Вы находитесь на странице: 1из 84

Инструкция по работе в CRM – SAP C4C.

V2
14.06.2019
СОДЕРЖАНИЕ

I. ВВЕДЕНИЕ
1. Терминология

II. ЗАВЕДЕНИЕ НОВОГО КЛИЕНТА


2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность
+ 4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В
5. Как работать с уже имеющимся клиентом

III. ВЗАИМОДЕЙТСВИЕ С КЛИЕНТАМИ И ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ


6. Как работать с клиентом в «возможности»
7. Отражение активностей по работе с клиентами
8. Для чего нужен календарь
9. Как передать ответственность другому сотруднику
+ 10. Как отменить делегирование раньше срока
СОДЕРЖАНИЕ

11. Для чего нужна лента


12. Как приходят уведомления
13. Какие отчеты предусмотрены
14. Способы информирования клиентов
+ 15. Как из активности быстро перейти в возможность или в клиента
+ 16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»

IV. НОВЫЕ ФУНКЦИИ


+ 17. Как работать с обращениями с сайта
+ 18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

V. ПОДДЕРЖКА ПО CRM / ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ


19. Что делать, если появились вопросы по CRM
+ 20. Памятка: алгоритм работы телефонии
I. ВВЕДЕНИЕ
1. Терминология

Лид – входящее обращение (считаем в статистике число лидов, из них


квалифицированных, как потенциальная возможность)

Потенциальная возможность (ПВ) – квалифицированный лид, который выразил


заинтересованность в продукции и есть хотя бы предварительный расчет стоимости

Возможность (В) – клиент, у которого определен контактный телефон и есть стоимость

Упущенная возможность – клиент, который отказался от дальнейшего взаимодействия по


своему запросу по определенной причине (например, не устраивают цены, условия,
получил более выгодное и интересное предложение от конкурентов, проч.)

Сервисный запрос (СЗ) – зафиксированное обращение покупателя по поводу сервисного


обслуживания или ремонта установленного изделия

содержание
II. ЗАВЕДЕНИЕ НОВОГО КЛИЕНТА
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

Новый клиент может обратиться по телефону (входящий звонок), а может зайти в офис
(посетитель).

На первом этапе предусмотрено ручное заведение карточки клиента.

Это можно сделать двумя способами:


1) На начальной странице нажать «+» и выбрать позицию «потенциальная возможность»
2) Во вкладке «Продажи / Потенциальные возможности» нажать «+»

В ближайшее время данный процесс будет синхронизирован и при входящем звонке будет
автоматически открываться карточка создания клиента с определенным номером телефона.
Посетителей надо будет по-прежнему вносить вручную (см. выше).

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

Способ #1 На начальной странице


Нажмите «+» (1) и в появившемся окне выберите «Потенциальная возможность» (2),
при клике на которую откроется карточка клиента для заполнения

1
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

Способ #2 Во вкладке Продажи / Потенциальные возможности

Зайдите во вкладку «Продажи / Потенциальные возможности» (1) и нажмите «+» (2)

2
содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

В появившейся карточке клиента заполните необходимые поля – см. далее →

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

1) В настоящее время для заведения розничного клиента, независимо от того, кто это –
физ.лицо или юр.лицо – в поле «Создать индивидуального клиента» нужно нажать
«Да». Название юр.лица можно вписать в поле «Имя», контактное лицо – в поле
«Фамилия». ВНИМАНИЕ! Это временно. Карточка для юр.лица будет доработана.

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

2) Допустим к вам обратился клиент – физ.лицо. В поле «Создать инд.клиента» нажмите «Да».

3) Далее необходимо его квалифицировать – целевой (если спрашивает РВА или не РВА, но
то, что вы продаете, напр., рольшторы, маркизы), нецелевой (если спрашивает не РВА и то,
что вы не продаете) или сервис и ремонт.

2
3

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

! Если клиент нецелевой, то его все равно необходимо внести и указать необходимый
минимум информации (имя, название ПВ) и сохранить. Это необходимо для статистики
и анализа.
4) Если обращение по сервису, то его необходимо фиксировать не в «Потенциальных
возможностях», а в специальном разделе «Сервис и ремонты» (алгоритм см. здесь).

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

5) Сформулируйте название потенциальной возможности, например, «роллеты для дома


на Рублевке».
6) Укажите имя клиента, фамилия не обязательна, если ее не укажите, программа
автоматически поставит слово «Фамилия».
7) Выберите стадию строительства объекта. По умолчанию стоит «требует уточнения».

5
6

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

8) В поле «Источник» выберите источник поступления лида. По умолчанию установлен


«Звонок с сайта «Алютех». Если клиент пришел в офис, то необходимо выбрать источник
«Посещение офиса или шоу-рума». Если это обращение с сайта, то, соответственно,
«Обращение с сайта Алютех». Такое распределение даст структуру клиентов по источнику
их поступления и покажет наиболее эффективный канал.

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

9) Укажите телефон клиента, если он скажет, если нет, то его можно добавить потом.
ВНИМАНИЕ! Номер телефона необходимо писать через «+». Если вы напишите
неправильно, программа уведомит вас об этом.
10) Сохраните потенциальную возможность – выберите сразу «Сохранить и открыть».

ПРИМЕРЫ набора
телефонных номеров
(через «+» без
пробелов и без скобок)
9
РФ +79111111111
УКР +380111111111
РБ +375111111111

10 содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

11) Если телефонный номер клиента не был указан в карточке создания, то его можно
внести потом в потенциальной возможности во вкладке «Обзор» в режиме
редактирования (через «+»)

11

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

12) В зависимости от потребности клиента в потенциальной возможности можно выбрать


необходимость обмера и монтажа – «да» – нужен, «нет» – не нужен. Если вы выбрали
«нет» (напр., в случае, если клиент хочет купить автоматику, какие-то пульты, проч.), то во
вкладке «модель продаж», где вы будете планировать активности с этим клиентом, фазы
обмера и монтажа будут неактивны.

12

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

13) Чтобы указать товары, в блоке «Товары» нажмите «добавить» и вы перейдете в поле
для заполнения товаров – см. следующий пункт

13

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

14) Здесь выберите товарную группу, укажите количество и стоимость. И сохраните.


Расчет можете произвести в AService. В дальнейшем AService будет интегрирован сюда.

содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

15) Пока не интегрирован AService, в заказ можно дополнительно включать стоимость


монтажа или доставки, для этого:
→ в ПВ или В во вкладке «Обзор» в блоке «Товары» кликните справа на «Добавить»,
откроется карточка для занесения товаров;
→ в поле «Группа товаров» выберите «Иное» и в поле «Наименование» укажите
«Доставка» (или «Монтаж»), в поле «Количество» – 1, затем укажите стоимость.

После интеграции с AService все это можно будет рассчитывать в портале


содержание
2. Как завести нового клиента – «потенциальную возможность»

16) После первичного сохранения вы можете вносить изменения/дополнения в карточку.


Для этого перейдите в режим редактирования (нажмите на карандаш).
Задача – перевести потенциальную возможность в возможность, а для этого должна быть
внесена следующая информация: номер телефона клиента, товары и предварительная
стоимость.

16
содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность

После того, как вы введете номер телефона, товары и стоимость, система выдаст
уведомление о том, что потенциальную возможность можно преобразовать в возможность.
ВНИМАНИЕ! Возможность позволяет полноценно работать по модели продаж и оценивать
потенциал выручки.

содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность

Сразу после преобразования потенциальной возможности в возможность возникает


такая форма (см. ниже) и в нее при необходимости можно внести изменения и
сохранить. На этом этапе также можно сменить ответственного, в том числе на
«Сотрудник Алютех»

содержание
3. Как преобразовать потенциальную возможность в возможность

Теперь вы работаете с клиентом в возможности. Перейти туда можно сразу после


создания В в ПВ – во вкладке «Возможность». Или в основном меню слева во вкладке
«Продажи / Возможности».

содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В

При необходимости можно сначала создать и сохранить индивидуального клиента,


потом по нему создать уже ПВ/В/активности. Для этого необходимо:
1) Зайти в раздел «Индивидуальные клиенты» и нажать внизу слева на знак «+».

содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В

2) Заполнить появившуюся форму для создания клиента и сохранить

содержание
4. Можно ли сразу создать индивидуального клиента без создания ПВ/В

3) Потом в карточке клиента можно зайти во вкладку «Потенциальные возможности» и


создать здесь ПВ.
4) Также здесь можно создать любую активность с клиентом без привязки к конкретной ПВ
или В. Например, когда по клиенту закрыта одна сделка, и он сообщил, что планирует
через пол года обратиться за другим товаром, то можно запланировать звонок данному
клиенту через 5,5 месяцев для уточнения его потребности в заказе. При этом не нужно
создавать ПВ.

3 4
3
содержание
5. Как работать с уже имеющимся клиентом

При создании карточки клиента (в ПВ или в В) выбрать существующего клиента. При


выборе клиента из выпадающего списка автоматически подтянется вся информация.
И далее также, как описано выше.

содержание
III. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ
И ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ
6. Как работать с клиентом в «возможности»

1) Все ваши действия/активности с созданным клиентом можно планировать во вкладке


«Модель продаж». Здесь находятся предустановленные активности с клиентом,
которые планируются нажатием триггеров «Да/Нет». Здесь автоматически открыта та
фаза, в которой в данный момент времени находится клиент. По каждой фазе указаны
цели и действия, как подсказка для менеджера.

Все изменения
выполняются в режиме
редактирования – при
нажатии на значок
«карандаш» внизу
справа

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

2) Время и дату встречи в шоу-руме, замер, монтаж сразу можно запланировать в


сплывающем окне при нажатии триггера «Да». В примечании можно внести
дополнительную информацию.
Замер, монтаж, подписание договора – это сквозные задачи, если в одном место
меняется триггер «Да/Нет», то он автоматически меняется во всех других фазах.

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

3) В фазе «Договор» предусмотрен статус оплаты / %-та предоплаты.


Также планируется сделать еще оплату в сумме.

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

4) В фазе «Сопровождение» (это после монтажа/покупки изделий) указаны автозадачи


по оценке удовлетворенности клиента, уведомление о которых приходит через,
соответственно, 5 дней, 5 месяцев и 11 месяцев. По умолчанию они включены, но по
желанию их можно отключить.

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

5) Также все активности с клиентом отражаются в отдельной вкладке «Активности» в виде


встреч, задач и телефонных звонков. Здесь можно создавать новые активности с
клиентом – см. далее.

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

6) Здесь пример создания новой задачи

содержание
6. Как работать с клиентом в «возможности»

7) Во вкладке «Вложения» можно добавлять необходимые документы, расчеты, КП, web-


ссылки, рекламные материалы, фотографии, которые нужны для работы с клиентом

содержание
7. Отражение активностей по работе с клиентами

Весь список активностей по всем возможностям (клиентам) можно посмотреть в разделе


«Активности» в меню, в разрезе задач, встреч и звонков. Также запланированные встречи
и звонки автоматически отражаются в календаре и на начальной странице.

содержание
8. Для чего нужен календарь

Здесь отражаются запланированные встречи и телефонные звонки.


И прослеживается их статус.

содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику

1 способ – при заполнении потенциальной возможности и переводе ее в возможность


можно выбрать/назначить другое ответственное лицо.
Это может понадобиться, когда другой сотрудник лучше всех разбирается в том товаре,
который хочет купить клиент. Или когда сотрудник занят или вышел и кто-то вместо него
принял звонок или посетителя.

содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику

2 способ – в разделе «Лица» представлен список сотрудников компании и в подразделе


«Делегаты» можно на определенный период назначить другого ответственного сотрудника
и определить права доступа к разной информации. Для этого в «Делегатах» нажмите на
«+» и заполните форму. См. далее.

содержание
9. Как передать ответственность другому сотруднику

2 способ
Такой вариант может понадобиться, когда сотрудник уходит в отпуск или уезжает
в командировку.

содержание
10. Как отменить делегирование раньше срока

Если сотрудник, который делегировал свои полномочия в CRM своему коллеге, вернулся
раньше установленного срока, он может отменить делегирование следующим образом:
1) Зайти в раздел «Делегаты»
2) Выбрать в списке нужного делегата
3) В конце строки кликнуть на кружок.
4) Во всплывающем окне кликнуть на «Закончить присвоение делегата».

1
2 4 3

содержание
11. Для чего нужна лента

В разделе «Лента» отражена хронология всех действий менеджера – создание ПВ/В,


планирование активностей, изменений статусов, делегирование полномочий и т.д.
Здесь можно написать и отправить сообщение/задачу другому сотруднику и получить
ответ.

содержание
12. Как приходят уведомления

«Звонок» уведомлений находится в верхнем правом углу. Сюда приходят все


уведомления в виде автозадач и сообщений от руководителя и сотрудников.
Если по возможности не было сформировано никаких действий, то через 1 сутки будет
сформирована автозадача «запланировать активности» и сюда придет уведомление.

содержание
13. Какие отчеты предусмотрены

Отчеты по воронке продаж находятся в разделе «Инструментальная панель».

содержание
14. Способы информирования клиентов (в процессе обсуждения)

Типы сообщений Канал Условия реализации


передачи
1. При регистрации Sms* Авторассылка через 10 минут после
потенциальной сохранения в потенциальной возможности
возможности в CRM* информации о товаре и сумме >0

2. При назначении даты и Sms** Автосообщение-напоминание клиенту и


времени замера** замерщику о времени замера, с контактной
информацией

*рассылка этих сообщений уже настроена в CRM


**в проработке

содержание
14. Способы информирования клиентов (в процессе обсуждения)

Типы сообщений Канал Условия реализации


передачи
3. При назначении даты и Sms** Автосообщение-напоминание клиенту и
времени монтажа** монтажнику о времени монтажа, с
контактной информацией

4. Оценка Sms*** Авторассылка


удовлетворенности Сразу после закрытия сделки
клиента*** (благодарность за выбор компании с
кратким опросом об удовлетворенности
клиента)

**в проработке
***планируется активизировать в июле 2019 после запуска в CRM раздела «Опросы»

содержание
15. Как из активности быстро перейти в возможность или в клиента

Чтобы напомнить себе информацию о клиенте и запланированной сделке (товарах,


стоимости) по конкретной активности, не обязательно искать эту сделку в списке ПВ или
В. Достаточно зайти в активность и из нее быстро перейти на нужную информацию.

Пример:
1) Кликните на запланированную активность.

1
содержание
15. Как из активности быстро перейти в возможность или в клиента

2) Зайдите во вкладку «Поток документов».


3) Выберите интересующую вас карточку в представленной истории создания сделки,
например, возможность, кликните на ее ид. номер и вы сразу перейдете в эту возможность.

2 3

содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»

Тег используется для создания групп ПВ, или В, или инд. клиентов, объединенных каким-
либо критерием (темой). Например, «секционные ворота Prestige», «рольставни антрацит»,
«сложные клиенты» и т.д.
1) Для создания группы необходимо в ПВ, В, или карточке инд. клиента кликнуть на значок
«тег» и ввести название темы.

содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»

2) Все сформированные группы хранятся в отдельном месте. Чтобы туда зайти,


необходимо слева в нижней части меню кликнуть на значок «тег» и в поле слева сразу
появится список групп.

содержание
16. Для чего нужны «тег», «избранное», «флажок»

Функционал «избранное» и «флажок» действует по аналогии с тегом.

В папку «избранное» можно добавлять важных клиентов, сделки по которым идут с самым
высоким приоритетом. Либо добавлять важные сделки (= Возможности) или активности,
которые еще не закрыты и должны быть в поле повышенного внимания.
Для того, чтобы поместить ПВ, В или инд. клиентов в папку «Избранное», необходимо
зайти в конкретную запись и вверху справа кликнуть на звездочку (по аналогии с тегом).
Для просмотра избранных элементов нужно кликнуть на звездочку слева в нижней части
меню и появится список избранного (по аналогии с тегом).

«Флажок» можно использовать для сортировки особо важных активностей, а также и ПВ, и
В, и инд. клиентов. Также как «тег» и «звездочка» он проставляется внутри элемента вверху
справа. И потом выбранный список можно просмотреть кликнув на флажок в нижней левой
части меню.

содержание
IV. НОВЫЕ ФУНКЦИИ CRM
Обработка обращений с сайта
17. Как работать с обращениями с сайта

На региональных сайтах есть формы


обратной связи для заказа и расчета
изделий. Следующие формы при
заполнении автоматически попадают
в CRM:

1 – Форма «Заказать» в каждом


товарном разделе в подразделе
«Популярные готовые решения» или
«Популярные товары» (в разделе по
автоматике)
1
2 – Форма «Рассчитать стоимость» в
Калькуляторе
2
содержание
17. Как работать с обращениями с сайта

Калькулятор также есть на главной странице сайта – предварительный расчет можно сразу
оформить и отправить в обработку

содержание
17. Как работать с обращениями с сайта

Заполненные на сайте формы приходят в CRM в раздел «Продажи→Потенциальные


возможности» как нераспределенные заявки, никому не присвоенные и доступны для
просмотра всем сотрудникам дилеров соответствующего региона (в зависимости от того, с
какого регионального сайта было отправлено обращение).
Нераспределенной заявке в CRM автоматически присваивается имя:
- Форма заказа или Заказ из калькулятора (в зависимости от заполненной на сайте формы)

содержание
17. Как работать с обращениями с сайта

Нераспределенную заявку может забрать в обработку любой менеджер соответствующего


региона. Для этого необходимо:
1) Зайти в нераспределенную заявку
2) В режиме редактирования выбрать себя в поле «Ответственный»
3) Выбрать свою компанию в поле «Сбытовая организация»,
4) После чего в поле «Сбытовая единица» должно также автоматически подтянуться
название компании

2
4 3

содержание
17. Как работать с обращениями с сайта

4) Нажать внизу справа «Сохранить»

После этого данная заявка (=ПВ) пропадает из общего доступа из фильтра


«нераспределенные заявки» и присваивается данному менеджеру и его компании.

5) Далее менеджер с ней работает, как с обычной потенциальной возможностью. Может


вносить изменения, включая название ПВ.

При этом рекомендуем сразу связаться с клиентом по указанному телефону и


уточнить все детали его запроса

6) Индивидуальный клиент по данной заявке будет сохранен в разделе «Индивидуальные


клиенты» уже после присвоения в момент преобразования ПВ в В.

содержание
IV. НОВЫЕ ФУНКЦИИ CRM
Раздел «Сервис и ремонты»
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

Специально для приема и обработки сервисных обращений добавлен раздел «Сервис и


ремонты». Теперь такие обращения нужно фиксировать не как «потенциальную
возможность» с квалификацией «сервис и ремонты», а в отдельном разделе в специальной
форме (!)

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

Для регистрации сервисного обращения необходимо:


1) Зайти в раздел «Сервис и ремонты» и кликнуть на «+» внизу слева для создания нового
сервисного запроса.
2) Заполнить карточку: если существующий инд. клиент, то нажать триггер «Да» в поле
«Использовать существ. клиента» и выбрать его из списка; если новый – то заполнить
все необходимые поля, включая квалификацию (надо выбрать «сервис и ремонты») и
сохранить.

2
1
содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

3) Заполнить важный блок с предметно-сервисной информацией, для этого кликнуть на


«добавить» и откроется окно для внесения основной информации – см. далее

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

4) Здесь можно проставить отметку о наличии гарантии.


5) Выбрать товарную группу, по которой обращение.
6) Указать серийный номер ГИ (если есть), товар для замены/ремонта, предварительную
стоимость (если на данном этапе это можно оценить)

6
4

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

7) Выбрать причину обращения из предлагаемого списка


8) В поле «Дилер» можно вписать компанию, которая продала/установила клиенту изделие,
если клиент ее называет. И если это не ваша компания, а он хочет попасть именно к ней, то
после сохранения данный запрос можно делегировать на «Сотрудника Алютех» (см. дальше
процесс делегирования сервисной заявки).
9) Сохранить информацию (внизу справа)

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

Для передачи сервисного запроса «Сотруднику Алютех», во вкладке «Обзор» в режиме


редактирования в поле «Присвоено» необходимо выбрать «Сотрудник Алютех». Сервисная
группа в этом случае автоматически изменится на «Контакт-центр Алютех». И этот запрос
уйдет в обработку в КЦ, который его распределит.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

9) Все внесенные данные сохранятся в блоке «Предметно-сервисная информация». Здесь


все поля редактируемые, поэтому в случае изменений или дополнений, можно все
изменить.
Особенно это актуально, когда требуется время для окончательного установления причины
поломки и при необходимости платной замены комплектации, соответственно, определении
товарной позиции и расчете ее стоимости.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

10) Также можно более подробно описать проблему, по которой обратился клиент, в поле
«Примечание» во вкладке «Обзор».

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

ВНИМАНИЕ! Несмотря на то, что сервисный запрос оформлен и сохранен, он до сих


пор никому не присвоен в работу.
В поле «Создал» во вкладке «Обзор» будет указан сотрудник, который заполнял этот
сервисный запрос.
Поле «Присвоено» будет пустым. В поле «Сервисная группа» будет указана компания, к
которой относится сотрудник, создавший данный запрос. Поле «Присвоено» заполняется
вручную – можно присвоить запрос себе (см. следующий слайд) или выбрать в этом поле из
списка сотрудника, которому будет передан данный запрос.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

Чтобы присвоить сервисный запрос себе, необходимо нажать внизу справа на «операции» и
на «присвоить мне». Тогда в поле «Присвоено» автоматически появится ваше имя.
Проверьте поле «Сервисная группа» – должно быть указано название вашей компании.
Статус изменится с «не распределено» на «в обработке».

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

11) После того, как вы присвоите себе сервисную заявку или вам присвоит ее ваш
руководитель или коллега, вы получите об этом уведомление

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

12) После присвоения себе сервисного запроса можно планировать действия с клиентом,
например, во вкладках «Активности» и «Визиты».
В «Активностях» можно добавить задачи и создать телефонные звонки и по аналогии с
ПВ и В.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

В «Визитах» - встречи с клиентом, например у него на объекте с целью установления


причины поломки или выхода из эксплуатации изделия. В меню слева «Визиты по сервису»
вынесены в отдельный раздел. Здесь будут сохранятся только визиты по сервису и
ремонтам.
Все активности и визиты по сервису и ремонтам будут отражаться также в календаре.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

13) Изменить статус сервисного запроса в зависимости от результата – на «реализовано»,


«упущено», «отменено» – можно в режиме редактирования в поле «Статус».

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

 После присвоения сервисной заявки статус автоматически меняется на «в обработке».

 При выполнении и закрытии сервисного запроса необходимо вручную установить


статус «реализовано».

 Если клиент решил не продолжать дальнейшее взаимодействие по своему запросу, т.к.


проблема исчезла – например, ошибочно обратился, все работает, был небольшой
сбой, то необходимо выбрать статус «отменено». И в поле «Примечание к статусу»
указать причину/комментарий.

 Если клиента не устраивает стоимость, срок осуществления сервиса/ремонта или уже


сам отремонтировал, пока ждал решения вопроса, то необходимо выбрать статус
«упущено» и обязательно(!) заполонить поля «Причина статуса» и «Примечание к
статусу». См. далее.

содержание
18. Новый раздел «Сервис и ремонты»: Как работать с сервисными запросами

В поле «Причина статуса» необходимо выбрать причину из предлагаемого списка. Если в


списке нет нужного варианта, то можно выбрать «иное» и в поле «Примечание к статусу»
указать причину и оставить комментарий.

содержание
V. ПОДДЕРЖКА ПО CRM / ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
19. Что делать, если появились вопросы по CRM

По всем возникающим вопросам по работе в CRM можно


обращаться на Горячую линию Контакт-центра АЛЮТЕХ

Все обращения разделены по приоритетам в зависимости


от важности и срочности вопросов.

См. далее

График работы Контакт-центра АЛЮТЕХ:


с 8.00 до 18.00ч. по минскому времени

содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM

Типы вопросов Тип Что делать и куда Срок


обращения обращаться ответа
(приоритет)
1. Блокирование доступа в CRM и
невозможность работы в CRM

2. Существенные сбои в работе Звонить на горячую в течение


телефонии (обрыв связи более 2-х раз, Экстренное линию КЦ по тел. дня
отсутствие слышимости и т.п.) обращение 7600 (IP)
3. Отказ в преобразовании ПВ в В при
заполнении всех полей

содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM

Типы вопросов Тип Что делать и Срок


обращения куда обращаться ответа
(приоритет)
4. Ошибки, возникающие при работе в
CRM, которые не наносят вред
занесенной информации и дальнейшей
работе. Писать на
электронную почту
5. Если пропали какие-либо функции Оперативное crm@alutech- до 2 дней
программы, которые раньше были обращение mc.com с пометкой
(напр., поле «примечание» при приоритета
указании причин потери клиента). Либо
наоборот, появились новые и
непонятные функции.

содержание
19. Что делать, если появились вопросы по CRM

Типы вопросов Тип Что делать и куда Срок


обращения обращаться ответа
(приоритет)

Писать на
Базовое электронную почту
6. Замечания и предложения по
обращение crm@alutech-mc.com до 5 дней
доработке и улучшению работы в CRM
с пометкой
приоритета

содержание
20. Памятка: алгоритм работы телефонии

Формула распределения коммерческих звонков


Последовательно, в порядке очередности дилеров, в зависимости от количества лицензий 1:1 (!)

#1 #3 #4
Дилер 1

Лиц.1 Лиц.2 Лиц.3 Лиц.4


Линия занята

Контакт-центр
Лиды АЛЮТЕХ Дилер 2
(автоматич.
«револьвер» Лиц.1 Лиц.2 Лиц.3
распределения Все линии заняты !
При поступлении
#2 звонка идет
Дилер 3 одновременный
прием на всех
Лиц.1 Лиц.2 свободных
Линия занята менеджеров дилера
20. Памятка: алгоритм работы телефонии

Пример распределения телефонных звонков

Кол-во Распределение
лицензий звонков 1:1

Дилер 1 4 8

Контакт-центр
Кол-во
Лиды АЛЮТЕХ входящих
(автоматич. Дилер 2 3 звонков 6
«револьвер» = 18
распределения

Дилер 3 2 4

содержание
20. Памятка: алгоритм работы телефонии

Что такое лицензия?

1 рабочее место
(=1 лицензия)
= Доступ
в CRM
+ Подключение
IP-телефона

При получении 2-х желтых


= снижение количества входящих
карточек выдается 1 красная
звонков пропорционально 1
карточка – это лишение
заблокированной лицензии
лицензии на 1 неделю

содержание