Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
2
Referat
The theme of our qualification work sounds as following “Small hotels:
problems and prospects of development” (Hotel “Crown”, Samara, for example).
Hotel business development and opening of new small hotels is very important for
the tourism industry. Every year the number of tourists coming to Russia and its cities
increases.
These factors due to the relevance of the research theme, the aim of which is
consideration of the development problems of small hotels and to identify their
development prospects.
To achieve the aim of our qualification work were to set following tasks:
– to identify requirements for business activity of small hotels;
– to describe the specifics of the small hotels as the most promising in the
development of small businesses;
– to analyze the work of ZAO LF “Crown”, Samara;
– to give recommendations by improving the performance of hotel ZAO LF
“Crown”, Samara.The object of this study is functioning of small hotels, especially
the hotel ZAO LF “Crown”, Samara.
The subject of research is to develop recommendations by improving the
performance of hotel ZAO LF “Crown”.
In our qualification work was analyzed a work of reservation department and
researched the additional hotel services.
From the analysis follows that for the effective work is necessary:
1. to implement the information system “Opera” which allows to process
the requests for rooms quickly and to identify the number of rooms available;
2. to create a business center in the hotel, to expand the range of additional
services, which will increase an additional revenues and competitive ability.
3
Оглавление
Введение……………………………………………………………………………..5
I. Роль малых отелей в развитии гостиничного сервиса…...…………………9
1.1. Теоретические основы малого предпринимательств….……......….......9
1.2. Развитие малого предпринимательства в гостиничном сервис...........14
1.3. Нормативно-правовые основы деятельности малых отелей............…21
II. Аналитические исследования малых отелей
(на примере ЗАО ЛФ «Корона»)……….…………………………………..……25
2.1. Характеристика отеля ЗАО ЛФ «Корона»………………….............…25
2.2. Анализ маркетинговой среды отеля ЗАО ЛФ «Корона»…….......…...33
2.3. Анализ деятельности отеля ЗАО ЛФ «Корона»……………...........….39
III. Экономическое обоснование мероприятий по развитию отеля
ЗАО ЛФ «Корона»………………………………………………………………...43
3.1. Концептуальные основы экономического развития
малых отелей…………………………………………………...….…...…….43
3.2. Мероприятия по дальнейшему развитию отеля ЗАО ЛФ
«Корона»………………………………………………………….…….........46
3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий…….........…….54
Заключение……………………………………………………………..………….63
Библиографический список……………………………………………………..65
Приложения…………………………………………………………….………….69
4
Введение
5
уровень комфорта и рассчитаны на потребителей с разным уровнем дохода.На
сегодняшний день мини-отели размещают самых разных гостей:
– туристов, приехавших посмотреть город внутри страны или из-за
рубежа;
– граждан, прибывших на слет или конгресс;
– деловых людей, целью приезда которых является служебные
командировки или отдых.
В связи с развитием современного туризма увеличивается спрос на
гостиничные услуги, стало больше граждан, предпочитающих размещение в
мини-отелях, где каждый гость может получить персональное обслуживание.
Суть этого обслуживания в сочетании своеобразного домашнего уюта и
индивидуального подхода к каждому гостю.
Малые гостиницы – все активнее усовершенствуются и развиваются,
этим они все больше привлекают туристов из различных стран.
Актуальность данной темы. Развитие современного туризма привело к
большому спросу на гостиничные услуги: увеличивается количество людей,
предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить
персональное обслуживание, суть которого состоит в сочетании семейного
уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю.
Объектом исследования является функционирование малых гостиниц и в
частности гостиницы ЗАО ЛФ «Корона» г. Самара.
Предметом исследования являются разработка рекомендаций по
улучшению деятельности гостиницы ЗАО ЛФ «Корона» г. Самара.
Целью исследования является рассмотрение проблемы развития малых
гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить
перспективы их развития.
Для реализации поставленной цели в работе необходимо выполнить
следующие задачи:
1. Изучить литературу по данной теме;
2. Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;
6
3. Описать особенности организации и специфику деятельности малых
гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
4. Провести анализ работы малых гостиниц на основе гостиницы ЗАО ЛФ
«Корона» г. Самара.
5. Дать рекомендации по улучшению работы гостиницы ЗАО ЛФ
«Корона» г. Самара.
Методы исследования: аналитический, статистический, математический,
библиографический, выборка данных, опрос, анкетирование, теоретическое
познание.
Теоретической основой исследования послужили базовые положения
гостиничного бизнеса и рыночной экономики (прибыль, рентабельность и т.д.).
Информационная база. Нормативно-правовые акты: Конституция РФ,
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»,
ФЗ «О рекламе» и др.
Опубликованные источники: научные работы различных отечественных и
зарубежных специалистов, периодические издания, электронные ресурсы.
Неопубликованные источники: учебные пособия А.А. Любовина и др.;
методические рекомендации филиала РГУТиС.
Правовой основой исследования явились Конституция РФ, Гражданский
кодекс РФ, правила предоставления гостиничных услуг, закон о защите прав
потребителей, закон об основах туристской деятельности, закон о техническом
регулировании, а также ГОСТы.
Новизна исследования заключается в том, что проводятся аналитические
исследования по усовершенствованию деятельности ЗАО ЛФ «Корона»,
которые позволят повысить доход в гостинице, а также удовлетворить запросы
клиентов.
Практическая значимость исследования состоит в том, что
рассмотренные в работе основные рекомендации, положения и выводы, могут
быть использованы не только для гостиницы ЗАО ЛФ «Корона», но и для
7
других гостиничных предприятий, которые ориентированы на эффективную
деятельность, и максимальное удовлетворения потребностей потребителя.
Структура исследования. Исследование состоит из введения, трёх глав,
заключения, приложений и библиографического списка.
Во введении даны квалификационные характеристики исследования.
В первой главе стоит задача выявить роль малых отелей в развитии
индустрии гостеприимства.
Во второй главе проводится анализ деятельности гостиницы и
предоставляемых услуг, выявляются сильные и слабые стороны, возможности
совершенствования организации услуг и угрозы со стороны конкурентов.
В третьей главе обосновываются мероприятия, проводимые в гостинице
ЗАО ЛФ «Корона» с экономической точки зрения.
В заключении подведены итоги исследования, намечены перспективы.
В приложении помещены вспомогательные материалы.
В библиографическом списке указаны источники, послужившие основой
при написании дипломной работы.
Работа выполнена на основании государственных стандартов:
ГОСТ 2.105-95, ГОСТ 7.0.5-2008, ГОСТ 7.12-93, ГОСТ 7.32-2001.
8
I. Роль малых отелей в развитии гостиничного сервиса
9
количество персонала, объем уставного капитала, величина активов, объем
оборота (прибыли, дохода) и др.
В российской практике малое предпринимательство было разрешено с
1988 года. Первым критерием отнесения предприятий к малым
являлась численность работающих. Этот принцип остался и в существующем
российском законодательстве.
Основная причина, по которой предприниматели стремятся открыть
предприятия именно малого бизнеса – это возможность работы по упрощённой
системе налогообложения, то есть уплата единого налога.
Упрощённая система налогообложения (УСНО) – специальный
налоговый режим, направленный на снижение налоговой нагрузки на субъекты
малого бизнеса и среднего бизнеса, а также облегчение и упрощение ведения
налогового учёта и бухгалтерского учёта. УСНО введена Федеральным законом
от 24.07.2002 № 104-ФЗ.
Согласно Федеральному закону от 24 июля 2007 года. № 209-ФЗ
«О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»
к субъектам малого бизнеса относятся внесенные в единый государственный
реестр юридических лиц, потребительские кооперативы и коммерческие
организации (за исключением государственных и муниципальных унитарных
предприятий), а также физические лица, внесенные в единый государственный
реестр индивидуальных предпринимателей, и осуществляющие
предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, далее
– индивидуальные предприниматели, крестьянские (фермерские) хозяйства,
соответствующие следующим условиям:
а) для юридических лиц – суммарная доля участия Российской
Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований,
иностранных юридических лиц, не являющимся субъектами малого
предпринимательства, общественных и религиозных организаций
(объединений), иностранных граждан, благотворительных и иных фондов в
уставном (складочном) капитале (паевом фонде) указанных юридических лиц
10
не должна превышать 25% (за исключением активов акционерных
инвестиционных фондов и закрытых паевых инвестиционных фондов), доля
участия, принадлежащая одному или нескольким юридическим лицам, не
должна превышать 25%;
б) среднее количество работников за предшествующий календарный год
не должно превышать следующие предельные значения средней численности
работников для каждой категории субъектов малого предпринимательства: до
100 человек включительно для малых предприятий; среди малых предприятий
выделяются микропредприятия до 15 человек. Средняя численность
работников микропредприятия, малого предприятия за календарный год
определяется с учетом всех его работников, в том числе работников,
работающих по гражданско-правовым договорам или по совместительству с
учетом реально отработанного времени, работников представительств,
филиалов и других обособленных подразделений, указанных
микропредприятия, малого предприятия или среднего предприятия;
в) выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета налога на
добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная
стоимость основных средств и нематериальных активов) за предшествующий
календарный год не должна превышать предельные значения, установленные
Правительством Российской Федерации для каждой категории субъектов
малого предпринимательства.
Предельные значения выручки от реализации товаров (работ, услуг) и
балансовой стоимости активов устанавливаются Правительством РФ один раз в
5 лет с учетом данных статистических наблюдений за деятельностью малого
предпринимательства. Прибыль от реализации товаров (работ, услуг) за
календарный год определяется в порядке, установленном Налоговым кодексом
Российской Федерации. Балансовая стоимость активов (остаточная стоимость
основных средств и нематериальных активов) определяется в соответствии с
законодательством Российской Федерации о бухгалтерском учете.
11
Несмотря на нынешнюю ситуацию в России, нужно знать, что законы и
правила ведения бизнеса – едины во всем мире:
– предприниматель должен определиться, относится ли он к своей
компании как к бизнесу или компания является своего рода клубом по
интересам, местом, где группа друзей и знакомых объединена для занятия
любимым делом. Возможны и промежуточные варианты, но, как правило, они
не имеют будущего;
– бизнес всегда существует в конкурентной среде;
– увеличение размеров бизнеса, его консолидация является
самостоятельной задачей, которую компания должна решать как для
оптимизации удельных затрат, так и для привлечения инвесторов, для
различных типов которых в каждый момент времени существует пороговый
размер компании, ниже которого инвестиции перестают быть
привлекательными;
– для бизнеса вопрос о необходимости роста не стоит, так как
прекращение движения означает начало гибели. Компания не может оставлять
рынки без внимания, не захватывая их, так как в обратном случае это сделают
соперники по бизнесу. Захват рынков всегда является самостоятельной бизнес-
задачей;
– кредиты не могут быть источником средств для роста, так как в
оптимально работающей компании резервы обеспечения должны быть в
постоянном дефиците и в пределе исчерпаны для привлечения оборотного
капитала. Следовательно, они не могут быть использованы для привлечения
средств на капитальные вложения, а если это возможно, то работа компании
построена не эффективно;
– эффективный рост только за счет внутренних источников невозможен,
хотя бы потому, что конкуренты могут прибегнуть к помощи внешних
инвесторов, получив тем самым преимущества;
– расширение масштабов бизнеса вызывает необходимость изменения
организации бизнеса при переходах с более низкого на более высокий уровень.
12
Структура управления компании определяется и должна соответствовать
сложности решаемых задач. Соответственно растет доля непроизводительных
затрат на управление и обслуживающую его инфраструктуру;
– на определенном уровне развития компании совмещение функций
собственника и менеджера становится нерациональным и даже невозможным.
На практике собственник может продолжать быть менеджером по все более
узкой группе задач, а высшие менеджеры, напротив, включаются в состав
собственников для стимулирования более эффективной работы;
– существует всего две стратегии роста компаний. Во-первых, это
экспансия с помощью расширения бизнеса и поглощения конкурентов или
компаний, занятых в смежных видах бизнеса и превращения, таким образом, в
перспективе в лидера рынка. Во-вторых, это отказ от превращения в лидера
рынка и развитие компании до определенного предела, когда она будет
поглощена другой, более крупной компанией, лидером рынка на оптимальных
для компании условиях;
– собственники должны четко видеть возможный сценарий
собственного положения в компании в будущем в зависимости от выбранной
стратегии: безграничного развития бизнеса либо выхода из бизнеса после
достижения определенного размера и продажи его лидеру рынка. Они должны
также понимать отличие своих интересов от интересов менеджмента и встроить
в систему управления компанией звенья, обеспечивающие защиту и
реализацию этих интересов.
– вкладчики ведут свой собственный бизнес и работают в той же
конкурентной среде, что и компания. Инвестиционные компании так же
выступают машинами для зарабатывания денег. Инвесторы будут
подстраиваться к особенностям компании и нести затраты на организацию
инвестиций только в том объеме, который оправдан ожидаемой выгодой.
Предлагая на рынок наиболее ликвидный ресурс – деньги, инвесторы имеют
более широкий выбор потенциальных партнеров, чем любые другие компании
13
и тем самым получают возможность самим устанавливать правила, по которым
они работают с партнерами [22, c. 256].
Малый бизнес – это тот вид деятельности, который работает на «свой
страх и риск», именно поэтому законодательство развитых стран мира
занимается поддержкой малого предпринимательства.
16
В России на сегодняшний день интенсивно развивается рынок
гостиничных услуг, который является одним из наиболее привлекательных и
популярных видов деятельности.
Предпринимательская деятельность в гостеприимстве предполагает
умение анализировать потребности туристского рынка в услугах
гостеприимства, способность выявлять те услуги, которые удовлетворяют
потребностям туристов. Важно правильно определить место расположения
отеля и объем предлагаемых гостиничных услуг, в том числе, с учетом
сезонности, а также создавать и использовать новые технологии с целью
улучшения качества услуг и потребностей туристов.
Предпринимательство в гостеприимстве отличается обязательным
созданием новшеств, для борьбы с конкуренцией и привлечением, таким
образом, новых гостей в отель.
Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме
обслуживания. Важно подчеркнуть, что услуговая деятельность гостиничных
предприятий специфична и это объясняется особенностями предоставляемых
услуг.
Существует деление гостиниц на четыре большие категории:
– малые гостиницы (до 150 номеров);
– средние (от 151 до 300 номеров);
– крупные (от 301 до 500 номеров);
– гостиницы-гиганты (свыше 500 номеров);
Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до
15 в настоящей Системе устанавливается категория «мини-отель»;
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы
выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого
являются:
17
– состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных,
многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных
удобств в номерах;
– состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения;
– наличие и состояние предприятий питания;
– состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории;
– информационное обеспечение и техническое оснащение;
– обеспечение предоставления дополнительных услуг [28, 288 с.].
В настоящее время малые средства размещения составляют достаточно
большую конкуренцию на рынке гостиничных услуг.
В основном малые гостиницы - это независимые гостиницы, находящиеся
в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего
прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими
компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака
обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как
независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений [23, 695
с.].
Формирование в России сети малых гостиниц определяется
необходимостью решения таких задач, как:
1) обеспечение повышающихся объемов въездного туризма
гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;
2) создание новых рабочих мест в сфере услуг;
3) трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате
закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также
других категорий безработных;
4) поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании
сети малых гостиниц.
18
Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой
формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в
себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые
акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до
50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями [27, 463 с.].
Малые отели прочно обосновались на российском рынке. Малым
предприятиям гораздо легче подстроится под нужды современных людей, чем
огромному предприятию переделывать полностью свои сегменты.
В наше время все чаще гости, приезжающие в города в деловые поездки
или по туристическому маршруту, предпочитают останавливаться в малых
отелях. Живя в городах-мегаполисах, люди устают от городской суеты,
больших и высотных зданий, огромного скопления людей, по этой причине
гости выбирают маленькие и уютные отели, где все приближено к домашнему
уюту и каждому гостю уделяют особое внимание.
Большинство больших гостиниц входят в цепь отелей и работают на
основе договора франшизы, поэтому они не имеют права нарушать договора и
изменять в своей гостинице что-либо по своему желанию.
Главными постояльцами малых отелей являются бизнесмены либо
семейные пары с детьми. Один из плюсов малых отелей, их большое
количество по городу, чего нельзя сказать о больших отелях, их в среднем 3 – 6
штук по городу. Второй плюс малых отелей это их расположение, обычно они
располагаются рядом с культурными центрами и достопримечательностями.
Кроме того, в малых отелях существую гибкая система скидок. Конечно, имея
небольшой объем номеров, малый отель имеет невысокий объем продаж.
В настоящее время в городе Самара насчитывается около 56 гостиниц, из
них 79% составляют малые отели.
По состоянию на 1 января 2006 года в городском округе
зарегистрировано порядка 18 тыс. предприятий малого бизнеса (МП), что
составляет более 60% от числа малых предприятий Самарской области. За
19
период с 2000 по 2005г. количество малых предприятий в Самаре увеличилось
почти на 30% (см. рис. 2).
Источник: [34].
Рисунок 2 – Развитие малых предприятий в городе Самара за период с
2000 - 2005 год.
Для характеристики развития малого бизнеса применяется показатель
– количество малых предприятий на 1000 жителей. В Самаре данный
показатель на конец 2005 года составил 16 МП на 1000 жителей города, в
Самарской области – 9, в ПФО – 5, в среднем по России – 6.
В настоящее время в этой сфере работает порядка 130 тысяч человек или
20% всех занятых в экономике жителей Самары.
Кроме того, в малом бизнесе занято порядка 18 тысяч индивидуальных
предпринимателей.
Развитие малого предпринимательства оказывает значительное влияние
на темпы социально-экономического развития территории.
Для малообеспеченных (в первую очередь, пенсионеров и инвалидов)
малый бизнес позволяет найти работу по своим силам (с неполным рабочим
днем и свободным графиком работы). Более 14 тысяч самарских жителей
работают в малом бизнесе на условиях частичной занятости, то есть по
совместительству или по договорам гражданско-правового характера. Наиболее
предпочтительными секторами экономики для малого бизнеса являются
20
торговля, общественное питание и сфера сервиса, так как здесь быстро
окупаются вложенные средства и с наименьшим риском [34]
24
II. Аналитические исследования малых отелей (на примере ЗАО
ЛФ «Корона»)
Источник: 2ГИС.
Рисунок 3 – Месторасположение гостиницы ЗАО ЛФ «Корона»
Телефоны: т. (846) 242-03-91, (846) 242-14-53, (846) 242-11-35,
+7 (927) 689-82-99,
25
(846) 242-03-90(факс), (846) 242-14-53(факс)
Сайт: www.korona-samara.ru
E-mail: hotel_korona@mail.ru
Гостиница введена в эксплуатацию в 1997 году. Располагается гостиница
в трехэтажном здании, под гостиницу заняты второй и третий этажи. Имеет
один корпус и два этажа номерного фонда. Располагается гостиница в
трехэтажном здании, под гостиницу заняты второй и третий этажи. Вход и
лобби. Вход, вывеска, фасад уже подготавливают постояльца к встрече с отелем
и формируют первые впечатления (см. рис.4).
27
Источник: [33].
Рисунок 6 – место для отдыха гостей рядом со стойкой администратора.
Источник: [33].
Рисунок 7 – Стойка Reception гостиницы.
Стойка администратора располагается на третьем этаже здания
гостиницы. Почти все пространство лобби занимает рабочее место
администратора и мягкая мебель, для отдыха гостей. Это не только рабочее
место администратора, но и интерьерное решение лобби. Так как в отеле нет
возможности для создания отдельной комнаты администратора, поэтому все
необходимое для работы оборудование располагается в зоне стойки Reception.
28
Оборудование необходимое для работы администратора:
– компьютер;
– принтер;
– телефонная станция;
– факсимильный аппарат;
– контрольно-кассовый аппарат;
– терминал для приема кредитных карт;
– настенные часы;
Кроме того, здесь также находятся:
– необходимая документация;
– ячейки для хранения ключей от номеров;
– рекламная полиграфия;
– продукция мини-бара;
В лобби отеля специальное напольное ковровое покрытие. Все зоны
озеленены и архитектурно оформлены.
Рядом с лобби находится кафе, оно рассчитано на 30 посадочных мест
(см. рис. 8). В отеле нет таких помещений как конференц-зал, комната отдыха и
др. Поэтому в роли конференц-зала часто выступает кафе отеля, предоставляя
помещение для собраний, конференций и других мероприятий.
Источник: [33].
Рисунок 8 – кафе гостиницы ЗАО ЛФ «Корона».
29
В отеле «Корона» имеется русская баня с бассейном (см. рис. 9) и
спортивный зал (см. рис. 10). Многие гости хотят не только переночевать в
комфортабельных номерах, но еще отдохнуть телом и душой. В спортивном
зале можно поиграть в волейбол, баскетбол, футбол, отель предоставляет
необходимый инвентарь. А после увлекательной игры вас ждет русская банька,
рассчитанная на компанию из 6 человек.
Источник: [33].
Рисунок 9 – сауна гостиницы «Корона».
30
Источник: [33].
Рисунок 10 – спортивный зал гостиницы «Корона».
Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками,
настольными лампами. Санузлы оборудованы светильниками над
умывальниками, импортной сантехникой, электрическим накопительным
водонагревателем, который обеспечит горячей водой в любое время года.
Во всех номерах отеля:
– телевизор;
– телефон;
– фен;
– кондиционер;
– Wi-Fi;
– аксессуары для чистки обуви;
– халат;
– мини-бар.
Номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных
принадлежностей, занавесями, зеркалами и другим инвентарем. В шкафах
находятся вешалки для верхней одежды и головных уборов. Так же в каждом
номере постелено ковровое покрытие.
Все номера оснащены информационным материалом с перечнем
предоставляемых гостиницей услуг. Мебель и оснащение номеров комфортна
как для проживающего, так и для обслуживающего персонала.
31
В номерах отеля нет сейфа для хранения ценных бумаг, сейф находится у
администратора гостиницы и любой желающий может им воспользоваться.
В таблице 1 и 2 представлена ценовая политика ЗАО ЛФ «Корона» (см.
приложение)
Перечень услуг без дополнительной оплаты:
1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции;
4. побудка к определенному времени;
5. предоставление иголок, ниток, посуды и столовых приборов;
6. предоставление кипятка, питьевой воды;
7. Доступ в Интернет ( Wi-Fi);
8. вызов такси;
9. заказ авиа и ж/д билетов;
10. отправка и прием информации по факсу;
11. кабельное ТВ;
12. пользование банкоматом;
13. регистрация иностранных граждан в органах УФМС.
Перечень платных дополнительных услуг:
1. прачечная (стирка-глажка личного белья) – согласно прейскуранту;
2. пользование ассортиментом мини/бара – согласно прейскуранту;
3. доставка завтрака в номер – 50 руб.;
4. сауна (6 человек) - 700 руб/час;
5. спорт/зал - 300 руб/час;
6. автостоянка – по договоренности.
ЗАО ЛФ «Корона» работает и принимает гостей, и соответственно
активно взаимодействует с государственными органами:
– органами управления туризмом в городе – общий контроль над работой
гостиницы;
32
– налоговой инспекцией – контроль правильности бухгалтерского учета
и уплаты налогов, пошлин и других платежей в бюджет, кассовой дисциплины;
– органами пожарного надзора – контроль выполнения требований
противопожарной безопасности;
– органами Роспотребнадзора – контроль санитарного состояния,
выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите
прав потребителей;
– органами МВД – соблюдение законодательства, контроль регистрации
российских граждан;
– городской трудовой комиссией – контроль исполнения трудового
законодательства.
ЗАО ЛФ «Корона» соблюдает нормативные акты, которые помогают
работе гостиницы, так как дают достаточно четкое представление о работе
отеля. В нормативных актах указаны не только обязанности гостиничного
комплекса, но и его права, а также, обязанности и права постояльцев. Как
гласит мудрость «клиент всегда прав», но чаще всего это не так и чтобы
избежать недоразумений надо уметь использовать нормы закона. [26,с. 234.]
36
Источник: диаграмма составлена автором.
Рисунок 11 – Сравнительная таблица цен проживания за сутки.
При сравнении ассортимента гостиничных услуг и цены проживания
шести конкурентов, делаем вывод, что гостиница ЗАО ЛФ «Корона» предлагает
гостям аналогичные услуги за сравнительно низкую цену. Поэтому,
конкурентоспособность гостиницы не уступает её аналогам.
Под действием внешней и внутренней среды рынок деятельности отелей
постоянно меняется. Выявим сильные и слабые стороны гостиничного
предприятия.
SWOT – анализа является выделение наиболее значимых факторов среди
слабых, сильных сторон, возможностей, возможностей и угроз [25, 320с.].
Для малого отеля предлагается следующий конкретизированный
перечень анализируемых групп факторов:
– тенденции развития туризма в регионе;
– конкуренция;
– технологии, используемые в отеле;
– организационная структура отеля;
– имидж отеля с точки зрения потребителя;
– потребители, состав [25].
Составим SWOT – анализ гостиницы ЗАО ЛФ «Корона». Данные анализа
занесем в следующую таблицу.
37
Таблица 4 – SWOT анализ гостиницы ЗАО ЛФ «Корона».
Продолжение таблицы 4.
38
Выделим в качестве ключевого слабого аспекта, влияющего на
деятельность гостиницы, отсутствие системы online-бронирования, что
значительно бы упрощало работу персонала гостиницы.
39
Таблица 6 – Распределение должностных полномочий сотрудников
гостиницы ЗАО ЛФ «Корона»
Должность Функции
1. Генеральный Текущее управление предприятием,
директор формирование стратегических планов деятельности
2. Главный Ведение годовой и квартальной отчетности,
бухгалтер делопроизводство, ведение кадровой документации
Координация работы гостиницы: распределение
4. Директор заданий между подчиненными, текущий и итоговый
гостиницы контроль выполнения поручений, контроль соблюдения
трудовой дисциплины.
Прием и распределение входящих звонков,
выполнение заданий руководителей, обработка заказов,
бронирование номеров, встреча, регистрация,
5.Администраторы
размещение и проводы клиентов, оформление текущей
документации по бронированию, ведение клиентских
баз данных
6. Горничные, Уборка номеров, холла гостиницы, прилегающей
уборщицы, дворник территории отеля.
Таблица составлена автором
42
III. Экономическое обоснование мероприятий по развитию отеля
ЗАО ЛФ «Корона»
43
устойчивость любой организации обеспечивается рентабельностью, прибылью,
грамотным ценообразованием и правильным распределением доходов.
Анализ производства должен быть направлен, прежде всего, на
стратегическое управление и развивающиеся рыночные отношения.
Постоянный анализ управления производством имеет очень большое значение
для своевременной адаптации внутренней структуры организации к
изменениям во внешнем окружении и для ее выживания в конкурентной среде.
При выборе стратегии в области персонала следует обратить внимание на
рациональное управление персоналом с использованием современных
принципов менеджмента. Один из ведущих теоретиков по проблемам
управления, П. Дракер, считает, что цель маркетинга – сделать усилия по сбыту
ненужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что товар или
услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами.
Принципами успешного менеджмента персонала считаются: доверие к
сотрудникам; создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты,
самореализации и общественного признания; психологическая мотивация труда
сотрудников; рациональная структура управления; выявление наиболее
важного в деятельности фирмы; менеджмент качества; создание
положительного образа предприятия [29].
Стиль руководства формируется через отношения руководителя с
работниками. В задачи руководителя входит: подбор кадров, распределение
участков работы, персональное их закрепление за работниками, полное
использование профессиональных и творческих навыков работающих,
мотивация интенсивного и качественного труда.
Чтобы сохранить хорошее внутреннее и внешнее состояние организации,
необходимо уделить внимание организационной культуре и имиджу фирмы.
Организационная культура складывается из поведения людей в
организационной среде. Под организационной культурой понимают целостную
систему выработанных в организации и свойственных ее членам моделей
поведения, обычаев, нравов и ожиданий.
44
Культура является результатом общественных взаимодействий,
передается и поддерживается через обучение и формирование корпоративной
культуры. Каждая гостиница имеет свою культуру. Высокая организованная
культура помогает малым отелям определять поведение своих сотрудников в
различных ситуациях. Многие модели поведения, составляющие культуру,
легко усваиваются непосредственно через стратегии, планы и процессы
деятельности.
Так в гостинице ЗАО ЛФ «Корона» существует определенный кодекс
обслуживания клиента. Гостя встречают с улыбкой и приветствием; на звонок
из номера администратор гостиницы отвечает не позже третьего гудка; в ответ
на звонок гость слышит не традиционное «алло», а «Чем я могу Вам помочь?»;
клиента называют по имени, а не по номеру занимаемого номера. Казалось бы,
это пустяки, но они формируют общее представление об отеле, его культуре и
стиле обслуживания.
Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем
впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и
общественным мнением в целом. Это впечатление помогает фирме длительное
время сохранять клиентов. Положительный образ любого предприятия
начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название
фирмы, ее товарный знак имеют большое значение. Образ фирмы в сознании
потребителя неразрывно связан с ее названием. На имидж малого отеля
работают эмблема и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо
известные товарные марки компании, могут получить общественное признание,
широкое распространение и установить более высокие цены.
Следовательно, при анализе стратегических аспектов деятельности
гостиницы выявляются сильные и слабые стороны, которые и определяют
выбор стратегий. Одной из них является стратегия совершенствования
организации обслуживания туристов в гостинице. Основой этой стратегии
45
является непрерывное развитие гостиницы, предусматривающее ее обновление,
усовершенствование ассортимента основных и дополнительных услуг.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное
средство размещения. А так же гостиница обязана оказывать ряд
дополнительных услуг, набор которых определяется от ее категории. Если
менеджмент гостиницы будет зарабатывать только за счет размещения, то
гостинице может грозить кризис.
Доход от размещения зависит от процента загрузки номерного фонда и
цены продажи номеров. Основного преимущества гостиница добивается тогда,
когда она эффективно использует номерной фонд и а так же предоставляет
большой набор дополнительных услуг. С этой целью гостиница может
использовать часть номерного фонда для размещения тренажерных и
спортивных залов, бильярдных, бизнес-центров, дискотек, оздоровительных
центров и др. Выбор должен определяться тем, в связи с востребованностью тех
или иных услуг в определенном отеле, как гостями, проживающими в
гостинице, так и людьми пришедшими с улицы.
В гостинице ЗАО ЛФ «Корона» стратегией непрерывного развития
предусматривается совершенствование организации и технологии
обслуживания туристов за счет расширения ассортимента дополнительных
услуг. Предлагаемые мероприятия: организация работы бизнес-центра и
внедрение компьютерной программы.
Внедрение новых услуг позволит гостинице:
1. улучшить экономические показатели;
2. повысить конкурентоспособность;
3. укрепить имидж гостиницы.
Источник: [2ГИС.].
Рисунок 12 – Схема расположения организаций, оказывающих услуги
ксерокопирования, распечатки текста относительно ЗАО ЛФ «Корона».
48
Чтобы известить прохожих об открытии бизнес-центра в отеле, нужно
разместить соответствующий указатель на дороге ул. Осипенко, недалеко от
гостиницы.
Основной целью бизнес-центра является оказание интернет-услуг,
распечатка текста, ксерокопирование документов. Воспользовавшись
Интернетом гость сможет отправлять электронную почту, факсы и т.п. А так
же, интернет является средством удаленного управления бизнесом, что
особенно важно для гостей гостиницы.
Основные требования к организации бизнес-центра:
1. помещение: хорошее техническое состояние, респектабельный
внешний вид, располагается на третьем этаже, на незначительном расстоянии
от стойки администратора;
2. материалы и оборудование: компьютерная техника и
комплектующие изделия высокого качества;
3. персонал: обслуживание бизнес-центра планируется возложить на
дежурных администраторов и технического работника на условиях увеличения
заработной платы.
В производственном плане бизнес-центра необходим ремонт помещения,
установка и подключение компьютерного оборудования, оборудование
помещения мебелью и инвентарем.
Для ремонта помещения необходимо заключить договор с фирмой,
выполняющей отделочные работы и приобрести строительные материалы.
Оборудование, которое необходимо приобрести: компьютерное
оборудование, мебель и инвентарь.
В таблице 8 приводится перечень необходимого компьютерного
оборудования и его стоимость.
49
Таблица 8 — Перечень необходимого компьютерного оборудования
Цен Колич
Наименование
а (руб.) ество, шт.
1 2 3
Компьютер DNS Extreme [0800167] 19 2
Монитор 24" Acer V245HLbd 390 5 2
Комплект (клавиатура+мышь) A4 KX-2810BK 990140 2
Принтер XEROX Phaser 6000V B, лазерный, 0 5 1
Провод (витая пара)
цветной 87020 10 м
Разъемы под витую пару 25 4
Наушники 1 2
Картриджи для принтера 500 3 4
Бумага офисная формата А4 (500 листов) 800160 20
Итого: 78355 руб.
Таблица составлена автором
50
Таблица 9 – Перечень необходимой мебели и инвентаря
51
Продолжение таблицы 10.
1 2 3
Получение факса 1 лист 15
Получение электронного письма без 1 письмо 10
вложений
Получение электронного письма с 1 Mb 20
вложением
Помощь администратора 0,5 часа 100
Распечатка информации с графическим 1 лист 50
изображением, А4 ч/б
Распечатка информации, А4 ч/б 1 лист 20
Сканирование 1 лист 30
Таблица составлена автором
52
1. прием запроса на бронирование;
2. сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;
3. создание записи о бронирование;
4. подтверждение бронирования;
5. отслеживание бронирования (изменение даты,
дополнительныезапросы);
6. создание отчетов.
«OPERA Enterprise Solution» –создана производителями программы
«Fidelio Front Office» (FO), но усовершенствованная специально для малых
отелей, что позволяет использовать программы, которые необходимы именно
нашему отелю.
Внедрение программы позволяет не только облегчить работу
администраторов, но и улучшить качество сервиса в отеле.
В гостинице ЗАО ЛФ «Корона» номера закрываются на ключ, а не по
электронной карте, система позволяет оставить ключи.
Программа позволяет выполнять более 20 различных подзадач:
1) просматривать информацию о наличии номеров;
2) вести базу данных гостей;
3) бронировать номера для любых категорий гостей;
4) поддерживать автоматическую факс-рассылку;
5) отчетов о состоянии номеров;
6) отчет о заполнении гостиницы.
Система разработана специально для российского рынка. «OPERA
Enterprise Solution» работает в операционной системе «Windows».
Главные функции, которые выполняет программа:
1) Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с
помощью;
2) функциональных клавиш;
3) Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа
номеров;
53
4) Неограниченный период бронирования;Бронирование по общему
типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты;
5) Предоставление информации по номеру при нажатии
функциональной клавиши;
6) Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише
7) Возможность ввода времени прибытия;
8) Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения;
9) Редактирование бронирования;
10) Автоматическая распечатка писем подтверждения;
11) Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во
время;
12) пребывания в гостинице;
13) Отправка подтверждения для гостя, компании, агента по туризму;
14) Возможность многократного бронирования;
15) Возможность переноса платежей со счета одной комнаты на другую;
16) Разделения гостевого счета на части (например, для 2их гостей);
17) Распечатка индивидуальной анкеты гостя;
18) Изменение бронирования в любое время;
19) Пожелание постоянных клиентов в карточке гостя.
Программа очень удобна в использовании, позволяет выявлять
постоянных клиентов, быстро и качественно обрабатывать заявки, а главное
помогает, не допустит ошибки при бронировании номеров.
Вывод. Использование компьютерной программы «OPERA
EnterpriseSolution» обеспечит более оперативное управление отелем.
55
Цена Количество, Сумма
Наименование
(руб.) шт. (руб.)
Наушники 1 500 2 3 000
Картриджи для принтера 3 800 4 15 200
Бумага офисная формата А4 (500 160 20 3 200
листов) Итого: 81 130
Таблица составлена автором
57
4) Износ оборудования составляет 10% от балансовой стоимости
оборудования в год. Сумма амортизационных отчислений составит:
81130×0,1=8113 руб.
5) Расходы на энергоносители.
Затраты на энергоносители определяются в соответствии техническими
характеристиками установленного оборудования и составляют 15000 руб.
6) Накладные расходы составляют 20% от прямых затрат и
составляют:
81600+24480+8113+15000=129193 руб.
129193×0,20 =25839 руб.
7) Полная себестоимость определяется как сумма прямых и накладных
расходов.
129193+25839=155032 руб.
Расчеты эксплуатационных затрат бизнес-центра показаны в таблице 13.
Таблица 13 – Расчет эксплуатационных затрат бизнес-центра.
Наименование статей затрат Сумма (руб.)
Заработная плата 81600
Отчисления в социальные фонды 24480
Амортизационные отчисления 8113
Расходы на энергоносители 15000
Итого прямых затрат: 129193
Накладные расходы , % 25839
Полная
% себестоимость 155032
Таблица составлена автором
58
Налог на прибыль:
123368×0,20=24674 руб.
Чистая прибыль:
123368-24674=98695 руб.
Показатели эффективности мероприятия:
Коэффициент рентабельности мероприятия рассчитывается отношением
чистой прибыли к полной себестоимости, умноженным на 100:
98695/155032×100%=64%
Срок окупаемости мероприятия рассчитывается отношением суммы
инвестиций к чистой прибыли.
177150/98695=1,8 года
Полученные результаты представлены в таблице 14.
Таблица 14 – Экономические показатели проекта.
№ Наименование показателей Ед. изм. Количество
1. Сумма инвестиций руб. 177 150
2. Годовой доход руб. 278 400
3. Себестоимость за год руб. 155 032
4. Балансовая прибыль руб. 123 368
5. Чистая прибыль руб. 98 695
6. Уровень рентабельности % 64
7. Срок окупаемости инвестиций год 1,8
Таблица составлена автором
62
Заключение
Малый отель - предприятие, представляющее собой средство размещения
туристов, состоящее из номерного фонда, включающего не более 150 номеров,
и помещений, для предоставления дополнительных услуг.
В России активное развитие гостиничного бизнеса началось в
дореволюционный период, в период СССР и постсоветский период развитие
гостиничного бизнеса отставало от мировых темпов, но в 1990-е годы началось
развитие малых гостиниц, которое продолжается по настоящее время.
В наше время большую социально-экономическую роль в индустрии
гостеприимства играют малые отели. Во-первых, они становятся источником
занятости населения, образуя определенную форму семейного бизнеса. Во-
вторых, дополняя традиционные гостиницы, сегмент малых гостиниц в России
ориентирован, на деловых потребителей, приезжающих в командировки.
Актуальность данного исследования состоит в том, что на сегодняшний
день гости предпочитают останавливаться именно в малых гостиницах.
Целью исследования являлось рассмотрение проблемы развития
гостиницы ЗАО ЛФ «Корона» и на основе предложенных путей решения
выявить проблемы и перспективы ее развития.
Для реализации поставленной цели в работе были выполнены следующие
задачи:
1. Изучена литература по данной теме;
2. Выявлены требования к организации деятельности малых гостиниц;
3. Описаны особенности организации и специфика деятельности малых
гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
4. Проведен анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы ЗАО ЛФ
«Корона» г. Самара.
5. Дана рекомендация по улучшению деятельности гостиницы ЗАО ЛФ
«Корона» г. Самара.
С учетом выявленных теоретических положений были определены общие
задачи функционирования дополнительных услуг, выполнение или
63
не выполнение которых влияет на работу всей гостиницы. Было
обосновано, что сфера дополнительных услуг – сложная структура, которая
состоит из взаимосвязанных и взаимозависимых компонентов, то есть обладает
всеми признаками системы.
Таким образом, был проведен анализ системы дополнительных услуг в
ЗАО ЛФ «Корона» и выявлены сильные и слабые стороны гостиницы. По
результатам представлен SWOT-анализ гостиницы с указанием главных
достоинств и недостатков системы, прогнозом возможных угроз и выделением
возможностей для улучшения и совершенствования услуг.
Тем самым рассмотрев базу дополнительных услуг в данной гостинице,
прейскурант на них, спрос на существующие услуги и дополнительные услуги,
не представленные в гостинице, а также проблемы развития сектора
дополнительных услуг, мной были разработан ряд рекомендаций по
совершенствованию расширения сектора дополнительных услуг, и улучшению
их качества в данной гостинице.
В результате анализа экономической эффективности в гостинице было
выявлено, что внедрение планируемых мероприятий позволит увеличить
уровень рентабельности гостиницы, что будет способствовать росту
финансового состояния гостиницы.
В результате внедрения предлагаемых мероприятий, гостиница улучшит
не только финансовое состояние, а так же повысит уровень
конкурентоспособности.
Предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления
гостиницы ЗАО ЛФ «Корона», по моему мнению, как для конкретной
гостиницы, а так же можно использовать для гостиниц вообще.
Таким образом, задачи исследования были решены, следовательно, цель
дипломной работы достигнута.
64
Библиографический список
Нормативно-правовые акты
1. Конституция (Основной Закон) Российской Федерации – России:
Принята 12 апреля 1978 года, с изм. и доп., внес. Законом РСФСР от 27 октября
1989 г., от 31 мая, 16 июня и 15 декабря 1990 г., от 24 мая и 1 ноября 1991 г. и
Законом Российской Федерации от 21 апреля 1992 г.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и
третья [Официальный текст по постановлению на 12 янв. 2005 г.]. – М.: Омега-
Л, 2005. – 392 с.
3. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от
05.08.2000 № 117-ФЗ (ред. от 03.05.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с
24.05.2012).
4. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ
(ред. от 23.04.2012).
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997
г. ред. от 21.03.2002 г. N 490: изм. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1
февраля 2005 г.
6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля
2005 г. № 1004-р «Об утверждении системы классификации гостиниц и других
средств размещения»: введен приказом Ростуризма от 2005 г. № 86.
7. Федеральный Закон «О техническом регулировании» от 27 декабря
2002 г. № 184-ФЗ
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (с изменениями,
внесенными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ) // Российская
газета. – 2007. – 9 февраля № 28.
9. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной
ответственностью». Утверждено постановлением Правительства РФ от 8
февраля 1998 г. № 14 (с изменениями, внесенными Федеральным законом от
65
29.04.2008 г. № 58-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. – М.: Изд-во
Юридическая литература, 1998. – 785 с.
10. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О
защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г.
№ 2-ФЗ (с изменениями, включая от 30 декабря 2001 г.) // Правовое
регулирование в туризме: нормативные правовые акты / сост. Н.И. Волошин. –
М.: Советский спорт, 2004. – с. 43-73.
11. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с
изм. от 21.11.2011) «О рекламе» (с изм. и доп., вступающими в силу с
15.08.2011).
Государственные стандарты.
Литература
67
Электронные ресурсы.
68
Приложение
Кол-во
Категория Цена Характеристика номера
номеров
Номер 4000-00
«полулюкс» 4
Двухместный
1 4000-00
номер «Твин»
- однокомнатный номер площадью 15
кв.м. с одной двуспальной кроватью
Стандартный
номер
2 3000-00
высшей
категории
- однокомнатный номер с
полутораспальной кроватью
Номер I
категории
6 2900-00
(с видом на
Волгу)
Номер I
категории
3 2500-00
(без вида на
Волгу)
Номер II категории
- однокомнатный номер с двуспальной
кроватью
блок из двух
номеров с
одним 2 2300-00
полным
санузлом
блок из двух
номеров с
2200-00
одним 2
2000-00
полным
санузлом
гостиница «Корона»
СЧЕТ
на дополнительные услуги
№ комн._______________
Стирка/глажка Кол Цена Всего
-во
Брюки\ Hose 70-00
Джинсы\ Jeans 60-00
Шорты\ Shorts 35-00
Юбка\ Skirt 40-00
Платье\ Dress 60-00
Блузка\Blouse 60-00
Рубашка\Shirts 60-00
Тенниска\Tennis- 50-00
shirt
Майка\ U-shirt 30-00
ИТОГО:
Глажка
Рубашка \ Shirts 50-00
Пиджак \ Jacket 75-00
Брюки \ Hose 60-00
Юбка \ Skirt 40-00
Блузка \ Blouse 50-00
ИТОГО:
Источник: Таблица составлена автором.