиентам компании-Заказчика. Поэтому не
допускаются фразы, подобные таким: «А как Вы хотели – бесплатно ничего не бывает», «Я Вам все
объяснил, хватит одно и то же спрашивать», «Никакой суд Вам не поможет – не говорите ерунды»
и так далее
4.4 Оператор не допускает во время диалога слов-паразитов и слов-раздражителей, поскольку они
усложняют восприятие сказанного и вызывают ненужные негативные ассоциации у клиента, что
препятствует скорейшему достижению необходимых договоренностей. Примеры слов-раздражителей
и слов-паразитов изложены в Приложении 2 в конце документа.

4
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ СЛОВА-РАЗДРАЖИТЕЛИ
смотрите должны, обязаны
(в определенных ситуациях)
просто придется
(в определенных ситуациях)
там все равно, так или иначе
(в определенных ситуациях) (в определенных ситуациях)
как бы штраф
вот не знаю
(в определенных ситуациях)
это, это самое не могу
то есть это не к нам, мы этим не занимаемся
(в определенных ситуациях)
ну, ну да тут уже ничего не сделать
эээ.. ммм…
Но, однако, несмотря на это
(в определенных ситуациях)

короче говоря это будет дороже

так сказать только так, или так или никак
в принципе нет
(в определенных ситуациях)
собственно, собственно мне неважно, что вы уже делали, мне нужно,
говоря чтобы Вы…
на самом деле вы сегодня уже двадцатый с этим вопросом