Особенности

обслуживания VIP-
гостей.
Категории VIP-гостей
 Гость VIP — очень важная персона, обслуживание
которого предполагает максимально высокий уровень
и особое внимание со стороны всего персонала. Под
категорию VIP-гостей подходят гости, известные во
всем мире (ученые, деятели искусств, актеры,
композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные
клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены
правительства или гости, которые важны для
гостиницы по каким-либо причинам. Отнесением
гостей к определенной VIP-категории занимается
руководство гостиницы. Оно же и определяет перечень
и количество знаков внимания или процент скидки на
услуги гостиницы, которые будут предоставлены
гостю в соответствии с его VIP-категорией.
 Например, в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва»
существуют следующие категории VIP-гостей:
ƒƒVIP-1 — первые лица государств, известные деятели
культуры;
ƒƒVIP-3 — обладатели бриллиантовой карты программы
лояльности Hyatt (Hyatt gold passport);
ƒƒVIP-4 — гости с ограниченными возможностями;
ƒƒVIP-6 — гости, прожившие в отеле больше 10 дней.
Лица, единожды получившие статус VIP в отеле Hyatt,
сохраняют этот статус в дальнейшем (даже если гость,
проживший две недели, в следующий раз приезжает на
два дня — его встречают как VIP). Постоянным
клиентам отеля, предпочитающим чтобы их проводили в
номер, предоставляется процедура регистрации в номере
(in room check-in).
 VIP-гостям выдают ключ-карту другого цвета для
того, чтобы все службы могли узнавать VIP-гостей по
ключам.
Для VIP-гостей очень важно: ƒƒподчеркивание
особой значимости; ƒƒскорость обслуживания;
ƒƒдемонстрация того, что в отеле понимают статус
гостя; ƒƒчтобы VIP-гостя не заставляли заниматься
«черновой» работой, необходимо сделать все, что
можно, за него.
Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее
важных и прибыльных направлений в деятельности
службы маркетинга гостиницы. Те предприятия
гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-
клиентами должное внимание, получают достаточно
высокие прибыли, несопоставимые с затратами на
 Генеральный директор гостиницы должен
утвердить открытие кредита для гостей, часто
останавливающихся в гостинице, до их регистрации
и до прибытия гостя определить, какой номер
предоставить VIP-гостю. Предоставление номера
более высокой категории должно утверждаться
генеральным директором. Генеральный директор
или его заместитель должен убедиться, что
руководитель службы гостиничного хозяйства
проверил номера перед прибытием VIP-гостей, а
менеджер отдела по работе с гостями должен
проконтролировать и убедиться, что при назначении
комнаты для VIP-гостя были учтены все
предпочтения и особые запросы гостя.
 Необходимо подготовить именное приветственное
письмо или открытку за подписью генерального директора
и положить его в номере на кровать или тумбочку, или
столик около кровати, проверить комплектацию номера
VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP
следует приносить в номер до прибытия гостя (если время
прибытия известно). Служба обслуживания в номерах
должна ежедневно пополнять набор VIP, и он всегда
должен быть в наличии.
Иностранным VIP-гостям любая информация должна
быть предоставлена на иностранных языках, а меню
обслуживания в номерах должно быть представлено на
нескольких иностранных языках. Гостям можно
предложить услуги переводчика через службу приема и
размещения или консьержа.
 Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-
гостя должны быть выполнены максимально быстро и с
наименьшими неудобствами для гостя.
Для того чтобы сэкономить время особо важных персон
и помочь им сохранить конфиденциальность, отель
практикует регистрацию гостей в номере. Если это глава
государства, руководитель крупной корпорации или
известный деятель культуры, его встречает ресепшн —
менеджер или генеральный менеджер отеля.
В иных случаях процедуру регистрации в номере
проводит дворецкий (батлер) — сотрудник ресепшн, в чьи
обязанности входит сопровождение VIP-гостей и
выполнение их пожеланий, или любой другой сотрудник
ресепшн.
 В гостиницах существует категория VIP-гостей имеющие
статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа
гостей.
Это гости, которые по своим причинам не хотят, чтобы
другие знали о их проживании в гостинице. Существуют
определенные правила работы с такими гостями:
• ƒƒпрофайл гостя заполняется полностью;
• ƒƒинформацией о госте обладает только служба приема и
размещения и служба дворецких;
• ƒƒнельзя выдавать даже другим службам информацию о госте;
• ƒƒесли будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим
гостем, то сотрудник должен ответить, что такой гость не
проживает в гостинице;
• ƒƒперсонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю
по имени.
 Также в гостиницах существует особая категория гостей VIP
из VIP. Расшифровывается это как постоянные VIP-гости,
являющиеся платиновыми членами специальных программ
гостиницы. Таких гостей обязан знать каждый сотрудник
гостиницы «в лицо».
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих
служащих пользуются услугами «секретных» гостей. В таких
условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за
ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость»
способен верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные» гости — лица, посещающие гостиницу и
проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых
пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Они
проверяют служащих с помощью иногда необычных действий.
Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии
могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или
нет. В результате посещение «секретных» гостей — превосходный
способ контролировать эффективность обучения служащего.