Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• Покупатель все же посетил вашу торговую

точку. Что происходит дальше.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• Покупатель все же посетил вашу торговую

точку. Что происходит дальше.
• Обычно в магазинах посетители слышат
банальное: «Могу я вам помочь?».
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• Покупатель все же посетил вашу торговую

точку. Что происходит дальше.
• Обычно в магазинах посетители слышат
банальное: «Могу я вам помочь?».
• В это время хочется сказать: «Нет», – и
покинуть помещение.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• Покупатель все же посетил вашу торговую точку. Что

происходит дальше.
• Обычно в магазинах посетители слышат банальное:
«Могу я вам помочь?».
• В это время хочется сказать: «Нет», – и покинуть
помещение.
• Так бывает более чем в 50 % случаев. Диалог не
складывается, клиент нервничает, продавец теряет
продажу. Но существует несколько этапов, пользуясь
которыми даже новичок может рассчитывать на
увеличение прибыли.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
Никогда не стоит забрасывать
клиента вопросами,
если он только полминуты назад
зашел в магазин.
Лучше вежливо поздороваться,
давая понять, что консультант рядом
и готов к общению.
После этого нужно
дать посетителю время осмотреться
и просто понаблюдать за его действиями,
заметить, какой именно сегмент товара он рассматривает.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
Допустим, человек обошел все помещение и
остановился у отдела с машинками на
радиоуправлении.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
Допустим, человек обошел все помещение и
остановился у отдела с машинками на
радиоуправлении.
Итог: у нас уже есть первоначальная
информация, которую можно использовать.
На все подобные действия отводим человеку
30–60 секунд.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
• Исходя из наблюдений, консультант
приступает к процессу установления
контакта с клиентом.
 Как определить потребность клиента:пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
• Исходя из наблюдений, консультант
приступает к процессу установления
контакта с клиентом.
• Можно начать с проговаривания акции:
«Сегодня в нашем магазине действует
скидка на машинки» или «На этой неделе
завезли новую коллекцию бренда maisto ,
сейчас я вам их продемонстрирую».
 Как определить потребность клиента: пошаговая инструкция

• 1. Выявление потребности
Уже на этом этапе человек обычно
высказывает заинтересованность и делится
своим запросом, говоря, что именно ему
сейчас необходимо. Поэтому продавцу
важно, что он неравнодушен к проблеме
покупателя.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Когда клиент положительно отреагировал на
попытки начать беседу, то можно показать ему
всю витрину с товарами, но лишь экскурсионно, а
затем задать ряд необходимых вопросов.
Для того что бы выявление потребностей не
выглядело как допрос и не смущало клиента
попросите разрешения у клиента простой фразой:
«Разрешите я задам Вам несколько вопросов ,
для того что бы подобрать для вас самый
подходящий…
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
• Старайтесь задавать клиентам больше
открытых вопросов.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
• Старайтесь задавать клиентам больше
открытых вопросов.
• это вопросы, которые требуют развернутого
ответа. Если говорить подробнее о том,
какой вопрос называют открытым,
то вопросы открытого типа примечательны
тем, что на них нельзя просто ответить «да»
или «нет».
• Например, «чем увлекается ребенок для
которого вы выбираете подарок?».
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
• Закрытыми вопросами
это вопросы, на которые клиент может
ответить либо «да», либо «нет». Иначе
говоря, понятие «закрытый вопрос» означает
вопрос, предполагающий конкретный, а не
абстрактный ответ
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
• Альтернативные вопросы то вид вопроса,
который предоставляет возможность
сделать выбор между несколькими
вариантами. Например, «Ты будешь чай
или кофе?», «Мы пойдем в кино или кафе
сегодня?». То есть предлагается
альтернатива.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Пять ошибок, которых необходимо избегать
в процессе выявления потребностей
клиентов:
1. Задавать много закрытых вопросов.
Клиент может почувствовать себя неуютно и
прекратит общение. Чтобы избежать этого,
задавайте больше открытых вопросов.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Пять ошибок, которых необходимо избегать
в процессе выявления потребностей
клиентов:
2.Ограничиваться парой дежурных
вопросов.
Продавец должен поддерживать разговор с
покупателем, пока не выявит все его
потребности, но не перегибать палку.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Пять ошибок, которых необходимо избегать
в процессе выявления потребностей
клиентов:
3.Прерывать рассказ клиента.
Даже если продавцу кажется, что он все
понял и готов перейти к рассказу о товаре,
нужно дать покупателю выговориться.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Пять ошибок, которых необходимо избегать
в процессе выявления потребностей
клиентов:
4.Позволять разговору уходить в сторону.
Если клиент ударился в воспоминания или
рассуждения, задача продавца — вернуться к
теме потребностей.
 Как определить потребность
клиента:пошаговая инструкция
Пять ошибок, которых необходимо избегать
в процессе выявления потребностей
клиентов:
5. Одновременно выявлять потребности и
рассказывать о товаре.
Покупатель почувствует, что его потребности
не важны — так вы его потеряете
 Подведение Итогов
• Выслушав и собрав потребности, их нужно
подытожить. Суммируйте всё, что
услышали от покупателя и подведите под
фразу: "Итак, если я вас правильно
понял…". Далее эхом повторите основные
пожелания клиента.
• Еще одним помощником в закреплении
выявленной информации служит фраза:
• « есть ли еще что то , что я должен знать?»