001 - 03 - Принципы деловой коммуникации

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР
ПРОГРАММИРОВАНИЯ И ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ
Функциональное тестирование ПО
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОЙ
КОММУНИКАЦИИ
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В ЭТОМ РАЗДЕЛЕ:
ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ
СОБРАНИЯ И БЕСЕДЫ 1-НА-1
ЗВОНКИ И СЛУЖБЫ МНГОВЕННЫХ СООБЩЕНИЙ

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ:
Сообщения
Почта Коммуникация Звонки
Собрания Беседы 1-на-1

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ:
Виды коммуникации по степени

эффективности

Каждое входящее письмо должно быть:

● Такая иерархия должна быть прозрачной и удобной.
● Избегайте слишком глубокой вложенности.
Подчеркивания
Нумерация
Response Expected?
Yes No
Project related 1 4
Work related 2 5
No work 3 6
Периодически пересматривайте
«неразобранное»:
удостоверьтесь, что каждому полученному
сообщению вы уделили адекватное количество
времени.

1. Категория?
▪Относится к проекту
▪Относится к работе
▪Не рабочие активности
2. Ожидает ответа?
▪Да (по умолканию)
▪нет
3. Срочность?
Не ожидайте ответа немедленно.

Стандартным временем ответа на срочное
сообщение является один рабочий день, на
несрочное 2-3 дня. Если ответ нужен быстрее,
используйте телефон или IM-инструменты.

Записать в ToDo: напоминание - через какое время проверить результаты работы
(отправить результаты работы, deadline).
Дополнительно можно использовать:
«Уведомить о доставке этого сообщения»
«Уведомить о прочтении этого сообщения»

Сетикет (netiquette) или правила написания электронного письма
Почта должна:
o быть простой для прочтения и понимания

o позволять быстро и легко принять решение и написать
ответ
o быть отправлена вовремя
o содержать корректный текст с вежливыми
обращениями
o быть направленной на решение проблем, а не на
создание новых сложностей
ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ПИСЕМ

При написании писем следует ориентироваться на
следующие правила:
1. Корректные грамматика, пунктуация, синтаксис и
т.п.
2. Осмысленный информативный заголовок
3. Корректный список получателей (с учётом To и
CC).
4. Корректное лаконичное наполнение письма
5. Аккуратное оформление (включая цвета и т.п.)
6. Корректные нужные вложения
7. Верно установленный показатель важности
ЗАГОЛОВОК И АДРЕСАТЫ
Всегда отражает
суть переписки!
● в поле To указывается список адресатов, непосредственно включённых в обсуждаемый процесс
● в поле CC указывается список адресатов, которые просто должны быть уведомлены о происходящем
● BCC - скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
● в поле Subject пишется краткий информативный заголовок
● НЕЛЬЗЯ ОСТАВЛЯТЬ ЭТО ПОЛЕ ПУСТЫМ!

● Многие почтовые корпоративные системы могут отправлять такие письма в спам
ЗАГОЛОВОК
НУЖЕН ДЛЯ: ДОЛЖЕН БЫТЬ: НЕ ДОЛЖЕН:

o идентификации сообщения o кратким, информативным o заменять всё письмо
o упрощения поиска o уникальным и неизменным o быть расплывчатым
o привлечения внимания o побуждающим к действию o заменять флаг важности.
ЗАГОЛОВОК
Общепринятые аббревиатуры
Аббревиатура Расшифровка Перевод
MFU Meeting Follow Up Итоги собрания

FYI For Your Information К сведению
IFU Interview Follow Up Итоги собеседования
SIN Service Interruption Notification Сервис недоступен
OOO Out Of Office «Я не на месте»

EOD End Of the Day До конца дня
СТРУКТУРА ПИСЬМА
Приветствие должно включать обращение к

группе людей или имя того, кому адресовано
письмо.
Тело сообщения.
Hi,
Hello,
Good morning,
John,
Looking forward to Вежливое «прощание».

hearing from you.
Waiting for your

response.
Подпись
Thank you in advance.
Приветствие
Приветствие Hi Pavel,
Тело письма
Ссылка на предыдущий контекст Following our last meeting
Цель письма …
Предоставление сведений Concerning your question about …
Призыв к действию Please email me by / before …
Завершение
Завершающая фраза Thanks in advance
Заключительная формула вежливости Best regards,
Подпись Anna N.
Test Manager
◦ Salutation: Dear, Hi, Hello / Hi All, All
◦ Body consists of 3 parts:

◦ Introduction – give a clue
◦ Problem description – info for making a decision
◦ Conclusion – ask for decision or action
◦ Signature
◦ Always put regards
◦ Always put name or full name
◦ Put your contact information
СТРУКТУРА ПИСЬМА: SALUTATION

Dear Mr … – Уважаемый мистер …
• Dear Ms … – Уважаемая мисс …
• Dear Sir – обращение в случае, если вы не знаете имени адресата
• Dear Madam – обращение в случае, если вы не знаете имени адресата
• Dear Sir /Madam – обращение в случае, если вы не знаете имени и пола адресата
СТРУКТУРА ПИСЬМА: INTRODUCTION

• I am writing to inform you that … – Я пишу, чтобы уведомить вас …
• I am writing to confirm … – Я пишу, чтобы подтвердить …
• I am writing to enquire about … – Я пишу, чтобы узнать о …
• I am contacting you for the following reason … – Я пишу вам по следующей причине…
• With reference to your letter of 8 June, I … – Относительно вашего письма от 8 июня, я …
• Thank you for your letter. – Спасибо за ваше письмо.
• In reply to your request, … – В ответ на ваш запрос, …
• Thank you for your letter regarding … – Спасибо за ваше письмо касательно …
• With reference to our telephone conversation yesterday … – В связи/в контексте нашего
вчерашнего разговора по телефону …
• Further to our meeting last week … – В продолжение нашей встречи, состоявшейся на прошлой
неделе…
• It was a pleasure meeting you in … last month. – Для меня была большим удовольствием наша
встреча в … в прошлом месяце.
СТРУКТУРА ПИСЬМА: MAIN IDEA

Запрос/просьба
• I would be grateful if you could … – Я был бы очень благодарен, если бы
вы могли…
• Could you please send me … – Не могли бы вы прислать мне …
• I am interested in (obtaining / receiving) … – Я хотел бы получить …
• Could you possibly tell us / let us have … – Не могли бы вы сообщить нам…
• In addition, I would like to receive … – Кроме того, я хотел бы получить …
• It would be helpful if you could send us … – Было бы очень полезным, если
бы вы могли прислать нам …

Сообщение
• We are pleased to announce that … – Мы с удовольствием сообщаем, что
• I am delighted to inform you that … – Мне приятно сообщить вам, что …
• You will be pleased to learn that … – Вам будет приятно узнать, что …
• We regret to inform you that … – Мы с сожалением сообщаем …
• After careful consideration we have decided … – После тщательной оценки
мы приняли решение …
• I’m afraid it would not be possible to … – Боюсь, это невозможно …
• Unfortunately we cannot / we are unable to … – К сожалению, мы не
можем / мы не в состоянии …

Жалобы
• I am writing to express my dissatisfaction with … – Я пишу, чтобы выразить
свое неудовлетворение …
• I am writing to complain about … – Я пишу, чтобы пожаловаться …
СТРУКТУРА ПИСЬМА: ENDING

• I would appreciate your immediate attention to this matter. – Я был бы
очень признателен за ваше неотложное внимание к этому делу.
• Should you need any further information, please do not hesitate to contact
me. – Если вам понадобится дополнительная информация, без сомнений
связывайтесь со мной.
• I look forward to hearing from you. – Жду вашего ответа.
• Yours sincerely … – С уважением …
• Yours faithfully … – С уважением … (в том случае, если вам неизвестно
имя адресата)
• Best regards … – С наилучшими пожеланиями …
СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES






Подпись (Signature)
ВЛОЖЕНИЯ
Attachments
Если вложение БОЛЬШОГО размера, то:

o Использовать другой способ
• FTP
• DropBox
• GoogleDrive
• etc
o Архивировать

Ответы в теле письма
o при редактировании текста помечайте свои вставки: [AК], [PMA]
o имеет смысл оформить вставку отдельным цветом
o имеет смысл увеличить «отступ слева» для вставленного вами текста
o сохраняйте историю переписки
o при ответах можно удалять не несущий полезной нагрузки текст
● Обращайтесь к тому, в чьей компетенции находится

решаемый вопрос.
● Явно указывайте, чего вы хотите от адресата.
● Укажите: кто вы, как с вами можно связаться
(телефон, skype и т.п.)
● Проверьте грамматику, пунктуацию и т.п.
● Перечитайте письмо перед отправкой!
Правила написания писем по версии http://www.adme.ru:
o Будьте более или менее конкретны.

o Не сокращ.! Так сокр. тольк. муд.!
o Кому нужны риторические вопросы?
o Одного восклицательного знака вполне достаточно!!!!!!!!
o Уточнения в скобках (хоть и существенные) бывают (обычно) излишними.
o Ставьте... многоточие... только для... обозначения пауз...
o Ставить запятые тире двоеточия другие знаки препинания это хорошо.

-----Original Message-----
Good Example
From: David W
Sent: Thursday, March 30, 2006 10:32 AM
To: Roberts, John
Subject: repeated server warnings
Hi John,
Below is terminal output I got the first time I started the server process. The warning about the
lock file is coming out every 30 seconds. Where is it trying to write this file?
Would this be caused by some kind of permission problem?
Thanks,
David Winch
NGT Development
Phone: 322-22-3-3-22,Cel: 223-22-3-3-2
icq:XXXXXXX, skype: david_winch
Mar 30, 2006 10:21:48 AM java.util.prefs.FileSystemPreferences$2 run

INFO: Created user preferences directory.
Mar 30, 2006 10:21:49 AM java.util.prefs.FileSystemPreferences$3 run
WARNING: Could not create system preferences directory. System preferences are u nusable.
Mar 30, 2006 10:22:19 AM java.util.prefs.FileSystemPreferences checkLockFile0Err
orCode WARNING: Could not lock System prefs. Unix error code 805449496.
Mar 30, 2006 10:22:49 AM java.util.prefs.FileSystemPreferences checkLockFile0Err
-----Reply Message-----
Good Example
From: Roberts, John
Sent: Thursday, March 30, 2006 11:04 AM
To: David W
Subject: RE: repeated server warnings
Hello David,
What environment variables do you use in the command line? I have not come across this before. Probably,
permissions to default locations where the java.util.prefs. FileSystemPreferences class tries to write preferences
are insufficient.
Please, let me know if I can help more.
Regards,
John Roberts
Support Engineer
----- Message----- Good Example
From: Roberts, John
Sent: Friday, March 31, 2006 03:12 PM
To: Neit, Paul
Subject: Build environment #4658 corrupted
Hello Paul,
While trying to make the latest build I am getting the following error:
$ . ./ngtmake_9_1.ksh
Error: cannot access ngt9-13.jar
The testing team is stuck on getting the release acceptance. Could you please
look into the problem ASAP and let me know?
Thanks in advance,
John Roberts
Support Engineer
From: Cathy
Sent: Monday, January 30, 2006 4:16 PM
To: Gille, Andrew
Cc:
Bad Example
Subject:
Andy, I don’t know for sure but check what it takes to load NDPT data into the test DB.
Thank you, Cathy.
From: Gille, Andrew
Sent: Thursday, January 26, 2006 10:32 AM
To: Goodwriter, Cathy
Cc: Grace, Bill
Subject: Problem loading production database
Dear Cathy,
Could you please help me with understanding of a root cause for such a strange behavior of database loading
scripts. I wonder why time being consumed exceeds the limits set in the functional requirements. We have been
testing the database with customer data this week and require your input asap. Bill, what do you think of this?
Sincerely,
Andrew Gille
From: Gille, Andrew
Bad Example
Sent: Thursday, January 26, 2006 10:32 AM
To: Goodwriter, Cathy
Cc: Grace, Bill
Subject: Problem loading production database
Hello Cathy,
Could you please help me with understanding of a root cause for such a strange behavior of database loading
scripts. I wonder why time being consumed exceeds the limits set in the functional requirements. We have been
testing the database with customer data this week and require your input asap. Bill, what do you think of this?
Sincerely,
Andrew Gille
From: Cathy
Sent: Monday, January 30, 2006 4:16 PM
To: Gille, Andrew
Cc:
Subject:
Andy, I don’t know for sure but check what it takes to load NDPT data into the test DB.
Thank you, Cathy.

Bad Example
From: Victoria Rxxxxxxxx
Sent: Wednesday, February 09, 2011 11:54 AM
To: Sergii Garashchuk
Subject: cash
Уточните пожалуйста в банке призначення платежу

Bad Example
From: Nataliia XXXXXX
Sent: Wednesday, February 16, 2009 10:02 AM
To: Artem YYYYY
Subject: БУХГАЛТЕРИЯ
ЗДРАВСТВУЙТЕ Я НАТАША – БУХГАЛТЕРИЯ У МЕНЯ К ВАМ

НЕСКОЛЬКО ВОПРОСОВ
Проверка, хороший Subject?
<No subject>
Vacation request (4/30/10)
Very long subject which tries to explain everything in the e-mail and which is
truncated due to its length
New Bug
Left for Vacation [Alexander Kediarov Apr 17, 2010 09:00 AM - Apr 17, 2010
12:00 PM]
MxExpress Admin Tool (Smoke Test on Virtualized server) Test Results
SIN: [Alert] possible problems with access on epbyminvsd0312
Question
Проверка, будем отвечать, или нет?
You got new task
You are in CC and have nothing new to say
E-mail is addressed to a distribution list (DL)
A lot of people in To and there are no direct action items for
you
A lot of people in To and you are not sure what steps are
expected from you
There are some notes like “FYI”
It’s a meeting follow-up and everything is correct
НАШЕ ОБЩЕНИЕ
Ваш e-mail:
o Проанализируйте свой актуальный e-mail ☺

o Создайте новый почтовый ящик в случае
необходимости
o Проверьте настройки
ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ВЕРНЫМ ИНСТРУМЕНТОМ

Используйте почту для обсуждения того, что не является срочным.
Пишите в IM только по срочным вопросам, решение которых вам необходимо
СЕЙЧАС.
- Джон, доброе утро. К вам на - Джон, доброе утро.

собеседование пришёл мистер Смит. Скажите, пожалуйста, на какие числа
Он ожидает у конференц-зала 205. вы планируете отпуск в 2023 году?
ПОДГОТОВЬТЕ ФУНДАМЕНТ ДЛЯ РАЗГОВОРА
В случае, если для обсуждения вопроса необходимо ссылаться на большой объём

информации, отправьте необходимые документы заранее.
- Джон, доброе утро. Устраивает ли - Джон, давайте обсудим проект

вас компьютерный стол, как на договора, который я вышлю вам
фотографии, которую мы выслали вам сегодня вечером.
вчера?

Обязательно уточните у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать.
-- Джон, доброе утро. Можете ли -- Джон, доброе утро. Вот, что

вы уделить сейчас 5-7 минут для я хочу вам рассказать… [20
обсуждения нового кандидата на минут монолога]
должность старшего инженера?

Соглашения, достигнутые в устной беседе, надо задокументировать (и выслать
письмом – MFU (Meeting Follow-up)).
Добрый день, Джон! -- Джон, доброе утро.

Помните, прошлой весной
Итак, подвожу итоги мы с вами обсуждали
нашего сегодняшнего сервер…
разговора по поводу
сервера CDF-34…
ИСКЛЮЧИТЕ НАДОЕДЛИВОСТЬ
Не «названивайте»!
Если собеседник не ответил на два звонка, пишите СМС.
SMS SMS
Добрый день, Джон! Пожалуйста, Уважаемый абонент, вам звонили с
перезвоните Джейн Смит из номера 1112233
бухгалтерии, когда будете свободны. 78 раз.
Спасибо.
СЛУЖБЫ МГНОВЕННЫХ СООБЩЕНИЙ
При использовании службы мгновенных

сообщений:
o внимательно следите, в какое окно вы пишете
o пожалуйста, не пишите просто «Привет» в чате
o дайте собеседнику время ответить
o меняйте статус («он-лайн», «ушёл», «занят» и
т.п.) адекватно ситуации
o держите соответствующую программу
запущенной на протяжении всего рабочего
времени
o под «кирпич» не пишут

Если вы организатор собрания:
1. Подготовьте повестку дня.

2. Разошлите её всем участникам заранее.
3. Выберите наиболее удобное для всех участников время и место.
4. Зарезервируйте комнату.
5. Придите на место проведения заранее, подготовьте комнату и оборудование.
6. Если собрание отменяется, оповестите всех участников и внесите изменения в календарь
загруженности комнаты.
7. Не забыть разослать MFU.
8. Никаких собраний «Потому что сегодня вторник»!

Если вы участник собрания:
1. делайте пометки (meeting notes, minutes)

2. фиксируйте адресованные вам задачи (action items)
3. проясняйте непонятное
4. не перебивайте
5. избегайте бессмысленных разговоров
6. если собрание идёт удаленно, включайте микрофон, только когда говорите, и исключите
посторонние звуки
7. будьте готовы, что вас попросят продемонстрировать экран
БЕСЕДЫ ONLINE
● Включайте видео
● Ведите Small talk
● Варьируйте интонации
● Называйте собеседника по имени
● Улыбайтесь
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ
Раппо́ рт (фр. rapport, от rapporter — возвращать, приносить обратно) — термин в

психологии, имеющий несколько смежных значений; подразумевает установление
специфического контакта, включающего определённую меру доверия или
взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого
контакта.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Our company need a web page like a very simple shopping list. It should allow adding items
with parameters and work with them
Additionally, it comes with sharing your list
Home task: Write letter to the customer asking questions you need to clarify in order to create
comprehensive requirements which will allow to develop this web page
Send it as an email to semeczka@gmail.com

ДАВАЙТЕ ПОТРЕНИРУЕМСЯ
Employees of our company need a Reminder

like a very simple to-do list. It should allow
adding notes and write action to calendar.
Additionally, it comes with alerts, recurring
tasks (e.g. for taking out the garbage every
week).
It also has widgets, and simple calendar
included
task: ask questions you need to clarify in order

to create comprehensive requirements which
will allow to develop this application.

001 - 03 - Принципы деловой коммуникации

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

001 - 03 - Принципы деловой коммуникации

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР

ПРОГРАММИРОВАНИЯ И ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

СОБРАНИЯ И БЕСЕДЫ 1-НА-1

ЗВОНКИ И СЛУЖБЫ МНГОВЕННЫХ СООБЩЕНИЙ

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ:

Почта Коммуникация Звонки

Собрания Беседы 1-на-1

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ:

Виды коммуникации по степени

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

Не ожидайте ответа немедленно.

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

o быть простой для прочтения и понимания

ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ПИСЕМ

● НЕЛЬЗЯ ОСТАВЛЯТЬ ЭТО ПОЛЕ ПУСТЫМ!

НУЖЕН ДЛЯ: ДОЛЖЕН БЫТЬ: НЕ ДОЛЖЕН:

Аббревиатура Расшифровка Перевод

MFU Meeting Follow Up Итоги собрания

SIN Service Interruption Notification Сервис недоступен

OOO Out Of Office «Я не на месте»

Приветствие должно включать обращение к

Looking forward to Вежливое «прощание».

Waiting for your

◦ Salutation: Dear, Hi, Hello / Hi All, All

◦ Body consists of 3 parts:

СТРУКТУРА ПИСЬМА: SALUTATION

СТРУКТУРА ПИСЬМА: INTRODUCTION

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MAIN IDEA

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MAIN IDEA

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MAIN IDEA

СТРУКТУРА ПИСЬМА: ENDING

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

СТРУКТУРА ПИСЬМА: MORE PHRASES

Если вложение БОЛЬШОГО размера, то:

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

● Обращайтесь к тому, в чьей компетенции находится

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

Правила написания писем по версии http://www.adme.ru:

o Будьте более или менее конкретны.

ПОЧТА И РАБОТА С НЕЙ

Mar 30, 2006 10:21:48 AM java.util.prefs.FileSystemPreferences$2 run

Please, let me know if I can help more.

Thank you, Cathy.

Thank you, Cathy.

Уточните пожалуйста в банке призначення платежу

ЗДРАВСТВУЙТЕ Я НАТАША – БУХГАЛТЕРИЯ У МЕНЯ К ВАМ

Vacation request (4/30/10)

MxExpress Admin Tool (Smoke Test on Virtualized server) Test Results

SIN: [Alert] possible problems with access on epbyminvsd0312

o Проанализируйте свой актуальный e-mail ☺