ITIL v.

4 Fundamentals
• Введение

• Что такое ITIL

• Структура ITIL 4

• Ключевые концепции, термины и понятия управления

• Ценность, совместное создание ценности
• Организация, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны
• Сервисные отношения
• Обсуждение «Ключевые характеристики услуги»
• Ценность:
• результат, затраты, риски
• полезность и гарантия

• Упражнение «Идентификация ключевых элементов управления услугами»

• Продукты и услуги
• Сервисное предложение (service offering)

• Упражнение «Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений»

• Четыре размерности модели управления услугами

• Организации и люди
• Информация и технологии
• Партнёры и поставщики
• Потоки создания ценности и процессы
• Внешние факторы

• Упражнение «Применение четырёхмерной модели управления услугами»

• Система создания ценности ITIL

• Обзор
• Возможность, спрос и ценность
• Принципы ITIL
• Руководство (Governance)
• Цепочка создания ценности

• Упражнение «Проектирование потока создания ценности»

• Постоянное улучшение
• Практики

• Управленческие практики ITIL

• Общие управленческие практики
Что такое ITIL

• Как ITIL поможет мне решать текущие проблемы

• Что станет с прошлыми инвестициями
• Какая польза в ITIL
История
• Эволюция ИТ как службы от первой линии поддержки до бизнес
актива
Виденье

Клиенты Финансы Внутренние процессы Улучшения

Клиенты
Количе Количе Количе Качест Количе
Качест Качест Качест
ство ство ство во ство
во во во

Процесс Процесс Процесс Процесс

Ресурс Ресурс Ресурс Ресурс Ресурс Ресурс Ресурс Ресурс

Структура ITIL 4 vs. 3
Методология или объединяющий подход?
• Процессное управление:
• CobIT
• DevOps
• ITIL
• Управление проектами:
• PMBOK
• SKRUM
• Управление качеством:
• LEAN
• 6 Sigmа
• PDCA
Ключевые концепции, термины и понятия
управления
• Возможности
• Цепочка формирования ценности
• Обслуживание
• Практики
• Постоянное совершенствование
• Принципы управления
• Ценность
Ценность, совместное создание ценности

V= (U+W):2 • Планирование
• Улучшения
V- Value • Заниматься
U- Utilization (Utility) • Дизайн и передача
W- Warranty • Получение, построение
• Предоставление и поддержка
Базовая модель сервисного подхода
Организация, поставщики услуг, потребители
услуг и другие заинтересованные стороны

• Заинтересованная сторона- персона, либо организация, которые

заинтересованы или вовлечены в создании организации, продукта
либо сервиса
• К ним относятся:
• Сотрудники
• Исполнительное руководство
• Поставщики
• ИТ команды
• Клиенты
• Пользователи
• Сообщества
Сервисные отношения
• Сервис это…

• Результат взаимодействия поставщика и потребителей

• Действия, выполненные одной стороной ради пользы или по
поручению другой стороны
Обсуждение «Ключевые характеристики
услуги»
• Как вы понимаете ценность ИТ для себя?
• Как вас видит ваш заказчик?
• Что такое услуга?
• Что нужно от ИТ Заказчик.
Ценность
Ценностная модель
Схема сертификации ITIL v 4
Роли в сервисной модели
• Заказчик- тот кто окончательно определяет требования к сервису,
и предъявляет претензии к качеству выхода (результатов
сервисов).
• Пользователь- Тот, кто использует сервис
• Спонсор- тот, кто утверждает бюджеты для сервисов.
Заинтересованные лица
Модель сервисных взаимоотношений
Результат, затраты, риски

• Отчуждаемость результатов
• Оправданность расходов
• Понятность рисков
• Выходы, которые могут
быть поддержаны
• Сокращение затрат
• Уменьшение рисков
Полезность и гарантия
• Полезность (Utility)
• Функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется
как «что делает продукт/сервис».
• Полезность сервиса (Service Utility)
• Функциональность ИТ-сервиса с точки зрения заказчика. Бизнес-ценность ИТ-сервиса создаётся комбинацией полезности («что
сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»).

• Гарантия (Warranty)
• Обещание или гарантия того, что продукт или сервис будет соответствовать согласованным требованиям.
•
• Гарантия сервиса (Service Warranty)
• Уверенность в том, что ИТ-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения,
такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки. Бизнес-ценность ИТ-сервиса
создаётся комбинацией полезности («что сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»).
Упражнение «Идентификация ключевых
элементов управления услугами»
Продукты и услуги
• ИТ продукт- информационная система, которая принимает
участие в бизнес процессах
• ИТ сервис- результат действия одной или более информационных
систем, вовлеченных в бизнес процесс.
• Бизнес сервис- результат действия информационных систем,
которые формируют прямую бизнес пользу
Компоненты сервисного предложения
Сервисное предложение )service offering)
• Концепция услуги (оценка потребности)
• Дизайн услуги
• Формирование предложения
• Взаимодействие (управление потребностями)
Упражнение « Идентификация ключей
сущностей и ролей
сервисных отношений»
 Четыре измерения модели управления
услугами
• Организации и люди
• Информация и технологии
• Партнеры и поставщики
• Потоки ценностей и
процессы
Организации и люди
• Формализация деятельности
• Культура организации
• Скилы и компетенции
• Понимание собственной роли
Информация и технологии
• Понимание роли информации в бизнес процессах
• Наличие Базы знаний
• Соответствие информации
• Доступность информации
• Соответствие условий хранения и обработки информации
международным нормам (GDPR)
• Насколько технологическое обеспечение соответствует
требованиям
• Сколько стоит обслуживание технологии (нужно ли использовать
собственные мощности инфраструктуры)
Использование облачных решений
Плюсы создания Сервисной архитектуры в отличии от
информационной инфраструктуры:
• Возможность использования «по запросу» (по мере
необходимости)
• Сетевой доступ (не просто доступ через интернет)
• Распределение ресурсов на пулы (не просто использование
выделенных для организации ресурсов)
• Гибкость и быстрота сменяемости операционного
предназначения (не просто автоматизация)
• Измеримый сервис (без субъективности в оценке клиентом)
Влияние сервисной архитектуры на
операционные практики
• Управление уровнем сервиса
• Измерение и отчетность
• Управление информационной безопасностью
• Управление непрерывностью
• Управление поставщиками
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление сервисными запросами
• Управление сервисными конфигурациями
Упрощается и ускоряется
• Управление развертыванием
• Управление изменениями
Партнеры и поставщики
Выбор поставщика
• Стратегический фокус развития организации
• Корпоративная культура
• Уровень ресурсов (компетенции)
• Стоимость
• Экспертиза организации предоставляющую услугу
• Внешние ограничения
• Уровень запросов
Потоки создания ценности и процессы
• Потоки создания ценности для управления сервисами
• Процессы
• Внешние факторы (PESTEL)
Анализ факторов влияния
• SWOT
• PEST
• GAP
Упражнение « Применение четырехмерной
модели управления
услугами»
Система создания ценности ITIL
Обзор
• Глобальный смысл цепи создания ценности- Создание Ценности.
• Использование технологий, методов, методик, стандартов,
ограничивается только созданием ценности
• Получение бизнес выгоды и устранение ограничений- первично
Возможность, спрос и ценность
• Ожидание заказчика
• Оценка рынка
• Формирование спроса
на технологию
• ИТ маркетинг
• Формирование и
оценка ценности
Принципы ITIL
Руководство (Governance)
• Общие принципы основаны на Service Loops
• Отчетность и постоянный контроль
• Принцип управления продуктом Scrum
Цепочка создания ценности
Цепочка создания ценности похожа на цепочку создания продукта:
• Изучение необходимости
• Нахождение решения
• Применение решения
• Оценка решения
• Внесение необходимых изменений
Цепочка создания ценности сервиса
• Фокусирование на ценности
• Кто потребляет услугу?
• Почему потребитель потребляет услугу
• Какие именно сервисы ему нужны
• Чем сервисы помогают достигать целей потребителя
• Роль финансовой составляющей для потребителя сервиса
• Каковы риски для потребителя
Как построить цепочку
• Фокус на ценность
• Начинайте там где вы находитесь
• Итеративный прогресс с обратной связью
• Взаимодействие и прозрачность
• Мыслить и работать ради обобщающей цели
• Сохранять простоту и практичность
• Оптимизировать и автоматизировать
• Принцип интерактивности и взаимодействия
Упражнение «Проектирование потока создания
ценности»
Постоянное улучшение
Анализ для управления непрерывностью
Практики
Управленческие практики ITIL
Управление архитектурой
 Постоянные улучшения
• Encouraging continual improvement across
the organization
• Securing time and budget for continual
improvement
• Identifying and logging improvement
opportunities
• Assessing and prioritizing improvement
opportunities
• Making business cases for improvement
action
• Planning and implementing improvements
• measuring and evaluating improvement
results
• Coordinating improvement activities across
the organisation
 Управление информационной
безопасностью
• Prevention
• Detection
• Correction

• An information security incident management process

• A risk management process
• A control review and audit process
• An identity and access management process
• Event management
• Procedures for penetration testing...
• Procedures for managing IS related changes
 Управление знаниями
Основные задачи:

• Повышение качества предоставляемого

сервиса
• Однозначное и полное понимание
ценности сервисов
• Актуальная и доступная информация.
Измерение и отчетность
• KPI and behavior
• Reporting
Управление изменениями организации
Управление портфелем
Управление проектами
Управление взаимоотношениями
Управление рисками
• SWOT
• PESTEL
• GAP
Управление финансами сервисов
Управление стратегией
Управление поставщиками
• Определение источников
поставки, стратегия по
поставщикам, и
взаимоотношения с ними
• Оценка и выбор
поставщиков
• Активности в работе с
поставщиками
• Интеграция сервисов
Управление окружением и качеством
персонала
Упражнение «Вопросы применения»
Сервисные практики
Управление доступностью
 Бизнес анализ
• Анализ бизнес систем, бизнес процессов, сервисов, и
архитектур в изменяющихся внешних и внутренних
условиях
• Идентифицировать и приоритизировать части сервисов и
продуктов, которые нуждаются в улучшении и имеют
потенциальные возможности для инноваций
• Оценить и предложить действия, которые могут быть
выполнены для улучшения. Действия могут не
ограничиваться только ИТ, но и процессами,
организационными изменениями, обучением персонала
• Документирование бизнес требований для сервисов
• Рекомендация подходящих решений
Управление мощностями и
производительностью
Контроль изменений
Управление изменениями
Управление ИТ активами
Мониторинг и управление событиями
• Внедрение и обслуживание
системы мониторинга
• Установить и контролировать
состояния элементов, которым
был присвоен статус события
• Установить и контролировать
политики которые позволяют
установить управленческий
учет
• Внедрение процессов
автоматизации
Управление проблемами
Управление релизами
Управление каталогом сервисов
Управление конфигурациями сервисов
 Управление непрерывностью сервиса

RTO
RPO
BIA
 Дизайн сервиса

• Вдохновение и эмпатия
• Создание идеи
• Прототипирование
• Внедрение
• Оценка
Сервис деск
 Управление уровнем сервиса
• Определить потребности заказчика
• Понять как это отразится на
предоставляемом сервисе
• Применить к существующим сервисам
• Оценить предоставляемый сервис
• SX, UX
Управление сервисными запросами
Тестирование и подтверждение сервиса
Упражнение «Вопросы применения»
Практики управления технологиями
Управление развертыванием
Управление инфраструктурой и
платформами
Управление разработкой ПО
Обзор и завершение курса
• Ваши выводы?