КУРС ПОМОГАЕМ КЛИЕНТУ ЗА ЧАС - урок 2

Предварительная коммуникация с клиентом (назначение консультации

по телефону или электронной почте)

ЦЕЛИ ЗВОНКА ИЛИ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ

У КЛИЕНТА У ПСИХОЛОГА

ОСОЗНАВАЕМАЯ ЦЕЛЬ ЗВОНКА ИЛИ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ

Записаться на консультацию Назначить консультацию

НЕОСОЗНАВАЕМАЯ ЦЕЛЬ ЗВОНКА ИЛИ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ

Проверить собственную готовность идти к Первичная диагностика

психологу
Первичные гипотезы
Иногда - снять тревожность

Как определить - хочет ли клиент записаться или снять тревожность?




1. По тому, насколько он «заливает» психолога описанием своей
проблемы по телефону или в первом-втором письме.


2. По тому, как он реагирует на предложение назначить время и дату

консультации (никак не реагирует, продолжает описывать ситуацию -
снимает тревогу, сам предлагает назначить время, уточняя даты и
место консультирования - ориентирован на консультацию)

Что делать, если явно снижает тревожность и не собирается на

консультацию?

1 вариант реакции. Четко предложите определить время и дату
консультации.

2 вариант реакции. Спросите односложно, перебивая эмоциональный
поток: «Что вы хотите от меня?» и замолчите

Что делать, если вы понимаете, что этому человеку лучше отказать?

Предложите подождать достаточное количество времени: «Сейчас я не

могу взять вас на консультацию, попробуйте позвонить мне после
такого-то числа (называется дата с большой отсрочкой, в месяц или
дольше). Почему с отсрочкой? Поверьте в вашу интуицию, которая
подсказывает, что вам не нужно брать на консультацию этого
человека. Вы сможете подумать потом, почему вы подумали так. Если
человек очень мотивирован и именно к вам, он позвонит и через месяц.
Если нет, то интуиция подсказывала вам верно.

 АЛГОРИТМ ЗВОНКА

Звонок

Вы: Алло (с интонацией вверх)

Клиент начинает говорить

Вы (прерывая): Как вас зовут? (ищем ручку и листок)

Повторяете имя звонящего вслух (записываете его на листок)

Вслух: расскажите коротко, о чем нужна консультация*:


- не более двух предложений (чтобы не «понесло);

- чтобы определить, к какому специалисту

На самом деле:

- действительно определиться, ваш ли запрос

- услышать, определяет ли в принципе человек проблему, и как

определяет;

- кого он определяет как носителя проблемы;

- в каких категориях человек мыслит (бытовые, психологические,

псевдопсихологические, маго-волшебническо-гадальческие;

- услышать его ожидания от вас;

- насколько ориентируется в сфере психологического

консультирования

 Назначение встречи

Даем выбор (проверяем на устойчивость, психический реактанс)

- будни или выходные (если вы работаете в выходные) -

ждем ответ

- утро-день-вечер? - ждем ответ

- семь или восемь? - ждем ответ

Подытоживаем: «Итак, … имя… время… адрес.

До …. снова день и время» («Итак, Ольга, среда,
восемь вечера. Адрес… До среды до восьми»)



Идеально иметь шаблон смс с адресом и пояснением,
как добраться. В шаблоне меняем имя, дату и время
под конкретного клиента. «Я пришлю вас смс с
пояснением, как добраться». И тут же посылаете.

________________________________________________



Чего не говорить и не делать

1. Не ставить рингтон на телефон

2. Не говорить: «Если что-то изменится - перезвоните» или

«Перезвоните накануне для подтверждения консультации» и не
перезваниваете сами

3. Не начинать уточнять содержание запроса и не описывать, как

будет проходить консультация

4. Не презентовать себя подробно

Что можно уточнять

1. Вашу специализацию

2. Как приглашать членов семьи (если нужно)

3. В какой форме и когда оплачивать (лучше сразу счет и

оплачивать заранее)

 4. Где ставить машину

5. Брать ли с собой сменную обувь

ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Шаблон со стоимостью

Шаблон с реквизитами оплаты

Можно взять у меня на сайте и переделать под себя



http://irinakamaeva.ru/consult-2018/

ЗАДАНИЕ 1



Попросите знакомых, друзей или членов семьи разыграть с вами
телефонный звонок. Они - в качестве потенциального клиента - вы -
психолога

Клиент ведет себя свободно, говорит то, что хочет и как хочет. Ваша
задача - назначить консультацию. Спросите у вашего «клиента», пошел
бы он к вам после такого звонка, и почему да или нет.

Проведите 6-10 тренировочных звонков, имея перед глазами алгоритм.
В процессе переделайте алгоритм «под себя» и закрепите еще серией
«звонков».



ЗАДАНИЕ 2



Напишите шаблон своего ответа на письменное обращение:
«Здравствуйте, можно ли попасть к вам на консультацию и каковы
условия» (это самый часто встречающийся текст в реальных запросах)





































 КУРС ПОМОГАЕМ КЛИЕНТУ ЗА ЧАС



Урок 3

Мы работаем, постоянно простаивая внутри себя гипотезы. 


Все вопросы в интервью направлены не на то, чтобы просто
поинтересоваться, а на то, чтобы подтвердить или опровергнуть
собственную гипотезу.



Работа в двух планах.

1. Содержательный план - расспрашиваем о ситуации и состоянии
человека, то есть о содержании того, что он рассказывает.

2. Процессуальный - расспрашиваем о том, как человек реагирует
прямо тут, на консультации.

Психический реактанс (уровень сопротивляемости) клиента -

способность действовать в противовес от рекомендаций. Чем больше
реактанс, тем скорее мы даем интерпретации и прогнозы в жестком
стиле, в расчете на то, что он сделает противоположное, «назло»,
иначе. Чем ниже реактанс, тем мы работаем в более мягкой манере, не
ожидая сопротивления и не насчитывая на него. 

Как проверить? По бытовым проявлениям: не туда, куда вы указали,
поставил зонт или что-то подобное.



НАЧАЛО



Если клиент запнулся, 2 варианта:

- из психоанализа: «Говорите все, что приходит в голову, мы выйдем на
нужную тему» (в отличие от психоанализа, нам не нужны тут свободные
ассоциации, а нужно снять «затык»)

- из семейной терапии: «Давайте я спрошу у вас простую
информацию» (и дальше социальная информация - возраст, статус,
уровень образования, профессия, семья, обращение у психологам или
другим специалистам до этого)

Во время его рассказа строите гипотезы (записываете!) и пишете у ним

вопросы.



ВОПРОСЫ, ЕСЛИ НЕТ ГИПОТЕЗ

1. История проблемы

Первый план - как эта проблема возникла, как развивалась, что было
до, как пытались уже решить, что такого не хватило, чтобы решить

Второй план - как подобные проблемы возникали и решались в
родительской семье, то есть на чем относительно этой темы человек
вырос

 2. При озвучивании претензии к себе или другим

Что конкретно - поведенчески - вы не можете сделать )что конкретно
он/они никак не сделают?

Что вы/они должны сделать из того, чего еще не делали?

Что вы/они должны перестать делать из того, что делали?

3. Какие конкретно ресурсов не хватает для решения?

4. Как уже пытались решать эту проблему и почему не получилось?

ЗАДАНИЕ

Вспомните 2-3 ваши недавние жизненные проблемные ситуации или те,

которые есть в настоящем и еще не решены.

Разделите эту задачу на два аспекта:

1. Что бы вы хотели в этой ситуации «от жизни» (какие изменения, что
конкретно изменить, к чему конкретно прийти)

2. Что бы вы хотели в этой ситуации от психолога, придя к нему на

разовую консультацию?

В чем разница между ответом на первый и ответом на второй вопрос?








КУРС ПОМОГАЕМ КЛИЕНТУ ЗА ЧАС - Урок 4

Переводим жалобу в запрос




Или ФОРМУЛИРУЕМ ЗАДАЧУ

Цели по SMART

Specific - конкретный
Цель по SMART должна быть конкретной, что увеличивает вероятность
ее достижения.
Конкретный - это четко определенный результат
Каков будет результат 1) нашей работы на самой консультации 2)
самого выхода из кризиса
Идеально сформулировать одним предложением подпункт 1) и
подпункт 2).



«Я буду….»

«В моей жизни станет…»

«Моя жизнь станет….»


Без размытых формулировок типа «Я стану счастливее»

Measurable - измеримый
Цель по SMART должна быть измеримой. Наша задача -
сформулировать, написать и озвучить критерии.

Как мы понимаем, что проблема решена? По каким маркерам? Что в

жизни указывает на то, что мы перешли в тот этап, где проблемы нет?
Как мы сможем измерить этот показатель?




Achievable / Attainable- достижимый
Цели по SMART должны быть достижимы.

Недостижимые цели не достигаются.
Достижимость цели измеряется двумя параметрами: 

1) собственным опытом решения жизненных задач

2) ресурсами и ограничениями человека относительно

Что такое ресурсы? Время, знания, умения, участие других людей,

способность и возможность научиться, доступ к информации,
возможность в сложившихся условиях принимать решения и
реализовывать их. Ограничение - когда решения и реализация зависит
не от нашего клиента, а от кого-то другого, то есть рычаги давления и
власть - не у него.

Relevant - значимый
Значимость - для клиента, не для нас. Мы не требуем от клиента
решения и способы решения, которые соответствуют нашим
жизненным ценностям и стандартам.
Значимость цели - как она повлияет на изменение жизни в лучшую
сторону? Как изменятся перспективы человека?
Или Р - реалистичные. То есть «хочу, чтобы муж
вернулся» (нереалистично, так как речь идет о третьем лице и от нас
хотят, чтобы мы научили манипуляциям), «хочу зарабатывать
миллион» (нереалистично при отсутствии ресурсов, от нас хотят чуда).
Такие цели:

- подвергать сомнению (если клиент имеет хорошую ориентацию в
психологии);
- говорить напрямую, что психологи так не работают (при низком
уровне интеллекта или образования клиента);
- или усиливать эту цель до абсурда (при высоком уровне клиента в
целом и его способности воспринимать юмор и сарказм)

Time bound - ограниченный во времени

Четко обговаривайте реалистичное время, за которое цель будет
достигнута, то есть проблема решена

ЗАДАНИЕ

Попробуйте переформулировать в запрос (цель) простые жалобы


1. Отношения в паре охладились, пара отдалилась друг от друга и

пришедший к вам клиент испытывает по этому поводу беспокойство.
При расспросе и уточнении выяснилось, что беспокойство касается
дальнейшего прогноза развития отношений. Клиент думает, что это
приведет к все большему отдалению, и в конечном итоге, разрыву



Как бы вы могли сформулировать задачу клиента на этом жизненном
этапе, опираясь на модель SMART?

Какие цели консультации, как вам кажется, мог бы озвучить клиент
при такой жалобе?



2. Женщина среднего возраста теряется при определении направлений
дальнейшей жизни. Дети уехали и живут самостоятельно, с мужем
 отношения ровные, на работе пик карьеры пройден и перспектив
развития не просматривается.



Как бы вы могли сформулировать задачу клиента на этом жизненном
этапе, опираясь на модель SMART?

Какие цели консультации, как вам кажется, мог бы озвучить клиент
при такой жалобе?



3. Молодой человек не может определиться с направлением
деятельности. Работа по полученной специальности не получается, за
3 года сменились 5 мест работы, основной лейтмотив «не знаю, чего
хочу».



Как бы вы могли сформулировать задачу клиента на этом жизненном
этапе, опираясь на модель SMART?

Какие цели консультации, как вам кажется, мог бы озвучить клиент
при такой жалобе?



 КУРС ПОМОГАЕМ ЗА ЧАС

УРОК 5

ТЕХНИКА ШКАЛИРОВАНИЯ

Рисуем клиенту (или он рисует - главное, дать ему потом листок с

собой) шкалы виде отрезков, поделенных на 10 частей. Это шкала от 0
до 10.



Отмечаем на отрезке сегодняшнее состояние в плане решенности
проблемы (или близости к ее решению, что одно и то же) - как клиент
его оценивает. Получается конкретная цифра.

Расспрашиваем максимально подробно об этой цифре. Например, что

для вас значит «решить эту задачу на 6»? А чем это отличается от 5-ти?
А от 7-ми? (расспрашиваем только на один шаг вперед и назад)



Что нужно было бы сделать, чтобы оказаться на цифре 7? Сколько на
это уйдет времени? Какие конкретно действия необходимо сделать?
Сколько времени на это понадобится? Кого можно задействовать в
решении? Что мешает оказаться там, где решение на 7?



Дальше рисуем новые шкалы и оцениваем состояние то же проблемы
(ее решения) в другие периоды - раньше (неделю назад, месяц назад,
года назад, три года назад, еще в какие-то периоды, которые вытекают
из рассказа, в момент, когда проблемы вообще не существовало и так
далее, через месяц, через год, через пять и так далее)



В расспросах про эти цифры наша задача - помочь клиенту выяснить,
когда и при каких условиях он был или собирается быть в
максимальной точке решения, то есть в наилучшем состоянии. Что это
был за момент или период жизни? Что было другого в самом клиенте -
мысли, чувства, действия, ресурсы, ощущение себя кем и как? Что
было другого в окружении - место, люди, действия, работа? Что
сейчас, в этот период жизни другое и как получить/выработать/
научиться/узнать то, чего не хватает?



После всего предлагаем обсудить МИНИМАЛЬНЫЙ ШАГ - то самое
меньшее, что может сделать человек на пути к той жизни, где решение
есть в наилучшем варианте. Ваша задача в этом обсуждении - все
предложения клиент минимизировать максимально, и научить его
шагать не героическим стометровыми прыжками, а минимальными
шагами.










ЗАДАНИЕ

Возьмите любую сферу в вашей жизни, и прошкалируйте на предмет

удовлетворенности этой сферой по датам: сейчас, месяц назад, год
назад, три года назад, в том периоде, который вы можете определить
как «предыдущий период жизни». Далее «прогоните себя» по всем
вопросам о сравнении периодов, определяя для себя наиболее
ресурсный. Записывайте ответы и возвратитесь к ним через несколько
дней для того, чтобы поправить.

 КУРС ПОМОГАЕМ КЛИЕНТУ ЗА ЧАС

Урок 6

ОТДЕЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ ПОСЛЕ ФОРМУЛИРОВАНИЯ

ЗАПРОСА

Социальные контракты - некие суждения, стереотипы, которые

определяют правила жизни. Конструкты не отражают реальность, а
отражают очень субъективную картину мира определенного
социального класса или социальной группы. Это любое суждение из
рубрики «все так живут» и «так надо».



Наша энергия уходит или на попытку соответствовать конструктам, или
попытку сопротивляться им.



Невротическая ситуация - когда желания клиента идут в разрез
навязанных социальным суждениям (конструктам, стереотипам)



Выявить конструкт - спросить, откуда клиент узнал об этом правиле
жизни, как оно стало его собственным, что говорилось об этом в
семье, ближайшем окружении. Выявляя влияние социального
контракта на жизнь клиента, мы делаем то суждение чужим и снимаем
его влияние на принятие решений

ПОИСК МОДЕЛЬНОЙ ЛИЧНОСТИ

1. Найти образец для подражания - того, кто живет так (там), как хочет
наш клиент. 

2. Проследить его жизненный путь по шагам - найти шаги, которые
можно было бы сделать, и которые для клиента не отслежены, не
выделены и упущены.

СОЗДАНИЕ КЛУБА ПОДДЕРЖКИ

Кто поддерживает вас в изменениях?


Кто будет с вами тогда, когда вы окажетесь в той жизни, к которой
стремитесь?

Кто одобряет это ваше стремление?


СДЕРЖИВАНИЕ

Сдерживание - парадоксальная техника. Тогда, когда от нас ждут

«проталкивания», ускорения, мы тормозим клиент или останавливаем
его в изменениях.

Содерживание можно вставлять в любой этап консультирования, и
несколько раз.

1 вариант. Сдерживаем изменения, показывая, что любые изменения

«потянут за собой другие изменения»

 2 вариант. Сдерживаем темп изменений, призывая не торопиться.



Варианты ответной реакции клиента.

С высоким реактансом - сделают наоборот, начнут меняться.

С низким реактансом - не будут торопиться, но и не будут себя винить
в отсутствии решительных шагов.


ЗАДАНИЕ 1

1. Найдите модельных личностей для своей предпочитаемой жизни.
Кто этот человек? Какой он? Что привело его к этой жизни, как вам
кажется?

Прочитайте все доступные источники о его жизни и биографии. Какие
шаги оттуда вам стали известны, которые он предпринял в движении к
тому, что он есть сейчас? Насколько эти шаги отличаются от тех,
которые вы представляли до того, как выяснили детали биографии?



ЗАДАНИЕ 2

Сформулируйте «сдерживание» для клиента в любой форме

1. Клиент-психолог, который хочет как можно быстрее начать
консультировать.

2. Клиент, который хочет уехать в другую страну.

3. Молодой клиент, который хочет уволиться и начать собственный
бизнес.

4. Клиентка, которая хочет выйти «удачно» замуж.















 ПОМОГАЕМ ЗА ЧАС

Урок 7

Завершение консультации

«Разочарование для клиента» - если «не стало лучше» или не получил

четкой рекомендации, как действовать (как манипулировать)



«Разочарование для психолога» - что не выступил в роли знающего,
гуру

Прогноз ситуации - того, как она развернется, если ничего не

предпринимать



Для чего?

Чтобы человек все-таки решил действовать

Или чтобы знал, что его ждет




«Равнодушие» - то есть невовлеченность психолога в тему
необходимости действовать, исключение роди спасателя



«Что смогла за час…»

«Есть ли еще вопросы»



И дальше возможные варианты работы с вами в дальнейшем

ОБЩАЯ СТРУКТУРА КОНСУЛЬТАЦИИ

Откуда про вас узнали? (Это большой предварительный этап вашей

работы)



Телефонный звонок или письменное обращение с целью назначения
консультации

Добраться до вас или установить скайп (если сложности - в кризисе

или пограничный)

Первый контакт (определяем уровень психического реактанса и

соответственный стиль обращения с клиентом - жестче при высоком
реактансе, мягче при низком)

Сбор социальной информации

 «Жалоба» - рассказ клиента о ситуации (мы слушаем в двух «слоях» -

процессуальном и содержательном, и строим гипотезы)


Формулируем запрос (задачу - SMART вам в помощь)

Уточняющие вопросы задаются под гипотезы - для опровержения или

подтверждения



Выявляем неврозы - внутренние конфликты



1. Конфликт между тем, куда хочется, и тем, что там страшно

2. Конфликт между тем, что мы понимаем, что нужны действия и тем,

что в нас есть стереотипы про противоположное

Вынимаем социальные контракты и исследуем

Шкалируем

Обсуждаем ресурсы

Описываем минимальный шаг

Обсуждаем поддержку окружения

Сдерживаем быстрые изменения

Завершаем