Что такое KPI?

Ключевой показатели эффективности — это измеряемые (числовые) показатели

деятельности, которые помогают ясно отобразить и оценить степень достижения
целей или оптимальности процесса, а также для понимания его результативности
и эффективности. KPI используются в менеджменте для контроля и оценки
работы отдельных сотрудников, групп, подразделений и целых компаний. Также
анализ выполнения KPI помогает в оценке реализации выбранной стратегии
развития. Проще говоря, KPI — это количественно измеримый индикатор
фактически достигнутых результатов.
KPI могут измеряться в абсолютном значении, например, цифрами. Также
возможны их относительные исчисления — в процентах.
Систему KPI придумал профессор и экономист Питер Друкер 60-х годах прошлого
столетия. Он утверждал, что «стратегия без метрик — это просто желание.
Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата
времени». Друкер предложил набор метрик, которые можно использовать в
бизнесе. Сначала система не получила большой поддержки, но к началу 2000-х
она стала широко использоваться в бизнес-сообществе.
Какие бывают KPI?
Существуют 4 основные группы KPI:
1. По результату. Они показывают итог выполненной задачи или проекта.
Например: запускаете пилотный обзвон по базе. В результате него вы
получаете результаты, на основе которых принимаете решение:
продолжать/внедрять ли такой процесс или нет.
2. По затратам. Они показывают расходы на выполнение задачи. Например,
стоимость одного привлеченного лида на сайт.
3. По производительности. Они отражают, как соотносятся денежные или
временные затраты с полученным результатом. Например: пожизненная
ценность клиента.
4. По эффективности. Они демонстрируют соотношение показателей.
Например, расход на рекламу от количества полученных лидов от нее.
Также KPI часто делят на:
1. Проектные: результативность проекта, ожидание менеджера от того или иного
проекта.
2. Целевые: индикатор приближения к цели или соответствия поставленным
задачам.
3. Процессные: определение экономическое эффективности работы.
Кроме того, в стратегическом управлении KPI разделяют на:
1. Запаздывающие. Они отражают результаты деятельности по истечении
отчетного периода. Обычно это финансовые показатели и прочие ресурсные
показатели.
2. Опережающие. Они позволяют управлять работой внутри отчетного периода,
достигая заданных результатов к моменту его завершения. Эти показатели
позволяют в динамике анализировать текущую деятельность подразделения и
компании в целом, параллельно прогнозируя, какие, например, денежные
потоки могут быть в будущем, как происходит изменение качества процессов и
продукта, как изменяется степень удовлетворенности всех типов клиентов.
Зачем нужны KPI?
KPI нужны для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны и принять решение
о том, как сделать определенные процессы лучше, определить цели для
сотрудников и компании, а также наиболее эффективные пути их достижения.
Допустим, вы хотите, чтобы ваши сотрудники стали более мотивированными. Как
оценить, достигнута ли эта цель? По каким критериям? На сколько процентов
сотрудник должен быть мотивирован, чтобы руководитель посчитал цель
достигнутой? Кто будет ответственным за достижение этой цели? Какая должна
быть разработана система достижения целей? В целом, у руководства есть два
пути:
 Разработать громоздкую систему показателей, которая с одной стороны,
позволить оценить не только результат, но и весь процесс деятельности в
мельчайших подробностях. Однако, с другой стороны, такая система
достижения целей будет довольно сложна в обработке. К тому же она
потребует значительных временных и ресурсных затрат.
 Сформулировать ключевые показатели эффективности KPI, т.е самые важные
«точки», по которым можно оценить достижение целей компании, а также
вклад сотрудника, ответственного за свою часть работы. Такая система
гораздо проще в «обслуживании» и позволяет относительно легко провести
измерение поставленных целей.
В результате руководитель перестает «метаться» в поиске «концов» в
концентрирует свое и внимание всех топ-менеджеров (а те, в свою очередь, своих
подчиненных) на стратегических целях компании. К тому же, в руках окажется
уникальная система мотивации своих сотрудников, связанная с достижением этих
целей. И, наконец, руководитель сможет провести измерение поставленных
целей. Как следствие, он будет в силах получить реальную информацию о том,
насколько эффективным было достижение цели (соотношение затраты и
прибыли). Именно это позволит перед постановкой следующей стратегический
цели, сделать выводы, учитывающие все ошибки и успешные стратегии.
Преимущества и недостатки системы KPI.
Сперва рассмотрим наиболее значимые преимущества:
1. Построение системы оценки труда сотрудников. Так можно понять, кто
выполняет и перевыполняет план, а кто просто тратит свое и чужое время.
2. Возможность увидеть свои ошибки и исправить их. Если поставленного KPI
(при условии, что он установлен правильно) не удается достичь, дело в
человеке, отделе или всей организации. Если оперативно выявить ошибки и
недочеты, проанализировать и устранить их, шансы достичь KPI и улучшить
свою работу многократно вырастают.
3. Контроль эффективности сотрудников со стороны компании и самоконтроль
специалистов. Любой, кто хочет понимать, для чего он работает, захочет знать,
чего и в каких объемах ему удалось достичь.
4. Прогноз выполнения планов/работ/доходов/генерации лидов. Поскольку все
это – числовые показатели, их можно прогнозировать, отслеживать и делать
фактические замеры.
5. Мотивация и дисциплина. KPI укладываются в парадигму того, что люди могут,
хотят и должны достичь. Благодаря этому происходит личностный и
профессиональный рост.
Теперь перейдем к недостаткам:
1. Внедрение KPI влечет за собой необходимость в построении точной
отчетности для мониторинга показателей. Нельзя сразу внедрить систему
ключевых показателей, поскольку что-то придется менять, а от чего-то
оказаться вовсе. Оптимальным решением может стать постепенное/пошаговое
внедрение KPI.
2. Саботаж KPI со стороны сотрудников. Если не объяснить сотрудникам, зачем
нужно оценивать их работу, по каким индикаторам эффективности это будет
происходить, как они могут повлиять на их достижение, они могут
легкомысленно отнестись к такому нововведению или принять его “в штыки”.
KPI разрабатываются не на потеху руководства, а для того, чтобы компания и
люди развивались: получали больше денег, тратили меньше сил и средств.
3. Интерпретация показателя в свою пользу. KPI рассчитываются по формула.
Если указывать в них неверные значения, результаты будут ложными. В итоге,
компания или отдельные люди просто выберут не тот курс, впустую потратят
бюджеты с минимум результативности. Вывод простой: следите не только за
выполнением показателей, но и их правильным подсчетом.
4. Внедрение KPI, как любой другой инструмент, нельзя считать волшебной
пилюлей, которую примешь, а завтра результаты возрастут на определенное
количество процентов. KPI требуют пристального внимания и затрат сил со
стороны руководителя.