Методическое пособие

по работе с клиентами в CRM

для менеджера по продажам

и руководителя отдела продаж
Оглавление

Оглавление
1. Общие положения 3
2. Начало работы в CRM 4
3. Работа с клиентами 10
4. Звонки клиентам 15
5. Отправка электронных писем клиентам 16
6. Передача клиентов между менеджерами 17
7. Правила работы с клиентами в компании 18

2
Общие положения

ЛИД - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на

маркетинговую или иную активность;

МК (мастер-класс) – Бесплатное 2х часовое мероприятие, организуемое

Компанией ОЙ-ЛИ еженедельно для потенциальных и текущих клиентов
(ссылку на запись МК можно запросить у непосредственного руководителя);

Продукты Компании ОЙ-ЛИ – консалтинг, тренинги (2/300, Лидогенера-

ция, Трамплин, Переговоры и связи, Финансы), индивидуальные услуги по
развитию продаж;

CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами;

Результативный контакт – общение с клиентом по телефону, при личной

встрече или посредством переписки, которое привело к конкретным дого-
воренностям. В случае результативного контакта с клиентом в статусе
Новый ЛИД обязательно должна произойти смена статуса;

КП – коммерческое предложение;

КЛ – контактное лицо;

ЛПР – лицо, принимающее решение;

ВЛПР – лицо, влияющее на ЛПР;

3
Начало работы в CRM
1.1. Единая система взаимодействия с клиентами в Компании ОЙ-ЛИ –
это AmoCRM (http://www.amocrm.ru/). Данная CRM является облачной,
т.о. вы можете работать в CRM из любого места и в любое время при
наличии интернета. Выход в CRM осуществляется из браузера;

1.2. Для получения доступа к CRM необходимо обратиться к непосред-

ственному руководителю. Учетная запись будет соответствовать вашему
корпоративному эл. ящику. При создании вашей учетной записи вам на
почту поступит письмо с ссылкой для активации, по которой необходимо
перейти и изменить пароль;

1.3. CRM состоит из блоков: Рабочий стол, Сделки, Контакты,

Задачи, Аналитика, Настройка. Эти блоки находятся слева в
панели навигации;

РАБОЧИЙ СТОЛ

Рабочий стол служит для визуализации всех ключевых

показателей по продажам и демонстрирует работу сотрудников
с клиентами.
Содержит Панель показателей, важный для отдела продаж:
Количество сделок, План продаж, Количество сделок без задач,
Количество задач в работе, количество контактов и т.д с
возможностью переключения на дневную, недельную
и месячную статистику;

4
1.4. Справа расположена информация о всех завершенных событиях
(задачах);

1.5. Внизу за Панелью показателей расположена информация о всех сдел-

ках в различных статусах

СДЕЛКИ
Вся работа с клиентом ведется посредством сделок. Сделка – это исхо-
дящее или входящее обращение с потенциальным интересом клиента.
РАБОТА С КЛИЕНТОМ БЕЗ СДЕЛКИ ЗАПРЕЩЕНА.
Сделки создаются по сл. источникам: Регистрация на МК (бесплатный
мастер-класс), Заявка с сайта на конкретный тренинг (запрос на покупку),
запрос на электронную почту, входящий звонок, исходящая активность ме-
неджера (сотрудник сам нашел клиента или работает с клиентом по другому
продукту и выявляет новую потребность).

5
 Раздел СДЕЛКИ содержит созданные сделки по клиентам, которые
отображается в виде Воронки или в виде Списка.
Раздел СДЕЛКИ можно фильтровать по сл. параме-
трам: по дате создания, по этапам, по менеджерам, по
продукту и т.д.
Все сделки без задач отмечены желтой меткой, все
сделки с просроченными задачами отмечены красной
меткой.
Колонки, отображаемые в списке сделок редактиру-
ются сл. путем: правая кнопка «ЕЩЕ» - «Настройка
таблицы», после чего выбрать колонки, которые необхо-
димо отобразить. Например, «Участвовал в МК», после
чего эта колонка появится в списке по каждой сделке:

6
После чего в списке сделок вы увидите эту колонку:

КОНТАКТЫ

Раздел КОНТАКТЫ содержит список контрагентов (клиентов).

Контакт содержит информацию о клиенте и сделки, которые были созданы
на этого клиента. На 1 контакте может быть более 1 сделки.
Навигация раздела Контакты аналогична навигации раздела Сделки,
а именно: слева находится панель фильтрации, справа сверху можно отре-
дактировать колонки для отображения (п. 4.4, 4.6).
Новый контакт или компания без сделки не может быть создан.
Все контакты создаются только через сделки.

7
ЗАДАЧИ
Раздел ЗАДАЧИ отображает планируемые активности менеджера по кли-
ентам. ВСЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ОФОРМЛЯЮТСЯ ТОЛЬКО
ЧЕРЕЗ ЗАДАЧИ. В виде задачи оформляются сл. действия с клиентом:
звонок, встреча, электронное письмо, пр. взаимодействие.
Раздел имеет аналогичную разделу Сделки навигацию, а именно: слева
находится панель фильтрации (п. 4.4).
Задачи можно отобразить в виде:

To be line

Календарь (выборка за день, неделю, месяц)

8
 Список

Просроченные задачи выделены красным цветом – это задачи, которые

уже нужно было завершить.

АНАЛИТИКА
±!-- ПутукфещкЖ Фвщиу Шддгыекфещк 24&0&0^ ЫМП Учзщке Здгп-Шт --§
Бымп мукышщт=Э1ю1Э чьдты=ЭреезЖ//цццюц3ющкп/2000/ымпЭ чьдтыЖчдштл=ЭреезЖ//цццюц3ю
цшвер=Э2441ю41зчЭ рушпре=Э2308ю99зчЭ мшуцИщч=Э0 0 2441&41 2308&99@ ыенду=Эутфи
Раздел АНАЛИТИКА содержит различные отчеты, основные из которых:
чьдЖызфсу=ЭзкуыукмуЭЮ
Быенду ензу=Эеуче/сыыЭЮ
юые0ХашддЖ№6С83И9жЪ
Отчет Анализ продаж показывает сколько в среднем сделки находятся
Б/ыендуЮ
в каждом
БвуаыЮиз этапов и конверсию сделок между этапами (какой процент
сделок от общего числа доходит до того или иного этапа).
Б/вуаыЮ
Бкусе ч=Э66ю21Э н=Э-66ю21Э екфтыащкь=Эьфекшч(-1ю836970у-16 1 -1 -1ю836970у-16 2375&2 -66&2
Процент конверсии может быть рассчитан исходя из количества сделок
Б/ымпЮ
или их бюджета. Средняя длина сделки по тренингам равна 32 дням.

Отчет Цели по сделкам отображает текущую ситуацию по выполнению

плана продаж за месяц по отделу и по каждому сотруднику в разрезе
финансов.

9
 Работа с клиентами
3.1. Работа с каждым клиентом ведется через СДЕЛКУ.
Наиболее эффективной является работа не более, чем 100 сделками
одновременно.
Э ч=Э0зчЭ н=Э0зчЭ
Жтуц 0 0 2441&41 2308&99*@
3.2. Каждая сделка имеет показатель «теплоты», т.е. чем выше этот
показатель, тем активнее нужно работать с клиентом и тем выше
вероятность продажи. Информация о теплоте ЛИДа указывается сверху
слева в каждой сделке:
е0Э цшвер=Э2308ю99Э рушпре=Э2441ю41Э/Ю

На «теплоту» ЛИДа влияют сл. показатели: источник ЛИДа, продукт,

посещение МК, этап сделки и т.д.

3.3. Сделки делятся на 3 основных типа:

Заявка на посещение мастер-класса, которая в свое время делится
на: зарегистрировался на участие, пришел; зарегистрировался,
подтвердил участие, не пришел; зарегистрировался, не подтвердил
участие, не пришел, зарегистрировался онлайн.
Продуктовая заявка с сайта – запрос клиента на сайте по покупке
продукта компании;
Входящий звонок.
Визитки Манна – переданные контакты потенциальных клиентов
от Игоря Манна;
Прочие горячие – запрос клиента в фейсбук Е. Уколовой, запрос
клиента на корпоративный эл. ящик Компании, конференции.
Сделка каждого типа имеет свою «теплоту», наиболее теплый новый
ЛИД – это заявка с сайта, входящий звонок, прочие горячие заявки.
10
Данные заявки менеджер начинает получать при месячном плане продаж
не менее 740 000 руб. и конверсия по закрытию сделок не менее 85%.

В компании следует правило: Заявку с сайта и прочие горячие заявки

необходимо обработать в течение 10 минут после поступления.
Если заявка не была обработана в течение 2х часов, сделка передается
другому менеджеру.
Клиентов, которые посетили МК необходимо взять в работу на сл. день,
после проведения МК. В случае, если с клиентом не взят в работу
в течение суток, сделка передается другому менеджеру.

3.4. Сделки с клиентом ведутся поэтапно и содержат сл. этапы:

Новый ЛИД – первый этап сделки с клиентом, с которым у менеджера
не было результативного контакта (не было звонков, был недозвон, был
короткий разговор с просьбой перезвонить). Первый этап сделки служит
для первичного ознакомления с клиентом, если указано название компании
или указан корпоративный эл. ящик клиента с индивидуальным доменом,
необходимо найти данного клиента в Интернете и ознакомиться с особен-
ностями его бизнеса.
Квалификация – второй этап сделки с клиентом, с которым был первый
результативный контакт и некоторая договоренность, но еще не согласо-
вана отправка КП. Цель первого результативного контакта - выяснить у
клиента: ДОЛЖНОСТЬ, ОТРАСЛЬ, НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, ОРГАНИЗА-
ЦИОННАЯ СТРУКТУРА, ОБОРОТ в мес. или год. Эти данные необходимо
внести в CRM. Результатом перехода на данный статус является получен-
ная менеджером общая картина о бизнесе клиента, и согласование даль-
нейшего взаимодействия.
Отправлено КП - третий этап сделки с клиентом, которому направлено
КП. При переводе сделки в этап «Отправлено КП» необходимо указать
бюджет сделки (планируемая сумма оплаты). Клиенту направляется КП на
интересующий его продукт, а также на продукты, которые актуальны для
его задач (Например, клиенту, которому актуален коуч-тренинг «2 на 300»,
также будет актуален и коуч-тренинг «Лидогенерация»). Также, чтобы
правильно идентифицировать клиента, понять его точки роста и продукты,
которые будут для него актуальны, необходимо получить ответы на вопро-
сы из документа «Лист развития менеджера»:
- сколько целевых аудиторий (B2B, B2C, B2P, B2G)?
- сколько каналов продаж под эти ЦА, какие?
- сколько каналов коммуникаций под эти ЦА, какие?
- какой ОБОРОТ КОМПАНИИ КЛИЕНТА (понимает, сколько и чего может
продать)? 11
- есть ли СРМ (откуда работать из сделок или конрагентов, построена ли
воронка по каналам коммуникаций, есть ли сквозная аналитика, есть ли
регламенты по работе в СРМ для руководителя или линейных сотрудни-
ков)?
- сервисные, проектные или разовые продажи (разделены ли менеджеры
на тех, кто привлекает новых и работает с текущими)?
- показатели активности (сколько звонков в день, сколько встреч в день,
сколько лидов в день)?
- показатели результативности (какая конверсия в продажу из холодных
звонков, из холодных лидов, из теплых и горячих лидов, насколько хоте-
лось бы улучшить, какую долю в текущих клиентах вы занимаетесь, на-
сколько хотите увеличить)?
- как подбираете? (есть ли воронка подбора, как быстро заполняете ва-
кантные места? Насколько быстро менеджеры выходят на плановые по-
казатели?)?
- мотивация (бонус + твердый оклад + мягкий оклад) у руководителя доп
KPI (процент выполнения планов сотрудниками, по продуктам)?
- мотивация (принцип отсечения последнего, система конкурсов, 5 прин-
цип материальной мотивации Oy-li)?
- разработаны ли скрипты (по принципам: холодные звонки, переговорные
техники, 5 этапов продаж)?
- какие материалы есть (листы развития сотрудников, навыковая модель
сотрудников, учебник и тест по продуктам, адаптационный тренинг, тести-
рование)?
- есть ли тренер, есть ли полевое сопровождение и папки развития со-
трудников?
- сколько заявок в месяц с сайта и других источников (емейл, youtube,
лендинги (сколько и на какую ЦА ориентированы, мероприятия, PR,
директ, SEO), сколько продаж?
- какие показатели из перечисленных считаете: (стоимость заявки, стои-
мость привлечения клиентов с учетом затрат на персонал, ROI, LTV, при-
быльность: по направлениям, по начислению)?
Заинтересован – четвертый этап сделки с клиентом, который заинтере-
совался КП, выбирает тариф, согласовывает количество участников и ко-
личество тренингов, т.е. планирует посетить тренинг, но пока ему не вы-
ставлен счет. Целью этого этапа является получение от клиента под-
тверждения, что он приобретает продукт Компании. Этот этап отличается
от последующего этапа «Клиент оплатит» тем, что клиент уже принял
решение о сотрудничестве с нами, но не выбрал продукт, поток и т.д.
Клиент оплатит – пятый этап сделки с клиентом, которому отправлен
счет на оплату. В случае отправки счета на оплату переход в статус
12
«Клиент оплатит» обязателен. При смене на этот статус необходимо:
актуализировать бюджет в соответствии с отправленным счетом, проста-
вить вероятность сделки (в %), планируемую дату оплаты, тариф, город,
поток. После выставления счета с клиентом необходимо договориться об
отправке нам платежного поручения сразу после факта оплаты. Целью этого
этапа является согласование с клиентом конкретных сроков оплаты. По
Российскому законодательству счет действует 3 банковских дня, соответ-
ственно,
с клиентом необходимо договориться о сроках оплаты не более 3х дней.
Условно оплачена - пятый этап сделки с клиентом, который произвел
оплату и прислал платежное поручение. Это последний результативный этап
сделки с клиентом. При этом клиент может оплатить 3мя способами: на
расчетный счет от юридического лица (выставляется счет), через платеж-
ный кабинет на сайте, на карту.
При переходе на данный статус в контактах необходимо указать: ФИО
участника, телефон, электронную почту, если эти данные ранее не были
введены. Если КЛ отличается от участника (т.е. идет на тренинг не тот со-
трудник, с которым было взаимодействие, необходимо указать те же
данные – ФИО, телефон, ящик в полях ниже:

Успешно реализовано – проставляет ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР после

поступления средств. ЭТОТ ЭТАП УСПЕШНО ЗАКРЫВАЕТ СДЕЛКУ.
Закрыто и не реализовано – этап сделки с клиентом, который отказался от
работы с нами без оплаты. При проставлении данного статуса необходимо
указать причину отказа. Этот этап закрывает сделку без результата. 13
 Этапы сделки можно сокращать, например, после этапа «Отправлено
КП» можно перейти на этап «Клиент оплатит».
Этапы сделки нельзя переводить в обратном порядке, т.е. после этапа
«Заинтересован» сделка не может быть переведена в этап «Отправлено
КП».
Закрыто и не реализовано – этап сделки с клиентом, который отказался от работы с нами без
“
оплаты. При проставлении данного статуса необходимо указать причину отказа. Этот этап
В компании закрывает
действует сделкуправило: В случае, если клиент приобретает
без результата.
несколько
“ продуктов или сокращать,
Этапы сделки можно несколько билетов
например, на продукт,
после этапа «Отправлено необходимо
КП» можно перейти на
создать столько же отдельных
этап «Клиент оплатит». сделок. В контактах каждой сделки
“ Этапы сделки нельзя переводить в обратном порядке, т.е. после этапа «Заинтересован»
необходимосделка
указать данные о каждом посетителе группы.
не может быть переведена в этап «Отправлено КП».

В компании действует правило: В случае, если клиент приобретает несколько продуктов

или несколько билетов на продукт, необходимо создать столько же отдельных сделок. В
контактах каждой сделки необходимо указать данные о каждом посетителе группы.
Схема переходов из статуса в статус:

• Знакомство с первичной информацией о

Новый лид клиенте (откуда ЛИД, сайт клиента)

• Общая картина о бизнесе клиента (ДОЛЖНОСТЬ,

Квалифика ОТРАСЛЬ, НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
ция СТРУКТУРА, ОБОРОТ в мес. или год), договоренности о
далльнейшем взаимодействии

Отправле • Сбор информации по вопросам (выше),

отправка КП клиенту
но кп

• Клиент готов сотрудничать с нами,

Заинтере определяется с потоком, количеством
сован билетов и т.д.

• Выставлен счет на оплату,

Клиент получено согласование об
оплатит оплате в течение 3х дней

•Получено
Условно платежное
оплачен поручение
от клиента

3.5. На3.5.этапах
На этапахсделки «квалификация»,
сделки «квалификация», «отправлено«отправлено КП»,
КП», «заинтересован», «заинтересован»,
«клиент оплатит» должна
быть запланирована задача. По завершению задачи необходимо написать краткое содержание
«клиент оплатит» должна быть запланирована задача. По завершению
разговора с клиентом и запланировать новую задачу.
задачи необходимо написать краткое содержание разговора с клиентом и
запланировать новую
В компании задачу.
действует правило: KPI менеджера по продажам входит отсутствие сделок с
просроченными задачами и отсутствие сделок без задач.

В компании действует правило: KPI менеджера по продажам входит

отсутствие сделок с просроченными задачами и отсутствие сделок без
задач. 14
14
Звонки клиентам

ЗВОНКИ КЛИЕНТАМ

4.1. Все звонки (входящие и исходящие) записываются в CRM и прикре-

пляются к клиенту. Каждый звонок можно прослушать и восстановить
события по клиенту.
4.2. Звонки также можно прослушать через сервис Sipuni (ссылка).
Доступ к учетной записи необходимо запросить у непосредственного
руководителя.
4.3. Оптимальным количество звонков клиентам в день - не менее 100
звонков, из которых не менее 50 результативные. От 20% до 60% звонков
ежедневно должно производиться новым клиентам (В статусе «Новый
ЛИД», «Квалификация»), в зависимости от дня недели.

15
Отправка электронных
писем клиентам

ОТПРАВКА ЭЛЕКТРОННЫХ ПИСЕМ КЛИЕНТАМ

5.1. Отправка электронных писем клиентам осуществляется только с

корпоративного ящика. Можно отправить письмо клиенту 2мя способами:
через почтовый клиент или напрямую через CRM.
5.2. Чтобы отправить письмо через CRM необходимо нажать на элек-
тронный ящик клиента в AmoCRM, выбрать пункт «Отправить через брау-
зер» и в появившейся форме выбрать шаблон или написать текст письма:

16
Передача клиентов
между менеджерами

ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТОВ МЕЖДУ МЕНЕДЖЕРАМИ

6.1. Менеджер может работать с текущим клиентом компании, если с

клиентом не работает другой менеджер, т.е. все сделки клиента должны
быть завершены и не должно быть запланированных событий.
6.2. Все передачи клиентов между менеджерами должны быть согласо-
ваны с руководителем.
6.3. В случае, если 2 менеджера работают с одной и той же компанией,
но с разными КЛ, распределение суммы, оплаченной клиентом, между
менеджерами также согласовывается с руководителем.
6.4. Передача клиента в работе другому менеджеру без согласования и
веской причины (длительное отсутствие сотрудника по болезни, отпуск)
запрещено

17
Правила работы
с клиентами в компании

ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В КОМПАНИИ

7.1. Отработка продуктовой заявки с сайта осуществляется в течение 10

минут. Если заявка не была отработана в течение 2х часов, она передается
другому менеджеру.
7.2. Отработка клиентов, пришедших на МК осуществляется на сл. день,
после проведения МК. Если клиент не взят в работу на сл. день, после за-
вершения МК, он передается другому менеджеру.
7.3. В случае, если клиент приобретает несколько продуктов или несколь-
ко билетов на продукт, необходимо создать столько же отдельных сделок.
В контактах каждой сделки необходимо указать данные о каждом посети-
теле группы.
7.4. В компании запрещена работа с разбивкой оплаты.
7.5. Клиенту может быть предоставлена скидка в размере не более 30%
за второй билет в случае покупки не менее 2х билетов. Торг с клиентом
начинается со скидки 10%.
7.6. Все иные скидки согласовываются с руководителем и ФИНАНСО-
ВЫМ ДИРЕКТОРОМ.
7.7. При отправке счета клиенту в обязательном порядке необходимо
прикрепить Договор-Оферту. Данный договор можно запросить у руково-
дителя.
7.8. Если клиент произвел оплату в последний день месяца, но его оплата
еще не поступила на расчетный счет компании, сумма будет учтена в плане
продаж этого месяца только, если клиент предоставит платежное поруче-
ние с отметкой банка «Принято».
7.9. Передача клиентов между менеджерами без согласования с руково-
дителем и без веской причины (длительное отсутствие в офисе по причине
болезни, отпуска) запрещено.
7.10. Менеджер может работать с текущим клиентом Компании, если нет
незавершённой сделки или запланированной задачи по этому клиенту у
другого менеджера.
7.11. Неэффективной считается сделка длительностью более 45 дней.
Дальнейшая работа в сделке с длительностью более 45 дней по каждому
клиенту согласовывается с руководителем. В ином случае передается дру-
гому менеджеру.
7.12. Цены на продукты компании фиксированы и расположены по ссылке .
18
 #ЕКАТЕРИНА_УКОЛОВА

Если хотите настроить автоматизацию отдела продаж и

получить рост выручки в 30%, приходите на мой курс
"Отдел продаж под ключ"
Наш эксперт ведёт вас персонально. Шаблоны персонифицированы
и настраиваются под компанию с учетом её специфики.

Жду Вас на курсе!

С Екатерина Уколова 19