Общение с

клиентом:
скрипты

сообщений

@vero__school
Общение с клиентом до
процедуры и после - это важный
этап. Так вы предоставляете клиенту
сервис, а это то, что сейчас очень
ценится.

Скрипт сообщения - это лишь

примерный сценарий разговора
(переписки) с основными этапами,
возможными вопросами и ответами.

Это не готовый шаблон переписки.

Предугадать каждый вопрос клиента
- невозможно. Но можно
подготовиться к диалогу с клиентом,
чтобы у него не было вопросов!

Изучите информацию далее и

будьте готовы к диалогу с клиентом!

@vero__school
Основные принципы

общения по переписке
1. Используйте эмоджи (смайлики)
Используйте в одном сообщении 2-3
смайлика. Это позволит расслабить
собеседника, придать диалогу
позитивную окраску. Но не
заменяйте смайликами слова - это
может исказить смысл написанного.
про
2. Проявляйте заботу
Задавайте уточняющие вопросы,
интересуйтесь ситуацией,
предлагайте разные варианты.
пробел
3. Клиент - это ваш друг
Общайтесь не как робот, а как
человек. Представьте, что ваш
клиент - это ваш друг.
пробелпробелпро
4. Пишите грамотно
Да, это важный фактор. Некоторые
люди на это обращают особое
внимание. Пишите без
грамматических, пунктуационных и
смысловых ошибок.

@vero__school
 Скрипт для входящих

сообщений
Ситуация, когда вам в личные сообщения
поступает сообщение - в такой момент
потенциальный клиент готов к
процедуре и подсознательно хочет
записаться.
Ваша задача - помочь ему в этом.

Структура сообщения для записи:

Приветствие (желательно с именем)

Это вежливость, этикет. Даже если
клиент не здоровается - вы должны это
делать.

Выявление проблемы
Входящие сообщения - это запрос/
вопрос, клиент хочет, чтобы вы его
решили. Задавайте уточняющие
вопросы. Попробуйте угадать клиента
и дать ему ответы на все вопросы
раньше, чем он о них подумает.

Закрываем возражение
Если клиент на прямую не говорит,
почему он не записывается - задавайте
уточняющие вопросы. Закройте это
возражение подробным ответом на
возражение.
@vero__school
 Скрипт для входящих

сообщений
Если потенциальный клиент не
записался:

Запрос контактов
Спрашивайте номер телефона. Таким
образом вы будете формировать базу
потенциальных клиентов и сможете
чуть позже произвести рассылку с
уникальным предложением (акцией)
для клиентов.

Завершение
Поблагодарите за номер телефона.
Вежливо попрощайтесь. В конце
добавьте смайлик :)

Если потенциальный клиент записался:

Резюме
Подведите итоги - о чем вы
договорились, повторите всю
информацию (дата, время, какая
процедура, какая стоимость, где вы
находитесь, ваши контакты для связи)

Завершение
Скажите, что вы будете рады видеть
клиента на процедуре!
@vero__school
 Скрипт для входящих

сообщений
Частые ошибки в диалоге с

потенциальным клиентом:

1. - Когда есть свободные окошки?

- Посмотрите в актуальных сторис
Клиент пишет вам, чтобы получить

информацию. Не стоит его отправлять

на самостоятельные поиски

информации. Клиент мог не изучить

страницу, мог не заметить, мог

засомневаться, что эти окошки еще

свободны - сделайте максимально

легко и просто для клиента - дайте

информацию здесь и сейчас

проб
2. - Запишите меня на это свободное

окошко

- Позвоните в салон и вас запишет

администратор!
Это хорошо, что у вас есть помощники.

Но у клиента возникает вопрос - если

нельзя записаться через блог, то для

какой цели он ведется?

Потенциальный клиент нашел вас в

социальных сетях - позвольте ему

получить всю информацию здесь,

записаться тоже здесь

@vero__school
 Скрипт для исходящих

сообщений
Когда клиент записался к вам на услугу,
мы учитываем человеческий фактор -
забывчивость. И проявляем заботу:
напоминаем клиенту.

1. Резюме сразу после записи

Ранее мы уже говорили, что
необходимо указать дату, время, место,
стоимость + выслать список
рекомендаций
пробсообщения:
Пример
_ИМЯ_ добрый день! Вы записаны 20 мая в 16:00 на

депиляцию в Vero Studio, 40 лет победы 133.

Рекомендации:
длина волос должна быть в пределах от 5 мм
воздержитесь от загара или использования скраба,

а также посещения саун и бань за 2-3 дня до

процедуры
непосредственно перед депиляцией рекомендую

принять душ без нанесения кремов, масел

если вы планируете обрабатывать зону бикини –

нужно надеть белье из 100%-ного хлопка

при наступлении критических дней,

воспользуйтесь тампоном

2. Напоминание о записи (временной

промежуток выбираете самостоятельно)
Пример сообщения:
_ИМЯ_ добрый день! Вы записаны сегодня (или за 12 ч,

1 день) на депиляцию в Vero Studio в 16:00

Будем Вас ждать (смайл)

@vero__school
 Скрипт для исходящих

сообщений
После процедуры мы не забываем про
клиента, а продолжаем заботиться.

1. После процедуры или на

следующий день необходимо
отправить рекомендации по
конкретной зоне проб
2. Через 14 дней после процедуры
По истечению данного периода
начинается активный рост волоса,
может появиться зуд, поэтому важно
поинтересоваться у клиента все ли у
него в порядке. При необходимости
дать рекомендации по уходу

Пример

сообщения:
_ИМЯ_ добрый

день! Вас

беспокоит

мастер

Вероника, Вы

вчера/ 2

недели назад

были на

процедуре

депиляции

(зона), хотела

бы узнать, как

Вы себя

ощущаете?

@vero__school
 Скрипт для исходящих

сообщений
Когда клиента необходимо повторно

записать на процедуру. О клиенте должны

думать вы, клиент вспоминает о вас тогда,

когда ему "ну уже очень надо".

Ведите запись клиентов и по истечению

определенного времени после последней

записи предлагайте повторно записаться.

Это нормально, вы проявляете заботу, вы

таким образом регулируете свой рабочий

график и не допускаете "отпускания"

клиента к другому мастеру.

Пример сообщения:
_ИМЯ_, здравствуйте! Салон красоты «N» приглашает
Вас на очередную процедуру депиляции. выбрать
удобное время и дату можно здесь:
_ССЫЛКА_НА_ОНЛАЙН_ЗАПИСЬ_

Или

«_ИМЯ_, здравствуйте! Это ваш мастер депиляции

Вероника. С предыдущей записи прошло достаточное
время, чтобы повторить процедуру. Ближайшее
время: ХХ.ХХ с 10:00 до 14:00 есть свободные окошки.
Подберем удобное время для вас?

@vero__school
 Скрипт для исходящих

сообщений
Когда ваша страница в соц. сетях еще не

так популярна

1. Мы приглашаем нашу целевую

аудиторию (потенциальных клиентов и

существующих клиентов) на новые

услуги в салоне
проб
2. Сообщаем о скидках и акциях:

выгодные цены, подарки

Пример сообщения:
_ИМЯ_КЛИЕНТА_, рады вам сообщить, что для вас
открыта запись на новую услугу в нашем салоне – SPA-
педикюр (чиста бикини, SPA уход за бикини)
Узнать цены и выбрать удобное время можно здесь:
_ССЫЛКА_НА_ОНЛАЙН_ЗАПИСЬ_

Или

Ваш промокод BIKINI -50% до 01.06 на депиляцию в

Vero Studio, выбрать удобное время можно здесь:
_ССЫЛКА_НА_ОНЛАЙН_ЗАПИСЬ

@vero__school
 Скрипт сообщений
для сбора отзывов
Сбор обратной связи - это получение

отзыва от клиента после процедуры для

анализа процедуры, сервиса и качества

1. Вводная информация
Поздоровайтесь с клиентом и

напомните о том, что он посещал вашу

процедуру.
проб
2. Попросите обратную связь
Задайте наводящий вопрос, ответ на

который подразумевает получение

отзыва
проб
3. Благодарность
После получения ответа, поблагодарите

клиента за обратную связь. Помните,

важно быть светлым, открытым и

вежливым человеком!

Пример сообщения:
_ИМЯ_здравствуйте, недавно (3 дня назад) вы были у

меня на депиляции бикини. Мне бы хотелось узнать,

все ли вам понравилось? Буду рада, если вы подробно

расскажете о своих впечатлениях от процедуры

Спасибо за ваш ответ! Для меня это очень важно, ведь

ваши слова позволяют улучшать мою работу и сервис!

До скорых встреч!

@vero__school
Основные ошибки в

общении по переписке
1. Стол справок
Мы общаемся с клиентом, узнаем
его запросы, а не просто даем
ответы на его вопросы,
Ошибочный диалог:
- Сколько стоит бикини?
- 1000 рублей
про
2. Навязчивость
Как было сказано ранее, клиент
может проигнорировать. В таком
случае можно один раз повторно
написать, но если и второй раз
сообщение было проигнорировано,
то больше не пишем
пробел
3. Долгое игнорирование
Старайтесь по возможности как
можно быстрее отвечать клиенту.
Зачастую мы хотим получить
информацию здесь и сейчас,
поэтому если вы будете долго
отвечать, то клиент уйдет к другому
мастеру.

@vero__school
Запомните, отправка сообщений -

это не надоедание клиентам

Будьте готовы к тому, что ваши

сообщения могут быть

проигнорированы - это нормально.

Вышлете через определенное время

повторное сообщение.

Удачи в общении

с клиентами!

@vero__school