TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ И
УСТРОЙСТВАМИ В GLPI
ИНТЕГРАЦИЯ В КОРПОРАТИВНУЮ СРЕДУ

Третий вебинар из цикла

«Построение и автоматизация
сервисных процессов в GLPi»

27 июля 2016 г.
 СОДЕРЖАНИЕ ВЕБИНАРА:
TechExpert Company

1. Процесс управления проблемами

2. Организация CMDB и управление конфигурациями
3. Управление изменениями и релизами
4. Возможности по интеграции GLPI с другими системами.
5. Ответы на вопросы

Ориентировочная длительность – 70 минут (время завершения 12:30)

ДОКЛАДЧИКИ:

Вячеслав Штомпель Артем Левенец

• Консультант по внедрению • Менеджер по развитию

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

ITIL И ITSM: ОСНОВА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ И
АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ TechExpert Company

ITSM (IT Service Management,

управление ИТ-услугами) — подход к
организации ИТ-услуг, направленный
на удовлетворение потребностей
бизнеса.

ITSM рекомендует сосредоточиться на

клиенте и его потребностях, на Услугах
ИТ, а не на технологиях.

ITSM использует Процессный подход

управления предоставлением Услуг с
заранее оговоренным Качеством (SLA)
и параметрами эффективности (KPI),
что позволяет измерять Качество и
улучшать Услуги.

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ЭЛЕМЕНТЫ ITIL v.3
Стратегии сервисов Разработка сервисов
TechExpert Company

Проектирование услуг
• Перечни сервисов
Управление уровнем обслуживания
• Экономика (доходность) сервисов
Управление доступностью
• Финансовый менеджмент ИТ
Управление производительностью
• Управление спросом на сервисы
Управление непрерывностью
• Аутсорсинг, инсоурсинг, ко-сорсинг
Управление безопасностью
информации
Постоянное улучшение сервисов
• Измерение и контроль
• Измерение сервиса
• Оценка и анализ сервисов
• Управление уровнем сервисов

Преобразование сервисов
• Управление изменениями
Эксплуатация сервисов
• Управление размещением ресурсов • Управление запросами на
• Управление конфигурациями обслуживание
• Управление знаниями • Управление событиями
• Управление инцидентами
• Управление релизами
• Развертывание, свертывание,
• Управление проблемами
перенос сервисов • Управление доступностью

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССОВ
TechExpert Company

Процесс — устойчивая совокупность взаимосвязанных действий, для получения

заранее определённых результатов или услуг, ценных для потребителя.
Наиболее известными являются десять процессов, обеспечивающих поддержку и
предоставление ИТ сервисов, которые описаны в ITSM/ITIL:
Контроль процесса
• Управление инцидентами Владелец
Политики
процесса
Цели и
задачи
процесса
• Управления уровнем услуг процесса
Процессная
Менеджер
процесса документаци
я

• Управление проблемами Триггеры Обратная

Процесс связь
• Управление конфигурациями Метрики
• Управление изменениями Виды
деятельности
процесса Роли
процесса
• Управление релизами Процедуры Улучшения
процесса процесса
Входы Выходы
• Управление мощностями (ёмкостью) Рабочие
инструкции
Отчётность
по процессу
• Управление доступностью
• Управление непрерывностью
Обеспечение
• Управление финансами процесса
Ресурсы Возможности

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ (SERVICE DESK)
TechExpert Company

• Служит единой точкой контакта с пользователем

• Регистрирует все инциденты
• Координирует выполнение запросов
• Не является процессом (это служба, функция)

События программных
Электронная почта,
Запросы по приложений или
голосовая связь, Интернет запросы
телефону аппаратного
видео связь
обеспечения

Служба поддержки

Руководству предприятия:
Оператор информирование и отслеживание

Внешняя служба Поддержка Продажи и Поддержка Внутренняя служба

поддержки продуктов маркетинг договоров поддержки

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
TechExpert Company

Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки

• Максимально быстрое
Регистрация инцидента восстановление
работы ИТ-сервисов
• Минимизация
Начальная поддержка Анализ и диагностика Анализ и диагностика неблагоприятных
последствий
Нет Нет
Управление
Есть решение? Есть решение? Есть решение? Нет
проблемами

Да Да Да

Восстановление сервиса Восстановление сервиса Восстановление сервиса

 Инцидент
 Линии
поддержки
Закрытие
Цель:
 Сокращение негативного воздействия сбоев
 Доступность управленческой информации:
• по соблюдению соглашений об уровне сервиса
• о качестве предоставляемых ИТ-услуг
 Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-
службы
 Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
 УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
TechExpert Company

Проблема -причина одного или нескольких Инцидентов. Обычно при создании записи о
проблеме причина неизвестна, и за дальнейшее её расследование отвечает процесс
управления проблемами.
Цели процесса:
 Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:
• сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах
• минимизация повторяющихся инцидентов
 Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки
• накопление, изучение и использование прошлого опыта
Ценность:
База Известных Ошибок (KEDB) - база данных, содержащая все Записи об известных
ошибках, создается в рамках процесса Управления проблемами и используется процессами
Управления инцидентами и проблемами, может быть частью системы управления
конфигурациями.
Участники процесса:
 Владелец процесса
 Менеджер процесса
 Аналитик проблем.

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 СХЕМА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
ПРОБЛЕМАМИ Управление Управление
Проактивное TechExpert Company
Служба управление
Service Desk событиями инцидентами Поставщики
проблемами

Обнаружение Регистрация Классификация Назначение

проблемы проблемы проблемы приоритета

CMS
Исследование
и диагностика

• Предотвращать и
сокращать количество
нет
Обходной
путь есть?
инцидентов
• Обеспечивать быстрое да
Создание записи
База
и эффективное об Известной
Известных
ошибок
разрешение проблем ошибке

Управление да Изменение
изменениями требуется?

нет

Решение
проблемы
 Проблема
 Известная да Анализ
Закрытие Крупная
ошибка проблемы проблема? крупных
проблем
нет

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду» конец

 TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
В GLPI
 УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
TechExpert Company

Почему «управление Конфигурациями?»:

Если бы учитывалось только наличие и состояние объектов, то вполне подошло
бы название «Учет объектов»

Одни и те же объекты могут быть

связаны по-разному, поэтому
приходится обращать внимание не
только на сами объекты, но и на то,
что из них «собрано», т.е. на
конфигурацию

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
TechExpert Company

Конфигурационная Единица (CI)

• любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы
предоставлять ИТ-услугу. Включают в себя ИТ-услуги, оборудование, программное
обеспечение, здания, людей и документы, такие как процессная документация и соглашения об
уровне услуг

Конфигурация
• термин, используемый для описания группы конфигурационных единиц, которые
функционируют совместно для предоставления ИТ-услуги

Атрибут
• часть информации о конфигурационной единице. Например, наименование, местоположение,
номер версии и стоимость. Атрибуты CI записываются в базу данных управления
конфигурациями (CMDB) и поддерживаются как часть системы управления конфигурациями
(CMS).

База Данных Управления Конфигурациями (CMDB)

• база данных, используемая для хранения конфигурационных записей на всем протяжении их
жизненного цикла.

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
Подготовка процесса
Планирование управления
конфигурацией
Идентификация элементов
конфигурации
Выполнение процесса
Контроль и регистрация
элементов конфигурации
- регистрация новых ЭК
- обновление записей о ЭК
Отчетность по состоянию Верификация и аудит
конфигурации конфигурации
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
TechExpert Company
Цели:
• Предоставлять точную информацию
об элементах конфигурации
• Контроль изменений в ПО и АО
• Повышение безопасности
Участники процесса:
• Владелец процесса
• Менеджер конфигураций
• Инженер конфигураций
 Процесс не имеет смысла без
автоматизации: отсутсвия
инструментальной системы
инвентаризации !!!
 ПОДГОТОВКА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ ИЛИ ЧЕМ УПРАВЛЯЕМ TechExpert Company

Этапы разработки Конфигурационной БД

1. Классификация
конфигурационных
единиц (CI) и
определение Конфигурационная БД
структуры БД
(CMDB)

2. Определение охвата и
глубины CI, включаемых в
БД

3. Определение статусов
CI в рамках их жизненного
цикла

4. Определение
взаимосвязей и
взаимозависимостей
(степени влияния)

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ TechExpert Company

1. Инвентаризация
(периодическая) АО и ПО Конфигурационная БД
(CMDB)
2. Поиск изменений с предыдущей
инвентаризации

3. Анализ(расследование)
изменений и подготовка отчета

4. Действия по восстановления
конфигураций в
несанкционированных изменениях

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ TechExpert Company

• Точная информация о КЕ
• Контроль за ценными объектами
• Нет самовольных Изменений, в т.ч. ПО
• Выполнение требований закона
• Повышение безопасности
• Более точное планирование расходов
• Регистрация Изменений
• Упрощение восстановления при авариях
• Улучшение процесса управления Релизами
• Улучшение процесса управления Изменениями
• Улучшение процесса управления Проблемами

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ КОНФИГУРАЦИЯМИ TechExpert Company

• Плохой выбор CI
• Бездумное внедрение
• Нет ресурсов на сбор и обновление информации о CI
• Нет поддержки от руководства
• Процесс слишком бюрократизирован
• Процесс легко обойти
• Плохой процесс
• Излишняя надежда на ПО
• Неподходящее ПО
• Нет связи с другими процессами
• Излишние ожидания от работы процесса
• «Контроль» не работает

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФИГУРАЦИЯМИ В ПРОЕКТЕ НОВА ПОШТА TechExpert Company

Проект проходил в 2012-2013 г.г.

Состояние: больше 1000 отделений(складов)
больше 5000 компьютеров под Linux
Территория: вся Украина
Основной движитель старта проекта: Сложности в управлении
(учете) рабочими станциями
Предпочтения: Open Source
Выбор система автоматизации работы Сервис Деск:
GLPi из-за наличия плагинов OCS Inventory и Fusion Inventory

Процесс управления конфигурациями внедрялся первым!

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 GLPI + FUSION INVENTORY
TechExpert Company

FUSION INVENTORY – дополнение к GLPi для

проведения автоматической инвентаризации
ИТ-инфраструктуры

Автоматическая инвентаризация активов:

• компьютеры
• сетевые устройства
• принтеры
• виртуальные машины
• телефоны Android
• программное обеспечение

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 TechExpert Company

GLPI + FUSION INVENTORY

 ПОДДЕРЖКА ИТ СЕРВИСОВ
TechExpert Company
Бизнес-пользователи, клиенты

Сообщения о сбоях, Ответы на вопросы,

Вопросы, обновления, Изменения Релизы
Затруднения обходные пути

Инструменты
управления Служба поддержки
Операционный уровень
Отчетность по
Инциденты Инциденты запросам Общение с пользователем
пользователей

Управление
инцидентами
Управление Расписание релизов
проблемами Статистика по релизам
Статистика по Управление Отчеты по релизам
инцидентам, изменениями Стандарты тестирования
Отчетность по ИТ- Статистика по
сервисам проблемам Управление
Анализ тенденций релизами
Отчеты по проблемам Расписание
изменений
Статистика по Управление
изменениям конфигурациями
Отчеты по
изменениям

Отчеты по CMDB
Статистика по CMDB
Проблемы Политики\стандарты
Инциденты известные Изменения Релизы Связи элементов ведения CMDB
ошибки конфигурации

База конфигураций (CMDB)

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
TechExpert Company

Цель:
 Сокращение негативного влияния изменений на бизнес
 Сокращение неудачных и «ненужных» изменений: • Обеспечивать
• Возможность легкого отката изменений в случае эффективное выполнение
необходимости изменений в
 Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес- установленное время с
требованиям минимальным риском
Участники процесса:
Менеджер изменений,
Участник CAB,
Компоновщик изменений
Независимый испытатель (тестировщик)
Совет по Изменениям (CAB) - группа людей, помогающая
осуществлять оценку, приоритезацию, авторизацию
и составление графика изменений. В состав совета
по изменениям обычно входят представители
поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон
Оценка Результатов Внедрения (PIR) - оценка(обзор)
результатов внедрения, которая определяет успешность
изменения и выявляет возможности для улучшения.

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
TechExpert Company

Запрос на Да Предопределенные
изменение процедуры

Нет Стандартное? Нет Встреча по оценке

Срочное? изменения

Да Решение и внесение в Управление

расписание релизами
Внесение срочных
изменений
Оценка после реализации

Закрытие

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
TechExpert Company

Цели:
 Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий
• минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО
 Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО
• путем корректного планирования, сборки и тестирования релизов
Библиотека Эталонного ПО (DML) Одно или несколько защищённых хранилищ, в которых
находятся полные и авторизованные версии всех конфигурационных
единиц ПО.

Единица Релиза - компоненты ИТ-услуги,

которые обычно компонуются вместе и
выпускаются в рамках одного изменения.
Сборка - релиз, утверждённый для
распространения.

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ОСНОВНЫЕ СУЩНОСТИ ПРОЦЕССА
TechExpert Company

Среда разработки Контролируемая среда тестирования Промышленная среда

Управление релизами

Проектирование и Построение и Взаимодействие, Распростра-

Создание Планиро- Тестирова- Принятие
разработка или заказ конфигуриров Внедрение подготовка и нение и
политики вание ние релиза
и приобретения ПО ания релиза обучение установка

Конфигурационная БД (CMDB)
и
Библиотека мастер-копий программного обеспечения (DML)

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ
ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ НАДЕЖНОСТИ ПО
Среда разработки –
изменение ПО возможно
только в среде разработки.
Среда испытаний – среда
для тестирования версий ПО.
Рабочая среда – активная
среда, где ИС доступны для
пользователей.
Архив – для хранения старых
версий неиспользуемых
программных единиц.
Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»
TechExpert Company
Основные этапы процесса
• Разработка плана для каждого релиза
Планирование релизов • Составление плана и согласование с менеджером по изменениям
• Процесс подбора конфигурационных единиц для релиза
Проектирование, компоновка
и конфигурирование релизов
• Конфигурационные единицы контролируются процессом управления
конфигурациями
Тестирование и приемка • Процедуры установки
релизов • Функциональность системы
• Является частью общего плана релизов
Планирование развертывания • Точные действия по реализации
• Когда и как распространяются релизы
Информирование, подготовка • Что изменится
и обучение • Ход процесса
Распространение и • Перенос релиза в целевую среду
инсталляция • Развертывание релиза
 TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
В GLPI. ВОЗМОЖНОСТИ
ИНТЕГРАЦИИ
 ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ.
REST API GLPI TechExpert Company

В GLPi v 9.1 будет интегрирован REST API для обмена данными с другими
приложениями

Каталоги пользователей

Почтовая система

Система IP-телефонии

Система удаленного управления ПК и серверами

Система управления процессом разработки

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
TechExpert Company

Аудит процессов

Структурирование, описание и проектирование процессов для дальнейшей автоматизации

Проецирование разработанных процессов на систему автоматизации

Автоматизация процессов

Доработка системы, разработка механизмов интеграции

Ввод в промышленную эксплуатацию

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ВНЕДРЕНИЯ
TechExpert Company

Внедрение процессного подхода – это не только технологии

ITSM

Люди Процессы Технологии

• Обученные • Архитектурно грамотные

• Формализованные
• Квалифицированные • Функциональные
• Измеряемые
• Мотивированные • Эргономические
• Унифицированные
• В нужном количестве • Экономически разумные
• Исполняемые
• На своих местах

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»

 ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
TechExpert Company

Спасибо за внимание и активное участие!

Вячеслав Штомпель Артем Левенец

• Консультант по внедрению • Менеджер по развитию

ДЕПАРТАМЕНТ ИТ АУТСОРСИНГА
Компания TechExpert
тел/факс: +380 (44) 390-73-36
E-mail: vshtompel@techexpert.ua,
alevenets@techexpert.ua
www.techexpert.ua, onbiz.biz, www.nt.ua

Вебинар: «Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную среду»