Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
V2
14.06.2019
СОДЕРЖАНИЕ
I. ВВЕДЕНИЕ
1. Терминология
содержание
II. ЗАВЕДЕНИЕ НОВОГО КЛИЕНТА
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
Новый клиент может обратиться по телефону (входящий звонок), а может зайти в офис
(посетитель).
В ближайшее время данный процесс будет синхронизирован и при входящем звонке будет
автоматически открываться карточка создания клиента с определенным номером телефона.
Посетителей надо будет по-прежнему вносить вручную (см. выше).
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
1
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
2
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
1) В настоящее время для заведения розничного клиента, независимо от того, кто это –
физ.лицо или юр.лицо – в поле «Создать индивидуального клиента» нужно нажать
«Да». Название юр.лица можно вписать в поле «Имя», контактное лицо – в поле
«Фамилия». ВНИМАНИЕ! Это временно. Карточка для юр.лица будет доработана.
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
2) Допустим к вам обратился клиент – физ.лицо. В поле «Создать инд.клиента» нажмите «Да».
3) Далее необходимо его квалифицировать – целевой (если спрашивает РВА или не РВА, но
то, что вы продаете, напр., рольшторы, маркизы), нецелевой (если спрашивает не РВА и то,
что вы не продаете) или сервис и ремонт.
2
3
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
! Если клиент нецелевой, то его все равно необходимо внести и указать необходимый
минимум информации (имя, название ПВ) и сохранить. Это необходимо для статистики
и анализа.
4) Если обращение по сервису, то его необходимо фиксировать не в «Потенциальных
возможностях», а в специальном разделе «Сервис и ремонты» (алгоритм см. здесь).
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
5
6
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
9) Укажите телефон клиента, если он скажет, если нет, то его можно добавить потом.
ВНИМАНИЕ! Номер телефона необходимо писать через «+». Если вы напишите
неправильно, программа уведомит вас об этом.
10) Сохраните потенциальную возможность – выберите сразу «Сохранить и открыть».
ПРИМЕРЫ набора
телефонных номеров
(через «+» без
пробелов и без скобок)
9
РФ +79111111111
УКР +380111111111
РБ +375111111111
10 содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
11) Если телефонный номер клиента не был указан в карточке создания, то его можно
внести потом в потенциальной возможности во вкладке «Обзор» в режиме
редактирования (через «+»)
11
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
12
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
13) Чтобы указать товары, в блоке «Товары» нажмите «добавить» и вы перейдете в поле
для заполнения товаров – см. следующий пункт
13
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
16
содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность
После того, как вы введете номер телефона, товары и стоимость, система выдаст
уведомление о том, что потенциальную возможность можно преобразовать в возможность.
ВНИМАНИЕ! Возможность позволяет полноценно работать по модели продаж и оценивать
потенциал выручки.
содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность
содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность
содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В
содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В
содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В
3 4
3
содержание
5. Как работать с уже имеющимся клиентом
содержание
III. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ
И ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ
6. Как работать с клиентом в «возможности»
Все изменения
выполняются в режиме
редактирования – при
нажатии на значок
«карандаш» внизу
справа
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»
содержание
7. Отражение активностей по работе с клиентами
содержание
8. Для чего нужен календарь
содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику
содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику
содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику
2 способ
Такой вариант может понадобиться, когда сотрудник уходит в отпуск или уезжает
в командировку.
содержание
10. Как отменить делегирование раньше срока
Если сотрудник, который делегировал свои полномочия в CRM своему коллеге, вернулся
раньше установленного срока, он может отменить делегирование следующим образом:
1) Зайти в раздел «Делегаты»
2) Выбрать в списке нужного делегата
3) В конце строки кликнуть на кружок.
4) Во всплывающем окне кликнуть на «Закончить присвоение делегата».
1
2 4 3
содержание
11. Для чего нужна лента
содержание
12. Как приходят уведомления
содержание
13. Какие отчеты предусмотрены
содержание
14. Способы информирования клиентов (в процессе обсуждения)
содержание
14. Способы информирования клиентов (в процессе обсуждения)
**в проработке
***планируется активизировать в июле 2019 после запуска в CRM раздела «Опросы»
содержание
15. Как из активности быстро перейти в возможность или в клиента
Пример:
1) Кликните на запланированную активность.
1
содержание
15. Как из активности быстро перейти в возможность или в клиента
2 3
содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»
Тег используется для создания групп ПВ, или В, или инд. клиентов, объединенных каким-
либо критерием (темой). Например, «секционные ворота Prestige», «рольставни антрацит»,
«сложные клиенты» и т.д.
1) Для создания группы необходимо в ПВ, В, или карточке инд. клиента кликнуть на значок
«тег» и ввести название темы.
содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»
содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»
В папку «избранное» можно добавлять важных клиентов, сделки по которым идут с самым
высоким приоритетом. Либо добавлять важные сделки (= Возможности) или активности,
которые еще не закрыты и должны быть в поле повышенного внимания.
Для того, чтобы поместить ПВ, В или инд. клиентов в папку «Избранное», необходимо
зайти в конкретную запись и вверху справа кликнуть на звездочку (по аналогии с тегом).
Для просмотра избранных элементов нужно кликнуть на звездочку слева в нижней части
меню и появится список избранного (по аналогии с тегом).
«Флажок» можно использовать для сортировки особо важных активностей, а также и ПВ, и
В, и инд. клиентов. Также как «тег» и «звездочка» он проставляется внутри элемента вверху
справа. И потом выбранный список можно просмотреть кликнув на флажок в нижней левой
части меню.
содержание
IV. НОВЫЕ ФУНКЦИИ CRM
Обработка обращений с сайта
17. Как работать с обращениями с сайта
Калькулятор также есть на главной странице сайта – предварительный расчет можно сразу
оформить и отправить в обработку
содержание
17. Как работать с обращениями с сайта
содержание
17. Как работать с обращениями с сайта
2
4 3
содержание
17. Как работать с обращениями с сайта
содержание
IV. НОВЫЕ ФУНКЦИИ CRM
Раздел «Сервис и ремонты»
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
2
1
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
6
4
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
10) Также можно более подробно описать проблему, по которой обратился клиент, в поле
«Примечание» во вкладке «Обзор».
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
Чтобы присвоить сервисный запрос себе, необходимо нажать внизу справа на «операции» и
на «присвоить мне». Тогда в поле «Присвоено» автоматически появится ваше имя.
Проверьте поле «Сервисная группа» – должно быть указано название вашей компании.
Статус изменится с «не распределено» на «в обработке».
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
11) После того, как вы присвоите себе сервисную заявку или вам присвоит ее ваш
руководитель или коллега, вы получите об этом уведомление
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
12) После присвоения себе сервисного запроса можно планировать действия с клиентом,
например, во вкладках «Активности» и «Визиты».
В «Активностях» можно добавить задачи и создать телефонные звонки и по аналогии с
ПВ и В.
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами
содержание
V. ПОДДЕРЖКА ПО CRM / ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
19. Что делать, если появились вопросы по CRM
См. далее
содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM
содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM
содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM
Писать на
Базовое электронную почту
6. Замечания и предложения по
обращение crm@alutech-mc.com до 5 дней
доработке и улучшению работы в CRM
с пометкой
приоритета
содержание
20. Памятка: алгоритм работы телефонии
#1 #3 #4
Дилер 1
Контакт-центр
Лиды АЛЮТЕХ Дилер 2
(автоматич.
«револьвер» Лиц.1 Лиц.2 Лиц.3
распределения Все линии заняты !
При поступлении
#2 звонка идет
Дилер 3 одновременный
прием на всех
Лиц.1 Лиц.2 свободных
Линия занята менеджеров дилера
20. Памятка: алгоритм работы телефонии
Кол-во Распределение
лицензий звонков 1:1
Дилер 1 4 8
Контакт-центр
Кол-во
Лиды АЛЮТЕХ входящих
(автоматич. Дилер 2 3 звонков 6
«револьвер» = 18
распределения
Дилер 3 2 4
содержание
20. Памятка: алгоритм работы телефонии
1 рабочее место
(=1 лицензия)
= Доступ
в CRM
+ Подключение
IP-телефона
содержание