Сравнение возможностей решения Вичидайл с

существующей системой телефонии Астериск

для контакт-центра(КЦ)Эльдорадо
Ключевые отличия
# Характеристика Астериск Вичидайл
1 Простой интерфейс - единое окно с SAP CRM (виджет-расширение для браузера)
- +

2 Повышение утилизации сотрудников (механизм пауз) - +

3 Трансферная панель (управление переадресацией) для предотвращения потери звонков - +

4 Повышение уровня доступности КЦ (call back) - +

5 Управление КЦ (оповещения, управление нагрузкой операторов) - +
6 Управление контролем качества (контрольный лист наблюдения) - +
7 Автодозвон и опросы (без оператора, с оператором, кампании и т.п.) - +

8 Рабочее место Чат (интеграция с мессенджерами и чатом на сайте) - +

9 Чат-бот (возможность настраивать различные сценарии) - +
10 История звонков и чатов (фиксируется 100% всех обращений и событий, запись - +
разговоров)
11 Отчеты (по операторам, по кампаниям/проектам, статистика по IVR и скорости ответа) и - +
открытое api для BI
1. Простой интерфейс. Единое окно с SAP CRM
При работе оператора контакт центра в web приложениях в браузере Chrome, оператор
может использовать Vicidial расширение для Chrome, которое позволяет оператору
выполнять большинство операций по обработке вызова без переключения страниц браузера
 2. Утилизация (1/2)
Цель: оптимизировать время работы
сотрудников = Механизм пауз:
 Лимитирование пауз по времени
o Агент будет получать нотификации про приближение лимита паузы
o Агент не сможет перейти в паузу, если ее лимит исчерпан

 Автоматический перевод из паузы в паузу

o После исчерпания лимита на паузу агент может быть переведен в неоплачиваемую паузу

 Принудительный перевод в активное состояние

o После завершения вызова клиента агент автоматически может быть переведен
в паузу «постобработка» и по достижении ее лимита будет переведен в активное состояние

 Постановка на паузу «смотрит» на очередь и на кол-во агентов в такой же паузе

o Если в очереди находится более ХХ клиентов, то закрыта возможность выбора паузы «обед»
o Если на паузе «обед» находится 5 сотрудников, то 6-ой в эту паузу не выйдет
2. Утилизация (2/2)
Цель: оптимизировать время работы сотрудников = Механизм пауз:
 Кастомизированные паузы в зависимости от «смены» сотрудника

СВ/Админ создают смены, назначают

виды и лимиты пауз и выбирают
группы агентов:
Во время Логина в систему агент
выбирает свою смену
 3.Трансферная панель (переадресация)
Цель: уменьшить время обработки обращения и устранить потери обращений

Быстрый
трансфер/консультативный
звонок на:
 агента
 группу
 номер из тел.книги
 внешний номер
 4. Повышение уровня доступности КЦ.Call Back
Цель: повысить уровень доступности в КЦ = Callback:

 Заказ колл бека с сайта клиента

 Заказ колл бека находясь в очереди с сохранением места в очереди!
 Возможность заказа колл бека в нерабочее время
 Автоматический колл бек при drop (клиент сорвался или достигнут лимит времени
нахождения в очереди)
 Агент может назначить плановый колл бек клиенту при необходимости повторной коммуникации
 Колл беки обрабатываются агентами входящей линии во время отсутствия входящей
очереди! Blending
5. Управление нагрузкой операторов.
Управление очередями

1 Многоканальные очереди (режим Blended !!!)

2 Приоритеты очередей по проектам

3 Распределение по умениям и навыкам операторов

4 Распределение и приоритет по данным из CRM

5 Озвучивание времени ожидания и места в очереди

6 Направление очереди на группу или оператора

7
Заказ Callback из очереди
6. Контроль качества
Цель: повысить качество обслуживания в КЦ
(Контрольный Лист Наблюдения /КЛН/):
 В системе записывается и хранится 99.9% звонков с Чатов
 Заполнение КЛН по звонкам и Чатам
 Хранение статистики по всему КЦ и по каждому
сотруднику
 Возможность создания неограниченного кол-ва форм
оценки
 У сотрудника есть доступ ко всем своим оценкам
 7.Проведение обзвонов. Автодозвон
Обзвон IVRом:
Агенты КЦ в обзвоне не задействованы
 Оценка работы оператора
 Оценка работы смежной службы
 Напоминание о необходимости забрать заказ/посылку

Обзвон IVRом :
С возможностью переключения на оператора КЦ по желанию клиента
 Обзвон для подтверждения заказа/записи
 Рекламный обзвон (предложение услуги или товара)
 Информирование о задолженности

Обзвон клиентов агентами КЦ (predictive, manual):

Обзвон загруженных в Викидайл баз или выборки из CRM
 Продажа услуг/товаров
 Подтверждение заказа/доставки
 Отработка негативных оценок после обзвона IVRом
8,9.Рабочее место Чат. Чат-Бот
Цель: Организация дополнительных каналов коммуникации:

WEB CHAT
Site&mob.app

BOT Server
10.История обращений клиента
Цель: хранить и отображать информацию про обращения клиента в
разрезе точек контроля (шаги IVR, переадресация и т.п.)

 Оператор имеет возможность просмотреть

информацию о звонках выбранного клиента
 Каждый звонок можно прослушать
 Если заполняется тематика обращения, то ее,
также, можно увидеть
11.Отчеты (1/3)
Статистика по IVR и скорости ответа
11.Отчеты (2/3)
Статистика по агентам
11.Отчеты (3/3)
Статистика по проектам
Истории успеха