МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ ПМР

ГОУ СПО «Приднестровский колледж технологий и управления»

ПРАКТИКО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ
ПРОЕКТ
На тему: «Продвижение и реализация гостиничного продукта,
как результат эффективной деятельности гостинично-
ресторанного комплекса «Россия» (ЗАО «Дружба»)

Специальность: 5.43.02.11 «Гостиничный сервис»

Выполнила студентка гр. 310

Ф.И.О.
Руководитель
Е.В. Степанова
Работа защищена с оценкой

Тирасполь, 2021
 МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ ПМР
ГОУ СПО «Приднестровский колледж технологий и управления»

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора по УПР Зам. директора по УР
____________ Т.Н. Немазенко ___________М.В. Матросова
«___»____________2021 г. «___»____________2021 г.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
выполнения практико-ориентированного проекта по профессиональному
модулю для защиты на квалификационном экзамене

Студентке: Ф.И.О
Специальность: 5.43.02.11 «Гостиничный сервис»
Группа: 310Курс: III
Тема: «Продвижение и реализация гостиничного продукта, как результат
эффективной деятельности гостинично-ресторанного комплекса «Россия»
(ЗАО «Дружба»)
Утверждена приказом директора от «____» ____________2021 г. № ________
Целевая установка:

Срок предоставления законченной работы (проекта) «___» ____2021 г.

Дата выдачи задания «___» ____2021 г.; руководитель______ Е.В. Степанова

Задание получил «___» ____2021 г.; студент _______ Ф.И.О

Рассмотрено и одобрено на заседании

ЦМК преподавателей и мастеров п/о в
СЛП и СС
Протокол №3
от «01» ноября 2021 г.
Председатель______ Е.В. Степанова

2
 МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ ПМР
ГОУ СПО «Приднестровский колледж технологий и управления»

РЕЦЕНЗИЯ
на практико-ориентированный проект по профессиональному модулю
для защиты на квалификационном экзамене

Ф.И.О. Ф.И.О

Специальность: 5.43.02.11 «Гостиничный сервис»

Группа: 310
Тема работы «Продвижение и реализация гостиничного продукта, как
результат эффективной деятельности гостинично-ресторанного комплекса
«Россия» (ЗАО «Дружба»)
ПМ.04. «Продажа гостиничного продукта»

База практики по профилю специальности ЗАО Гостиница «Дружба»

(наименование организации)

1. Актуальность работы
2. Отличительные положительные стороны работы:
3. Практическое значение

3
 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5
1 МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 7
1.1 Формирование и механизм продвижения гостиничного продукта 7

1.2 Маркетинговая политика в деятельности гостиничного предприятия11

1.3 Информационные технологии как основа эффективного управления

гостиничным хозяйством 14

2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ЗАО «ДРУЖБА» 18
2.1 Общие сведения о гостинице ЗАО «Дружба» 18

2.2 Анализ маркетинговой и информационной политики в деятельности

гостиницы ЗАО «Дружба» 23

2.3 Разработка гостиничного продукта-новинки 26

2.4 Сбытовая политика гостиницы 32

2.5 Мероприятия по повышению эффективности деятельности в

гостинице «Россия» 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39

4
 ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес сейчас - это быстро развивающаяся отрасль

мировой экономики, которая приносит высокий доход и выступает, как один
из главных факторов социально - культурного развития, благодаря которым
повышается уровень и качество жизни людей [6].
Гостиничный бизнес связан практически со всеми сферами
жизнедеятельности, он как инструмент стимулирования социально-
экономического роста на национальном и региональном уровнях [6].
Деятельность гостиничных предприятий заключается в организации
краткосрочного проживания за денежное вознаграждение. Услуги,
оказываемые гостиничными предприятиями, являются неотъемлемой частью
сферы услуг в гостинице. Предоставление такого рода услуг показывает
готовность принимающей туристов стороны обеспечить путешественника
всем необходимым для комфортного отдыха, так как, зачастую, современный
гостиничный комплекс может удовлетворить как первостепенные
потребности туриста в проживании и качественном питании, так и ряд
второстепенных потребностей. В современном понимании гостиницей можно
считать средство размещения, которое состоит из определенного количества
номеров, обладает единым руководством, предоставляет установленный
комплекс услуг и предназначается для обслуживания индивидуальных и
организованных групп туристов [6].
Актуальность данной работы в связи со сложившейся на
сегодняшний день жесткой конкурентной борьбой заключается в том, что
любое предприятие ищет новые пути для удержания своих потенциальных
потребителей и завоевания новых. Для достижения этой цели руководители
организаций с каждым днем уделяют все больше внимания реализации и
продвижению новых гостиничных продуктов или усовершенствованию уже

5
имеющегося ассортимента услуг, внедрению и эффективному
использованию маркетинга на предприятии.
Объектом практико-ориентированного проекта является
формирование и механизм продвижения гостиничного продукта.
Предметом выступает маркетинговая политика в деятельности
гостиничного предприятия.
Целью написания работы является изучение продвижения и
реализации гостиничного продукта, как результата эффективной
деятельности гостинично – ресторанного комплекса «Россия».
Постановка цели работы предопределила необходимость решения
следующих задач:
⎯ изучить формирование и механизм продвижения гостиничного
продукта;
⎯ охарактеризовать маркетинговую политику в деятельности
гостиничного предприятия;
⎯ рассмотреть информационные технологии как основа
эффективного управления гостиничным хозяйством;
⎯ дать общие сведения о гостинице ЗАО «Дружба»;

⎯ провести анализ маркетинговой и информационной политики в

деятельности гостиницы ЗАО «Дружба»;
⎯ разработать гостиничный продукт для ЗАО «Дружба»;

⎯ рассмотреть сбытовую политику гостиницы;

⎯ ознакомиться с мероприятиями по повышению эффективности

деятельности в гостинице.
Теоретическая значимость работы заключается в раскрытии методов
продвижения гостиничных продуктов и услуг в гостиничном предприятии.
Практическая значимость заключается в оценке эффективности
деятельности предприятия на примере ЗАО «Дружба».

6
 Структура работы представлена: введением, двумя разделами:
теоретическим и практическим, заключением, списком литературы и
приложениями.
Во введении….
В первом разделе…
Во втором разделе…
В заключении подведены итоги по ходу всего проекта.
Список литературы представлен 00 источниками, в приложениях текст,
не вошедший в общий объем работы.

7
 1. МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ И
УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1.Формирование и механизм продвижения гостиничного продукта 

 В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный
продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного
предложения. Этот подход приемлем сточки зрения экономической теории,
где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной
деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной,
информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.
  Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие
гостиничную услугу от товара.  Во-первых, неосязаемость услуг- их
неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно
продемонстрировать, увидеть, хранить.
Во-вторых, неразрывность производства и потребления- оказать услугу
можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения
производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть
разорваны.
     В-третьих, изменчивость- качество оказания
услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя,
его компетентности, доброжелательности, вежливости
и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных
требований каждого покупателя.
     В-четвертых, неспособность к хранению-услуги невозможно произвести
впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между
спросом и предложением. 
       Гостиничный продукт бывает твёрдым и мягким.
     Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще
всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало
внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта

8
с точки зрения потребителя. А ведь именно от него
зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.
     Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта- его
функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку»
продукта, куда входят эстетические показатели комфортности, марка,
гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большой мере, так как
он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное,
завершённое удовлетворение от гостиничной услуги
     Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта
выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном
исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит
необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность
продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение
определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя.
Следовательно, для администрации гостиницы большое значение имеет
представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной
пользы от него для потребителя.
     На этом этапе гостиничный продукт для потребителя ещё не существует,
гость анализирует продукты, которые предлагают ему различные гостиницы,
на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом
этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный
набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ
предполагаемых выгоды и фактической стоимости предполагаемого
продукта.
     Если замысел продукта выступает как его содержание, то
его форма в реальном исполнении- именно определённый набор свойств,
позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то
потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально,
и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики,

9
преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта
рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества,
комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.
 Механизм продвижения гостиничного продукта.
     Продвижение – это различные тактические и стратегические средства,

имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций

предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи
этих продуктов.
     Представленное широкое определение охватывает все средства,
которые как в ближайшее время, так и в отдаленной
перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие
авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном
к приведенному определению, как активизацию продаж,
систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой
коммуникации. Причиной различий по
отношению к представленному определению является придание
существительному «продвижение» более узкого набора значении.
     Продвижение в соответствии с принятым определением составляют
отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,
индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.
     При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт,
чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному
покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности
покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности,
о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия,
связанные с продвижением.
1.2 Маркетинговая политика в деятельности гостиничного предприятия

Маркетинговые исследования имеют существенное значение для

определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа

10
информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и
возможностей рынка гостиничных услуг, а также с целью выработки
соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.
Исследования, проводимые в сфере гостиничного хозяйства, обеспечивают
информационную базу для принятия правильных управленческих решений.
Исследования позволяют выявить:
1. Проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;
2. Причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;
3. Будущие тенденции на рынке предоставления гостиничных услуг.
Маркетинговые исследования также позволяют: увидеть новые возможности;
определить эффективные пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка
и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые
постоянно там происходят.
Исследования, которые уменьшают риск, в процессе принятия решений, в
значительной степени предопределяют успех функционирования
гостиничного предприятия.
Таким образом, администраторы могут планировать, осуществлять и
контролировать деятельность по оказанию гостиничных услуг более
успешно, если они располагают необходимой информацией.
Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных,
полученных при проведении маркетинговых исследований.
Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах
деятельности организации.
Организации могут проводить два вида исследований:
1. Текущее исследование, проводимое постоянно, с целью выявления всех
перемен и тенденций, имеющих место на рынке гостиничных услуг (даже
незначительные изменения в окружающей организацию среде, могут
повлиять на результаты управленческих решений);

11
2. Исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки
предположения или анализа перемен на рынке.
Организация проводит комплексное исследование рынка с целью оценки
сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и
появляющихся возможностей. Организация может также выделить ресурсы
на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким
проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного
функционирования предприятия.
На сегодняшний день, в хостеле довольно низкая маркетинговая политика,
но организация осознает необходимость в ней, и старается восполнить этот
пробел эффективным продвижением новых услуг для клиентов хостела,
связанных с информационным обеспечением клиентов.

1.3 Информационные технологии как основа эффективного

управления гостиничным хозяйством.

В настоящее время гостиницы повсеместно используют

информационные технологии в своей деятельности. Цель автоматизации
работы предприятия состоит в том, чтобы создать единую информационную
систему, которая охватывала бы организационные структуры гостиницы.
Технологии в сфере гостеприимства, как и в почти любой другой сфере,
активно развиваются. Они существенно помогают извлечь большую
прибыль, что является основной задачей всех организаций, а в данном
случае, наряду с ней приоритет предпринимателя выстроен на привлечение
гостя, в том числе и в таком порядке, чтобы гость стал постоянным. В
условиях кризиса борьба за каждого клиента требует усовершенствований,
как в технологиях, так и в сознании.
Система автоматизации гостиничного комплекса – это совокупность
взаимосвязанных программных средств, которые обеспечивают
автоматизацию всех функций управления. Система управления гостиницей -
12
 программное средство, предназначенное для автоматизации управления
номерным фондом и расчётов с гостями. Автоматизация гостиницы на
основе специализированных программных средств позволяет:
 накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о
работе предприятия;
 эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое
реагирование на изменение ситуации в гостинице и отрасли);
 эффективно управлять на тактическом уровне (повышение
качества обслуживания гостей и работы персонала);
 эффективно управлять на стратегическом уровне (использование
накопленной информации для выявления перспективных направлений в
области сервиса, совершенствования маркетинговой политики,
прогнозирование спроса);
 полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;
 использовать номерной фонд более эффективно.
Гостиничное предприятие может использовать линейно-
функциональную структуру управления. В этом случае автоматизации
охватывает элементы организационной структуры предприятия, среди
которых можно выделить:
 службу управления номерным фондом;
 службу питания;
 инженерно-техническую службу;
 службу маркетинга и продаж;
 финансовую службу;
 службу безопасности;
 отдел кадров.
Управление номерным фондом является основным направлением
автоматизации. Здесь следует выделить элемент, который обычно
информирует как обычное подразделение, - службу приёма и размещения.
13
Именно её функции составляют основу программных комплексов
автоматизации гостиницы.
Служба приёма и размещения занимается продажей номерного фонда.
Соответствующий программный продукт обеспечивает ведение электронных
карточек гостей, сбор данных об использовании номерного фонда,
формирование платёжных документов, окончательные расчёты с клиентами.
Работа подразделения бронирования номеров в условиях активного
пользования Интернетом оказывает большое влияние на эффективность
функционирования гостиницы. Для гостиничного предприятия контакт с
географически удалёнными клиентами имеет принципиальное значение, т.к.
местное население её услугами не пользуется.
Гостиницы продают свои услуги через интернет непосредственно
туристу, а через глобальные системы бронирования - туроператору и
турагенту.
Служба питания является второй по значимости и очередности
автоматизации. Соответствующее программное обеспечение предназначено
для автоматизации управления ресторана, отражение расходов на питание,
связанных с общим счётом гостиницы.
Инженерно-техническая служба в своей работе использует
программно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением
и т.д. Они получили название систем управления номерами (room
management systems).
Служба маркетинга и продаж взаимодействуют с турагентствами,
занимается организацией и оформлением корпоративных продаж, рекламной
деятельностью. Её функции можно в целом охарактеризовать как
коммуникативные, а соответствующие информационные технологии
обеспечивают их эффективную реализацию.
Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре
гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими
14
подразделениями, что выделяет её на фоне других служб. Здесь
автоматизируются, прежде всего, бухгалтерия и планово - экономическая
деятельность.
Служба безопасности использует в своей работе системы
видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Всё это
функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.
Отдел кадров использует программные продукты для хранения
информации о сотрудниках в электронных картотеках, автоматизации
обработки результатов анкетирования при подборе персонала, организация
тестирования в рамках аттестации сотрудников.
Можно увидеть, что использование информационных технологий в
каждом из сегментов гостиницы играет огромною роль как во
взаимодействии их между собой, так и в функционировании каждого
конкретного отдела служб средства размещения.

15