ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ»

1??
1. Предмет изучения психологии управления.
Психоло́гия управле́ния — раздел психологии, изучающий психологические закономерности
управленческой деятельности.
Предмет изучения психологии управления – психологические аспекты, факторы и механизмы
функционирования управляющей и управляемой подсистем организации, определяющие
эффективную ее деятельность.
1. Предметом психологии управления являются психологические особенности руководителя и
исполнителей. Качества руководителей, психологическая характеристика управленческой
деятельности не изучаются в других отраслях психологии, а составляют предмет только
психологии управления.
2. Эффективность деятельности человека обуславливается не только степенью его
профессиональной подготовки, но и психологическим состоянием, в котором находится человек в
данный момент. Поэтому изучение различных факторов, оказывающих благоприятное или
отрицательное влияние на психическое состояние человека, имеет большое значение для
повышения эффективности его работы.
3. Психология управления изучает особенности информации, существующей между
руководителями и исполнителями, раскрывает психологические особенности этой информации.
4. Психология управления изучает взаимоотношения между руководителем и исполнителем,
взаимоотношения между членами руководимого коллектива.
5. Психологические требования, предъявляемые к руководителю как к организатору.

2. Психология управления. Структура управления.

Психология управления» – это отрасль психологической науки, объединяющая достижения
различных наук в области изучения психологических аспектов процесса управления и
направленная на оптимизацию и повышение эффективности этого процесса»
Структура управления
1. Субъект управления – руководитель, наделенный управленческими полномочиями и
осуществляющий управленческую деятельность.
2. Объект управления – люди или группы, на которые направлены организованные,
систематические, планомерные воздействия субъекта управления.
3. Управленческие воздействия (или методы управления) – система мер, используемых субъектом
управления для воздействия на объект управления.
4. Цель – будущее желаемое состояние объекта воздействия или результат его деятельности.
Может формулироваться субъектом управления или быть заданной извне (со стороны более
высоких уровней управления).

3. Психология управления. Управление как понятие.

«Психология управления» – это отрасль психологической науки, объединяющая достижения

различных наук в области изучения психологических аспектов процесса управления и
направленная на оптимизацию и повышение эффективности этого процесса»
Управление – это процесс достижения цели усилиями других людей.
В связи с этим возникает основная проблема управления: каким образом побудить людей к
совершению действий для достижения данной цели, которая может быть им совершенно чуждой?
4. Функции психологии управления.

 познавательная – изучение основных психологических особенностей управления как

специфической сферы профессиональной деятельности, определить ее роль и значимость в
развитии организаций, групп;
 оценочная – выявление соответствия или несоответствия системы управления
основным тенденциям общества, социальным ожиданиям, потребностям и интересам
сотрудников;
 прогностическая – направлена на выявление наиболее вероятных и желательных
изменений в управленческой деятельности в пределах
5. Психология управления. Управленческая деятельность и ее особенности.
«Психология управления» – это отрасль психологической науки, объединяющая достижения
различных наук в области изучения психологических аспектов процесса управления и
направленная на оптимизацию и повышение эффективности этого процесса»
Управленческая деятельность – это особым образом организованный вид трудовой деятельности
по выполнению функций управления в организации.
Главная ее цель – обеспечение целенаправленной и скоординированной деятельности
руководимого коллектива по решению стоящих перед ним задач.
Продуктом управленческой деятельности являются управленческие решения и практические
действия, необходимые для функционирования организации в требуемом режиме и выполнении
поставленных задач.

6. Задачи психологии управления.

1. Рост производительности и улучшение качества труда работников в организации.

2. Повышение эффективности производства и управления.
3. Развитие техники и технологий в организации с учётом человеческого фактора.
4. Совершенствование социально-психологических отношений в процессе производства.
5. Улучшение качества воспитания и образования работников в организации.
6. Психологические аспекты организации совместной деятельности людей на предприятии.
7. Развитие умения руководить людьми в организации:
а) умение воздействовать на людей;
б) развивать инициативу работников;
в) правильно организовывать отношения в коллективе;
г) создавать заинтересованность персонала делами предприятия;
д) формировать отношение к труду, обществу, организации.
8. Психологические факторы эффективности деятельности руководителей, групп и коллективов:
а) динамика развития коллективов.
б) повышение эффективности управления коллективом.
в) взаимосвязь и взаимодействие личности и коллектива.

7. Психология лидерства и руководства. Характеристика руководителей.

Руководство – это воздействие на людей для достижения профессиональной

цели. Психология руководства – это внутренний механизм психического
взаимодействия руководителя и подчиненного. Психология руководства исследует внутренние
процессы, происходящие в психике объекта и субъекта управления в ходе их делового
взаимодействия. Наиболее эффективным признается воздействие, основанное на убеждении
объекта, его включении в осознанное добровольное подчинение субъекту управления.
Психологическое взаимодействие субъекта и объекта управления должно быть гармоничным и
конструктивным (созидательным).
Руководитель- категория работников, которые вправе принимать решения по управленческим
вопросам с целью обеспечения эффективности работы компании. сотрудники компании, которые
имеют право принимать важные решения и нести ответственность за результат, а также отвечать
за деятельность всех подчиненных специалистов.

8. Психология лидерства и руководства. Классификация руководителей по Адизесу.

Психология руководства – это внутренний механизм психического
взаимодействия руководителя и подчиненного. Психология руководства исследует внутренние
процессы, происходящие в психике объекта и субъекта управления в ходе их делового
взаимодействия. Наиболее эффективным признается воздействие, основанное на убеждении
объекта, его включении в осознанное добровольное подчинение субъекту управления.
Психологическое взаимодействие субъекта и объекта управления должно быть гармоничным и
конструктивным (созидательным).
Руководитель- категория работников, которые вправе принимать решения по управленческим
вопросам с целью обеспечения эффективности работы компании. сотрудники компании, которые
имеют право принимать важные решения и нести ответственность за результат, а также отвечать
за деятельность всех подчиненных специалистов.
Классификация руководителей - код Адизеса (PAEI)
• Продюсер или специалист, изготавливающий продукт. Он отличается высокими
показателями эффективности труда, его деятельность направлена на увеличение прибыльности
компании.
• Администратор организовывает оптимальную деятельность сотрудников.
• Предприниматель анализирует рынок сбыта и предлагает новые идеи.
• Интегратор — это специалист, который налаживает внешние связи и организовывает,
объединяет коллектив сотрудников компании.
9. Психология лидерства и руководства. Классификация стилей руководства на основе
поведенческого подхода.
Психология руководства – это внутренний механизм психического
взаимодействия руководителя и подчиненного. Психология руководства исследует внутренние
процессы, происходящие в психике объекта и субъекта управления в ходе их делового
взаимодействия. Наиболее эффективным признается воздействие, основанное на убеждении
объекта, его включении в осознанное добровольное подчинение субъекту управления.
Психологическое взаимодействие субъекта и объекта управления должно быть гармоничным и
конструктивным (созидательным).
Руководитель- категория работников, которые вправе принимать решения по управленческим
вопросам с целью обеспечения эффективности работы компании. сотрудники компании, которые
имеют право принимать важные решения и нести ответственность за результат, а также отвечать
за деятельность всех подчиненных специалистов.
Классификация стилей руководства на основе поведенческого подхода
• Авторитарный
• Демократичный
• Либеральный (попустительский)
10. Психология лидерства и руководства. Лидерство и руководство.

Психология руководства – это внутренний механизм психического

взаимодействия руководителя и подчиненного. Психология руководства исследует внутренние
процессы, происходящие в психике объекта и субъекта управления в ходе их делового
взаимодействия. Наиболее эффективным признается воздействие, основанное на убеждении
объекта, его включении в осознанное добровольное подчинение субъекту управления.
Психологическое взаимодействие субъекта и объекта управления должно быть гармоничным и
конструктивным (созидательным).
Лидерство – это ПОИСК пути
Управление - это следование пути
Лидерство – это выполнение ПРАВИЛЬНЫХ действий
Управление – это правильное выполнение действий
Чем лидер отличается от руководителя- Высокопроизводительно управление в отсутствие
эффективного лидерства подобно упорядочению расстановке стульев на палубе тонущего
Титаника. Никакой успех в управлении не компенсирует провала в лидерстве.

11. Психология лидерства и руководства. Классификация лидеров.

Классификация лидерства
• Эмоциональный лидер – умеет выстраивать доброжелательные отношения с разными
людьми в коллективе;
• Лидер-критик – умеет критически проанализировать проект или ситуацию, выделив их
слабые и сильные стороны;
• Лидер-интеллектуал – умеет продуцировать разные позитивные идеи;
• Лидер-организатор – умеет планировать выполнение работы и распределять обязанности
между участниками;
• Лидер-исполнитель – умеет четко и в положенный срок выполнить возложенные на него
обязанности;
12. Психология лидерства и руководства. Стили лидерства.
Стили лидерства
  Вовлекающий: стремиться вести за собой других людей;
 Ситуационный: изменяет стиль лидерства в зависимости от ситуационных факторов;
 Транзакционный: работает посредством иерархических структур и систем поощрений
и наказаний;
 Трансформационный: использует вдохновение, разделяя энергию и энтузиазм;
 Служащий: предпочитает служить другим.

13. Психология лидерства и руководства. Ключевые навыки лидера и руководителя.

Ключевые качества и навыки Лидера
• Ответственность
• Инициативность
• Способность вдохновлять
• Влияние
• Навык убеждения
• Способность вносить изменения и управлять ими
• Таких лидеров называют Трансформирующими лидерами

14. Психология принятия управленческих решений. Актуальность проблемы принятия

управленческих решений.
Актуальность проблемы принятия решений
• существенные качественные изменения внешней среды (динамизм, новизна и
разнообразие, неопределенность);
• сокращения периода времени, когда принятые ранее решения остаются неизменными;
• увеличения количества альтернатив под воздействием научно-технического и социального
прогресса;
• усиления взаимосвязей и взаимозависимостей решений в различных
сферах;
• повышения значимости последствий реализации решений

15. Психология принятия управленческих решений. Характеристики лица, принимающего

управленческие решения.
Характеристики лица принимающего решения:
• Полномочия- Руководитель имеет полномочия на принятия решения и ресурсы: власть,
люди, финансы
• Влияние- Решения принимаются за других людей;Оказывают влияние на многих
• Ответственность- за решения нужно отвечать:на личном уровне (карьера);на уровне
организации (эффективность организации)

16. Психология принятия управленческих решений. Процесс принятия управленческих

решений.
Управленческое решение- это выбор альтернативы, осуществляемый руководителем в рамках его
должностных полномочий и компетенций и направленный на достижение целей организации.
Выбор выступает как своеобразная формула управленческого воздействия на управляемый объект
и предопределяет действия, необходимые для проведения изменений его состояния.

17. Психология принятия управленческих решений. Требования к принятому

управленческому решению.
18. Психология принятия управленческих решений. Основные варианты отношения
работников к принятым управленческим решениям.

19. Управление персоналом. Система мотивации и стимулирования персонала.

Мотивация труда – это побуждение работника к эффективной деятельности. А

стимулирование – это внешнее воздействие на специалиста с целью заставить его работать
еще лучше, повысить его производительность.
20. Управление персоналом. Мотивация эффективного труда исполнителей.
Мотивация эффективного труда исполнителей.
• Адекватный рыночным условиям уровень ЗП, социальный пакет.
• Четко прописанные задачи.
• Делегирование полномочий со стороны менеджера.
• Отсутствие «уравниловки», несправедливости в системе оплаты труда
• Прозрачность системы оплаты труда.
• Взаимосвязь оценки труда работника с деятельностью подразделения.
• Стиль управления со стороны непосредственного начальника.
21. Управление персоналом. Мотивация эффективного труда менеджеров среднего звена.
Мотивация эффективного труда менеджеров среднего звена.
• Достойный уровень ЗП, социальный пакет.
• Четко прописанные задачи подразделения.
• Делегирование полномочий со стороны топ-менеджера.
• Соблюдение иерархии управления (отсутствие «перепрыгивания» через их головы).
• Наличие рычагов воздействия на подчиненных.

22. Управление персоналом. Мотивация эффективного труда топ – менеджеров.

Мотивация эффективного труда топ – менеджеров.
• Участие в бизнесе.
• Опцион (Договор о праве менеджера в определенный срок (от одного года до нескольких
лет) купить по фиксированной цене определенное количество акций компании и продать по цене
рыночных котировок).
• Самореализация через бизнес.
• Ответственность за бизнес.
• Пенсионные планы.
• Партнерские отношения с владельцем

23. Управление персоналом. Типы мотивации сотрудников организации по В.И.

Герчикову.
1) Инструментальный
 Интересует цена труда, а не его содержание;
 Важна обоснованность цены, не желает подачек;
 Важна способность обеспечить свою жизнь самостоятельно.
2) Профессиональный
 Интересует содержание работы (не согласен на неинтересные для него работы сколько
бы за них не платили);
 Интересуют трудные задания – возможность самовыражения;
 Считает важной свободу в оперативных действиях;
 Важно профессиональное признание как лучшего в профессии.
3) Патриотический
 Необходима идея, которая будет им двигать;
 Важно общественное признание;
 Главная награда – всеобщее признание незаменимости в фирме.
4) Хозяйский
 Добровольно принимает на себя ответственность;
 Характеризуется обостренным требованием свободы действий;
 Не терпит контроля.
5) Недостижительный (избегательный)
 Все равно какую работу выполнять, нет предпочтений;
 Согласен на низкую оплату, при условии, чтобы другие не получали больше;
 Не стремится повысить квалификацию, противодействует этому;
 Низкая активность и выступление против активности других;
 Низкая ответственность, стремление переложить на других;
 Стремление к минимизации усилий.
24. Управление персоналом. Формы стимулирования сотрудников предприятия.

25. Управление персоналом. Трудности в разработке системы мотивации. Алгоритм.

• Недостаточное понимание значения мотивации персонала;
• Преобладание «карательной» системы мотивации персонала;
• Не учитываются ожидания и интересы сотрудников;
• Значительный интервал между получением результата и поощрением;
• Нет мониторинга системы мотивации;
• Отсутствие поддержки системы мотивации;
• Отсутствие у персонала информации о факторах мотивации;
• Нестабильность системы мотивации.

26. Управление персоналом. Нематериальные методы мотивации сотрудников

предприятия.
27. Управление персоналом. Показатели высокой мотивации сотрудников.
 Количество времени, уделяемого работе (Как много работают сотрудники?)
 Прилагаемые усилия (Насколько сотрудники увлечены работой?)
 Сосредоточенность (Насколько упорно работают сотрудники?)
 Удовлетворение от работы (Насколько сотрудники довольны своей работой?)
 Планы на будущее (Собираются ли сотрудники оставаться в компании?)
 Стремление добиться лучших результатов (Работают ли сотрудники на уровне своих
способностей?)
 Добровольный вклад в работу (Берут ли сотрудники на себя дополнительные
обязанности?)

28. Управление персоналом. Стадии снижения мотивации сотрудников предприятия.

 Растерянность – сотрудник перестает понимать, что ему нужно делать и почему
работа у него не ладится
 Раздражение – сотрудник начинает чувствовать раздражение, связанное с ощущением
своего бессилия
 Двойная роль (подсознательные надежды) – сотрудник устанавливает руководителя
виновником возникших у него трудностей
 Разочарование – сотрудник считает, что если будет манкировать своими
обязанностями, руководитель обратит на него внимание и попытается ему помочь в
возникших трудностях
 Потеря готовности к сотрудничеству – происходит уже не борьба за сохранение
интереса к работе, а попытки сохранить самоуважение
 Заключительная – сотрудник либо переходит на другое место, либо начинает
относиться к работе как к каторге

29. Личность как субъект и объект управления.

Как субъект управления личность выступает носителем предметно-практической
деятельности, источником управленческой активности, направленной на определенный
объект управления.
Как объект управления, личность является целью управленческого воздействия, реализует на
практике управленческие решения вышестоящего субъекта управления.
30. Личность и управление. Социальные характеристики личности.
К социальным факторам, формирующим личность человека, можно отнести такие, как круг
общения статус и роль, которая принадлежит ему в коллективе.
Выделяется:
круг ближайшего общения (до 5 особо доверенных лиц)
круг периодического общения, где можно обсуждать только официальные вопросы
круг эпизодического общения, охватывающий в потенциале всех сослуживцев.

Поскольку каждый человек, одновременно пребывает в нескольких системах взаимоотношений,

он играет соответствующее число социальных ролей, каждая из которых отличается
неповторимым своеобразием.
Всякая роль имеет определенный статус, отражающий отношение к ней окружающих, положение
индивида в системе взаимоотношений.
Статус бывает формальным и неформальным. Первый определяется должностью его обладателя,
второй личными свойствами, знаниями, опытом, нравственными достоинствами. Такой
неформальный статус получил название авторитет.
Роль, статус, авторитет, должностное положение создает определенный тип поведения, который
может быть независимым или наоборот зависимым.
Активный независимый тип поведения формирует у человека психологию руководства или
лидерства.

2 ??
1. Психология общения. Понятие управленческого и делового общения.
Управленческое общение – это общение, вызванное необходимостью осуществления
управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи.
Существую следующие формы управленческого общения:
1. Субординарная;
2. Служебно-товарищеская;
3. Дружеская.
Субординарная форма складывается между руководителями и исполнителями, а также между
руководителями различных уровней. В основу такого общения положены административно-
правовые нормы.
Служебно-товарищеская форма складывается между коллегами по работе. В основу такого
общения положены административно-моральные нормы.
Дружеская форма общения может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами
по работе), между руководителями и подчиненными. Основной такого общения являются
морально-психологические нормы общения.
Деловое общение – это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные
роли.
Деловое общение – это слаженная система взаимодействия групп людей друг с другом, то есть
процесс делового общения – это единый механизм.
К основным правилам (принципам) делового общения относятся:
1. Пунктуальность;
2. Не многословность;
3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег;
4. Умение вести беседу;
5. Четко сформулированная цель общения;
6. Самообладание и контроль;
7. Стиль речевых привычек;
8. Стиль одежды.
2. Психология общения. Функции управленческого общения.
1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые
сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро
ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что
также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления
непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при
этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и
терпимое отношение к другим сотрудникам.
2. Контактная функция. Цель этой функции - установление контакта как состояния обоюдной
готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания
взаимосвязи в форме взаимоориентированности.
3. Координационная функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий
различных исполнителей при организации их совместной деятельности.
4. Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла
сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний,
состояний и так далее).
5. Амотивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных
переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и
состояний.
3. Психология общения. Формы делового общения, их характеристика.
 Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и
обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на
рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым
сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в
относительно неформальной обстановке.
 Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух
человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением
протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
 Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на
различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или
научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой
мероприятия.
 Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами
или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения
финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством
переписки либо телефонных звонков.
 Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том
числе и электронную почту.

4. Психология общения. Контексты и нормы делового общения.

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и
эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия

окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между
участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на
общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими
подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом
в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно

происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной
аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при
посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют
межличностные отношения и социальные позиции его участников.
Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из
собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между
участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание
происходящего в текущей ситуации.
Нравственные нормы делового общения
Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в
виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве
непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в
ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими
альтернативами.
Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение
противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-
либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении
служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными
трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие

предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или
предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его
личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения
нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.
Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают
за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные
нормы, а также обязанности друг перед другом.

5. Психология общения. Стороны делового общения.

Специалисты выделяют в общей структуре общения три стороны (компонента): перцептивную,
коммуникативную и интерактивную.

Социальная перцепция понимается как процесс построения целостного образа партнера по

общению (социальной группы), формирующегося на основе оценки его внешнего вида и
поведения. Формирование такого образа осуществляется путем "прочтения" за физическими
характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения.
Важность выделения перцептивной стороны состоит в том, что от точности восприятия реальных
психологических качеств и состояний партнера по общению зависят не только результат
взаимодействия, но и последующее отношение к человеку.
Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, значимой для участников
общения.
В процессе приема и передачи информации в ходе общения действует ряд закономерностей
(например, зависимость качества информационного обмена от установок, целей, намерений,
состояний партнеров), учет которых способствует повышению эффективности делового контакта.
Игнорирование имеющихся в коммуникации причинно-следственных феноменов чревато не
только снижением эффективности общения, но и получением обратного эффекта по
психологическому механизму "бумеранга".

Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных

ролей и взаимного воздействия партнеров по общению.
6. Психология общения. Стадии делового общения с партнером. Правила их
прохождения.
Установление контакта. Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и
создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и
принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов,
препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего
личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Ориентация в ситуации
На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему
и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва
определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным,
развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

 вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
 выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
 начинание решения основной задачи общения.
Обсуждение проблемы и принятие решения. На этапе обсуждения проблемы и принятий решений
с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты
ассимиляции.
Выход из контакта
В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на
собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно
оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые
отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

7. Психология общения. Искусство деловой беседы как формы делового общения, её

характеристика.
Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют
необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых
отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их
решению.
К числу важнейших функций деловой беседы относят:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
 - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
 - поддержание деловых контактов;
 - стимулирование деловой активности.
Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и
этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности.
Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.
В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.
 1. Подготовка к деловой беседе.
 2. Установление места и времени встречи.
 3. Начало беседы.
 4. Постановка проблемы и передача информации.
 5. Аргументирование.
 6. Парирование замечаний собеседника.
 7. Принятие решения и фиксация договоренности.
 8. Завершение деловой беседы.
 9. Анализ результатов деловой беседы.

8. Психология общения. Деловая переписка как форма делового общения, её

характеристика.
Деловая переписка представляет собой форму деловой коммуникации, при которой
информационное сообщение передается посредством написанного (напечатанного) текста на
бумажном или электронном носителе.
Стандартные требования к устной деловой коммуникации актуальны и для деловой переписки:
грамотность, краткость, конкретность, деловой стиль общения и т. д.
Требования

  грамотное использование реквизитов, подписи, корпоративного бланка, печати и т. д.;

 небольшой размер сообщения
 аккуратность при общем дизайне и оформлении письма;
 четкое соблюдение структуры основного текста письма: тема, преамбула, основная часть,
заключение;
 соблюдение сроков ответа на деловое письмо.

Виды деловых писем:

9. Психология общения. Деловые переговоры как форма делового общения, его
характеристика.
Деловые переговоры — форма делового общения между собеседниками, которые обладают
необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления
деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки
конструктивного подхода к их решению.

Организация деловых переговоров предполагает:

 определение времени деловых переговоров — оно выбирается, исходя их прогнозируемой
продолжительности; наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не
отвлекают от решения деловых вопросов.
 выбор места проведения деловых переговоров — согласовывается между участниками,
перед встречей подготавливается для создания комфортности и деловой обстановки;
 формирование количества участников — формируется в соответствии с компетентностью
сотрудников по рассматриваемым вопросам;
 сбор и обработка информации — выполняется: а) по существу рассматриваемой
проблемы; б) на базе данных фирмы, с которой планируется проведение переговоров; в) о
руководстве фирмы и о тех, в кем придется вести переговоры.
Выделяется несколько методов ведения деловых переговоров:
 жесткий подход — стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить
которую намерены лишь в крайних случаях; такой метод редко бывает эффективен, он создает
благоприятную почву для уловок, ведет к напряженности и иногда — к разрыву отношений;
 позиционный торг — стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой
последовательности; такой метод тоже малопродуктивен, характеризуется непредсказуемостью
результатов, большими затратами времени, возможностью ухудшения отношений с партнерами;
 мягкий подход — стороны занимают дружелюбные позиции, избегают споров и
конфликтов, но в то же время не идут на бесконечные уступки в ущерб себе;
 принципиальные переговоры, или переговоры по существу — наиболее эффективный
метод достижения соглашения между договаривающимися сторонами; возможен при реализации
следующих условий

10. Психология общения. Правила проведения и организации делового совещания.

Существует несколько общих правил, которые помогут сделать деловые совещания
эффективными и направленными на решение поставленной задачи, а не на межличностные
отношения:

1. Надо определиться с тем, какое это совещание - плановое, внеочередное - и какова его
цель.
2. К совещанию надо готовиться заранее. Инициатор и ведущий показывает пример другим
и задает тон. При этом надо не только самому готовиться, но и заранее сообщить
участникам, что от них требуется. Если совещание внеочередное, следует направить
 информацию о дате и времени в письменном виде (используя внутреннюю сеть, например).
Если же информация передается устно, надо убедиться, что сотрудники ее услышали.
3. Приглашать стоит только тех, чье присутствие имеет смысл, при этом участники должны
понимать, какой смысл это для них имеет.
4. Каждый приглашенный должен иметь возможность высказаться, а задача ведущего -
понять и зафиксировать основные моменты высказывания.
5. Самая сложная задача - направлять дискуссию в нужное русло и делать это корректно.
6. По окончании совещания надо подвести итоги и наметить планы на будущее. И конечно,
эти планы выполнять.
11. Психология командообразования. Команда как инструмент системы управления.
Задачи командообразования.
Плюсы команды как инструмента системы управления:
 команда способна быстро и эффективно справиться с задачей, на решение которой
обычно уходит значительное время
 команда способна генерировать нестандартные решения, создавать «копилку
решений»
 кодекс чести профессионала не позволит делать работу некачественно
 в команде нарабатывается опыт сотрудничества и взаимной поддержки
 команде не требуется менеджер, координирующий работу членов команды.
 каждый посильно участвует в координации работ
 наличие команды создает фирме выгодный имидж, вызывающий доверие клиентов
 при наличии команды фирма имеет преимущества в получении выгодных заказов
 работа в команде формирует созидательную систему ценностей у каждого члена
команды
 работа в команде всегда содействует личностному и профессиональному росту членов
команды, а значит, повышает эффективность команды в целом.
 команде не требуется менеджер, координирующий работу членов команды.
Минусы команды как инструмента системы управления:
 процесс образования команды растянут по времени
 требуются средства на дополнительные тренинговые занятия (необходимо
сформировать «командный дух»), на дополнительное обучение членов команды, на
материальное стимулирование
 резко возрастает ценность вклада каждого сотрудника: руководитель и каждый член
команды должны быть психологически к этому готовы
 административно-командный стиль управления в команде «не проходит»
 модель команды не всегда пригодна для «тиражирования», каждую новую команду
нужно создавать с особой тщательностью и бережностью
 многое держится на взаимоотношениях между ее членами, на «командном духе»,
системе ценностей, философии развития.
Задачи командообразования:
— формировать навыки успешного взаимодействия сотрудников коллектива в различных
ситуациях;
 — повысить уровень личной ответственности за результат;
 — перейти из состояния конкуренции к сотрудничеству;
 — повысить уровень доверия и заботы между членами коллектива;
 — переключить внимание участника с себя на коллектив;
 — повысить командный дух, получить заряд позитивного настроения.

12. Психология командообразования. Основные признаки команды.

13. Психология командообразования. Риски и положительные стороны командного
взаимодействия.
Негативы (риски) командного взаимодействия:
• «растянутость» процесса командообразования во времени;
• необходимость дополнительных ресурсов и средств на формирование командного духа;
• психологическая неготовность каждого «жертвовать» личным во имя коллективного;
• невозможность «тиражирования» модели команды в силу ее уникальности и
неповторимости;
• неповторимость взаимоотношений между ее членами, «командного духа»;
• соответствие команды адекватному числу членов (5-15 чел. по Э. Лолеру, 4-6 по Г.
Паркеру, 10-12 членов по Ян Р. Катценбаух и К. Дугласу).
Положительные стороны:
• Общая цель.
• Командная мотивация.
• Отсутствие иерархии, коллегиальное принятие решений, поддержка и исполнение этих
решений каждым участником команды. Наличие в команде участников с разным функционалом,
дополняющих друг друга
• Постоянная синхронизация друг с другом.
• Регулярные ретроспективы.

14. Психология влияния. Административные методы управления персоналом.

Административные методы определяют:
• место коллективов и отдельных работников в системе производства и управления;
• их права, обязанности и меры ответственности;
• способы координации их действий и взаимосвязи в процессе производства и
управления.
Административные методы управления имеют следующие особенности:
• оказывает прямое воздействие на волю подчинённых, что проявляется в однозначности
отдаваемых распоряжений и в обязанности выполнения любого административного акта;
• носят безвозмездный характер, не предусматривающий стимулирование;
• требует наличия и использования действенной системы контроля за их исполнением;
• требуют не наилучшего разрешения проблем, а выполнение строго определённых
действий.
Основные преимущества административных методов:
• единственно эффективно в примитивных ситуациях;
• позволяют установить строгую дисциплину производственного и управленческого
персонала;
• обеспечивают выбранную технологию производства и управления.
• В качестве недостатков административных методов можно отметить следующие:
• не способствуют развитию творческого начала личности;
• приводят к конкуренции власти;
• требуют обязательного оформления всех принимаемых решений, что отрицательно влияет
на время их реализации;
• часто негативно оцениваются персоналом.

15. Психология влияния. Экономические методы управления персоналом.

Представляют собой совокупность стоимостных инструментов воздействия на
управляемый объект в целях обеспечения наибольшей экономической эффективности
деятельности организации с наименьшими затратами.
Они включают:
 планирование экономических результатов деятельности как способ установления
целей, пропорций развития, сроков выполнения тех или иных задач;
 материальное стимулирование в форме заработной платы, премий, а также санкций за
несоответствующее качество или количество труда;
 нормирование экономических показателей деятельности предприятия как базу для
планирования, материального стимулирования и контроля;
 контроль экономических показателей деятельности как метод сбора аналитической
информации

16. Психология влияния. Организационно-распорядительные методы управления

персоналом.
Представляют собой совокупность приемов и средств прямого (административного) воздействия
на объект управления для выполнения закрепленных за ним функций. Организационно-
распорядительные методы управления подразделяются на две группы: методы организационного
и распорядительного воздействия.
Организационное воздействие проявляется в формах:
·        организационного регламентирования,
·        организационного нормирования
·        организационного инструктирования.
Распорядительное воздействие направляется на контроль и регулирование деятельности
посредством приказов, распоряжений, постановлений и указаний
17. Психология влияния. Социально-психологические методы управления персоналом.
Представляют собой совокупность приемов и способов социального и психологического
воздействия на коллектив и отдельные личности для повышения их трудовой и творческой
активности.
В систему социально-психологических методов входят:
·        методы социального воздействия,
·        методы управления коллективной деятельностью работников,
·        методы управления индивидуальным поведением работника.

К методам социального воздействия относятся: общие собрания работников, участие в работе

общественных советов и т. п.
К методам управления коллективной деятельностью работников относятся: формирование
структуры коллектива, обмен передовым опытом работы, ведение рейтингов, проведение
конкурсов, торжественных собраний, вечеров и т. п.
К методам управления индивидуальным поведением работника относятся: стимулирование
личной инициативы, личный пример руководителя, уважительное отношение к подчиненному,
выдвижение работника в резерв на вышестоящую должность, передача подчиненным отдельных
прав руководства и т. п.

18. Психология конфликта. Функциональный и дисфункциональный конфликт в

организации.
Конфликт – это столкновение противоречивых и несовместимых интересов
Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой
стороне делать то же самое.
Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и
призван разрешать его всеми доступными средствами.
Управление конфликтами - одна из важнейших функций руководителя. В среднем руководители
тратят около 20% своего времени на разрешение различного рода конфликтов.
Конфликт бывает функциональным и дисфункциональным
Функциональный конфликт ведет к повышению эффективности организации
• В результате конфликта проблема решается путем, который приемлем для всех сторон.
• люди могут почувствовать свою причастность к решению проблем;
• снижает трудности в осуществлении решений;
• располагает стороны к сотрудничеству;
• конфликт может уменьшить синдром покорности;
• улучшает качество процесса принятия решения.
Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности, группового
сотрудничества и эффективности организации
• Дисфункциональный конфликт: не найден эффективный способ управления, проблема не
решена.
• рост неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение
производительности;
• сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими
группами
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
• увеличение враждебности между сторонами
• придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
19. Психология конфликта. Причины конфликтов в организации.

20. Психология конфликта. Функции конфликта в организации.

21. Психология конфликта. Уровни конфликтов в организации.
Пять уровней конфликтов в организации
 Внутриличностный конфликт - Конфликт внутри человека.
Конфликт целей – человек достичь противоречивые цели (карьера или семья для
женщины). Или когда человеку предъявляют противоречивые требования по поводу
результатов работы. Конфликт может быть ответом и на рабочую перегрузку.
Конфликт взглядов – если рабочие требования не согласуются с личными ценностями
(директор заставляет бригадира быть с рабочими чересчур жестким). Или когда человек
признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, поведения.
 Межличностный конфликт - Вовлекает двух или более человек.
Они могут находится в оппозиции друг другу с позиции: целей, расположений, ценностей,
поведения, темперамента.Это самый распространенный тип конфликта. Межличностные
конфликты в организации могут проявляться в виде борьбы людей за ограниченные
ресурсы, статус, место в управленческой иерархии, капитал и другое. Либо как
столкновение людей с разными чертами характера и взглядами.
 Внутригрупповой конфликт- Это больше, чем просто сумма межличностных
конфликтов. Как правило, это столкновение между частями или всеми членами группы.
Часто такой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена
руководства, появление неформального лидера (уходит авторитарный директор –
предприятие разваливается).Как разновидность внутригруппового можно рассматривать
конфликт между личностью и группой.
 Межгрупповой конфликт- Это противостояние или столкновение двух и более групп
в организации. Основа конфликта может быть разной: профессионально-производственная
(конструкторы – производственники – маркетологи),социальная (рабочие и
руководство),эмоциональная («лентяи» и «трудяги»).Обычно такие конфликты очень
интенсивны, и при неправильном управлении не дают выигрыша ни одной из групп.
 Внутриорганизационный конфликт- Выделяются четыре разновидности:
Вертикальный – конфликт между уровнями управления. Его возникновение и разрешение
определяется целями, властью, коммуникациями, культурой.
Горизонтальный – вовлекает равные по статусу части организации. Чаще выступает как
конфликт целей
Линейно-функциональный конфликт – связан с отношениями между линейным
руководством и специалистами.

22. Психология конфликта. Стили разрешения межличностных конфликтов.

23. Психология конфликта. Структурные методы управления конфликтами.
24. Психология управления. Основные элементы корпоративной культуры организации.

25. Психология управления. Уровни изучения корпоративной культуры.

1. Поверхностный уровень: инфраструктура здания, офисы, технология, продукты, стиль
одежды, манера общения, язык, рабочее место, эмоциональная атмосфера, внешние
ритуалы и церемонии, что можно отнести к объективной культуре.
2. Подповерхностный уровень – провозглашаемые ценности: моральные взгляды,
этические правила, философия, ценности, кодекс поведения, нормы взаимоотношений,
цели и целеполагание, миссия и девизы.
3. Глубинный уровень – базовые представления: смысл предметов и явлений, отношение к
общечеловеческим ценностям, верования и убеждения, национальный менталитет,
представления о природе человека, оценка времени и пространства, природа истины и
способы ее обретения, важность работы, семьи и саморазвития, правильные
взаимоотношения индивида и группы. Второй и третий уровни можно отнести к
субъективной культуре.
26. Психология управления. Функции корпоративной культуры.

27. Психология управления. Структура корпоративной культуры по Ф. Харрис и Р.

Моран.

28. Психология управления. Типология корпоративной культуры по К. Камерону и Р.

Куинну.
29. Психология управления. Концептуальная модель корпоративной культуры
Рюттингера.

30. Психология управления. Спиральная динамика Грейвза.

Задачи
 1
Объясните особенности взаимодействия руководителя и подчиненных
по ниже представленной схеме «Вертушка».
А

Е В

Д С
Какие достоинства и недостатки данной схемы? Для каких организаций
она характерна? Какие изменения вы бы в нее внесли? Обоснуйте свой ответ.
При такой схеме формальной коммуникации, как правило, в
организации царит очень неформальная, свободная и психологически
комфортная обстановка. Возможен свободный обмен мнениями, решения
могут приниматься коллегиально. Однако, информация очень сильно
искажается в процессе обмена. Возникают сложности при необходимости
принять сложное, экстренное или просто нестандартное решение.
2
Объясните особенности взаимодействия руководителя и подчиненных
по ниже представленным схемам «Цепочка» и «Звезда».
Е В

А В С Д Е Д С

Какие достоинства и недостатки данной схемы? Для каких организаций

она характерна? Какие изменения вы бы в нее внесли?
Обоснуйте свой ответ.
Цепочка. Этот тип формальных межличностных коммуникаций
эффективен при необходимости производить повторяющиеся, стандартные
операции. Требует минимальной квалификации от сотрудников,
минимальная ответственность исполнителей, поскольку, как правило, они
или дублируют друг друга или могут заменять друг друга.
Звезда. Очень устойчивый тип формальной коммуникации. При таком
построении вся информация стекается в центр, к руководителю. Однако, при
таком типе коммуникаций очень важны личностные качества руководителя.
Он постоянно страдает от информационной перегрузки. Кроме того,
принимать ответственные решения может только руководитель, поскольку
даже если у него есть компетентные заместители, то они не будут обладать
всей полнотой информации.

3
Объясните особенности взаимодействия руководителя и подчиненных
по ниже представленной схеме «Тент».
А

Е В

Д С
Какие достоинства и недостатки данной схемы? Для каких организаций
она характерна? Какие изменения вы бы в нее внесли?
Одна из наиболее устойчивых схем. Реализуется принцип
единоначалия, в то же время руководитель не страдает от постоянной
информационной перегрузки. Заместители руководителя несут личную
ответственность за выполнение распоряжений.
4
Вы директор предприятия «Скерцо». В последнее время вы стали
замечать, что в коллективе все постоянно сплетничают и обсуждают тему
денег и заработной платы. Зарплату сотрудникам выдает бухгалтер.
Бухгалтеру вы запретили обсуждать с кем-либо тему окладов. Вчера к вам
пришла сотрудница Иванова с расчетным листком сотрудницы Петиной и
попросила объяснений, почему у Петиной зарплата больше. Вы сослались на
занятость и обещали дать ответ сегодня. Ваша цель — проанализировать
ситуацию, определить решение проблемы и наметить план действий.
Продумайте план.
Обоснуйте свой ответ.
5
Объясните особенности взаимодействия руководителя и подчиненных
по ниже представленной схеме «Всеканальная сеть».
 А

Е В

Д С
Какие достоинства и недостатки данной схемы? Для каких организаций
она характерна? Какие изменения вы бы в нее внесли?
Обоснуйте свой ответ.
Всеканальная» сеть является полностью децентрализованной сетью. В
такой сети формальное лидерство разделено или полностью отсутствует.
Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип
сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении
сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать
свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности,
творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры,
обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и
надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может
осуществляться из нескольких точек. К основным недостаткам вссканальной
сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность
оценки трудностей (в группе - и «морс по колено»). Может возникнуть
угроза нарушения стабильности и порядка, а также опасность
необъективного подхода к выбору лидера.
6
Одно среднее казахстанское предприятие возникло на основе
семейного бизнеса. Руководителем компании стал средний брат, но все
ключевые позиции на предприятии занимали его родственники: родители,
старшая сестра, младший брат, муж старшей сестры, жена младшего брата и
т.д. Родственники обладали приоритетными правами в принятии решений,
получали большую заработную плату и бонусы. Все сотрудники знали, что
войти в эту закрытую группу собственников практически невозможно. На
предприятии также было известно, что усилия и активность мало отражаются
на вознаграждении и поощрениях. В результате наблюдалась высокая
текучесть персонала, а конкуренты между собой называли эту организацию
«кузницей кадров».
Какую ошибку допускал руководитель?
Какие рекомендации можно предложить руководителю, чтобы
устранить имеющиеся ошибки в системе мотивации персонала?
Обоснуйте свой ответ.
 В данной ситуации вклад и результат сотрудников не равнозначны.
Также осведомленность сотрудников о том, что вход в определенные круги
невозможен порождали демотивацию и в конечном итоге увольнение
сотрудников. Для устранения возникших проблем, руководителю
необходимо порекомендовать сделать систему мотивации равной для всех.
Каждый сотрудник должен иметь возможность проявить себя и быть
поощрённым. Каждый должен получать заработную плату исходя из своего
вклада в рабочий процесс
7
У директора предприятия по производству одежды и товаров для дома
есть собственная сеть сбыта, состоящая из 15 магазинов, расположенных в
крупных торговых центрах города и пригорода. Собственник заметил, что во
всех 15 магазинах уменьшилась прибыль — даже с учетом стратегии
сокращения затрат.
Каковы могут быть причины снижения прибыли? Какие
управленческие решения можно предложить директору предприятия для
повышения прибыли в рамках стратегии снижения затрат?
Обоснуйте свой ответ.
8
Проверка микросхем на конвейере — утомительная и однообразная
работа, но она необходима. Осознавая это, вы, как менеджер данного участка
не имеете возможности ни повысить работникам заработную плату, ни
изменить технологию производства. Как можно при таких условиях
повысить производительность труда и качество выполняемых операций на
конвейере?
Обоснуйте свой ответ.
9
Вы – руководитель молодой динамично развивающейся компании. Ее
численность 150 человек. Разработайте план мероприятий, направленных на
формирование команды. Программа должна включать в себя указание
мероприятий, сроков проведения, ответственных лиц, затрат.
Обоснуйте свой ответ.
10
По истечению года руководитель решает оценить работу своей
команды по 10-балльной шкале по определенным показателям
эффективности команды. Какие это показатели (до 10)?
Обоснуйте свой выбор.
Взаимная ответственность.
Взаимодополняемые навыки
Приверженность
11
В коллективе есть сотрудник, считающий себя «душой компании» —
он постоянно шутит, рассказывает анекдоты, регулярно уходит на
перекуры и зовет половину отдела с собой. Большинству работников такое
поведение кажется неуместным — мало того, что шутки балагура далеко
не всегда смешные, при этом он еще и отвлекает коллег от работы. Однако
напрямую попросить весельчака умерить свой пыл сотрудники стесняются.
Что следует предпринять его коллегам? Что следует предпринять
его руководителю?
Обоснуйте свой ответ.
«В данной ситуации затруднения связаны с тем, что перепутаны
человеческие и профессиональные отношения. Сотрудники стесняются
сказать, что поведение коллеги мешает им работать, потому что находятся в
этот момент не в «рабочих» отношениях с ним. В этой случае можно
делегировать данный вопрос руководству, так как решение подобного рода
проблем находится в его компетенции, либо искать выход самостоятельно.
Для этого разговор с «душой компании» нужно вести в формате «просто
бизнес, ничего личного», подчеркивая, что его поведение не устраивает
коллег именно в рабочем контексте, а никак не в личном. Поэтому стоит
говорить о конкретных действиях, а не о личности, а также дать понять, что
вне рабочего времени его шутки желанны и приемлемы».
12
В отдел назначают нового молодого руководителя. При этом
большинство его подчиненных значительно старше — средний возраст
персонала — 40 лет. Любые решения и установки молодого начальства
сотрудники воспринимают негативно — они полагают, что руководитель
недостаточно компетентен. Молодой человек в свою очередь понимает, что
его подчиненные относятся к нему отрицательно, и хочет изменить такое
отношение.
Как можно выйти из подобной ситуации?
Обоснуйте свой ответ.
Руководитель должен быть справедливым. Если у кого- то плохой
характер-- это не повод для конфликтов по делу.
Должен быть с самого начала строгий контроль за выполнением плана
работы. Использовать их опыт в работе отдела.. . поручать им трудные
задания, спрашивая предварительно, как они думают с ними справиться.
Пусть доказывают свою компетентность.
Ведь в любом деле главное-- результат.. . и результат должен быть
достигнут с наименьшими затратами времени и средств. Если у них все будет
получаться как нужно, они на своем месте. Если нет-- пусть уступят свои
места более компетентным работникам.
13
В крупной компании участились случаи, когда бухгалтерия не
принимает от отдела продаж пакет документов для выставления счетов на
оплату. Причина – нехватка тех или иных сведений. Бухгалтерия
перенаправляла документы обратно для исправления. Отдел продаж
возражал, аргументируя тем, что сотрудники бухгалтерии сами могут
оперативно получать недостающие сведения, обращаясь напрямую к
заказчикам. Такие проволочки затягивали сроки, срывали поставки,
денежные средства с запозданием поступали в компанию. В постоянные
пререкания отделов были вовлечены руководители подразделений, а в
последствии и топ-менеджеры. Каждый считал, что он прав. Между тем из-за
нарушения сроков исполнения договоров существенно страдал имидж
компании перед клиентами-заказчиками.
Как вы считаете, почему возник данный конфликт? Как его разрешить?
Обоснуйте свой ответ.
Причины
в отделе продаж много динамики, сотрудники работают оперативно, а
бухгалтерия более консервативна, работает с документами неспешно,
внимательно, скрупулезно;
задачи между отделами не были четко разделены;
цели, которые ставили отделы перед собой, не учитывали
стратегические цели компании;
слабая коммуникация между подразделениями: информация
передавалась неудовлетворительно, часто возникали недопонимания и
недоразумения.
В итоге:
мы прояснили, что два подразделения взаимозависимы и, несмотря на
отличия, действуют в одном направлении для общего результата. От
слаженности их работы зависит выполнение плановых показателей и,
соответственно, применение мер стимулирующего характера – премий.
мы выработали понятный алгоритм дальнейшей работы, четко
разделили задачи, определили порядок передачи-получения информации и
лиц, ответственных за коммуникации, в каждом из подразделений.
коммуникация между отделами и между должностными лицами
улучшилась, компания перестала нарушать свои обязательства по договорам.
14
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете
сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на
совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной
комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно
беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять
видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации?
Объясните свое поведение.
Подойти к курящим, представится, узнать их имена и должности,
сказать, что в мои должности входит слежение за соблюдением порядка в
рабочее время за работниками, оценивать их ценность для фирмы, что они
произвели не самое хорошее впечатление на меня и во избежание
дальнейших конфликтов лучше будет, чтобы они были на своих рабочих
местах, а не в курилке. И если они еще будут замечены в нарушениях
дисциплины, мне придется действовать уже другими методами, а не
разговорами. Сказать, что надеюсь, что мы поняли друг друга, и в будущем
будем разговаривать только на приятные темы.
15
Вы – начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются
сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку,
вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая
уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном
здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Как вы поступите в этом случае?
Объясните свое поведение.
В данной ситуации начальнику отделе важно не делать поспешных выводов о
состоянии здоровья его подчиненной и в то же время постараться решить
возникшую сложную ситуацию.
Личная жизнь персонала компании по закону не может предметом
обсуждения или разбирательства руководства компании.
Вполне может быть, что сотрудница уже в ближайшее время собиралась
выйти на работу.
На месте начальника отдела я бы подошла к сотруднице и спросила у нее о
том, каково ее состояние здоровья, готова ли она в ближайшее время выйти
на работу и помочь своим коллегам вовремя выполнить проект.
В случае если сотрудница заявит о том, что она все еще находится на
больничном следует уточнить, чем вызвана ее поездка в полном здравии в
аэропорт и как это согласуется с ее заявлением о больничном. Также можно
попросить сотрудницу, если есть такая возможность, взять часть работы
домой, чтобы помочь компании вовремя сдать важный проект.
В любом случае, решение по данной ситуации должно приниматься только
после ее обсуждения с сотрудницей.
16
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу
многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая
сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между
ними возникает конфликт.
В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию и пути
выхода из нее.
Обоснуйте свой ответ.
Причина конфликта в том, что одна сотрудница начала высказывать
другой претензии, это неуважительное поведение первой сотрудницы, если
ошибки случаются по вине другой сотрудницы, то первая должна была ей
объяснить в чём она допускает ошибки, вежливо и спокойно, в работе
главное умение спокойно и грамотно объяснять.
17
 Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать
в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с
заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника
выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает
об этом руководителю...
Как бы вы поступили на месте руководителя?
Перечислите возможные варианты.
Обоснуйте свой ответ.
есть такое понятие испытательный срок... я бы уволил, если честно.
смысл держать на работе некомпетентного сотрудника и платить ему деньги
за это? пусть тогда заместитель сам найдет того, кто будет его устраивать!
однако... если и принятого ИМ сотрудника придется уволить по причинам
увольнения первого, то зам попадет на денежный штраф.
 Руководитель должен проверить работоспособность специалиста, и если он
не справляется со своей работой, то либо понизить его в должности, либо
уволить. 
18
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на
служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и
усилил контроль за его служебной деятельностью.
В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Предложите пути выхода из конфликта.
Обоснуйте свой ответ.
Причина в нарушении субординации со стороны подчиненного, тем
более в присутствии остальных подчиненных. Т. е. подчиненный оспорил
авторитет начальника и как шефа, и как специалиста, ответной реакций со
стороны начальника послужила попытка оспорить правоту подчиненного
путем вопроса о его профессионализме, через поиск ошибок в работе. В
данном случае конфликтная ситуация спровоцирована подчиненным
19
В сетевом магазине на вакантные места сотрудников присылает
менеджер отдела по управлению персоналом всей сети. Управляющий
магазином считает, что ему присылают неподходящих людей, из-за чего
многие штатные единицы подолгу вакантны. В результате конфликта после
переаттестации менеджер отдела по управлению персоналом попытался не
принять на новый срок управляющего, а тот, в свою очередь, подал жалобу
Гендиректору сети.
Как вы считаете, почему возник данный конфликт? Как его разрешить?
Обоснуйте свой ответ.
Причина: причина конфликта объективная, так как управляющему
магазином может действительно не подходить люди которые присылает
менеджер УП. Так же у двух людей разное восприятие навыков работников.
 Решение: После того как менеджер УП выбрал работника – надо
устраивать испытательный срок и после этого вместе принимать решение о
профессиональных качествах работников которых присылает менеджер УП.
20
Появление отдела маркетинга на предприятии привело к увеличению
продаж продукции на 15 %, но рабочие основного производства сочли
несправедливым, что зарплата маркетологов в среднем существенно выше,
чем у них. Это привело к снижению выработки и увольнениям в основном
производстве.
Как вы считаете, почему возник данный конфликт? Как его разрешить?
Обоснуйте свой ответ.
21
Эффективность отдела была невысокой, руководитель видел причину в
отсутствии сплоченности и многочисленных межличностных стычках.
Руководитель ввел жесткие санкции – за одно опоздание на 10 мин. лишение
50 % премии, за ошибку некритического характера – понижение в должности
на 2 месяца, что вызвало резкое недовольство всех сотрудников.
Как вы считаете, почему возник данный конфликт? Как его разрешить?
22
Сформулируйте рекомендации для руководителей и подчиненных в
разрешении конфликтов по вертикали. Что не рекомендуется делать и какие
попытки предпринять для разрешения таких конфликтов.
Рекомендации для руководителя Рекомендации для подчиненного
1. Ставьте ясные, конкретные и 1. Добросовестно выполняйте служебные
выполнимые задачи. обязанности и распоряжения начальника.
2. Обеспечьте выполнение поставленной 2. Если Вы не в состоянии выполнить указание
задачи подчиненному всем необходимым. старшего начальника, своевременно доложите
3.Не спешите с однозначным выводом ему об этом, а также ваши предложения по
качества деятельности подчиненного. решению проблемы.
4. Не делайте подчиненных "козлами 3. Не допускайте нарушений
отпущения" за свои управленческие ошибки. субординационных отношений.
5. Критикуя подчиненного, оценивайте 4. Всегда помните свой статус подчиненного и
поступок, а не личность. сохраняйте его с достоинством.
6. Будьте справедливы и честны: помните, что 5. Если начальник ошибся или оговорился, не
люди больше всего не любят акцентируйте на этом внимание окружающих.
несправедливости. 6. Не критикуйте руководителей, это чревато
7. Реже наказывайте и чаще помогайте конфликтами.
исправлять допущенную подчиненным 7. Если все же такова критика необходима,
ошибку. критикуйте действия, а не личность.
23
Прочитайте отрывок из Программной речи Б.Обамы на
национальном съезде Демократической партии США в 2004 г., что бы
вы отнесли к коммуникативной, перцептивной и интерактивной
сторонам речи?
«…За несколько минут до выхода Барака Обамы на сцену сенатор от
Иллинойса Дик Дурбин берет слово и поет ему дифирамбы перед
слушателями в Бостоне и миллионами телезрителей. Сенатор называет
Барака Обаму человеком, чья «жизнь прославляет возможности Америки...
семья вселяет надежду на объединение страны... ценности пробуждают в нас
веру в новое поколение...». Обама удостаивается похвал за «выдающийся
талант объединять представителей самых разных кругов».
Барак Обама выходит на сцену очень бодрой, целеустремленной и
уверенной походкой. Он сразу устанавливает зрительный контакт со
слушателями, аплодирует вместе с ними. Так проявляются первые признаки
взаимопонимания. Он простирает к аудитории руку с раскрытой ладонью,
помахивает ею, а затем приветствует Дурбина дружескими объятиями,
свидетельствующими о их крепкой дружбе и уважении между этими людьми.
Под неутихающие аплодисменты Барак Обама занимает место за кафедрой,
твердо ставит ноги, распрямляет плечи. Обеими руками он берется за края
кафедры, завладевает ею — эта поза говорит об уверенности и авторитете.
Подняв подбородок, Барак Обама приветствует слушателей легким
поклоном, жестом признательности и благодарности…».
Обоснуйте свой ответ.
24
В настоящее время, как в бизнесе для повышения эффективности
компаний, так и для личного и профессионального развития широко
используется Теория спиральной динамики Грейвза.
Ниже приведен рассказ руководителя о становлении компании.
Определите уровни развития организации по спиральной динамике Грейвза.
Обоснуйте свой ответ.
«ИТ-компании, которой я руковожу, шесть лет. За это время мы
прошли несколько типичных этапов развития.
Когда мы были стартапом, работали на износ и чуть ли не ночевали в
офисах наших заказчиков — всё с целью выжить и закрепиться в своей нише.
Решения принимались только группой руководителей: компания была
небольшой, и это вполне работало. (по спиральной динамике — синий уровень и
ниже) Синий (стабильность, послушание, определенность, закон).
Потом мы активно росли и меняли подходы к работе, внедряли бизнес-
процессы и автоматизировали их через RPA, осознавали свою миссию,
ценности. Для мотивации сотрудников мы внедряли KPI, которые казались
нам правильными. К сожалению, они не работали так, как нам того
хотелось…» (оранжевый уровень и ниже). Оранжевый ( успех, результат, влияние,
независимость, эгоист).
Каждый сотрудник, действия которого влияют на ход развития компании, может
стать партнёром и участвовать в управлении ею (зелёный и жёлтый уровни). (Зеленый-
мир, друзья, гармония, союз ради взаимного развития; Желтый- независимость,
достоинство , познание. Исследователь.
25
В настоящее время, как в бизнесе для повышения эффективности
компаний, так и для личного и профессионального развития широко
используется Теория спиральной динамики Грейвза. Рассмотрите
нижеприведенный пример работы компании.
В компании принят демократичный стиль руководства. Все сотрудники
и руководители работают в едином опенспейсе, обедают на общей кухне,
спорят и обращаются друг к другу на «ты»
1 коллега: «Бардак. Как работать, если непонятно, кто тут главный?»
Плоская структура воспринимается как повод злоупотреблять правилами.
Все правила могут искажаться до тех пор, пока не вмешается руководство.
2 коллега: «Покажите, что конкретно я должен делать, и отойдите». Не
особо толерантен к коллаборативным пространствам. Все минусы
опенспейсов воспринимает болезненно, пользуясь при этом их плюсами.
3 коллега: «Приятно работать в команде единомышленников, где все
равны».
На каком уровне развития мышления по спиральной динамике Грейвза
находятся 1,2 и 3 коллеги?
Обоснуйте свой ответ.
1 коллега – Красный и синий (Красный- власть, сила, действие. Воин.) Синий
(стабильность, послушание, определенность, закон)
2 коллега – Оранжевый ( успех, результат, влияние, независимость, эгоист).
3 коллега – Зелёный и выше (Зеленый- мир, друзья, гармония, союз ради
взаимного развития; Желтый- независимость, достоинство , познание. Исследователь;
Бирюзовый- сохранение жизни на земле.)

26
В настоящее время, как в бизнесе для повышения эффективности
компаний, так и для личного и профессионального развития широко
используется Теория спиральной динамики Грейвза. Рассмотрите
нижеприведенный пример работы компании.
В компании работа ведётсяв проектных командах.
1 коллега: в зависимости от ощущения силы (лидер или подчинённый)
будет неявно перераспределять ресурсы в сторону упрощения своих задач.
2 коллега: «Думать положено только тому, у кого это в должностных
обязанностях».
3 коллега: может провоцировать конфликты, так как не рассматривает
проект как командную работу, не видит общей картины, интересуется только
своим «фрагментом пазла». Личные мотивы всегда превалируют над
командными.
4 коллега: умеет работать в плоских командах и делает это эффективно.
Даёт качественную обратную связь, может быть доброжелательным
наставником и одновременно учиться у других.
На каком уровне развития мышления по спиральной динамике Грейвза
находятся 1, 2, 3 и 4 коллеги?
Обоснуйте свой ответ.
1 коллега – Красный (Красный- власть, сила, действие. Воин.)
 2 коллега- Синий (стабильность, послушание, определенность, закон)
3 коллега – Оранжевый ( успех, результат, влияние, независимость, эгоист).
4 коллега - Зелёный и выше (Зеленый- мир, друзья, гармония, союз ради
взаимного развития; Желтый- независимость, достоинство , познание. Исследователь;
Бирюзовый- сохранение жизни на земле.)
27
В настоящее время, как в бизнесе для повышения эффективности
компаний, так и для личного и профессионального развития широко
используется Теория спиральной динамики Грейвза. Рассмотрите
нижеприведенный пример работы компании.
В компании ввели KPI для работников.
1 коллега: «Этот KPI недостижим!» Работает только под присмотром
руководителя и обычно показывает низкую результативность.
2 коллега: «OK, теперь я знаю, какого KPI лично мне нужно
достигнуть. Могу подтасовать данные или переписать результаты других на
себя, чтобы де-юре KPI был выполнен». Де-факто влияние такого сотрудника
может быть разрушительным.
3 коллега: может критично оценивать порядок оценки выполнения
своего KPI, если не видит связи с результатом для команды и компании в
целом.
На каком уровне развития мышления по спиральной динамике Грейвза
находятся 1, 2 и 3 коллеги?
Обоснуйте свой ответ.
1 коллега - Красный и синий (Красный- власть, сила, действие. Воин. Синий-
стабильность, послушание, определенность, закон.)
2 коллега – Оранжевый ( успех, результат, влияние, независимость, эгоист).
3 коллега - Зелёный и выше (Зеленый- мир, друзья, гармония, союз ради взаимного
развития; Желтый- независимость, достоинство , познание. Исследователь; Бирюзовый-
сохранение жизни на земле.)
28
Ваша команда является советом директоров корпорации-гиганта по
производству электромашин. На сегодняшний день предприятию 70 лет. Оно
является градообразующим, на нем трудятся 5 тыс. рабочих. Физический
износ основных производственных фондов составляет 40%, а их моральный
износ достиг 60%. Предприятию жизненно необходима модернизация
основных производственных фондов, чтобы укрепить свои конкурентные
преимущества на рынке. Государство требует срочной модернизации
производства в рамках государственной программы, предлагая заводу
безвозмездную субсидию. Вам как руководителям данного хозяйствующего
субъекта известно, что после модернизации 2 тыс. человек рабочих придется
сократить. В результате основная часть сокращенных не сможет найти себе
работу в этом городе.
Разработайте управленческое решение или ряд решений возникшей
проблемы для данной ситуации.
Обоснуйте свой ответ.
 29
Вы получили одновременно два срочных задания: от вашего
непосредственного начальника и от вышестоящего начальника. Времени для
согласования сроков выполнения заданий у вас нет, необходимо срочно
начать работу. Если вы возьметесь за решение двух заданий, то не успеете к
сроку решить ни одно из них. Проанализируйте каждый вариант и выберите
наиболее подходящий.
1. В первую очередь начнете выполнять задание того, кого больше
уважаете.
2. Сначала будете выполнять задание наиболее важное, на ваш взгляд.
3. Сначала выполните задание вышестоящего начальника.
4. Будете выполнять задание своего непосредственного начальника.
5. Предложите свой вариант решения.
Обоснуйте свой ответ.
30
Вы главный менеджер большой фирмы по производству всемирно
известных папирос. Фирма имеет многочисленные филиалы во всем мире с
большими объемами продаж. Появилась возможность открыть еще одну
фабрику на Украине, и от вас зависит решение о подписании нового
соглашения. С одной стороны, строительство такой фабрики обеспечит
регион новыми рабочими местами, снимая проблему безработицы, с другой
— принесет большой доход фирме. Однако, современное положение дел в
Украине внесло свои коррективы, плюс вы ознакомились с результатами
исследований относительно влияния курения на организм человека.
Каким будет ваше решение? Подпишете вы новое соглашение или нет?
Почему?
Обоснуйте свой ответ.
Я бы подписала контракт о создании новой фабрики. В нашем мире
очень «хищный» бизнес и постоянно растет конкуренция. Поэтому не наша
компания откроет фабрику, так другая придет на это место. Есть одно
преимущество - я бы спасла страну от безработицы. Тем более курение это
выбор людей, и сугубо личное дело каждого.