1. Что такое «Качество?

»
Качество — совокупность минимально допустимых требований к продукции, обусловливающих её
пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.
2. История возникновения понятия «качества»?

3. Кто такой Эдвард Деминг?

всемирно известный ученый в области управления качеством. Основы теории Э. Деминга изложены в так
называемых 14 пунктах, которые, по существу, являются принципами управления. 
Приводите цели бизнеса в соответствие с планом повышения качества
Примите новую философию качества
Ведите команду к тому, чтобы аудитов по качеству стало как можно меньше
При выборе поставщиков не опирайтесь исключительно на стоимость товаров и услуг
Выявляйте проблемы и постоянно стремитесь улучшить систему контроля качества
Обучайте сотрудников и партнеров
Найдите лидеров
Создайте атмосферу доверия
Исключите конкуренцию между отделами
Избегайте громких лозунгов, не подкрепленных полномочиями
Постарайтесь оптимизировать количественные показатели на производстве
Сделайте так, чтобы все сотрудники гордились своим делом
Мотивируйте сотрудников получать дополнительное образование и повышать квалификацию
Стремитесь к преобразованиям

4. Опишите ЦИКЛ Управления качеством

 характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного
цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет
характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.

5. Какие сегменты включает в себя Цикл УК, опишите их.

Управленческий цикл – это модель, которая описывает процесс менеджмента как цикл из повторяющихся
этапов, направленных на получение результата. В начале цикла управления выясняется проблема или
ставится задача, а завершается он получением результата. И снова все действия повторяются, а частота
повторения зависит от типа управления.
Проведение диагностики. Включает первоначальное накопление и обработку информации, анализ данных
и оценку обстоятельств
Составление прогноза. С помощью научных методов разрабатываются возможные сценарии развития
Управленческие решения. Ставится конкретная цель.
Планирование. Проводится на основании прогноза, подчиняется цели и учитывает принятое
управленческое решение. Если коротко, то это создание системы мер для получения результата.
Организация в смысле процесса. Создание определенной структуры взаимоотношений, постановка задач
каждому сотруднику, формирование отделов и подразделений компании согласно выполняемых функций
и компетентности персонала.
Мотивация и стимулирование персонала.. Служит для активации исполнителей.
Мониторинг и анализ деятельности (контроль). Проверяется правильность выполнения задач.

6. ДНК бренда. Что это и для чего нужно?

это комплекс отличительных параметров бренда, которые делают его уникальным. это важное
руководство для всех людей, взаимодействующих с компанией. Она позволяет: Не забыть о базисе бренда;
Наделить бренд духовными ценностями; Найти нужных людей
5 основных элементов: миссия,история,ценность,дизайн

7. Расскажите о ВМЦСП (видение мисии цели стратегии план действий)

Для эффективного внедрения управление качеством данный процесс должен рассматриваться как
стратегический приоритет наряду с маркетингом, финансами и операционной деятельностью. Это
подразумевает усилия по управлению качеством на стратегическом уровне. Чтобы понять, что это
означает, нам нужно определить некоторые термины:
Корпоративное видение - это, по сути, идея, задающая тон, которая призвана объединить и вдохновить
заинтересованные стороны в организации (в первую очередь тех, кто в ней работает). Она должна быть
краткой, легко понимаемой и волнующей. Заявления о видении различаются по длине и содержанию.
Определение миссии добавляет деталей к видению. В нем отражено, кто такая организация и что она будет
делать для достижения своего видения.
цели должны разрабатываться на основе видения, миссии и ценностей организации. Это должны быть
несколько важных пунктов, которые четко сформулированы, применимы ко всем уровням и являются
сложными, но не невозможными.
Основная роль стратегического планирования заключается в постановке правильных целей для бизнеса,
определении наилучших средств достижения целей и содействии эффективному внедрению и пересмотру
средств по мере выполнения плана.
План по реализации стратегического видения должен учитывать оба набора мероприятий. Постепенные,
не требующие прорыва действия улучшают текущие бизнес-процессы за счет использования фактов и
анализа для решения повторяющихся проблем. Эти виды деятельности часто ассоциируются с
концепциями и инструментами тотального управления качеством.

8. TQM – что это такое

это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления,
приводящей к всеобщему качеству.
Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
- возведение качества в ранг цели предпринимательства;
- оптимальное использование всех ресурсов организации.

В основе TQM лежат следующие принципы:

ориентация на потребителя
вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности
подход к системе качества как к системе бизнес-процессов
системный подход к управлению
постоянное улучшение

TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с
экономически развитыми странами.

9. Какие модели Систему управления качеством вы знаете? Опишите их

10. Что такое ISO?

это самый популярный в мире стандарт, на базе которого создается система менеджмента качества. Сфера
деятельности ISO касается стандартизации во всех областях кроме электротехники и электроники. Кроме
стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации. ИСО определяет свои задачи следующим
образом: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения
международного обмена товарами и услугами.

11. Что такое «слон» в СМК

это концепция, которая позволяет увидеть слона целиком, понять, что это слон, а не веревка, стена или
дерево, иными словами, она позволяет взглянуть на движение информации в организации в целом. И, что
более важно, оценить масштаб задачи.

12. Какие критерии составляют "Концепцию выпуска продукта"

Позиционирование продукта на рынке является первым шагом при разработке стратегии продвижения,
определяет прямых и косвенных конкурентов и помогает компании проложить четкий курс на
долгосрочный успех в отрасли.
Во-первых, позиционирование должно отражать желаемую, а не фактическую позицию бренда на рынке.
Во-вторых, при разработке позиционирования предприятия необходимо опираться на представление
потребителей о конкурентах для того, чтобы сформулировать более выгодное предложение от бренда
компании и правильно дифференцировать свой товар.
В-третьих, позиционирование продукции должно строиться на важных для потребителя свойствах и
увеличивать ценность товара.
В-четвертых, позиционирование бренда должно быть долгосрочным. Позиционирование товара —
длительный и сложный процесс, поэтому характеристики товара, являющиеся основой позиционирования
должны оставаться актуальными на протяжении 5-7 лет минимум.
В-пятых, позиционирование фирмы должно быть единым в каждом элементе комплекса маркетингатовара.
И в-шестых, позиционирование продукта компании должно быть однозначным и понятным для целевой
аудитории.

13. Согласно пирамиде потребностей Маслоу, какая из потребностей находится на самой вершине этой
пирамиды? Почему?
стремление к раскрытию внутреннего потенциала. Над потребностью в
безопасности Маслоу ставит потребность в принадлежности и любви, а над ней — потребность в
уважении и признании. Вершиной этой пирамиды, как уже было сказано, является потребность в
самоактуализации. Концепция пирамиды а в целом идея в том, что потребности человека разделяются по
уровням, от простых к более сложным. Маслоу считал, что человек не может фокусироваться на
потребностях высшего уровня, пока не удовлетворены низшие.

14. Какова конечная цель бизнес-процесса?

Конечная цель моделирования бизнес процессов заключается в том, чтобы добиться улучшения работы.
Для этого в ходе анализа основное внимание уделяется повышению ценности результатов процесса и
снижению стоимости и времени выполнения действий. Технология описания бизнес-процесса делает все
операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них
проблемы

15. Что такое бизнес-процесс?

это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена
на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом
может быть товар, услуга, документ, информация. Под бизнес-процессом подразумевают совокупность
действий сотрудников, целькоторых — производство качественного продукта или достижение других
поставленных бизнес-задач. Эти действия повторяются циклично. Потребитель бывает как и внешним
(клиент), так и внутренним (структуры самой компании). С помощью них распределяются и
оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. К
примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.
д.) также могут относиться к бизнес-процессам. Это логическая последовательность человеческих
действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. На рисунке, моделирование, использование, контроль,
улучшение

16. Что соответствует принципу "Кайдзен"

японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов
производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.
12 основных принципов
Фокус на клиентах. Нет ничего важнее удовлетворения потребностей клиента компании. 
Непрерывные изменения. Небольшие, но постоянные улучшения — основа концепции кайдзен.
Открытое признание проблем. Без существования проблем невозможно совершенствование.  
Пропаганда открытости в компании. Любое предложение, жалоба или замечание будут услышаны.
Создание рабочих команд. Все сотрудники компании присоединяются к рабочим командам и кружкам
качества.
Управление проектами при помощи межфункциональных команд. Эффективность команд заключается в
их сотрудничестве между собой.
Формирование «поддерживающих взаимоотношений». Для достижения высоких результатов необходима
вовлеченность сотрудников в работу и хорошие отношения в коллективе.
Развитие по горизонтали. Личный опыт каждого сотрудника становится достижением всего предприятия. 
Развитие самодисциплины. Важен самоконтроль, уважение себя, своих коллег и компании в целом 
Самосовершенствование. Каждый несет ответственность за тот круг задач, который ему доверен. 
Информирование каждого сотрудника. Любая информация должна быть доступна всем сотрудникам.
Стандартизация. Постоянная стандартизация — основа стабильной работы.

17. Почему удовлетворенность клиентов является абсолютным минимумом, которого следует ожидать?
Удовлетворенность клиентов - это заветное понятие, но оно довольно упрощенно по своей концепции.
Гетч и Дэвис (2010) отмечают, что если ценность клиента (согласно теории относительности
обслуживания) соответствует приведенному ниже уравнению, когда результаты равны ожиданиям, то
ценность клиента равна нулю.
РЕЗУЛЬТАТЫ – ОЖИДАНИЯ = ЦЕННОСТЬ
Это означает, что удовлетворение - это абсолютный минимум, которого следует ожидать, и что его
достижение практически ничего не делает для повышения эффективности работы компании с точки
зрения удержания клиентов или прибыльности. Целью должно быть превышение ожиданий (и, таким
образом, создание положительной ценности). Только когда клиент увидит ценность нашего продукта, он
будет активно выбирать его по сравнению с другими. Точно так же концепция лояльности клиентов не
приносит пользы. Это происходит потому, что клиенты не являются лояльными в каком-либо значимом
смысле. Они будут придерживаться бренда до тех пор, пока видят в нем ценность, но покинут его, как
только увидят большую ценность в другом месте.

18. Определение, наиболее подходящее к определению "Лояльность - это..."

 благосклонное отношение к кому или чему-либо. Лояльность к бренду — приверженность покупателя к
определённой торговой марке. Лояльность возникает от усилий компании, её осознанных и
целенаправленных действий навстречу клиенту. Лояльность отражает готовность покупать или работать с
брендом снова и снова, и это результат удовлетворенности потребителя и ценности продуктов или услуг,
которые он получает от транзакции. Лояльный сотрудник – тот, которому нравится в компании и он готов
тут задержаться. Кроме того, лояльный сотрудник способен поставить интересы компании выше своих, он
самоотверженно выполняет свои обязанности, часто превышая заданные объемы работ.

19. Какой метод сбора информации является наиболее подробным и может выявить большинство проблем
организации?
три основных метода, каждый из которых имеет разновидности: 1. Опрос (анкетный, почтовый,
прессовый, социологическое интервью). Контент-анализ документов – метод сбора количественных
данных, содержащихся в документах, об изучаемом явлении или процессе. Наблюдение (включенное и
невключенное, стандартизированное и нестандартизированное). 
Наблюдение – общенаучный метод, широко используемый в естествознании. Его применение в
социологии ограничено, потому что далеко не все социальные явления поддаются непосредственному
визуальному и слуховому восприятию. 

20. Из каких действий состоит процесс "Планирования" в цикле создания системы менеджмента качества?
Планирование СМК осуществляется на основе:
· установления процессов, необходимых для системы менеджмента качества предприятия, критериев и
методов оценки их результативности, мониторинга измерения и анализа этих процессов, осуществления
действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;
· анализа и планирования качества продукции;
· системного анализа СМК и ее процессов со стороны руководства и др.
Планирование качества продукции на предприятии строится по циклу, состоящему из планирования работ,
их выполнения, контроля и анализа результатов контроля и корректирующих действий.
Документами, где изложены основные этапы планирования качества являются:
· план развития предприятия;
· графики подготовки производства конкретных изделий и т.п.

21. Принцип действия модели управления качеством Канбан

метод управления разработкой, реализующий принцип «точно в срок» и способствующий равномерному
распределению нагрузки между работниками. При данном подходе весь процесс разработки прозрачен для
всех членов команды.
Система КАНБАН начинает изготавливать конкретный образец продукции только тогда, когда на нее есть
определенный заказчик (потребитель). Эта система базируется на следующих принципах:
- усиленный контроль качества;
- поставка продукции заказчику точно в срок;
- наладка оборудования, исключающая брак;
- сокращение числа поставщиков комплектующих;
- максимальное приближение смежников к головному (как правило, сборочному) заводу.

22. Принцип действия модели управления качеством 5 нулей

Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности
допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти
нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать следующее:
- принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;
- создавать условия для появления дефектов;
- передавать дефектную продукцию на следующую операцию;
- вносить изменения в технологию;
- повторять ошибки.

23. Принцип действия модели управления качеством Кружков Качества

Что может дать предприятию создание собственных Кружков качества?
Кружки качества являются методом обучения и поощрения персонала, интересы которого, в свою очередь,
учитываются в процессе деятельности организации. Используя простые статистические инструменты,
люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего
на стоимость, безопасность и продуктивность. Также их работой является подготовка предложений
по усовершенствованию продукции или услуг компании. Основные результаты деятельности кружков

качества:

24. Принцип действия модели управления качеством JIT

-«делать все вовремя», которая обеспечивает «пять нулей» (ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов)
в организации производства и позволяет сократить время от момента получения заказа до момента
поставки готового продукта потребителю. Именно совместная оптимизация качества, издержек
производства, пунктуальность и тщательность выполнения работ позволяют, в конечном счете, увеличить
долю рынка, производительность и прибыльность производства.
Система JIT ведет к эффективным действиям по доставке только требуемых товаров или услуг
в «правильном» количестве, в «правильное» время и место. При этом под «правильными» понимаются
характеристики, которые ожидают как внутренние, так и внешние потребители.

25. Что такое ХАССП

онцепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными
факторами, существенно влияющими на безопасность продукции.
Компании, которые занимаются производством пищевой продукции, должны внедрять на своём
производстве систему стандартов на основе принципов ХАССП (HACCP - Hazard Analysis and Critical
Control Points).
Получение сертификата ХАССП позволяет компаниям доказать внедрение и успешное использование на
практике системы мониторинга над качеством и безопасностью пищевой продукции на всех жизненных
циклах (от поставки сырья до хранения и реализации готового изделия).

26. Что такое ISO 9001

это самый популярный в мире стандарт, на базе которого создается система менеджмента качества (СМК)
в организации с дальнейшей возможностью прохождения сертификации. В нем есть абсолютно все для
понимания происходящего и необходимых изменений.
От многих других стандартов на системы менеджмента качества ISO 9001 отличается, прежде всего, тем,
что подходит, как об этом написано в самом стандарте, для организаций любой специализации и любого
размера.ISO 9001-2015 подтверждает, что в организации внедрена и функционирует система менеджмента
качества, которая гарантирует неизменно высокое качество товара или предоставляемых услуг,
независимо от изменяющихся внешних или внутренних условий, поэтому сертификат ИСО 9001, является
гарантом качества 

27. Расскажите о важности применения бизнес-процессов на предприятии и каков их финальный

результат.
Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными,
позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-
процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для
чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно
упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого
фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.
Наличие проработанной системы бизнес-процессов значительно упрощает приведение деятельности
компании на соответствие требованиям стандартам качества ISO 9001:2015. В условиях свершившегося
вступления России в ВТО, соответствие предприятия стандартам ISO 9001:2015 становится важным
конкурентным преимуществом.

28. Опишите понятие «требование к работодателю» и какие принципы в него входят

В качестве субъективного права работников охрана труда состоит в законодательном закреплении такого
положения работников, при котором им должны быть обеспечены безопасные и здоровые условия труда.
Это право реализуется в конкретных трудовых правоотношениях. Субъективное право каждого работника
– право на безопасные и здоровые условия груда при осуществлении той трудовой функции, которую он
обязался выполнять по трудовому договору. 
В трудовом праве принято понимать охрану труда в широком смысле как всю совокупность норм
законодательства о труде, направленных на охрану и защиту трудовых прав работников, их положения в
сф Обеспечение сохранения жизни, здоровья и трудоспособности работников в процессе трудовой
деятельности. 
Социальное партнерство работодателей и работников в сфере охраны труда. 
Гарантии защиты права работников на труд в условиях, соответствующих требованиям охраны труда. 
Определение и выплаты компенсаций за тяжелые работы и работы с вредными и (или) опасными
условиями труда. 
Социальное страхование работников от несчастных случаев па производстве и профессиональных
заболеваний. 
Медицинская, социальная и профессиональная реабилитация работников, пострадавших от несчастных
случаев на производстве и профессиональных заболеваний.
ере труда

29. Охрана труда и техника безопасности. Различие, как часто производится оценка знаний инструктажа по
ОТ и ТБ. Виды инструктажей
охрана труда – система обеспечения безопасности жизни и здоровья работников в процессе трудовой
деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические,
санитарно-эпидемиологические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия и
средства. Проведение инструктажа по безопасности и охране труда для сотрудников – прямая обязанность
работодателя. В ходе данного мероприятия сотрудник:
• знакомится с вредными или опасными производственными факторами;
• изучает требования охраны труда;
• узнаёт про безопасные приёмы и способы проведения работ. В конце занятия его знания проверяются
устно. Затем сотрудник ставит свою подпись в журнале проведения инструктажей рядом с подписью
своего инструктора.
Классификация инструктажей: Вводный, Первичный (Первичный инструктаж по охране труда на рабочем
месте читается до того, как сотрудник начнёт работать самостоятельно.) , Повторный (На повторном
инструктаже говорится ровно то же самое, что и на первичном. Ведь цель – закрепление информации.
Делать это важно как минимум один раз в шесть месяцев.,) Внеплановый (Внеплановый инструктаж по
охране труда необходим, если:
• вступают в силу новые либо корректируются прежние законодательные и иные НПА, касающиеся
охраны труда, а также инструкции по охране труда)

30. Как выявить ценности продукта?

Ценность — относительный показатель. Потребители сравнивают предложения конкурентов и выбирают
то, что лучшим способом и по лучшей цене удовлетворяет потребность.
Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты
Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты. То
есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

31. Что такое «удовлетворенность клиента»

одна из наиболее важных метрик, влияющих на развитие бизнеса. Измерение этого показателя позволяет
определить слабые места в бизнес-процессах и удачные решения, повышающие лояльность покупателей.
Для выявления удовлетворенности клиентов в процентном соотношении проводятся как разовые
маркетинговые исследования, так и наблюдения на постоянной основе – мониторинг. Стоит отметить, что
удовлетворенный клиент отличается от постоянного. Совершение повторных покупок не может служить
показателем лояльного и преданного отношения к компании. Клиент может покупать определенный
продукт по причине отсутствия альтернативы в конкретный период или из-за того, что сейчас его все
устраивает. Как только условия поменяются и появятся более привлекательные предложения на рынке, то,
казалось бы, постоянный покупатель быстро выберет другой бренд. Таким образом можно отметить, что
удовлетворенность подразумевает наличие эмоциональной составляющей в отношении клиента к
компании.

32. Какие мифы существуют в СМК?

Миф 1: Мы Знаем, Чего Хотят Клиенты, Лучше, Чем Они. В конце концов, мы занимаемся этим бизнесом
уже давно; у нас гораздо больше опыта, чем у обычного клиента, который, возможно, купил всего
несколько наших продуктов. Технически мы гораздо лучше разбираемся в продукте и в продуктах наших
конкурентов. Миф 2: Реагирование на жалобы повышает удовлетворенность
Очевидно, что жалобы клиентов нуждаются в эффективном рассмотрении. Недовольный клиент - это
негативный защитник по отношению к вашей организации; он будет делиться своим опытом и
неудовлетворенностью. Однако слишком многие компании полагаются исключительно на обратную связь
от клиентов, чтобы управлять своими процессами совершенствования. Мифы 3 и 4: Удовлетворенность
клиентов и их лояльность
Удовлетворенность клиентов - это заветное понятие, но оно довольно упрощенно по своей концепции.
РЕЗУЛЬТАТЫ – ОЖИДАНИЯ = ЦЕННОСТЬ
 Это означает, что удовлетворение - это абсолютный минимум, которого следует ожидать, и что его
достижение практически ничего не делает для повышения эффективности работы компании с точки
зрения удержания клиентов или прибыльности. Целью должно быть превышение ожиданий (и, таким
образом, создание положительной ценности).

33. Что такое бизнес-процесс и какие виды бизнес процессов вы знаете

Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая выполняется в определённом порядке
Бизнес-процесс имеет начало и окончание
В основе бизнес-процесса лежит цель удовлетворения потребности клиента. Для этого производится
продукт, который использует клиент процесса
Если продукт никто не использует — процесс не имеет смысла
Для производства бизнес-процесс использует ресурсы, которые получаются от поставщиков бизнес-
процесса
Владелец процесса несёт всю ответственность за его ход, результаты и удовлетворённость клиента.
Владелец должен быть обязательно!
Для управления процессом необходимо измерять его показатели
Процесс должен многократно и устойчиво производить продукт с одинаковым качеством

34. Расскажите о принципах запуска «франшизы» бренда

Франшиза – это фактически коммерческая концессия, договор между предпринимателем и владельцем
бренда. Есть две стороны: франчайзи и франчайзер. Первый покупает у второго право на использование
бренда в коммерческих целях, модель и систему ведения бизнеса.
По франшизе покупателю передается не только право на использование бренда в коммерческих целях. Это
целый комплекс: консультации, помощь в организации бизнеса, передача технологий, секретов ведения
успешной деятельности. Но самое главное заключается именно в узнаваемом бренде. Бизнес не будет
нуждаться огромном рекламном бюджете. А это очень важно в предпринимательском деле. После
заключения договора франчайзинга, франчайзи получит пакет необходимых документов (правовые
документы, политика) и материалов (стандарты фирменного стиля, бизнесбук (операционная книга
франчайзи) для старта и организации будущего дела. Многие компании в оплату франшизы даже
включают обучение персонала или не включают, но все равно с этим помогают. Крупный и авторитетный
франчайзер напрямую заинтересован с сохранении своей репутации. Поэтому он будет не только
способствовать правильной организации бизнеса, но и сопровождать дело франчайзи.

35. Улучшение бизнес процессов.

Улучшение бизнес-процессов — совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании
возможность повысить эффективность ее работы. 
Планирование. Выберите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать, определитесь с
задачами и масштабами изменений, соберите команду.
Анализ. Тщательно изучите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать.
Редизайн. Определитесь с тем, какие именно изменения вы собираетесь внести в избранный процесс.
Привлечение ресурсов. Обеспечьте наличие персонала, оборудования и других ресурсов, необходимых для
осуществления намеченных изменений.
Внедрение. Внесите необходимые изменения.
Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивайте эффективность выбранного процесса и при
необходимости вносите дополнительные изменения.

36. Суть модели управления СМК Канбан

Суть kanban-методологии заключается в следующем: Есть план того, что нужно сделать, он называется
backlog (бэклог). В нем список задач отсортирован по приоритету, при необходимости его можно и нужно
корректировать, меняя важность карточек. Канбан помогает отслеживать процесс выполнения
поставленных задач и распределять нагрузку между сотрудниками. Этот метод позволяет эффективно
управлять работой команды и следить за сроками ее выполнения. Визуализация всех этапов позволяет
каждому сотруднику быть в курсе продвижения процессов. Например, у нас есть цех по выпуску какого-
нибудь изделия. Каждую стадию производства мы обозначаем столбцом, и на эти столбцы помещаются
стикеры (карточки), заметки: сколько и каких элементов нужно для этого этапа.

37. Принцип вовлечения сотрудников в системе TQM

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько
основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская).
Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых
базируется ТQМ. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть
вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как
главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его
творческого потенциала.
Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем;
- активный поиск возможностей улучшений;
- активный поиск возможностей повышения профессионализма;
- добровольная передача знаний и умений в коллективах;
- ориентация на создание ценности для потребителя;
- рационализаторство и творчество;
- лучшее представление организации потребителям и обществу;
- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат
коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

37. VMOSA в стратегии управления качеством

VMOSA в стратегии управления качеством
Один из способов совершить это путешествие — стратегическое планирование, процесс, посредством
которого группа определяет свою собственную «VMOSA»; то есть его Видение, Миссия, Цели, Стратегии
и Планы действий. VMOSA — это практический процесс планирования, который может использоваться
любой общественной организацией или инициативой. Этот комплексный инструмент планирования
может помочь вашей организации, предоставив план перехода от мечтаний к действиям и положительным
результатам для вашего сообщества.

38. Какую роль играет командная работа в управлении качеством

Командная работа важна по нескольким причинам
• команды с пересекающимися функциями нужны в связи с увеличением сложности процессов в
современной компании;
• в связи с этой сложностью компании необходимо найти свою будущую стратегию, а это требует
большого творчества. Век зависимости от гениев-одиночек закончился. Сейчас время коллективных
гениев. Чтобы быть конкурентоспособной на мировом рынке, компании нужен коллективный гений всех
работников;
• компаниям надо избегать разделения труда, и бригадная работа обеспечивает эту возможность;
• обучение группы оказывает большое влияние на организацию, чем обучение отдельной личности; люди,
которые учатся вместе, мотивируют друг друга для продолжения – отдельному человеку легче бросить
обучение.
когда группа людей закончила совместное обучение (научилась чему-либо), это становится как общим
имуществом (вкладом, качеством), так и индивидуальным.

39. Какими факторами определяется ценность продукта?

Ценность продукта определяется сложным сочетанием цены, качества, рыночного спроса, насыщенности
рынка и эмоций покупателей. Чтобы узнать, что стоит за Вашим продуктом, задайте следующие вопросы
своим респондентам: – Насколько для Вас важно качество этого товара (или услуги)?

40. Кто такие «внутренние клиенты»?

Кто такие «внутренние клиенты»?
Внутренние клиенты – это сотрудники организации, участники бизнес-процессов компании, потребители
ее корпоративной культуры, потребители внутренних коммуникаций компании.

41. Опишите заблуждение «Мы Знаем, Чего Хотят Клиенты, Лучше, Чем Они Сами».
Мы Знаем, Чего Хотят Клиенты, Лучше, Чем Они Сами

Мы часто считаем себя ‘экспертами’ в требованиях наших клиентов. В конце концов, мы занимаемся этим
бизнесом уже давно; у нас гораздо больше опыта, чем у обычного клиента, который, возможно, купил
всего несколько наших продуктов. Технически мы гораздо лучше разбираемся в продукте и в продуктах
наших конкурентов.Легко понять, как эта логика приводит нас к довольно покровительственному
отношению к клиентам, которые либо на самом деле не знают, чего они хотят, либо не понимают
сложностей продукта. Любой, кто присутствовал в конце обсуждения в службе поддержки клиентов, где им
сказали, что они, должно быть, неправильно использовали продукт или что он не был разработан для
описанных обстоятельств, узнает этот менталитет.

 42. Что такое Удовлетворенность клиента?

Удовлетворенность клиентов - это заветное понятие, но оно довольно упрощенно по своей концепции.
Гетч и Дэвис (2010) отмечают, что если ценность клиента (согласно теории относительности обслуживания)
соответствует приведенному ниже уравнению, когда результаты равны ожиданиям, то ценность клиента
равна нулю. РЕЗУЛЬТАТЫ – ОЖИДАНИЯ = ЦЕННОСТЬ. Это означает, что удовлетворение - это абсолютный
минимум, которого следует ожидать, и что его достижение практически ничего не делает для повышения
эффективности работы компании с точки зрения удержания клиентов или прибыльности. Целью должно
быть превышение ожиданий (и, таким образом, создание положительной ценности).Только когда клиент
увидит ценность нашего продукта, он будет активно выбирать его по сравнению с другими. Точно так же
концепция лояльности клиентов не приносит пользы. Это происходит потому, что клиенты не являются
лояльными в каком-либо значимом смысле. Они будут придерживаться бренда до тех пор, пока видят в
нем ценность, но покинут его, как только увидят большую ценность в другом месте. Это наиболее
очевидно на рынках, ориентированных на моду, где лучший дизайнер этого года - никто в следующем, но
это справедливо для всех рынков. Наша цель должна состоять в том, чтобы создать (и поддерживать)
предпочтения клиентов в отношении нашего предложения. Следствием этого является то, что нам
необходимо постоянно обновлять это предложение в свете новых рыночных данных с целью опережать
уравнение "результаты минус ожидания", учитывая тот факт, что лучшие результаты автоматически повысят
будущие ожидания.

43. В чем разница между Лояльностью Клиента и Удовлетворенностью.

Удовлетворенность – это единичное явление, которое возникает сразу после совершения покупки или
заказа. Лояльность – это приверженность бренду на протяжении длительного периода. Основная задача
менеджеров и маркетологов заключается в переводе удовлетворенныхклиентов в разряд лояльных.
Удовлетворенность – это краткосрочная характеристика, которая возникает сразу после взаимодействия с
компанией. Такой клиент может легко воспользоваться продуктом или услугой ваших конкурентов, если
они предложат лучшие условия или цены, качество товара. Лояльность – это долгосрочная
характеристика. Такого клиента можно считать постоянным, он выбирает сотрудничество с вашей
компанией, несмотря на продукцию конкурента.
Можно привести в качестве примера поклонников техники Apple. Существует масса других смартфонов с
аналогичными возможностями и функционалом, которые стоят иногда в 2 раза дешевле. Но они все равно
выберут iPhone, так как являются фанатами бренда, что свидетельствует о высоком уровне лояльности.
Такие клиенты всегда активно рассказывают другим людям о преимуществах «Айфонов», могут склонять
к покупке и прочее.

44. «Внешние и внутренние клиенты» опишите их. Почему их так разделяют.

На данном этапе стоит признать, что, хотя вышесказанное было сосредоточено на внешних клиентах, это
только часть истории. Мышление о качестве побуждает нас думать о том, кто получает нашу работу в
качестве клиента, внутреннего или внешнего. Конечно, менталитет, согласно которому вся организация
должна удовлетворять потребности конечного потребителя, должен иметь первостепенное значение.
Неуместно делать внутренних клиентов счастливыми за счет внешних. Например, монтажники могут
пожелать, чтобы все компоненты были изготовлены с минимальным допуском, чтобы упростить сборку, но
это может привести к тому, что конечный продукт будет работать неоптимальным образом в руках
заказчика. Однако, если мы признаем, что целью системы является удовлетворение потребностей
конечного потребителя, тогда мы должны сделать все возможное для поддержки наших внутренних
клиентов там, где это не ставит под угрозу достижение этой цели.

45. Какие виды сбора данных вы знаете. Опишите их.

Ценность для клиента
Прежде чем мы рассмотрим, как мы могли бы собирать требования клиентов, важно немного глубже
понять концепцию ценности, поскольку требования необходимо рассматривать в этом контексте.
Ценность - это сложный показатель, который определяется рядом факторов:
• Свобода от ошибок.
• Степень удовлетворения требований/ожиданий.
• Эмоциональная вовлеченность в продукт/услугу.
• Качество контакта с поставщиком.
• Стоимость продукта или услуги.
Сбор требований клиентов часто рассматривается как досадная необходимость. Это может объяснить тот
нерешительный подход, с которым многие организации подходят к решению этой задачи. Например, он
часто будет предоставляться компаниям, занимающимся исследованием рынка. Прислушиваться к своим
клиентам, вероятно, самое важное, что вы можете сделать как организация, вы должны воспользоваться
возможностью, чтобы как можно больше ваших сотрудников встретились лицом к лицу с клиентом. 

46. Что такое — «моделирование бизнес- процессов»?

это деятельность по представлению процессов предприятия, позволяющая анализировать, улучшать и
автоматизировать текущие бизнес-процессы. 
Главная цель моделирования бизнес-процессов – улучшение результатов деятельности компании. Не стоит
забывать, что процессное управление подразумевает в первую очередь сосредоточенность на успешном
достижении поставленных перед бизнесом задач.
Суть метода моделирования заключается в том, что непосредственно исследуется не сам объект, а
заменяющая его модель. И результаты, полученные при изучении модели, переносятся по особым
правилам на реальный объект.

47. Для чего нужно «Видение» бренда?

Видение

Корпоративное видение - это, по сути, идея, задающая тон, которая призвана объединить и вдохновить
заинтересованные стороны в организации (в первую очередь тех, кто в ней работает). Она должна быть
краткой, легко понимаемой и волнующей. Заявления о видении различаются по длине и содержанию.
“Демократизировать автомобиль” Ford Motor Company (1900-е годы) “Стать спортивной компанией номер
один в мире” Nike “Делать людей счастливыми” Walt Disney Corporation
“Стать компанией, наиболее известной тем, что изменила некачественный имидж японской продукции во
всем мире” Sony (1950-е годы)
Опять же, они отражают вдохновляющее видение организации на тот момент; конечно, видение может
меняться со временем.

48. Для чего нужна «Миссия» бренда?

Определение миссии добавляет деталей к видению. В нем отражено, кто такая организация и что она будет
делать для достижения своего видения. Примерами являются:
“Миссия Google состоит в том, чтобы упорядочить мировую информацию и сделать ее общедоступной и
полезной” Google
“Видение McDonald's заключается в том, чтобы стать лучшим в мире рестораном быстрого обслуживания.
Быть лучшим означает обеспечивать выдающееся качество, сервис, чистоту и ценность, так что мы
заставляем каждого клиента в каждом ресторане улыбаться” McDonalds
“Цель Walt Disney Company - стать одним из ведущих мировых производителей и поставщиков
развлечений и информации, используя свой портфель брендов для дифференциации контента, услуг и
потребительских товаров. Основными финансовыми целями компании являются максимизация прибыли и
денежного потока, а также распределение прибыльности капитала на инициативы по росту, которые будут
способствовать долгосрочной акционерной стоимости”. Корпорация Уолта Диснея
Оставляя в стороне любые личные взгляды на соответствующие организации, можно видеть, что они
развивают видение, предлагая более практические аспекты стратегии и устанавливая границы, будь то
отраслевые, географические или временные.

49. Для чего нужны «Цели» бренда?

цели должны разрабатываться на основе видения, миссии и ценностей организации. Это должны быть
несколько важных пунктов, которые четко сформулированы, применимы ко всем уровням и являются
сложными, но не невозможными. Цель брендинга заключается в том, чтобы эффективными средствами
сформировать у целевой аудитории потребителей предпочтение бренда, которое обеспечит компании
денежный поток в долгосрочной перспективе.

50. Для чего нужна «Стратегия» бренда? –

Стратегия бренда помогает компании отстроиться от конкурентов, проанализировав ситуацию на рынке и
использовав интересные методы привлечения внимания потребителей. Стратегия помогает понять как
можно неприметный товар превратить в бренд. Внимание современного потребителя нужно заслужить.

51. Что такое «Action Plan» (план действий)

это инструмент планирования и контроля за выполнением планов. 
В отделе продаж план действий должен применяться ежедневно - руководителем отдела для контроля за
разного типа работами менеджеров; менеджерами для самоконтроля реализации мини-проектов помимо
ежедневных стандартных обязанностей по работе с клиентами. 
лан действий (Action plan) в управлении продажами обычно бывает двух видов:
план действий по стратегическому развитию отдела продаж;
план действий по развитию клиентов.
1. План действий структурирует рабочий день: action plan это ежедневная шпаргалка, которая наглядно
демонстрирует как шаг за шагом реализуется цели одного или нескольких отделов или менеджеров;
2. План действий является инструментом тайм менеджмента :управляет вашим временем и помогает
существенно снизить временные затраты на тот или иной проект или активности.
3. План действий существенно сокращает цикл PDCA: за счет снижения временных издержек вы быстрее
проходите цикл, внедряете изменения и достигаете целей.

52. Стратегическое управление качеством. Описание

Стратегическое управление: это разработка, внедрение и исполнение стратегических планов. Это включает
в себя разработку организационной миссии, видения, ценностей и целей; разработку политики и планов,
их выполнение и оценку.

53. Расскажите о принципе «Управление согласно цели»

Приоритетные принципы. Прежде чем устанавливать цели для сотрудников организации, необходимо
руководящему составу сориентироваться, какие принципы в работе в данный момент являются
приоритетными для них. Все сотрудники организации должны четко понимать ключевые цели своей
работы. Как известно, одно и тоже слово может восприниматься каждым человеком по-разному. Вам
необходимо убедиться, что ваши подчиненные действительно поняли и осознали цели организации,
поняли вектор дальнейшего развития. Дозируйте количество целей для каждого подчиненного.
Оптимальное количество целей 5-7. Именно столько любой сотрудник может отследить, и делать акцент
на их достижении. Управление по целям предусматривает достижение большего результата. В каждой
организации есть определенный, средний уровень результата работы каждого направления. Управление по
целям предусматривает увеличение продуктивности, снижение уровня брака в товаре, увеличение
количества постоянных клиентов и т.д.

54. Правило одной минуты

Правило одной минуты: ежедневно в одно и то же время уделять одному занятию одну минуту. Чтобы
освободить себя от чувства беспомощности и подарить себе внутреннее состояние успеха, необходимо
начинать с малого. Выполняя ежедневно всего одну минуту что-то, что не приносит особой радости, Вы
получите уверенность в своих силах и видимый результат.

55. Правило «Пять «почему?»

Правило «Пять «почему?»: если у вас возникла проблема, задайте себе вопрос «Почему это произошло?»
пять раз. Например, вы опоздали на важную встречу. Ответом на первое «Почему я опоздал?», скорее
всего, будет «Из-за пробки», но ответы на следующие четыре вопроса могут поразить Вас и выявить
истинную причину вашего опоздания, которая может крыться даже в неосознанном отвержении
возможного исхода этих переговоров.

56. Правило «Пять шагов»

Правило «Пять шагов», которое должно сопровождать Вас в любом начинании:
аккуратность
порядок
чистота
стандартизация
дисциплина

57. 10 принципов системы Кайдзен

58. Что такое мотивация и какие ее виды вы знаете. Опишите их.

 это психологический толчок человеку, который побуждает добиваться установленных перед ним целей.
понимается как совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к
осуществлению определенной деятельности, задают ее границы и формы, придающих этой деятельности
направленность, ориентированную на достижение определенных целей. 
Первая стадия — возникновение потребностей. Потребность проявляется в виде того, что человек
начинает ощущать, что ему чего-то не хватает, проявляется в конкретное время и начинает «требовать» от
человека нахождения возможности ее устранения
Вторая стадия — поиск путей устранения потребности. После возникновения потребности человек
начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. 
Третья стадия — определение целей (направления) действия. На данной стадии происходит осознание
четырех моментов: что необходимо получить, чтобы устранить потребность; что следует сделать, чтобы
получить желаемое; в какой мере возможно добиться желаемого; насколько желаемое может устранить
потребность. 
Четвертая стадия — осуществление действия.
На этой стадии человек затрачивает усилия для того, чтобы осуществить действия, которые должны
предоставить ему возможность получения желаемого для устранения потребности.
Пятая стадия — получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу,
человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо
то, что он может обменять на желаемый для него объект.
Шестая стадия — устранение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого
потребностью, а также от того, вызывает устранение потребности ослабление или усиление мотивации
деятельности, человек либо прекращает деятельность до возникновения новой потребности, либо
продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.

59. Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского
экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что
именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих
японских товаров.
Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и
выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения
работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует
ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им
были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
- Соблюдайте постоянство целей; 
- Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;
- Откажитесь от повсеместного контроля;
- Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные
партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;
- Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;
- Практикуйте в организации наставничество и обучение;
- Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля
количественных показателей к качественным;
- Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;
- Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации;
- Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;
- Откажитесь от количественных оценок работы;
- Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;
Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников;
Добейтесь приверженности руководства организации идее качества

60. Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу
современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ). 
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7
факторов Всеобщего качества:
- Ориентация на потребителя;
- Ориентация на процесс и его результаты;
- Управление участием в работе и ответственностью;
- Непрерывное совершенствование;
- Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %;
- Проведение измерений;
- Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные
функциональные Советы).

61. На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько
основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская).
Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых
базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
- Ориентация организации на потребителя;
Роль руководства;
- Вовлечение сотрудников;
- Процессный подход;
- Системный подход к управлению;
- Постоянное совершенствование;
- Принятие решений, основанное на фактах;
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

62. Что такое «обратная связь»? Какие плюсы и минусы этого принципа сбора информации?
это отзыв, отклик, реакция на какое-либо
действие или событие по результатам
активности сотрудника. Другими словами,
ваш сотрудник что-то сделал — вы ему
говорите об этом.
Преимущства
Соответствие целям конкретного МИ 
Контроль за сбором 
Доступность для компании 
Секретность для конкурентов 
Отсутствие противоречий из-за наличия
различных источников 
Надежность 

Недостатки
Сбор данных может занять много времени 
Возможность больших затрат 
Субъективность информации 
В практике управления качеством наиболее
широко используются два основных канала
«обратной связи»:
- обратная связь для корректировки и
улучшения товара при сопоставлении его с
аналогичными товарами других
производителей;
- сбор данных и интерпретация ожиданий
потребителей, проводимых по особым
каналам, которые обычно курируют отделы
сбыта и маркетинга.

63. В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в
деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс
организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого
потенциала.
Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем;
- активный поиск возможностей улучшений;
- активный поиск возможностей повышения профессионализма;
- добровольная передача знаний и умений в коллективах;
- ориентация на создание ценности для потребителя;
- рационализаторство и творчество;
- лучшее представление организации потребителям и обществу;
- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат
коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

64. Японская модель управления качеством.

В чем состоит сущность японского подхода к  управлению качеством?
Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:
- Узнать запросы потребителей;
- Узнать, что будут покупать потребители;
- Определить затраты, необходимые для достижения качества;
- Предупредить возможные дефекты и претензии;
- Предусмотреть корректирующие воздействия;
- Исключить необходимость проверки.

65. Американская модель управления качеством

Решение проблемы качества в США пытались найти за счет различных протекционистских мер: тарифов,
квот, пошлин, защищающих американскую продукцию от конкуренции.
Было решено обратить внимание на такие проблемы, как мотивация рабочих; кружки качества;
статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на
качество; программы повышения качества; материальное стимулирование
По рекомендациям Деминга, структура должна работать в замкнутом цикле, состоящем из четырех
основных этапов (с обратной связью):
- определение целей;
- осуществление перемен; 
- наблюдение результатов;
- изучение результатов.
Опыт управления качеством в США позволяет отметить следующие его особенности на современном
этапе:
- Жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической
статистики.
- Внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям;
- Административный контроль за исполнением планов.
- Совершенствование управления фирмой в целом.

66. Опишите принцип сбора информации «тайный покупатель». В чем его плюсы и особенности.
метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в
роли обычных клиентов. Основной принцип методики «Тайный покупатель» — оценка бизнеса глазами
потенциального / реального клиента.
Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
Работают ли сотрудники честно?
Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?
Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки:
честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов
общения с клиентами с общим имиджем компании.

67. Почему необходимо рассматривать и прорабатывать все ошибки и проблемы до максимума в рамках
концепции «Увидеть слона»
это концепция, которая позволяет увидеть слона целиком, понять, что это слон, а не веревка, стена или
дерево, иными словами, она позволяет взглянуть на движение информации в организации в целом. И, что
более важно, оценить масштаб задачи.

68. В каких случаях цикл «Act-Plan-Do-Check» может быть непрерывным и какие минусы он может иметь.
PDCA – это аббревиатура, образованная словами Plan-Do-Check-Act (Планируй-Делай-Изучай-Действуй, –
ред.).
Планируй. Планируй изменения в работе или испытания, направленные на улучшение. Делай. Опробуйте
запланированные действия на небольшом по своему значению участке работы. Изучай. Изучай
результаты. Что нам удалось выяснить? Действуй. Внедряй изменения или отменяй их. Повторяй цикл,
возможно, в условиях меняющейся внешней среды. 
PDCA играет огромную роль во внедрении процессного подхода, поскольку именно этот механизм играет
ключевую роль в постоянном улучшении работы предприятия на систематической основе. А постоянное
улучшение – один из принципов процессного подхода.

69. Как выявить ценность продукта и что это такое?

Наряду с видением и миссией важно развивать организационные ценности. Это те вещи, в которые
организация придерживается веры. Они указывают на то, каким образом будут выполняться миссии.
Ценности добавляют нюансов к заявлениям о видении и миссии, но на самом деле являются более
устойчивыми, чем те и другие; в то время как внешние обстоятельства могут повлиять на видение или
миссию организации, ценности должны оставаться неизменными в большинстве случаев.
Ценности должны соблюдаться в организации должным образом. Если поддерживаемые ценности не
подкрепляются корпоративным поведением, они будут неубедительны для персонала организации и
потеряют всякую актуальность и ценность. Фактически, они могут стать контрпродуктивными, служа
пародией на реальное поведение и вызывая недовольство персонала. Например, многие организации
утверждают, что "люди - наш самый важный актив", но в компаниях, где реальный опыт не соответствует
этому идеалу, к таким заявлениям относятся с горькой иронией. Что касается заявлений о нечестных
ценностях, известный автор книги "Лидерство" Патрик Ленчиони отмечает, что:
“Они далеки от того, чтобы быть безобидными, как предполагают некоторые руководители, они часто
очень разрушительны. Пустые заявления о ценностях создают циничных и подавленных сотрудников,
отталкивают клиентов и подрывают доверие к руководству”.