State of Customer Experience Report ESMX Genesys

El Estado
del Customer
Experience
Contenidos Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 ESTADO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 2
Tabla de Acerca de esta investigación�� 3
Capítulo 1: Las principales tendencias que determinan

• Auge y caída de las plataformas sociales y de
mensajería ��29
contenidos la CX en la actualidad�� 4 • Reducción de la cola de llamadas��30
• La CX es prioritaria para los altos cargos�� 6 Capítulo 4: Personalización, autenticidad y el aumento en

el cuidado del consumidor ��...........................��33
• Nóminas y presupuestos�� 7
• El ROI de la personalización��34
• Prioridades estratégicas para el próximo año�� 8
• Compartir experiencias positivas��35
• Medición del desempeño�� 9
• Actitudes hacia el intercambio de datos��36
• Desafíos que enfrentan los líderes de CX��10
• Valores humanos compartidos��37
Capítulo 2: Ofrecer un servicio excepcional��13
Capítulo 5: Tecnologías emergentes en la CX��42
• La empatía es la base de la lealtad��14
• Orquestar el journey del cliente��43
• La desconexión más grande ��15
• Chatbots y el camino hacia el autoservicio��44
• La eficacia de la CX��17
• Asistentes virtuales para el hogar��46
• Cómo se clasifican las industrias��18
• La implementación de capacidades de IoT
Capítulo 3: La evolución de los canales��21 es lenta��47
• Los canales digitales se fortalecen��22 Capítulo 6: El journey hacia la nube��50
• Los consumidores suben el volumen • Arquitecturas en la nube��51
(de los contactos)��24
• Beneficios de la nube��52
• Tendencias de satisfacción con los canales��25
Conclusión��54
• De una computadora de escritorio a un
dispositivo móvil��27
ACERCA DE ESTA INVESTIGACIÓN

El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones la función de CX, incluidas las prioridades estratégicas clave y los desafíos de la CX
sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX). más importantes que enfrentan los ejecutivos en la actualidad.
Esta es la segunda encuesta global, realizada en abril y mayo de 2021 en nombre
También se analizan los cambios en las preferencias de canal y la satisfacción de
de Genesys por una empresa de investigación independiente. Incluye información
los consumidores, los dispositivos que utilizan para interactuar con las empresas, las
de 2629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en varias industrias de Asia-Pacífico,
tendencias en la personalización y la forma en que utilizan las redes sociales para
Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte.
promover a las empresas que proporcionan un excelente servicio.
La investigación se realizó por primera vez en 2017. El presente informe compara las
tendencias en el tiempo para entender cómo los consumidores prefieren interactuar
con una empresa y qué valoran en una experiencia. Se exploran las tendencias en
ACERCA DE GENESYS
100 6+ 5500+
Con presencia en más de 100 países, Tal vez un día llegaremos a la Antártida, pero hasta ese Los empleados de Genesys trabajan juntos para
abarcamos un amplio territorio. entonces estamos en el resto de los continentes. crear las mejores experiencias de cliente.
Los tiempos han cambiado. En 2017, la digitalización estaba en una etapa

incipiente. Solo uno de cada seis consumidores utilizaba mensajería o bots para sus
interacciones de servicio. La pandemia del COVID-19 fue un punto de inflexión. Los
canales digitales son ahora la corriente principal, y muchas organizaciones de CX han
tenido dificultades para enfrentar el crecimiento del volumen y la complejidad de las
transacciones. Esta investigación demuestra que estamos entrando en una nueva
fase compuesta por cinco tendencias principales:
1. Las empresas desean ganar en CX: La pandemia remarcó la importancia

de la experiencia del cliente como un factor de diferenciación para las
organizaciones. Casi dos tercios de los líderes de CX encuestados
afirmaron que las nóminas están aumentando en 2021 y tres de cada
01
cuatro tienen un presupuesto mayor que el que tenían en 2020.
2. La adopción digital y el volumen de transacciones se han disparado: La

pandemia, por necesidad, ha llevado a las personas a estar en línea y ha acelerado
los cambios en el comportamiento de los consumidores. Esta encuesta revela
que el uso de chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles ha crecido más del
doble desde 2017. Según los datos de uso de la plataforma Genesys Cloud CX™,
los volúmenes de interacción a través de la voz, el correo electrónico y el chat web
en vivo se duplicaron de 2020 a 2021. Pero la resolución en el primer contacto
(FCR) sigue siendo la mayor dificultad que las organizaciones deben solucionar.
Las principales
3. La experiencia de los empleados es el centro de atención: Dos de los tres
principales desafíos a los que se enfrentan los líderes de CX en 2021 están
tendencias que
relacionados con el personal. El engagement, la capacitación, el control
de calidad y el monitoreo del cumplimiento son cada vez más difíciles en
determinan la CX
entornos de trabajo nuevos y distribuidos. Los líderes de CX afirmaron que
la tecnología para asistir a los agentes, así como las herramientas para la
en la actualidad
gestión de la calidad y la optimización de la fuerza de trabajo, son nuevas
características muy valiosas para gestionar la CX en la actualidad.
4. Hay un mayor ROI en la personalización: El uso de los datos y la

IA para obtener insights del cliente y ofrecer personalización es la
principal prioridad estratégica de los líderes de CX en 2021. Los datos
de la encuesta también revelan que los intentos de personalización
están dando sus frutos: Ofrecer experiencias personalizadas
sistemáticamente impulsa el nivel de gasto total del cliente y
genera más defensores de marca. En comparación con 2017, los
usuarios de las redes sociales son más propensos a dar críticas
positivas que negativas sobre sus experiencias como clientes.
5. Las plataformas en la nube están impulsando la innovación: Con el

auge de las plataformas basadas en la nube, la capacidad de probar
rápidamente nuevas tecnologías ha convertido a la CX en un centro de
innovación. Los encuestados están encontrando valor en una amplia
gama de nuevas funciones y capacidades para, por ejemplo, implementar
rápidamente soluciones nuevas y medir el impacto en la satisfacción del
cliente, así como el engagement de los empleados y la eficacia operativa.
Como resultado de estas tendencias, las organizaciones están pensando

cada vez más en la forma de orquestar la experiencia general del cliente.
Las experiencias digitales no solo contribuyen a generar más insights,
personalización y satisfacción del cliente si están bien ejecutadas, sino que
también producen un mejor autoservicio y mayor eficiencia. Sin embargo, las
experiencias digitales inconexas o insatisfactorias siguen siendo una fuente
preocupante de frustración para los consumidores.
Este informe analiza cómo interactúan los consumidores y las empresas

en 2021. Destaca los aspectos positivos y negativos de la experiencia del
cliente y revela las áreas en las que los líderes de CX pueden obtener buenos
resultados en la economía de la experiencia actual.
LA CX ES PRIORITARIA Líderes de CX: ¿Quién lidera el rol de experiencia del cliente?
PARA LOS ALTOS CARGOS Director de Experiencia del Cliente 23 %
Director de Servicio al Cliente 22 %

La experiencia del cliente es una prioridad
Director de Atención al Cliente 20 %
a nivel directivo para más de la mitad
Nivel C (Ventas/Marketing/Otros) 9 %
de las empresas encuestadas.
Director de Experiencia del Cliente 9 %
Los roles de CX se centran en la experiencia general del
Director de Customer Care 5 %
cliente, así como en las interacciones y la calidad del
No hay una sola persona
servicio. Los encuestados afirman que el Director de responsable de la 5 %
Experiencia (23 %) suele dirigir el rol de CX, seguido por experiencia del cliente
el Director de Servicio al Cliente (22 %) o el Director de Director de Customer Success 5 %
Atención al Cliente (20 %). En el 58 % de las empresas

0% 5 % 10 % 15 % 20 % 25 %
encuestadas, estos líderes reportan a la Junta Directiva
o al CEO, mientras que el resto rinde cuentas a las
organizaciones de operaciones, ventas, marketing
Líderes de CX: ¿De qué departamento depende la experiencia del cliente?
o productos.
Junta Directiva, CEO 58 %
Operaciones 13 %
Ventas 13 %
Marketing 11 %
Línea de productos 4 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Líderes de CX: ¿Cómo espera que cambie la nómina de

NÓMINAS Y PRESUPUESTOS su contact center en los próximos 12 meses?
Disminución de más del 50 % 10 %

Los distintos roles o cargos de CX están
recibiendo más recursos e inversiones.
Disminución de hasta el 50 % 11 %
Casi dos tercios de los líderes de CX que participaron en la
encuesta afirman que sus nóminas aumentarán en 2021.
Y el 11 % de los participantes afirmaron que sumarán más Sin cambios 15 %
de un 50 % de posiciones este año. Los datos de Genesys

Cloud CX muestran que, a pesar del crecimiento de los
Aumento de hasta el 50 % 53 %
canales digitales, la cantidad de llamadas a los contact
centers se duplicó de 2020 a 2021 (para obtener más
información, consulte el capítulo 3). Aumento de más del 50 % 11 %
La misma tendencia se aplica a los presupuestos 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
relacionados con la experiencia del cliente. Mientras que el
18 % afirmó que los presupuestos se reducirán y el 11 % dijo Líderes de CX: ¿Cómo cambió su presupuesto
de servicio al cliente de 2020 a 2021?
que se mantendrán sin cambios, el 71 % informó que recibió
un aumento de presupuesto en 2021. Cerca de una quinta Disminución de hasta el 50 % 18 %
parte obtuvo un aumento de presupuesto del 50 % o más.
Sin cambios 11 %
Aumento de hasta el 50 % 50 %
Aumento de más del 50 % 21 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Líderes de CX: ¿Cuáles son las principales prioridades estratégicas de CX de su empresa para 2021?
PRIORIDADES ESTRATÉGICAS
Usar los datos y la IA para comprender al cliente y personalizar su experiencia
39 %
PARA EL PRÓXIMO AÑO
El enfoque centrado en el cliente a través de
Mejorar las capacidades de datos para obtener análisis, reportes e insights en tiempo real
37 %
los datos, la información y la IA constituyen
el núcleo de la estrategia de CX.
Mejorar la eficiencia con más autoservicio Hacer un mejor uso de los datos es un tema clave para los
36 % líderes de CX en todo el mundo. Esta estrategia está tomando
forma a través de iniciativas para utilizar los datos con el fin
Actualizar las herramientas de privacidad de datos de los clientes y los procesos de de tener más insights sobre el cliente y mayor personalización.
cumplimiento
36 % También, implica el uso de la información para entender mejor
el desempeño de la función de CX y para ubicar los puntos
débiles o los cuellos de botella.
Capacitación y gestión de la fuerza de trabajo
35 % Las principales prioridades estratégicas para los líderes de
CX en 2021 son: utilizar los datos y la IA para comprender
Usar la tecnología para impulsar una experiencia omnicanal al cliente y personalizar su experiencia; mejorar los insights,
33 % los análisis y los reportes; impulsar la eficiencia a través del
autoservicio; y actualizar las herramientas de privacidad y
cumplimiento.
Gestionar la transición al trabajo remoto
32 %
Unificar los datos para ofrecer una vista única de la

información del cliente
27 %
Migrar la tecnología de CX a la nube

24 %
5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Líderes de CX: ¿Qué métricas de la CX son más

importantes para su estrategia empresarial?
Satisfacción del cliente 62 %

La falta de métricas compartidas y Longevidad/lealtad del cliente 39 %
los continuos silos de datos son las Valor del ciclo de vida del cliente 36 %
principales barreras para el éxito. Adquisición de nuevos clientes 35 %

Valor del cliente actual 32 %
La satisfacción del cliente es la métrica más importante
Índice de recompra 25 %
para dos tercios de las empresas encuestadas; está muy por
Cantidad de interacciones 18 %
delante de todas las demás mediciones de éxito del cliente.
Tiempo de compra 18 %
Otras métricas clave son la lealtad, el valor del ciclo de vida
Net Promoter Score 13 %
y la adquisición de clientes nuevos, que son los indicadores
Customer Effort Score 12 %
del aumento de ingresos generados por los clientes.
Índice de deserción de clientes 9 %
Relativamente pocos líderes de CX consideraron el Net
Promoter Score (13 %) y el Customer Effort Score (12 %) como 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
críticos para la estrategia empresarial.
Para elevar el rendimiento de la organización, las métricas se

Líderes de CX: ¿Qué problemas en la organización
deben compartir. Sin embargo, los líderes de CX informaron
le impiden ofrecer una experiencia fluida?
que esto es algo que falta en sus organizaciones. Mencionaron
la falta de métricas coherentes, junto con la falta de datos Falta de métricas de satisfacción del
cliente compartidas por todos los 71 %
y análisis consolidados, como las mayores barreras para el departamentos
éxito. Otro de los principales desafíos es que la información
Falta de datos y análisis consolidados 64 %
contextual del cliente que se transmite de un canal a otro es
insuficiente.
Falta de transferencia del contexto del 58 %
cliente de un canal a otro
Departamentos aislados con soluciones 56 %

de engagement de clientes separadas
Falta de datos compartidos sobre

la opinión del cliente en todos los 51 %
departamentos
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Líderes de CX: ¿Cuáles son los tres principales desafíos a los que se enfrentará en 2021?
DESAFÍOS QUE ENFRENTAN
Mantener la calidad del servicio operando con tecnología antigua
LOS LÍDERES DE CX
39 %
El desface tecnológico y los desafíos a los que
Mantener el engagement de los empleados y la calidad del servicio se enfrentan los empleados son los aspectos
39 %
más importantes para los líderes de CX.
Mantener la capacitación continua de los empleados respecto de las nuevas La rápida transición al trabajo a distancia, que para muchas
herramientas y protocolos
38 %
organizaciones ocurrió en cuestión de semanas durante 2020,
planteó muchos desafíos para los ejecutivos de CX. Tales
desafíos se relacionan con los empleados y la tecnología que
Gestionar el cumplimiento y la privacidad de datos
se utiliza para brindar experiencias a los clientes.
34 %
La preocupación de las empresas es encontrar la forma de

Gestionar el aumento del volumen de contactos/interacciones y la
complejidad de los canales mantener el engagement del personal y la calidad del servicio,
33 % y mantener la capacitación continua de los empleados sobre
las nuevas herramientas y protocolos. El cumplimiento y la
Gestionar la transición al trabajo remoto privacidad también son cuestiones muy importantes que
33 % probablemente han cobrado relevancia por la naturaleza de
la supervisión a distancia y la disrupción de las prácticas de
Contratación, incorporación y capacitación de empleados nuevos trabajo habituales.

31 %
La capacidad de la tecnología antigua para ofrecer un servicio
Implementar y perfeccionar nuevas tecnologías de autoservicio de alta calidad es otra de las grandes preocupaciones de
(por ejemplo, chatbots)
los líderes de CX. La pandemia puso de manifiesto muchas
31 %
de las limitaciones de las plataformas existentes, ya que las
empresas se vieron en la necesidad de escalar rápidamente,
Eliminar los silos para ofrecer una experiencia omnicanal
innovar con nuevos canales y servicios, y admitir el trabajo
21 %
desde casa.
5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

PRINCIPALES CONCLUSIONES
Haga que la actualización y expansión Enfóquese en la capacitación y Elimine los silos de datos:
tecnológica sean de carácter urgente: el engagement: Las dos principales iniciativas estratégicas para los
La pandemia puso de manifiesto muchas de las Los equipos de CX han pasado por un período responsables de CX en 2021 se relacionan con los
limitaciones de la tecnología antigua, en particular la de grandes cambios, tanto personales como datos: usar los datos y la IA para comprender al cliente
rigidez y la incapacidad de ampliación. Los líderes de profesionales. Casi dos tercios de los encuestados y personalizar sus experiencias, y obtener insights e
CX también deben entender que una tecnología antigua afirman que las nóminas están creciendo y que este impulsar un mejor desempeño. Sin embargo, los silos
limita su capacidad para mejorar el engagement de año sumarán más posiciones en el contact center. Es que impiden el intercambio de datos son obstáculos
los empleados y la calidad del servicio. La tecnología esencial que también se centren en la capacitación concretos para el éxito de la CX. Las empresas deben
basada en la nube y la IA empodera a los equipos y el engagement de la fuerza de trabajo para que los eliminarlos para tener una perspectiva completa del
mediante datos enriquecidos y dashboards, les equipos puedan brindar experiencias excepcionales. journey del cliente, así como de la eficacia de las
brinda soporte en el momento, los libera de las tareas distintas interacciones.
administrativas e impulsa la calidad y la consistencia.

CASO DE ÉXITO
Clientes encantados y empleados Hoy en día, los agentes pueden ver rápidamente su calificación
dentro del equipo en cualquiera de las métricas. Y pueden
comprometidos
entender qué comportamientos deben cambiar para optimizar
Con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes y de su desempeño y conseguir recompensas e incentivos. “Ofrece
los empleados, Carestream Dental actualizó su estrategia y a nuestros agentes todas las herramientas que necesitan
sus herramientas de engagement de la fuerza de trabajo. La para hacer su trabajo desde una sola pantalla, en la misma
empresa estadounidense de tecnología de imágenes dentales ventana que utilizan para atender las llamadas”, agregó Harris.
utilizó la gamificación y las herramientas de productividad Así, pudimos ofrecer una mejor experiencia y garantizarnos la
basadas en la nube para simplificar la planificación y la aceptación de los usuarios”.
programación de recursos, y mejorar el cumplimiento de
los horarios y el tiempo de respuesta. Todo esto le permitió Además, la gamificación está eliminando los silos dentro
obtener la puntuación más alta de su historia en el Net de la organización. “Organizamos una competencia para la
Copa del Mundo, que dio a los equipos que normalmente no
Promoter Score (NPS).
“Ofrece a nuestros interactuaban juntos la oportunidad de conocerse, divertirse y
agentes todas las Carestream Dental cuenta con 225 asesores de atención al competir por premios”, comentó Harris. “Eso rompió el hielo,
cliente dispersos en todo el mundo en centros de soluciones y ahora hay mucho más intercambio de conocimientos y
herramientas que
técnicas. Dan soporte a más de 30 productos y suelen colaboración”.
necesitan para hacer su interactuar con los clientes a través del teléfono, el correo
El impacto de estos cambios es notable. Los resultados
trabajo desde una sola electrónico y el chat. Los asesores atienden unas 40.000
principales incluyen tiempos de respuesta un 15 % más
llamadas al mes. Todo ese volumen genera una gran cantidad
pantalla, en la misma rápidos y una mejora del 10 % en el cumplimiento de los
de datos que Carestream Dental está utilizando ahora en
ventana que utilizan para tiempo real para optimizar las operaciones.
horarios. Todo esto llevó a una reducción de los ndices de
abandono. La empresa también alcanzó una calificación NPS
atender las llamadas”. “Cada trimestre, difundíamos varios reportes, revisábamos los récord, seis puntos más que el año anterior.
Brian Harris, datos de desempeño y dábamos feedback a los empleados”,

Director de Soporte Remoto para las señaló Brian Harris, director de Soporte Remoto para las
Américas, Carestream Dental Américas de Carestream Dental. “Eso no era útil ni para las
personas ni para la empresa porque significaba que ambos
posiblemente habían estado arrastrando malos hábitos y
prácticas durante tres meses”.
En este capítulo, exploraremos cómo han cambiado las preferencias de los

consumidores con el pasar del tiempo y cuán eficaces son las empresas para
escuchar y responder a los cambios de actividad y comportamiento.
Para ofrecer servicios excepcionales, las empresas deben tener claro primero lo que
los clientes consideran “excepcional”. La encuesta pone de manifiesto algunas
desconexiones significativas entre los criterios de servicio que los consumidores
consideran más valiosos y lo que las empresas les ofrecen. La mayor brecha se da en
torno a la resolución en el primer contacto (FCR). Mientras que más de la mitad de
los consumidores dicen que es lo que más valoran en una interacción de servicio,
solo un tercio de las empresas le dan el mismo nivel de prioridad. Además, la
calificación que otorgan los líderes de CX a su nivel de eficacia en materia de FCR es
02
más baja ahora que en 2017.
Sin embargo, los comentarios de los consumidores apuntan a una tendencia positiva
en la experiencia del cliente en la mayoría de las industrias. Varios sectores han
mejorado mucho la percepción del consumidor desde 2017, lo que indica que las
estrategias e inversiones en la CX están dando sus frutos.
Ofrecer
un servicio
excepcional
Consumidores: En el caso de las empresas con las que normalmente opera,

¿cuáles son los atributos más importantes del servicio al cliente? LA EMPATÍA ES LA
BASE DE LA LEALTAD
Me escuchan y entienden lo que estoy tratando de lograr.
91 %
Los clientes quieren que los
escuchen, oigan y comprendan.
Los clientes son leales a las empresas que los escuchan y
Conocen el historial de mi cuenta y mi actividad actual con esa empresa. que comprenden sus necesidades. Cuando se les pregunta en
85 %
especial por las empresas que normalmente eligen, nueve de
cada diez consumidores afirman que el criterio de servicio más
importante es que se los escuche y que un agente entienda lo
Se aseguran de que no tenga que repetir las cosas. que intentan lograr.
84 %
La clave para ofrecer una experiencia empática es transferir

la información contextual del cliente a todos los canales, de
Se anticipan a mis intenciones y ofrecen soluciones de forma proactiva. modo que los empleados puedan ver el historial completo de
84 % interacciones. Esto también significa que los clientes no tienen
que repetir la información que ya dieron.
Comunicar a los clientes con un empleado que sea el más

Entienden y reconocen mi estado emocional.
78 % adecuado en materia de habilidades y conocimientos para
abordar su problema contribuye a que los clientes sean
comprendidos. Las empresas pueden utilizar el engagement
digital para recopilar datos sobre la intención del cliente y
Se aseguran de que el mismo agente me atienda cada vez.
71 % ofrecer soluciones de forma proactiva.
Me saludan por mi nombre.

63 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
Consumidores y líderes de CX: ¿Cuál de estos

aspectos es el que más valora usted o su empresa
Consumidores Líderes de CX
LA DESCONEXIÓN MÁS GRANDE
en una interacción de servicio al cliente?
Las empresas no dan suficiente importancia

Resolución en el primer contacto a lo que más les importa a los consumidores.
54 %
33 % Hay un desajuste entre lo que es importante para los clientes y
lo que priorizan las empresas. El criterio más importante para
Respuesta rápida los consumidores a nivel global en una interacción de servicio
50 %
38 % es la FCR, seguida por una respuesta rápida.
Los líderes de CX informaron que sus empresas suelen

Profesionalismo/amabilidad
39 % considerar que los factores más importantes en las
48 % interacciones con el cliente son el profesionalismo, la rapidez y
la confiabilidad. Un tercio de los ejecutivos de CX encuestados
Agente bien informado consideró la FCR como el criterio de servicio más valorado
39 %
32 % en su organización, y solo el 41 % afirmó que su empresa es
extremadamente eficaz en materia de FCR.
Seguimiento confiable
Al centrarse más en la rapidez que en la resolución de
30 %
30 % problemas, las empresas están obligando, de alguna manera, a
que sus clientes vuelvan a llamar o se comuniquen a través de
Confiabilidad del agente varios canales antes de poder satisfacer sus necesidades, lo
20 %
27 % que crea una experiencia que consume mucho tiempo.
Conocimiento de mi cuenta/historia
20 %
23 %
Confiabilidad de la empresa
19 %
34 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Hay diferencias regionales en las prioridades de los consumidores. Los consumidores de Asia-Pacífico Consumidores: ¿Cuál de estos aspectos valora
más en una interacción de servicio al cliente?
hacen hincapié en una respuesta rápida, mientras que los de América del Norte, más que los de otras
regiones, priorizan tener un agente con conocimientos. Los consumidores de América Latina dan más América del Norte América Latina
importancia a la amabilidad y al profesionalismo, sobre todo más que los de Oriente Medio/África y
Europa Oriente Medio/África
América del Norte.
Asia-Pacífico
amabilidad Seguimie
i onalismo/ nto fia
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es
Prof
Fia
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49 %
4 4 %
39 %
Co
3 3 %
32 %
33 %
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52 %
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Resolución en el
19 %
5 2 % 20 %
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55 % 18 %
29 %
55 %
18 %
70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Líderes de CX: ¿Qué tan eficaz es su organización en cada uno de los

siguientes criterios de servicio? (% que selecciona “muy eficaz”)
2017 2021
LA EFICACIA DE LA CX
Las empresas son cada vez más eficaces a la
Profesionalismo/amabilidad hora de cumplir con los criterios de servicio.
56 %
58 % Los líderes de CX informaron que su eficacia a la hora de
cumplir con estos criterios ha mejorado ligeramente entre
Respuesta rápida 2017 y 2021. Las ganancias son pequeñas, y la eficacia en el
53 %
55 % área que los consumidores señalaron como la más importante,
FCR, ha disminuido ligeramente. Uno de los motivos podría ser
Confiabilidad de la empresa el aumento del volumen de correos electrónicos, que se genera

49 % porque los consumidores suelen incluir varias consultas
54 %
que requieren la participación de varias personas para su
aclaración o resolución.
Confiabilidad del agente
47 %
52 %
Seguimiento confiable
47 %
49 %
Conocimiento de la cuenta/historial
44 %
47 %
Agente bien informado

42 %
44 %
Resolución en el primer contacto

43 %
41 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Consumidores: ¿Qué empresas del sector ofrecen

la mejor experiencia del cliente?
2017 2021
Cómo se clasifican
las industrias
Turismo/hotelería
67 %
61 % Los servicios financieros, las empresas
Bancos
50 %
tecnológicas y los proveedores de
60 %
servicios de atención médica ganan
Comercios minoristas online
60 % en la percepción de los consumidores.
58 %
Comercios minoristas Cuando se les pregunta por los sectores que ofrecen la mejor
52 % experiencia del cliente, la encuesta muestra mejoras en varios
57 %
Proveedores de tecnología sectores. Se sigue considerando que las empresas de turismo
42 % y hotelería son las que ofrecen la mejor experiencia del cliente,
52 %
aunque la diferencia con otros sectores se ha reducido.
Proveedores de atención médica
41 % Los bancos ocuparon el cuarto lugar en 2017 y el segundo
52 % en 2021. Los proveedores de tecnología, los proveedores
Proveedores de tarjetas de crédito
de atención médica, las aerolíneas, las aseguradoras y las
45 %
51 % empresas de servicios públicos se posicionaron mejor en 2021
Aerolíneas que en la encuesta anterior.
41 %
50 %
Aseguradoras
37 %
50 %
Viajes compartidos/entregas
0 %
48 %
Servicios públicos
35 %
48 %
Organismos gubernamentales
23 %
33 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %

Escuche y comprenda: Cierre la brecha del primer contacto: Aprenda de las mejores prácticas:
Hay muchos mecanismos disponibles para que las La mayor brecha que hay que cerrar es la de la Las empresas de diversos sectores han mejorado
empresas recopilen datos a partir de las opiniones resolución en el primer contacto (FCR). Las deficiencias sustancialmente la percepción de los consumidores
del cliente, como métricas y encuestas, análisis de en este sentido no solo frustran a los clientes y les sobre la calidad de su servicio. Por ejemplo, los bancos
opiniones, escucha social y grupos de debate. Este es hacen perder el tiempo, sino que también aumenta el de muchas regiones han hecho grandes avances en la
el punto de partida de la empatía. Sin embargo, este volumen de transacciones y los costos. digitalización, lo que ha permitido mejorar el acceso
estudio revela que existe una brecha: las empresas y el autoservicio de los consumidores. El sector de la
Las soluciones para zanjar esta brecha se encuentran
no están dando prioridad o no están alineadas con salud se está transformando para ofrecer nuevos y
a lo largo de todo el journey del cliente y en las
las principales preocupaciones de los consumidores. mejores journeys a los pacientes, incluida la telesalud,
plataformas e infraestructura utilizadas para ofrecer
Los líderes de CX deberían responder a la siguiente que aumentan la accesibilidad y la conveniencia.
experiencias: engagement digital e IA para recopilar
pregunta: ¿Realmente entendemos y satisfacemos las Hay varios sectores con las mejores prácticas
información sobre la intención del cliente y anticipar las
principales necesidades de nuestros clientes? para transformar la CX que pueden ser utilizadas
próximas mejores acciones, brindar a los empleados
para aprender.
los conocimientos y las habilidades que necesitan para
resolver definitivamente los problemas, y recompensar
la minuciosidad e integridad en las interacciones, así
como el cumplimiento de los horarios.
CASO DE ÉXITO
Clientes más felices gracias a una mejor El servicio de atención al cliente ahora puede clasificar un
resolución en la primera llamada problema y, luego, redirigir o transferir la llamada a la persona

más adecuada para resolverlo. “Podemos hacer que la
Como asesor tecnológico y proveedor de servicios experiencia del cliente no suponga un esfuerzo, mejorando
gestionados, Nexon Asia Pacific ayuda a los clientes a significativamente la FCR, los índices de abandono de
gestionar mejor sus negocios, actuando como parte integral llamadas y la satisfacción del cliente”, afirma Steven Zhu,
del equipo de TI. La experiencia y la felicidad del cliente están Jefe de Productos de Nexon.
en el centro de sus servicios.
Nexon, con sede en Sídney, Australia, utiliza su Modelo

de Felicidad de la mesa de ayuda para medir y analizar la
experiencia del cliente de principio a fin. Además, como Nexon
sabe que la FCR es una de las métricas más importantes
“Podemos hacer que para cualquier contact center, la empresa implementó la

tecnología basada en la nube para dotar a los agentes de más
la experiencia del información.
cliente no suponga un
“La resolución en la primera llamada es uno de los aspectos
esfuerzo mejorando clave sobre el cual trabajamos constantemente; por eso,
significativamente la FCR, necesitamos recibir toda la información para que nuestro
los índices de abandono equipo de atención pueda ver inmediatamente lo que está
sucediendo y resolver los problemas con rapidez”, señaló
de llamadas y la Malcolm Green, ingeniero senior del contact center de Nexon.
satisfacción del cliente”.
Esto, en última instancia, mejoró la visibilidad en tiempo real
Steven Zhu, y elevó los índices de FCR. Además, la empresa satisface
Jefe de Productos, Nexon a más clientes de su cartera de servicios gestionados,
mide la eficiencia de los agentes y hace un seguimiento del
desempeño general.
En 2017, más de la mitad de los consumidores comentaron que utilizaban un teléfono

fijo para comunicarse con el servicio de atención. En 2021, esa cifra se redujo a uno
de cada cuatro. Hoy en día, los teléfonos inteligentes, las computadoras portátiles
y las de escritorio son los dispositivos más utilizados para las interacciones. Y eso
afecta considerablemente las preferencias del canal a utilizar.
La voz sigue siendo el canal más popular, pero el correo electrónico también ha
crecido significativamente. Los consumidores se sienten cada vez más seguros con
los canales digitales, como los chatbots, el video y la mensajería. Además, utilizan
las interacciones asíncronas que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días
de la semana.
La satisfacción con esos canales no ha crecido al mismo ritmo. Entre 2017 y 2021,
03
la satisfacción de los consumidores con los canales de voz, las aplicaciones móviles
y la mensajería se ha estancado en gran medida. Los consumidores ahora valoran
los voicebots y el chat web más que antes, pero asignan a los chatbots, que son casi
omnipresentes en la actualidad, la puntuación de satisfacción más baja de todos los
canales de esta encuesta. Los líderes de CX son conscientes de que los bots son
insuficientes, ya que menos de la mitad de los encuestados califican a sus chatbots
como altamente eficaces para satisfacer sus expectativas.
La evolución
de los canales
LOS CANALES DIGITALES Consumidores: ¿Cuál de los siguientes canales ha utilizado en los
últimos 12 meses para una interacción de servicio al cliente?
SE FORTALECEN 2017 2021
86 %
El uso de la mensajería y los chatbots Voz
68 %
han crecido más del doble.
54 %
Correo electrónico
63 %
El comportamiento de los consumidores ha evolucionado
en gran medida desde 2017. Para los consumidores en todo 55 %
Chat web en vivo
el mundo, la voz sigue siendo el canal más utilizado para 48 %
comunicarse con el servicio de atención, pero los canales 14 %

Aplicación de mensajería
digitales están creciendo rápidamente. Casi dos tercios de 37 %
los consumidores encuestados han interactuado con las
16 %
Aplicación móvil
empresas a través del correo electrónico y casi la mitad ha 36 %
utilizado el chat web en vivo.
14 %
Chatbot
34 %
La cantidad de consumidores que interactúan con el servicio
de atención a través de la mensajería, las aplicaciones 17 %
Redes sociales
32 %
móviles, los chatbots, las redes sociales y las videollamadas
ha crecido más del doble entre 2017 y 2021. Los voicebots 18 %
Mensajes de texto/SMS
30 %
han ganado menos popularidad que otros canales basados
en texto o voz. Como novedad desde 2017, más de uno de 22 %
Autoservicio
cada diez consumidores en todo el mundo ha utilizado un 26 %
asistente virtual para el hogar, como Amazon Alexa o Google

7 %
Video
Home, para comunicarse con el servicio de atención. 24 %
13 %
Voicebot
15 %
0 %
Asistente virtual para el hogar
12 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
AMÉRICA DEL NORTE AMÉRICA LATINA

El correo electrónico es el canal más utilizado en Voz 70 % Voz 68 %
Europa. La mensajería es muy popular en América Correo electrónico 53 % Aplicación de mensajería 60 %
Latina (el 60 % de los consumidores han utilizado Chat web en vivo 49 % Correo electrónico 55 %
un canal de mensajería para recibir asistencia en los Chatbot 29 % Chat web en vivo 49 %
últimos 12 meses) y en Oriente Medio/África (el 56 %). Mensajes de texto/SMS 27 % Aplicación móvil 48 %
Más de una cuarta parte de los consumidores de Asia- Aplicación móvil 23 % Redes sociales 39 %
Pacífico han utilizado la videollamada de servicio al Redes sociales 22 % Chatbot 38 %
cliente en el último año. Autoservicio 21 % Mensajes de texto/SMS 29 %
Aplicación de mensajería 21 % Autoservicio 24 %
Video 21 % Video 19 %
Asistente virtual
13 % Voicebot 9 %
para el hogar
Asistente virtual
Voicebot 10 % 8 %
para el hogar
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
EUROPA ORIENTE MEDIO/ÁFRICA ASIA-PACÍFICO

Correo electrónico 69 % Voz 80 % Voz 66 %
Voz 61 % Correo electrónico 77 % Correo electrónico 60 %
Chat web en vivo 42 % Aplicación móvil 58 % Chat web en vivo 50 %
Chatbot 32 % Aplicación de mensajería 56 % Aplicación móvil 39 %
Aplicación de mensajería 27 % Chat web en vivo 55 % Redes sociales 37 %
Aplicación móvil 25 % Redes sociales 48 % Aplicación de mensajería 37 %
Redes sociales 24 % Mensajes de texto/SMS 44 % Chatbot 36 %
Mensajes de texto/SMS 20 % Autoservicio 42 % Mensajes de texto/SMS 35 %
Autoservicio 19 % Chatbot 39 % Autoservicio 28 %
Video 18 % Video 38 % Video 27 %
Voicebot 12 % Voicebot 23 % Voicebot 20 %

Asistente virtual Asistente virtual Asistente virtual
10 % 20 % 13 %
para el hogar para el hogar para el hogar
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
LOS CONSUMIDORES SUBEN EL
1.6x VOLUMEN (DE LOS CONTACTOS)

crecimiento del volumen
de interacciones por
mensajería social y web La adopción de lo digital ha aumentado
el volumen de transacciones en todos
los canales.
2x
crecimiento del volumen Los datos de Genesys Cloud CX™confirman el crecimiento
de interacciones de voz y del volumen que las empresas están experimentando en sus
correo electrónico canales de voz y digitales. Comparando el período de mayo
a julio de 2020 con el mismo período de 2021, el volumen de
transacciones se duplicó en voz, correo electrónico y chat web.
El volumen de SMS/MMS casi se cuadruplicó.
2.2x
crecimiento del volumen
de interacciones a través
del chat web en vivo
3.8x crecimiento del volumen de

interacciones por SMS/MMS
Fuente: Datos de la plataforma Genesys Cloud CX™, mayo a julio

de 2020 en comparación con mayo a julio de 2021
Consumidores: Califique su satisfacción general con cada

uno de los métodos que utiliza para interactuar con el servicio
2017 2021
TENDENCIAS DE SATISFACCIÓN
de atención al cliente (% que selecciona “muy eficaz”)
CON LOS CANALES
0 %
46 % Los consumidores están más
Video satisfechos con el chat web y el correo
55 %
44 % electrónico que con el chatbot.
Aplicación móvil
41 % La satisfacción de los consumidores con los canales de CX
39 % ha mejorado en algunas áreas desde 2017, en particular las
Voz
35 % redes sociales, el chat web en vivo, el correo electrónico y
38 % el mensaje de texto/SMS. Los canales con mayores índices
de satisfacción en general son los asistentes virtuales para
38 %
38 % el hogar (el 46 % de los usuarios manifestaron estar muy
Redes sociales satisfecho), seguidos de las videollamadas, las aplicaciones
30 %
37 % móviles y la voz. A pesar de los importantes avances
Chat web en vivo tecnológicos y del aumento del uso por parte de los clientes, la
30 % satisfacción con los chatbots ha disminuido. En 2017, el 35 %
35 %
Voicebot de los consumidores dijeron estar muy satisfechos con los
27 % chatbots, mientras que en 2021, solo el 25 % afirmó lo mismo.
35 %
Correo electrónico
25 %
33 %
22 %
30 %
Autoservicio
24 %
29 %
Chatbot
35 %
25 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Líderes de CX: ¿Qué tan eficaz es su empresa a la hora de satisfacer las Los líderes de CX se mostraron más optimistas con el
expectativas de los clientes por canal? (% que selecciona “muy eficaz”)
rendimiento de los canales de sus respectivas empresas,
Voz y manifiestan una mayor confianza en los canales de voz,
61 % videollamadas, correo electrónico y chat web. Solo un tercio de
ellos afirmó que los chatbots de su empresa son sumamente
Video
57 % eficaces para satisfacer las expectativas de los clientes.
Correo electrónico
55 %
Chat web en vivo

53 %
Aplicación móvil
53 %
52 %

52 %
Voicebot
50 %
Autoservicio
47 %
Redes sociales
47 %
Chatbot
46 %
37 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

DE UNA COMPUTADORA Consumidores: Califique su satisfacción general con cada

uno de los métodos que utiliza para interactuar con el servicio
DE ESCRITORIO A UN de atención al cliente. (% que selecciona “muy eficaz”)
DISPOSITIVO MÓVIL
2017 2021
Teléfono inteligente Android 47 %

61 %
El teléfono inteligente es el dispositivo
número uno para las interacciones de CX.
Computadora portátil/ 65 %
Los teléfonos inteligentes han superado a las computadoras de escritorio 55 %
portátiles y a las de escritorio como el principal dispositivo de

comunicación con el servicio de atención en todo el mundo. iPhone 35 %
36 %
Alrededor del 97 % de los consumidores han utilizado un
dispositivo Android o un iPhone para comunicarse con una
empresa. En América Latina y Oriente Medio/África, el 80 % Teléfono fijo 52 %
27 %
o más de los consumidores encuestados utilizan teléfonos
inteligentes Android.
Tableta 22 %
En cambio, el 55 % de los consumidores utilizan una 23 %
computadora portátil o una de escritorio. El mayor descenso

registrado en general se produjo en el uso del teléfono fijo. Computadora Mac 17 %
portátil/de escritorio 19 %
En 2017, más de la mitad de los consumidores utilizaban un
teléfono fijo para comunicarse con el servicio de atención,
frente a solo una cuarta parte en 2021. Reloj inteligente/ 3 %
dispositivo wearable 7 %
3 %
Asistente telefónico virtual 7 %
6 %
Teléfono inteligente, otro
6 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

0 % 0 %
Computadora 10 % 10 %
LOS TRES PRINCIPALES portátil/de escritorio
51 %
iPhone 46 %
20 %
Teléfono inteligente Android 81 %
Computadora
portátil/de escritorio
57 %
20 %
DISPOSITIVOS POR REGIÓN Teléfono

inteligente Android
39 % 30 % Teléfono fijo 35 % 30 %
(% de consumidores que utilizan ese dispositivo para

40 % 40 %
interactuar con el servicio de atención al cliente, 2021)
América América
del Norte 50 % Latina 50 %
60 % 60 %
70 % 70 %
80 % 80 %
90 % 90 %
100 % 100 %
0 % 0 % 0 %

Computadora 10 % 10 % 10 %
portátil/de escritorio 55 % Teléfono inteligente Android 67 % Teléfono inteligente Android 80 %
Teléfono 20 % Computadora 20 % Computadora 20 %
inteligente Android 54 % portátil/de escritorio
57 % portátil/de escritorio
55 %
30 % 30 % 30 %
Teléfono fijo 34 % iPhone 35 % iPhone 38 %
40 % 40 % 40 %
Europa 50 %
Asia-Pacífico 50 % Oriente 50 %
Medio/África
60 % 60 % 60 %
70 % 70 % 70 %
80 % 80 % 80 %

90 % 90 % 90 %
100 % 100 % 100 %
AUGE Y CAÍDA DE LAS Más de la mitad de los líderes de CX encuestados afirmaron que su empresa utiliza
Facebook Messenger o WhatsApp para la atención al cliente. Instagram, la tercera

PLATAFORMAS SOCIALES plataforma de mensajería más ofrecida, ni siquiera aparecía como opción en el
Y DE MENSAJERÍA 2017. iMessage de Apple, la mensajería directa de Twitter y Mensajes de Google
han disminuido en uso y ahora solo los ofrecen alrededor de una cuarta parte de
Facebook Messenger y WhatsApp
las empresas. Los consumidores también están utilizando WhatsApp y Facebook
son las principales plataformas de
Messenger más que otras plataformas.
mensajería a nivel mundial.
Líderes de CX: ¿Qué plataformas de medios sociales Consumidores: ¿Qué aplicaciones de mensajería
utiliza su empresa para la atención al cliente? utiliza para las interacciones de atención al cliente?
55 % 13 %
Facebook Messenger 57 % WhatsApp 31 %
44 % 12 %
WhatsApp 53 % Facebook Messenger 25 %
0 % 0 %
Instagram 46 % Instagram 16 %
40 % Mensajes 9 %
iMessage de Apple 16 %
27 % directos de Twitter
29 % 10 %
Hangouts de Google Mensajes de Google 16 %
27 %
Mensajes 0 %
39 % 15 %
Telegram
directos de Twitter 25 %
0 % 7 %
24 % iMessage de Apple 13 %
Telegram
46 % 6 %
Hangouts de Google 13 %
Mensajes de Google 23 %
32 % 7 %
WeChat 12 %
WeChat 19 %
28 % 8 %
Línea 11 %
Snapchat 16 %
0 % 0 %
Discord Discord 11 %
15 % 5 %
23 % Snapchat 9 %
Línea 11 % 6 %
24 % 9 %
Viber Viber
8 % 0 %
0 % 9 %
QQ 7 % QQ
2017 2017
2021 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 2021 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 %
REDUCCIÓN DE LA COLA Consumidores: ¿Cuál es el tiempo aceptable de

DE LLAMADAS espera para hablar con un agente?
Inmediato (menos de 1 minuto) 10 %

Los consumidores pasan más tiempo
en espera de lo que es aceptable. Entre 1 y 3 minutos 40 %
La satisfacción de los consumidores con la atención de los Entre 3 y 5 minutos 30 %

agentes aumentó entre 2017 y 2021, pero siguen pasando
mucho tiempo en la cola antes de poder hablar con alguien. 15 %
Entre 5 y 10 minutos
Solo el 20 % de los consumidores consideran aceptable
esperar más de cinco minutos. Para las empresas, sin 2 %
10 minutos o más
embargo, eso es común.
Prefiero que un agente me vuelva
Los líderes de CX afirman que el tiempo promedio de espera a llamar cuando haya espera 3 %
durante las horas normales es de 10 minutos y que se reduce

a solo 8,4 minutos en las horas de menor actividad. Aunque 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %
estas cifras parecen elevadas, los datos de la encuesta

muestran que las respuestas son bastante consistentes en
todas las zonas geográficas y sectores. Consumidores: ¿Cuántos minutos más esperaría
para hablar con un agente más informado?
Líderes de CX: ¿Cuántos minutos suelen esperar Hasta 2 minutos 26 %

sus clientes en la cola antes de hablar con un
agente? (media de todas las respuestas)
De 2 a 5 minutos 47 %
15.1 10 8.4
Más de 5 minutos 22 %
No quiero esperar más tiempo 5 %
Horas pico Horas normales Horas no pico

0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 % 50 %
Elimine la cola: Elimine los malos bots:

Nadie quiere perder tiempo esperando a que lo atiendan. Los consumidores están interactuando más con los chatbots
Además de los mensajes estándar que indican a los clientes de servicio al cliente que en el pasado, pero la experiencia es
que pueden recurrir al autoservicio en su sitio web, las menos gratificante. Y, según este estudio, no parece haber una
empresas pueden utilizar las siguientes herramientas para mejora sustancial de la FCR.
reducir los tiempos de espera de las llamadas o ampliar la
Para mejorar aún más la experiencia del cliente, los bots
disposición del cliente a esperar:
conversacionales utilizan la IA para captar la intención y
• Voicebots con IA para mejorar el autoservicio agilizar los procesos de CX. Esto incluye utilizar el perfil del
cliente y prellenar los formularios o transferir los datos, lo
• Enrutamiento predictivo para conectar al cliente
que demuestra un nivel de comprensión y pertinencia cuando
con el agente indicado, lo que contribuye
el bot entra en una conversación. En lugar de comenzar con
a acortar el tiempo de resolución
“¿En qué puedo ayudarlo?”, empiece con “Veo que tiene un
• Mensajes personalizados en la cola de espera que mensaje de error en la página anterior. ¿Le gustaría recibir
demuestran que la empresa entiende la intención del cliente ayuda con eso?”.
y planea conectarlo con un representante especializado
• Mejora de la previsión y la programación para

gestionar mejor los picos de volumen
CASO DE ÉXITO
Utilizar la experiencia del cliente agencias de flotas. Además, Carglass ha experimentado una
como motor de crecimiento reducción considerable de lo que denomina “llamadas rojas”;
es decir, los contactos repetidos de clientes que buscan

Con sede en Colonia y más de 345 centros y 240 unidades
información general o desean ver el estado de sus pedidos.
móviles en todo el país, Carglass Alemania se especializa
en la reparación y sustitución de parabrisas de vehículos. La “Ahora, por lo general sabemos por qué llama el cliente y
empresa tiene un contact center principal en el centro del lo conectamos más rápido con el agente con las mejores
negocio que brinda soporte en más de 50 idiomas y gestiona habilidades para atenderlo”, agregó Tebiro. “Y eso incluye
1,2 millones de llamadas, 50.000 correos electrónicos, desde la programación de citas para reparaciones sencillas de
4000 mensajes de chat y 3000 contactos salientes al año. chips hasta solicitudes más complejas para buscar modelos
de vehículos específicos y organizar el ajuste correcto y la

“Queríamos pasar de ser un centro de costos a un centro de
“Ahora, por lo general sustitución del parabrisas”.
experiencias principalmente para aumentar la rentabilidad”,
sabemos por qué
comentó Brice-Willys Tebiro, gerente de Innovación y Mejora de Un IVR más inteligente, el enrutamiento y la conexión del
llama el cliente y lo
Carglass. “Eso significaba eliminar una maraña de aplicaciones cliente con el agente adecuado han permitido a Carglass
conectamos más rápido y sistemas heredados. De ese modo, nuestros asesores no aumentar sus niveles de servicio. El resultado ha sido un
con el agente con las tendrían que estar pasando de una pantalla a otra, cerrando 3,6 % menos de llamadas abandonadas y una reducción de
mejores habilidades”. ventanas emergentes o pidiendo a los clientes que repitieran 8,5 segundos en el tiempo medio de atención. Entre estos y
Brice-Willys Tebiro, la información. También necesitábamos una mayor claridad en otros logros, la migración a la nube ha contribuido a mejorar
Gerente de Innovación y cuanto a los reportes y los journey de los clientes”. un 1,5 % el índice de conversión; es decir, la eficiencia desde
Mejora, Carglass
el primer contacto hasta la recepción del pago. Para un
Gracias a la tecnología de experiencia digital basada en la
negocio de gran volumen como Carglass, esto representa una
nube, 160 asesores trabajan ahora con la máxima eficiencia,
considerable ganancia financiera.
atendiendo llamadas y reservando citas, o gestionando
solicitudes de grandes empresas de seguros y contratos de

La encuesta revela que el trabajo hacia una mayor personalización está dando
sus frutos. Brindar experiencias personalizadas de manera sistemática hace que
los consumidores gasten más y genera más defensores de marca. Y la mayoría
de las empresas se esfuerzan por cumplir las expectativas y ofrecer journeys
personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Los consumidores
recurren a las redes sociales para elogiar un buen servicio en lugar de expresar
sus frustraciones. En comparación con el 2017, los usuarios de las redes sociales
son ahora más propensos a hacer comentarios positivos que negativos sobre sus
experiencias como clientes.
En el escenario actual regido por los datos, la privacidad y la protección de los

datos son prioritarias en la agenda tanto de las personas como de las empresas.
04
Cuando se les preguntó a los consumidores y a las empresas de los líderes de CX
qué cuestiones sociales, éticas o medioambientales les preocupan más, ambos
grupos mencionaron la privacidad y la protección de datos como el tema más
importante. El respeto y la protección de los datos de los clientes es una prioridad
para las empresas en todo el mundo. El uso indebido, las violaciones de datos o el
incumplimiento de la normativa provocarían el descenso abrupto de la lealtad y de la
confianza en la marca.
PERSONALIZACIÓN,
AUTENTICIDAD y el
aumento en el
cuidado
del consumidor
Consumidores: Si una empresa le asegurara una

experiencia personalizada en cada transacción, ¿cuán
2017 2021
EL ROI DE LA
probable es que realice las siguientes acciones?
PERSONALIZACIÓN
La personalización es un factor esencial
para que el cliente compre más y sea
un fiel defensor de la marca.
Comprar más artículos de la misma empresa
El ROI es mayor para aquellas empresas que dedican tiempo,
69 %
82 % esfuerzo y recursos a crear experiencias significativas
y personalizadas. En 2021, los consumidores afirmaron
que es más probable que compren otros artículos, hagan
recomendaciones a amigos y colegas, y aumenten su
porcentaje de gasto total en las empresas que personalizan
Recomendar la empresa a un amigo o colega
constantemente sus experiencias que en 2017.
71 %
81 %
Un 45 % de los líderes de CX dijeron que sus empresas ofrecen
a los clientes una experiencia sumamente personalizada. En
una cuarta parte de las empresas encuestadas, la experiencia
del cliente sigue siendo “algo” o “nada” personalizada.
Comprar nuevamente los mismos artículos de la misma empresa
72 %
80 %
Líderes de CX: ¿En qué medida está ofreciendo

un servicio personalizado a sus clientes?
Realizar un mayor porcentaje de sus compras en línea con la empresa

69 % 45 % 31 % 20 % 3 % 1 %
79 %
Sumamente Algo personalizado Para nada

10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % personalizado personalizado
Consumidores: ¿Qué experiencias de servicio es

probable que comparta en las redes sociales?
2017 2021
COMPARTIR EXPERIENCIAS
POSITIVAS
Los comentarios positivos superan a
Gran experiencia las quejas en las redes sociales.
35 % Los consumidores son más propensos a utilizar las redes
40 %
sociales para elogiar las buenas experiencias que para
quejarse de un mal servicio. Se han convertido en fieles
defensores de las empresas que proporcionan experiencias
Esfuerzo excepcional del agente
positivas e incluso pueden llegar a elogiar el trabajo
19 %
30 % excepcional de algún agente. Los consumidores encuestados
en 2021 son menos propensos a denunciar las malas
experiencias que los encuestados en 2017.
Comportamiento grosero/inapropiado del agente

13 %
10 %
Interacción larga/no resuelta

9 %
6 %
No compartiría en las redes sociales
24 %
14 %
5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

ACTITUDES HACIA EL Consumidores: ¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes
afirmaciones sobre la personalización y la privacidad 2017 2021
INTERCAMBIO DE DATOS de los datos? (% de acuerdo o muy de acuerdo)
Los consumidores están lentamente confiando

más en la personalización basada en datos.
Las actitudes de los consumidores hacia la privacidad Agradezco que una empresa
haga el seguimiento de mis 52 %
permanecen en gran medida sin cambios desde 2017, aunque compras para anticiparse a mis 52 %
necesidades.
de a poco sienten más confianza en que las empresas tengan
acceso y utilicen su historial de compras o su ubicación para
brindarles una experiencia personalizada.
Prefiero que un agente de
atención al cliente tenga acceso 41 %
Más de la mitad de los consumidores agradecen que las a mis preferencias personales e 45 %
información de contacto.
empresas conserven su historial de compras para una futura
personalización. Casi la mitad aprecia que un agente tenga
acceso a sus preferencias personales. A los consumidores no
les agrada del todo que la empresa retenga los datos de su Prefiero que una empresa
conozca mi ubicación para 38 %
tarjeta de crédito. ofrecerme una experiencia más 41 %
personalizada.
Prefiero conceder acceso a mis

datos de atención médica si 39 %
esto me proporciona un mejor 41 %
tratamiento y una atención.
Prefiero que una empresa

almacene la información de 34 %
mi tarjeta de crédito/bancaria 37 %
para mi conveniencia en futuras
transacciones.
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

VALORES HUMANOS Consumidores Consumidores: ¿Qué cuestiones sociales, éticas o medioambientales

le preocupan más y espera que las empresas atiendan y defiendan?
COMPARTIDOS Líderes de CX
Líderes de CX: ¿A qué cuestiones da prioridad su
empresa o se pronuncia activamente sobre ellas?
La protección de los datos de los 55 %

Privacidad/protección de datos 59 %
consumidores es una prioridad
Bienestar de los animales/sin
para las empresas de hoy. crueldad animal 24 %
41 %
El respeto por la privacidad de sus datos y por la información 39 %

Derechos humanos
33 %
personal es la cuestión social, ética o medioambiental más
importante que los consumidores en todo el mundo esperan 39 %
Salud y bienestar
41 %
que las empresas cuiden y defiendan. Esta afirmación es la
36 %
misma en todas las zonas geográficas y grupos etarios. Otros Productos/envases sostenibles 29 %
temas de importancia primordial para los consumidores son el
34 %
bienestar de los animales, los derechos humanos, la salud y el Reducción de carbono
34 %
bienestar, y los productos sostenibles. 33 %
Derechos de los empleados
28 %
Las empresas están alineadas respecto de la privacidad y
29 %
la protección de datos. Casi el 60 % de los líderes de CX dijo Igualdad de género 37 %
que este es un tema que su empresa prioriza y predica. Otras 27 %
Reducción de la pobreza
cuestiones sociales, éticas y medioambientales clave son 15 %
la salud y el bienestar, la diversidad y la igualdad de género. 25 %

Diversidad/relaciones raciales
39 %
Existe una oportunidad para demostrar mayor cuidado y
preocupación por el mundo natural. 21 %
Uso ético de la IA
27 %
21 %
Cadena de suministro sostenible
22 %
Cuestiones políticas 13 %

9 %
11 %
Derechos LGBTQ+
13 %
Ninguna de estas opciones 5 %

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7
0 % 0 %
10 % 10 %
LOS TRES PRINCIPALES Privacidad/protección de datos 48 %
Bienestar de los animales 38 %
20 %
Privacidad/protección de datos 62 %
Bienestar de los animales 53 %
20 %
PROBLEMAS DE Salud y bienestar 37 % 30 % Salud y bienestar 49 % 30 %
LOS CONSUMIDORES 40 % 40 %
POR REGIÓN América América

del Norte 50 % Latina 50 %
60 % 60 %
70 % 70 %
80 % 80 %
90 % 90 %
100 % 100 %
0 % 0 % 0 %

Privacidad/ 10 % 10 % 10 %
50 % Privacidad/protección de datos 61 % Privacidad/protección de datos 60 %
protección de datos
20 % 20 % 20 %
Bienestar de los animales 41 % Salud y bienestar 42 % Derechos humanos 51 %
Productos/
envases sostenibles/ 40 % 30 % Productos/envases sostenibles 41 % 30 % 30 %
Salud y bienestar 50 %
derechos humanos
40 % 40 % 40 %
Europa 50 % Asia Pacífico 50 % Oriente 50 %

Medio/África
60 % 60 % 60 %
70 % 70 % 70 %
80 % 80 % 80 %
90 % 90 % 90 %

100 % 100 % 100 %
La agenda de una empresa en cuestiones de ética y Consumidores: ¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes
afirmaciones sobre la personalización y la privacidad
sostenibilidad influirá cada vez más en las compras de los
de los datos? (% de acuerdo o muy de acuerdo)
clientes. Casi la mitad de los consumidores más jóvenes, los
Edad de 18 a 34 Edad de 35 a 54 Mayores de 55 años
que tienen entre 18 y 34 años, dicen que prefieren comprar a
empresas que estén alineadas con sus valores. Además, están
dispuestos a pagar más. Una cuarta parte solo comprará a
esas empresas y también pagará más. Es menos probable que
Solo compraré a empresas que 27 %
las elecciones de compra de los consumidores de más edad estén alineadas con mis valores y 22 %
estoy dispuesto a pagar más. 8 %
estén regidas por sus valores.
Prefiero comprar a empresas que 46 %

estén alineadas con mis valores y 38 %
estoy dispuesto a pagar más. 29 %
Prefiero comprar a empresas

que estén alineadas con mis 21 %
valores, pero no estoy dispuesto 30 %
a pagar más. 48 %
No me importa si una empresa 7 %

está alineada con mis 10 %
valores o no. 15 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Muestre empatía a través No se arriesgue con los datos: Impulse una agenda sostenible:
de la personalización: Los consumidores están dispuestos a compartir Los consumidores quieren que sus compras tengan
La mejor manera de ofrecer experiencias empáticas a sus datos con las empresas si eso contribuye un impacto positivo en las cuestiones sociales, éticas
los clientes es conocer sus expectativas, necesidades a que sus experiencias sean más empáticas, y medioambientales que les preocupan. Tres de cada
y preferencias. Para lograrlo, es necesario mejorar los personalizadas y pertinentes. Las empresas deben cuatro consumidores de la Generación Z y millennials
canales de escucha, ya sea mediante el engagement comunicar activamente las medidas que adoptan para están dispuestos a pagar más si la empresa tiene
digital para comprender la intención, el análisis proteger los datos de los consumidores, contar con una agenda sostenible que se alinea con la suya. La
de opiniones en tiempo real para adaptarse en el políticas estrictas de gobernanza de datos y ofrecer protección de datos, el bienestar de los animales, la
momento o la IA entre canales digitales para obtener capacitación y supervisión continuas en materia salud y los derechos humanos, y la protección del
insights. La IA también está reforzando los canales de cumplimiento. Otras herramientas para generar medioambiente son las principales preocupaciones de
de voz con el procesamiento del lenguaje natural, la confianza son el consentimiento de datos y los centros los consumidores en todo el mundo.
conversión de voz a texto y el análisis de opiniones. de preferencias.
Los beneficios que ofrece una mayor personalización
son más lealtad, más promoción o recomendación
de marca y un aumento en el gasto total previsto
del cliente.
CASO DE ÉXITO
Los chatbots basados en IA se adaptan Para superar estos desafíos, Vodafone lanzó el chatbot
a la tendencia de la mensajería. inteligente TOBi. Gracias a la IA, TOBi ofrece a los clientes un
servicio de asistencia personalizado las 24 horas del día. Si el

Vodafone, una de las principales empresas de
bot no puede resolver la consulta, la conversación se deriva
telecomunicaciones de Alemania, se enorgullece de ofrecer
rápidamente a un agente humano y todo se gestiona a través
un servicio al cliente de alta calidad. Uno de los desafíos era
de una única pantalla. “No se trató de un proyecto de varios
estandarizar los servicios de mensajería y garantizar que los
meses que costaba una fortuna”, agrega Knoop. “Solo hay que
clientes siempre obtuvieran respuestas e información con conectar las API. Se hizo en unos pocos días”.
rapidez. En lugar de tener grupos de agentes aislados que
Actualmente, TOBi toma la totalidad de las conversaciones
manejaban contactos de WhatsApp, Apple Business Chat y
de mensajería y comprende más de 230 intenciones de
“En el mundo de los call SMS, Vodafone buscaba simplificar y consolidar la gestión a
clientes. La tasa de éxito en el primer contacto aumentó de
través de un equipo central de especialistas en mensajería.
centers, todo gira en un 16 % al momento del lanzamiento a un 44%. Con 1.500
torno al tiempo medio de “En el mundo de los call centers, todo gira en torno al tiempo agentes ya dedicados a la mensajería, Vodafone está muy bien
gestión y a la resolución promedio de atención y a la resolución en la primera posicionada como líder de la experiencia digital del cliente.
en la primera llamada”. llamada”, explica Jörg Knoop, Incubador digital de tecnología,
Jörg Knoop, Vodafone GmbH. “El cambio a un centro de mensajería digital

Incubador digital de tecnología, implica una mentalidad completamente diferente. En un
Vodafone GmbH
instante, los agentes pueden encontrarse en un entorno
silencioso recibiendo mensajes, mientras los supervisores se
esfuerzan por conseguir la información y el control que tenían
con las comunicaciones de voz”.

La capacidad de incorporar rápidamente nuevas tecnologías, sobre todo con el

auge de las plataformas basadas en la nube, ha transformado la CX en un centro de
innovación en las organizaciones de todo el mundo. Los encuestados consideran
que la amplia gama de características y capacidades nuevas aporta gran valor, e
implementan rápidamente nuevas soluciones, como IA, internet de las cosas (IoT) o
análisis detallado, y miden su impacto en la satisfacción del cliente, el engagement
de los empleados y las métricas de eficacia operativa. También están explorando
nuevas funciones en el journey del cliente y manifiestan que las herramientas que
ofrecen insights en tiempo real y que mejoran el rendimiento son las que más
valor aportan.
Al adaptarse al estilo de vida y al entorno doméstico de los consumidores, los
05
asistentes inteligentes para el hogar son cada vez más populares. Aunque solo uno
de cada 10 consumidores ha utilizado alguno de ellos para interactuar con el servicio
de atención, los que lo han hecho han manifestado altos niveles de satisfacción.
Los líderes de CX están prestando atención: el 30 % ya ofrece integración con estos
dispositivos domésticos y otro 29 % planifica hacerlo.
Los líderes de CX también se centran en el grado de eficacia que tienen las nuevas
tecnologías respecto de la obtención de resultados. Por ejemplo, afirman que los
chatbots son eficaces para que los clientes inicien las interacciones de autoservicio,
pero no tanto para que puedan completarlas. Esto puede deberse a la insuficiencia de
datos de capacitación, a la falta de apoyo lingüístico en todas las zonas geográficas
o a las intenciones mal definidas. Existen grandes oportunidades para que las
TECNOLOGÍAS empresas reduzcan significativamente el esfuerzo de los clientes.
EMERGENTES EN LA CX
Líderes de CX: ¿Qué valor tiene cada una de las siguientes características para gestionar
su necesidad de servicio/soporte al cliente? (% que selecciona “sumamente valioso”) ORQUESTAR EL JOURNEY
Análisis predictivo DEL CLIENTE
59 %
Tecnología para asistir a los agentes El análisis predictivo será la característica
58 %
más poderosa para mejorar la CX.
Gestión de la calidad y optimización de la fuerza de trabajo
57 % Los líderes de CX están explorando una serie de nuevas
Monitoreo y alertas en tiempo real tecnologías para una mejor orquestación de la experiencia
56 %
del cliente. Los datos y los insights son aspectos importantes
Pantalla emergente con la información del cliente para el agente
de las funciones que las empresas creen que serán más
53 %
valiosas para optimizar la CX. Alrededor del 59 % de los
Punto único de administración del sistema
51 %
ejecutivos encuestados consideran que el análisis predictivo
Engagement digital que incluye la Web y los dispositivos móviles

(anticipar los resultados y sugerir los mejores pasos a seguir
50 % en tiempo real) y la tecnología para asistir a los agentes
Tecnología de contact center basada en la nube son características “sumamente valiosas” para gestionar la
49 % experiencia del cliente.
Análisis de opiniones en tiempo real
49 % Tres de las cinco funciones nuevas y más valiosas para la
Reportes de gestión del journey del cliente gestión de la CX se relacionan con brindar soporte y mejorar la
49 % capacidad de los agentes para ofrecer un buen servicio. Más
Capacidades de video para el servicio o soporte de la mitad de los líderes de CX consideran que la tecnología
48 %
para asistir a los agentes, las herramientas de gestión de
Detección de palabras clave en tiempo real
la calidad y de optimización de la fuerza de trabajo, y las
46 %
ventanas emergentes son características extremadamente
Notificaciones outbound
valiosas para darles a los agentes la información que
41 %
necesitan sobre los clientes.
Reconocimiento de voz
39 %
Voicebots y chatbots
36 %
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

CHATBOTS Y EL CAMINO
HACIA EL AUTOSERVICIO
Los chatbots recopilan la intención y Líderes de CX: ¿Qué tan de acuerdo está con
las siguientes afirmaciones sobre los chatbots?
permiten que los consumidores continúen (% de encuestados “muy de acuerdo”)
la interacción a través del autoservicio. Los chatbots son una forma eficaz de 53 %
iniciar una interacción de autoservicio.
Más de la mitad de los líderes de CX encuestados dijeron que
sus chatbots son una forma eficaz de iniciar una interacción
de autoservicio. Sin embargo, un porcentaje menor manifiesta
Los chatbots pueden recopilar
que los consumidores pueden completar la interacción información para entender la 45 %
intención y la opinión del cliente.
eficazmente a través de los bots.
Los datos muestran que menos de la mitad de los líderes

de CX creen que los chatbots contribuyen en gran medida a Los chatbots nos ayudan
a mejorar las métricas de 42 %
mejorar las métricas de CX, impulsan la personalización o satisfacción del cliente.
hacen que los clientes se sientan escuchados y comprendidos.
Los consumidores están de acuerdo: Solo el 25 % está “muy
satisfecho” con sus experiencias con los chatbots. Los chatbots nos ayudan a
proporcionar experiencias más 42 %
personalizadas.
Los chatbots pueden hacer

que los clientes se sientan 40 %
escuchados y comprendidos.
Los chatbots son eficaces para

hacer que los clientes completen 40 %
sus interacciones a través del
autoservicio.
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Líderes de CX: ¿Cuáles son los mayores beneficios de su actual integración de chatbots? A pesar de los desafíos, las empresas obtienen diversos
beneficios a partir de sus implementaciones de chatbots,
Reducción de la cola de llamadas
incluida la disminución de llamadas, la reducción del tiempo
43 %
promedio de atención, y la disminución de costos y del
Mejora de la satisfacción del cliente esfuerzo del cliente. Solo el 15 % dijo que no tiene planes de
39 % utilizar chatbots en absoluto.
Reducción del tiempo promedio de atención Los resultados de la encuesta revelan que, aunque los
37 % chatbots y el autoservicio son una tendencia importante
en la CX, todavía queda bastante por hacer para reducir el
Ahorro de costos esfuerzo del cliente. Un 35 % de los líderes de CX afirman
36 %
que su empresa está minimizando el esfuerzo del cliente
“algo” o “nada”.
Reducción del esfuerzo del cliente
36 %
Mejora de la satisfacción de los agentes

35 %
Mejora del índice de resolución en la primera llamada

34 %
Reducción de la dotación de personal

32 %
Deserción de clientes reducida

25 % Líderes de CX: ¿En qué medida su empresa está minimizando
el esfuerzo del cliente en las interacciones de servicio?
Mejora del NPS
20 %
33 % 31 % 25 % 6 % 4 %
Sin chatbots
9 %
Minimiza Minimiza un poco el No minimiza en
significativamente el esfuerzo del cliente. absoluto el
5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 % 50 % esfuerzo del cliente. esfuerzo del cliente.
Líderes de CX: ¿Utiliza su empresa asistentes virtuales para el hogar

(Amazon Alexa, Google Nest) en las interacciones con los clientes? ASISTENTES VIRTUALES
PARA EL HOGAR
Los consumidores están satisfechos con la
CX y los asistentes virtuales para el hogar.
Los asistentes virtuales para el hogar de Amazon y Google
eran nuevos en el mercado y aún no estaban integrados en la
18 % CX durante la investigación de 2017. En 2021, el 12 % de los

23 %
consumidores en todo el mundo informó haber utilizado un
30 % asistente virtual para el hogar para comunicarse con el servicio
30 %
de atención al cliente, de los cuales casi la mitad estaban
“sumamente satisfechos”.
Utiliza actualmente.
Planea hacerlo (de 6 meses a 2 años).

Un tercio de los encuestados empresariales afirmó que sus
empresas brindan servicios a través de asistentes virtuales
23 % Planea hacerlo (dentro de 6 meses).
para el hogar. También se informa que es uno de los canales
No tiene planes de hacerlo dentro de
los próximos 2 años. más eficaces para satisfacer las expectativas de los clientes.
18 %
Es de esperar que los asistentes virtuales para el hogar ganen
popularidad a medida que cada vez más empresas los integren
29 % como canales de CX.
29 %
LA IMPLEMENTACIÓN DE 2017
2021
Consumidores: ¿Qué opina sobre los dispositivos que se comunican en
su nombre como forma de brindar un servicio de atención proactivo?
CAPACIDADES DE IoT ES LENTA Completamente cómodos

20 %
30 %
Muchos proyectos de IoT para el
Tiene algunas 31 %
servicio al cliente se han quedado preocupaciones 29 %
en la fase de planificación. Bastante incómodo

18 %
13 %
Muchas organizaciones están desarrollando sensores,
11 %
dispositivos u otras tecnologías que pueden comunicarse de Completamente incómodo 8 %
forma independiente con el servicio de atención al cliente. Sin
Depende del 14 %
embargo, la implementación de estos dispositivos ha sido más dispositivo/empresa 13 %
lenta de lo que se preveía en 2017.
8 %
No sabe 7 %
Una cuarta parte de los líderes de CX manifestaron que
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 %
sus organizaciones han implementado capacidades de
IoT para brindar servicios, y otro tercio tiene desarrollos en Líderes de CX: ¿Qué es lo que mejor describe los planes
2017 de su organización en cuanto a sensores y dispositivos
progreso. Los consumidores, cada vez más familiarizados
(loT) que se comunican con el servicio al cliente?
con la tecnología inteligente, incluidos los dispositivos y los 2021
electrodomésticos, confían cada vez más en que la tecnología 0 %

Ya se implementó 27 %
IoT se comunique de forma autónoma en su nombre. Un 30 %
se siente “completamente cómodo” con que las empresas
Está actualmente en curso 43 %
utilicen dispositivos IoT para brindar servicios proactivos al 36 %
cliente, en comparación con el 20 % de 2017.
Se planea para 27 %
dentro de 6 meses 14 %
Se planea para entre 11 %

6 meses y 2 años 10 %
No se planea hacerlo dentro 16 %

de los próximos 2 años 13 %
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 % 50 %
Orqueste el journey: Aproveche el poder de las Potencie a sus agentes:

Es preciso darles a los consumidores una interfaz totalmente
capacidades de análisis de CX: Entre las capacidades más valiosas para mejorar la CX, son
conversacional para mantener su engagement y hacer que Las empresas pueden utilizar los valiosos datos que generan varias las que empoderan a los empleados para que puedan
se sientan escuchados y comprendidos. Los bots que no los canales digitales para fundamentar su estrategia de brindar un mejor servicio. Una de ellas es la tecnología para
funcionan bien causan frustración y podrían estar dañando ventas, marketing y servicio. Una potente capacidad de asistir a los agentes, que les da en tiempo real la información
su marca. Las empresas pueden comenzar por implementar análisis permite identificar cuáles son los clientes que que necesitan y les sugiere los mejores pasos a seguir. Las
bots que resuelvan las consultas más comunes y, luego, aumentan el volumen de interacciones, cuáles son sus herramientas de gestión de la calidad y de optimización de
aumentar la cantidad de casos de uso a medida que el bot intenciones y cómo interactuar mejor con ellos en el futuro. la fuerza de trabajo también identifican las necesidades
va comprendiendo más el comportamiento del cliente y Con estas capacidades, las empresas también pueden de capacitación, les dan a los empleados información más
aumentando su eficacia. Los bots pueden escalar desde escuchar con más atención, alinearse con las preferencias profunda sobre su propio desempeño y los liberan de las
la gestión de preguntas sencillas hasta las transacciones del consumidor y eliminar los puntos débiles del journey. tareas administrativas que consumen mucho tiempo.
frecuentes y, finalmente, ofrecer recursos o productos La empatía comienza con la escucha.

recomendados basados en datos contextuales.
Para optimizar las ventas, el marketing y el servicio, las

empresas tienen que eliminar los silos y unificar los datos
para orquestar los bots durante todo el journey del cliente
sin problemas. De esta manera, podrán personalizar las
experiencias en la web según el tipo de cliente, conectarlo
con el empleado correcto, y asistir a los empleados dándoles
la información contextual y sugiriéndoles los mejores
pasos a seguir.
CASO DE ÉXITO
Las pequeñas mejoras crean un gran impacto. Gracias al aprendizaje automático y a los algoritmos,
Swisscom ha conseguido asignar las llamadas de los clientes

Swisscom es un proveedor líder de servicios de telefonía
a los agentes de mejor desempeño en los distintos tipos
móvil, redes, internet y televisión digital para empresas y
de interacciones. Además, al alternar entre el enrutamiento
consumidores. Su éxito depende de 4000 agentes de ventas
tradicional y el predictivo, la empresa pudo medir con precisión
y atención al cliente que atienden más de 50 millones de
el efecto. El AHT se redujo un 3 %. El Net Promoter Score
contactos al año, la mayoría de ellos llamadas entrantes en
en puntos de contacto específicos (TNPS) también mejoró
alemán, francés, italiano e inglés. También gestionan correos
ligeramente. No hubo ningún efecto negativo en otros KPI,
electrónicos, chats y cartas. como la velocidad de respuesta y los niveles de llamadas
abandonadas.
La empresa utiliza el enrutamiento predictivo de llamadas
“La voz es nuestro no solo para reducir el tiempo promedio de atención (AHT), “Pasamos del enrutamiento por colas al enrutamiento por
canal más activo, por lo sino también para garantizar que los clientes se conecten 'fortalezas' en torno a un KPI específico y a un tipo de cliente,
que las más mínimas la primera vez con agentes que tengan las habilidades y los todo en una fracción de segundo”, afirmó Hischier. “Elegimos
mejoras pueden generar conocimientos adecuados. “La voz es nuestro canal más el tiempo promedio de atención, pero podríamos haber elegido
el mayor impacto”. activo, por lo que las más mínimas mejoras pueden generar el fácilmente el Net Promoter Score o los pedidos de venta. Eso
es lo interesante”.
Marcel Hischier, mayor impacto”, afirmó Marcel Hischier, gerente de productos
Gerente de productos de Interacciones de Interacciones con Clientes en Swisscom.

con Clientes, Swisscom
La escala, la flexibilidad, la eficiencia y la innovación que ofrecen las plataformas

en la nube están transformando las experiencias de los clientes modernos. Las
organizaciones aumentan la eficiencia ampliando los recursos según la demanda y
sumando nuevos servicios sin incurrir en grandes gastos. Además, pueden mejorar
la empatía con el cliente unificando los servicios y orquestando las experiencias.
No obstante, los encuestados afirmaron que los mayores beneficios se derivan del
acceso a los datos que se desprenden de esos canales, lo que les permite tomar
mejores decisiones, optimizar el desempeño en tiempo real y gestionar los riesgos de
una manera más sólida.
Las empresas encuestadas afirmaron que utilizan una combinación de tecnologías

100 % en la nube, en la nube híbrida y on-premise (o en las instalaciones), junto
06
con aplicaciones totalmente on-premise. El engagement digital y los chatbots son
los que tienen más probabilidades de ser implementados en la nube. Más de dos
tercios de los líderes de CX con soluciones on-premise están considerando una
migración a la nube.
EL JOURNEY HACIA
LA NUBE
ARQUITECTURAS EN LA NUBE Líderes de CX: ¿Cómo suministra actualmente los siguientes

componentes de su infraestructura de atención al cliente?
Las empresas utilizan la nube, los

100 % en la nube Nube híbrida/on-premise
modelos híbridos y las soluciones on-
On-premise No sabe/no admite
premise para la atención al cliente.
La mayoría de las empresas utilizan los modelos en la nube
para alojar su tecnología de atención al cliente, ya sea a través Engagement digital 51 % 15 % 27 % 7 %
de soluciones 100 % en la nube o un enfoque híbrido en la
nube/on-premise. El engagement digital, los chatbots y los
dashboards de análisis y reporte son las herramientas que
más se implementan en la nube. De los que utilizan tecnología Voicebots y chatbots 39 % 19 % 28 % 14 %
on-premise, aproximadamente el 70 % está considerando
migrar a plataformas basadas en la nube.
Dashboards de análisis/reporte 38 % 16 % 38 % 8 %
Automatización del marketing 37 % 21 % 33 % 9 %
Tecnología de telefonía/
contact center 37 % 21 % 37 % 5 %
CRM 37 % 20 % 35 % 8 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
Líderes de CX: ¿Cuáles son los principales beneficios de migrar la tecnología de CX a la nube?
BENEFICIOS DE LA NUBE
Los datos, la innovación y la seguridad
Mejor acceso a los datos en todos los canales se mencionan como los principales
beneficios de la nube.
59 %
Los encuestados afirman que los principales beneficios de
Agregar nuevas capacidades/características/canales más rápidamente migrar a la nube son la posibilidad de ver los datos y obtener
insights en todos los canales, así como incorporar nuevas
53 % funciones o capacidades con mayor rapidez. La mejora de
la seguridad y la continuidad del negocio son otros de los
Mayor seguridad/recuperación ante desastres/continuidad del negocio principales beneficios.
46 %
“En nuestro call center, era necesario

Simplificación a través de una única interfaz
reemplazar la infraestructura heredada
44 %
por ofertas SaaS de última generación
Mejora en las generación de reportes y análisis
que impulsaran la estandarización,
42 %
nos brindaran funcionalidades
nuevas y mejoraran la integración de
Ampliar los recursos según la demanda nuestras actividades de soporte y
41 % ventas, […] Así que migrar a una única
plataforma de contact center en la
Abordar rápidamente las cambiantes necesidades de soporte geográficas
nube fue una progresión lógica”.
24 %
Matt Hayes,
Director senior, Tecnología de Contact Center, Microsoft
10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Utilice la CX como zona de innovación: Trace el camino hacia la nube: Ofrezca una experiencia de cliente de
Con las plataformas en la nube, los líderes de CX Según los datos de la encuesta, los líderes de CX que primer nivel:
pueden innovar y probar las capacidades nuevas no están pensando en migrar su tecnología a la nube
Las plataformas en la nube ofrecen los mejores
rápidamente y, de ese modo, identificar la mejor son la minoría. La migración a la nube ofrece muchos
beneficios en materia de seguridad, innovación
opción para sus entornos operativos. Los equipos beneficios, como mejor acceso a los datos, innovación
y escala. También son mucho más eficientes en
de CX también pueden probar nuevas ideas, hacer más rápida, experiencia de usuario simplificada y
cuanto al uso de energía que las soluciones on-
experimentos controlados, activar nuevos servicios, agilidad en la gestión de recursos. La pregunta clave
premise. En el análisis de Genesys, se estima que,
integrar las principales aplicaciones de terceros es qué modelo de nube es el más adecuado para su
mientras que cada implementación de hardware en
y convertir la experiencia del cliente en un centro organización y su estrategia de negocio.
las instalaciones genera 38,99 toneladas métricas
de innovación.
de dióxido de carbono, un cliente en la nube genera
solo 4,3 toneladas métricas: casi un 90 % menos1.
Como los consumidores dan cada vez más prioridad
a la sostenibilidad, el impacto medioambiental
de una empresa será un factor importante en la
percepción de marca.
1. Avanzando juntos, Informe de Sostenibilidad de Genesys 2021

En el informe "El estado del Customer Experience", se

analiza la experiencia del cliente desde las perspectivas de los
consumidores y de las empresas, y se ofrece la información
necesaria para guiar la próxima fase del proceso de
transformación de la CX� El mayor cambio de 2017 a 2021 fue
la escala que cobró la transición del mundo físico al virtual, que
ha afectado a las organizaciones de distinta manera en función
de su madurez digital�
Conclusión Si bien algunas organizaciones están lidiando con la complejidad, la tecnología

antigua, las limitaciones de recursos y la falta de agilidad, otras están analizando la
forma de capitalizar su ventaja digital a través del uso de datos, las mejores
tecnologías y la orquestación inteligente para que las experiencias sean fluidas. La
forma de avanzar dependerá del sector, el panorama competitivo, el entorno
tecnológico existente y la estrategia de CX. Pero algunas de las conclusiones son
universales:
• Los líderes de CX son los ganadores: La experiencia del cliente es un

importante factor de diferenciación para las empresas de hoy. En casi
el 60 % de las organizaciones encuestadas, la experiencia del cliente
depende de la Junta Directiva o del CEO. Y dos tercios de los líderes de CX
afirman que tanto los presupuestos como las nóminas están aumentando.
Los desafíos: seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los
consumidores en cuanto a conveniencia y calidad de servicio, y utilizar
la experiencia del cliente para lograr una mayor ventaja competitiva.
• Las interacciones digitales han aumentado con rapidez: La pandemia ha • Las plataformas en la nube permiten la innovación: Uno de los beneficios
acelerado los cambios en el comportamiento de los consumidores, y el uso de que aporta la rápida adopción de las plataformas en la nube es la capacidad
chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles en las interacciones de servicio ha de probar rápidamente las nuevas tecnologías, lo que transforma la CX en un
crecido más del doble desde 2017. Por otra parte, los volúmenes de interacción centro de innovación. Los encuestados están cosechando los frutos, puesto que
a través de voz, correo electrónico y chat web en vivo se duplicaron de 2020 pueden implementar soluciones nuevas con rapidez y medir el impacto en la
a 2021, según los datos de Genesys Cloud CX. Pero la resolución en el primer satisfacción del cliente, el engagement de los empleados y la eficacia operativa.
contacto (FCR), que es lo que los clientes más quieren a la hora de comunicarse
Los días de las experiencias inconexas para los clientes, y desmotivadoras
con una empresa, sigue siendo esquiva y merece un mayor enfoque estratégico.
para los empleados, están llegando necesariamente a su fin. Al tomar cada vez
• La experiencia de los empleados es una prioridad absoluta: El engagement, más conciencia de la importancia de orquestar la experiencia del cliente, las
la capacitación, el control de calidad y el cumplimiento son algunos organizaciones utilizan los datos y las interacciones digitales para obtener más
de los principales desafíos a los que se enfrentan los líderes de CX insights, personalización y satisfacción, y los clientes, por su parte, demuestran su
en el entorno de trabajo distribuido de la actualidad. Las soluciones agradecimiento gastando y recomendando más.
son la tecnología para asistir a los agentes, así como la gestión de
Los líderes de CX tienen innumerables oportunidades para obtener buenos resultados
la calidad y las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo.
en la economía de la experiencia actual. Los caminos hacia la lealtad y el crecimiento
Los líderes de CX encuestados citaron estas características como las
implican conocer a los clientes en su journey satisfaciendo sus preferencias,
más valiosas para gestionar la experiencia del cliente hoy en día.
priorizando el engagement de clientes y empleados, y aprovechando un sinfín de
• La personalización es rentable: Los esfuerzos que realizan las organizaciones tecnologías basadas en la nube que les permitirán hacer ambas cosas.
para ofrecer una experiencia de cliente personalizada están dando sus frutos: La
personalización sistemática de las experiencias contribuye en gran medida a que
el cliente aumente su nivel de gasto, ya que cerca del 80 % de los consumidores
afirman que recomendarán y comprarán más, y más a menudo, a las empresas
que personalizan sus interacciones. Por lo tanto, no es de extrañar que “el uso
de los datos y la IA para obtener insights del cliente y ofrecer personalización”
sea la principal prioridad estratégica de los líderes de CX en 2021.
Contenidos Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6
ACERCA DE GENESYS
Cada año, Genesys® ofrece más de 70.000 millones de extraordinarias experiencias del
cliente a organizaciones situadas en más de 100 países. A través de la potencia de la nube
y la IA, nuestra tecnología conecta cada interacción del cliente con los departamentos de marketing, ventas y
servicio mediante cualquier canal y, al mismo tiempo, mejora las experiencias de los empleados. Genesys incursionó
en la implementación de Experience as a ServiceSM con el fin de que las organizaciones de cualquier tamaño puedan
proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y promover la confianza y la lealtad de
los clientes. Esto fue posible gracias a Genesys Cloud CX™, una solución todo en uno y la plataforma de contact center
pública líder en el mundo, diseñada para brindar innovación, escalabilidad y flexibilidad con rapidez.
Visite genesys.com/es o llame al +54 11 5983 9338 Argentina/Perú/Chile | +52 554 166 2919 México |
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Tabla de Acerca de esta investigación����������������������������������������������������� 3

Capítulo 1: Las principales tendencias que determinan

• La CX es prioritaria para los altos cargos���������������������� 6 Capítulo 4: Personalización, autenticidad y el aumento en

ACERCA DE ESTA INVESTIGACIÓN

Los tiempos han cambiado. En 2017, la digitalización estaba en una etapa

1. Las empresas desean ganar en CX: La pandemia remarcó la importancia

2. La adopción digital y el volumen de transacciones se han disparado: La

4. Hay un mayor ROI en la personalización: El uso de los datos y la

5. Las plataformas en la nube están impulsando la innovación: Con el

Como resultado de estas tendencias, las organizaciones están pensando

Este informe analiza cómo interactúan los consumidores y las empresas

LA CX ES PRIORITARIA Líderes de CX: ¿Quién lidera el rol de experiencia del cliente?

PARA LOS ALTOS CARGOS Director de Experiencia del Cliente 23 %

Director de Servicio al Cliente 22 %

el Director de Servicio al Cliente (22 %) o el Director de Director de Customer Success 5 %

Atención al Cliente (20 %). En el 58 % de las empresas

Línea de productos 4 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Líderes de CX: ¿Cómo espera que cambie la nómina de

Disminución de más del 50 % 10 %

de un 50 % de posiciones este año. Los datos de Genesys

Sin cambios 11 %

Aumento de hasta el 50 % 50 %

Aumento de más del 50 % 21 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Unificar los datos para ofrecer una vista única de la

Migrar la tecnología de CX a la nube

5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Líderes de CX: ¿Qué métricas de la CX son más

Satisfacción del cliente 62 %

principales barreras para el éxito. Adquisición de nuevos clientes 35 %

Para elevar el rendimiento de la organización, las métricas se

Departamentos aislados con soluciones 56 %

Falta de datos compartidos sobre

La preocupación de las empresas es encontrar la forma de

Contratación, incorporación y capacitación de empleados nuevos trabajo habituales.

5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

brinda soporte en el momento, los libera de las tareas distintas interacciones.

administrativas e impulsa la calidad y la consistencia.

Brian Harris, datos de desempeño y dábamos feedback a los empleados”,

En este capítulo, exploraremos cómo han cambiado las preferencias de los

Consumidores: En el caso de las empresas con las que normalmente opera,

La clave para ofrecer una experiencia empática es transferir

Comunicar a los clientes con un empleado que sea el más

Me saludan por mi nombre.

Consumidores y líderes de CX: ¿Cuál de estos

Las empresas no dan suficiente importancia

Los líderes de CX informaron que sus empresas suelen

10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Líderes de CX: ¿Qué tan eficaz es su organización en cada uno de los

Confiabilidad de la empresa el aumento del volumen de correos electrónicos, que se genera

Agente bien informado

Resolución en el primer contacto

10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Consumidores: ¿Qué empresas del sector ofrecen

10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %

resolución en la primera llamada problema y, luego, redirigir o transferir la llamada a la persona

Nexon, con sede en Sídney, Australia, utiliza su Modelo

“Podemos hacer que para cualquier contact center, la empresa implementó la

En 2017, más de la mitad de los consumidores comentaron que utilizaban un teléfono

SE FORTALECEN 2017 2021

comunicarse con el servicio de atención, pero los canales 14 %

asistente virtual para el hogar, como Amazon Alexa o Google

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• La CX es prioritaria para los altos cargos�� 6 Capítulo 4: Personalización, autenticidad y el aumento en