Содержание

Введение……………………………………………………………………………….
Глава 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания.
1.1 Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания………………………
1.2 Дистанционное банковское обслуживание юридических лиц………………………….
1.3 Дистанционное банковское обслуживание физических лиц…………………………….
Глава 2. Анализ и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в РМ.
2.1 Проблемы развития дистанционного банковского обслуживания……………………
2.2 Преимущества и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в
РМ……………..
Заключение ………………………………………………………………………….
Библиография……………………………………………………………………………..

2
Введение
Меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые
клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к
банковским услугам, скорость реализации услуг.
Воcтребованность и активность использования электронных услуг и удаленных
каналов обслуживания в Молдове растет. Молодое поколение не представляет себе жизни
без Интернета и компьютеров. Сотовый телефон стал предметом первой необходимости, и
большинство людей предпочтут потерять кошелек, а не телефон. В настоящее время все
больше транзакций коммерческого банка осуществляется через электронные каналы - это
самое прямое подтверждение тому, что они стали конкретным инструментом бизнеса.
Системы дистанционного банковского обслуживания - это относительно новый канал
работы с клиентами, который позволяет избегать прямого контакта между владельцем счета
и сотрудниками банка. Такой подход, с одной стороны, экономит средства кредитной
организации, которая получает возможность сократить издержки на персонал контакт-
центров и банковских филиалов. С другой стороны, клиент экономит время на
коммуникации с банком, так как ему не нужно каждый раз посещать физическое отделение.
Целью настоящего исследования является изучение дистанционного банковского
облуживания как средства модернизации.
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели,
выдвигаются следующие:
-дать определение дистанционного банковского обслуживания и рассмотреть его
формы;
-изучить основные особенности дистанционного банковского обслуживания
юридических и физических лиц;
-провести анализ развития дистанционного банковского обслуживания в Молдове;
-выявить проблемы и рассмотреть перспективы развития дистанционного банковского
обслуживания в Молдове.

3
 щ
з
у
я
ф
й
И
в
х
ы
и
ц
п
ь
а
р
ж
б
с
м
г
е
ч
ю
л
к
д
о
т
н
"
-
/.,;
Глава 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания.

1.1 Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание (далее - ДБО) является одним из самых

быстро развивающихся направлений банковского бизнеса. ДБО - это предоставление
клиентам возможности совершать банковские операции с использованием различных
средств телекоммуникации, без посещения офиса банка. В основе ДБО лежит принцип
обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня
безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать
информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным
банковским терминалам, а используя имеющиеся у них под рукой
телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д. При развитии
информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к
комфорту, предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным
условием сохранения конкурентоспособности банка.
В настоящее время можно выделить три наиболее распространенные формы
дистанционного банковского обслуживания:

Фигура 1.1 Классификация форм дистанционного банковского обслуживания

4
средства
 Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как
в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях.
Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В
зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы он-лайн и системы офф-
лайн.
Он-лайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, и трансакция,
совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент
исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью
автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.
Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между
приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть
автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения
трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не
интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.
Очевидно, что системы ДБО, работающие в режиме реального времени, более
предпочтительны для клиентов, так как они позволяют значительно экономить время при
совершении банковских операций.
С понятием "дистанционное банковское обслуживание" тесно связаны также термины
"е-bank" (электронный банк) и "виртуальный банк". Под электронным, или виртуальным,
банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий
клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты. Если услуги по
дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять
любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то
виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных
клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом
виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг,
оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не
могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для
выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и
терминалов, принадлежащим другим банкам. В услугах по сдаче наличных клиенты
виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления
наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.
Дистанционное банковское обслуживание позволяет не только существенно
сэкономить расходы банка на онлайн-обслуживание, но и способствует повышению
лояльности и привлечению новых клиентов.
5
 1.2 Дистанционное банковское обслуживание юридических лиц

В основе большинства используемых многими банками мира систем лежат

технологии конца 80-х, когда появились первые программы "банк-клиент". Аналогом
системы "банк-клиент" является современный Интернет-банкинг, который появился в связи
с ростом популярности сети Интернет среди клиентов банка. Чаще всего Интернет-банкинг
встречается в качестве дополнительной услугой, которую предлагают банки.
Предоставление банковских услуг с использованием Интернета как канала дистанционного
обслуживания клиентов, или, по-другому, интернет - банкинг является одним из наиболее
динамичных направлений предоставления финансовых услуг.
Интернет-банкинг является логическим продолжением следующих разновидностей
удаленного обслуживания:
- Mobile-Банкинг - это управление банковскими счетами и картами с КПК,
коммуникаторов и смартфонов. Работа в онлайне. Поддерживает все типы финансовых
документов. Содержит механизмы шифрования и электронную цифровую подпись (ЭЦП),
поддерживает коллективную работу. Mobile-Банкинг реализует концепцию "Банк на ладони"
и обеспечивает круглосуточный, мобильный и полнофункциональный доступ клиентов ко
всему спектру услуг электронного банкинга.
- Phone-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с телефона. Информация о
текущих остатках, выписка за период на факс, пополнение и блокировка карт, телефонные
платежи. При использовании Phone-Банкинга клиент звонит на заданный телефонный номер
и после соединения переводит телефон в тональный режим. Следуя инструкциям голосового
меню и выбирая необходимые пункты, клиент получает нужную информацию в виде
голосовых сообщений или документов по факсу.
Первая разновидность ДБО для юридических лиц - это системы "Банк-клиент" - на
персональном компьютере пользователями специалистами кредитной организации
устанавливается достаточно объемное специализированное программно-информационное
обеспечение (программные средства доступа к компьютерной системе банка, баз данных по
операциям, справочники, средства шифрования и т.д.)
Вторая разновидность - это системы "Internet-Banking" (Интернет-банкинг) -
используется какой либо типовой браузер, при работе с которым клиентом могут
использоваться также носители с персональной идентифицирующей информацией (к
примеру, так называемые "кодовые дискеты", "смарт-карты" и др.).
Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор
банковских услуг, предоставляемых клиентам - юридическим лицам в офисах банка (кроме
6
операций с наличными деньгами). С помощью систем интернет-банкинга можно обеспечить
покупку и продажу безналичной валюты, оплачивать услуги, проводить безналичные внутри
и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам и, конечно, отслеживать все
банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.
Изначально система Банк-клиент появилась для удаленного обслуживания
юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так важна, как для физических лиц.
Есть термин "толстая" система - т.е. система, которая требует установки дополнительного
программного обеспечения на компьютер клиента. Связь с интернетом нужна только для
передачи/приема информации. В целом, можно сказать, что Интернет-банкинг - это аналог
системы "Банк-клиент", работающий через Интернет. 

1.3 Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

Системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц включает в себя

полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам в офисах банка, за исключением
операций с наличными деньгами. Интернет-банк в случае работы с физическими лицами -
это "тонкая" система, для использования которой необходим только Интернет (не требуется
установки на компьютер клиента дополнительного программного обеспечения). С недавних
пор банки склоняются в пользу того, что работа в розницу должна вестись в форме "тонкого
клиента", то есть для работы в интернет-банкинге человек может воспользоваться любым
компьютером, подключенным к сети.
Web-Банкинг - данная разновидность управления является облегченной версией
Internet-Банкинга, не содержит механизма ЭЦП и предназначен для доступа к банковским
счетам и картам через Интернет и любой Web-браузер.
WAP-Банкинг - это доступ к банковским счетам и картам с мобильного телефона
через WAP. Предоставляется информация о реквизитах банка, курсах валют, текущих
остатках по счетам и картам. Клиент может запрашивать выписки за произвольный период,
пополнять и блокировать карты, осуществлять WAP-платежи.
SMS-Банкинг - предоставляется доступ к банковским счетам и картам через SMS.
Предусмотрена возможность рассылки SMS-сообщений о текущих остатках, о движении
средств по счетам и картам, выписки по расписанию. Настройка рассылки SMS-сообщений
осуществляется клиентом самостоятельно в Internet-Банкинге и PC-Банкинге. Реализована
подписка на банковские новостные каналы, поддерживаются SMS-запросы клиентов.

7
Глава 2. Анализ и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в РМ.

2.1 Проблемы развития дистанционного банковского обслуживания

У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как

преимуществ, так и недостатков.
К недостаткам относится в первую очередь слабая защищённость интернета от
несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений
создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные
потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных
систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня
защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут
себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от
предоставления подобных услуг.
Несмотря на то, что оплачивать счета через интернет можно уже не одно десятилетие,
а интернет и банковские карты есть у большинства жителей Молдовы (по данным Нацбанка,
в обращении находится 1,7 млн банковских карт), большая часть населения предпочитает по-
прежнему платить наличными.”Мы — поставщики программного обеспечения для
государственной электронной платежной системы MPay, через которую проходят все
платежи населения в бюджет. Так вот, доля оплаты картами составляет всего 2,5-3%”, —
отметил директор QSystems.
При этом у нас число смартфонов, подключенных к Интернету, такое же, как и
банковских карт, поэтому нельзя говорить, что люди просто не могут разобраться в том, как
платить через интернет.
Одна из основных причин этого - недоверие к банкам. И для этого у людей есть
основания: за последние десятилетия было несколько крупных провалов в банковской
системе. Свою роль играет и менталитет населения.
Еще одна причина популярности наличных - приватность. Ее невозможно сохранить
при электронных платежах: вся информация о месте покупки и сумме сразу же поступает в
банк. Плюс возможны ситуации, когда во время путешествий или командировок банки могут
заблокировать карту, заподозрив мошенничество со счетами клиента. Чтобы обезопасить
себя от этого, клиенту рекомендуют заранее предупреждать банк о своих поездках за рубеж,
что тоже нарушает приватность.

8
 ш
е
и
н
а
в
з
ь
л
о
п
с
Ф
г
И
 
.
к
р
м
общения со

Первую
специалистами
Фигура 2.1 Виды мошенничества в сфера ДБО
Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то
есть тем, что банковские операции выполняются клиентом удаленно без непосредственного
банка. Именно поэтому возникает
идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций.
проблема

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций (банков), так и для
клиентов. Для банка нужны гарантии того, что удаленные операции осуществляет именно
тот человек, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто
кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет распоряжаться его счетами в банке.
Если же при использовании какой-либо из разнообразных услуг дистанционного
банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны,
то такая услуга не будет востребована, несмотря на все ее многочисленные преимущества.

2.2 Преимущества и перспективы развития дистанционного банковского

программу
BancadeEconomii еще в 2001 году.
обслуживания в РМ

онлайн-банкинга – “клиент-банк” был

Сейчас спектр услуг интернет-банкинга в Молдове значительно расширился.

разработан

Например, благодаря появлению электронной подписи MobileID, администраторы компаний

9
верной

для
могут управлять счетами через мобильный телефон. А технология USSD позволяет
проводить операции даже за рубежом, не тратя при этом деньги на роуминг.
В идеале у физлиц должна быть возможность с помощью онлайн-банкинга проводить
все банковские операции, не заходя в отделения банка: открывать счета, размещать депозиты
и получать кредиты, оплачивать счета и переводить деньги не только между своими счетами,
но и на любой банковский счет, проводить операции с валютами и ценными бумагами,
получать аналитическую поддержку финансовых решений и т.п.
На практике же клиенты в Молдове, если и пользуются интернет-банкингом, то, в
основном, чтобы оплачивать коммунальные услуги и переводить деньги с карточки на
карточку.
Учитывая сложившуюся ситуацию, когда лишь незначительная доля населения
пользуется интернет-банкингом, QSystems запустила сервис Factura.md, который позволяет
собирать информацию о своих задолженностях в электронном виде, но платить при этом
наличными. Работает сервис очень просто: в мобильном приложении пользователь вводит
данные поставщиков коммунальных услуг, программа собирает информацию обо всех его
счетах и выводит на экран QR-код, с которым пользователь приходит в коммерческий банк.
В банке кассир сканирует код и принимает оплату. Чтобы стимулировать клиентов
пользоваться сервисом Factura.md, QSystems предложил делать скидки тем, кто откажется от
бумажных квитанций. На их печать и доставку поставщики тратят деньги.Данная компания
предлагает, чтобы пользователи платили на 50 бань - 1 лей меньше по каждому счету.
Кажется, что это копейки, но на практике за год экономия может составить до 100 леев.
Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:
1. Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента –
затраты наоказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше,
чем при удаленном взаимодействии. Конечно, банк несет немалые затраты на внедрение
системы ДБО, но они окупаются через некоторый период времени и, чем больше клиентов
банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.
2. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с
помощьютерминалов и устройств самообслуживания, гораздо эффективнее, по сравнению с
традиционным обслуживанием в офисе банка, т. к. ни один банк не в состоянии обслужить в
своих офисахдесятки тысяч клиентов. Вследствие сокращения времени на взаимодействие с
клиентом пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк
работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

10
 3. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек
присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое
время.
4. Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их
географическогоместонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты,
которые банк не обслуживал до внедрения удаленных сервисов.
5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.
6. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается
количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.
7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач,
например,предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах
или сообщениеклиенту о необходимых действиях (своевременномпогашении просрочки,
окончании срока, депозита и т. п.)
8. Повышается конкурентоспособность банка благодаря возможности создания
принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и
интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими
удаленный доступ к денежным счетам.
Рассмотрев основные проблемы, возникающие в дистанционном банковском
обслуживании и перспективы его дальнейшего развития, в целом, можно утверждать, что
развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания в Молдове происходит на
среднем уровне. 

11
 Заключение
На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные
системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский
бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в
современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как
дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного
дипломного проекта.
Преимущества использования Интернет-технологий в работе банка, можно поделить
их на две группы: "имиджевые", помогающие поддерживать солидную репутацию у банка, и
"реально доходные", которые увеличат количество клиентов и денежный оборот банка, а
именно:
Начав свою работу на электронном рынке раньше других, банк сможет приобрести
значительный опыт в информационных технологиях и, в дальнейшем, будет являться
наиболее авторитетным и влиятельным на других электронных рынках;
Введение в Интернет дает банку возможность усовершенствовать работу электронных
систем обслуживания клиентов, выделяя клиенту дополнительные удобства в управлении
своим счетом. Чтобы получить необходимую информацию или провести ту или иную
операцию, клиенту всего-навсего нужно нажать на соответствующую клавишу;
Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает
низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных
расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения.
Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции,
замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг.

12
 Библиография
1. Банки и банковские операции: Учебник / Под ред.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС,
2012. - 272 с.
2. Банковское дело: учебное пособие / [М.А. Петров и др.]; под ред. М.А. Петрова. -
Москва: Рид Групп, 2011.240 с.
3. Банковское право. Учебник, отв. ред.Д.Г. Алексеева и С.В. Пыхтин, М. 2010. с.557.
4. Белоглазова, Г.С., Кроливецкая, Л.В. Банковское дело. Организация деятельности
коммерческого банка / Г.Г.С.
5. Белоглазова, Л.В. Кроливецкая. - Москва: Юрайт, 2012. - 608 .Дистанционно-
банковское обслуживание должно быть оперативным, эффективным и безопасным.
6. Иванов.В.Ю. Правовые аспекты мобильного банкинга операторов сотовой связи.
Бизнес и банки.
7. Инновационные технологии в розничных платежах: интернет и мобильный
банкинг, электронные деньги // Логуненков С.Г.
8. Риски интернет-банкинга: принципы и организация надзора // Тысячникова Н. А //
Банковское дело.
9. https://cyberleninka.ru/article/v/nedostatki-i-preimuschestva-sistem-distantsionnogo-
bankovskogo-obsluzhivaniya
10. http://lex.justice.md/ru/326732/
11. http://newsmaker.md/rus/novosti/dlya-teh-kto-v-banke-chto-takoe-internet-banking-i-v-
chem-ego-preimushchestva-36962

13
14