1.

Перечислите основные службы отеля:

Служба приема и размещения (Front Office), административно хозяйственная
служба, Housekeeping, служба питания и напитков
2. Охарактеризуйте линейную организационную структуру управления
(нарисовать схему):
Все функции управления осуществляет один руководитель, используется в
мелких гостиницах, небольшое кол-во персонала.
3. Охарактеризуйте функциональную организационную структуру
управления (нарисовать схему):

4. Охарактеризуйте линейно-функциональную организационную

структуру управления (нарисовать схему)
5. Охарактеризуйте дивизионную организационную структуру
управления по гостиничному продукту (нарисовать схему)
6. Охарактеризуйте матричную организационную структуру
управления (нарисовать схему)
7. Охарактеризуйте технологический цикл обслуживания гостя.
Стандартный объем услуг, его последовательность, чтобы гостю было
комфортно
1 этап – бронирование
2 этап – въезд/заезд
3 этап – проживание
4 этап – выезд
8. Перечислите функции службы приема и размещения.
 Регистрация
 Расчеты с клиентом
 Информация и почта
 Ночной аудит
9. Портье (администратор) имеет право:
-принимать от гостей и вручать им корреспонденцию;
-вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по
совершенствованию работы;
-следить за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые
услуги, не допуская возникновения задолженности.
10. Ведет ли портье журнал и книгу сдачи дежурств?
-Да.
-Нет.
-Если это необходимо.
11. Когда приходит проверяющий, администратор в первую очередь
должен:
-сообщить об этом руководителю;
-предоставить проверяющему все документы;
-проводить проверяющего в кабинет руководителя.
(?)12. Проверяющий имеет право проводить осмотр помещения только в
присутствии:
-администратора;
-уполномоченного представителя юридического лица и двух понятых со
стороны проверяемого;
-администратора и охранника.
13. Опишите внешний вид администратора (мужчина, женщина) в
рабочее время.
…
14. Охарактеризуйте должность консьержа по следующим категориям:
-особенности профессиональных качеств
■ общительный характер;
■ быстрота реакции;
■ доброжелательность;
■ тактичность;
■ находчивость;
■ привлекательная внешность.
-исполнительские функции и виды услуг, оказываемых гостям.
резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в
театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия, престижные
состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных
достопримечательностях. Принимают заказы от проживающих гостей на
аренду автомобиля, вызов такси, оформляют наряды и путевые листы
водителей, оказывают помощь в получении информации, касающейся
экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги,
принимают сообщения для гостей, выполняют различные поручения, в том
числе и частного. Контролируют список приезжающих гостей, выделяя
категорию VIP (особое внимание) и обеспечивают данной информацией
заинтересованные службы, проверяют номера, предназначенные для гостей
категории VIP, встречают гостей во время заезда, сопровождают их в номер,
информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.
15. Дайте определение понятию гостеприимства.
Гостеприимство – это
(?) 16. Какое значение имеет классификация гостиниц для
деятельности отеля?
 Обеспечение качества и безопасности услуг
 Наличие и знание нормативных документов, стандартов сервиса
 Повышение квалификации персонала
 Улучшение состояние номерного фонда
 Повышение доходности
 Консультации специалистов
(?) 17. Какие виды гостиниц классифицируются?
 «одна звезда»
 «две звезды»
 «три звезды»
 «четыре звезды»
 «пять звезд»
18. Дайте характеристику номеров высшей категории
- Сюит (не менее 75 м2, три и более жилых комнаты: спальня (большая
кровать 2м*2м), гостиная (столовая), кабинет + дополнительный гостевой
туалет)
- Апартаменты (не менее 40 м2, две и более комнат: гостиной (столовой) и
спальни, оснащенный кухонным оборудованием)
- Люкс (не менее 35м2, две жилые комнаты: гостиная, спальня и полный
санузел, рассчитан на проживание 1,2х человек)
- Джуниор сюит (не менее 25 м2, одна комната с полным санузлом, 1,2
человека)
- Студия (не менее 25 м2, одна комната с кухонным оборудованием и
набором посуды, полный санузел, 1,2 человека)
19. Дайте характеристику номеров 1,2,3,4,5 категорий
1 категория («стандарт») (одна жилая комната с полным санузлом, 1,2
человека)
2 категория (одна жилая комната с 1 или 2я кроватями, с неполным
санузлом (умывальник, унитаз), либо полный санузлом в блоке из 2х,3х
номеров)
3 категория (одна комната с количеством кроватей по числу проживающих,
более 2х человек с неполным санузлом), либо один полный санузел в блоке
из 2х,3х номеров)
4 категория (одна комната с количеством кроватей по числу проживающих,
с умывальником)
5 категория (одна комната с количеством кроватей по числу проживающих,
без сантехнического оборудования)
20. Размещение и питание категории ВВ – это:
-размещение в отеле, в стоимость которого входит трехразовое питание;
-размещение в отеле, в стоимость которого входит двухразовое питание;
-размещение в отеле, в стоимость которого входит только завтрак.
21. Вид питания в отелях, при котором завтрак и ужин или завтрак и
обед включены в стоимость проживания – это:
-полный пансион;
-пансион;
-полупансион.
22. Какие услуги в гостинице относятся к дополнительным?
Магазины и платежные терминалы, аренда банкетных залов, сауна, бассейн,
баня, фитнесс-зал, охраняемая автомобильная стоянка.
23. Какие бытовые услуги должны быть предоставлены в отеле любой
категории?
■ салон красоты, маникюр/педикюр;
■ сауна, турецкая баня;
■ парковка, стоянка (гараж);
■ прачечная;
■ химчистка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех
часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы
возможность привести одежду в порядок была
предоставлена клиенту прямо в гостинице);
■ пользование аптечкой в приемной при возникновении
необходимости;
■ услуга «будильник»;
■ обмен валюты;
■ продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;
■ присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток,
бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и
др.;
■ заказ железнодорожных и авиабилетов;
■ визовая поддержка.
24. Какие из услуг отеля предоставляются гостю обязательно
бесплатно?
Вызов скорой помощи, других специальных служб; пользование
медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной
потребителю; побудка к определённому времени; предоставление кипятка,
иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
25. Имеет ли право гость требовать безвозмездного устранения
недостатка в оказанной услуге, если после поселения, перед тем как лечь
спать, он обнаружил постельное белье с дефектом?
Да имеет
26. Имеет ли право гость требовать соответствующего уменьшения
оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения
в его номере перестал работать телевизор?
Нет, не имеет
(?) 27. Прокомментируйте организацию и технологию
обслуживания в отелях делового назначения.
 28. Оформление разрешения на поселение гостей осуществляется:
-по предъявлении билетов;
-по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего
личность;
-оба варианта верны.
29. Есть ли «категории» гостей, которых мы не регистрируем?
Для иностранных граждан: просрочка миграционной карты, отсутствие
международного паспорта, не предупредил об опоздании и прибыл в отель
намного позже, дети, если запрещено заселятся с животными, сильно пьяным
или агрессивно настроенным людям.
30. Как вы ответите гостю, если он скажет, что ему регистрация не
нужна?
Что регистрация обязательна, и без неё мы не сможем заселить вас. (штраф
может составлять от 2 до 2,5 тыс. руб. за допущение проживания одного
гостя без регистрации.)
31. В гостиницу «Л.»**** г-жа М. была поселена по предварительной
брони в двухкомнатный номер. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00,
период проживания 5 суток. В 16.00 того же дня в отель прибыл гость,
для которого должен был быть забронирован двухкомнатный
одноместный номер на период с 1 по 6 марта. Администратор,
просмотрев заявления о брони, понял, что было осуществлено двойное
бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г-жа
М. и отказала клиенту в размещении. Какие действия необходимо
предпринять для выхода из данной конфликтной ситуации?
1. Предложить другой номер категории выше за ту же цену
2. Если нет свободных номеров, то договориться с другим **** отелем и
поселить туда
32. На базу отдыха «Л.» прибыла семейная пара по туристической
путевке. С собой они взяли собаку. На руках у ее владельцев были все
документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех
выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и
семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха. Поясните
действия администратора в соответствии с его должностными
инструкциями. Охарактеризуйте средства размещения с возможным
поселением гостя с животным, по следующим классификациям: место
расположения, уровень, ассортимент, стоимость услуг, ценовая
политика на средства размещения.
Стоимость проживания с животным от 300 руб/сутки,. (в зависимости от
отеля)
 Владелец обязан иметь при себе специальный коврик или специальную
клетку для домашнего животного.
 Владелец обязан иметь при себе специальный лоток для туалета животных.
 Владелец обязан иметь при себе специальную посуду для кормления
домашних животных.
 На территории Отеля собаки должны находиться исключительно в
наморднике и на поводке либо в специальной клетке, иные виды животных -
в специальных клетках. Допускается нахождение декоративных пород
(мелких) на поводке или на руках Владельца.
 Владелец обязан выгуливать собак средних и крупных размеров только в
намордниках и на поводке.
 Владелец обязан обеспечить отсутствие домашнего животного в номере во
время его уборки горничными Отеля или при проведении ремонтных работ.
 Владелец обязан уведомить администрацию Отеля о нахождении животного
в номере без присмотра.
33. В отсутствие гостя в его номер проникли посторонние лица и
совершили кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о
пропавших из номера вещей?
потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции
34. Каков порядок действий с вещами, забытыми гостями отеля?
■ найденные вещи гостя, который уж е покинул гостиницу, должны
быть зарегистрированы в журнале руководителем службы
гостиничного хозяйства или его заместителем;
■ в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи,
наименование и описание вещи, имя гостя (если известно), имя
и должность сотрудника, обнаружившего вещь;
■ после регистрации вещ и помещаются в пакеты соответствующих
размеров, к которым прикрепляется карточка с информацией из
журнала регистрации (регистрационный номер, имя
гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя
сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководителя или
заместителя);
■ найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руководителя
службы гостиничного хозяйства или в специальном
помещении со стеллажами и холодильником для скоропортящихся
продуктов;
■ вещи гостя должны храниться, по крайней мере, б мес.;
■ ценности гостя должны храниться, по крайней мере, один год, после
чего отдаются тому, кто их обнаружил;
■ не распакованные продукты должны храниться 48 ч;
■ на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотрудникам,
оформляется пропуск на вынос вещей (дата, имя служащего, отдел,
 должность, наименование вещей, подпись руководителя службы) и
делается соответствующая отметка в журнале;
■ разрешение на вынос оформляется в трех экземплярах: в службу
безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выписавшего
пропуск;
■ если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается
от нее, руководитель службы гостиничного хозяйства должен
принять меры для получения письменного отказа от владельца
найденной вещ и в пользу гостиницы;
■ гостиница не должна первой входить в контакт с гостем в целях
информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы сохранить
конфиденциальность гостя и не нанести урон его частной жизни;
■ если гость востребовал найденные вещи в течение установленного
гостиницей срока, необходимо убедиться, что обратившийся гость
действительно является владельцем вещей;
■ оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения документа —
1 год);
■ если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать
вещь другому лицу возможно только при наличии доверенности от
владельца забытой вещи и получения устного подтверждения от самого
владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его
представителю.
35. Каким образом происходит идентификация забытых вещей и
передача их владельцу?
Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его
местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в
милицию или орган местного самоуправления.
Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые
(невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении
актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт
подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного
фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения
забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если
это -- иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При
составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны,
видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя,
номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе
забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и
расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе
номерного фонда.
(?) 36. После отъезда гостя горничная обнаружила в прикроватной
тумбочке номера 2000 рублей и ключи. Каковы действия горничной,
администрации отеля?

(?) 37. При уборке номера после выезда гостя на столике горничная
обнаружила мужские наручные часы. Как вы считаете, что надо указать
при составлении акта?

38. Если гость задержался с выездом из отеля на 5 часов, то с него

взимается:
-почасовая оплата;
-плата за половину суток;
-плата за полные сутки.
39. Известно, что часто плата за проживание в гостинице взимается в
соответствии с единым расчетным часом check out – 12.00 часов текущих
суток по местному времени. Каким образом будет взиматься плата, если
гость захотел покинуть отель с опозданием на 8 часов?
Оплата будет взиматься + цена за сутки или половина суток к общей
стоимости
40. Группа туристов заехала в 20.00 часов, а выехала по истечении
трех суток в 18.00 часов местного времени. Каким образом будет
произведена оплата за проживание в течение всего периода?
Так как был поздний выезд гость должен будет заплатить или за 3,5 суток
или за 4 суток.
(?) 41. Охарактеризуйте основные меры, предпринимаемые в отеле
для защиты физической безопасности гостей и персонала.

42. Какими мерами достигается соблюдение и защита в отеле

коммерческой тайны?
43. Вы заметили дым из номера, что вы будете делать:
-броситесь оттуда со всех ног;
-вызовите пожарную службу;
-отодвинетесь в сторону и подождете, что случится дальше.
44. В гостиницу вошел грязный, пьяный гость, ваши действия:
-спрячетесь и замрете в неподвижности;
-постараетесь быть хладнокровным и ретируетесь как можно быстрее и тише;
-вызовите советника по безопасности.
45. Оптимальная дистанция при общении с клиентом:
-0,5-1 м;
-0,2-0,5 м;
-1,2-2,5 м.
46. Обслуживание гостя начинается с момента, когда он:
-приезжает в отель;
-звонит;
-въезжает в номер.
47. Представьте, что в холле начинается спор. Что вы предпримете:
-не станете вмешиваться в ссору;
-можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего;
-можете вмешаться и постараться найти компромисс.

48. Вас попросили о важной услуге, не относящейся к вашим

обязанностям:

-помогаете найти сотрудника, который может ее выполнить;

-вежливо объясняете, что это не ваша работа и продолжаете заниматься
своими делами;
-дадите телефон сотрудника, с которым можно поговорить по этому
вопросу.
49. При телефонном контакте на собеседника сильнее всего влияет:
-темп речи
-улыбка, уверенный голос
-непосредственно смысл слов, произносимых администратором.
50. Если вы забыли имя гостя, то лучше вообще не использовать его:

-верно – назвать неправильно имя будет еще хуже;

-неверно – лучше переспросить сразу, так я смогу обращаться к нему по
имени;
-верно – могу обращаться на «вы», он не заметит разницы.
51. Вы администратор на стойке, к вам подходит совершенно
разъяренный гость и начинает выговаривать претензии, причем в 90%
этих его неурядиц ни вы, ни тем более отель вообще не виноват.
Опишите, что вы будете делать и объясните, почему именно вы так
поступаете.
1.Спокойно выслушать претензии гостя , не перебивая и не выговаривая ему
ничего пока он говорит
2.Попробовать в спокойной и доступной форме еще раз проговорить все его
претензии и убедится , что все верно
3.В спокойной форме, опираясь на договор о предоставлении гост. услуг,
администратор должен объяснить, что вины отеля в этом нет и если гостя
что-то не устраивает, то он может написать письменную жалобу
4.Если же гость начинает еще более агрессивно себя вести, то админ.
должен будет вызвать службу безопасности для помощи
5.Если гость нарушил правила гостиницы, то админ. в полном праве
выселить гостя.
(?) 52. На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства
появился новый сегмент «деловая женщина». Дайте краткую
характеристику особенностей коммуникаций с представительницами
этого сегмента.

53. В процессе обслуживания гостя персонал контактных служб

(службы приема и размещения и т. п.) должен соблюдать определенные
речевые правила, употребляя положительные слова и выражения и
избегая употребления отрицательных. Предложите замену
некорректных высказываний. Заполните таблицу.

Пример:

Не говорите – Говорите
Не раньше, чем – Как только
Недели через две – 1 июня - 10 августа (т. е. точная дата)
Простите за – Благодарю вас за
Задание:
У нас этого нет –
Это невозможно –
Это запрещено –
Вам нельзя –
Вам следует –
Вы обязаны –
Вы не поняли –
Я не в состоянии –
Я не могу –
Не согласен –
Вы ошибаетесь! –
Я не знаю, я не в курсе –
Объясните, в чем дело –
Нет проблем –
Простите, что побеспокоил –
Будете ждать или перезвоните? –
Что Вы хотите? –
Что Вы говорите? –
Кто говорит? –
Не вешайте трубку –
Виноваты мои коллеги –
Это не моя ошибка –
54. Охарактеризуйте текущую уборку номера в отеле
55. Охарактеризуйте генеральную уборку номера в отеле
56. Охарактеризуйте промежуточную уборку номера в отеле
57. Охарактеризуйте уборку номера в отеле после выезда гостя
58. Назовите принципы уборки номера
59. Назовите последовательность уборки номеров в отеле
60. Виды бронирования гостиничного номера.
61. Перечислите виды потенциальных угроз в гостинице
62. Роль персонала отеля в обеспечении безопасности отеля
(администратор, горничная, швейцар и т.п)
63. Что такое санитарная безопасность в отеле?
64. Охарактеризовать уровни гостиничного продукта (основной,
сопутствующий, поддерживающий, расширенный)
65. Что значит управлять персоналом в гостинице?
66. Какие задачи ставит аттестация персонала?
67. Охарактеризуйте виды мотивации персонала гостиницы.
68. Зачем гостиничному предприятию нужна миссия?
69. Основные функции службы маркетинга и продаж
70. Охарактеризуйте инженерно-техническую службу
71. Охарактеризуйте дивизионную организационную структуру
управления по потребителю (нарисовать схему)
72. Порядок классификации средств размещения в РФ
73. Какие блоки требований оцениваются при классификации
(минимальные требования)?
74. Что показывает бальная оценка классификации средств размещения,
как она проводится?
75. Как часто проводится классификация средства размещения?
76. Функции АХС
77. Перечислить персонал АХС
78. Технология уборки «вечерний сервис»
79. Обязанности администратора СПиР (должностные обязанности, не
менее 10 пунктов; квалификационные требования)
80. Что такое стандарт качества выполнения работ (АХС). Привести
пример.
81. Что такое стандарт производительности труда? Показать на примере
горничных.
82. Перечислить виды оборудования и уборочного инвентаря,
используемого в уборке
83. Охарактеризовать виды моющих средств, используемых в уборке
84. Кросс-тренинг, что это такое? Зачем он нужен?
85. Перечислить 10 предметов индивидуального пользования, которые
размещаются в гостиничном номере для гостя
86. Комплектация папки гостя.
87. Какие требования предъявляются к стойке администратора?
88. Перечислить персонал, работающий в СПиР
89. Содержание заявки на бронирование
90. Подтверждение заявки на бронирование
91. Традиционные приоритеты в присваивании номеров
92. Подготовка к заезду гостя (основные шаги)
93. Стандарт поселения гостя (основные требования)
94. Обязанности подносчика багажа
95. Обязанности швейцара
96. Обязанности работников парковки автомобилей
97. Трансфер. Обязанности водителей.
98. Источники дохода службы питания и напитков в гостинице
99. Организационная структура службы питания и напитков (нарисовать
схему)
100. Классификация предприятий питания в гостинице
101. Процесс организации банкетного обслуживания
102. Организация и технология обслуживания питаем в номере
103. Организации обслуживания питанием при помощи мини-баров
104. Дайте определение «гостиничного продукта». Приведите
классификацию гостиничного продукта по нескольким признакам.
105. Поясните свойства гостиничного продукта на конкретных примерах
гостеприимство, обоснованность, надежность, эффективность, целостность,
ясность, гибкость, полезность.