Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ОТЧЕТ
О ПРОХОЖДЕНИИ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
(Исследовательская практика)
1/2 этап
Студента(ки) 2 курса
заочной формы обучения
направления 43.03.03
Гостиничное дело Стебакова Виктория
профиль: Гостиничная Фёдорова Наталия
деятельность Дергунова Вероника
Калинин Яков
Абрамова Дарья
Морозова Дарина
Вишневский Максим
Ф.И.О.
Санкт-Петербург
2021 г.
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ.............................................................................................................................................2
ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................................................................3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................................................................20
2
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1. Основные направления деятельности
Хилтон
Предоставление номеров (мест в номерах) для временного проживания
граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного
питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть
предоставлены проживающим. В современных номерах, оформленных в
теплых тонах, есть телевизоры с плоским экраном, принадлежности для
приготовления чая и кофе. Гости могут воспользоваться бесплатным
доступом к Wi-Fi. В номерах повышенной комфортности установлены
раскладные диваны.
Трансфер из аэропорта и обратно и горячий завтрак по системе "шведский
стол" включены в стоимость проживания. В соседнем отеле-партнере есть 2
ресторана. Кроме того, в отеле есть небольшой круглосуточный магазин.
Гости могут посещать крытый бассейн, турецкую баню, традиционную
парную и тренажерный зал, открытый круглосуточно. За размещение с
домашними животными может взиматься дополнительная плата.
Росси
Количество номеров 50
Типы номеров:
Стандартный номер, Номер категории делюкс, Двухкомнатный делюкс,
Номер категории люкс, Номер гранд-люкс, Двухкомнатный номер гранд-
люкс, Президентский люкс.
Инфраструктура отеля:
зал президентского номера (до 35/70 человек, в зависимости от рассадки);,
переговорная комната (до 10 человек).
Типы питания:
завтрак "Шведский стол" включен в стоимость проживания.
Бесплатный сервис:
WiFi интернет; парковка; поднос багажа; охрана; камера хранения; интернет;
услуги по отправке и приему факса; ксерокс; сейф.
Платный сервис: мини-бар в номере; телефон; химчистка; мини-офис в фойе
гостиницы, где можно обменять валюту, снять/положить деньги на карту,
пополнить баланс мобильного телефона и т.д. заказ авиа и ж/д билетов,
экскурсий,такси, лимузинов, билетов в театры, на концерты.
Развлечения и спорт: экскурсии; прогулки.
Для детей:
- детская кроватка.
Рестораны, бары:
4
кафе (завтраки, кофе-брейки); ресторан на 105 человек с европейской,
китайской, индийской и японской кухней; ресторан на 40 человек с
душевной русской кухней.
Эпиграф
Услуги:
КОНСЬЕРЖ
Круглосуточная служба размещения и информации. Заказ такси,
бронирование ресторанов, утренний будильник, услуги ксерокопирования и
печати.
ПИТАНИЕ
Континентальный завтрак из 3 -х блюд можно заказать отдельно или он
будет включен в стоимость в рамках выбранного тарифа. ЭКСКУРСИИ
В рамках услуги мы предлагаем: бронирование групповых туров,
организация индивидуальных экскурсий, бронирование билетов на водные
маршруты
РАЗМЕЩЕНИЕ С ДЕТЬМИ
Предоставление детской кроватки и стульчика для кормления, гигиенические
принадлежности для детей, возможность разогреть питание, питьевая вода
РАЗМЕЩЕНИЕ С ЖИВОТНЫМИ
При предварительном согласовании допускается размещение животных
весом не более 10 кг
БЕСПЛАТНЫЕ УСЛУГИ
Wi-Fi в номерах и общественных зонах, хранение багажа, утюг и гладильная
доска, чай, кофе, питьевая вода
Номера: Стандарт, Улучшенный двухместный, Лофт, Комфорт
Марриотт
7 этажей(а), 267 номеров(а), 6 люксов(а)
8 конференц-залов(а), 652 кв. м. общая площадь конференц-залов
В теплых номерах есть бесплатный Wi-Fi, телевизоры с плоским экраном,
мини-холодильники, письменные столы и приспособления для
приготовления чая и кофе. В люксах есть гостиные, в улучшенных номерах
этой категории – джакузи.
Парковка бесплатная. В отеле есть спокойный ресторан с баром, паб в
баварском стиле и тренажерный зал. Предлагается визовая поддержка.
Услуги:
Аренда автомобиля, Все общественные зоны для некурящих, Стойка
бронирования авиабилетов, Магазин подарков / газетный киоск
Кофе/чай в номере, Газеты в вестибюле, Завтрак «шведский стол», стоимость
от: 985 RUB, Континентальный завтрак, стоимость от: 750 RUB, Номера для
гостей с ограниченными возможностями передвижения, Обмен иностранной
валюты, Обслуживание в номерах, Сейфы на стойке регистрации, Стойка
5
консьержа, Стойка чистки обуви, Трансфер на автомобиле класса «комфорт»,
Услуги уборки ежедневно
1.2. Организационно-управленческая деятельность гостиничных
предприятий
6
автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое
оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического
света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).Исходя из задач,
определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба
по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском
государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от
25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение
гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от
места прописки. Реализация названного документа обретает объемную
комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс
становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице
превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы
услуг (агенты, потребители - клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает
систему взаимоотношений - «агент - клиент», в которой создается
специфическая структура гостиничного социально-культурного
пространства. Агент использует систему организационных мер, достигает
эффективности собственного дела, используя:
- обслуживание номерного фонда;
- бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
- действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
- совершенствование инженерно-технической службы в гарантии
безопасности:
- привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги,
резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для
увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
- корректировку организации справочной службы с дополнительными
услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия,
экскурсии и медицинско-санитарное обслуживание;
7
- продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на
авиалинии.
8
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ,
ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ И БРЕНДА ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ
11
известная в мире гостиница "Waldorf Astoria" (1380 номеров), которая до
сегодняшнего дня является показателем успеха, богатства, роскоши клиентов
данной гостиницы. Среди других отелей-гигантов:
"HiltonNew York & Towers" (2041 номер), "Hilton Hawaiian Village" (2545
номеров), "Hilton San Francisc & Towers" (1895 номеров), "Hilton Chicag &
Towers" (1543 номера), "Palmer House Hilton" (1639 номеров), "Hilton
Washington & Towers" (1123 номера), "Hilton New Orleans Riverside" (1600
номеров). По количеству инновационных технологий в области сервиса и
продаж торговая марка "Hilton Hotel Corp." лидирует в мировой гостиничной
индустрии.
РОССИ
12
ЭПИГРАФ
предприятий
13
· стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить,
какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень
должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте,
т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все
заявленные ею обязательства.
· связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы,
распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше
гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных
связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей
превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда
как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают
положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ
настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Обстановка и
окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала,
быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и должны
соблюдаться.
· ясность требований, предъявляемых предприятием к своему
персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания,
обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
· четкая система снабжения. Система поставки запасных частей
и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть
предельно просты по своим процедурам.
· обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания
должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и
поставкой запасных частей.
· цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный
путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются
тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а
также изменения структуры и технологии сервисной работы.
14
· творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как
можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента
с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только
в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые
методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы
покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.
· создание сильной сервисной службы и ее эффективное
функционирование - предмет заботы всех успешно работающих
предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг
необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их
значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных
услуг производитель сервисного продукта должен нести полную
ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать
должную помощь своим агентам, которым полностью или частично
переданы сервисные функции.
Гостиничный сервис - это обслуживание клиентов, находящихся
вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и
разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих
потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д. Термин
«обслуживание» происходит от глагола «обслуживать» и означает
деятельность по удовлетворению нужд, потребностей. Обслуживание
является важнейшей из составляющих понятий гостиницы.
Таким образом, на основании вышеизложенного содержание понятия
«качество» в гостиничном хозяйстве можно определить так: качество - это
правильно определенные потребности клиентов и правильно оказанные
услуги. В этом определении объединены две концепции: услуги должны
соответствовать потребностям клиента (технический аспект) и вся система
обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы
обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения
персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
15
16
ГЛАВА 3. ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ЗАДАНИЯ.
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
HILTON
Во время практики 25 марта 2021 года наша группа посетила отель
«Hilton Санкт-Петербург Экспофорум». Это новый современный отель,
который расположен на территории конгрессно-выставочного центра
«Экспофорум» в Санкт-Петербурге, построен в 2016 году и имеет
классификацию 4 звезды. Оказание услуг гостям отеля производится на
высоком качественном уровне. Услугами отеля пользуются как бизнесмены,
так и семьи с детьми, туристы.
В ходе подготовки задания были исследованы отзывы гостей на
платформах Booking, Google, Yandex, а также отзывы сотрудников отеля.
Клиенты отмечают высокий уровень обслуживания в отеле, использование
современных технологий, современный интерьер, СПА.
Некоторые гости обращают внимание на необходимость улучшения
качества питания: недостаточно разнообразный ассортимент завтраков,
медленная скорость обслуживания, есть проблемы с качеством блюд.
Возможными причинами указанных недостатков могут быть:
- нехватка персонала на кухне (в частности, при увеличении потока
клиентов в вечерние часы в выходные дни);
- недостаточная квалификации персонала;
- отсутствие мотивации работников.
Для устранения данных недостатков необходимо обратить внимание на:
- Проведение анкетирования работников с целью выявления причин
снижения качества работы
- Подбор кадров в ресторанную службу;
- Обучение персонала;
- Расчет оптимальной численности персонала;
17
- Привлечение дополнительного персонала в периоды увеличения
количества гостей;
- Материальное стимулирование труда, внедрение бонусов и поощрений
(повышение зарплаты, помощь в оплате расходов на образование).
18
19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Заключение пишется не по одному отелю, а по всем. Какие отели
изучались, что было рассмотрено (какие вопросы изучались), что предложено
в индивидуальном задании.
Таким образом, наша бригада 21.04.2021 посетила отель Хилтон
Expoforum, из визита которого можно сделать следующие выводы:
1. Политика отеля рассчитана как на средний, так и на высший класс,
однако сервис Hilton'а в независимости от класса гостя одинаково высок и
качественен;
2. Отель Хилтон также рассчитан как на отдыхающих гостей, которые
приехали отдохнуть и/или посетить СПА-комплекс, так и для гостей,
которые приехали по работе, так как отель Хилтон предоставляет рабочее
место и конференц-зал;
3. В своей традиции отель Хилтон расположен максимально близко к
аэропорту. Однако расположение отеля может быть невыгодно для тех, кто
хотел бы посещать центр Санкт-Петербурга на ежедневной основе.
4. Несмотря на то, Хилтон является отелем мирового уровня, по
данным, полученным в ходе выполнения практики, имеются существенные
недостатки сервиса: некоторые гости жалуются на качество питания в отеле.
5. Несмотря на свою многолетнюю историю сеть Hilton продолжает
развиваться и сегодня: программа лояльности Hilton, а также приложение
Hilton, которые ускоряет процедуру check-in и check-out'a совершенствуются
и пользуются популярностью среди гостей, а среди лояльных гостей
преимущественно бонусная программа Hilton Honors.
6. Несмотря на ситуацию с коронавирусной инфекцией в мире отель
продолжает функционировать и делать пребывание гостей в отеле
максимально безопасным и комфортным: например, дополнительной
уборкой номера и дезинфекцией или ограниченным количеством гостей в
Carelica Eco SPA, проверкой температуры и анкетами для регистрации, в
которой есть доп. информация о профилактики коронавирусной инфекции.
20
Подводя итог: в ходе практики были получены знания стандартов
обслуживания сети отелей Hilton, изучена структура и внутренняя политика
отеля.
21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
В тексте отчёта нет ни одной ссылки!!! На все литературные источники
в тексте должны быть ссылки!!!
1. Веснин, В. Р. Теория организации и организационного поведения / В. Р.
Веснин. – М.: КноРус, 2017.
22
23