Вопросы и ответы в

деловой
коммуникации
ПОДГОТОВИЛ: ЕФРЕМОВ ЛЕВ, ИМИИТ, ГР. 22206
 Тот, кто спрашивает, выглядит дураком
всего пять минут. Тот, кто этого не делает,
остается дураком на всю жизнь.
Том Дж. Коннелли
Вопросы в деловой коммуникации:
функции, виды
Вопросы – это предложения, выражающие недостаток
информации о каком-либо объекте, обладающие особой
формой и требующие ответа, объяснения.
Также считается, что это особый вид логических
понятий, являющихся завуалированными требованиями.
Функции вопросов
 Создание основы для доверительных отношений

 Исправление ошибки в аргументации и поведении

 Содержание определённой информации (вопрос «Где вы храните золото?»

предполагает, что человек знает, что у партнёра есть золото, а
следовательно, и место, где он его хранит)
 Сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает
отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос

 Вопросы могут помочь разговорить не слишком общительного партнёра

 Привлечение внимания

 Удобная форма побуждения («Вы не могли бы…?»)

Виды вопросов
Вид вопроса Описание
Информационные Для сбора необходимых сведений

Контрольные Для того, чтобы проверить,

насколько внимательно партнёр
следит за вашей мыслью

Ориентационные Проверить, придерживается ли

партнёр ранее высказанного им
мнения

Подтверждающие Чтобы выйти на взаимопонимание,

добиться одобрения

Ознакомительные Для ознакомления с мнением

партнёра, его целями
Виды вопросов
Вид вопроса Описание
Однополюсные Повторение вопроса партнера в
знак того, что вы поняли, о чем
идет речь, и чтобы он это понял, и
для выигрыша времени

Встречные При правильной постановке ведут

к сужению разговора и подводят
партнера к согласию

Альтернативные Предоставляют возможность

выбора

Направляющие Если партнёр начал уклоняться от

темы
Виды вопросов
Вид вопроса Описание

Провокационные С целью установить, чего в

действительности хочет партнер, и
верно ли он понимает ситуацию

Вступительные Позволяют заинтересовать партнёра,

расположить к себе, могут содержать
указание на решение проблем
партнёра

Заключительные Для подведения итогов дискуссии

Открытые вопросы
Открытые вопросы – вопросы, часто начинающиеся со слов
«что», «почему», «как» и т. д. Они выявляют ключевые факты в
ситуации.
Открытые вопросы могут активизировать оппонента, дают ему
возможность выбора информации и аргументов, способствуют
созданию непринуждённой атмосферы. Однако при такой тактике
беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль
за ходом переговоров.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые
можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих
ответы «да» и «нет», таковыми являются вопросы типа «сколько?» и
«что именно?».
Закрытые вопросы помогают ускорить течение разговора,
расставить все точки над «i». Однако при их частом использовании у
собеседника складывается впечатление, что его допрашивают,
лишают возможности свободно высказываться.
Вопросы для переговоров и торгов
•О мнениях партнёра
•О фактах в его работе
•Наводящие
•Вопросы о согласии
•Вопросы-объяснения
•Суммирующие вопросы-мнения
•Вопросы, связанные с поиском ориентиров
•Вопросы-заявления
•Вопросы о скрытом препятствии
 Вопросы для избегания искажений в
понимании
СИТУАЦИЯ ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое "Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под
выражение или термин «интрапунитивной реакцией человека»?"
Поощрение без давления
"Вы говорили о том, как не потерять способности к
2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает
рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент
паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления
выходит из себя?"
Отступление от темы
"Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той
проблеме, которую мы некоторое время тому назад
информации, которую вы от него ждете
сформулировали?"
Попадание в замкнутый круг
"Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правиль
4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то
но понял, то вы заявили, что: а)....., б)..... и в) ..... Оказывает ли еще
же. Вам же хочется продвигаться дальше.
что-либо воздействие на это?"
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом
при меняете "рискованый прием" и формулируете версию вашего прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить
понимания информации, исходящей от повторяющего. с вами контакт?"  
Уточнение
"Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я
6. Партнер только что произнес не что, не очень-то согласующееся
слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому
с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.
противоречит. Не могли бы вы уточнить?"

Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято

"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников

7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать по
именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое
чему
предложение вам не подходит?"
Выяснение мнения
"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую
8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами
дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому
было высказано
поводу?"
Рассеивание подозрений
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он
"Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете,
обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его
ли вы, что именно?"  
сомнения, подозрения.
Установка обратной связи
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи "Как, по вашему мнению, дадут - ли эти преимущества нам тот
и хотите установить обратную связь с партнером результат, которого мы добиваемся?"
Привлечение внимания

11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь "Мы выдвинули несколько поло­жений, Какое из них, по вашему
к ним внимание. мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?"

Выяснение причины неприятия

"По вашему мнению, все это не- плохо, но есть некоторые
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы
подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было
хотите уточнить причину этого неприятия.
поменьше?"  
Конкретизация
13. Партнер сделал общее утверждение относительно
"Что именно было сделано тако- го, что, по вашему мнению,
обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более
неправильно?"  
конкретно.
 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из

нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и

весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

 4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно
информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос, и вы не знаете, как на него

ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить
через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно

исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
 ответом вопрос на вопрос;

 переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

 игнорирование;

 перевод разговора на другую тему;

 «срочное дело»;

 демонстрация полного непонимания ситуации;

 негативная оценка самого вопроса;

 юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга
Тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров,
обращается против него же, только сила удара во много раз
увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот
его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется
вместо ответа.
Спасибо за внимание!