Индивидуальный предприниматель Бексултанова К.Н.

УТВЕРЖДАЮ
Директор ГРК Кокшетау
__________ Бексултанова К.Н.
«__»_________2023 год

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора ресепшен

г. Кокшетау 23.05.2023 г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора

с __________________________________________________________________

I. Общие положения

1. Место работы: ГРК «Кокшетау»

2. Возможные условия: Постоянный график работы, возможна работа ночью, в выходные и
праздничные дни; трудовая деятельность требует ношение специальной формы, установленной
организацией.
3. Требования: Профессиональное обучение на прошлом рабочем месте или в профессиональном
учебном центре. Образованию и профильному обучению требования не предъявляются.
4. Условия допуска к работе: Наличие личной медицинской книжки и базовых знаний
английского языка для сферы обслуживания.

II. Должностные и функциональные обязанности

1. Вежливо приветствовать гостей;

2. Приветствовать гостей на иностранном языке;
3. Информировать гостей о работе комплекса и предоставляемых им услугах (работы кофейни и
ресторана);
4. Давать пояснения об особенностях кухни, бара, действующих скидках (при наличии)
5. Консультировать гостей по всем вопросам;
6. Соблюдать правила Гостинично-ресторанного этикета и все требования при встрече и
приветствии гостей;
7. Разрешать проблемы в рамках своей компетенции, либо сообщать в оперативном порядке
управляющему;
8. Процедура встречи и приветствия гостей.
9. Важность создания первого благоприятного впечатления у гостей.
10. Техника формирования первого благоприятного впечатления у гостей.
11. Рекомендуемые правила общения при встрече и приветствии гостей.
12. Важность знания основных позиций меню и карты напитков, стиля обслуживания гостей,
перечня предоставляемых услуг комплексом и порядка цен на блюда и услуги комплекса.
13. Важность знания действующих программ и скидок ГРК «Кокшетау».
14. Важность использования профессиональной терминологии и правильного произношения
иностранных слов одного иностранного языка в объеме, необходимом для приветствия гостей.
15. Важность правильного произношения названий блюд и напитков, предлагаемых в ресторане на
казахском, английском и русском языках.
16. Важность наличия ясной и четкой разговорной речи у работника.
17. Рекомендуемые правила поведения в нестандартных ситуациях для работников данного
квалификационного уровня.
1. Размещение:
1. Провожать гостей с учетом их пожеланий только при условии замены на ресепшене
администратором кофейни, либо управляющим;
2. Соблюдать правила этикета и всех процедур при размещении гостей;
3. Размещать особо важных гостей в приоритетном порядке (юбиляров, молодоженов, известных
людей);
4. Помогать размещать вещи гостей при условии замены администратором кофейни, либо
вызывать официантов через их администратора для размещения;
5. Предлагать посетить ресторан и кофейню напоминать об интересных акциях;
6. Объяснять порядок оплаты и способы платежей.
7. Важность знания системы оплаты и всех сопутствующих документов для юридических и
физических лиц.
8. Время заезда с 14:00 текущей даты (ранний заезд при условий готовности номера, более чем за
3 часа, предусмотрена доплата за пол суток), время выезда до 12:00 (поздний выезд более чем 3
часа предусмотрена доплата за пол суток).

2. Взаимодействовать с гостями отеля / ресторана / бара / кофейни:

1. Выслушивать гостей;
2. Общаться с гостями только стоя, если нет необходимости в компьютере;
3. Улыбаться гостям;
4. Разговаривать с гостями вежливо и дружелюбно;
5. Грамотно, четко и вежливо отвечать на вопросы гостей;
6. Благодарить гостей;
7. Общаться с иностранными гостями на иностранном языке;
8. Устанавливать визуальный контакт с гостями;
9. Поддерживать визуально-вербальный контакт с гостем;
10. Общаться с гостями в вежливой и приятной манере;
11. Производить приятное впечатление у гостей и создавать атмосферу доброжелательности и
гостеприимства при общении с гостями;
12. Разрешать проблемы в рамках своей компетенции.
13. Значение создания хорошего впечатления у гостей комплекса как личного, так и в целом к
организации.
14. Понятие о личной зоне гостя.
15. Техника общения, ориентированная на гостя.
16. Вербальные и невербальные составляющие общения с гостем.
17. Методы установления визуального и поддержания визуально-вербального контакта с гостями.
18. Важность фокусирования своего внимания на гостях.
19. Правила и техника активного слушания гостей (уточнения, повторения, резюмирования,
перефразирования).
20. Особенности взаимодействия с подростками, детьми, людьми со специальными потребностями
и известными людьми.
21. Техники взаимодействия с «трудными» клиентами.
22. Алгоритм работы с претензиями гостей.
23. Рекомендации по взаимодействию с различными категориями гостей ресторана в
нестандартных ситуациях.
24. Требования к этике поведения обслуживающего персонала.
25. Техника постановки речи (дикции и голоса)
26. Методы развития хорошей памяти и наблюдательности.
27. Важность правильного информирования гостей.
28. Важность использования профессиональной терминологии и правильного произношения
иностранных слов.
29. Иностранный язык в объеме, достаточном для общения с гостями.
30. Важность знания социокультуры (местной) и географической среды нахождения отеля /
ресторана / бара / кофейни и их особенностей.
31. Культура отечественных и иностранных туристов.
3. Принимать на бронирование номера, столика и заказ продукции на вынос:
1. Вежливо приветствовать гостей и выяснить их потребности.
2. Информировать гостей о предоставляемых услугах.
3. Предлагать гостям возможные дополнительные услуги.
4. Помогать гостям в принятии решения относительно заказа
5. Принимать заказ на бронирование номера, столика и продукцию на вынос
6. Записывать заказ, проговаривать его с гостем и убеждаться в его правильности
7. Сообщать гостю ориентировочную стоимость заказа
8. Предлагать номер или столик в соответствии с пожеланиями гостя
9. Заполнять в программе «shelter» заказы на бронирование номеров, столиков и продукцию на
вынос
10. Пользоваться базой данных постоянных клиентов
11. Объяснять схему проезда к комплексу
12. Соблюдать правила Гостинично-ресторанного этикета при приеме заказов
13. Вести учет заказанных номеров, столиков и продукции на вынос
14. Передавать заказ на бронирование столиков и продукцию на вынос ответственным работникам.
15. Важность проверки ежечасно предварительных заказов на бронирования, проверка всех
ресурсов, социальных сетей на платформах и электронной почте.
16. Соблюдать процедуру приема заказов на бронирование номеров, столиков и продукции на
вынос.
17. Специфика приема заказов на бронирование по телефону.
18. Важность готовности к телефонному разговору с гостями.
19. Стандарты приема входящих звонков.
20. Особенности выявления потребностей гостей по телефону.
21. Этикет телефонного разговора.
22. Важность вежливого и корректного общения по телефону с гостем.
23. Правила регистрации заказов на бронирование.
24. Важность правильного использования базы данных постоянных гостей при приеме заказа на
бронирование столика и продукцию на вынос.
25. Важность правильного информирования о нахождении комплекса и схеме проезда к нему.
26. Порядок передачи заказов на бронирование столиков и продукцию на вынос ответственным
работникам.
27. Важность своевременного информирования ответственного работника о принятии заказа /
отказе от заказа.
4. Прощаться с гостями:
28. Выражать признательность своим гостям за посещение комплекса;
29. Приглашать гостей посетить нас снова;
30. Произносить слова прощания на иностранном языке;
31. Соблюдать правила гостинично-ресторанного этикета при прощании с гостем;
32. Проверять, не осталось ли на в номере, столе ресепшена забытых гостями вещей.
33. Ответственность за результаты выполнения простых заданий.
34. Важность формирования благоприятного впечатления у гостей при прощании с ними.
35. Процедура прощания с гостями.
36. Рекомендуемые правила общения при прощании с гостями.
37. Рекомендации по поведению с гостями, которые не торопятся уходить.
38. Важность использования профессиональной терминологии и правильного произношения
иностранных слов в объеме, необходимом для прощания с гостями.
39. Правила гостинично-ресторанного этикета и требования ресторанного протокола при прощании
с гостями.
40. Рекомендуемые правила поведения в нестандартных ситуациях для работников данного
квалификационного уровня

III. Организация работы

(необходимые умения и требования )

1. Коммуникативные умения.
2. Умение оценить психологический тип гостя.
3. Вежливо и искренне произносить слова приветствия и вступать в диалог с гостями, в том числе
на иностранном языке, при встрече и приветствии гостей.
4. Визуально определять типы потребителей и прогнозировать их возможное поведение.
5. Устанавливать визуальный контакт с гостем и понимать пожелания гостей.
6. Правильно подбирать и произносить слова / тон при разговоре с гостями, в том числе на
иностранном языке.
7. Устанавливать контакт с гостем по телефону, выяснять потребности, информировать,
представлять, предлагать услуги.
8. Правильно принимать и оформлять заказ на бронирование от различных категорий гостей и
своевременно передавать заказ ответственным работникам.

IV. Ответственность

Несет ответственность:
1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей,
предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим
трудовым законодательством Республики Казахстан.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах,
определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством
Республики Казахстан.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и
гражданским законодательством Республики Казахстан.
4. За Не выполнения показателей KPI, по усмотрению работодателя.
5. Передавать смену согласно чек-листу описи ТМЦ. Передавать всю важную информацию,
полученную от предыдущей смены, гостей, руководства и процессов взаимодействия с коллегами
и контрагентами.
6. При передачи смены проверять работоспособность всей техники и оборудования необходимого
для работы.
7. За своевременное взаимодействие с персоналом бухгалтерии, горничными, кафетерием,
рестораном, столовой и другими сотрудниками компании, по причинам которые могут создать не
удобные обстоятельства в процессе работы, либо не качественным оказанием сервиса и услуг для
гостей ГРК «Кокшетау».
Неисполнение Работником требований настоящей Должностной инструкции может являться
основанием для расторжения трудового договора с ним.

ФИО Ознакомлен Дата Подпись сотрудника