1

ЛЕКЦИЯ 3 «ЗАКОНОМЕРНОСТИ ОБЩЕНИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ЛЮДЕЙ»

1. Понятие социального общения.

2. Структура общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная
стороны общения.

ЛИТЕРАТУРА:
Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных
заведений. - М.: Аспект Пресс, 2001. – 376с.;
А. Н. Занковский Организационная психология- М. Флинта: МПСИ, 2000 –
648с.
Психология. Словарь/Под общ. Ред. А.В. Петровского - М.:Политиздат,
1990. – 494с.
Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и
средних учебных заведений. СПб.: Издательство «Союз», 2002.-576с.

Вопрос 1.
ОБЩЕНИЕ - это сложный, многообразный процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностями
совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией,
выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания
другого человека (вообще-то определений общения много, вы можете
выбрать в литературе то, какое ближе Вам).
Значительную часть своей активной жизни человек проводит в разных
видах общения – пишет, читает, говорит, слушает, и поэтому можно
сказать, что общение может быть и источником успеха, и причиной многих
жизненных трудностей для каждого. МЕНЕДЖЕР тратит на общение до
90 % своего времени. Ни одна группа, ни одна организация, не может
существовать без адекватного общения, обеспечивающего передачу
информации, обмен идеями и координацию усилий.
Понятия социального общения, социального статуса,
социальной роли. Специфика социальных отношений заключается в
том, что в них встречаются не просто индивид с индивидом, а индивиды,
как представители определенных общественных групп (классов, профессий
 2

или других групп, сложившихся в сфере политической жизни, например,

политических партий и т.д.). Эти отношения строятся НЕ на основе
симпатий или антипатий, а НА ОСНОВЕ определенного положения,
занимаемого каждым в системе общества (например, наше с вами общение
на лекции – это тоже социальное общение).
Социальный статус – это определенное социальное положение индивида
в обществе, через которое идет реализация социальных ролей.
Итак, общественные отношения носят безличный характер; их сущность не
во взаимодействии конкретных личностей, но, скорее во взаимодействии
конкретных социальных ролей.

Социальная роль есть фиксация определенного положения, которое

занимает тот или иной индивид в системе общественных отношений.
Более конкретно под ролью понимается «функция, нормативно одобренный
образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную
позицию». К такому пониманию социальной роли следует добавить, что
существенным здесь является связь социальной роли с определенными
видами социальной деятельности личности. Поэтому можно сказать, что
социальная роль есть общественно необходимый вид социальной
деятельности и способ поведения личности. Социальная роль всегда несет
на себе печать общественной оценки: либо одобрение, либо неодобрение
некоторых социальных ролей (напр. не одобряется такая социальная роль
как «преступник»). Иногда это одобрение и неодобрение может
дифференцироваться у разных социальных групп, оценка роли может
приобретать совершенно разное значение в соответствии с социальным
опытом той или иной группы.
В действительности каждый индивид выполняет не одну, а несколько
социальных ролей: он может быть бухгалтером, отцом, членом профсоюза,
игроком сборной по футболу и т.д. Ряд ролей предписан человеку с
рождения – быть женщиной или мужчиной.
Общественные отношения, хотя и являются по своей сущности ролевыми,
безличностными отношениями, в действительности, в своем конкретном
проявлении приобретают «личностную окраску». Поэтому каждая
социальная роль не означает абсолютной заданности шаблонов поведения,
она всегда оставляет некий диапазон возможностей» для своего
исполнителя, что можно условно назвать «стилем исполнения роли»
(например, взаимоотношения врача и пациента: исполнение роли врача
может быть различным: врач может быть внимательным, общительным,
 3

любящим тех, кого лечит или же наоборот – безразличным к больным всё

это стили исполнения роли врача).

Теория социальных ролей Джорджа Гелберта МИДА (1863-1931) –

амер. философа, социолога, социального психолога. Он полагал, что
человеческое «Я» изначально социально и формируется в ходе социального
взаимодействия. Решающее значение при этом принадлежит овладению
системой символов и принятию на себя роли другого (что достигается
ребенком в ходе игры), а в дальнейшем – «обобщенного другого».

2 вопрос.
Учитывая сложность изучения общения, необходимо обозначить его
СТРУКТУРУ, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента.
Изобразим структуру общения схематично как три взаимосвязанных
стороны:
ОБЩЕНИЕ

Коммуникация Интеракция Социальная перцепция

(Коммуникативная (Интерактивная (Перцептивная сторона)
сторона) сторона)

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией

между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона общения заключается в организации
взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только
знаниями, идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и
познания друг друга партнерами по общению и установления на этой
основе взаимопонимания.

Коммуникативная сторона – это обмен информацией, её понимание.

Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным
основаниям:
С точки зрения особенностей психического отражения
 Интеллектуальное
 Эмоциональное
 Образное
 4

 Ассоциативное

С точки зрения сосредоточения интересов сторон:

 Противоборство
 Компромисс
 Сотрудничество
 Уход
 Нейтралитет

По числу, характеру и степени вовлеченности

субъектов в процесс взаимодействия:
 монолог,
 диалог,
 полилог

По организационным формам коммуникативного

воздействия:
 деловая беседа, совещание, прием по личным
вопросам, пресс-конференция.
По средствам коммуникации общение бывает
двух видов:
речевое (вербальное) и неречевое (невербальное).
Невербальные средства
общения:
 оптико-кинестетические (жесты, мимика,
пантомимика)
 паралингвистические (качество голоса, его
диапазон, тональность)
 экстралингвистические (паузы, плач, смех)
 пространственно-временные
(взаиморасположение партнеров, временные
задержки общения и др.)
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от
60 до 90% коммуникаций осуществляется именно с помощью
невербальных средств выражения.
Вербальный канал используется главным образом для передачи
информации.
 5

Невербальные сигналы служат выражением межличностных

отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных
сообщений. Например, если вам что-то сильно надоело, то вы
можете об этом просто сказать, а можете сопроводить высказывание,
проводя ребром ладони по горлу (что означает «Ну очень сильно
надоело!») или над головой («Выше крыши!»). Благодаря этому
общение приобретает нюансы, становится богаче.
Количество и качество невербальных сигналов зависит от ряда
факторов:
 возраста (у детей они читаются легче),
 пола,
 национальности (сравните жестикуляцию итальянцев и
шведов),
 типа темперамента,
 социального статуса (вы уже знаете, что это такое),
 уровня профессионализма (чем выше социально-
экономическое положение и профессионализм, тем меньше
развита у человека жестикуляция и беднее телодвижения).

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно

руководствоваться следующими правилами:

1. Судить следует не по отдельным жестам (как и слова они порой

имеют несколько смыслов), а по их совокупности (получается
как бы фраза).
2. Жесты нельзя трактовать вне контекста их проявления.
(например жест скрещенные руки на груди на переговорах
может означать скованность, нежелание участвовать в
обсуждении проблемы, может означать недоверие, а вот
человек, стоящий на остановке зимой со скрещенными руками -
просто замерз.
3. Надо учитывать национальные и региональные особенности
невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных
народов может иметь совершенно разные значения.
4. Трактуя жесты старайтесь не приписывать свой опыт, свое
состояние другому. Использование жестов-символов вызывает
больше всего недоумений.
5. Помните о «второй натуре», т. е. той роли, которую в данный
момент играет человек. Она может быть выбрана для
 6

маскировки, компенсации негативных качеств. Человек,

играющий роль высокомерного, отважного, использует и
соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность и
трусость
6. Другие факторы (сами додумайте напр-р, артрит-
рукопожатие).

Особенность невербального поведения в том, что его появление

обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие
возможности их подделать позволяет нам доверять этому языку
больше, чем обычному, «словесному» общению.
Например, ГЛАЗА – ключевой элемент невербальной
коммуникации. Взгляд это первый шаг на пути к собеседнику. Так, в
«Войне и мире» Лев Толстой дал описание не менее 85 оттенков
выражения глаз. Ещё древние говорили: «Глаза – это зеркало души».
Взгляды могут быть очень красноречивыми и выражать самые
различные чувства и состояния. Когда мы смотрим на говорящего,
это не только подчеркивает заинтересованность собеседником, но и
помогает сосредоточиться и понять то, что он нам говорит.
Зрительный контакт зависит от дистанции между собеседниками.
Мы больше смотрим на говорящего, когда он находится на
некотором расстоянии, и избегаем зрительных контактов, когда он
находится вблизи. Чем ближе собеседник, тем меньше нужно
смотреть ему в глаза, чтобы не вызвать у него неприятного чувства.
Функции взгляда, однако, зависят от типа культуры. Так, в
африканских странах и на Востоке опускание глаз слушателем перед
говорящим служит знаком уважения последнего.

Существуют случаи, когда невербальному общению обучают

специально для достижения благоприятного впечатления. Особенно
много внимания этому уделяют в театральных учебных заведениях.
Каждая роль, каждый характерный герой должен отличаться своим
невербальным поведением. То же самое можно сказать об имиджах
политиков, рекламных красавиц и т.д. Возьмите конкурсы красоты
«Мисс Россия» или «Мисс Вселенная», на которых каждая
конкурсантка обучается таким движениям тела, которые излучают
теплоту и искренность. Чем с большим мастерством участница
конкурса может передавать эти сигналы, тем больше очков она
получит от судей. Политические деятели нередко являются
 7

опытными специалистами в области невербального поведения.

Репетируя свои будущие выступления перед зеркалом, они
используют язык тела для того, чтобы добиться расположения своих
избирателей и заставить поверить своим речам. О тех политических
деятелях, которые успешно это проделывают, говорят, что у них есть
«божий дар».

Организация пространства.
Эффективность общения зависит от размещения участников диалога
друг относительно друга. Выделяется несколько зон общения:
1. Интимная зона (до 50 см). Допускаются очень близкие люди.
Деликатность, умение держать дистанцию – непременное
условие плодотворного общения.
2. Личная зона (от 50 см. до 1,2 м) Это зона общения хорошо
знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.
3. Социальная зона (от 1,2 до 3,5 м) Зона общения с
большинством людей. Сила индивидуального
психологического воздействия в этой зоне общения
значительно слабее.
4. общественная зона (более3,5 м). Это зона общения в аудитории.
На расстоянии более 8 м эффективность общения резко
снижается.
В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на
котором люди разговаривают не одинаково. При деловых беседах,
например, русские подходят друг к другу ближе, чем американцы.
Такое уменьшение социальной дистанции и перевод её в
«интимную» может быть истолкован американцами как некое
нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а русские
люди увеличение расстояния воспринимать как холодность в
отношениях, возросшую официальность.
Интересный пример описывает один из психологов. Беседовали и
медленно передвигались по комнате американец и японец.
Американец считал, что дистанция при деловой беседе должна
составлять примерно 90 см; он все время делал шаг назад, а японец,
для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно
приближался к нему.
Представители различных наций при беседе предпочитают
следующие расстояния:
 8

 близкое – арабы, японцы, жители Южн. Америки, французы,

греки, негры и испанцы, проживающие в Северн. Америке,
итальянцы, испанцы;
 среднее – англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы,
австрийцы;
 большое – белое население Северной Америки, австралийцы,
новозеландцы.

СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО АКТА сост. из нескольких

элементов:
1. Адресант – лицо, посылающее сообщение (субъект отношения).
2. Адресат – лицо, которому направлено сообщение.
3. Сообщение – содержание коммуникативного акта
4. Код – форма, в которой информация может быть выражена как
сообщение. Код может включать вербальные средства (средства
языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.
5. Цель – зачем, ради чего послано сообщение.
6. Канал связи – среда, обеспечивающая связь адресанта с его
адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная
связь, связь через эфир, информационные табло и др.
7. Результат – то, что достигнуто в итоге общения.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трех

ролей:
 быть передатчиком,
 принимающим,
 передающим средством связи.
В то же самое время он является самым подверженным помехам
каналом коммуникации, и тем не менее информация очень часто
передается через людей, что ведет к определенным искажениям в
информационном процессе. Полученная человеком информация
может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая
возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему
информацию.
Адекватность восприятия информации во многом зависит от
наличия или отсутствия коммуникационных барьеров.
 9

В случае возникновения барьера информация искажается или

теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает
рецепиенту.

 Коммуникативными помехами м.б. механический обрыв

информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой
информации, в силу чего происходит искажение, эти варианты
можно назвать информационно-дефицитный барьер.
 Существует понятие замещающе-искажающего барьера
( принимающие ясно слышат слова, но придают им иное
значение). Искажение информации, проходящей через одного
человека может быть незначительным, но проходя через
несколько человек, искажение может быть существенным.
 Значительно большая возможность искажения информации
связана с эмоциями – эмоциональные барьеры (когда люди,
получив информацию, более заняты своими чувствами,
предположениями, чем реальным фактами).
 Существуют также барьеры непонимания:
а). Фонетическое непонимание(например, когда говорящие на
различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи
и дикции, когда невыразительная речь, речь-скороговорка и речь
с большим количеством звуков-паразитов).
б). Семантический барьер непонимания – связан с различиями в
системах значений участников общения (проблема жаргонов и
сленгов).
 Нарушает нормальную межличностную коммуникацию
стилистический барьер (при несоответствии стиля речи и
ситуации общения или психологического состояния рецепиента)
– НАПРИМЕР критическое замечание не будет воспринято,
если оно высказывается в панибратской манере; или дети не
воспримут интересный рассказ из- за сухого языка и
неэмоциональной речи.
 Логический барьер непонимания – логика рассуждения,
предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна, либо
противоречит его понятиям о логике.
 В качестве барьера может выступать и само восприятие
партнера по общению как лица определенной профессии,
определенной национальности, пола и возраста. Огромное
значение для возникновения барьера играет авторитетность
 10

коммуникатора. Чем выше авторитет, тем меньше барьеров

общения. И наоборот, нежелание прислушиваться из-за низкого
авторитета - «яйца курицу не учат» - так говорят, когда не
считают коммуникатора авторитетом в каком-либо вопросе.
 Просто психологические барьеры общения – чувства неприязни,
недоверия к коммуникатору распространяется и на его
информацию. Причиной психологического барьера могут
служить социально-культурные различия между партнерами по
общению (социальные, политические, религиозные и
профессиональные различия), которые приводят к различной
интерпретации понятий
 Существует эффективное и неэффективное слушание
(«слушать» и не «слышать»).

Сегодня известен целый приемов повышения

ряд
эффективности общения, преодоления
коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них:
 Прием на «имя собственное» основан на произнесении вслух
имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это
показывает внимание к личности, способствует утверждению
человека как личности, вызывает у него чувства
удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями,
тем самым формируется аттракция, расположение работника к
клиенту или партнеру.

 Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и

приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш
друг». А друг – это сторонник и защитник. Возникает чувство
защищенности у клиента, что образует положительные эмоции
и вольно или невольно формирует аттракцию.

 Прием «золотые слова» заключается в высказывании

комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту
внушения. Тем самым происходит как бы «заочное»
удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет
 11

также к образованию положительных эмоций и обусловливает

расположенность к работнику.

 Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и

внимательного выслушивания проблем человека. Это приводит
к удовлетворению одной из самых важных потребностей
любого человека – потребности в самоутверждении. Её
удовлетворение, естественно, ведёт к образованию
положительных эмоций и создает доверительное расположение
человека.

 Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к

«хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает
его вербальную активность и сопровождается положительными
эмоциями. (Морозова А.П. Деловая психология. Курс лекций:
Учебник для высших и средних специальных учебных
заведений. СПб.: Издательство «Союз», 2002.-576с. на стр.227-
228).
11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111

Если человек общителен, это ещё не значит, что с ним приятно

разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью
надоедают каждому буквально с первых минут разговора.
Посмотрите внимательно, разве мало вокруг таких людей?
НА СЕМИНАРЕ
А вы приятный собеседник? Чтобы выяснить это, ответьте «да» или
«нет» на следующие вопросы:
1. Вы больше любите слушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с
незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
4. Любите ли вы давать советы?
5. если тема разговора вам не интересна, станете ли вы
показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли её
развивать?
 12

9. Вы любите быть в центре внимания?

10.Есть хотя бы три предмета, по которым вы обладаете
достаточными знаниями?
11.Вы хороший оратор?
Если вы ответили положительно(«да») на вопросы1,2,3,6,7,8,9,10,11,
можете засчитать себе по одному баллу за каждый из них.
ОТ 1 ДО 3 БАЛЛОВ – трудно сказать: то ли вы молчун, из которого
не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас
стараются избегать. Но факт остается фактом: общаться с вами не
всегда приятно, а порой даже тяжело. Вам бы следовало над этим
задуматься.
ОТ 4 ДО 8 БАЛЛОВ- вы, может быть и не слишком общительный
человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы
можете быть и весьма в рассеянным, когда не в духе, но не требуете
от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.
ОТ 9 ДО 11 БАЛЛОВ – вы, наверное, один из самых приятных в
общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это
прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам
иногда играть как на сцене?

См. тест на уровень общительности тест №20 на стр.237 учебн.

Морозова
111111111111111111111111111111111111111111111111

Другая сторона общения, ИНТЕРАКТИВНАЯ,

характеризующая общение как взаимодействие.

Интеракция общения – термин, обозначающий характеристику тех

элементов общения, которые связаны с взаимодействием людей с
непосредственной организацией их совместной деятельности.
В социальной психологии известно несколько попыток описать
СТРУКТУРУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.
ПОПЫТКА №1
В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории
Парсона. По его мнен. в основе деят-ти лежат межличностные
взаимодействия и на них строится человеч. деят-ть как результат
 13

единичных действий. В кач-ве элементов предлагаемой им схемы

выступают:
А) «деятель»
Б) «другой» (объект, на который направлено действие)
В) нормы (по которым организуется взаимодействие)
Г) ценности (которые защищает каждый участник)
Д) ситуация (в которой совершается действие)

ПОПЫТКА №2. Другая попытка построить структуру

взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При
этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на
стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен польским
исследователем Я. Щепаньским. У него центральным понятием
описания социального поведения оказывается понятие социальная
связь. Она м. б. представлена как последовательное осуществление:
А)пространственного контакта
Б)психического контакта
В)социального контакта (совместная деятельность),
Г)взаимодействия,
Д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия)

№3
Ещё один подход к структурному описанию ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
представлен в ТРАНЗАКТНОМ АНАЛИЗЕ – это направление
психологии, разработанное в 50-е годы американским психологом и
психиатром Эриком Берном.
Это направление предлагает регулирование действий участников
взаимодействия через регулирование их позиций, а также учёт
характера ситуаций и стиля взаимодействия.
С точки зрения транзактного анализа каждый участник
взаимодействия может занимать одну из 3-х позиций, которые
условно можно обозначить как РОДИТЕЛЬ, ВЗРОСЛЫЙ, РЕБЕНОК
(это чисто психологические позиции и не связаны с социальной
ролью). Позиция Ребенка м.б. определена как позиция «ХОЧУ!»,
позиция Родителя как «НАДО!», позиция Взрослого – объединение
«ХОЧУ» и «НАДО».
Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции (схемы
взаимодействия) носят «дополнительный» характер, т.е. совпадают:
если партнер обращается к другому как Взрослый, то и тот отвечает
 14

как с такой же позиции – позиции Взрослого. Если же один из

участников взаимодействия адресуется к другому с позиции
Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие
нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае
транзакции являются «пересекающимися».
В схеме - рисунок перерисовать на карточку и изобразить
на доске !!!!!!!!!!!!!!!!!!!( см. рис. 8 стр 104 Андреева Г.М.
Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. –
М.: Аспект Пресс, 2001.- 376с) приводится житейский пример:
Жена обращается к мужу с информацией: «Я порезала палец»
(обращение Взрослого с позиции Взрослого). Если он отвечает:
«Сейчас перевяжем,» , то это ответ также с позиции Взрослого. Если
же он говорит : «Вечно у тебя что-то случается», то это ответ с
позиции Родителя, а если он говорит :»Что же я теперь должен
делать?», то он демонстрирует позицию Ребенка. В 2-х последних
случаях эффективность взаимодействия невелика.
ВАМ ЗАДАНИЕ: Проанализируйте в свете вышесказанного
диалоги ваши и ваших близких и сделайте вывод об
эффективности такого взаимодействия.
Эффективность взаимодействия зависит от адекватного
понимания ситуации и адекватного стиля действия в ней. Каждая
ситуация диктует свой стиль поведения и действий.
Так, в американской культуре принято на вопрос: «как дела?»
отвечать «Прекрасно!», как бы дела ни обстояли на самом деле. Для
нашей культуры свойственно отвечать «по существу», притом не
стесняться негативных характеристик собственного бытия («Ой,
жизни нет, цены растут, транспорт не работает» и т.д.) .Человек,
привыкший к другому ритуалу, получив такой ответ, будет озадачен,
как взаимодействовать дальше.
ТИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Интуитивно ясно, что практически
люди вступают в бесконечное количество различных видов
взаимодействия. Все виды возможных взаимодействий делятся на два
противоположных вида: КООПЕРАЦИЯ И КОНКУРЕНЦИЯ. Разные
авторы обозначают эти два вида различными терминами:
 согласие и конфликт,
 приспособление и оппозиция,
 ассоциация и диссоциация и т.д.
В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия,
которые способствуют организации совместной деятельности, в
 15

другом – «расшатывающие» совместную деятельность,

представляющие собой препятствия для неё.

Третья – ПЕРЦЕПТИВНАЯ составляющая

общения – это восприятие одним партнером по
общению другого.

Механизмы процесса восприятия таковы:

1. Идентификация (уподобление себя другому, когда

предположение о внутреннем состоянии партнера по общению
строится на основе попытки поставить себя на его место).
2. Стереотипизация (восприятие на основе «социального
стереотипа» - схематического, стандартного образа человека
как представителя определенной социальной группы. В
соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян,
близорук и не приспособлен к современной жизни; а все
англичане худощавы, надменны и хладнокровны; все
бухгалтеры – педанты и т.д.).
3. Рефлексия (в социальной психологии слово «рефлексия»
означает осознание действующим индивидом того, как он
воспринимается партнером по общению).
4. Обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера
по общению).
5. Эмпатия (это НЕ рациональное осмысление проблем другого
человека, А эмоциональный отклик, восприятие на основе
чувств).

(НА СЕМИНАРЕ материалы ГИЗЗАтулиной Г. об операции по

пересадке – очередь.)

Восприятие зависит от личностных особенностей

воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки,
обстоятельств и т. д.
 16

Изучая процесс восприятия, психологи отметили некоторые

типичные искажения представлений о другом
человеке.

«ЭФФЕКТ ОРЕОЛА» означает влияние общего впечатления о

другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его
личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его
положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо
стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот:
если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже
благородные его поступки не замечаются или истолковываются как
своекорыстные.

«ЭФФЕКТ УПРЕЖДЕНИЯ» состоит в том, что на суждение о

человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой
информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а
если дело касается знакомого человека – самые последние сведения о
нем («эффект новизны»). НА СЕМИНАРЕ ПОРТРЕТ известного
учёного-естествоиспытателя и преступника-рецидивиста (из пакета
Гиззатулиной Г.).
Психологи уже давно пытаются отыскать средства развития
перцептивных способностей различных людей. Для этих целей
созданы программы психологического тренинга, не только
обучающие искусству общения в целом, но и предлагающие
специальные приемы, которые ориентированы на повышение
перцептивной сензитивности, т.е. точности восприятия.
Область исследований, связанная с выявлением механизмов
образования различных эмоциональных отношений к
воспринимаемому человеку , получила название исследование
аттракции.
АТТРАКЦИЯ – это и процесс формирования привлекательности
какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого
процесса.
Исследование аттракции в социальной психологии – сравнительно
новая область и в практике делового общения аттракция реализуется
в ИМИДЖЕ.
ИМИДЖ – англ. слово, обозначающее «ОБРАЗ», «Ореол».
Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер
 17

стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо.

Забота о своем имидже – это запечатление его в сознании людей,
лучшая самопрезентация.
Смысл понятия ИМИДЖ складывается из разных слагаемых.
Рассмотрим четыре наиболее важных из этих слагаемых
применительно к имиджу менеджера.
1. Профессионализм и компетентность. Менеждер должен быть
талантливой личностью. Но практика показывает, что 99 чел-к
из 100 не имеют возможности проявить свой талант и всю
жизнь занимаются не своим делом. Ещё Н.А.Добролюбов
писал, что человек со способностями министра мучается на
кучерских козлах, а другие, со способностями кучера,
изнемогают в высоких министерских креслах.
Управление требует от менеджера динамизма, быстрой реакции
на изменившуюся ситуацию и многого другого. Напр, в
корпорации «Дженерал Моторс» первое из пяти предъявляемых
требований к менеджеру - требование компетентности.
Каждый менеджер доложен профессионально знать, как
выполнить свою работу наилучшим образом, хотя и в своей
манере. Эти знания добываются из книг, из своего опыта и из
опыта других.
2. Нравственная надежность менеджера. Нравственный человек
осознает необходимость жить по моральным заповедям,
выверенным человеческим опытом, безнравственный – в плену
собственных страстей и его идеал – вседозволенность. Нашему
обществу необходим нравственно надежный менеджер,
способный на самосовершенствование и прежде всего –
духовное.
3. Гуманитарная образованность менеджера. Ф.Достоевский
считал, что гуманитарная развитость облегчает человеку
успешное освоение любой профессии. ЛИ ЯКОККА (именно
он вывел компанию «КРАЙСЛЕР» из состояния развала)
советовал своим детям получить хорошее образование в
области гуманитарных наук.
Ядром мировоззренческого кредо менеджера должны стать как
минимум:
- Социальная защищенность людей,
- Их здоровье,
- Экологическая безопасность
 18

- Их духовное богатство.
Амер. психолог Доннел 5 лет исследовал 2,5 тысячи
руководителей и выявил 5 причин, почему руководители
взбираются вверх по лестнице карьеры, а потом падают:
 их толкает вверх стремление получать более высокое
жалование, а не забота о процветании организации;
 их слишком волнуют символы их положения (кабинет,
машина, дом и пр.);
 они озабочены прежде всего собственными интересами;
 они самоизолируются, уменьшая круг своего общения;
 они скрывают свои мысли и чувства от подчиненных.
Недостаточная гуманитарная образованность плохо
сказывается на человеке. Так, глаз японца может различить 47
оттенков цвета, а русского – 7. Ведь благодаря гуманитарной
культуре человек приобретает возможность вбирать в себя
различную информацию, подвергая её чувственной и
рациональной обработке. Эта культура в той же Японии
считается важнейшим компонентом внутреннего мира
менеджера, составляющей его имидж.
4. Менеджер обязан быть психотехнологом, т.е уметь
практически использовать знания психологии в практике
общения с людьми.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!

ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА. В основу формирования

имиджа могут быть положены след. принципы:
 Принцип повторения (хорошо запоминается та информация,
которая повторяется, а многократное повторение адаптирует
психику человека).
 Принцип непрерывного усиления воздействия (когда
наращивается аргументированное и эмоциональное обращение,
напр-р, «Это только для вас». Постепенное наращивание
усилий воспринимается более положительно, чем взрывное.
 Принцип «двойного вызова» означает, что сообщается не
только и не столько разумом. Важнейшую роль играют
подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера
 19

психики человека. Следовательно секрет воздействия

имиджа, как и рекламы, - в обращении к бессознательному.

Формула воздействия имиджа.

Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где

A (attention от англ. внимание) – привлечение внимания;
I (interest) – пробуждение интереса к имиджу;
D (demand – от англ. требование, потребность) – возбуждение
потребности осуществить действие;
A (action) – побуждение к совершению действий.
Итак, схема поэтапного управления поведением людей с помощью
демонстрации имиджа:
ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ – ПРОБУЖДЕНИЕ ИНТЕРЕСА –
СОЗДАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ – СПРОВОЦИРОВАННОЕ
ДЕЙСТВИЕ.
На этапе привлечения внимания реакция человека сильнее на
Новизну
Контрастность
Интенсивность чего-либо. Например, для привлечения внимания к
«звезде» используют скандальные истории из её светской и личной
жизни.
92% производимого эффекта зависит от того, как человек выглядит и
«звучит». Поэтому многие менеджеры и политики изучают
актерский ликбез:
 как нужно улыбаться
 постановку голоса
 технику жестов, мимики, поз.
Специалистами по формированию имиджа являются сегодня
имиджмейкеры. Часто имидж менеджера складывается из умелой
ориентации в конкретной ситуации и правильного выбора модели
поведения.
Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих
действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а
тем более «уложены» в соответствующие модели, общение
обойдется для каждого с минимальными издержками. Как говорил
И.П. Павлов, самые сильные раздражители – это люди.
Оптимальный выбор модели поведения способен ослабить этот
раздражитель. Модель поведения жизненно оправдана тогда, когда
 20

она признается достойным способом взаимодействия с людьми,

оптимально задействуя личные качества.
Необходимыми чертами хорошего имиджа являются: умение
выбирать и носить одежду, прическу; постановка элегантных манер;
выразительность мимики, жестов, поз и осанки.
Над имиджем надо работать, в этом вам поможет большое
количество литературы по имиджу, которое сегодня появилось в
продаже. Могу порекомендовать Вам кн. Психология делового
преуспевания.- М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.-304с. – там вы
найдете материал о том, что необходимо делать и чего не надо
делать, чтобы не произвести плохого впечатления.

НА СЕМИНАР:
1. Дать сообщение:
«Невербальные формы общения: жесты-иностранцы (смысл жестов в
разных национальных культурах».
«Имидж менеджера, делового человека (мужчины и женщины)».
2. Практическая работа см. Рогов Е.И. Психология общения.,
стр.64,115,208, 267, 314. СДЕЛАТЬ РАСПЕЧАТКИ НА ГРУППУ.
3. Из заданий Гиззатулиной Г.