ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЧАСТЬ 1

Цель этапа: Результат:

показать клиенту выгоду предлагаемых клиент увидел выгоду от предложенного товара в соответствии
товаров в соответствии с его потребностями со своими потребностями и принял решение приобрести товар

Положительное решение о покупке:

 решение клиента купить здесь и сейчас (у клиента есть средства)
 обязательно вернуться в наш магазин, чтобы купить в следующий раз (у клиента нет сегодня средств)

МЕТОД «ЧИТАЕМ МОДЕЛЬ» ЯЗЫК ВЫГОДЫ «СВОЙСТВО–ВЫГОДА»

1. Торговая марка: 2. Материалы: 3. Фраза-вывод Свойство Выгода:
 страна происхождения  верх обуви под мотивы продукта/ вывод о том, как продукт /
 уникальность  подошва клиента/ случай,
под который нужна услуги услуга удовлетворяет
 технологии, фишки  подкладка потребности клиента
 ДНК марки обувь

1. Торговая марка. «Это американская марка Katy Perry. Смелая,
сексуальная, эпатажная обувь, поэтому ваш образ будет ярким и
необычным» …
2. Материалы. … «Эта модель выполнена из натуральной мягкой и
нежной кожи козленка, которая идеально садится по ноге» …
3. Фраза-вывод. … «Отличная пара для вечеринки!»
1. Свойство. «Подкладка выполнена из
гипоаллергенного овечьего меха, самого
теплого натурального утеплителя» …
2. Выгода. … «поэтому в этой модели вам
будет тепло, уютно и комфортно».

1. Представляемся и спрашиваем
имя клиента (если до этого не
представлялись) + информируем
клиента, о необходимости
сделать заказ
ДО ПРИМЕРКИ:
 «Меня зовут […], а к вам как я могу обращаться?» В дальнейшем
обращайтесь к клиенту по имени/ имени отчеству, которое он вам озвучил.
Обязательно сообщите клиенту куда и насколько вы уходите:
 «Мария, я отойду на 1-2 минуты, сформирую заказ ваших пар.»
Не используйте вопросы: «Как вас зовут?», «Как вас называть?», «А как вас?»

 Мария, ваш заказ формируется, ожидание составит 3-4 минуты. А пока

2. Информируем клиента, давайте посмотрим [новинки/акция/скидки…]
что заказ формируется Нельзя: молча стоять возле клиента; покидать клиента; заходить в
подсобные помещения; переговариваться с коллегами

 Пока мы ожидаем наш заказ, позвольте рассказать и показать, что у нас в

3. Поддерживаем разговор
с клиентом во время ожидания
заказа
продаже появились подарочные карты. Отличное готовое решение, если
думаете, что подарить родным и близким. Рассказать подробнее?
 Пока ожидаем наш заказ, давайте я расскажу вам о последних модных
тенденциях в мире обуви и покажу вам актуальные модели?
 Давайте я угощу вас чашечкой ароматного кофе (чай/вода)
Нельзя: молча стоять возле клиента; покидать клиента; заходить в
подсобные помещения; переговариваться с коллегами

 Мария, я сейчас уточню статус нашего заказа и через минуту вернусь к вам.
 Прошу прощения за длительное ожидание. Давайте я вам покажу пока наши
новые [марки/модели/посмотрим весь ассортимент на терминале]?
 Приношу извинения, наш заказ задерживается на несколько минут.
Заказ задерживается Позвольте я угощу вас чашечкой нашего ароматного кофе (чай/вода)
более 5 минут
Нельзя: молча стоять возле клиента; информировать о внутренних
сложностях системы формирования заказа в компании; покидать клиента без
предупреждения; заходить в подсобные помещения; переговариваться с
коллегами

4. Информирование клиента, что  Мария, наш заказ готов, я сейчас его вынесу. Вернусь к вам через 1-2 минуты.
идем на склад за заказом Нельзя: идти за заказом, не предупредив клиента куда и на сколько вы уходите

Важно: перед тем, как выносить коробки с товаром, обязательно проверьте содержимое, удалите пыль.
Поставьте коробки одну на другую, выносите логотипом в зал (нельзя нести коробки подмышкой, держать внизу).
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЧАСТЬ 2
Цель этапа: Результат:
показать клиенту выгоду предлагаемых клиент увидел выгоду от предложенного товара в соответствии
товаров в соответствии с его потребностями со своими потребностями и принял решение приобрести товар

ПРИМЕРКА:
 Мария, спасибо за ожидание, давайте начнем примерку.
1. Продавец вернулся с
заказом Продавец вернулся и увидел, что клиент заинтересован держит в руках товар:
 Отличный выбор! Обязательно посмотрим этот вариант. Предлагаю сейчас начать с
уже заказанных моделей, а потом вернемся к выбранным вами.
2. Предлагаем клиенту сесть Продавец аккуратно освобождает место для примерки (лишние коробки, бумаги и т.д.):
для примерки на пуфик с  Мария, проходите пожалуйста сюда, здесь вам будет комфортно, отлично падает
аргументацией выбора свет и зеркало удобно расположено!
места Нельзя: пересаживать другого клиента или просить его подвинуться.

Продавец садится перед клиентом, аккуратно ставит коробки, открывает каждую коробку
крышкой на себя* и проговаривает названия марок:
3. Демонстрируем товар
 Посмотрите, это [название марки], это [название марки] и т.д. С какой модели хотите
клиенту + начать примерку?
предлагаем клиенту * если коробки большие по размеру, не открывайте коробки все сразу, так как это займет
выбрать с какой пары много места
начать примерку
Нельзя: молча вытаскивать обувь из коробки; стоять, нависая над клиентом;
отходить от клиента, предоставляя ему все делать самому; бросать вкладки/обувь.

4. Ставим обе полупары Продавец ставит обе полупары перед клиентом, проговаривает страну происхождения
перед клиентом марки, ее особенности (метод «читаем модель», пункт 1).
+ предлагаем рожок и  Это [страна происхождение марки + уникальность марки]. Для вашего удобства
возьмите, пожалуйста, подследники и обувной рожок.
подследники
Продавец обязательно помогает клиенту расшнуровать/ зашнуровать модель, снять
+ предлагаем помощь /надеть модель и т.д.

 Рекомендую примерить обе полупары: ноги должны находиться на одной высоте, это
5. Обязательно предлагаем позволит понять, удобна ли вам колодка… Как ваши ощущения? Как размер?
клиенту примерить обе  Пройдитесь, пожалуйста, по залу. Только в движении можно понять, подходит ли вам
полупары с объяснением модель. Вам удобно?
+
Положительная реакция клиента: Действительно, эта модель выполнена из
рекомендуем встать [материалы верха/подкладки/подошвы], поэтому [фраза-вывод под мотивы клиента]
и походить по торговому
залу с объяснением
Отрицательная реакция клиента: Уточните, пожалуйста, что не так? [клиент: больно,
+ неудобно, совсем не нравится] Предлагаю перейти к следующей модели.
предлагаем клиенту
пройти к зеркалу У клиента сомнения: Что именно не так? Позвольте я проверю размер? Продавец
+ присаживается и проверяет размер:
 размер подобран правильно: Модель подобрана по размеру идеально + [аргументы]
спрашиваем мнение
 размер подобран неправильно: Я вижу, что (стопа прошла вперед/ в пяточной области
клиента о модели много свободного места...), эта модель не подходит вам по размеру/ колодке, давайте
посмотрим другие варианты.

 Мотив «экономия»: Я рада, что мы подобрали, как вы и хотели, модель со скидкой [...], а
7. Подводим итоги как она отлично смотрится на вас!
примерки:  Мотив «комфорт»: Я очень рада, что мы смогли с вами подобрать удобные [...], вам будет
комфортно в течение всего дня.
 под мотивы клиента:
 Мотив «надежность»: Я очень рада, что мы удачно подобрали с вами [...]. Теперь вы
экономия, комфорт, можете долго гулять с ребенком, не опасаясь замерзнуть и простыть! «надежность»
надежность, престиж  Мотив «престиж»: Согласитесь, иметь модель марки [...] престижно, тем более она
 под случай очень вам подходит
 Отличное решение мы с Вами подобрали для [случай]!

 Давайте просто для сравнения померим остальные варианты, которые мы с вами

выбрали.
8. Примерка оставшихся Согласен примерить: переход к примерке.
моделей Хочет остановиться на выбранной паре: Прекрасный выбор! + резюмирование под мотив
клиента.

Переход к предложению других групп товаров из торгового зала:

принести и показать вторую пару обуви, сумку, ремень
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЧАСТЬ 3
Цель этапа: Результат:
показать клиенту выгоду предлагаемых клиент увидел выгоду от предложенного товара в соответствии
товаров в соответствии с его потребностями со своими потребностями и принял решение приобрести товар

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДРУГИХ ГРУПП ТОВАРОВ ИЗ ТОРГОВОГО ЗАЛА:

ПРИНЦИП НАГЛЯДНОСТИ:

Аргументировать в пользу
Принести и показать товар Дать товар клиенту в руки
предложения товара

ВТОРАЯ ПАРА ОБУВИ  СУМКА  РЕМЕНЬ

1. Отходим от клиента за  Мария, я сейчас к Вам вернусь. Буквально одна минута. А Вы пока наслаждайтесь
другой парой обуви, своим выбором
информируя клиента о своих
действиях Нельзя: отходить от клиента, не предупредив его на сколько вы уходите

2. Возвращаемся к клиенту со
второй парой обуви,  Мария, обратите внимание на [...] марки [...]. Вы сказали, что вам предстоит
[случай/ поездка и т.д.]. Именно поэтому я предлагаю вам примерить [...],
противоположной по стилю/ которые [аргументы в пользу модели]. Что скажете?
назначению/ сезону
Положительная реакция клиента: продавец переходит к алгоритму примерки.
+ используем принцип
наглядности и метод «Читаем Отрицательная реакция клиента: продавец переходит к предложению сумки.
модель»

 Посмотрите, это сумка марки [...] из кожи [...]. Отличное дополнение к вашему
образу! / Идеальный вариант для ваших новых [...]
 Под ваш деловой стиль я подобрала [...].
Если нет подходящей сумки или клиент мог не увидеть весь ассортимент магазина,
продавец предлагает клиенту посмотреть модели на терминале:
3. Предлагаем сумку  Давайте подберем для вас подходящий вариант с помощью нашего электронного
+ используем принцип каталога. Это позволит нам сэкономить ваше время и выбрать из всего
многообразия то, что подходит именно вам.
наглядности
Положительная реакция клиента: продавец переходит к алгоритму примерки.
и метод «Читаем модель»
Категоричный отказ клиента: «Имейте в виду на будущее, у нас огромный выбор
сумок, приходите, подберем на любой случай!». Продавец переходит к предложению
перчаток, ремня, кошелька.
Клиенту не нравится предложенная сумка: А какие сумки Вам нравятся? Уточните,
пожалуйста, что не так?». Продавец переходит к выявлению потребностей.

4. Предлагаем ремень Приносит и показывает ремень:

 В дополнение к вашему образу, предлагаю примерить ремень марки […] +
+ используем принцип аргументы
наглядности и метод «Читаем Положительная реакция клиента: продавец переходит к алгоритму примерки.
модель» Категоричный отказ клиента: переход к этапу «завершение продажи».

Клиент категорически отказывается от предложений дополнительного товара Переход к этапу

(«нет, нет, мне не нужно», «я тороплюсь, пойдемте к кассе» и т.д.) «Завершение продажи»

 Возьмите нашу визитку, здесь указан электронный адрес нашего интернет

Клиент не дает согласие на
покупку основного товара/
других групп товаров
предложенных продавцом
вариантов и собирается
покинуть магазин
магазина. Вы можете найти понравившуюся модель или подобрать что-то
другое по Вашему вкусу и оформить доставку в удобное для Вас место или к нам
в магазин».
 «С Вами было очень приятно работать, принимайте решение и возвращайтесь к
нам»
Предложить воспользоваться электронным каталогом (терминал покупателя) +
показать, как пользоваться: «Не расстраивайтесь, что вам не подошел размер/
цвет и т.д. Можем заказать нужный размер/ цвет к вам домой или в наш магазин
с помощью электронного каталога, доставят оперативно и бесплатно».
 ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЧАСТЬ 4
Цель этапа: Результат:
показать клиенту выгоду предлагаемых клиент увидел выгоду от предложенного товара в соответствии
товаров в соответствии с его потребностями со своими потребностями и принял решение приобрести товар

АЛГОРИТМ ПРОВЕРКИ РАЗМЕРА:

Определять, подходит ли обувь клиенту по размеру, нужно по двум точкам:
 1 точка: пяточная область
 2 точка: объем самой широкой части стопы
1
Нет смысла проверять положение большого пальца стопы клиента, надавливая на носочную
часть обуви, так как:
 Если палец упирается, клиент об этом скажет сразу
 обычно у обуви жесткий подносок, прощупать палец невозможно.
Положение большого пальца проверяется только при подборе детской обуви, чтобы убедиться,
2 что в носочной части есть сантиметр свободного места (стопа ребенка быстро растет) и ребенок
не всегда может сказать о своих ощущениях.

1. Спросить у клиента разрешения на тактильную проверку размера: «Позвольте, я проверю, что размер вам подходит»
2. Попросить клиента встать: «Встаньте, пожалуйста, это важно для определения соответствия размера»
3. Проверить, что пятка плотно зафиксирована. Привести аргументы, если обувь подобрана по размеру / предложить
альтернативный вариант (другой размер/ другая модель), если размер не подходит:
 «Пятка плотно зафиксирована, так и должно быть, обувь подобрана по размеру»
 «В пяточной части свободное место, размер не подходит. Давайте померим другую модель»
4. Проверить совпадение объема самой широкой части стопы с самой широкой частью обуви. Привести аргументы, если
обувь подобрана по размеру / предложить альтернативный вариант (другой размер/ другая модель), если размер не
подходит:
 «В объеме идеально, обувь подобрана по размеру»
 «стопа проскальзывает вперед, мысочная часть сильно сдавливает стопу по бокам, обувь не подходит по размеру.
Давайте перейдем к следующей модели»

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ

В случае, когда клиент не может выбрать между двух моделей, рекомендуется провести для клиента
сравнительный анализ этих моделей по следующему алгоритму:

1. Предложить клиенту  Давайте еще раз обсудим, понравившиеся вам модели

сравнить варианты  Предлагаю еще раз обсудить все варианты, смотрите…

2. Озвучить равное  Обе модели выполнены из натуральной кожи, воздухопроницаемого

материала. Нога в обуви «дышит», отличный вариант на каждый день.
количество преимуществ (2-3)
по каждой модели под  Как вы и хотели, мы с вами выбрали модели в темно-синем цвете, что
мотивы клиента позволяет сочетать их с деловым костюмом.

 Подошва этих туфель выполнена из натуральной кожи.

3. Привести 1-2 отличия
моделей друг от друга
(говорить на языке выгоды)
Воздухопроницаемый материал, идеально для сухой погоды и офиса. На
кожаную подошву рекомендуется ставить профилактику, чтобы
защитить ее от истирания.
А в этой модели – резиновая подошва. Она подходит для любой погоды,
прочная, устойчивая к истиранию, не требует профилактики.

4. Спросить  Обе модели идеально вам подходят. Какой отдаете предпочтение?

об окончательном  Как вы и хотели, обе модели подходят под сдержанный офисный дресс-
решении клиента код. Какую выбираете?